Как программа лояльности может навредить бизнесу

Идея любой программы лояльности проста как три копейки: клиент получает бонусы или платит меньше, но обращается чаще, а компания повышает прибыль. Вот только работает это далеко не всегда. Есть случаи, когда программа лояльности не приносит или даже снижает прибыль.

Нет четкой цели. Допустим, в кафе вводят программу «каждый пятый бизнес-ланч бесплатно». Цель абсолютно четкая — чтобы сотрудники близлежащих офисов приходили сюда каждый день. И это сработает, потому что бизнес-ланч — товар постоянного спроса. Если же в салоне сотовой связи введут программу «каждый шестой телефон бесплатно», прибыль не вырастет — телефоны покупают не каждый день и даже не каждый год. 

Не узнали, что нужно аудитории. Экономить хотят не все. Обеспеченные люди могут не заинтересоваться программой лояльности в принципе. Особенно, если хотят чего-то эксклюзивного. Однажды я зашел в ЦУМ (только ради любопытства) и услышал, как одна девушка говорит другой: «Я не буду это покупать — если продают по скидке, значит такого много». Вывод не совсем верный (продавать по скидке могут и редкие вещи), но логика понятна.

Сложный сценарий использования. Золотое правило — чтобы воспользоваться программой, клиенту нужно совершить не больше одного действия: показать штрих-код, назвать имя и тому подобное. Если нужно зайти в приложение, выбрать раздел «Акции» и нажать кнопку «Участвовать», велик шанс, что клиент отвалится. Поэтому когда мы ввели программу лояльности в Copy.ru, оставили самые простые варианты: назвать номер телефона или показать карту — все остальное сделаем сами.

Нет анализа данных. Любую программу лояльности нужно постоянно корректировать: смотреть за целевыми показателями и общей прибылью. Допустим целью было увеличить количество клиентов. Ее достигли, но общая прибыль снизилась за счет уменьшения цены на товар. Значит нужно менять программу или сворачивать ее. 

Их очень много

По работе мне часто приходится бывать за границей. Но в Арабские Эмираты я поехал как турист. И больше всего был удивлен не бескрайней пустыней, не небоскребами, а количеством мигрантов — они составляют 90% населения ОАЭ. Хотя в глаза бросаются не сразу.

В центре Дубая даже нет ощущения, что находишься в ближневосточной стране. Встретить женщину в хиджабе или мужчину в традиционной длинной рубашке (дишдаша) очень сложно. Все забито людьми вполне европейского вида. Но если вечером зайти в рабочий район Дейра — ближневосточный колорит прет из всех щелей. И его источник — пакистанцы и индусы. При этом женщин на улицах нет вообще. От этого становится немного не по себе.

Я решил выяснить, как Эмираты дошли до жизни такой — и написал на эту тему статью:

— Читайте на Habr
— Pikabu
— Или VC.RU 

Почему в США очень дорогой интернет

Я часто бываю США и даже консультирую своих местных друзей по бизнесу. О плюсах и минусах страны рассказывал много раз. Однако почему-то всегда обходил стороной интернет. А он там один из самых дорогих в мире.

Судите сами:

— Средняя стоимость гигабайта мобильного интернета составляет 6 долларов.

— Кабельный интернет в среднем стоит 63 доллара в месяц. Если кабель оптоволоконный (он как минимум в несколько раз быстрее передает данные) — 78 долларов. Интернет через мобильный модем — 60. Спутниковый — 95.

— Широкополосный (то есть быстрый) интернет из-за цены не могут позволить себе около 20% американцев.

— До сих пор существуют лимитные тарифы для домашнего интернета. Да, с каждым годом их все меньше и многие из них предлагают лимиты, которые пользователь вряд ли исчерпает (например, 1000 гигабайт в месяц). Но факт остаётся фактом. На постсоветском пространстве такого я не встречал очень давно. Даже в конце нулевых, когда открыл интернет-кафе, лимитных тарифов почти не было.

