⚡️Customer Experience Forum: событие для лидеров CX и тех, кто планирует им стать

14–15 октября 2025 года в Москве и онлайн стартует Customer Experience Forum — мероприятие, которое уже в 22-й раз собирает ТОП-экспертов и практиков, прокачивающих клиентский опыт на максимум!

Что будет?
🔥 Горящие кейсы, интерактивные дискуссии и инсайты от лидеров отрасли: Альфа-Банк, Ингосстрах, Клиника Кивач, Level Group, Лента, Магнит, МТС, Пятерочка, Росгосстрах, Сбербанк, t2 и другие!
🔬 Мастер-классы для быстрого роста практических навыков прямо на форуме.
🤝 Нетворкинг без барьеров — новые знакомства и обмен опытом с коллегами из разных компаний.

Форум даст мощный драйв и конкретику, которая принесет результат для бизнеса.
До 1 октября действует промо-код CXQ, который даст вам 10% скидку на любой формат участия в Форуме.

Будьте в центре событий CX-мира!

Реклама. ООО «Р-Конф», ИНН 9701165423, erid:2W5zFJitDUC

Дайджест за август 2025

Привет! Это Александр Юрьев 😉 всем отличного воскресенья!

✅ Как ОТП Банк ускорил обработку обращений в 30 раз с помощью ИИ

✅ Отчет Soci: Новые правила поиска местных компаний - 2025

✅ Новость: В Москве прошло награждение победителей премии Loyalty & CX Awards Russia-2025

✅ Новость: ВТБ и РЖД запустили автоматическую покупку билетов из листа ожидания

✅ Новость: Apple представили своего первого виртуального ассистента

✅ Статья CX Today: У клиентского сервиса появилась новая точка входа

✅ Отчет VTEX: 71% потребителей покупают продукты онлайн, но продавцам необходимо устранить препятствия, чтобы повысить лояльность

✅ Отчет Calabrio: Состояние контакт-центров - 2025

✅ Отчет Genesys: Большинство компаний не готовы управлять ИИ, который они внедряют

✅ Опрос Gartner: только 26% соискателей доверяют ИИ при поиске работы

✅ Статья COPC: Масштабирование разговорного ИИ в CX - стратегическая основа для долгосрочного эффекта

🗣Как построить синергию между всеми отделами для улучшения пользовательского пути и роста бизнеса

«ВкусВилл» по праву считается одним из лидеров в использовании клиентоцентричного подхода. Честно говоря, я и сам являюсь их клиентом и считаю, что компания стала драйвером перемен в ритейле. Это не просто изменения в отдельных процессах — они касаются всего, с чем взаимодействует клиент.

Одним из ключевых преимуществ «ВкусВилл» является качество продуктов и их подход к работе с поставщиками. Построить такой успешный бизнес исключительно силами отдела по работе с клиентами невозможно. Абсолютно все направления должны работать на общее качество и безупречный пользовательский опыт. Без слаженной работы внутри компании достичь этого просто не получится.

Поэтому тема нашего стрима — как построить синергию между всеми отделами для улучшения пользовательского пути и роста бизнеса

Об этом и не только мы поговорим с Денисом Лялиным 18 сентября в 18:30. Он является руководителем клиентского пути ВкусВилл Бизнес, эксперт в продуктовой разработке и автоматизации бизнес-процессов.

Под его руководством запущены ключевые сервисы для корпоративных клиентов, обеспечившие выручку свыше 70 млн руб. за год. Имеет опыт управления agile-командами, глубокой аналитики клиентских данных и развития digital-решений в B2B-сфере.

✅ Подключайся 18 сентября в 18:30! Будет интересно! (стрим будет прямо на канале😊)

🗣UPD (В связи с нестабильной работой голоса в TG стрим пройдет в Контур.Толке)

Отчет MIT Technology Review Insights и NiCE: Клиент на связи - искусственный интеллект и человеческий фактор в борьбе за лояльность

Цель опроса - исследовать, как компании внедряют ИИ в клиентский сервис, чтобы повысить удовлетворённость клиентов и эффективность работы, сохраняя при этом человеческое взаимодействие.

