✅ У тебя новая задача!

Это #растишка — новая рубрика для прокачки. Делись своим решением в комментариях, и смотри какие решения предлагают другие

Тебе нужно разобраться в ситуации, понять почему так произошло и принять грамотное управленческое решение

Задача
Представим, что к тебе приходит клиент и жалуется на сотрудника: сроки не соблюдает, а качество работы оставляет желать лучшего. Просит как-то повлиять на ситуацию

Тебе важно сохранить хорошие отношения, чтобы продолжить сотрудничество и решить проблемы, из-за которых эта ситуация произошла

В комментариях напиши ответ: что будешь делать, оказавшись в этой ситуации и какое решение примешь? Я буду рядом — готов дать больше информации по задаче и откомментировать решение

Через 3 дня опубликую своё решение

✅ А вот и ответ на первую #растишку

01 Проверяем и включаем режим «Холодной головы»

Если появились эмоции, что-то ударило в сердечко или голову, прийти в состояние холодной головы

Если клиент сильно эмоционирует, его тоже нужно успокоить и позаботиться о его эмоциях: принять, дать возможность выговориться, успокоиться

Дальше — нужно пойти искать суть проблемы. Здесь есть правило: не привязывать проблемы к людям, максимум можно отметить поведение в конкретной ситуации и оценить ситуацию

02 Собираем данные

Говорим сначала с клиентом, узнаём его позицию, как он видит ситуацию и в чём он видит проблему.

Просим немного времени, например, 24 часа для изучения ситуации. Обещаем вернуться с решением, которое поможет уладить конфликт

Идём к сотруднику и узнаём, как он видит ситуацию с его стороны. Может быть у него что-то случилось: в личной жизни, давно не был в отпуске и выгорел, перегружен

Важно понять объективное, что случилось. Повторюсь, что без привязки к людям

При необходимости ходим к другим сотрудникам собрать обратную связь, а можно даже и к клиентам. Главное — собрать достаточно данных, чтобы принять взвешенное решение в срок

03 Анализируем данные

Мы узнали ситуацию с каждой из сторон конфликта. У нас есть полная картина, и мы в роли наблюдателя — чётко

Можно принимать решение в зависимости от ситуации. Для примера:
1. У сотрудника личные проблемы — поддержать, предложить отпуск и заменить на проекте
2. Выгорел — тоже в отпуск, заменить
3. Перегружен — перераспределить нагрузку и сделать перестановку сотрудников. Скорее всего другие тоже перегружены или недогружены. Или нанять больше людей

Ситуация повторяется регулярно с разными клиентами и одним и тем же сотрудником? Это уже другая история…

———

Пост вышел позже, чем планировался. Потому что при температуре 38+ голова думает иначе, и подобные вещи лучше не писать — бонусный рекомендасьон