💰 Как центр контроля качества умножает деньги и бережет нервы

Последний год я являюсь активным амбассадором формирования в коммерческом департаменте центра контроля качества (далее ЦКК) продаж. Я рекомендую внедрять его всем, кто перешагнул планку выручки 100 млн. в месяц в массовом сегменте. Это достаточно бюджетный, быстродействующий и очень полезный способ поправить конверсию и улучшить результаты компании.

Цель работы ЦКК - выполнение плановых показателей в коммерческой службе компании и удовлетворенность клиента в сервисе.

Вот несколько важных принципов, которые мы рекомендуем применять при формировании этого направления:

1️⃣ Основными задачами ЦКК должны быть:
- Развитие менеджеров и специалистов call-центра, через анализ и координацию соответствия коммуникаций технологиям и стандартам продаж;
- Управление соблюдение регламентов и процессов по отбраковке обращений;
- Валидация качества входящий обращений;
То есть именно ЦКК должен быть тем самым независимым рефери, который будет ставить точку в извечном споре "лиды плохие или продажи некачественно обрабатывают".

2️⃣ Именно исходя из первого пункта, критически важно, чтобы ЦКК находился под прямым управлением коммерческого директора. Не под РОПом или отделом маркетинга. А сохранять свою равнозначную объективность и независимость.

3️⃣ Еще ЦКК можно делать ответственными за соблюдение всех процессов компании по работе с клиентом. Насколько мы сервисная компания на всех этапах и как это соответствует нашим целям. А то про сервис говорят многие, но мало кто отслеживает в массовом производственном формате.

4️⃣ Контроль за соблюдением стандартов может быть выборочным или сплошным. Подбор звонков или встреч для оценки может осуществляться случайным выбором или по приоритетам. Например, оценки в первую очередь могут подвергаться новые сотрудники или сотрудники с отстающими показателями.

5️⃣ По итогам проведенного контроля формируется отчетность, в которой объективно описывается ситуация по предмету анализа. К отчету прилагается доказательная база: аудио - видеозаписи, фотографии, скриншоты, ссылки на карточки клиентов из CRM и т.д.

Методы проведения контроля:
- Оценка специалистов по согласованным чек-листам, принятым стандартам
- Оценка менеджеров отдела продаж методом “тайного покупателя”
- Мониторинг корректности ведения CRM
- Оценка работы партнеров и конкурентов методом “тайного покупателя”

Апелляция. Любая оценка сотрудника, полученная от центра контроля качества может быть обжалована. Для этого, сотрудник или целый отдел лидгена получивший "двойку" обращается к непосредственному руководителю. Далее к полученному отчету формируется развернутый комментарий с примерами и аргументами демонстрирующими ошибочность/не объективность полученной оценки. В случае, если комментарии содержат неоспоримую правоту оцениваемого сотрудника, оценка данная центром контроля качества должна быть скорректирована.

Во вложении добавляю крутую и полезную презентацию Евгении Скирда на тему, того какое влияние имеет ЦКК у нас в проектах.

🤝 Делиться контактом

Тут недавно произошел у меня любопытный случай: я попросил у одного хорошего знакомого поделиться контактами крутых ребят из его сферы деятельности (video production). На что получил такой интересный ответ:

«Я принципиально не делюсь контактами, так как уже обжигался на рекомендациях».

Меня эта позиция, если честно, сильно смутила, так как она абсолютно противоположна моему подходу к развитию и использованию нетворкинга.

Я всегда с удовольствием делюсь контактами!

При этом я держу в голове несколько важных деталей:
1️⃣ Я понимаю, что даю контакт компетентному человеку и не несу ответственности за все дальнейшее взаимодействие сторон. Все взрослые люди и способны договариваться, объясняться, решать вопросы и достигать результатов. И конечно всегда есть риск того, что раньше у кого-то 10 раз подряд получилось хорошо не факт, что на 11 раз тоже получится. И я это тоже понимаю.

2️⃣ Я даю контакты даже когда их не просят. Моя проактивная позиция экстраполируется и на то, чтобы «заметить проблему — помогать решать ее». Если я вижу, что у кого-то проблемы со знаниями, или с исполнителями, или с процессами, то я с большой радостью поделюсь правильными на мой взгляд контактами. Безвозмездно! Это и есть большая и важная часть консалтинга.

