7 смертных грехов

коммуникабельность
многозадачность
желание работать,
целеустремлённость,
быстрообучаемость,
исполнительность,
стрессоустойчивость.

@M3ybeev

12. Икигай

Икагай — это такое японское слово, которое означает «причину для жизни» или «то, что приносит радость и смысл в повседневность». Проще говоря, это то, что заставляет тебя вылезать из-под одеяла по утрам и не ныть, что мир несправедлив. И это может быть что угодно.

— Что тебе нравится?
— Что нужно миру?
— В чём ты хорош?
— За что тебе могут заплатить?

Ответь на эти вопросы, и ты поймёшь, в чём твоя ценность.

Когда ты занимаешься любимым делом, это не похоже на «опять на работу». Ты так увлечён, что время пролетает незаметно. Все внешние раздражители для тебя не существуют.

И самое интересное, что это увлечение может расти как снежный ком: чем больше ты занимаешься своим делом, тем больше у тебя проектов, тем лучше ты разбираешься в теме, тем шире твоё восприятие и глубже знания.

Лайфхак: не надо прямо сейчас рисовать диаграмму Венна, чтобы найти свой икагай. Просто продолжай заниматься тем, что тебе реально нравится, и позволяй этому пересекаться с другими интересами. А потом точки сами соединятся (мне очень нравится послание Стива Джобса выпускникам Стэнфорда про соединение точек).

Например, сейчас я считаю свой канал хобби. Я увлечён этим? Ну, в целом, "ХЗ". Но чем больше я пишу, тем легче мне достичь состояния «потока». Да-да, того самого.

Это как конкурентное преимущество, его сложно скопировать, потому что чаще всего оно представляет собой исторически наработанные активы, глубоко интегрированные в ценности, жизнь, опыт и образование и т.д.

Уже нашли свой икигай?

@M3ybeev

13. Выслушать и посочувствовать

Если вы начальник, то скорее всего вам часто приходится решать проблемы своей команды. Это хорошо и правильно, но иногда не нужно.

Бывает, что человек просто устал или в сомнениях, или на эмоциях. Он приходит к тебе и рассказывает о том, что вот тут его не поняли, а вот там никак не двигается, и вот здесь ещё кажется что ничего надо сделать иначе. И тогда не нужно ничего решать и даже объяснять ничего не нужно. Нужно выслушать и посочувствовать.

Мне часто приходится с таким сталкиваться. Да я и сам я нет нет да и пишу коллегам о том, что мне нужно поговорить.. Выговорился и пошел дальше фигачить.

Как распознать ситуации, когда нужно решать проблемы, а когда просто выслушать — я не знаю. Полагаюсь на внутреннюю чуйку, которая меня часто подводит.

Возможно, стоит просто спросить, мол "Что ты хочешь от меня?" Или есть ещё какой-то более научный алгоритм. Но мне он неизвестен.

@M3ybeev

15. Как жить без синдрома самозванца

А будто бы и никак. Но давайте немного разберемся.

Кароче, такая история. В 1995 году один парень ограбил два банка за день в своём родном городе. Он не прятался и не скрывал лицо, наоборот — смотрел в камеры и улыбался. Но когда полиция его арестовала через сутки в его же квартире, он сильно удивился.

На допросе он всё время говорил: «Я же намазал лицо лимонным соком». Оказалось, он вычитал где-то про невидимые чернила, которые видны, только если нагреть бумагу. И решил, что это сработает и с лицом. Намазал лицо лимонным соком и сфотографировал себя на «Полароид».

Судя по фото - сильно дёрнулся в моменте, и фото получилось смазанным. Но он решил, что камера не видит его лица, потому что это должно работать как невидимые чернила.

Интересно, что экспертиза признала его вменяемым. Но судя по всему, очень тупым.

Эта история легла в основу описания эффекта Даннинга — Крюгера.

Это когда человек думает, что он всё знает, а на самом деле хер там плавал. Из-за этого он может твоить ересь и даже не поймет, что где-то ошибается.
А умные образованные люди, наоборот, думают, что они знают меньше, чем есть на самом деле. И как итог сомневаются в себе и считают, что другие умнее.

