109. NPS: Почему это ключевая метрика для вашего бизнеса

⏱Вчера с клиентом обсуждали внедрение NPS в его Битрикс24. И я снова поймал себя на мысли, что многие даже не понимают, зачем нужна эта метрика и как её правильно использовать. Давайте разбираться.

🔤 Что такое NPS и почему это важно?

NPS (Net Promoter Score) — это метрика лояльности клиентов. Она показывает, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать ваш продукт или услугу другим.

— Рекомендации = рост. Лояльные клиенты — это бесплатный канал привлечения новых.
— Индикатор здоровья бизнеса. Если NPS падает, значит, где-то есть проблема. 
— Фокус на клиентах. NPS помогает понять, что действительно важно для ваших клиентов. 

❓ Как измерять?

Всё начинается с одного вопроса:

"С какой вероятностью вы порекомендуете нас?"

❗️ Ответ — от 0 до 10.

— 0–6: Критики. Недовольны, могут отговаривать других.
— 7–8: Нейтралы. Вроде нормально, но без энтузиазма.
— 9–10: Промоутеры. В восторге и активно делятся опытом. 

🔤 Формула расчета простая:
NPS = % промоутеров − % критиков
Нейтралы в расчёт не входят.

🔤 Как трактовать результат? Вот ориентиры:

🟥 < 0%: Серьёзные проблемы. Больше недовольных, чем довольных 😡
🟧 0–30%: Терпимо, но не вдохновляет. Нужно работать над болью 😕
🟨 30–70%: Хороший уровень. Продукт нравится, но есть куда расти 🫥
🟩 70-80%: Высокий NPS. Клиенты не просто довольны — они вдохновлены 😊
🟦 80–90%: Почти редкость. Значит, вы создали продукт, за который действительно топят 🙂

Но процент сам по себе мало что говорит.

🤘 Как использовать NPS эффективно?

1️⃣ Добавляйте контекст:
После основного вопроса задавайте открытый:
Это поможет понять причины и получить ценные инсайты. Мне сильно нравится формулировка "Что нам нужно сделать, чтобы в следующий раз вы поставили 10?"

2️⃣ Снижайте отток заранее:
Дайте клиентам возможность высказаться до того, как они уйдут. QR-коды, формы обратной связи, бот — вам в помощь. Открытые ответы помогут предугадать проблемы и среагировать вовремя.

3️⃣ Автоматизируйте процесс:
Я был бы не я, если бы забыл про автоматизацию. Это не только сэкономит время, но и повысит количество ответов за счёт регулярности. На базе Битрикс24 можно сделать шикарную систему для оценки, анализа и интерпретации результатов.

4️⃣ Действуйте на основе данных:
Если вы заметили резкий спад NPS после обновления продукта, проведите анализ. Возможно, изменения не соответствуют ожиданиям клиентов.

⚡️ Важно помнить:

✔️ NPS — это не про всеобщее счастье. Он показывает баланс: сколько людей вас поддерживают, а сколько — нет.
✔️ NPS особенно полезен, когда вы отслеживаете его в динамике. Например, после внедрения новых функций, механик, услуг или других изменений в процессах.
✔️ Это инструмент в большей степени для стратегического планирования, а не для оперативного контроля. Не стоит после каждого негативного отзыва "тушить пожар". Лучше регулярно собирать данные NPS и осмысленно их анализировать. Сравнивайте показатели и изучайте причины рекламаций в динамике, учитывая цикл продаж и оказания услуг.

⏱ На предыдущем месте работы мы внедрили NPS и на постоянной основе стали собирать отзывы и оценки. Обнаружили закономерность, что большинство критиков жалуются на очереди на аттракционы. После анализа и мозгового штурма запустили "фаст-трек". Это не только увеличило выручку, но и NPS вырос на 13%, а количество жалоб на очереди существенно снизилось.

⚡️ Мораль: NPS — это не просто цифра, а инструмент для реальных изменений.

