Обратную связь часто называют основой управления клиентским опытом. Но вот только что такое обратная связь? Большинство считают, что это замеры NPS/CSI. В лучшем случае добавляются тикеты в службу поддержки. И это, мягко говоря, не полная картинка.

Настоящая обратная связь отличается от замеров показателей примерно так же как дружеская болтовня на кухне отличается от допроса свидетеля на суде, где человеку дают слово в строго определенные моменты.

Обратная связь — это обобщенное название любого способа компании получать информацию об опыте клиента. Но почему все, включая многих экспертов, считают что опыт нужно собирать только в анкетах и в те моменты когда это нужно нам? Ну и иногда еще в саппорте, когда что-то пошло не так настолько, что клиент уже настойчиво требует от компании реакции?

Любое взаимодействие клиента с компанией рождает потребительский опыт. Любой опыт может быть изучен в качестве обратной связи. Сколько человек времени стоит у полки, какими словами выражает свою потребность, какие жесты и выражение лица имеет при общении с сотрудниками, чем занимается пока вынужден ждать — вот только малая часть самых простых примеров, анализируя которые можно принимать решения о том, как улучшить бизнес.

Считать обратной связью лишь результаты замеров (и обрабатывать только их) — значит судить об айсберге по его вершине. И да, забавно наблюдать, как люди, называющие себя дата-драйвен, измеряют только малую часть доступной им информации, а большую часть просто ингнорируют.

Главное, что нужно знать об открытых и распространяемых исследованиях — это то, что их главной целью является пиар автора исследования.

Почти никогда такие исследования не содержат никаких неожиданных открытий. Это просто неэффективно: ведь читатели с удовольствием поделятся исследованием, которое подтверждает их точку зрения, чем тем, которое открывает глаза на что-то неприятное.

Один из последних запомнившихся примеров — это исследование о барьерах внедрения CX-подходов в организациях. Я вот сколько занимаюсь этой сферой, столько помню такие исследования. Они регулярно выходят и в них регулярно поднимаются одни и те же проблемы: начальство не верит, вовлекаться не хочет, знаний мало, стратегии нет.

При этом я никогда не видел ни одного исследования, в котором бы опрашивали не CX-сотрудников, а то самое начальство, которое не вовлекается и денег не дает. Это очень логичный шаг, но нет. Потому что, подозреваю, начальство скажет много неприятных слов и лид магнита из этого не получится. Впрочем, возможно мне просто такие не попадались. Если знаете что-то на это тему, напишите, пожалуйста, в комментариях.

О чем на самом деле CX-стратегия

Примерно треть из запросов, которые приходят к нам в Бюро и ко мне на личный менторинг, связаны с разработкой CX-стратегии. Основной запрос и проблема: руководство поставило такую задачу, а как принимать будет неясно.

О том, что бывает, если руководство ставит задачу подчиненому разработать стратегию я тут уже высказывался в сторис канала. Но даже с учетом этого, проблема решаема. И разумеется обсуждение таких проектов начинается с прощупывания проблемы, которую на самом деле хотят решить стратегией и образа этой самой стратегии как решения.

И вот какую вещь я заметил: большинство клиентов считает что CX-стратегия должна описывать в основном то, кто наш клиент и какой опыт мы ему хотим генерировать как компания.

Но на самом деле CX-стратегия не про это. Да, там должна быть глава, посвященная модели желаемого опыта, но основная часть должна все равно должна быть о другом. И даже не про клиента.

CX-стратегия по моему разумению — это документ, описывающий путь, которым компания придет к способности генерировать любой опыт, который сочтет нужным. Сегодня он один, завтра рынок поменялся и ценится уже другой. Это не должно приводить к параличу CX-функции.

Способность управляемо генерировать опыт определяется не в терминах «превосходный» или «запоминающийся», не в красивых метафорах сервиса (хотя я против них ничего не имею, если помогает), а в терминах ресурсов, процессов, людей и их полномочий, которые будут заботиться о том, чтобы этот опыт создавался и улучшался.

