〰 Кажется, у нас что-то не так

Наблюдение, в котором, к сожалению, ошибиться не получится. Но я хотел бы.

Я не стесняюсь писать в поддержку сервисов, которыми пользуюсь.
Не чтобы «разобраться» — с логикой еще всё в порядке.
А чтобы показать: вот баг, вот он на пользовательском пути, вот сейчас, прямо на мне.

Потому что сам ценю осмысленный фидбек. И стараюсь его давать.

Поэтому изредка пишу в Озон, ВБ, Маркет, Кинопоиск и… не приведи всевышний, Ростелеком.

И с грустью признаю:
живой, рефлексирующий саппорт, репортящий продакту, остался только у Тинькова и… вероятно, у Лавки.

Среди тех сервисов, клиентом которых я явлюсь

Где-то тебе с порога бот без прелюдий. И за ним обмораживающий вакуум.
Где-то — оператор, который отчаянно, но безрезультатно изображает человека.
Но итог всегда одинаков:
〰 никакого понимания,
〰 никакой ответственности,
〰 просто стена.

А ведь раньше «дай человека» что-то решало. Теперь — всё. Глухо.

Пример.

Ребёнок смотрит прямой эфир на Кинопоиске.
Кульминация: погони, гонка, уже вот-вот финал…
Бах. Реклама.

Причём поверх канала, где рекламы нет. Эфир никто не ставит на паузу — он просто уходит вперёд, пока вы смотрите молчаливая реклама с куаркодом от чего-то, что даже не удосужилось назваться.

Была погоня — стал финальный поцелуй.
Спасибо, «Артур в стране лилипутов». Расходимся.

Пишу в поддержку:

— «Ребят, у нас баг».
— «Снимите на видео».
— «Ребят, это прямой эфир. Вот канал, вот время. Я не QA — вы сами проверьте».
— «Мы не показываем рекламу. Это запрещено законом».
— 🤷‍♂️

Это уже не обидно. Это диагноз.

Когда саппорт делается «для галочки» — продукт начинает страдать.
Медленно, беззвучно, но неизбежно.

〰 Без обратной связи мы скатываемся в «мы сделали — вы жрите».
〰 Толкая пользователя в стену, мы не просто поощряем возведение такой же стены у него (да, да - он тоже кем-то работает). Мы ее нормализируем.
〰 А потом удивляемся, что в кафе принесли тухлое — и даже не заметили. Ни тухлого, ни наших жалоб, ни... нас.

〰 〰〰〰 〰〰〰〰〰〰〰〰

Пока продакт на сцене старательно сдабривает салат из слайдов «эмпатией», «софт-скиллами» и выкладывает фотки с хэштегом # confa2025,
его продукт разлагается — потому что никому не интересно, что говорит пользователь.

А ведь он говорит.

〰 Смотрите, что пишут ваши пользователи. А если не пишут — спросите сами.

Это несложно. Иногда даже приятно.
И почти всегда спасает от поцелуя, который пришёл не по сценарию.

А сервис, сервис-то работать будет.
Просто продуктом он уже не будет.

И если мои наблюдения действительно верны, то остаётся только один вопрос: ...насколько сотрудники Т-Банк окажутся невосприимчивыми.

#и_так_не_надо
〰