Сегодня длинный текст, вдохновлённый, в первую очередь, обидой за клиентов. И собственным раздражением тоже.
Коллеги курьеры тоже приглашаются к обсуждению, но в конце у меня будет вопрос именно к потребителям услуг доставки.
А тема - мультизаказы.
В начале немного базы: речь о тех случаях, когда на курьера назначают сразу два и более заказа. Из одного и того же заведения или из соседних.
Курьер должен сначала дождаться приготовления всех заказов и только потом приступить к их доставке.
Не знаю, как это реализовано в Delivery Club, а вот у нас, в Яндекс-Еде, у курьера даже вариантов выбора нет: кнопок "принять заказ", "пропустить заказ" или чего-то подобного. Активный "обычный" заказ просто становится "мультиком".
И я считаю это издевательством над клиентами, в первую очередь. Поясню на примере.
Вот я в воскресенье жду заказ в ресторане. Не в шаурме, не в забегаловке, а в ресторане. Там, в принципе, готовят немного дольше, чем в фастфуде, уровень такой. Но заказ небольшой - порция борща и какие-то гренки, вроде. Вот просто обед на одного, человек решил супчиком пообедать.
Мне уже несут пакетик с заказом, как он превращается в мультизаказ. То есть, я должен теперь дождаться второго заказа из этого заведения. А этот второй заказ - уже на 2.500₽. Это минимум 40 минут ожидания, минимум!
И по инструкции я должен дождаться второго заказа прежде, чем приступить к доставке первого. Да мне и моё рабочее приложение не даст "метнуться" до первого клиента и быстренько отдать ему его борщ, работа со статусами "прибыл", "отдал" связана с геолокацией.
Это ещё не всё. Приложение определяет и порядок доставки. И второй заказ, на 2,5К рублей я должен был отвезти первым - географически адрес клиента ближе.
Чем виноват перед Яндексом несчастный #клиент, заказавший тарелочку борща? Он же ждал этот борщ, в итоге, часа полтора. Ему Яндекс-Еда перенесла обед на 1,5 часа.
Вы можете спросить меня: тебе за заказы платят, какое тебе там дело до мучений клиентов? Строишь из себя сердобольного.
Ну, тут как.
Во-первых, я и правда сердобольный.
Во-вторых, меня раздражает долгое ожидание - за него в ЯЕ, кстати, курьерам не платят.
В-третьих... Сейчас вот, что расскажу.
Мне тут недавно присылали "новость", материал для поста. Курьер вот так же доставлял мультизаказ, и ему на втором адресе клиент предъявил претензии за долгое ожидание. Курьер возразил, что его вины тут нет, но клиент настаивал: "я обращался в службу поддержки и передо мной извинились за то, что курьер задерживается! это Вы где-то задерживались!"
Мне этого маловато для новости, для поста. Это бездоказательное голословное утверждение.
Но, когда я поделился этой историей в одном локальном чатике, мне сказали, что тоже слышали такое.
И есть вероятность, что недовольство клиентов долгим ожиданием на мультизаказах, #поддержка перенаправляет на курьеров, спихивает вину на них. Я этого не утверждаю - я это допускаю, как вероятность.
И вот у меня вопросы к клиентам. Вы как относитесь к ситуациям, когда Ваш заказ "помещают" в такую вот цепочку ожидания? Возмущаетесь ли Вы этим, пишите ли в службу поддержки? Что Вам отвечают?
Коллеги курьеры тоже приглашаются к обсуждению, но в конце у меня будет вопрос именно к потребителям услуг доставки.
А тема - мультизаказы.
В начале немного базы: речь о тех случаях, когда на курьера назначают сразу два и более заказа. Из одного и того же заведения или из соседних.
Курьер должен сначала дождаться приготовления всех заказов и только потом приступить к их доставке.