При этом интернет не в самых дешевых для жизни странах (таких как Израиль, Франция, Германия, Япония) стоит в 2-3 раза дешевле. А в России вообще можно подключить безлимит за 5-6 долларов в месяц и не думать ни о чем. Да, доходы у населения Америки выше, чем у тех же россиян. Но цены на интернет все равно космические, особенно если учесть, что еще нужно оплачивать различные подписки.

Почему же в США дела обстоят так? Причин, на мой взгляд, несколько.

Монополизм. Когда я проводил домашний интернет в России, выбирал из пяти вариантов. В крупных городах такое повсеместно: откройте 2ГИС, нажмите на любой дом — и вы увидите список как минимум из нескольких провайдеров. В США 83 миллиона человек имеют доступ только к одному провайдеру. Самые крупные — Comcast и Charter — сохраняют абсолютную монополию как минимум на 47 миллионов человек.

Интересно, что в конце 1990-х и начале 2000-х Штаты были страной с самым дешевым интернетом и с огромным количеством провайдеров. Но со временем крупные компании поглотили маленькие, а регулирование рынка в эту сферу не подвезли. Поэтому провайдеры устанавливают заоблачные цены, а в счета включают много пунктов со звездочкой. Например, у одной из компаний есть пункт «сбор за модернизацию». Что это — не объясняют.

«Не на моем дворе». Для развития интернета нужна инфраструктура: вышки сотовой связи, прокладка кабеля в земле и над землей, установка распределительного оборудования. Этому мешает принцип Not In My Back Yard («Не на моем заднем дворе»). Суть его в том, что люди поддерживают строительство новых объектов, но только подальше от своего жилья. Причины разные: от «портится вид из кона» до «эта вышка вызывает рак». Помните, массовые протесты в России против вышек 5G? В США то же самое, только помноженное на многолетние традиции низового самоуправления.

Долгие судебные процессы и лоббизм. С крупным компаниями судиться очень трудно. Например, еще в 2020 году Минюст США подал в суд на Google: компания выплачивала миллиарды долларов производителям смартфонов и создателям браузеров, чтобы те устанавливали их поисковик по умолчанию. Суд закочнился только на прошлой неделе — Google проиграла. Процессы с провайдерами так же идут годами, что очень тормозит демократизацию интернета.

При этом правительство осознает проблему и пытается решать. Например, запустили программу по созданию общественной инфраструктуры для интернета — к ней могут подключаться частные компании и предоставлять доступ конечному пользователю. Цены на такой интернет ниже. Но благодаря усилиям крупных провайдеров в 16 из 50 штатов такие общественные сети все еще ограничены или запрещены.

Для спецов медом намазано, но не там

Получить туристическую визу США, въехать в страну, а затем изменить миграционный статус на студенческий или статус «лица с выдающимися талантами» — многие стремятся легализоваться в Америке именно так. Прежде всего, высококвалифицированные специалисты и те, у кого есть накопления.

Однако в 2023 году доля отказов в туристических визах для россиян выросла с 26 до 39% по сравнению с 2022 годом. Хотя само количество выданных документов увеличилось, получить их стало намного сложнее. А если говорить об абсолютных цифрах, въезжающих в США россиян становиться меньше год от года (смотрите график).

Те, кому не удается въехать как туристу, пытаются попасть в страну через Мексику: если оттуда пройти на территорию США (хоть через пограничный пункт, хоть через дырку в заборе), можно получить статус беженца. По официальным данным, в 2023 году больше всего таким образом въехало граждан Китая, Венесуэлы, Мексики, Сальвадора и Гондураса. Россияне в отчете, представленном по ссылке, не упоминаются. Значит их несравнимо меньше, чем всех остальных.

В чем причины?

— На мой взгляд, в американском правительстве сложилось мнение, что каждый гражданин РФ спит и видит, как он переезжает в США. Но, несмотря на санкции и СВО, россиянину (особенно высококвалифированному специалисту), проще в своей стране: открыть банковский счет, найти работу, снять квартиру. К тому же многим есть, что терять: имущество, карьеру, связи с родными в конце концов.

