❤️ ПРИВИВКА КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬЮ

Михаил Котюков, губернатор Красноярского края, поделился в дискуссии «Клиентоцентричность в России и мире» своим уникальным опытом федерального чиновника и губернатора.

💉Приехав в Красноярский край уже с «прививкой клиентоцентричности», Михаил Михайлович совместил федеральное видение и «взгляд с земли».

Ключевые выводы, сделанные Михаилом Котюковым:

Из Москвы всё не решишь. Только работой федеральных органов wow-эффекта мы не получим. Система намного сложнее. В каждом регионе своё. Нужно понять, что добавлять в федеральные рамки, как оцифровать.
Мы упираемся в межведомственные реестры ─ оцифрованы они или не оцифрованы? Если мы не получаем цифровые данные от федеральных ведомств, то большинство задач мы не решим, упираясь в бумажную справку. Первый шаг ─ общефедеральный реестр, в котором проходят все проверки.

Каждый регион имеет право устанавливать свои меры поддержки для многодетных семей. Но ЕПГУ не видит семью. У нас нет ЛК (личного кабинета) семьи. Есть ЛК каждого человека. Нужно научиться

связывать два ЛК

, чтобы у нас получалась семья. Потому что объект поддержки во многих случаях ─ это семья. И это должно быть в приоритете у Минцифры.

Кадры ─ принципиально важно. Нужно через изменение настроения в коллективах регуляторов интегрировать

прививки клиентоцентричности

, человеколюбия. Здесь Минтруд во главе угла, все начинается с приема на работы. Мы интегрируем эти прививки выпускникам университета.

Если не имеешь взгляда с «земли», успеха не добьешься

.
- Чтобы получать обратную связь, мы должны научиться задавать правильные вопросы.

Правильно заданный вопрос ─ это половина успеха.

5 простых правил успеха, которые назвали «ладошкой Котюкова»:

👋 человека видишь
👋 человека слышишь
👋 человека понимаешь
👋 стараешься решить…
👋… то, что его интересует!

📹 Подробнее ознакомиться с опытом Михаила Котюкова можно на нашем рутуб-канале

#форум

📍 НАВИГАЦИЯ ПО КАНАЛУ

Коллеги, вас становится все больше, чему мы очень рады!
Впереди майские праздники - предлагаем провести их с пользой и погрузиться в мир клиентоцентричности на наших информационных ресурсах 📓

Для вашего удобства мы сделали навигацию по каналу, чтобы быстрее находить нужную информацию:

📱Телеграмм-канал «Центр клиентоцентричности»:

#ЖС - по этому хештегу размещаем описание жизненных ситуаций, проработанных на наших образовательных программах. Что называется, «бери и делай!»

#вебинар - открытые вебинары для госслужащих про передовые практики от ваших вовлеченных коллег

#кейс - реальные кейсы из практики внедрения клиентоцентричности на местах

#форум - самое ценное из материалов форума «Клиентоцентричность в государственном управлении»: видео, выдержки, интересные цитаты

#методы - здесь мы собираем инструменты, техники и гайды вам в помощь

#полезное - статьи, лекции, обзор международного опыта. У нас, конечно, все полезное :)


А еще у нас есть 📹 Rutub-канал «КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ В ГОСУПРАВЛЕНИИ» с тремя плейлистами:
• «Открытые вебинары»
• «Теория и практика КЦ»
• «Форум «Клиентоцентричность в государственном управлении»


Изучайте материалы, делитесь с коллегами, применяйте на практике.
Мы трудимся для вас, вы - наш клиент ❤️

И это клиентоцентрично (с)!

⚡️⚡️⚡️ Обмен опытом и практиками

Приглашаем вас принять участие в серии открытых вебинаров "Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения".

Мы получили большой отклик на прошедший вебинар о работе с внутренним клиентом. На наших образовательных программах и в личном общении вы тоже много говорите об актуальности кадрового вопроса ✋.

В продолжение темы предлагаем вашему вниманию вебинар
«Кадровое обеспечение клиентоцентричной трансформации: нематериальная мотивация государственных гражданских служащих».

