Перепись лояльных

Когда речь заходит о замере лояльности клиентов, пожалуй, первое, что приходит в голову, это NPS. Суть NPS заключается в единственном вопросе, задаваемом клиентам: Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию (или продукт/услугу) своим друзьям и коллегам?

NPS чрезвычайно распространено. Маркетологи любят эту метрику за простоту и привычность для пользователей. Однако, как выяснилось, эта метрика обладает рядом недостатков, и некоторые специалисты рекомендуют отказаться от неё в пользу других.

Что именно не так ‒ можно узнать из материала компании arcsinus:

➡️ NPS. Что такое Net Promoter Score и за что критикуют самую популярную метрику лояльности

От себя добавим, что всё описанное в статье, не обязательно ведёт к отказу от NPS. Однако, наверняка поможет более точно интерпретировать полученные результаты.

Гугл: быть или не быть, вот в чем вопрос

С начала замедления Youtube прошло уже три недели, а как отчаянно все еще рефлексирует по этому поводу народ в интернетике! С размахом, прогнозами и оценками. Согласно одной из них, это событие является самой значительной вехой на пути к становлению пресловутого чебурнета. Всё чаще звучат сравнения с Китаем и Северной Кореей, уже давно решившими эту задачку с законодательной и технической стороны.

Какого же шага ждать дальше россиянам? Дойдет ли дело, например, для блокировки google-поиска?

Прогнозы наших подписчиков можно увидеть в опросе выше (на данный момент оптимизм по этому поводу проявляет примерно половина респондентов). А мнение экспертов мы опубликовали здесь:

➡️Как думаете, запретят ли в России google-поиск?

Благодарим за участие в рубрике «Слово экспертам» представителей агентств: ResultUP, Migra, blackhorseteam.

Хорошая попытка, Rutube, но нет…

Итак, великий исход из YouTube пока никто не возглавил. Доктора, способного выписать не гомеопатическое лекарство, не нашлось. Впрочем, как и самого лекарства…

Большая часть компаний по большому счету выбирают только из двух платформ: Rutube и VK. Те, что посмелее, присматриваются также к Дзен Видео, Boosty, Twitch и Telegram. Однако возможности каждого из вариантов безнадежно меркнут по сравнению с милым сердцу ютубчиком, а наибольшие потоки критики льются в сторону именно первого варианта. Чем же именно он так плох? Ответ – в подробном обзоре от агентства UXART, разобравшем Rutube буквально на молекулы:

➡️Конец эпохи YouTube — пора бежать на российские аналоги или почему Rutube того не стоит?

Интересно, найдется ли среди наших подписчиков хоть один адепт этой площадки?!

Драки не будет?

Вот такой вопрос на этой неделе нам поступил из зала: Где проходит граница между зонами ответственности у менеджера по онлайн-продажам и маркетолога? Кто из них главнее в плане взаимодействия друг с другом?

Согласно учебникам, менеджер по маркетингу отвечает за:
👉 Анализ рынка и разработку стратегий
👉 Продвижение и рекламу
👉 Генерацию лидов

А менеджер по продажам за
👉 Конвертацию лидов в клиентов
👉 Лояльность, поддержание отношений с клиентами
👉 Заключение сделок и доппродажи

Выходит, что эти специалисты в корпоративной иерархии равноценны. Один в определенный момент обрабатывает плоды трудов другого. Но это в теории… А совпадает ли теория с практикой?

➡️ Узнать мнения экспертов!

Благодарим за ответы представителей агентств STIK, Кирпич и Migra. А всем остальным напоминаем, что вопросы для рубрики «Слово экспертам» можно направлять через форму обратной связи Workspace.

Тексты, о которых все забыли

Порой заходишь на сайт, и все в нем нравится: красивый, удобный — загляденье! Хочется пожать руку дизайнерам, разработчикам и бизнесу, оплатившему сию радость.

На что в этот момент мы смотрим? Давайте прикинем:

1. Визуал — насколько все красивенько, стильненько.

2. Удобство — тот самый UX. Чтобы кнопочки интуативно находились, чтобы все понятно было.