— Если сразу въезжать по визе талантов, то бывает тяжело даже хорошим айтишникам. Получить ее не так уж сложно. Есть адвокаты, которые помогают в этом: они рекомендуют агентства, те пишут для клиента статьи и публикуют их в СМИ (это одно из формальных доказательств таланта). Агентства могут делать такое и задним числом. Однако потом, даже после въезда, власти вправе запросить дополнительные данные или уточнить происхождение предоставленных. Тогда начнутся сложности.

— Те редкие туристы, которые получают американскую визу, часто разочаровывается в США. Почему — я уже писал: есть сложности с медициной, высокий процент бездомных и зашкаливающий уровень неравенства.

— Есть Объединенные Арабские Эмираты, которые пылесосят хороших спецов со всего мира. Например, Павел Дуров открыл головной офис именно в ОАЭ, потому что там создают прозрачные условия работы: при открытии бизнеса легко получить ВНЖ, а в дополнение к нему — налоговые льготы. Для хороших айтишников, врачей, ученых, управленцев и бизнесменов так же легко получить ВНЖ. Так ОАЭ борется за лучшие мозги со всего света.

Это не значит, что в США вход для хороших спецов из России закрыт. Но он явно осложнен (во всяком случае по сравнению с Эмиратами). И не значит, что ОАЭ — земля обетованная. Там тоже хватает проблем: угроза исламского радикализма; почти 90% населения — рабочие-мигранты, при серьезном оттоке которых может начаться экономический кризис; в конце концов — жаркий климат.

Но вполне возможно, что мы живем в эпоху, когда пальму первенства в экономическом и технологическом развитии забирает Восток.

На канале стало заметно больше подписчиков. Спасибо всем, кто подписался! Я решил сделать подборку популярных материалов:

Об управлении персоналом:
— Сотрудник плохо работает. Как я исправляю ситуацию без увольнений и скандалов
— Кадровый вопрос. Как СВО, демография и «клиповое мышление» изменили рынок труда
— Увольнять человека — тяжело. Как я с этим справляюсь

Об экономике и бизнесе:
— Справился ли полиграфический рынок с проблемами 2022 года
— Как Япония стала лидером в производстве полиграфического оборудования
— Узбекистан. Почему он стал интересным для иностранных инвестиций

Заметки об Америке:
— Чем общество США платит за американскую мечту
— Как иностранцу открыть бизнес в США? Готовьте факс!
— Как торговые центры заменили американцам прогулки по городу
— Почему в США очень дорогой интернет

Статьи для любителей лонгридов:
— Трезвый взгляд на Америку как место для жизни и бизнеса
— Меж двух дедов. Что не так с США и почему гражданская война возможна уже через поколение
— Как ОАЭ стали страной, на 90% состоящей из мигрантов, и как власти с этим справляются

Крысиные хвосты и капкан KPI

Вы когда-нибудь видели улицы, забитые стаями бесхвостых крыс? Я — нет. А вот жители Ханоя (столицы Вьетнама) в 1902 году наблюдали такое ежедневно. Дело в том, что местное правительство беспокоило обилие крыс. Тогда оно решило платить горожанам за каждую убитую особь. Доказательством служил хвостик животного. Вьетнамцы быстро придумали бизнес-схему: отрубать крысе хвост и отпускать ее обратно, чтобы та поднимала демографию грызунов и прибыль «охотников».

Это классический пример неверно поставленных KPI. Правительство не учло, что для исполнителей важнее получить прибыль, чем добиться поставленной цели. Нечто похожее часто происходит и в бизнесе. Особенно в крупном.