И это выводит CX-стратегию на совсем другой уровень. Это больше не похоже на маркетинговый или креативный манифест. Это вполне четкая инструкция, что нужно делать, сколько это стоит и кто будет за все отвечать. С такой постановкой задачи проблема сдачи стратегии стейкхолдерам отпадает сама собой.

Я обычно не комментирую новости про назначения и увольнения потому что не люблю спекулировать на темах, к которым я не имею непосредственного отношения.

Но из ситуации с судьбой CEO OpenAI можно почерпнуть одну полезную мысль: не стоит делать свой бизнес на тотальной зависимости от бизнеса чужого.

Когда я ещё плотно работал со стартапами, то и дело приходили ребята, которые сделали «плагин к джире», «отчет к амо», «модуль к 1с» и прочие надстройки над чужими продуктами.

С течением времени джира покинула рынок, амо реализовала этот же функционал на борту и ещё лучше, а 1С приобрела модуль. И последний вариант — лучший из возможных исходов.

Сегодня все, разумеется, бросились пилить AI-стартапы. И сейчас, когда господин Альтман со своими коллегами и синим рюкзачком за спиной внезапно релоцировались в Рэдмонд, стоит ожидать что конкурентом всех этих поделок неожиданно станет ни много ни мало целая винда.

Не хотелось бы мне оказаться на их месте, если честно.

ОКУПАЕМОСТЬ ИНВЕСТИЦИЙ В CX

В разговорах CX-лидеров с топ-менеджерами нередко поднимается вопрос об окупаемости инвестиций в CX. Они (топы) хотят понимать во что они вкладывают деньги и для чего. В принципе, довольно разумное желание. И задача лидера, который заинтересован в решении топа об инвестициях – объяснить в чём экономический смысл клиентского опыта. Выскажу несколько соображений на этот счёт.

1. CX сам по себе окупиться не может. В нем нет ничего, что генерировало бы прибыль. Вы не можете продать CX, сдать его в аренду или еще как-то монетизировать напрямую. CX-это просто функция внутри компании, такая же как маркетинг, R&D или снабжение офиса печеньками. Их задача – позитивно влиять на основную бизнес-модель, в рамках которой компания формирует добавленную стоимость.

2. Инвестиции, которые обычно имеют в виду, когда говорят об инвестициях в CX – это инвестиции в CX-инициативы или CX-проекты. Каждый из них имеет свою механику окупаемости. Причём, не каждый проект обязан влиять на средний чек или уровень маржи, у них может быть совершенно разный экономический смысл. Одни проекты направлены на удовлетворённость клиента и могут быть оценены в изменениях NPS или CSI, другие сокращают расходы организации (например, уменьшают рутинные действия сотрудников) и позволяют делать больше за то же время. Цель третьих – увеличение какой-нибудь из конверсий на пути к покупке.

3. Бывают и проекты без собственного экономического смысла, они нужны для того, чтобы получить возможность оценивать другие проекты. Так, например, когда у компании просто нет подходящих данных и нет даже простой возможности их получить. Скажем, ритейлер не посчитает LTV пока не сможет ассоциировать конкретный чек с конкретным потребителем. Поэтому проект по созданию такой системы (тоже CX-проект!) не может быть оценен в деньгах. Его единственная цель – получить текущий срез LTV, чтобы с ним сравнивать эффект от следующих инициатив.

4. Таким образом вопрос оценки возвратности инвестиций в клиентский опыт сводится к оценке окупаемости портфеля проектов, которые запускает CX-функция. Какие-то из этих проектов обязательно будут убыточными, какие-то наоборот дадут существенный эффект. Глобально важна положительная дельта между прибылью от проектов и затратами на них за довольно длительный период (от года). Однако, чтобы этой положительной дельты добиться, CX-проекты надо системно запускать. А для этого в компании должна быть функция, которая на это специально направлена. Создание такой функции – то есть CX-департамента – и есть самая главная инвестиция в клиентский опыт.

