📈 Как я текстом помог сэкономить 3 млн руб и 10 000 часов поддержки
Привет! Продолжаю цикл про целостные коммуникации продуктовым кейсом, как с помощью переработки текста на экране удалось сэкономить сотни часов работы поддержки и несколько млн рублей.
Ситуация
У клиентов происходит щепетильная ситуация — арест банковского счёта, приложение показывает соответствующий экран. Клиент в панике, не понимает, что и почему случилось и как ему поступить дальше. Естественно, дальше они в расстроенных чувствах обращаются в поддержку — нагрузка на неё растёт, удовлетворённость клиентов падает, бизнес несёт издержки.
Что сделали
Я переписал текст на экране ареста счёта так, чтобы чётко объяснял, что именно произошло, закрывал основные страхи клиента (ситуация действительно неприятная) и показывал, а что ему конкретно делать дальше.
Дизайн почти не трогали — изменили только текст. Новый вариант протестировали против старого.
Результаты
Новый текст отработал мощно:
- Обращения в поддержку по телефону снизились на 15%
- CSI звонков вырос до 100% — клиенты оказались довольны даже в такой стрессовой ситуации
- Обращения в чат поддержки снизились на 20%
- CSI обращений в чат вырос в 2 раза — до 87%
- Показатель отложенных вопросов упал в 1,5 раза. Это когда не получается решить проблему клиента сразу, и приходится её откладывать во внутренней системе.
- Общая экономия составила 800 часов работы поддержки в месяц, что на годовом интервале даёт ~10 000 часов и 3 млн руб ФОТ.
Я удивился результатам, как и в прошлом кейсе про выручку, но когда есть большая база и масштаб, можно добиваться таких результатов, и это нормально. А если сценарий ещё более частотный, то там потенциал роста ещё выше.
Представьте, что будет, если привести в должный вид экраны критических состояний в вашем продукте — например те, которые касаются «золотого пути» клиента, когда он только знакомится с вашим приложением и принимает решение о покупке услуги или подписке. Эффект может быть и больше.
Вывод
Он прост: текст снова показал, что это не «надпись в интерфейсе, а инструмент, который снижает затраты, оптимизирует работу, улучшает CSI, делает клиента спокойнее и лояльнее даже в неприятных ситуациях.
Словом можно зарабатывать не только за счёт улучшения конверсий в целевые действия, но и за счёт оптимизации сценариев взаимодействия с клиентом. Экономия — тот же прибыток, просто за счёт снижения себестоимости.
👉 Если хотите, чтобы Слово работало на ваш продукт — пишите в личку @marfitsin. Помогу выстроить системные и целостные коммуникации, чтобы они работали на бизнес и клиента одновременно.
Делитесь кейсом с коллегами и партнёрами, которым это может быть актуально. И можете посмотреть предыдущие, если ещё нет:
- Как увеличить конверсию в первую оплату ×2 и заработать 10 млн руб сверху
- Как выстраиваю Tone of Voice и что это даёт бизнесу
- Как развёртывал компетенцию UXW в SberDevices с 0
- Как связывал стандарты коммуникаций со стратегией компании
Мы неплохо прошлись по продуктовым кейсам, поэтому дальше хочу поделиться парой маркетинговых: один будет про посадочную страницу, а второй про бренд-медиа. Покажу, как Словом можно улучшить конверсию в целевое действие и создать плотный поток дополнительной выручки из маркетинговых каналов🔵
🔥 — ставьте огонь, если понравилось. И делитесь в комментариях, какие ещё кейсы хотите увидеть на канале
Инструменты редактора Марфицина
Привет! Продолжаю цикл про целостные коммуникации продуктовым кейсом, как с помощью переработки текста на экране удалось сэкономить сотни часов работы поддержки и несколько млн рублей.
Ситуация
У клиентов происходит щепетильная ситуация — арест банковского счёта, приложение показывает соответствующий экран. Клиент в панике, не понимает, что и почему случилось и как ему поступить дальше. Естественно, дальше они в расстроенных чувствах обращаются в поддержку — нагрузка на неё растёт, удовлетворённость клиентов падает, бизнес несёт издержки.
Что сделали
Я переписал текст на экране ареста счёта так, чтобы чётко объяснял, что именно произошло, закрывал основные страхи клиента (ситуация действительно неприятная) и показывал, а что ему конкретно делать дальше.
Дизайн почти не трогали — изменили только текст. Новый вариант протестировали против старого.
Результаты
Новый текст отработал мощно:
- Обращения в поддержку по телефону снизились на 15%
- CSI звонков вырос до 100% — клиенты оказались довольны даже в такой стрессовой ситуации
- Обращения в чат поддержки снизились на 20%
- CSI обращений в чат вырос в 2 раза — до 87%
- Показатель отложенных вопросов упал в 1,5 раза. Это когда не получается решить проблему клиента сразу, и приходится её откладывать во внутренней системе.
