Две трети потребителей, принявших участие в глобальном исследовании PwC «Все зависит от впечатлений клиентов», считают, что компании упускают из виду человеческую составляющую клиентского опыта. Три четверти опрошенных утверждают, что им хочется большего участия со стороны представителей компаний.

Цена и качество остаются первостепенными факторами для потребителей в процессе принятия решений о покупке, но 73% мировых респондентов утверждают, что положительный клиентский опыт является одним из ключевых факторов, влияющих на лояльность к бренду. Потребители по всему миру готовы платить премиальную надбавку в размере до 16% к цене товаров и услуг, в случае, если качество клиентского опыта будет высоким.

В 2017 году россияне остались довольны работой продавцов-консультантов (незначительное увеличение с 68% в 2016 году до 69%). Относительно 2016 года покупатели оказались менее удовлетворенными наличием персональных предложений (уменьшение количества удовлетворенных респондентов с 44% в 2016 году до 37% в 2017 году), специальных мероприятий для покупателей (с 46% до 36%) и VIP-бонусов (с 41% до 36%).

Негативные впечатления отталкивают потребителей. 60 % из числа всех опрошенных потребителей откажутся вести дела с компанией, если обслуживание окажется недружелюбным, 46% – если сотрудники не будут обладать необходимыми знаниями, а еще 50% – потому что они не доверяют компании. 32% утверждают, что уже после первого негативного опыта перестанет покупать товары или услуги любимого бренда.

Все опрошенные больше всего ценят скорость и эффективность процессов (80%). Внимательный и располагающий всей необходимой информацией персонал важен для 78% респондентов, удобство играет значимую роль для 77%. 52% готово платить больше за высокую скорость и эффективность процессов; 43% готовы платить больше за дополнительные услуги; и 41% опрошенных готовы доплатить за внимательный персонал.

71% потребителей полагает, что клиентский опыт сильно зависит от персонала компании. 44% считает, что персонал хорошо понимает их потребности. Помимо стоимости товара покупатели отмечают важность наличия хороших программ лояльности (27%), возможность с помощью интернета проверить доступность товара в магазине (25%) и необходимость удобной для потребителя политики возврата товара (19%).

https://bit.ly/2GkazHj

Мобильные приложения уже давно рассматриваются как платформы для лояльных потребителей. Недавние исследования Google показали, что 87% людей могут быть лояльны к бренду, не имея приложения на своем телефоне. На самом деле, 53% пользователей смартфонов не устанавливали приложение своего любимого бренда на свой телефон. 42% тех, кто не загрузил приложение, никогда не рассматривали его загрузку, в то время как 25% не знали, что их любимая марка представлена и приложением тоже.

«Я не буду загружать никакие приложения... Я хочу, чтобы мой телефон был аккуратным, чтобы не было ничего лишнего. Кроме того, память устройства ограничена», - говорит потребитель. Таким образом, бренды должны рассказать клиентам об уникальных преимуществах приложения, а не надеяться, что люди просто наткнутся на него.

Брендам не стоит вынуждать людей загружать их приложения. 63% людей говорят, что, когда бренд заставляет их загружать приложение для доступа, например, к покупке, они удаляют скачанное сразу после использования. Люди чувствуют разочарование, когда загрузка вынужденная.

Часто мобильные сайты удовлетворяют потребности клиента и без мобильного приложения. 2 из 3 человек говорят, что они могут достичь той же цели на мобильном сайте бренда, что и в своем приложении. В некоторых случаях люди переключаются с приложения на мобильный сайт при покупке, или для поиска. Это особенно актуально, когда они хотят перейти непосредственно к продавцу, если они больше знакомы с мобильным сайтом или когда хотят расширить свой поиск.

Большинство людей ожидают, что их опыт работы на мобильном сайте бренда будет таким же простым, как и их опыт в приложении. Когда мобильный сайт не оправдывает ожиданий, люди ищут тот сайт, который их устроит.

Медленный или не интуитивно понятный мобильный сайт не только вредит краткосрочным сессиям, но и влияет на восприятие человеком бренда. Что еще более важно, это может разрушить уже сложившиеся отношения с брендом. Почти половина людей отмечают, что не будут рассматривать возможность покупки у бренда, у которого плохо разработан мобильный сайт.

При более чем 40% онлайн-транзакций, происходящих на мобильных устройствах, важно понимать связь мобильных приложений и веба. Обе платформы предлагают конкретные преимущества пользователям. Но преимущество, которое они создают для маркетологов - способность дополнять друг друга.