Грубо так:

Чем меньше человек знает, тем больше он думает, что знает. А чем больше знает, тем больше сомневается

Таких примеров много. Например, можно вспомнить одноклассницу, которая тряслась перед каждой контрольной, но писала её на отлично. Она понимала, что не знает всех вариантов задач и решений, но все равно выдавала результат. Хотя для меня всегда казалось, что такие люди просто не могут не решить контрольную.

Я к тому, что эффект самозванца — это признак того, что вы эксперт и реально разбираетесь в том, что делаете. Именно поэтому у вас нет 100% уверенности и детальных прогнозов. Поэтому не стоит воспринимать это как что-то порочное.

Если этот эффект пропадёт — у меня плохие новости.

@M3ybeev

С какой ценой вам сложно смириться?

Есть такое свойство, что мы привыкаем к чему-то. Сегодня о стоимости товара или услуги.

Допустим, кофе стоит 100 руб, обед 300 руб, а кеды 800 рублей. А потом бац! Кофе - 200, обед - 700 руб, кеды - старые еще в целом нормальные.

И вроде все цены подросли, и даже личные доходы стали немного выше... Но мне сложно сильно себя заставить принять и тем более купить что-то по новой цене.

Я заметил, что у каждого свое. Кто-то привык к кофе по 300 руб, но не может привыкнуть к телефонам по 100 тысяч. Кто-то напротив, норм воспринимает телефоны за сотку, но не может поверить что футболка дороже 500 рублей.

С ценой на ЧТО лично вам сложно смириться?

@M3ybeev

Я нашел футболку,
в которой буду встречаться с клиентами.

#хиханькихаханьки

@M3ybeev

17. Смещение акцентов

Сегодня моему сыну 5 лет. Ожидается небольшой праздник и подарки, но пост не об этом. Ну, или не совсем об этом.

Как-то разговаривали с товарищем о детях, и он меня спросил:

— А ты знаешь, почему евреи в целом успешнее, чем любые другие нации?
— Нет, не знаю, может, какая-то национальная особенность или просто таланты?
— Нет! Давай сравним русскую и еврейскую семью.

Русский ребенок из 10 заданий выполняет одно неправильно, и родители спрашивают: «Почему одно неверно? Могло быть все идеально».
Когда еврейский ребенок из 10 заданий выполняет лишь одно правильно, то ему говорят: «Какой ты молодец! Сделал верно целое задание из 10».

У еврейского ребенка вырастают крылья от похвалы, и дальше он двигается по жизни уверенно.

Все дело в акцентах. В первом случае акцент на ошибке, а во втором — на успешности.

Да, Борис часто хулиганит, бесится и делает первые попытки в осознанном познании мира. Иногда успешно, иногда нет. Но с этим уроком от товарища я хочу прожить следующую пятилетку сына.

Подумалось, что смещать акценты в сторону успеха важно не только в отношении детей, но и себя!

Важно видеть свои успехи и хвалить себя, своих детей или сотрудников. Кстати, я всегда провожу параллель между ними.

Сотрудники — это как дети, только взрослые. Они тоже зависят от наших решений, целей и задач, и мы их направляем. Если мы будем замечать только их промахи, то они будут чувствовать себя плохо.

Нужно попробовать другую тактику и стать наставником — сначала похвалить и увидеть успех, даже если он маленький. Тогда сотрудник, который казался непродуктивным, захочет стараться и улучшать свои результаты.

Любой человек может добиться результата.

Хороший руководитель — это тот, кто может увидеть результат, подчеркнуть его и помочь его увеличить.

Наша главная задача как руководителей и родителей — заметить и похвалить, даже если это кажется мелочью.

@M3ybeev

20. Старые штаны

Я очень люблю носить старые штаны. Гораздо больше, чем новые. Нравится, когда они потертые, привычные и удобные. У меня нет комплексов, что я хожу в старье. Я не боюсь, что кто-то подумает, что я нищеброд и не могу позволить себе нормальную одежду. Я ношу старые штаны, потому что это мне нравится, а не потому что нет возможности купить новые.