🔤 Вместо итога:

NPS — это не просто метрика, а мощный инструмент для роста вашего бизнеса. Если вы хотите:
— Понять, что думают ваши клиенты.
— Улучшить продукт или услугу.
— Снизить отток и увеличить лояльность.

🅰️ Сохраните себе, чтобы не забыть. Поделитесь с другом.

#систематизируйэто
#битриксрешает

@M3ybeev

🅰️ Если ты все время откладывал, то сейчас самое время начать правильно питаться и заниматься спортом.

Потому что прямо сейчас где-то ваш будущий врач сдает экзамены с помощью ChatGPT.

@M3ybeev

110. Самый недооцененный приём в конфликтах

Есть один приём в возникающих конфликтах, который большинство людей не замечают. И это не про компромиссы или «вин-вин».

Быть белым и пушистым обычно легко. А вот вести себя жёстко — не каждый решится. Кто из нас, руководителей, не пытался быть хорошим для всех? Уступать? Легко. Искать мирные решения? Тоже не проблема.

😈 Но действительно сложно — это вести себя жёстко, как гангстер, когда это необходимо. Чаще всего потому, что:
— боишься осуждения;
— боишься ответной агрессии.

❓ А что это вообще значит — вести себя как гангстер?

⚡️ Если кто-то посягает на твои интересы: сначала шмаляй, потом переходи к переговорам.

⚡️ Если кто-то пересёк черту: сначала шмаляй, потом объясни свою позицию.

И это почему-то работает. На деле это чаще всего выглядит так:

1️⃣ Ты ведёшь крупный проект, и вдруг кто-то начинает критиковать твои решения или авторитет. Мол, "Не то делаешь, не тех спецов берешь".

Твой план такой:
— Жёстко отвечай на любые нападки. Возможно, даже где-то в роли "неадеквата".
— После того как агрессор немного успокоится, приступай к конструктивному разговору.

2️⃣ Ну или кто-то публично начинает критиковать твоих сотрудников. Я уже говорил, что задача руководителя — это защита своей команды. 

Твой план:
— Сначала посылаем всех в пешее эротическое.
— Потом разбирайся с ситуацией.

3️⃣ Если ты обозначил дедлайн (например, 2 недели до эскалации), то ровно через 2 недели при необходимости действуй. Без лишних вопросов и компромиссов и очередного переноса дедлайна.

❗️ Правила — это не просто слова. Это границы, которые нужно защищать.

🔤 Кстати, с детьми то же самое!
— Если кто-то ругает твоего ребёнка на площадке, сначала жёстко пресеки, потом разбирайся с ребёнком.
— Если обозначил правила (например, 30 минут на мультики), через 30 минут выключай без компромиссов.

Границы должны быть чёткими. Всегда. Особенно если ты лидер.

⭐️ Запоминаем:
— Умение защищать свои интересы — ключевой навык.
— Гибкость в переговорах нужна, но только после демонстрации силы.
— Чёткие правила и границы создают основу доверия.

🔤 Лидеры не боятся быть «плохими». Они боятся потерять уважение. Ориентируйся на цель — защитить себя и сохранить баланс. Тогда точно выиграешь.

Расскажи в комментариях: как ты защищаешь свои границы? Что самое сложное в конфликтах для тебя?

🅰️ Сохраняй себе, чтобы не забыть. Поделись с другом и коллегами.

#наблюдениеимею

@M3ybeev

111. "Армией командую я и сержанты"

Есть хорошая фраза у маршала Жукова:

"Армией командую я и сержанты."

И чем больше я работаю с бизнесами и командами, тем больше понимаю:
Эта фраза — не про войну. Она про жизнь. И особенно про управление.

❓ Хотите знать, кто реально двигает компанию вперёд?
Не топы, не гуру-менеджеры, не красивые презентации.
А те, кто каждый день на передовой:

— руководители отделов
— тимлиды
— бригадиры
— РОПы

🟰 Сержанты бизнеса

Именно от них зависит, будет ли команда работать как механизм. Или бегать хаотично, как коты за лазерной указкой.

⚡️ Парадокс, который не все осознают:
Три отдела по 20 человек часто работают хуже, чем шесть отделов по 10.
А шесть по 10 — хуже, чем десять по 6.