Лично сталкивался с такими ситуациями, когда в больших компаниях годовой бонус менеджера зависит от вовремя сданного проекта. На первый взгляд, нормальная практика. Но если проект крупный, в нем участвуют десятки или сотни людей — задержки неизбежны. И если контракт составлен так, что сроки сдвинуть невозможно и они уже летят к чертям, менеджеру проще свалить все на подрядчика и расторгнуть контракт, чтобы не терять бонусы. Результат — заказчику плохо, исполнителю плохо, а менеджеру хорошо.

В малом бизнесе тоже возможно подобное. Знаю владельца небольшого кафе, которое доставляло обеды в близлежащие офисы. Как-то они решили расшириться и установить в офисных зданиях автоматы, которые выдавали коробки с горячими обедами (автомат подогревал их). Тестовый аппарат, установленный в одном здании, показал себя прекрасно: раскупали все, прибыль была хорошая. Тогда владелец кафе решил забить такими автоматами все близлежащие бизнес-центры. Отдача была нулевая. В чем причина? Выяснилось, что обеды в первом автомате скупали лишь несколько человек.

Значит ли это, что не надо устанавливать KPI по времени или общей прибыли? Нет. Но ориентироваться только на них нельзя — они показывают результаты компании в прошлом. А прибыль — всегда в будущем. Поэтому единственный способ — учитывать при планировании как можно больше факторов, общаться с партнерами и сотрудниками, чтобы узнать их цели и мотивацию, не делать отдельные KPI священной коровой бизнеса. Но конкретных рецептов, к сожалению, нет.

«Секундочку! А как такое возможно?» — это моя реакция, когда я узнал, что есть вещь, которую мы не печатали в нашей типографии. Что это? Смотрите в следующем посте.

Где хранят свои деньги американцы и как это связано с неравенством

Американцы живут в стране с самым развитым финансовом рынком, у них достаточно возможностей, чтобы приумножить свой капитал.

Тем не менее далеко не все жители США преуспевают: более 40 млн человек были вынуждены жить менее чем на 16 долларов в день в 2018 году. А в 2024 году 56% американцев не имели и 1000 долларов на непредвиденные расходы. Например, у нас сотрудница, коренная американка, заняла 300 долларов на месяц. Даже по сегодняшнему курсу в рублях это не очень большие деньги.

Быть может, они как-то не так инвестируют и из-за этого не могут приумножить свое благосостояние? Давайте посмотрим. Недавнее исследование показало, какие инвестиционные инструменты используют американские домохозяйства в зависимости от своего net worth (стоимость активов в собственности минус стоимость обязательств) и дохода.

Начнем с net worth. Исследователи разделили население на группы и посчитали, какие финансовые продукты они используют.

Бедные (net worth до $27 100) в основном пользуются расчетным счетом (96,7%). Только 8,1% инвестирует в свое основное жилье (проще говоря, всем остальным жилье совсем не по карману, и они его снимают). Тем не менее у 20% есть пенсионные счета, а 8,3% даже инвестируют в акции напрямую.

Средний класс (net worth $192 900 — $658 900) уже в основном владеет недвижимостью (91,5%). Резко повышается участие в пенсионных планах (62,9%), растет прямое владение акциями (19,2%), а некоторые представители этого класса инвестируют в недвижимость помимо собственного дома или квартиры (11,8%).

Богатые (net worth выше $1 938 000) инвестируют в широкий спектр активов. Здесь и основное жилье (95,4%), и дополнительные инвестиции в недвижимость (43,8%), а также пенсионные счета (91,3%), прямое владение акциями (55%) и вложения в инвестиционные фонды (46,5%). В США у богатых не популярны банковские депозиты (12,8%) и облигации (14,7%), что связано с низкими процентными ставками.

Если смотреть на распределение по доходам, а не по net worth, то предпочтения выглядят примерно так же, за исключением жилья. При доходе домохозяйства до $34 600 в год в свое жилье вкладываются 41,7%.

В итоге основным путем к благосостоянию для американцев являются вложения в жилье, пенсионные фонды, прямое владение акциями и инвестиционные фонды. Это неудивительно, учитывая миграционную и налоговую политику американского государства.