🗣️ Опытом формирования культуры клиентоцентричности в команде поделится Кушнарёва Светлана Александровна, заместитель министра проектного управления и кадровой политики Амурской области.

На вебинаре вы узнаете:

🟦 Как Амурская область выстраивала систему нематериальной мотивации
🟦 Какие мероприятия проводятся для госслужащих (командные, волонтёрские, спортивные, конкурсные)
🟦Как оптимизированы процессы назначения на должность и адаптации сотрудников
🟦 Как развивается единая профессиональная культура
🟦 Какие проблемы возникали и как их решали
🟦 Планы Амурской области по развитию системы мотивации

Встреча обещает быть максимально полезной, ждем вас на вебинаре!

🗓 Дата: 17 мая 2024
🕙 Время начала: 10:30

👉🏼Ссылка на регистрацию 👈🏼
Мы искренне рекомендуем слушать вебинар вместе с коллегами, чтобы потом не объяснять им «на пальцах», а говорить на одном языке 🫂

🌍 А как у них?
Измерение клиентоцентричности: международный опыт.

Приветствуем, друзья!
Продолжаем знакомство с международным опытом внедрения клиентоцентричности в государственном управлении.

Недавно мы писали об измерении счастья каждого жителя в ОАЭ. А сегодня расскажем ещё об одном из международных измерителей клиентоцентричности в государственном управлении ─ Индексе государственных услуг, ориентированных на человека (Human-Centred Public Services Index).
 
📈Созданный компанией Oxford Insights Индекс государственных услуг, ориентированных на человека, анализирует эффективность предоставления доступных для населения госуслуг в 3️⃣0️⃣ странах. Индекс показывает прогресс в качестве предоставления услуг и направления для их улучшения.
 
🔎Впервые Индекс государственных услуг, ориентированных на человека, рассчитывался в 2022 году по результатам опроса более 10 000 человек, проживающих в 30 странах из 6 регионов мира. При расчете Индекса учитывались 22 показателя, основанные на данных опроса пользователей услуг, вторичных данных (рейтинги и индексы) и исследовании онлайн-сервисов.
 
Индекс состоит из 5 компонентов:

1️⃣ Опыт получения услуг: удобство, простота, эффективность
2️⃣ Доступность и инклюзивность: доступность для всех групп населения
3️⃣ Эффективность: достижение ожидаемого результата
4️⃣ Вовлечение общественности: обратная связь, доверие к правительству
5️⃣ Технические основы: законодательство, кибербезопасность, интеграция сервисов
 
🏆 Лидеры по Индексу: ОАЭ, Сингапур, Финляндия

👉 Хотите узнать больше? Читайте наш материал: ИЗМЕРИТЕЛИ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ: HUMAN-CENTRED PUBLIC SERVICES INDEX
 
#полезное

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!
Уже в пятницу 17 мая проводим вебинар по обмену опытом и практиками.

Тема: «Кадровое обеспечение клиентоцентричной трансформации: нематериальная мотивация государственных гражданских служащих».

🗓 Дата: 17 мая 2024
🕙 Время начала: 10:30

Анонс 👉 здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/1671066941

Ставьте себе в календарь и не забудьте пригласить коллег!

🚀 Клиентоцентричность в регионах: время гибкости!
 
Продолжаем анализировать, как можно облегчить процесс перехода к клиентоцентричной модели государственного управления. Уже говорили о том, что не всем откликнулся термин «клиент» и о большом количестве федеральных инициатив.
 
Сегодня поговорим о гибкости системы реализации федерального проекта.
 
🗺 Внедрять клиентоцентричность на местах – дело важное и одновременно непростое. Наши исследования показывают, что федеральные нормы и правила в некоторых случаях могут как содействовать развитию, так и ограничивать свободу трансформаций.
 
Специалисты на местах умеют находить лучшие решения для своих жителей, но система государственного управления не всегда позволяет реализовать всё задуманное. И, если внутри ведомств в большинстве случаев корректировки допустимы, то изменить установленные федеральным законом процедуры госслужащим на местах бывает не всегда под силу, хотя и возможно. И такие примеры у нас есть!
 