Хотя людей одинаково.

Почему?

⚡️ Потому что не "солдаты" решают. Решают "сержанты"

Без сильного руководителя команда превращается в стадо:

В продажах: менеджеры бегают кругами, никто не закрывает сделки.
В разработке: каждый пишет свой велосипед, сроки улетают в космос.
В инжиниринге: проекты встают, ошибки копятся.

⭐️ Что делает сильный руководитель?

— Чётко ставит задачи
— Видит проблемы заранее
— Мотивирует не ором, а делом
— Создаёт среду, где хочется работать, а не лишь бы досидеть до 18:00.

🤘 И самое важное:
Хороший руководитель строит не просто процессы.
Он строит ответственность.

🔤 Поэтому, если думаешь расширять команду, сначала задай себе два вопроса:
1️⃣ У меня есть школа сержантов?
2️⃣ Кто будет реально управлять людьми, когда меня нет рядом?

⚡️ Личный совет:

— Найди своих лучших сержантов
— Учись растить их в управлении
— Инвестируй не только в найм людей, но и в развитие тех, кто ими будет рулить
— Лучше один толковый тимлид, чем пять потерянных сотрудников с красивыми аватарками на корппортале

🔤 Вместо итога:
"Хочешь масштабироваться? Сначала вырасти тех, кто сможет вести за собой."

❓ А у тебя есть своя школа сержантов? Как готовишь руководителей? Делись в комментах.

🅰️ Сохрани пост, чтобы не бегать потом за хорошими людьми с криками “спасите бизнес!”

#наблюдениеимею

@M3ybeev

⏱ Скоро длинные выходные. Будьте внимательны и осторожны. Не наткнитесь на фальшивошашлычников.

#хиханькихаханьки

@M3ybeev

112. План — как способ выживания

⏱ Сегодня и ближайшие 3 дня я на хозяйстве один с Борисом.

Если кто не в курсе — Борису 5, он любит лепить, рисовать, строить из лего, гонять на велике, быть капитаном корабля и анкилозавром одновременно. В общем, динамика у пацана — как у отдела продаж в сезон.

Чтобы не утонуть в этом потоке «пап, а давай ... », я делаю одну простую штуку:

❗️ Пишу план.

Не вылизанный до минут, не «идеальный день от папы-гуру». Просто список-путеводитель. На сегодня у нас такой:

— Завтрак
— Лего
— Фильм «Minecraft»
— Обед
— Прогулка
— Ужин
— Чтение

⚡️ Вешаем на видное место. И по ходу дня вместе отмечаем галочкой пункты, мол «готово». Работает.

Это не про контроль. Это про снижение хаоса. Без плана день плывёт.
С планом — мы капитаны, даже если корабль из подушек и покрывал.

🔤 С взрослыми проектами так же:

План — это не список задач. Это инструмент, который даёт ясность и снимает тревожность.

⭐️ И да, чаще всего
План — это способ понять, чем НЕ надо заниматься.

❗️ Чтобы планирование не превратилось в факап, держу себе в голове 5 правил:

1️⃣Делай меньше. Сконцентрируйся на важном.
2️⃣Не экспериментируй в моменте — сначала структура, потом творчество.
3️⃣Дай себе рамки. Без ограничений расфокус.
4️⃣Минимизируй зависимости — всё, что может пойти не так, пойдёт не так.
5️⃣Отказывайся от плохих идей сразу. Сэкономишь время и нервы.

Лучше простой план, выполненный на 100%, чем идеальный, но мёртвый.

🅰️ А у вас с планами как сейчас?

🔥 — Есть план и он работает
❤️ — План есть, но не работает
🥴 — Планов нет, хаос, спасите

🔤 Напишите в комментах: Что вам чаще всего срывает планы? Люди? Срочные задачи? Ваш собственный мозг?
Интересно, совпадём ли.

#систематизируйэто

@M3ybeev

113. Когда план провалился, а ты — нет

Вчерашний план был обсуждён, принят и висел на стенке. День предполагался как по шпаргалке. Но случилась жизнь.