Так как США активно привлекает мигрантов, то жилье (особенно хорошее) постоянно остается дефицитным товаром, что толкает его цену вверх. Когда у домохозяйства нет собственного жилья, оно автоматически оказывается в сложном положении, так как вынуждено платить аренду вместо того, чтобы инвестировать в жилье, которое растет в цене.

Вложения в пенсионные планы, акции и инвестиционные фонды являются настолько привлекательными для богатых потому, что они исключительно эффективны с налоговой точки зрения.

Налоговая система США предполагает более высокое налоговое давление на труд (до 37%) по сравнению с инвестиционным доходом (до 20%). Более того, инвестиционный доход не облагается налогом, пока он не реализован, т.е. вы можете держать акции годами, не продавая их, и ничего не заплатите. Практически все (99,8%) богатые домохозяйства пользуются этим преимуществом (unrealized capital gains).

В результате создается ситуация, при которой крайне важны стартовые условия домохозяйства. Если есть капитал и возможности для инвестиций, то благосостояние будет расти. При отсутствии капитала и скромных заработках шансов улучшить свое положение практически нет, что ведет к растущему неравенству.

Помощь в покупке жилья (одного из основных компонентов роста net worth в США) для бедных с одновременным введением налога на unrealized capital gains могли бы сократить неравенство, но подобный маневр очень сложно реализовать как политически, так и экономически. Как только обсуждение налога на нереализованную прибыль станет мейнстримом, богатые бросятся продавать активы на фондовом рынке, вызвав сильное падение, что снизит net worth для многих.

Договор не спасает от обмана. А что спасает?

Листал недавно многостраничный договор от подрядчика и вспомнил, как менял сантехнику в квартире.

По рекомендации знакомых вызвал мастера. Он пришел, посмотрел на фронт работ, сказал, что сделает за день и назвал сумму. Пожали руки, я поехал по своим делам. Вернулся вечером — все было готово и работало. Отдал деньги. Снова пожали друг другу руки. Распрощались довольные: я с новой сантехникой, но без денег, мастер без сантехники, но с деньгами. И никакого договора. Я честно хотел новую сантехнику и был готов за это платить, мастер честно хотел сделать свою работу и получить за это плату.

В бизнесе так же. Если хотите честно работать с клиентом или партнёром, то вы будете это делать. Если кто-то захочет обмануть, то договор не спасет. Да, в случае обмана можно подать в суд, опираясь на договор, и попросить государство разрешить спор. Но государство — это полицейский с огромной дубиной, которой пришибить могут и истца. Особенно если договор большой и толстый, как все тома «Войны и мира». Чем больше текст, тем больше места для маневра. На какой-нибудь 498 странице найдется мелкий шрифт или неоднозначно прописанная фраза, которая перечеркнет все, что написано до.

В конце концов можно просто плюнуть и на суд и отправиться с договором в туалет. Даже на международном уровне. Вспомните, сколько за последнее время вы слышали в новостях, как какая-то страна нарушает договоры, действовавшие десятилетиями.

Отсюда следует несколько выводов:

— Договор, устный или письменный, чего-то стоит, если все участники процесса хотят его соблюдать

— Все хотят его соблюдать, если им важна репутация и результат

— Репутация важна участникам только при долгосрочном сотрудничестве

Кстати, того мастера ещё не раз рекомендовал знакомым. Толковый мужик. А подрядчика я сменил на другого. У него договор короче раз в десять, партнёры с ним уже работали.

Макнамара ошибался, или Снова про KPI

Я уже писал о том, как опасно для бизнеса ориентироваться только на KPI. Но эта проблема выходит далеко за рамки бизнеса: на основе голой статистики неверные решения принимают буквально все. Например, кто-то выбирает для просмотра только фильмы с высоким рейтингом. Скажем, выше семи. Но означает ли это, что фильм понравится человеку? Нет. А самое страшное, что голые KPI принимают за основу высшие руководители стран. И яркий пример — это Роберт Макнамара, бывший с 1961 по 1968 год министром обороны США.