3. Текст — в основном описания. Если где-то юморок, например — вообще огонь!

Ну а что еще надо для счастья, правильно?

А я вам скажу, что — текст на кнопках, уведомляшках и прочих, на первый взгляд, вспомогательных штуках.

На моих глазах делали множество разных сервисов, и, зачастую, тексты к ним писали сами дизайнеры, юиксеры. Получалось чаще плохо. А бывали и обратные случаи, когда все тексты на странице отдавали копирайтеру — и тоже выходила шляпа.

Ответа на вопрос "а как правильно" у меня нет, но зато есть целая статья, на примерах наглядно объясняющая важность UX-текстов.

➡️ читаем: Немного о UX-текстах: почему слова важны

мем выходного дня для ценителей 🏖️

и чтиво в тему:

➡️ SMART
➡️ Kanban
➡️ Scrum

Сколько стоят тексты

Текст — пожалуй, самая простая форма контента. В первом же классе нас учат читать, считать и писать — и все эти базовые жизненно важные навыки напрямую связаны с текстами. Поэтому в тексты, как будто бы, могут все.

На поверку же оказывается, что не только лишь все — мало кто умеет писать так хорошо, чтобы за это были готовы платить. Да, писать — это базовый навык. Да, сегодня есть куча нейронок, выдающих сносные, а иногда и очень интересные тексты.

Но писать так, чтобы текст работал на бизнес — это уже хард скилл, который, очевидно, должен стоить денег. Но сколько именно?

➡️ читать ответ в лонге на Workspace

Возраст ЦА

— Продай мне эту ручку.
— А сколько вам лет?
— 42. Но какое это имеет значение?
— Я же должен понимать возраст ЦА.
— Но что это меняет?
— Ну как. Если тебе 7 лет — я продам тебе ручку-помогашку для первоклассника. Если тебе 20 лет — ручку с выцветающими чернилами, мало ли что ты по дурости подписать захочешь. В 30 лет — золотую ручку, внушающую уважение к ее владельцу.
— Ну а в 42?
— А в 42 я продам тебе ту самую дешевую ручку Эрих Краузе, блок которых лежал у тебя дома все школьные годы. Которая всегда идеально пишет, не скрипит по бумаге и на ощупь как детство.
— Ловко ты это придумал. Но что, если бы сейчас здесь были эйчары разных возрастов, а ручка была бы всего одна. Как бы ты тогда выкрутился? Или хочешь сказать, что под каждый возраст обязательно должен быть свой продукт?
— Нет, не обязательно. Но я бы каждому продал эту ручку очень легко, потому что это ручка...
— Эрих Краузе?
— Эрих Краузе.

Маркетологи очень любят строить тщательный образ целевой аудитории, прописывать возрастные рамки. Например, мне 28 лет — я считаюсь миллениалом. А те, кому 27 — уже зумерами. Разница всего в год, но таргетироваться на нас будут абсолютно разные компании. А если попросить нейронку придумать рекламу для миллениалов и для зумеров — это будут разные рекламы.

Возраст, как будто бы, имеет значение. Однако в то же время существуют продукты, которые подходят практически всем, независимо от возраста. Например, влажные салфетки. Или вакцина от рака, если бы она была. Вода, в конце концов.

Но даже тут есть нюансы. Если взрослый может взять любые влажные салфетки не глядя, то младенцу нужно будет выбирать без отдушек, на 99% состоящие из воды и т. д. А вакцина от рака, в теории, может хуже переноситься пожилыми людьми. Только вода универсальна — да и то, в детстве спокойно пьешь воду из под крана на улице, а с возрастом уже подавай какой-нибудь Эвиан.

В связи с этим есть одна большая проблема: ЦА может закончиться.

Взять условных продавцов Юпи — дети 90-х и начала 00-х были готовы пить эту химию литрами. Но сегодня эти же дети выросли, стали ответственными родителями и уже не дадут своим детям такое. Хотя сами могут и купить, чтобы поностальгировать.