❗️ План в целом сработал.
🔤 Но не совсем так, как задумывалось.

— Встали почти с будильником.

— Дальше — завтрак. Начался он с того, что каша убежала из кастрюли. Плотно поели. Пока я оттирал плиту, Борис уже построил в Лего: порт с разгрузочным краном, полицейский тягач с цистерной и несколько кораблей с ледоколом во главе. Мы успели немного поиграть, пока ему совсем не надоели детальки.

— Следом по плану был просмотр «Майнкрафта». Фильм в целом понравился. Особенно если хоть раз играл. Много лора, пасхалок, и сама механика мира передана довольно грамотно. Напишу отдельный пост, когда дойдут руки.

— Поскольку завтрак был плотным, пообедали фруктами и начали собираться на прогулку.

— Гуляли долго и, по ощущениям, перепробовали все качели в округе, а половину песочницы Борис унес в кроссовках.

— Ввиду этого ужинали в «Теремке» любимыми блинами Бориса.

— Вернулись домой, быстро в душ и книжка про динозавров по расписанию. Спать легли вовремя.

⏱И вот я вечером, как в кино после титров, пробегаюсь по задуманному плану.
И с одной стороны — всё пошло по одному месту.
Но если разобраться — нет. Всё запланированное сделано.
Ребёнок счастлив. Я почти не устал.

❗️ Даже если план плывёт, важно одно — держаться за главное. Как говорил мой товарищ:

"Главное — главное. А неглавное — не главное"

1️⃣ Определяем, что действительно важно.
Главное — накормить и развлечь сына. Остальное второстепенно.

2️⃣ Смотрим, где можно отпустить ситуацию.
Пропустили плотный обед? Ничего страшного. Ребенок сыт. Легкого перекуса достаточно.

3️⃣ Разбиваем весь план на короткие этапы.
Планирование по этапам — крутая вещь. Каждый кусочек — своя логика и гибкость. Это как проект с короткими итерациями: легче адаптироваться, легче восстановиться, если что-то сломалось.

4️⃣ Проверяем себя: мы контролируем процесс или пытаемся спасти рушащийся план?
Если второе — пора менять стратегию. Да, это своеобразный кризис-менеджмент. 

🔤 Главное, что стоит осознать:

План — это не догма. Это инструмент.
Если он сломался — не надо ломаться вместе с ним.

🤘 Ожидания не всегда совпадают с реальностью — так бывает. Важно анализировать ситуацию в моменте и оперировать событиями.

❓ А у вас было такое? Когда день шёл наперекосяк, но вы всё равно справились? Напишите в комментариях, чем пришлось пожертвовать ради сохранения ритма.

@M3ybeev

⚡️ Как снизить нагрузку.

Вот вам действительно дельный совет на выходные.
Да и вообще. В целом.

🔥 - Я не настолько нагружен(а)
❤️ - Я ещё и сандали на носки надену, пожалуй.

#хиханькихаханьки

@M3ybeev

Справляешься сам? Или сразу специалиста?

Британская The Telegraph пишет:
21% зумеров и 22% миллениалов для смены лампочки вызвали бы специалиста.

😈 А я думаю: если человек не может вкрутить лампу — как он решает сложные задачи?

Это больше про границу между слепой верой в свои силы и обращением за помощью.

И вот тут становится интересно: а где эта черта у тебя?

❓ Какие действия в быту берёте на себя, а какие сразу отдаёте экспертам?

Не нужно осуждать тех, кто обращается за помощью. Я, например, умею паять трубы... но разводку я предпочел отдать на сторону специалистов.

⏱ Иногда:
— Проще заплатить, чем разбираться самому
— Некогда — и так по горло всего срочноважного
— Не знаешь, с чего начать, а сделать хочется к обеду

🔤 Давайте поразгоняем в комментах:
— Какие задачи берёшь в свои руки, а что делегируешь?
— Есть ли то, о чём потом смеялся?
— Или, наоборот, жалел, что не доверил дело специалисту?

#наблюдениеимею

@M3ybeev