На текущий момент ситуация с аэропортом Шереметьево более-менее стабильная.

Аэропорты, которые закрывались, приходят в норму.

Мы с командой все три месяца наблюдаем за ситуацией и приходим к выводу, что как правило, форс-мажоры происходили на входных: с пятницы вечера по понедельник утро, до 10:00. В меньшей степени во вторник-четверг. Просто примите это к сведению, если планируете лететь.

Скольких кадров я насмотрелась за эти дни из аэропортов, где пассажиры пытаются что-то выяснить у этих несчастных служащих авиакомпаний — и они получают стандартные ответы. Потому что нестандартных у них нет, и они, по сути, ни в чём не виноваты.
Как их настроили - так они и отвечают.

Знаете, чего я не могу понять?

Тотальную неорганизованность в повторяющихся ситуациях.
Вроде бы есть алгоритмы от авиакомпаний по переносу и возврату средств. Но в общей массе это выглядит по старой кальке: в случае задержки/отмены рейсов в аэропорту на стойках регистрации никакой информации вам не дадут - идите на сайт, оформляйте возврат, обратитесь в колл-центр либо езжайте в наш офис продаж.

Естественно, до колл-центра вы никогда не дозвонитесь. Конечно же, у вас где-нибудь в Калининграде уже забронировано жильё, в других городах ждал отдых либо дела, и если не найти новый билет и не купить его за свой счёт — вам придётся всё вымучивать.

У нас уже третий по счёту такой коллапс, но нет никаких оперативных механизмов по коммуникации с людьми, которые оказались заложниками ситуации. Неужели при такой технологической развитости нельзя всё организовать чётче? Без адских дозвонов в офисы? Без выезда к ним для оформления возврата?

QR-коды придумали, автоматические регистрации и трекинги багажа придумали, цифровизация паспортов есть, но любой коллапс и полный провал в коммуникации. Крики, оры, плачущие дети и ошарашенные глаза персонала.

Самые частые вопросы, которые мне сейчас задают: что делать туристу, если он приобрёл авиабилеты самостоятельно, а вылет отменили либо перенесли?

@maya_kotlyar

Что делать в таких ситуациях?

Как все происходит на практике

Вы не обязаны добираться до места назначения самостоятельно и за свой счет. Но если вас не устраивает альтернатива, предложенная авиакомпанией, туроператором, вы покупаете новый билет самостоятельно, но фиксируете ваш официальный отказ от предложенной альтернативы в авиакомпании. Оформляете возврат и ждете его от одной недели.

Если вы приняли решение не дожидаться доставки силами авиакомпании (! но такое предложение есть) и приобрели билеты на альтернативные маршруты или понесли убытки в связи с опозданием в место назначения, тогда ваши дополнительные расходы возмещению не подлежат в силу закона. Компенсации не будет.

Хочу привести для вас регламент, регулируемый законом от знакомой коллегии юристов «Байбородин и партнеры». Даже если обстоятельства признаны форс-мажором:

«Перевозчик или туроператор (если речь о туристском продукте) в любом случае обязан обеспечить доставку пассажиров в пункт назначения по билету. То есть, форс-мажор не отменяет изначальное обязательство перевозчика, особенно если существуют альтернативные способы доставки. Таковы требование законодательства.»

«Если авиакомпания/туроператор (если это турпродукт) не предлагает никаких вариантов добраться до города, указанного в билете, то она нарушает установленные законом требования. И в этом случае пассажиру необходимо сохранить квитанции/чеки/билеты, подтверждающие расходы, которые он понес на дорогу домой, а после обратиться за компенсацией к перевозчику.»

«Когда речь идёт о чартерной перевозке в составе турпродукта, за возмещением следует обратиться непосредственно к туроператору — этот вопрос давно урегулировал Верховный суд РФ. С блоками мест на регулярных рейсах ситуация чуть сложнее, но лицо, к которому, как правило, обращается турист, то же — туроператор. В этом случае туроператор и авиакомпания зачастую согласовывают распределение расходов при наступления обстоятельств непреодолимой силы.»


@maya_kotlyar

Турбизнесу все это время было очень непросто. На фоне конфликта на Ближнем Востоке я наблюдала, как туроператоры, турагентства пытались делать все возможное, чтобы помочь организованным туристам перенести брони проживания, трансферы, помогали с перелетами, вывозом туристов, к примеру, из ОАЭ. Снимаю шляпу. И знаете, бизнес все это делал за свой счет.

На днях были приняты дополнительные меры поддержки туротрасли. (Официальный документ от Правительства).

Размер отчислений в фонд персональной ответственности снизился с 1 до 0,75% от общей цены туристического продукта в сфере выездного туризма за период 2024 года. Кроме этого, срок их уплаты также продлен и перенесен с 15 июля и 15 октября 2025 года на 15 января 2026 года. Представьте себе, до этой меры туроператорам приходилось отчислять в фонд 7%. Это, конечно же, не решение всех проблем, но реальная и своевременная мера поддержки туроператоров.