Яндекс и Сбербанк запустили свой маркетплейс и назвали его "Беру!" Пока площадка https://beru.ru/beta работает в тестовом режиме, а вход на неё осуществляется только по Яндекс.Паспорту. Пока на сайте представлены лишь несколько категорий товаров: БТиЭ, компьютеры, товары для красоты и здоровья, товары для дома и дачи, детские товары, зоотовары.

Товары предоставлены разными магазинами, но под каждым из них написано, что "доставку осуществляет маркетплейс Беру". Сервис предлагает три варианта доставки: курьером, почтой и через самвывоз. При заказе на сумму меньше 3500 рублей стоимость курьерской доставки - 249 рублей, в пункт самовывоза — 99 рублей. Доставка бесплатная, если сумма заказа выше 3500 рублей.

Оплата заказов производится банковской картой онлайн/при получении или наличными. Оплаты "Яндекс.Деньгами" как-то не предусмотрено. При оплате заказа онлайн на e-mail отправляется электронный чек. Для заказов с оплатой при получении предоставляется бумажный чек.

К некоторым товарам уже прикручена система отзывов, они берутся с "Яндекс.Маркета". Некоторые разделы отсутствуют, с них стоит редирект на ресурсы "Яндекса", например, раздел "Возврат".

В конце апреля Сбербанк и Яндекс объявили о закрытии сделки по созданию совместного предприятия на базе "Яндекс.Маркета". Всего в совместный проект вложено 60 млрд рублей. Обработкой заказов, обслуживанием клиентов, организацией логистики и доставкой товаров будет заниматься сама площадка. Вторым направлением станет развитие сегмента трансграничной онлайн-торговли.

Владелец и основатель компании "BERU" Александра Дорф возмущена тем, что Яндекс и Сбербанк, выбирая название своему проекту, не учли то, что бренд с таким же названием она зарегистрировала ещё в 2016 году. "Я в недоумении. Нейминг моего маркетплейса - «Беру!» (BERU!) - я придумала в августе 2016 года. У меня зарегистрирован ТЗ. Домен BERU. ru я не выкупила сразу из-за его стоимости. Мой домен - www.beru.io. В совпадения не верю", - пишет она на своей странице в Facebook.

https://bit.ly/2keLm8M

Data Insight выпускает отраслевые исследования в области интернет-торговли. В преддверии новых выпусков, повторим пройденный материал😊

Онлайн-рынок детских товаров

В ТОП1000 российских онлайн-ритейлеров вошло 64 интернет-магазина детских товаров, 52% из которых не имеют конкретной специализации, 34% - специализируются на игрушках, 14% - на одежде и обуви. По количеству заказов и объему выручки универсальные интернет магазины товаров для детей занимают две трети рынка: 66% всех заказов и 65% объема выручки. На магазины детских игрушек приходится 27% всех заказов сегмента и 29% всего объема выручки. На магазины детской одежды и обуви приходится 7% заказов и 6% выручки.

Из интернет-магазинов детских товаров, входящих в ТОП1000 онлайн-ритейлеров, 83% - общества (ООО, ОАО, ЗАО). Остальные 17% принадлежат индивидуальным предпринимателям. Лидер категории – «Детский мир» его доля по объему онлайн-продаж среди интернет- магазинов детских товаров из ТОП1000 составила 26%, второе место – Mamsy, третье - Дочки-Сыночки. В топ10 также входят интернет-магазины: Акушерство, Кораблик, myToys. Ru, Одевайка, Toy.ru, V3toys.

Самое популярное приложение у Babadu – более 500 000 установок в Google play. Доля интернет-магазинов детских товаров с приложениями в Google Play – 13%, в App Store – 11%. Самая популярная социальная сеть в секторе детских товаров – Вконтакте. В ней ведут свои сообщества 97% интернет-магазинов. У 43% интернет-магазинов Вконтакте более 10 000 подписчиков.

В период 07.2016 – 06.2017 в интернет-магазинах детских товаров, входящих в ТОП1000, было оформлено 7,1 миллионов заказов на сумму 25,1 миллиардов рублей. Средний чек составил 3,5 тысячи рублей.

Скачать презентацию (pdf, 5 MB)

Также вы можете купить полную версию исследования сектора товаров для детей, подробнее на странице исследования

Российский рынок онлайн-доставки готовой еды активно развивается. За период с апреля 2017 по март 2018 года 58% от всех заказов готовой еды было сделано через интернет. В целом сегмент фудтеха вырос за это время на 19%, относительно того же периода годом ранее. Об этом свидетельствуют данные американской компании The NPD Group.

