Обратная связь — драйвер клиентского опыта

Почему так важно его слушать? На каких принципах строится методология VoC? Почему нельзя собирать фидбек ради фидбека? Как добыть инсайты из обратной связи и отличить хотелки от нужд? Об этом и не только мы поговорили с CEO UX Feedback Евгением Прокофьевым 4 сентября в 19:00 🔥

01:10 Евгений немного о себе
07:20 Что делать с обратной связью от клиентов?
11:40 Пассивный и активный фидбэк
19:10 «Ребята, которые рулят продуктом должны жить в саппорте»
21:00 Классификация активного фидбэка
25:40 Через какие метрики доказать, что есть влияние на бизнес
31:30 Как донести важность фидбэка
33:50 Методология VoC
41:50 Важно ли возвращаться после фидбэка клиента ?
46:55 Как управлять инсайтами?
52:45 В чем сила клиентского опыта?

Спасибо всем за участие и классные вопросы!

Высокая текучесть и невысокие оценки от клиентов — те самые проблемы, которые мешают кафе или ресторану расти. Как обойти конкурентов и сделать так, чтобы клиенты к вам возвращались, обсудим на онлайн-конференции.

Из реальных кейсов вы узнаете, как обучение стандартам обслуживания может стать ключом к росту ресторанного бизнеса. Обсудим, как внедрить мобильное обучение во всех точках, обучать сотрудников поколения Z и быстро масштабироваться.

Программа конференции:
- Как систематизировать обучение во всех точках с помощью мобильного обучения. Кейс «Кофемании».
- Как продукты iSpring позволяют быстро запустить эффективное обучение стандартам в ресторане.
- Как мы обучили сотрудников стандартам и открыли 200 новых кофеен. Кейс Cofix.

Опытом делятся руководители ресторанов и кафе и практики обучения.

Записаться на вебинар: https://bit.ly/3LlxDJY

Дата и время: 20 сентября в 11:00 по Москве.

Реклама. ООО «Ричмедиа, ИНН 1215139170

Сегодня мой 37 день рождения, а это значит, что можно подводить очередные итоги 😂

Во-первых я дико рад, что у меня есть канал и вы. В этом году нас стало более 5 тысяч и это для меня до сих пор удивительно. Спасибо вам за доверие ❤️

Во-вторых меня окружают классные профессионалы на работе и за ее пределами. Мне жизненно важно общаться с людьми, которые хотят чуть больше, чем у них есть сейчас.

В-третьих спасибо моей семье за поддержку и за энергию, которую они мне дают. Без этого вообще мало могло, что получиться.

Я люблю день рождения, потому что в этот день заряжаешься энергией, позитивом от всех поздравлений и подарков.

Хотите меня поздравить? Ставьте реакции или пишите комментарии ☺️

Инфографика: Технологии в клиентском сервисе, 2023

Инвестиции в технологии - одно из наиболее важных решений, принимаемых руководителями служб поддержки. В инфографике - оценки текущей и будущей ценности технологий руководителями служб поддержки и клиентского сервиса.

Интересное:

🟢 И сейчас, и в будущем для руководителей актуальны технологии, связанные с управлением персоналом (WFM, обучение, контроль качества)

🟢 Большинство из инструментов оценки и управления персоналом уже активно используются, но их ценность в будущем не падает

🟡 Сейчас и в будущем средняя ценность у инструментов речевой и текстовой аналитики, но высокая ценность - у инструментов, которые помогают понять и спрогнозировать поведение пользователя

🟡 Ценность почтового и голосового каналов сейчас оценивается как высокая, но в будущем снижается до средней, а на их место приходят онлайн-чаты

🔴 Руководители не планируют инвестировать в соцсети, сейчас и в будущем ценность этого канала оценивается как низкая

ОТП Банк ускорил время обслуживания в контакт-центре на 45% с помощью искусственного интеллекта

ОТП Банк запустил робота, который консультирует клиентов по основным и общим вопросам, например, задолженность, остаток средств, кредитные карты, условия оформления , тарифы и т.д.

Сейчас робот отвечает только 20% пользователей, но закрывает около 17% их вопросов без перевода на оператора.

Благодаря внедрению ИИ в работу робота скорость обслуживания клиента уменьшилась на 45%.