Ключевые выводы:

🟢 Растет разрыв в восприятии опыта между клиентами и компаниями: отличным свой сервис называли 35,3% компаний и 14,7% клиентов, хорошим - 60,7% компаний и 40,6% компаний, удовлитворительным - 1% компаний и 36,3% клиентов

🟢 78,2% компаний ответили, что их клиентский сервис за последние 12 месяцев (с сентября 2024 года) стал лучше, также считают 31,5% клиентов; стал хуже - 5,2% компаний и 32,7% клиентов

🟢 Отношение клиентов к ИИ (2022-2025 годы): ранее 13% опрошенных предпочитали ИИ-агентов, 47% - использовали их в некоторых случаях, 39% - избегали. В 2025 году 19% - предпочитают, 43% - используют выборочно, 38% - избегают

🟢 Респонденты отмечают, что согласны на ИИ, если он решает вопрос быстро, не зацикливается в бесконечном боте, даёт точные ответы (особенно после выхода генеративных моделей)

🟢 Ошибка первых лет внедрения ИИ - ожидание, что ИИ быстро заменит сотрудников. В реальности намного эффективнее оказалась гибридная модель, когда ИИ берёт рутинные задачи, люди - эмоционально сложные. При этом 64% опрошенных клиентов хотят, чтобы в процессах с ИИ всегда был доступен человек

🟢 Основная проблема во внедрении ИИ в CX: Франкенстек (Frankenstack) - разроненные платформы, данные и изолированные бизнесы-процессы. Франкенстек - монстр из кусочков, которого приходится поддерживать искусственно. Внедрение ИИ в CX, в частности агентный ИИ, требует возможности перемещаться по разным данным и системам без ограничений, чего Франкенстеки сделать не позволяют

🟢 64% клиентов считают, что участие человека в процессах с ИИ повышает качество сервиса. При этом персонализация должна быть уместной: повторный заказ не требует эмоций, сложная претензия - требует

🟢 42% клиентов ценят, если ИИ выражает сожаление или понимание; 20% раздражаются, потому что от ИИ эмоции звучат фальшиво

🟢 В связи с внедрением ИИ 41% компаний планируют сокращение штата; 85% - переобучение сотрудников, 70% - найм новых скиллов

Авторы отчеты отмечают, что будущее клиентского сервиса - это не выбор между ИИ и людьми, а умелая их интеграция. Лидеры рынка комбинируют ИИ и людей, развивают сотрудников, а не сокращают.

Новость: Salesforce сокращает 4000 рабочих мест в службе поддержки из-за внедрения ИИ

Наткнулся на новость - CEO Saleforce Марк Беньофф в одном из подкастов заявил, что ему удалось сократить службу поддержки с 9000 до 5000 сотрудников благодаря внедрению ИИ-агентов. По его словам, за 26 лет работы компании накопилось 100 миллионов обращений, по которым так и не перезвонили из-за нехватки персонала, но теперь ИИ сможет обработать все эти обращения.

На фоне предыдущего поста про Klarna заинтересовался новостью и посмотрел подкаст, делюсь самым интересным:

🟢 за последние месяцы ИИ обработал полтора миллиона диалогов, и CSAT ИИ такой же, как и у операторов

🟢 ИИ помогает не только обрабатывать обращения, но и делает продажи - около десяти лидов в неделю

🟢 ИИ-агент размещен на главной странице веб-сайта, данные с веб-сайта перемещаются в облако данных. База данных включает Mulesoft, Tableau и Informatica

🟢 часть сотрудников из поддержки перевели в продажи, профессиональные услуги и клиентский успех с ростом использования Agentforce внутри компании. Также в компании появился омниканальный супервайзер, который координирует их совместную работу

🟢 сейчас поддержка обрабатывает более 10 тысяч обращений в неделю, в том числе благодаря ИИ

🟢 и все же, большие языковые модели основаны на конечных алгоритмах и данных. Они не смогут полностью заменить человека

Фактически Беньофф не говорит, что 4000 сотрудников были уволены - речь идет скорее о перераспределении (в подкасте Беньофф говорит "Мне удалось сбалансировать численность персонала, опираясь на поддержку. Я сократил её с 9000 до примерно 5000, потому что мне нужно меньше людей").

Так что в этом случае громкие заголовки себя не оправдали - официальных документов, подтверждающих прямое увольнение 4 000 сотрудников, нет, и сами Saleforce эту цифру не публиковали.

Полный подкаст можно посмотреть на Youtube.

🗣Форум CRM FORCE 2025: Как бизнесу эффективно управлять клиентскими данными и зарабатывать?

⚡️1 октября в Москве состоится I Всероссийский практический Форум по развитию CRM-систем CRM FORCE 2025. Более 100 руководителей CRM-департаментов встретятся, чтобы совместно обсудить, как правильно управлять клиентскими данными для повышения прибыли компании и устойчивого роста в условиях интенсивного развития технологий и увеличения конкуренции на рынке.

Среди подтвержденных спикеров представители компаний: СБЕРБАНК, РОСТЕЛЕКОМ, Т-БАНК, САМОЛЕТ, АЛЬФА-БАНК, Х5 GROUP (ТС5), ЕВРАЗ, ЛЕНТА, КОМУС, КУПЕР, VASILCHUKI Chaihona №1 и многие другие. Зарегистрироваться!
Дополнительная информация на сайте.