@cxlogic

Ситуативная рубрика "cx-интересности"

Есть такой вид книг – coffe table books. Несмотря на то, что это фактически книги, они очень интересно устроены. Из названия понятно, что их задача – не стоять на полке, а лежать на кофейном столике. Например в зонах ожидания клиентов или заведениях.

Чем они полезны для дизайнера опыта?

Опыт рождается в результате взаимодействия, и когда ваш бизнес-процесс построен так, что клиент вынужден ждать (и не взаимодействовать или взаимодействовать непредсказуемо – скажем, залипать в телефон), то лучше постараться потратить время с пользой, предложив клиенту действие, формирующее подготовительный опыт перед следующей интеракцией. Например, полистать заранее подобранную книжку, которая лежит на столике.

Часто такое ожидание происходит перед непостредственным употреблением: например, ожиданием приема или пока принесут заказ. Поэтому, подготовка приобретает особенную важность.

Отсюда несколько требований к таким книгам

Во-первых, они должны быть максимально привлекательны визуально и тактильно. Рука сама должна к ним тянуться. Поэтому дорогая бумага и качественное фото на обложке.

Во-вторых, они должны быть сверстаны так, чтобы их можно было легко открыть с любого места и также на любом месте закрыть, без чувства, что ты уткнулся в середину или что-то недочитал. Поэтому там в основном картинки или мысли, умещающиеся на разворот.

В-третьих, они должны давать опыт, референтный тому месту, где они лежат. Например, в стоматологиях это может быть что-то про уход за зубами, историю клиники, уникальный подход или технологию, которая поможет привести пациента в спокойное настроение. В кофейне это картинки про кофейную культуру, разные способы обработки кофе или тематические фотографии, настраивающие на вайб бренда. Скажем, в Surf Coffe это могут быть пляжи, доски и загорелые люди.

На прикрепленном изображении: фотокнига Уильяма Эгглстона "тайна обыденного". Помогает человеку настроить восприятие на поиск необычного в обычном.

Ну что, друзья. Вот и новый год. Удивительное дело – я почти не вижу постов с задолбавшими в прошлые кануны года итогами. Ну и хорошо. Они всё равно никому не интересны.
Сегодня последний рабочий день и я вместо итогов хочу поблагодарить людей, которые помогали мне быть весь этот год с вами: давали пищу для размышлений и мыслей, работу чтобы жить и время чтобы писать.

Начну с первых, потому что эти люди будут полезны и вам, а в конце поста выражу просто личную признательность.

Так устроен наш сорвеменный мир, что те, кого действительно полезно читать, пишут сравнительно мало и не вкладываются в продвижение своего контента. Отсюда их контент на вес золота. И, увы, наоборот: почти всех тех, кто на слуху и активно пиарится – читать неинтересно а местами даже вредно.

Я хочу поделиться с вами списком источников, которые сам с удовольствием и всерьез читаю. Список получился небольшой и не только по работе. В конце концов праздники впереди, можно и отдохнуть! Итак…

Уважаемый Виктор Мараховский. Человек феноменальной плодовитости и эрудиции, а также здравости мысли. Единственный известный мне профессиональный философ-консультант (как он сам себя называет). Даю ссылку на его бесплатный проект, есть еще платный, там сильно меньше политоты и больше качественного про жизнь и работу. Я подписан на платный. Ссылку найдете в канале.

Уважаемый Александр Сорокоумов. Человек, открывший мне дорогу в профессию ментора, научивший меня навыкам помогающей работы и давший множество интересных мыслей. Александр интересуется примерно той же предметной областью, что и я, но совсем с другой точки зрения, и поэтому мне всегда есть что у него почерпнуть.

Уважаемый Александр Зилков. Саша, вообще-то, музыкант. Я себя профессиональным музыкантом назвать не могу, но я бы очень хотел разбираться в своем бизнесовом деле деле так же, как Саша разбирается в своём музыкальном. Хочу уметь говорить так же вкусно, небанально и глубоко. Послушайте, даже если далеки от музыки. Красота мыслей и слов – универсальное удовольствие.