Прокомментировала данную инициативу для «Известия».

#сми

@maya_kotlyar

Снова приходится рушить мифы и фейки о том, что Турция обвалила цены на летний отдых и подешевела на 30%. О реальной ситуации я рассказывала здесь. Если вы увидели громкий заголовок про «минус 30%» — это или маркетинг, или выдернутый контекст.

#сми

@maya_kotlyar

Новости по обновлениям в отелях с рабочей командировки по Турции

Я сейчас провожу много встреч с отельерами в Турции. Делюсь самой свежей информацией.

Во-первых, наш опыт работы с новым отелем Xo Cape Arna 5* в Фетхие - превзошёл все ожидания. Я писала о нём ранее — и он действительно оправдал статус новинки сезона. Идеальное соотношение цена–качество. Все наши клиенты, кто успел туда съездить по хорошим ценам этим летом, в полном восторге. Отель точно станет дороже. 18 бассейнов, молекулярный бар, свадебные церемонии, две отдельные зоны — семейная и adults only.

В Gloria Serenity Resort 5* обновили пляж: белый песок, деревянные шезлонги и даже тренажёрный зал прямо на берегу.

В Lujo 5* в июне открылись новые виллы Sunset. В детском клубе появились курсы по визажу, а в августе ожидается выступление приглашённой звезды — пока держится в секрете.

NG Phaselis Bay 5* перешёл на косметику Etro и открыл собственный лаунж в аэропорту для гостей.

В Vogue Bodrum 5* теперь 28 водных горок Candy Land, обновлённый SPA и тематические греческие вечеринки.

В Susesi Luxury Resort 5* полностью реновированы номера. В ресторанах — новая концепция с акцентом на веганские блюда.

В Regnum Carya 5* — новый аквапарк, детский клуб до 2 ночи, футбольная академия Real Madrid и выступление Дженнифер Лопес в июле.
Кроме того, бренд Regnum запустил новый премиальный отель The Regnum The Crown. Сьюты от 100 кв. м, пляж в стиле «бохо» — почти Мексика, но в Турции.

В Calista Luxury Resort 5* наконец появились новые детские клубы (я лично на это жаловалась), обновлён бар на пляже, добавлены новые вечерние шоу.

В Cullinan Belek 5* — отдельный пляж для гостей лагун, бассейн под соснами только для взрослых, Fast Track и лаунж в аэропорту Анталии для гостей курорта. #лучшиеотели

@maya_kotlyar

Вчера в Анталии, в отеле Regnum Carya 5*, на сцене Live in Concert Regnum выступала Джей Ло. Билеты - раскуплены. Цены в отель — взлетели. Полный солд-аут. Турки за одно пропиарили новый камерный отель, состоящий в том числе из вилл: Regnum The Crown 5*, где проживала JLo. Я смотрела отель лично. Это очень стильно.

А в Тбилиси - Джастин Тимберлейк. 20 тысяч человек съехались на концерт из других стран и городов. Город гудел.

На днях наши клиенты также попали на концерт Andrea Bocelli в Тоскане. Другая семья собирается на следующий концерт. Это незабываемый культурный опыт Был полный аншлаг.

Помните, еще в начале лета я писала: туры за мировыми звёздами — будет трендом сезона? Так вот: он не просто подтвердился. Он набирает обороты.

Здесь суть глубже: люди перестали откладывать жизнь. Это отсвечивается даже в туризме и путешествиях. И таких клиентских кейсов у нас становится все больше.

@maya_kotlyar

Новый отель в Турции (Белек) Regnum The Crown 5*, но ощущение, будто ты где-то в Дубае либо в Мексике.

По-моему, Турция сегодня не конкурирует ни с кем. Она соревнуется только с собой.
Каждый следующий проект - как вызов предыдущему. И в этом их сила.

Если бы я строила туризм в другой стране, я бы первым рейсом везла туда турецкий менеджмент. Посадила бы в министерство туризма. И сказала: сделайте тут так же — и у вас будет отрасль, а не план на бумаге.

#лучшиеотели

@maya_kotlyar

Премиум-отели России: сколько стоит неделя отдыха в августе

В лучших отелях побережья

Rodina Grand Hotel & Spa (Сочи)
Deluxe Garden View — 1 255 000 ₽ за неделю на двоих

Гранд-отель Анапа
3-комнатные апартаменты с бассейном и видом на море — ~500 000 ₽. Стандартный семейный номер — от 240 000 ₽

Mriya Resort & Spa (Крым)
Стандартный номер с завтраком — от 700 000 ₽. Полный пансион — дополнительно +60 000 ₽

Похожая ситуация и в других премиальных отелях:
Fünf Luxury Resort, Mantera Supreme (Сириус), Grand Cascade, Luciano Hotel (Сочи).

Если что, номера на июль были раскуплены с полной загрузкой.