Проблема на выдуманная — например, прямо сейчас с ней сталкивается Дисней. Они собирают встречу с ЦА, а на нее, вместо молодых альтушек, приходит отряд боевых скуфов. Они десятилетиями взращивали свою аудиторию — и сегодня тысячи родителей мечтают посетить Диснейленд. Но мечтают ли об этом дети-зумеры? А дети-альфа?

Если повезет, в обойме компании может быть удачный продукт на века, вроде ручки Эрих Краузе, которую купят просто по старой памяти. Но нужно учитывать, что ЦА взрослеет и меняется, а значит нужно создавать продукты, которые будут адаптированы под ее новые интересы. И при этом учитывать, что если возраст вашей ЦА был "20-30 лет" 10 лет назад и сейчас — это будут разные люди, а значит на ту же ЦА, по бумаге, нужны будут уже другие продукты. Чтобы и первым было по чему ностальгировать, и вторым.

Тот же Дисней сейчас выпустил очень удачный "Дэдпул и Росомаха" — скуфы скинулись и принесли компании больше 1 млрд, это новый кассовый рекорд для фильмов с рейтингом R (для взрослых). Вполне возможно, теперь мы будем видеть больше взрослых фильмов от них и больше новых детских франшиз.

Но одно дело — Дисней, а другое — продавец смешных трусов на ВБ. Нужно ли все учитывать эти нюансы, или берем сегодня от жизни всё, а потом будет потом?

Слово вам 🎤👇🏻

День не задался? Плохое настроение? Много задач, разрывается голова? Или наоборот, все супер и восхитительно? Или сами не знаете, как вообще себя чувствуете и чего хотите?

Я заметил, что в любой из ситуаций прекрасно работает перерыв на лайки. Просто берете и точно так же, как и обычно, потребляете контент – шортсы, статьи, посты @workspace

И ставите на них сердечки, огонечки, смайлы – лайкаете, в общем.

Вот прям хорошо на душе становится, когда лайк ставишь. Как будто одним кликом повышаешь количество добра в мире.

Проверьте прям на этом посте, не стесняйтесь 😇

Кинг vs Мартин

Отличное видео, в котором Джордж Мартин спрашивает у Стивена Кинга, как тому удается писать так много?

На что Стивен отвечает: да изи, я просто пишут по 3-4 часа в день, делаю 6 страниц. И закрываю книга за 2 месяца, если не будет форс-мажоров.

И это просто гениально, потому что, с одной стороны, базовая база, а с другой — крайне неочевидно. Ведь специалист формата "Кинг" сделает много, и местами это будет гениально. А специалист формата "Мартин" будет планировать гениальное, и в итоге не сделает ничего.

Не думайте, что это вся мысль из видео — там есть и еще кое-что крайне важное для ваших ушек этим вечером 😉

👨‍💻 Workspace ищет SEO-подрядчика

На Workspace вышел тендер от Workspace — мы ищем компанию, которая поможет продвинуть наш сайт в топ-10 Яндекса и Гугла по высокочастотным запросам.

От кандидатов ждем:

👉🏿 реальный опыт
👉🏿 успешные кейсы
👉🏿 конкретные идеи
👉🏿 КП под нашу ситуацию

В тендере уже участвуют 9 компаний, но мы ждем всех, кто готов предложить нам реальное решение. Гении сеошки, отзовитесь!

Заявки принимаем до 30 сентября.

Зумер посмотрел в зеркало и такой...

— Батюшки святы, да я ж в подводке к новой статье на Workspace!
— Вы ошиблись номером, дружище. Вы ошиблись. Никакой вы не зумер, судя по выражениям! - ответило зеркало.
— Омагаж, минус ваайб...
— Вот это уже совсем другое дело! - довольно улыбнулось зеркало - Совсем, совсем другое. Но что мы делаем в подводке?
— Рассказываем подписчикам канала о новом исследовании агентства LAMPA и сервиса Работа.ру, в котором они сопоставили стереотипы об иксерах, зумерах и миллениалах с тем, как они ведут себя в реальной жизни, когда речь касается работы.
— ... - промолчало зеркало, потому что уже вовсю изучало статью.