Что говорят госслужащие «на земле»:

…Не всегда можно сделать то, что мы хотим сделать. Не всегда принимаемые законы соответствуют принципам клиентоцентричности.
Приходится сталкиваться с ограничениями, которые мешают развивать это направление. Например, не можем изменить суточные в командировках. Или есть конкурсные процедуры по ФЗ-79, которые не можем изменить.

…Особенно в части внутреннего клиента свободы для фантазии мало. Все регулируется федеральными законами, Указами Президента и т.п. Многие ведомства вынужденно ждут федеральных инициатив, т.к. изменяемые процессы не в их полномочиях. Мало что можно менять самостоятельно.

 …Часто федерация нас не слышит. Не учитывается специфика. Нас пытаются вернуть на уровень ниже, который мы как сильный и «цифрово» зрелый регион уже прошли. У нас есть услуги, которые отличаются от федеральных из-за административно-территориального деления. А нас просят сделать по единому шаблону. Например, услугу запись в школу (массовая услуга) реализовали еще в 2014 году, но пришлось еще раз пройти это.

Да, задачи стоят непростые. Но любые трудности ─ это возможность найти новые пути решения, научиться чему-то новому. Поэтому делимся с вами знаниями и опытом, которые могут быть полезны.
 
Мы можем меняться, учитывать ситуацию и вместе развивать страну ─ выводя её на новый уровень заботы о гражданах. Вдохновляет?
 
Возможные решения:
 
✏️ Внесение изменений в соответствующее законодательство, включая Закон № 414, чтобы предоставить субъектам РФ больше полномочий для принятия решений по реорганизации процессов на местном уровне.
 
✏️ Разработка Дорожных карт проекта с учетом опыта, накопленного регионами и федеральными ведомствами. Это поможет реализовать проект «по индивидуальному маршруту», без лишних действий.
 
Если вы сталкивались в своей работе с подобными сложностями ─ поделитесь ими в комментариях или личных сообщениях. А мы постараемся проанализировать ситуацию и помочь вам 🤝.
 
Вместе найдем решения, которые помогут сделать государственные сервисы удобнее и доступнее для каждого жителя нашей страны! 🇷🇺

▶️🔼🔼🔼🔼 Жизненные ситуации: куда идем?
 
В рамках федерального проекта региональные «команды внедрения» выбрали и утвердили для дальнейшей проработки до 5 жизненных ситуаций (ЖС) в каждом субъекте РФ. Их задача - проанализировать путь клиента, составить профиль клиентского сегмента, все оцифровать и повысить качество оказания услуг в рамках ЖС в каждой точке контакта.
 
🔎Давайте рассмотрим: а какие жизненные ситуации регионы улучшают в первую очередь? Мы проанализировали перечень выбранных ЖС, чтобы узнать и поделиться с вами ─ какие из них самые популярные.
 
Рейтинг ЖС
 
1️⃣ Российская экономика активно развивается, и первую позицию заняли ЖС:
«Бизнес, самозанятые, инвесторы, промыслы» ─ 74 ЖС в 50 регионах.
 
2️⃣ Указом Президента РФ 2024 год объявлен годом семьи 👨‍👩‍👧‍👦. Не удивительно, что второе место разделили два вида ЖС:
«Семья» ─ 64 ЖС в 50 регионах.
«Дети: образование, отдых» ─ 64 ЖС в 48 регионах.
 
3️⃣ «Трудоустройство, профориентация» ─ 33 ЖС в 28 регионах.
 
Коллегами на местах выбрано много ЖС специфичных и разнообразных, их сложно объединить в одну определенную группу. О чем говорит эта статистика?
 
Региональные специалисты отлично понимают, что для людей нет незначительных ситуаций. Даже кажущиеся обыденными ─ такие, как оформление гаража или подписание документов на региональном портале. Процесс получения любой госуслуги может показаться человеку сложным и запутанным, особенно если он сталкивается с этим впервые. К каждому обращению в государственные органы госслужащие призваны относиться внимательно и ответственно, стараясь создать максимально комфортные условия для получения услуги.
 
🤝Делитесь в комментариях мнениями ─ какая #ЖС наиболее актуальна для вас?