В планах расширить возможности робота - увеличить количество сценариев обслуживания, создать сервис по активации карт, установке пин-кода и другие полезные для клиентов опции.

Источник

13 сентября в 19:00 ко мне зашла в гости Елена Соловьева, генеральный директор ООО "Колл Солюшенс" и директор международного клиентского сервиса. Корпоративный управленец в клиентском сервисе - более 15 лет.

Поговорили на необычную, но весьма интересную тему: как построить взаимоотношения с сотрудниками в России, чтобы обеспечить лучший CX для клиентов из стран Юго-Восточной Азии и Африки?

02:43 Елена немного о себе
07:25 Нюансы взаимодействия мультинациональной команды
10:50 Учитываем 4 базовых эелемента эффективной команды
20:38 Особенности коммуникации в мультинациональной команде
23:40 Вопрос от слушателя как решаете вопросы с особенностями менталитета индусов
36:30 Особенности клиентского сервиса с мультинациональными клиентами
47:00 Почему большая разница в метрике удовлетворенности от разных национальностей
52:40 В чем сила клиентского опыта?

Отчет Qualtrics: Экономика NPS, 2023.

Как взаимосвязаны NPS и качество обслуживания клиентов: ключевые выводы.

NPS и CX сильно коррелируют. Чем выше уровень CX, тем с большей вероятностью клиент порекомендует компанию другим.

Самый высокий показатель NPS - в ритейле. Средний NPS в ритейле - 28. Самые низкие баллы у платежных сервисов (1), аренды автомобилей (3) и авиакомпаний (7).

Самый большой разрыв в готовности платить больше - у платежных сервисов. Промоутеры в 6,7 раз чаще отмечают, что готовы покупать у компаний больше. Наименьший разрыв - в ритейле (промоутеры покупают больше, чем детракторы, всего в 2,6 раз).

Самая большая разница в доверии - у ТВ/Интернет-провайдеров. Уровень доверия промоутеров в 5,7 раз выше, чем у детракторов. В этой же отрасли промоутеры с большей вероятностью простят ошибки компании (4,9), на втором месте в прощении - социальные сети. Наименьший разрыв в доверии и прощении - у платежных сервисов (2 и 2,3 соответственно).

Исследование проводилось на американском рынке.

Независимо от того, весна, зима, лето или осень за окном - одно остается неизменным: Каждое достижение заслуживает быть услышанным и признанным☝

Посмотрите, вспомните о своих и командных достижениях за этот год в компании, какие новые проекты были запущены, что было улучшено уже в работающих процессах?
Уверены, Вы найдете много проектов/достижений, чем можно гордиться и что можно номинировать на единственную премию по клиентскому опыту - CX WORLD AWARDS.

5 сентября стартовал новый сезон. И мы в него входим тоже немного обновленными😉

У нас новый сайт премии https://cx-awards.com/
И обновленные 32 номинации!

👋 Выбрать номинацию и подать заявку можно тут: https://cx-awards.com/

Были времена, когда я слушал классный подкаст про клиентский сервис. Назывался он Предоставленные неудобства. Мне импонировал формат, ребята и подача. Скучаю по нему до сих пор ☺️

Одна из трех ведущих - Ксюша Скачкова руководитель подразделения заботы о клиента в Яндексе, а теперь и моя коллега. К сожалению, подкаст про сервис у ребят на паузе, НО есть отличный сайд-проект: вместе с Димой Наумовцем и Сашей Ширяевой они делают ностальгически-юмористическую передачу "Не всё вернётся"..

Представьте, что вы приходите к друзьям друзей в гости, садитесь на кухню и обсуждаете музыку, телевидение, детские передачи своей юности. Вместе смеетесь и грустите, рассуждаете, как всё это повлияло на вашу сегодняшнюю жизнь.

У ребят недавно вышел новый выпуск – про рекламу. После просмотра открывается портал в прошлое: оказывается, я помню почти все рекламные слоганы того времени 🤦‍♂️


В общем, крайне рекомендую сегодня вечером к просмотру!