- Общая экономия составила 800 часов работы поддержки в месяц, что на годовом интервале даёт ~10 000 часов и 3 млн руб ФОТ.
Я удивился результатам, как и в прошлом кейсе про выручку, но когда есть большая база и масштаб, можно добиваться таких результатов, и это нормально. А если сценарий ещё более частотный, то там потенциал роста ещё выше.
Представьте, что будет, если привести в должный вид экраны критических состояний в вашем продукте — например те, которые касаются «золотого пути» клиента, когда он только знакомится с вашим приложением и принимает решение о покупке услуги или подписке. Эффект может быть и больше.
Вывод
Он прост: текст снова показал, что это не «надпись в интерфейсе, а инструмент, который снижает затраты, оптимизирует работу, улучшает CSI, делает клиента спокойнее и лояльнее даже в неприятных ситуациях.
Словом можно зарабатывать не только за счёт улучшения конверсий в целевые действия, но и за счёт оптимизации сценариев взаимодействия с клиентом. Экономия — тот же прибыток, просто за счёт снижения себестоимости.
👉 Если хотите, чтобы Слово работало на ваш продукт — пишите в личку @marfitsin. Помогу выстроить системные и целостные коммуникации, чтобы они работали на бизнес и клиента одновременно.
Делитесь кейсом с коллегами и партнёрами, которым это может быть актуально. И можете посмотреть предыдущие, если ещё нет:
- Как увеличить конверсию в первую оплату ×2 и заработать 10 млн руб сверху
- Как выстраиваю Tone of Voice и что это даёт бизнесу
- Как развёртывал компетенцию UXW в SberDevices с 0
- Как связывал стандарты коммуникаций со стратегией компании
Мы неплохо прошлись по продуктовым кейсам, поэтому дальше хочу поделиться парой маркетинговых: один будет про посадочную страницу, а второй про бренд-медиа. Покажу, как Словом можно улучшить конверсию в целевое действие и создать плотный поток дополнительной выручки из маркетинговых каналов
🔥 — ставьте огонь, если понравилось. И делитесь в комментариях, какие ещё кейсы хотите увидеть на канале
Инструменты редактора Марфицина
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥9❤4
Помните, как раньше мы в мае ставили себе задачу не профукать приближающееся лето? Планировали кучу активностей, пытались ловить каждый день и очень сокрушались дождливой и прохладной погоде. А потом в конце августа вспоминали это скоротечное время и расстраивались, что не все успели сделать и посмотреть.
У меня это лето самое летнее за много-много лет — столько событий и мест посетил, что всего и не вспомню. В целом провел это время в отпускном режиме, вы и по каналу могли это заметить, но фоново переживал за рабочие проекты.
На последнем этапе сорвался выход в одну компанию, с другой дошли только до второго, клиенты особо не конвертили. Ощущение, что находишься в замкнутой трубе, где слышишь только свое эхо, а на том конце не отвечают — глухо.
Да и рынок сейчас в специфическом состоянии, но у меня большие надежды на осень и хорошая история адаптации в кризисные времена, так что прорвемся. Буду делать, что должен, и будь что будет.
Иронично, что многие прогнозы, которые я делал на среднесрок, в том числе в гайде, стали сбываться уже сейчас. Вот уж действительно самосбывающиеся пророчества 😀
Если вы сейчас в таком же подвешенном состоянии, то знайте, что я с вами, и у нас все получится. Хорошая новость в том, что все временно, «и это пройдет», а кризис это одновременно и опасность потерять что есть, и возможность обрести принципиально новое.
Это время пересмотреть старое и выработать новое, обычно эти внешние циклы спадов у меня совпадали с профессиональной переоценкой. И после нее всегда было лучше, чем было до🔵
У меня это лето самое летнее за много-много лет — столько событий и мест посетил, что всего и не вспомню. В целом провел это время в отпускном режиме, вы и по каналу могли это заметить, но фоново переживал за рабочие проекты.
На последнем этапе сорвался выход в одну компанию, с другой дошли только до второго, клиенты особо не конвертили. Ощущение, что находишься в замкнутой трубе, где слышишь только свое эхо, а на том конце не отвечают — глухо.
Да и рынок сейчас в специфическом состоянии, но у меня большие надежды на осень и хорошая история адаптации в кризисные времена, так что прорвемся. Буду делать, что должен, и будь что будет.
Иронично, что многие прогнозы, которые я делал на среднесрок, в том числе в гайде, стали сбываться уже сейчас. Вот уж действительно самосбывающиеся пророчества 😀
Если вы сейчас в таком же подвешенном состоянии, то знайте, что я с вами, и у нас все получится. Хорошая новость в том, что все временно, «и это пройдет», а кризис это одновременно и опасность потерять что есть, и возможность обрести принципиально новое.