Уважаемый Алексей Кулаков. Помимо того что команда Алексея сделала нам отличный новый фирмстиль и сейчас работает над сайтом, это еще и редкий пример единомышленника, на лету схватившего сеттинг и замысел Понедельника. Впереди я уверен, нас ждёт еще множество дел вместе, а контент Алексея всячески достоин прочтения.

Уважаемый Дмитрий Торшин. Человек, много работающий со стартапами и бизнесом как трекер, не стесняющийся описывать реальность, которая не всем удобна. Это очень ценно в наше время.

Уважаемый Алексей Владимирович Савватеев. Математик и популяризатор математики среди детей и взрослых. Тоже человек феноменальной энергии. Помимо того, что у него получается объяснять математику – в т.ч. высшую! – относительно понятно и просто (я смотрю его лекции вечером после работы!), он еще глубоко озабочен качеством нашего образования и предлагающий конкретные инициативы в этой области.

Все эти люди помимо высочайшего качества контента имеют одну особенность: они крайне уважительно относятся к своей аудитории, ориентируются на пользу для неё, не продают её рекламодателям и общаются на равных. Им чуждо всякое самолюбование и напыщенность. У них в материалах вы также найдёте ссылки на жемчужины, которые нравятся лично им.

Теперь спасибо от меня лично

Клиентам, которые в этом году звали нас в проекты, участвовали в проектах и стояли с нами бок-о-бок в нелёгком деле улучшения опыта. Поименно и побрендово называть не буду – с кем-то NDA, да и вообще из уважения к приватной жизни человеков. Но вам огромное спасибо.

Спасибо моим замечательным последователям: слушателям и выпускникам курса, менти, с которыми работаю. Ваш фидбек развивает методологию и мои образовательные продукты не меньше, чем полевая работа в Бюро.

Ну и конечно спасибо моему коллективу Бюрошников, на котором держится вся основная работа агентства. Все кейсы и множество мыслей, которые вы тут читаете – это плод их незримого каждодневного труда. И вот их я перечислю поименно: Спасибо Анжела, Анжелика, Богдан, Вера, Екатерина, Кристина, Олег и Наталья. Вы – руки, без которых никак. И конечно отдельное спасибо моему партнёру по Бюро Сергею, без которого вообще бы не было ничего этого. Терпеть меня – это тяжкий труд. Спасибо тебе, Серёга! Еще спасибо всему коллективу Среды Понедельника, с большинством из которых я даже не знаком, но на на плечи которых ложится большинство хардкорной полевой работы: этнографы, ресёчеры, транскрибаторы и картографы. Вы – часть огромного и удивительного замысла.

Ну и конечно спасибо вам, дорогие подписчики за то, что остаётесь со мной, читаете меня и рассказываете про Бюро и меня друзьям. Спасибо за вашу обратную связь.

Живите долго и процветайте! С новым годом!

Первый в этом году пост — и вдруг лонгрид про то, как разбираться в новых для себя предметных областях.

Идея возникла давно, я как-то увидел в одном профильном чате дискуссию о том, как продакту, который работал сначала в одной сфере а потом перешел работать в другую, быстро разобраться что к чему и начать показывать результат. Там советы были поверхностные, и у меня зародилась мысль написать на эту тему материал, в котором описать наш подход к задаче.

Сначала я думал сделать что-то типа несложной памятки, но потом как-то втянулся и в итоге получился большой материал с огромным количеством ссылок на разные статьи и методички. Есть даже ссылка на полноценный 26-страничный гайд по самостоятельному проведению исследований. Так что бегом читать и сохранять.

