Чек-лист: какой должна быть техподдержка в продукте?

22 августа мы провели митап RuStore Support Community, посвящённый техподдержке в продукте. Митап прошёл, а польза осталась!

Во-первых, принесли вам запись с митапа. Во-вторых, собрали самые важные советы спикеров в этом посте. Изучайте чек-лист, стройте техподдержку грамотно и улучшайте свой продукт!

🔹 Какой хотят видеть техподдержку в 2024

• Удобной и быстрой. Пользователь может легко связаться с поддержкой и получить первый ответ в течение двух минут.

• Эффективной. Пользователь совершает минимум действий и быстро получает решение своей проблемы. Наш стандарт в RuStore — 15 минут.

• Человечной. Будьте внимательны к деталям, проявляйте доброжелательность и не забывайте, что стиль общения должен соответствовать стилю бренда в целом.

🔹 Как грамотно организовать техподдержку в продукте

• Заведите раздел FAQ и регулярно его наполняйте. Так вы ускорите обработку запросов и уменьшите количество обращений в поддержку.

• Создайте каталог тематик и сортируйте запросы по типам: инцидент, запрос на изменение и запрос на обслуживание.

• Используйте только релевантные метрики. Стандартом считаются FRT, CSAT, время обработки фиче-реквеста, общее число запросов, время решения и доля запросов, выполненных вовремя.

🔹 Как настроить работу с инцидентами

• Мониторить инциденты надо не только по обращениям пользователей, но и с помощью Android Crash & ANR. Также рекомендуем ловить 5хх и 4хх ошибки на бэкенде.

• Чтобы приоритизировать инциденты, нужно ответить на вопросы: где сломалось, насколько заметна поломка, насколько критична поломка и какая доля пользователей может столкнуться с инцидентом.

• Работа с инцидентом не заканчивается на его починке. Важно убедиться, что всё точно работает исправно, а также подумать над тем, как снизить риск повтора.

Сохраняйте пост — эти советы вам точно пригодятся 😎

Осталось 2 дня! 🔥

Напоминаем, что отправить заявку для участия в конкурсе можно до 30 августа. Заполняйте форму и получите шанс выиграть фичеринг своего приложение и информационную поддержку от RuStore.

#RuStore

Пятый выпуск подкаста +100 монет уже в эфире!

Гость выпуска — Денис Хамин, ведущий подкаста Чемодан денег и сооснователь компании Allcorrect, которая занимается локализацией, нарративным дизайном и озвучкой.

В новом выпуске мы говорим о локализации игр: 

• в какой момент разработчику нужно задумываться о локализации
• как грамотно локализовать игру, чтобы никого не оскорбить и случайно не создать международный скандал 
• сколько специалистов нужно, чтобы смешно перевести реплики мемного гуся из DLC к Atomic Heart на бразильский или португальский
• что делать, если у вас нет денег на услуги локализаторов 

💙 Смотрите на VK Видео, Дзене, ОК, RuTube и YouTube
👂 Слушайте на любой платформе для подкастов

Сегодня RuStore открыл конференцию VK JT Mobile!

Директор по продукту Олег Афанасьев показал зрителям ретроспективу событий последнего года в мире Android, iOS и российских операционных систем.

На конференции мы впервые рассказали о новой версии оплаты на устройствах без RuStore. А теперь рассказываем вам 😎

В новой версии Billing SDK 6.1.0 пользователи смогут покупать внутриигровые товары без авторизации — достаточно ввести email для отправки чеков. Оплатить покупки можно будет любым удобным способом.

Универсальный платёжный SDK позволяет принимать оплату даже если вы выложили своё приложение в другой стор, увеличивать прибыль и конверсию покупок без необходимости адаптировать приложения для каждой новой публикации.

Узнать подробнее о настройке Billing SDK

RuStore, что нового? Рассказываем о главных обновлениях прошедшего месяца!

🔹Консоль разработчика

• Расширили фильтрацию отзывов: теперь отзывы удобно фильтровать по наличию или отсутствию ответа, дате, оценке, версии приложения, производителю, модели устройства и версии ОС. А ещё добавили возможность обжаловать отзывы при подозрении на спам или недостоверность.

• Запустили регистрацию для физлиц-иностранцев: зарубежные инди-разработчики теперь могут загрузить свои приложения в RuStore. 

• Добавили возможность тестирования платежей любым сотрудником компании, а не только владельцем приложения. 

🔹RuStore API

• Убрали поддержку параметра companyId из генерации JWE-токена. Теперь для создания токена используется только параметр keyID.


🔹Приложение

• Дополнили способы оплаты подписки в бесплатном периоде: теперь к подписке можно привязать кошелёк VK ID и мобильный телефон.

• В новой версии Billing SDK 6.1.0 пользователи смогут покупать внутриигровые товары без авторизации — достаточно ввести email для отправки чеков. Оплатить покупки можно будет любым удобным способом.


🔹Remote Config

• Добавили возможность остановить вариант эксперимента. Ранее можно было остановить только весь эксперимент.

• У метрик появились свойства Always Tracked и Critical, которые влияют на отображение метрики в результатах эксперимента. До появления этих свойств в результатах отображались все метрики. Подробнее — в инструкции по созданию метрики.

🔹Help

• Обновили требования к отзывам на приложения.
• Опубликовали гайды по проверке подписи приложения, работе с deeplink-ссылками, интеграции SDK обновлений.
• Опубликовали новую локаль на портале с документацией — китайский язык.

#RuStore #releasenotes

Завершили конкурс на лучший релиз-ноутс!

Спасибо всем участникам! Мы получили кучу классных заявок и уже чувствуем, что подводить итоги будет непросто ⌨️ 🤣

Победителей объявим 10 сентября — следите за новостями в канале

#RuStore

Врываемся в сентябрь с анонсом: открыли приём заявок и регистрацию на RuStore Mobile Conf: GameDev!

В этом году главным фокусом конференции станут мобильные игры и всё, что с ними связано: технологии, работа с комьюнити, монетизация и бизнес.

Приглашаем вас стать спикером конференции или продемонстрировать свою игру в зоне шоукейсов и на питчинге проектов.

Отправляйте заявки на доклады до 30 сентября. И до встречи на конференции 💙

#RuStore #GameDev

Кстати, о чате — у нас есть RuStore Dev Chat! Здесь можно задать вопросы команде стора, попросить совета, пообщаться с другими разработчиками и, конечно же, просто пофлудить.

👇👇👇👇👇

👉 Вступить в чат 👈

👆👆👆👆👆

Просто пришли напомнить, что на конкурсе «Начни игру» есть специальная номинация от RuStore 😎

Подайте заявку и, возможно, именно ваш проект получит звание лучшей мобильной игры на Android!

• Игру можно создать в одиночку или в команде до 10 человек;
• Подготовьте новый проект или доработайте уже существующий билд.

Основной призовой фонд — 1,6 млн рублей, а в спецноминации RuStore вы можете выиграть набор мерча, информационную поддержку, фичеринг на платформе и возможность попасть на запись нашего подкаста.

Загружайте свою игру до 14 октября на начниигру.рф — участие бесплатно и доступно с 14 лет.