Мультиканальность и омниканальность: в чем разница и почему ваш бизнес теряет деньги?

✅Дочитала книгу Джессики Ли Чен "Омниканальность 3.0: бесшовные клиентские путешествия" и хочу помочь вам разобраться с двумя модными словами, которые многие используют, как синонимы. А зря — разница между ними, как между такси и каршерингом.

🙆‍♂️Мультиканальность — это когда у вас:
➡️Instagram с розыгрышами
➡️Telegram-канал с акциями
➡️Сайт с формой заказа
➡️И менеджер, который бегает между всем этим с криком: «Ребята, я не успеваю!»

Каналы есть, но они не дружат между собой. Клиент пишет в директ, потом звонит на сайт — и начинает историю с начала. Как будто каждый раз общается с новой компанией.

🙆‍♂️Омниканальность — это когда:
➡️Клиент заходит на сайт,
➡️бросает товар в корзину,
➡️получает напоминалку в Telegram,
➡️пишет вопрос в чат на сайте
➡️а менеджер уже видит всю историю его взаимодействий и может продолжить диалог с места, где клиент остановился.

Почему омниканальность — это будущее?

Простой пример:

😥Мультиканальность:

Клиент звонит в поддержку, его просят назвать данные. Потом он пишет в чат — ему снова задают те же вопросы. Он злится.

🙆‍♂️Омниканальность:

Клиент звонит, потом пишет в чат — оператор уже видит историю обращений и решает вопрос без лишних вопросов.

Что теряет бизнес без омниканальности:

⭕️30% клиентов (а может и больше), которые устают повторять одно и то же

⭕️25% конверсии (а может и больше) из-за долгого процесса покупки

⭕️Лояльность, потому что клиент чувствует себя «новым» для компании каждый раз

Главное отличие:

➡️Мультиканальность — это про то, КАК клиент может с вами связаться.

➡️Омниканальность — это про то, КАК вы управляете этими взаимодействиями.

🌱P.S. Если ваши каналы работают как жильцы коммунальной квартиры — пора делать из них дружную семью.
Ведь клиент должен чувствовать, что общается с одним бизнесом, а не с толпой клонов.

🎄БИЗНЕС-АДВЕНТ!🎄

Ух, чего я для вас придумала!

➡️Приглашаю вас вспомнить детство поиграть со мной в интересную игру!

✨ Два раза в неделю я буду публиковать для вас задания в своем канале. Вы можете участвовать и получать пользу и призы, а можете просто наблюдать, как другие это делают.

❤️Выбор в любом случае за вами!
Но обещаю, что будет полезно и интересно!

🌱Подключиться к игре можно в любой день - расписание на картинке.

Предлагаю вам подвести итоги года в игровом формате.

Потому что до нового года осталось... совсем ничего 🙂

Ты гораздо больше, чем ты о себе думаешь

Посмотрела недавно на свой путь героя трекера и обалдела от осознания: как быстро всё развивалось!

✨ В 2022 году прошла свое первое обучение на бизнес-трекера. Овладела методикой, попала в окружение крутых экспертов в совершенно разных нишах, начала "причинять добро и пользу" предпринимателям.

✨ В 2023 году поехала в Москву на премию трекеров Right Track, чтобы "прикоснуться" к сообществу и посмотреть на "динозавров" этой сферы. Подержалась за кубок, загадала стать Трекером года.

✨ В 2024 году создали с командой трекеров бизнес-игру "Бегущий по воронке" и стали победителями премии "Трекер года" в номинации "Инновации в трекинге". Подержаться за кубок сработало 🙂

✨ В этом году получила приглашение от Лаборатории производственного трекинга пройти обучение в TODOTRACKING и принять участие в производственном акселераторе, как победитель премии. Так кайфанула! И от программы курса, и от классных предпринимателей, которые меня выбрали!

✔️Сейчас прохожу ещё одно трекинговое обучение по поиску ограничений в бизнесе, которые мешают росту и достижению целей.

➡️В связи с чем приглашаю на диагностические сессии собственников компаний с оборотом от 20 млн рублей в год. Поищем причины, которые ограничивают рост и не позволяют масштабировать бизнес. И даже если у вас все хорошо, тоже приходите!

🌱И нет, чаще всего причины не во внешних обстоятельствах! Приходите, покажу где.

➡️Запись в личку @margo_gurevich

Бизнес-адвент стартует!

🙆‍♂️Задание 1: "Анализируй это!"