➡️ забирайте исследование тут

Пахнет дурно

Если честно, по поводу телеграма и Павла Дурова, я до сих пор в шоке... Неужели вы не могли переголосовать в опросе, когда увидели все эти новости? Неужели не захотели поддержать Павла и проголосовать за ТГ? Чем тогда вы лучше французской полиции? 😠

Для самых верных подписчиков, которые все новости узнают исключительно в канале Workspace: пока вы спали, Павел Дуров из Азербайджана на частном самолете прилетел во Францию. Где его встретила и торжественно сопроводила в камеру французская полиция.

Так вышло, потому что Павел — гражданин Франции. А еще Павел — зачем-то борец за свободу слова, и не дает французам коды от тележки, с помощью которых они бы смогли читать переписки в ней.

То же самое было в 2018 году в РФ — тогда РКН пытался заблочить телегу, и Павел просто покинул страну. Его никто не задерживал, хочешь — езжай. Да и блок сняли. А в Европе протокол, видимо, другой.

Но задержали-то Павла не за сам отказ дать доступы — это действительно было бы странно. Нет, власти посудили логически: "Мы хотим ловить педофилов и террористов. Для этого нам нужны коды. Ты не даешь коды? Значит ты пособник педофилов и террористов. А еще наркоторговцев, работорговцев и вообще враг народа!"

Я почитал, что пишут в пабликах — люди недовольны такой логикой. Но ведь она логичная! Представьте: некий Иван сделал соцсеть, а через нее на следующий день совратили вашего ребенка. Что вы будете чувствовать? Причастен ли к этому Иван? Нет, ведь он просто разработчик?

А теперь давайте то же самое экстраполируем на магазин. Ребенок пришел в магазин, где с ним, так сказать, нехорошо поступили, еще и до кучи пару доз чего-нибудь эдакого продали. Полиция хочет разобраться, но владелец магазина не дает доступ к записям камер. Не потому что он мудак, просто на видео же другие люди, они же общаются там — а если это увидит полиция, то нарушит их свободу слова.

Понимаете абсурдность? Полиция просто пришла бы с ордером и забрала записи с камер — и все мы бы ее поддержали, а магазин бойкотировали. Но когда речь о соцсетях, когда речь о том, что НАШИ (ваши) данные могут быть под угрозой просмотра властями — вот тут-то все меняется, и мы уже забываем о всей беззаконщине, которая происходит в ТГ, и которую полиция не может увидеть.

Я не считаю, что Павла можно судить за участие во всех этих преступлениях. Однако арест выглядит понятным и логичным следствием всей этой проблемы. Наверное, обвинение по статье "разработал программное обеспечение для общения террористов" было бы гораздо ближе к фактам, но и звучало бы не менее жестко.

Вся эта история пахнет дурно, и какую сторону логики не займи — с обратной стороны будет равноценный жесткий контраргумент. Но на уровне эмоций Павла, конечно, очень жалко. Жириновский однажды сказал, что Дуров — наш Цукерберг. Но мной он воспринимается скорее как наш Илон Маск. Как будто бы мы все Павла любим и не хотим видеть за решеткой.

Но что вы думаете? #freedurov или так ему и надо?

ВК Видео vs Ютуб

В недавнем опросе по поводу лучшего видеохостинга, в связи с замедлением Ютуба в РФ, лидирует... Ютуб 😅

Но сразу за ним, на втором месте — ВК Видео. Затем Рутуб, а Телеграм и телевизор делят последнее место.

Не знаю, как вы, а я лишь совсем недавно узнал, что на Рутубе, оказывается, есть контент — и шоу, и слитые фильмы. Но про ВК Видео все это известно даже бобрам, как говорится! "Смотрите эксклюзивно в ВК Видео" даже может претендовать на мем года...

В общем, если смотреть по цифрам, единства мнений нет. Стоило кастануть немного замедления, и вот уже кто во что горазд!

Благо, коллеги из UXART выручают — выкатили огромный разбор ВК Видео на предмет пригодности в качестве замены Ютубу. Много про интерфейс, удобство и качество контента.

➡️ Забираем разбор от коллег с опытом