12 Функций контакт-центра Genesys, улучшающих CX

В статье рассматриваются особенности и преимущества платформы Genesys, которые обеспечивают лучший клиентский опыт и высокую эффективность контакт-центра. Расскажу про самые интересные:

Омниканальные коммуникации

Кроме полной омниканальности стандартных каналов (голос, письмо, чаты), Genesys создают голосовых и чат-ботов с помощью AI. Боты используют технологии NLU (Natural Language Understanding) и NLP (Natural Language Processing) для быстрого обслуживания и маршрутизации. Кроме того, выбор канала для связи остается за клиентом.

Управление Сustomer Journey в стиле пуантилизма

Пуантилизм - стиль живописи, в котором целое изображение создается маленькими точками. Инструмент Pointillist от Genesys позволяет отслеживать и понимать путь клиента через многочисленные точки контакта (в статье говорится о данных, которые можно получить из миллиардов точек взаимодействия с клиентами). Pointillist собирает и выгружает данные, которые помогают выявлять причины покупки или оттока. Дополнительно можно настроить уведомления, которые будут сообщать об изменениях в поведении клиентов.

В дополнение к Pointillist - инструмент Организации (Orchestration) Сustomer Journey. Orchestration помогает настроить гибкую маршрутизацию и стратегии доставки веб-контента на основании прошлого пользовательского опыта клиента и данных, полученных и выгруженных с помощью Pointillist.

Большое внимание уделяется инструментам, направленным на упрощение работы сотрудников, но повышение эффективности работы контакт-центра:
- виртуальные агенты создают важные заметки во время разговора с клиентом и подводят итог разговора. Потом эти заметки могут быть использованы для создания предективного обслуживания
- "умный советник" обеспечивает быстрый доступ к бизнес-информации и информации о клиентах, что экономит сотрудникам время
- all-in-one - информация о задачах сотрудников и смежных отделов доступна в одном месте не только руководителю, но и самим сотрудникам. Кроме того, в "одно окно" можно выгрузить и аналитику по клиентам, а также отслеживать, как выполнение конкретных задач влияет на клиентские метрики, например, удовлетворенность
- управление знаниями - кроме простого управления базой знаний Genesys использует ИИ-технологии, которые распознают ключевые слова, собирают аналитику по поиску и помогают принять решение об обновлении баз знаний

Подробно обо всех инструментах - в статье.

Саммари: Product Meetup 2023 | СберМаркет Tech | Как влиять на бизнесовые метрики, улучшая CX

В конце августа состоялся Meetup СберМаркет Tech, на котором Петр Савостин, Head of AI Bank в Тинькофф, рассказал, как находить точки заботы и как клиентский опыт влияет на бизнес.

Забота о клиентах влияет на LTV. Чем лучше мы заботимся о клиенте, тем дольше он с нами.

Первое взаимодействие с продуктом или сервисом должно быть максимально гладким и бесшовным. Самыми важными моментами будут первые моменты отношений.

Отслеживайте, что клиенты пишут на первых этапах жизни, смотрите на пики обращений, общайтесь с людьми, которые недавно стали клиентами (как активными, так и неактивными).

Лучший клиентский опыт – когда поддержка не нужна.
Недочеты в продукте аффектят на поддержку. Чем больше недочетов, тем больше нагрузка, хуже клиентский опыт и больше костов.

Анализируйте обращения и сценарии, находите инсайты и сокращайте обращаемость. Очень важно следить за Contact Rate и снижать его.

Соберите топ 10 тем обращений и разберитесь в причинно-следственных связях. Сделайте реверс-инжиниринг клиентского пути. Там точно будут интересные инсайты.

Сделать проще и удобнее для клиента, по возможности – за клиента.

Решайте проблемы до их возникновения или до момента обращения в поддержку. Стремитесь к бесконтактному сервису и самообслуживанию: все, что может сделать оператор для решения проблемы, должен делать сам клиент.

Максимум персонализации - лучший клиентский опыт. В тоже время нельзя подстраиваться под каждого, но точно можно сделать проще для всех.

Поддерживайте клиента всегда, даже когда сервис не виноват.

У клиента могут возникнуть проблемы не обязательно с нами, но обращается он к нам. Старайтесь помочь. Смотрите на отношения с клиентом шире. И извиняйтесь, если все-таки виноваты вы.

Путь к идеальным отношениям с клиентом:

- заинтересовать и удержать
- слушать и слышать
- удивлять и предугадывать
- смотреть на отношения шире
- уметь правильно сгладить углы

Полное выступление по ссылке, давайте обсудим в комментариях!