➡️Сформулируйте главное бизнес-достижение этого года и одну главную ошибку.

Ответьте себе честно на вопрос: "Что принесло мне 80% результата, а что было пустой тратой времени?"

➡️Для чего это: отсекаем всё лишнее и фокусируемся на самом важном в будущем году.

Награда за участие:

Чек-лист "10 главных вопросов для годовой аналитики бизнеса". (отправлю тем, кто ответит на задание в комментариях).

🌱На выполнение задания у вас 4 дня (до вечера вторника).

Бизнес-адвент

🙆‍♂️Задание 2: "Фан-письмо любимому клиенту"

➡️Напишите короткое письмо-благодарность вашим клиентам от первого лица. Не продающее, а душевное. Можно даже видео записать в кружочке.

➡️Поделитесь им в своих соцсетях или отправьте своим клиентам email-рассылкой (она точно ещё работает 🙂). Можно и в любом другом мессенджере, главное, чтобы дошло до адресата.

➡️Для чего: укрепление лояльности, напоминание клиенту о его ценности для вашего бизнеса.

Наградой будут ответные письма от клиентов.

🌱На выполнение задания у вас 3 дня (до вечера пятницы).

Вопрос на злобу дня 🙂

Поучаствуйте в опросе⬇️, очень интересно, как распределятся голоса 🙏

Иллюстрация креативного подхода к продажам 🙂🙂🙂

А вы бы ответили на такое сообщение?

🔥 - неординарный подход, мне такое нравится
❤️ - люблю, когда продавец действует не по скрипту
😁 - у продавца всё хорошо с чувством юмора

Друзья мои!

Сегодня вечером выложу третье задание своего бизнес-адвента.

А пока вы можете выполнить второе задание ⬇️⬇️⬇️

https://t.iss.one/mindunion/366

Я вот записала слова благодарности своим любимым клиентам ❤️❤️❤️

Бизнес-адвент

Задание 3: "Прогулка в ботиночках Клиента"

➡️Пройдите весь путь вашего клиента: от поиска в Google до покупки.

Сделайте скриншот самого сложного или непонятного момента в этой цепочке (например, запутанная форма заказа) и предложите, как его упростить.

🌱Если клиент находит вас другим способом - пропишите этот путь и посмотрите, на каком этапе воронке он теряется/сливается чаще всего.

➡️Для чего: позволяет увидеть барьеры, которые мешают клиенту совершить покупку.

Награда за участие:

Гайд "CJM (Customer Journey Map) за 60 минут: как самостоятельно нарисовать карту пути клиента". (отправлю тем, кто ответит на задание в комментариях).

🌱На выполнение задания у вас 4 дня (до вечера вторника).

Концентрация пользы

Перелистывала на днях свой канал (которому уже почти 4! года), нашла много полезных и актуальных постов.

Делюсь с вами подборкой:

✨ https://t.iss.one/mindunion/56 краткая выжимка с моего выступления про JTBD

✨ https://t.iss.one/mindunion/60 про искусство маленьких шагов

✨ https://t.iss.one/mindunion/67 как создавали игру "Бегущий по воронке"

✨ https://t.iss.one/mindunion/107 про слово года 2025 (в этом году буду новое слово выбирать)

✨ https://t.iss.one/mindunion/121 какая бывает мотивация

✨ https://t.iss.one/mindunion/137 мой список книг на год (не всё было прочитано, но многое другое добавилось в моменте)

✨ https://t.iss.one/mindunion/149 инструменты для развития проактивности - просто берите и внедряйте в свою жизнь

✨ https://t.iss.one/mindunion/175
https://t.iss.one/mindunion/340 кейсы клиентов

✨ https://t.iss.one/mindunion/218 как быстро и самостоятельно провести анализ состояния компании

✨ https://t.iss.one/mindunion/249 как тестировать идеи и превращать их в продукты

✨ https://t.iss.one/mindunion/263 про цели в бизнесе

✨ https://t.iss.one/mindunion/276 типичные ошибки стартапов

✨ https://t.iss.one/mindunion/284 как захотеть чего-то хотеть

✨ https://t.iss.one/mindunion/287 кто такой бизнес трекер

✨ https://t.iss.one/mindunion/311 как мотивировать поколение z

✨ https://t.iss.one/mindunion/341 мои правила и принципы работы

✨ https://t.iss.one/mindunion/355 будущее за омниканальностью

Читайте, применяйте, ставьте ❤️❤️❤️