Не знаю, как это реализовано в Delivery Club, а вот у нас, в Яндекс-Еде, у курьера даже вариантов выбора нет: кнопок "принять заказ", "пропустить заказ" или чего-то подобного. Активный "обычный" заказ просто становится "мультиком".
И я считаю это издевательством над клиентами, в первую очередь. Поясню на примере.
Вот я в воскресенье жду заказ в ресторане. Не в шаурме, не в забегаловке, а в ресторане. Там, в принципе, готовят немного дольше, чем в фастфуде, уровень такой. Но заказ небольшой - порция борща и какие-то гренки, вроде. Вот просто обед на одного, человек решил супчиком пообедать.
Мне уже несут пакетик с заказом, как он превращается в мультизаказ. То есть, я должен теперь дождаться второго заказа из этого заведения. А этот второй заказ - уже на 2.500₽. Это минимум 40 минут ожидания, минимум!
И по инструкции я должен дождаться второго заказа прежде, чем приступить к доставке первого. Да мне и моё рабочее приложение не даст "метнуться" до первого клиента и быстренько отдать ему его борщ, работа со статусами "прибыл", "отдал" связана с геолокацией.
Это ещё не всё. Приложение определяет и порядок доставки. И второй заказ, на 2,5К рублей я должен был отвезти первым - географически адрес клиента ближе.
Чем виноват перед Яндексом несчастный #клиент, заказавший тарелочку борща? Он же ждал этот борщ, в итоге, часа полтора. Ему Яндекс-Еда перенесла обед на 1,5 часа.
Вы можете спросить меня: тебе за заказы платят, какое тебе там дело до мучений клиентов? Строишь из себя сердобольного.
Ну, тут как.
Во-первых, я и правда сердобольный.
Во-вторых, меня раздражает долгое ожидание - за него в ЯЕ, кстати, курьерам не платят.
В-третьих... Сейчас вот, что расскажу.
Мне тут недавно присылали "новость", материал для поста. Курьер вот так же доставлял мультизаказ, и ему на втором адресе клиент предъявил претензии за долгое ожидание. Курьер возразил, что его вины тут нет, но клиент настаивал: "я обращался в службу поддержки и передо мной извинились за то, что курьер задерживается! это Вы где-то задерживались!"
Мне этого маловато для новости, для поста. Это бездоказательное голословное утверждение.
Но, когда я поделился этой историей в одном локальном чатике, мне сказали, что тоже слышали такое.
И есть вероятность, что недовольство клиентов долгим ожиданием на мультизаказах, #поддержка перенаправляет на курьеров, спихивает вину на них. Я этого не утверждаю - я это допускаю, как вероятность.
И вот у меня вопросы к клиентам. Вы как относитесь к ситуациям, когда Ваш заказ "помещают" в такую вот цепочку ожидания? Возмущаетесь ли Вы этим, пишите ли в службу поддержки? Что Вам отвечают?
1/6 #поддержка
...Мало, что вызывает у Илоны такую брезгливость, такое отвращение, как слабые мужчины. Такие, которые ноют и жалуются, ищут в ней мамочку, ха! Ещё чего! По долгу своей работы она вынуждена выслушивать их сопли; что ж, она их выслушивает. Но не более.
...Мало, что вызывает у Илоны такую брезгливость, такое отвращение, как слабые мужчины. Такие, которые ноют и жалуются, ищут в ней мамочку, ха! Ещё чего! По долгу своей работы она вынуждена выслушивать их сопли; что ж, она их выслушивает. Но не более.
2/6 #поддержка
Раньше Амалия работала в поликлинике, но пациенты её не любили и ей пришлось искать другую работу. Прежние навыки помогают ей на новом месте - в техподдержке курьеров Яндекс-Еды.
(для справки - пауза в Яндекс-Еде равна 20 минутам)
Раньше Амалия работала в поликлинике, но пациенты её не любили и ей пришлось искать другую работу. Прежние навыки помогают ей на новом месте - в техподдержке курьеров Яндекс-Еды.