Этот принцип я применяю и в других вещах. Например, у меня на столе стоит старая кружка, в которой практически всегда есть кофе. Она пластиковая и с крышкой. Это удобно. Если ее опрокинуть, то кофе останется в ней. Никто не ошпарится и не нужно будет бегать с тряпками по квартире. Меня полностью устраивает моя кружка. Она идеальная по техническому состоянию, в нее помещается нужная мне порция напитка. Мне наплевать, что она не выглядит крутой и элитной.

Я веду переговоры так, как 15 лет назад меня научил мой коллега. Да, я читал разные книги про это, но его метод все еще работает. Я планирую свое время как меня научили 12 лет назад. Есть и другие методики работы с командой, но старый подход все еще работает.

Я не ретроград. Есть куча новых вещей, которые я внедряю в свою жизнь и работу. Но я не стесняюсь ходить в старых штанах, если это удобно.

@M3ybeev

StandUp

Я люблю стендап и юмор в целом. КВНовский бэкграунд дает о себе знать.

Больше всего мне нравится мысль, что через юмор преподносятся переживания и тревоги, над которыми комик не боится шутить. Буквально на днях, когда решили сходить с женой за кофе, мы обсуждали тему поколения 90-х и взрослости (нам чуть больше 30). И еще пытались ответить на вопрос, кем мы хотим стать, когда вырастем.

А вчера я наткнулся на концерт Саши Долгополова пятилетней давности. Цитирую.

Мне 25 лет. Я родился в 94-м году. Я пытаюсь понять, какое место в обществе должно занять моё поколение, поколение 90-х.
Сложно понять, какую роль должно исполнить моё поколение в истории, потому что люди очень разные в этом поколении, у нас слишком много возможностей.
С нашими предками было легче, потому что у них не было выбора. Очевидно, наши деды и бабушки — это дети войны, у них не было выбора.
Жизнь заставила их стать коммунистами. Наши деды и бабушки — коммунисты.
Затем наши родители в 70-х уже не хотели жить в Советском Союзе, они хотели вкусно поесть, красиво одеться, сходить в кино и стали бандитами.
Теперь поколение 90-х — первое поколение в истории человечества, которое не взрослеет. Мы не взрослеем!
Мы просто становимся грустнее год за годом. Куча грустных бородатых детей с татуировками делают друг другу латте.

Этот пост не про проекты или команды.
Просто если вас что-то тревожит, попробуйте посмеяться над этим.

@M3ybeev

22. Фундамент службы поддержки

Для организации поддержки вам потребуется какое-то рабочее место для сотрудников поддержки. Как в плане стол-стул-ноутбук, так и что-то в качестве системы. Можете выбрать что угодно, даже экселька может сгодиться. Но я был бы не я, если бы рекомендовал что-то отличное от Битрикс24. Фундаментальное решение в запуске поддержки - внедрение омниканальности.

🤓 Омниканальность (omni channel) — это подход к работе, при котором переключение между различными каналами коммуникации не вызывает проблем и дискомфорта ни у клиентов, ни у сотрудников. Основная цель омниканальности — сделать общение гибким, удобным и персонализированным. Этот принцип применяется в маркетинге, продажах и поддержке клиентов.

Работает это примерно так: компания собирает информацию о клиентах через разные каналы в единую базу, а потом использует её, чтобы лучше понимать, что нужно клиенту, и предлагать ему подходящие товары или услуги. А кроме предложений и продаж - адекватно реагировать на обращения по различным вопросам.

Например, вы купили что-то в интернет-магазине, а потом позвонили, чтобы узнать статус заказа. А вам сразу говорят, что заказ готов, и отправляют информацию на вашу электронную почту. Это сработает, потому что компания знает, кто вы, что купили, и может общаться с вами через разные каналы.

Вот ещё пример: вы получаете письмо с предложением от компании. Вы читаете его, но не отвечаете. Через 10 минут вам звонит менеджер и спрашивает, что вы думаете о предложении. У вас нет времени, и вы говорите, что ответите завтра. Но вечером вы видите рекламу этой компании в соцсетях. Это не просто так — компания знает о вас и пытается связаться с вами через разные каналы: электронную почту, телефон и соцсети.