Это время пересмотреть старое и выработать новое, обычно эти внешние циклы спадов у меня совпадали с профессиональной переоценкой. И после нее всегда было лучше, чем было до
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤16
🍂 Приближается осень — время собирать «карьерный» урожай
Для меня осень глубоко символичное время. Во-первых, потому что сам родился в это время года, и это органичное время для анализа и планирования, во-вторых, потому что лето кажется нескончаемым, но вот ты моргнул и уже сентябрь, новые задачи и вызовы. И вместе с этим — то самое чувство, что пора делать шаг вперёд.
У меня так было в 2013, когда я оставил первую работу в библиотеке и полностью переключился на редактуру, в 2015, когда оставил найм и ушёл работать на себя, и в 2020, когда принял решение двигаться из стартапа.
Хорошо знаю состояние, когда кажется, что рынок глухой, отклики не приходят, а усилия остаются без ответа. Но как раз в такие моменты происходили мои главные карьерные виражи: переоценка, сборка себя по-новому и переход на следующий уровень. Это закономерный процесс, и если сейчас у вас похоже — значит, вы на правильном пути.
Что помогает в таких узловых точках? Ясный ориентир, пошаговый план и реальная картинка рынка без иллюзий. Эту задачу я решаю гайдом «Как стать UX-редактором 2025».
Внутри:
- пошаговый план входа в профессию и выхода на оффер
- обзор рынка и зарплатные вилки
- конкретные приёмы, как собрать портфолио и резюме
- фреймворки и советы, основанные на практике
Эта информация работает и в кризис, и в рост, потому что опирается не на красивые слова, а на реальные кейсы и большой опыт в индустрии.
Логика простая: без чёткого ориентира легко потеряться в неразберихе, а с ним — гораздо быстрее увидеть, куда и как двигаться. С ним чувство неопределённости сменяется уверенностью. Я уже прошёл этот путь сам, сделал десятки ошибок и собрал всё, чтобы вы могли двигаться быстрее.
Гайд уже прошёл три редакции, он выверенный и отшлифованный, и отзывы тех, кто уже купил, подтверждают его пользу. Собрал всю информацию со структурой, примерами и обратной связью от тех, кто уже купил: https://teletype.in/@marfitsin/wbauxw-guide
Но лучше всего работает связка гайд + консультация. Гайд даёт основу, консультация убирает слепые зоны и адаптирует всё под вашу конкретную ситуацию. Но можно взять только гайд или только консультацию, смотря какой формат вам ближе.
Просто гайд или консультация стоят 7990 ₽. Гайд с консультацией — 13990 ₽.
👉 Забирайте гайд и консультацию в личке: @marfitsin
Для меня осень глубоко символичное время. Во-первых, потому что сам родился в это время года, и это органичное время для анализа и планирования, во-вторых, потому что лето кажется нескончаемым, но вот ты моргнул и уже сентябрь, новые задачи и вызовы. И вместе с этим — то самое чувство, что пора делать шаг вперёд.
У меня так было в 2013, когда я оставил первую работу в библиотеке и полностью переключился на редактуру, в 2015, когда оставил найм и ушёл работать на себя, и в 2020, когда принял решение двигаться из стартапа.
Хорошо знаю состояние, когда кажется, что рынок глухой, отклики не приходят, а усилия остаются без ответа. Но как раз в такие моменты происходили мои главные карьерные виражи: переоценка, сборка себя по-новому и переход на следующий уровень. Это закономерный процесс, и если сейчас у вас похоже — значит, вы на правильном пути.
Что помогает в таких узловых точках? Ясный ориентир, пошаговый план и реальная картинка рынка без иллюзий. Эту задачу я решаю гайдом «Как стать UX-редактором 2025».
Внутри:
- пошаговый план входа в профессию и выхода на оффер
- обзор рынка и зарплатные вилки
- конкретные приёмы, как собрать портфолио и резюме
- фреймворки и советы, основанные на практике
Эта информация работает и в кризис, и в рост, потому что опирается не на красивые слова, а на реальные кейсы и большой опыт в индустрии.
Логика простая: без чёткого ориентира легко потеряться в неразберихе, а с ним — гораздо быстрее увидеть, куда и как двигаться. С ним чувство неопределённости сменяется уверенностью. Я уже прошёл этот путь сам, сделал десятки ошибок и собрал всё, чтобы вы могли двигаться быстрее.
Гайд уже прошёл три редакции, он выверенный и отшлифованный, и отзывы тех, кто уже купил, подтверждают его пользу. Собрал всю информацию со структурой, примерами и обратной связью от тех, кто уже купил: https://teletype.in/@marfitsin/wbauxw-guide
Но лучше всего работает связка гайд + консультация. Гайд даёт основу, консультация убирает слепые зоны и адаптирует всё под вашу конкретную ситуацию. Но можно взять только гайд или только консультацию, смотря какой формат вам ближе.
Просто гайд или консультация стоят 7990 ₽. Гайд с консультацией — 13990 ₽.
👉 Забирайте гайд и консультацию в личке: @marfitsin
🔥2