3️⃣ Лучше я дам проверенный контакт, чем это сделает Яндекс.директ или 2гис. Да и нелепо, конечно, диагностировать проблему и отправлять её решать куда-то в голубой океан.

Мы даже в консалтинге недавно составили базу крутых контрагентов отрасли, где у нас более 200 компаний по разным направлениям: сайты, дизайн, CRM, обучение, продвижение, PR, рендеры, офисы продаж и пр. И все со спецификой работы именно в девелопменте. Будем отдавать её всем нашим новым клиентам (даже с кем работаем по простым услугам или просто дружим).

😎 И в конце моя личная просьба — делитесь моим контактом со всеми, кто заинтересован в комплексном развитии коммерческой функции! За мной не заржавеет.

Нам нужна СВАРКА

😎 21 ноября буду выступать в родной Тюмени на первом локальном форуме Сварка, которые организовывают ребята из агентства Том Йорки. Состав спикеров собрали очень сильный, где, помимо меня, будут делиться идеями Яна Синицкая (зачинщик форума), Сергей Разуваев из GMK, Дима Ответчиков из Ида Прожект, Сергей Ермак из Брусники, Кира Самойленко из Студии Артемия Лебедева и многие другие. Очень крутой лайнап!

🏙 И все завязано на одном - любимом девелопменте. Поэтому всем нашим, кто в отрасли, очень рекомендую быть там.

Я же, как операционный менеджер, буду рассуждать на тему того, как оптимально, органично, поэтапно создать максимально сильную и автономную коммерческую функцию застройщику за 6 месяцев. Уже собрал черновик презентации и она мне так нравится (хоть курс записывай). Уверен, что многим будет полезно.

А еще у форума будет неформальная вечерняя часть, где у всех участников будет возможность обсудить со спикерами и между друг другом разные вопросы и просто круто провести вечер в кругу единомышленников.

⬇️ Итак, фиксируем:
- Дата: 21.11, время начала 11:00
- Место: Контора Пароходства, Тюмень
Все подробности и билеты на сайте.

Увидимся и посмотрим на Сварку!

Прогнозирование

💭 Читал недавно книгу Митча Лоу и наткнулся на интересную мысль про выстраивание прогнозов:

Оказалось, что прогнозирование - это совсем не только будущая прибыль или денежные потоки.

Прогнозирование помогает понять, чего вы хотите достичь, куда должен двигаться ваш бизнес, как этого добиться и как оценивать результаты.

Необходимо было разобраться, какая нужна маржа на продаже продуктов или услуг, какими должны быть фиксированные издержки, чем при этом заняты конкуренты и как меняется поведение клиентов.

Я стал читать все подряд о розничной торговле и кино, говорить с руководителями других компаний, включая и тех, кто работал в нашем новом сегменте видеопроката, а также, что важнее всего, с клиентами.

В течение следующих тринадцати лет я провел примерно двадцать пять тысяч часов в наших розничных точках, в том числе около тринадцати тысяч часов - именно в торговом зале, общаясь с клиентами.

Митч Лоу, Авантюрист из Нетфликс.

🤝 Такие дела. Почаще выходите в свои «торговые залы» из удобных кабинетов. Как один из таких эффективных способов — это гемба-менеджмент.

Девелоперы и их top-of-mind направления

🔥 Вчера у Ромы вышел крутой пост о том, что продают девелоперы на самом деле.

Все продают квартиры, но так или иначе есть компании продукт которых ассоциируют не только с квадратными метрами. Посмотрел коммуникацию компаний (не только девелоперов) и их проектов, пообщался прекрасной и профессиональной Настей Кременчук и получилась такая картина.

🏙 Я тоже уже раньше писал про специфику top-of-mind в девелопменте и как можно в смысловой и воспринимаемой части круто и смело дифференцироваться на рынке, если стратегически системно бить в одну точку. Но для этого надо быть в хорошем смысле «повернутыми» на какой-то теме.

P.s. Про Страну Девелопмент в визуале в корне не согласен. Так себе у них благоустройство местами. На мой взгляд они продают «крутое современное детство в их проектах».