Только осторожно! При чтении может возникнуть понимание как что устроено, а Даннинг-Крюгер рискует дать трещину 🙂

🔗 Полезного чтения:
https://blog.buro.cx/kak-poghruzhatsia-v-novuiu-priedmietnuiu-oblast/

И снова про цифры и логику

Наблюдаю интересное. Руководители, которые требуют от своих подчинённых "подтверждать на цифрах" свои умозаключения, сами почему-то, свои умозаключения перед подчинёнными на цифрах обосновывают довольно редко. Хотя, казалось бы, хочешь дата-дривен культуру — начни с себя.

Рискну предположить, что дело не в объективности и полном доверии к цифрам как таковым. Дело в недоверии к людям. Понимая, что большинство сотрудников не способны отличить частное мнение от корректно выстроенной логической цепочки, топы пытаются не допустить в бизнес фантазий и заведомо непроработанных (или даже непрорабатываемых) гипотез. Поэтому цифры здесь выступают не столько как объективная, сколько как внешняя по отношению к вещающему сотруднику сущность.

Однако в какой-то момент разумная предосторожность переходит грань разумного и становится ОКР (обсесивно-компульсивным расстройством, а не тем, что вы подумали). Цифры начинают мерещиться везде и всюду, их отсутствие – вызывать нервную чесотку, а логика, как еще один – более надёжный, хотя и более сложный способ обосновывать точку зрения – пропадает из картины мира вообще.

В итоге этот ментальный фильтр, жестко настроенный на цифры, начисто игнорирует логику в том числе и в собственных суждениях. В итоге человек выглядит странно и кринжово, когда требует на 100% логичное утверждение привести цифры.

В этот момент он теряет объективность, думая что как раз за неё и топит.

Есть, уважаемые друзья, что-то невыносимо одинаковое между выполнением KPI в корпорации и получением пятерок в школе.

Те девочки-отличницы обоих полов, которые встречались мне в жизни, демонстрировали усидчивость и прилежность в зубрежке билетов, набитии рук в тестах и заучивании до одури текстов школьной программы, но по большей части ни черта не понимали в самом вопросе.

Потому что разница между "учиться" и "получать пятерки" – колоссальная. Настоящее научение немыслимо без столкновения с собственной некомпетентностью и переживания по этому поводу отрезвляющего катарсиса. В то время как стремление получать хорошие оценки — есть кратчайщий из имеющихся путь к демонстрации знаков своей компетентности. Причём форма этих знаков определяется правилами среды, в которой хочется продемонстрировать свой престиж. Как видим, цели и механики радикально разные. Столкновение со своей некомпетентностью девочки-отличницы обоих полов переживают тяжело и даже могут выгореть и устремиться на ретрит.

Отсюда и благосклонное принятие профессионального контента в форме шаблонов, инструкций, методичек и памяток, в противовес рассуждениям, поднимающим вопросы и дающим повод для размышлений. Девочки-отличницы обоих полов не любят нехоженных троп, зато очень любят медальки и аттестаты с отличием, во взрослой жизни принимающие формы сертификатов с весёлых курсов и кубков из плексигласа, врученных за участие в беспроигрышных рейтингах.

Беда наступает тогда, когда девочек-отличниц обоих полов по неопытности снаряжают выполнять задачу, у которой нет алгоритмического решения. Отсыпав по привычке в рюкзак вместе со сменкой и бутербродом гвоздей из известного анекдота в виде ключевых показателей эффективности.

Столкнувшись с тем, что привычные способы получать пятёрки не работают, девочки-отличницы обоих полов впадают в панику и начинают звать на помощь консультантов, подрядчиков и спихивать задачу на коллег. Иногда это получается, и девочка-отличница, утерев пот, погружается в приятную вселенную знаков престижа до следующего бросания с лодки в озеро. А если не получается – увольняется и ретируется в саббатикал, пока об провале не позабудут.

И этот процесс рискует продолжаться бесконечно, потому что усваивать уроки из провала – это про обучение, а учиться девочки-отличницы обоих полов не умеют. За выученные уроки жизнь пятёрки не ставит.

Модель фундаментальных бизнес-логик нашла неожиданное применение в продажах сложных услуг.