В России количество онлайн заказов растет быстрее, чем в США, Канаде, Австралии, Южной Корее и странах Западной Европы. В крупных российских городах за 2017 год оно увеличилось на 60%. Быстрее фудтех рос только в Бразилии – на 65% к 2016 году. В первом квартале 2018 г количество онлайн заказов в целом по России выросло на 7,3% по сравнению с аналогичным периодом 2017 года.

Классические рестораны экспериментируют с планшетами, находящимися прямо на столах. В фаст-фуде устанавливаются киоски самообслуживания, где посетителю предлагается быстро оформить и оплатить заказ без очередей. Рестораны подключаются к сервисам онлайн-доставки, рекламируют себя через мессенжеры и чат-боты, отправляя потребителям купоны на скидки и пуш-уведомления.

Руководитель NPD в России Мария Ванифатова сообщила, что российские онлайн-сервисы доставки стремительно развиваются. В I квартале 2018 года на агрегаторы пришлось 21% рынка доставки, причем они активно расширяли географию присутствия. Быстрее остальных на этом рынке растут сегменты фаст-фуда и кофеен. В апреле 2017 года - марте 2018 года доставка из этих каналов выросла на 27% и 48% соответственно. В фаст-фуде лидирует сегмент бургеров и курицы, его рост за тот же период составил 77%. Явным лидером сегмента доставки в России остается пицца, это каждый второй заказ в России. С апреля 2017 по март 2018 г количество заказов пиццы выросло на 24 %.

Для анализа рынка фудсервиса в NPD разработана специальная онлайн методология Crest, по которой постоянно исследуются рынки 13 странах. В России панель Crest была запущена в 2012 году, в ней участвуют более 10 тысяч жителей 8 крупнейших городов (Москва и Московская область, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Нижний Новгород, Казань, Ростов-на-Дону, Самара).

https://bit.ly/2GTHx1B

​​Мы подготовили для вас мониторинг новостей интернет-торговли за 14 – 27 мая:) Посмотреть и скачать тут (PDF)

Чтобы подписаться на мониторинг, заполните, пожалуйста, форму на сайте, либо напишите нам на [email protected]

А ещё следить за новостями удобно на странице Data Insight в Facebook и на странице Data Insight во ВКонтакте

​​24 мая на конференции TravelHub 2018 выступил Борис Овчинников с докладом "eTravel в России - 2018. Статистика и тенденции"

Ключевые тезисы:


- Рынок eTravel в России – почти 800 миллиардов рублей (2017) со стабильным ростом чуть более 20% в год

- Рынокавиаперевозок растёт: внутрироссийские перевозки +11% международные +34%

- Долядальнего зарубежья в пассажиропотоке достигла 34%

- Самыйбыстрорастущий сегмент – международные чартеры (+61%)

- Из всего роста пассажиропотока в 2017 г. (+21 млн пассажиров) 70% пришлось на международные рейсы

- Поисковыйспрос растет на 15-25% в год. Единственное исключение – туры, где рост более 60%


Более подробно об исследовании можно прочитать на странице сайта.

Скачать презентацию: "eTravel в России - 2018. Статистика и тенденции"(pdf, 1 МB)

​​Data Insight представляет результаты исследования "Онлайн-рынок одежды и обуви". В исследовании рассматриваются интернет-магазины одежды и обуви, вошедшие в ТОП1000 по количеству заказов за 2017 год.

Ключевые тезисы

- В 2017 году было оформлено 63,5 млн заказов на сумму 166,5 млрд рублей
- Средний чек составил 2 600 рублей - ниже среднего чека по всему рынку интернет-торговли
- В 2017 интернет-магазины оформили на 27% больше заказов, чем в 2016
- Доля заказов интернет-магазинов одежды и обуви составила 33% от рынка eCommerce, а по объему онлайн-продаж - 19%
- Конверсия сектора одна из самых высоких - 10%
- На долю Wildberries приходится 38% онлайн-продаж среди интернет-магазинов сектора из ТОП1000
- Доля переходов из электронной почты в два раза выше, чем в среднем для всех категорий интернет-магазинов
- Доля mobile в трафике составила 47%
- У 96% интернет-магазинов есть официальная страница Вконтакте
- Новостная email-рассылка есть у 93% интернет-магазинов сектора


Более подробно об исследовании на странице сайта.
Скачать презентацию с краткими результатами "Онлайн-рынок одежды и обуви" (pdf, 6 Мб)