😔 Все врут! Как проводить исследования, чтобы не утонуть во лжи клиентов и не обмануть себя

Рассказать полностью про NPS и в целом про потребительские опросы не получилось бы без важной ремарки о том, что "все врут!". О том, как важно не только что-то спрашивать у клиентов, но и наблюдать за ними, постоянно сверять слова с делом.

Именно на эту тему есть крутая презентация от Надежды Абакумовой (директор по продукту «Атома»), в которой она методично раскрывает о чем нельзя спрашивать человека в рамках опросов, о чем нужно, как проверять, как формулировать вопросы и пр. В общем, посмотрите, рекомендую.

➡️ А еще там несколько разных релевантных qr-кодов, которые ведут на шаблоны и материалы по теме. И если вы только планируете запускать в своей компании формат опросов, то для вас это будет полезной базой.

💰 Рекомендации и повторные продажи для девелоперов

Да, наша отрасль недвижимости сильно разнится со многими другими бизнесами по типу FMCG, теле-коммуникаций и банков, где критично важными считаются такие метрики, как LTV и Retention Rate. Наш продукт приобретают чуть реже и чуть более осознанно, поэтому подходы должны дифференцироваться. Но та самая квартирная карьера — это инструмент, работающий у многих застройщиков, которые прожили уже 5-7-летние циклы своей деятельности.

❗️ По моим данным у таких мастодонтов, как А101 и Донстрой около 35% сделок от общего объема — это как раз повторные продажи или сделки по рекомендациям. А именно эти два канала реализации квартир являются наиболее зависимыми от качества передаваемого продукта и удовлетворенности клиентов. А еще это самый дешевый и самый выгодный канал привлечения клиентов для коммерческой службы (если вы адекватно вознаграждаете за рефералку).

Кстати, по коммерческой недвижимости в некоторых наших проектах уровень сделок по рекомендациям или повторных покупок доходит аж до 70%. Поэтому будьте внимательны к передаче помещений по коммерции. А то часто это направление вылетает из фокуса.

➕ Что влияет на рекомендации и повторные покупки? Конечно, опыт проживания клиентов в ЖК (привет вашей УК!), качество продукта и выполнение обещаний - основа формирования повторных продаж и рекомендаций. Маркетинг, предложение и пр. - это вторично.

Что надо, чтобы запустились процессы? Два момента:
1️⃣ Настройка системной работы с лояльными жильцами:
- качественная продуманная программа дисконтов и бонусов для купивших
- первоочередность выбора при запуске продаж новых проектов/очередей
- постоянная точечная релевантная коммуникация на этапе их ожидания ключей и первых несколько лет проживания
- офлайн-мероприятия

2️⃣ Разработка и запуск реферальной программы (приведи друга, бонус за рекомендацию и пр):
- оплата за рекомендацию живыми деньгами
- без привязки к проектам и географии - пусть все рекомендуют всех
- с возможностью легкой фиксации и передачи "лида"
- с возможностью участвовать в программе удаленно

В общем, моя рекомендация - вкладывайтесь в рекомендации )) Это точно правильная игра в долгую!

❓ Правильные вопросы

При собеседовании потенциальных кандидатов в вашу команду крайне важно задавать правильные вопросы. Вот один из их примеров. Забирайте себе.

❓ Правильные вопросы 2

А еще ведь должны быть и правильные вопросы самому себе. На которые, кстати, очень важно ответить задолго до собеседования.

😎 Авторский вебинар про взаимодействие с АН в 2024

Уже в этот четверг 22/08 проведу вебинар совместно со Школой недвижимости «Движение» на супер-актуальную тему взаимодействия застройщиков с агентствами недвижимости.

Обсудим функционал и зону ответственности руководителя по работе с партнерами, обсудим эффективные системы мотивации агентов и агентств, кроме комиссионного вознаграждения. Коснусь и того, как лучше настроить внутреннюю команду девелопера на взаимовыгодную работу с риелторами. В общем, будет много полезной, прикладной информации, готовьтесь.

⬇️ Вводная информация:
Когда: 22 августа, в этот четверг, в 15:00 МСК начнем.
Как попасть: зарегистрируйтесь, и мы пришлем вам ссылку.

(обязательно добавьте в контакты почту [email protected], чтобы письмо не ушло в СПАМ)