У меня было несколько менти, которые, уже будучи состоявшими руководителями компаний, все еще не могли понять, что же их компании на самом деле продают. Разработчики метались между готовыми сервисами и часами программистов на развес; веб-студии не могли определиться то ли сайты по ТЗ, то ли лиды с этих сайтов. И так далее.

И из-за этой путаницы у них, естественно, были невнятные ценностные предложения. Клиенты не понимали, что им предлагают купить, и сделки проходили очень мучительно, часто заканчиваясь тем, что клиент говорил "мы подумаем», после чего пропадал совсем.

Для того, чтобы с этим вопросом разобраться, удобно использовать метафору. Вот представьте, что вы находитесь на обычном рынке. Допустим, вы продавец, стоите за прилавком, а с другой стороны прилавка стоит покупатель. У вас есть некий товар, который вы положили в пакет, на пакете висит ценник. Вы с клиентом намерены договориться об обмене: вы ему этот пакет с товаром, а он вам столько денег, сколько написано на ценнике.

Смысл этой метафоры очень прост: вы не можете положить в пакет то, чего не существует. Если вы продаете уже готовый продукт, не обязательно физический, то вы просто кладете его в пакет, назначаете цену, и клиент всегда четко понимает, что он покупает. Он может открыть пакет и посмотреть на продукт, позадавать вам о нем вопросы, попробовать, в конце концов, примерить на себя.

А как быть со сложными услугами, типа разработки сайтов, заказной разработки ПО или услуг по исследованию рынка? Ведь в этом случае на момент обмена конечного продукта еще нет. Мы не можем положить его в этот пакет. Мы не можем предметно обсуждать ПО, которое еще не написали, или отчёт, который еще не сделали. Мы можем показывать уже сделанные для других продукты, но это будет всё равно не то, что в итоге получит клиент.

Поэтому нам удобно представить себе, что мы в этот пакет кладем процесс, в котором приглашаем клиента поучаствовать. Именно в рамках этого процесса мы узнаем проблему, идентифицируем конечное состояние клиента и сформируем требования к будущему продукту. Далее в рамках этого же процесса мы собственно реализуем решение и убедимся, что оно решает ту проблему, которую мы наши. Это и есть цикл создания ценности в логике Value Shop. Но чтобы получить возможность всё это с клиентом делать, надо сначала его заинтересовать во всем этом участвовать. И вот тут у нас найдётся, что показать, потому что процесс, в отличие конечного продукта, у нас есть сразу.

В этом фундаментальная разница между двумя бизнес-логиками: Value Shop и Value Chain. Если мы работаем в логике Value Chain, у нас всегда есть конечный продукт, который мы можем положить клиенту в пакет. Мы можем продемонстрировать продукт, поговорить о свойствах этого продукта, сравнить их с конкурентами. Если же наша ценность в том, что мы разрабатываем продукт под клиента, то мы кладём в пакет процесс создания продукта, и предлагаем клиенту в нём поучаствовать. Наши аргументы, которыми мы оперируем при сделке, будут касаться не конечного продукта, которого еще нет, а процесса, который мы возглавим, и который мы как продавец обязаны хорошо понимать.

Ошибка, которую совершают многие компании, заключается в том, что они путают эти два подхода и пытаются продавать и обсуждать с клиентом то, чего еще существует. При этом ни у клиента, ни у компании толком не сформировано видение, каким в итоге должен выйти продукт, потому что сбор этого видения – это часть процесса работы. Многие пытаются делать эту часть бесплатно, в итоге затягивая и удорожая пресейл.

(продолжение)
С этой и другими ошибками мы подробно разбираемся на курсе CX: Стратегическая логика. 11 марта начинается набор на юбилейный десятый поток, в котором я приглашаю вас поучаствовать.

Как всегда, есть несколько нововведений. Во-первых, я радикально увеличил количество практики . Теперь на каждую тему есть одно, а то и больше домашних заданий, а внутри лекций больше мини-активности. Домашние задания связаны друг с другом одной общей логической линией с неожиданными поворотами и озарениями. Более подробно рассказать не могу, чтобы не спойлерить и не портить интригу.