Прокомментировала ситуацию с ценами и доступностью отелей премиум-сегмента в России для журнала Profile.

#сми

@maya_kotlyar

Таиланд и Камбоджа: стоит ли туристам беспокоиться?

МИД Таиланда сообщил об обстреле приграничной территории провинции Сисакет с территории Камбоджи. Есть жертвы среди местного населения. Ситуация на границе действительно обострилась.

Важно понимать: речь идёт о регионе, который не имеет выхода к морю и не является курортной зоной. До ближайших курортов — сотни километров. Например, расстояние от Сисакета до Паттайи — более 500 км, до Пхукета — свыше 1000 км.

Экскурсионное сообщение между странами было приостановлено ещё до инцидента — на фоне ухудшения дипломатических отношений.

По информации с мест: в туристических зонах Таиланда — Пхукете, Утапао, Бангкоке и других — всё спокойно. Аэропорты работают в штатном режиме, никаких усиленных мер безопасности не вводится. Туристы на курортах не ощущают тревоги, отдых продолжается по плану.

Если появятся новые официальные комментарии, я дам обновление. Думаю, с туризмом все будет нормально.

@maya_kotlyar

Поздравляю нашу команду MAYEL Travel! 1 место уже который год в сегменте индивидуального премиального туризма. Это наша общая заслуга!

@maya_kotlyar

Друзья, мы ищем дополнительных сотрудников в MAYEL Travel.

Кто на меня давно подписан и читает, наверное, понимает, что мы не смотрим на дипломы. Мы смотрим на опыт, насмотренность, умение слушать, слышать, вникать в детали. Мы ищем людей про сервис, которые умеют делать так, чтобы клиенту было хорошо и максимально комфортно при касании. Хотя, попадая к нам, он сильно растёт и учится.


Итак, что мы хотели бы видеть:

опыт работы от 5 лет

знание отельной базы 5* по ведущим направлениям, опыт планирования индивидуальных туров

гибкость, стрессоустойчивость, высокий уровень вовлечённости

здоровое и позитивное мышление, желание работать и расти

привязывать к офису никто не будет, но желательно жить в Москве

Официальное оформление по ТК, полностью прозрачные условия труда. Обсуждаем при собеседовании.

Резюме просьба присылать на [email protected] либо писать в Telegram: @ViMayel.

@maya_kotlyar

Ощущение, что «Аэрофлот» попал в заколдованный круг.

Его уже начали хоронить во всех соцсетях — с привычной страстью к обесцениванию и истерике. Но давайте по фактам.

28 июля «Аэрофлот» официально подтвердил кибератаку на свои ИТ-системы. Пострадало более 20 тысяч пассажиров. Отменено 108 рейсов, ещё 24 отмены — на завтра, 29 июля. Основной удар — по внутренним маршрутам и ближнему зарубежью. Дальнемагистральные рейсы пока летят — возможно, данные хранились в отдельных системах. Главный параметр сроков восстановления, масштабов ущерба для меня - количество отмененных рейсов в ближайшие два-три дня.

Ситуация неприятная, но не уникальная. Крупные авиакомпании регулярно сталкиваются с технологическими сбоями. Просто не все честно об этом заявляют. Мы уже проходили ковид, блокировки, санкции, отмены рейсов и полную неразбериху. Это — не первый кризис.

Да, сегодня «Аэрофлот» не тот, каким был в 2017–2019. А ведь тогда он входил в топ лучших: Skytrax давал титул лучшей авиакомпании Восточной Европы 6 лет подряд. OAG включал в топ самых пунктуальных.
Brand Finance признавал самым сильным авиационным брендом мира — сильнее даже Emirates и Singapore Airlines. Жаль, очень жаль. Сейчас всё иначе. Но именно в такие периоды проявляется, насколько компания готова не только летать, но и держать удар.

Что остается делать пассажирам? Прямо сейчас — ждать. Все процессы возвратов и переоформлений приостановлены до восстановления системы. Если вы в пути и у вас пересадка — рейс подберут автоматически. Но быстро это не будет. В зоне риска — те, кто бронировал билеты отдельно, без турпакета. Туроператоры в этой ситуации бессильны. Высокий сезон. Массовые отмены. Потери. Очереди. Весь июль очень и очень непростой. Следим за обновлениями. При возможности — ищем альтернативные рейсы.

Меня удивляют те, кто превращают сбой в онлайн-шоу для хайпа. Ну перестаньте уже. Зачем?

Перед нами — не просто бренд. Это ключевой перевозчик страны с очень крутой историей. Системный игрок. Кто ему даст "сдуться"? Да, он с уязвимостями. Да, с просадками. Да, оказался в тяжелой ситуации. И это очень непростой удар, урок, который надо признать.
Это серьезный провал на уровне кибербезопасности. Но сбой — это не приговор. А вызов. Просто хочется поддержать авиакомпанию.

@maya_kotlyar