Омниканальность — это когда у компании есть разные способы связи с клиентами:

1️⃣ Традиционные: почта, телефон, чат на сайте, встречи в офисе или магазине.
2️⃣ Социальные сети: ВКонтакте, Нельзяbook, Нельзяgram.
3️⃣ Мессенджеры: WhatsApp, Telegram, Skype.

Омниканальность — это не просто использовать как можно больше каналов. Это когда компания создаёт для клиента удобный и индивидуальный опыт общения, а переключение между каналами происходит бесшовно (или около того).

Поэтому не путайте омниканальность с многоканальностью.

👉 Многоканальность — это когда компания общается с клиентами по-разному: звонки, чаты, соцсети и так далее. Но контекст общения не сохраняется между каналами. Это простой и устаревший подход.
👉 Омниканальность — это когда компания использует все возможные способы общения с клиентами, чтобы предоставить им лучший сервис. При этом контекст общения сохраняется между каналами. Это более современный подход.

В многоканальной модели каждый отдел компании работает отдельно. Например, техподдержка видит только обращения по номеру договора, SMM-специалисты — только то, что происходит в соцсетях, продавцы — только заявки от новых клиентов. В омниканальной модели эти проблемы решаются.

@M3ybeev

23. Что нужно для омниканальности?

Давайте представим на минутку, что вы - идеальная компания. Тогда у вас работает примерно следующая схема.

Ваша компания привлекает клиентов через рекламу на YouTube, в социальных сетях и другие каналы, приводя их на сайт или посадочные страницы по продуктам. Клиенты могут подписываться на рассылки с акциями и предложениями. А вот клиенты уже купившие товары или воспользовавшиеся услугами, могут быть подписаны на подобные штуки автоматически. Менеджеры видят, откуда пришли клиенты, и своевременно обрабатывают заказы. Служба поддержки видит заказы, сегменты клиентов, комменты менеджеров и даже статусы сделок. Сотрудники не задают клиентам лишних вопросов, поскольку видят все доступные данные и отвечают в тот канал, куда клиент обратился. Шикарно же.

Звучит довольно просто и логично, однако далеко не все компании используют такой подход по нескольким причинам.

Однако не все компании могут использовать этот подход по нескольким причинам:

👉 Это дорого: зачастую требуются лицензии на какое-либо ПО, затраты на его внедрение и сопровождение.
👉 Проекты внедрения занимают месяцы, а то и годы, требуя переноса множества процессов.
👉 В СНГ не так много подрядчиков, способных строить такие решения. Есть множество платформ, на которых можно реализовать подобное решение. Но, возможно, вам не будет хватать штатного функционала. Тогда вам потребуется хороший интегратор.
👉 Если сильно утрировать, то идеальная омниканальность нужна далеко не всем. В первую очередь - крупным взрослым компаниям. Типа банки, страховые компании и ИТ-гиганты.

Если вы не крупная компания, лучше подобрать инструменты для каждого отдела и связать их интеграцией. Рассмотрим наиболее популярные из них:

Битрикс24 — по ряду рейтингов — CRM №1. Многим может показаться, что функционал сильно перегружен, но в последних обновлениях большинство функций могут быть как включены для всех, так и отключены на уровне прав доступов или полностью на портале. По мне лучший инструмент для запуска омниканальности как таковой. А еще для отдела куча инструментов для отдела продаж и сервиса.
Mailchimp — омниканальная платформа для маркетинга с поддержкой email, портрета пользователя, сегментации, рекламы в социальных сетях и интеграций.
Zendesk — инструмент для работы с обращениями клиентов из мессенджеров, соцсетей, почты и телефонии с автоматизацией рутинных задач.

Чтобы реализовать омниканальность, достаточно внедрить Битрикс24 и подключить к нему мессенджеры, почту и телефонию. Менеджеры в CRM будут видеть все обращения клиентов. А специалисты поддержки получат доступ к данным о сделках клиентов.

🤓 Даже если вы не крупная компания, всего один инструмент может закрыть основные потребности в омниканальности.

#битриксрешает

@M3ybeev