⚡️2-3 октября в Москве состоится IV Всероссийский Форум по улучшению качества обслуживания «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2025». Более 120 руководителей контактных центров встретятся, чтобы лучшие практики и новые подходы в повышении эффективности контакт-центров и роста удовлетворенности клиентов за счет решения кадровых проблем, использования искусственного интеллекта и обеспечения омниканальности.
Среди подтвержденных спикеров представители компаний: ЯНДЕКС, RWB, ЕВРАЗ, РОСТЕЛЕКОМ, МЕДСИ, СТРАХОВОЙ ДОМ ВСК, ЗДРАВСИТИ, ТЕЛЕСЕЙЛЗ СЕРВИС, LEVEL GROUP и многие другие. Зарегистрироваться!
Дополнительная информация на сайте.

Промокод на скидку 10% для подписчиков канала - CXQUALITY25

Реклама ООО "Аудиториум СиДжи", ИНН 7723384834, Erid:2W5zFJogfh2

Отчет Quantum Metric: Почему мобильные устройства стали каналом клиентской поддержки - 2025

В опросе приняли участие 1 600 потребителей в США и Великобритании.

Ключевые выводы:

🟢 77% всего цифрового трафика сейчас приходится на мобильные устройства - на 5% выше, чем в прошлом году

🟢 Каждый второй респондент предпочитает использовать смартфон для поиска информации, чтения отзывов и сравнения цен прямо в точке продаж

🟢 74% опрошенных скачивают брендовые приложения ради одной задачи (например, купить билет, настроить сервис и т.д.); 48% пользователей удаляют брендированные приложения в течение нескольких недель после установки, т.к. не ждут помощи от приложений брендов

🟢 70% опрошенных при проблемах с сервисами или услугами ищут ответ в поиске, на Reddit и обращаются к ИИ. 2 из 5 отметили, что доверяют ИИ больше, чем живым операторам

🟢 38% респондентов ответили, что используют телефон для self-service каждый день, 33% - еженедельно (по сравнению с 24% в прошлом году)

🟢 66% покупателей не обращаются к сотрудникам в магазине и вместо этого берут в руки телефон. Основные сценарии: проверка информации о продукте (48%); поиск отзывов и обзоров (40%); навигация по магазину (36%); обращение в поддержку (34%); оплата, чтобы избежать очереди (28%); проверка, прав ли сотрудник (20%)

Рекомендации от Quantum Metric:

🟡 Понимайте путь клиента - изучайте аналитику, чтобы выявить сценарии, где мобильный канал используется для поддержки, и оптимизируйте их

🟡 Используйте фидбек из других каналов - какие вопросы чаще всего получают операторы поддержки? Какие боли выявлены в опросах? Кросс-канальная информация поможет приоритизировать функции поддержки в мобильных каналах

🟡 Ищите новые возможности персонализации - персонализация на мобильном должна быть не столько про скидки, сколько про адаптированную поддержку. Компаниям необходимо ответить на вопрос "как понимание поведения конкретного пользователя может сделать его опыт более релевантным?"

Источник

Новость: Центральный банк РФ опубликовал рейтинг банков с лучшим клиентским сервисом

Опубликован второй ренкинг Центрального Банка РФ по итогам первого полугодия 2025 года по минимальному количеству обоснованных жалоб потребителей финансовых услуг по вопросам кредитования физических лиц.

Ключевой индикатор - количество жалоб на 100 000 выданных кредитов.

Рейтинг не является оценкой работы банков - он показывает, сколько было жалоб в пересчёте на количество выданных кредитов. При расчёте учитывалось не только число жалоб, но и размер клиентской базы.

Среди всех крупных банков:

🟢 Больше всего жалоб на 100 000 кредитов - у МТС-Банка (1,2 жалобы)
🟢 На втором месте - Газпромбанк (0,89 жалобы)
🟢 Меньше всего жалоб у Сбербанка (0,11 жалобы)

Среди системно значимых банков (крупных и важных для экономики):

🟢 Лидирует по количеству жалоб Газпромбанк (0,9 жалоб)
🟢 Далее идут - Совкомбанк (0,8), ВТБ (0,5), Т-Банк (0,5)
🟢 Сбербанк и Райффайзенбанк - на последних местах рейтинга (0,1 и 0,08)

Среди несистемно значимых банков:

🟢 Больше всего жалоб у АО "Свой Банк" - почти 21 жалоба на каждые 100 000 кредитов
🟢 Далее - Банк Синара (6) и Уральский банк реконструкции и развития (5)
🟢 Меньше всего жалоб у Почта Банка (0,3) и Ренессанс Кредит (0,3)

Источник