Во-вторых, добавился крайне важный блок, которого вы не встретите на других курсах по клиентскому опыту. Это блок по лингвистическому анализу опыта. Мы с вами разберем конкретные инструменты, как, изучая то, что клиент говорит, понимать, какой опыт существует в его картине мира, и научимся до туда докапываться. Я искал эту методологию несколько лет и вот, наконец, нашёл. Пилотно тема была опробована на девятом потоке, и по отзывам слушателей жизнь их разделилась на «до» и «после».

В третьих, усилился блок с использованием искусственного интеллекта выдвижении исследовательских гипотез и быстрой их проверке. Эта тема тоже показала себя на девятом потоке молодцом.

Наконец, ужесточились правила выдачи сертификатов. Теперь сертификаты о прохождении курса выдаются только тем, кто выполнил все домашние задания. Это делает его более ценным и лучше отражает полученные знания.

Приглашаю зарегистрироваться тут: https://www.cxstrategy.ru/

Подписчики канала порой присылают мне вопросы из своей рабочей практики, и некоторые из них достойны отдельного материала в качестве ответа. Один из таких вопросов про насущное задаёт уважаемый тёзка и коллега Михаил:

Здравствуйте, Михаил! В своих материалах вы часто упоминаете «людей, смотрящих на бизнес через эксельку» в качестве примера поведения не подобающего менеджеру. Я в своей работе CX-лидером внутри большой корпорации, к сожалению, сталкиваюсь с такими персонажами постоянно. Любые попытки донести до них суть инициативы оканчиваются дежурным вопросом «почему ты уверен, что это нужно и сработает?». Этот вопрос задаётся даже если я, естественно, заранее зная что он его задаст, ответил на него в первых же строках своего письма. Отсюда я не могу сделать другого вывода, кроме того, что он моего предложения не прочитал, хотя и сделал вид. И в целом дело, вероятно, не во мне.

В связи с этим вопрос: по каким признакам, на ваш взгляд, можно отличить хорошего менеджера от плохого?

Вдумчивый ответ на этот вопрос не помещается в лимит количества символов телеги, поэтому вот ссылка на лонгрид: https://blog.buro.cx/o-khoroshikh-i-plokhikh-mieniedzhierakh/

P. S. Если у вас, уважаемые друзья, есть вопрос, вдумчивый ответ на который будет полезен не только лично вам, но и сообществу в целом — вы можете задать его мне в личные сообщения. Если вопрос будет стоящий, ответ я опубликую в канале и блоге.

Разрабатывая модель ценностного предложения, о которой я расскажу вам в одном из ближайших постов, я наткнулся на интересное наблюдение и, своего рода, лайфхак моделирования.

Формат поста в телеге, к сожалению, не позволяет вставлять много картинок, поэтому снова отсылаю вас к блогу:)

Полезного чтения https://blog.buro.cx/pro-metaformy-modelei/

Друзья, через 15 минут начинем эфир "Ценностное Предложение: Компоненты стратегии победы в сделках". Уютно поговорим часик (или сколько получится) на тему ценности, рассмотрим модельку, поразбираем ваши продукты и офферы!

Залетайте: https://youtube.com/live/iskqnJn8bpE?feature=share

Друзья, по итогам прошедшего эфира уполномочен заявить, что продолжение будет:)

В следующий вторник (27.02), в то же время (19:00 мск) продолжим заниматься разборкой ваших оферров и продуктов на составляющие и давать рекомендации по улучшению.

Ссылка на эфир будет в одном из следующих постов.

Всё, что вы прислали в группу на первом эфире, я разберу. А если вы не хотите, чтобы я разобрал что-то ещё — пишите в форму: https://forms.gle/ciX4aWT9MqW1JgEp7

Там теперь можно и ссылку вставить, и презентацию приложить, и вопрос задать.

Увидимся во вторник!