(для справки - пауза в Яндекс-Еде равна 20 минутам)
3/6 #поддержка
Идеальным было бы выложить этот скрин вообще без подписи - курьерам Яндекс-Еды его суть кристально ясна.
Но меня читают и курьеры других сервисов, и клиенты, поэтому поясню - чат с поддержкой вообще доступен только в приложении Яндекс-Про. Нельзя ничего написать в поддержку, не скачав заранее Яндекс-Про и не залогинившись там.
Идеальным было бы выложить этот скрин вообще без подписи - курьерам Яндекс-Еды его суть кристально ясна.
Но меня читают и курьеры других сервисов, и клиенты, поэтому поясню - чат с поддержкой вообще доступен только в приложении Яндекс-Про. Нельзя ничего написать в поддержку, не скачав заранее Яндекс-Про и не залогинившись там.
4/6 #поддержка
Посмотреть на этот ваш фестиваль техподдержки, так можно подумать, что она и не помогает никогда! А кому-то и помогает!
Посмотреть на этот ваш фестиваль техподдержки, так можно подумать, что она и не помогает никогда! А кому-то и помогает!
5/6 #поддержка
Нет, серьёзно. Можно бесконечно ругать техподдержку или стебаться над ней, но любой критик из числа курьеров вынужден признать - были случаи, когда он получал от техподдержки помощь. И в глубине его сердца теплится благодарность к ней, просто он её редко выпускает наружу, эту благодарность. Из глубины-то сердца.
Нет, серьёзно. Можно бесконечно ругать техподдержку или стебаться над ней, но любой критик из числа курьеров вынужден признать - были случаи, когда он получал от техподдержки помощь. И в глубине его сердца теплится благодарность к ней, просто он её редко выпускает наружу, эту благодарность. Из глубины-то сердца.
Такой скриншот переписки с #поддержка мне вчера скинули - я такое вижу впервые. Сейчас поясню для тех, кто не понял.
Если у курьера ЯЕ заказ не помещается в сумку - он не имеет права доставлять что-либо вне её. Нести что-то в руках, например. Он должен обратиться в поддержку и ему вызовут такси - его довезут до клиента за счёт Яндекса. Казалось бы, круто, но есть "но".
Этот момент всегда выводил из себя велокурьеров (меня, в том числе). Тут надо решать:
- либо загружать заказ в такси, а самому ехать следом на велосипеде - отстаёшь, таксист будет ждать, бубнить, а вдруг он с заказом сейчас уедет... (читал про такие страхи в чатах);
- либо привязывать велосипед, ехать в такси пассажиром, а потом тратить паузу или выключать свободный слот, чтобы вернуться за великом; зачем? - чтобы тебя тут же после отдачи заказа не унесло новым заказом ещё дальше.
Короче, было неудобно. Как я понял из скриншота, теперь под это даётся отдельная пауза и её не надо выбивать, СП уже в курсе. Если так - то отлично.
Если у курьера ЯЕ заказ не помещается в сумку - он не имеет права доставлять что-либо вне её. Нести что-то в руках, например. Он должен обратиться в поддержку и ему вызовут такси - его довезут до клиента за счёт Яндекса. Казалось бы, круто, но есть "но".
Этот момент всегда выводил из себя велокурьеров (меня, в том числе). Тут надо решать:
- либо загружать заказ в такси, а самому ехать следом на велосипеде - отстаёшь, таксист будет ждать, бубнить, а вдруг он с заказом сейчас уедет... (читал про такие страхи в чатах);
- либо привязывать велосипед, ехать в такси пассажиром, а потом тратить паузу или выключать свободный слот, чтобы вернуться за великом; зачем? - чтобы тебя тут же после отдачи заказа не унесло новым заказом ещё дальше.
Короче, было неудобно. Как я понял из скриншота, теперь под это даётся отдельная пауза и её не надо выбивать, СП уже в курсе. Если так - то отлично.