Всю жизнь он занимался статистикой. Сначала — в бухгалтерской компании. Затем разрабатывал программу по обучению американских офицеров статистическим подходам, потом попал в Офис статистического надзора ВВС США и даже возглавлял компанию Ford — он вывел ее из кризиса, способствовал выходу одной из самых популярных машин тех лет (Ford Falcon) и внедрил метод «научного менеджмента».

Если упрощать, то принципы «научного менеджмента» Макнамары звучат так:

— Если любые последствия принятого решения можно измерить и зафиксировать, их надо измерить и зафиксировать

— Все, что нельзя измерить и включить в математическую модель, нужно отбросить

— Все, что плохо поддается измерению, можно считать несущественным

Это сработало на заводах Ford. А на войне во Вьетнаме сыграло злую штуку, ценой которой были многие жизни. Макнамара полагал, что увеличение потерь противника и уменьшение своих потерь приведет к победе. По его предположению, в какой-то момент враг должен понять, что дело идет к катастрофе и просто сдаться. Вполне логично, если не учитывать, что озлобленность противника, хитрость и страх своих подчиненных перед начальством в статистическую модель не укладываются. 

«Потери стали главным KPI? Ок» — сказали офицеры и чиновники и стали увеличивать в отчетах потери противника и преуменьшать свои. Все это наложилось и на стандартные военные трудности: корректно подсчитать потери во время боевых действий невозможно. Может, солдат в плену или сбежал, а не погиб. С потерями противника еще сложней, но здесь в качестве мерила так же использовали площадь пораженных бомбардировкой объектов.

В итоге на стол руководству поступали искаженные данные, на основе которых принимались решения. Прямой связи с командирами «на земле» почти не было, боевой дух противника не учитывался. ЦРУ неоднократно предупреждало, что увеличение числа убитых не означает достижения успеха, так как поддержка Северного Вьетнама со стороны местного населения продолжала расти, но это не помогло. ​Все это привело к поражению и выводу войск в 1973 году. А также подтвердило принцип Гудхарта (английского экономиста): «Когда мера становится целью, она перестает быть хорошей мерой». 

Правда Гудхарт сформулировал свой принцип только в 1975 году. Однако это не мешает политикам всех стран регулярно его нарушать по сей день. Впрочем, не только политикам.

Семья не нужна. Нужна команда

В детстве я, как и все, помогал родителям по дому. Ходил в магазин, занимался уборкой, в конце концов ездил на дачу, где ждали тяпки, грабли и лопаты. Это была моя обязанность. И мне за это не платили. Ни копейки. В семье это нормально, но ненормально на работе и в бизнесе в целом.

Я уже рассказывал, как можно отпугнуть сотрудника и как распознать неадекватного работодателя. Но не упомянул про семью. А это даже не красный флаг, это кумачовое полотно, которым можно накрыть Великую Китайскую стену. Как только партнер, клиент или работодатель говорит «мы одна семья», нужно насторожиться. 

Семья — это не деловые отношения. Это поддержка, кровные узы, безусловная помощь и любовь, которые дают не за KPI. Бизнес — это общие цели, распределение ролей, выстраивание границ и зарабатывание денег. Когда эти понятия пытаются смешивать, в работе появляются самые уродилвые семейные черты. Прежде всего, манипуляции и тирания.

Вам звонят в любое время — разве можно не ответить на звонок члена семьи? Вас просят сделать что-то за другого — как можно отказать близкому человеку? Но самое главное — если бизнес становится семьей, кто-то берет на себя роль родителя, а значит может вмешиваться во все процессы. И критиковать его довольно сложно — он же старший, он знает лучше.

Короче говоря, я избегаю семейственности в бизнесе всеми способами. И строю команду, где у каждого есть своя роль, где каждый может внести предложение, получить или дать критику. А семья у каждого своя и она точно не на работе.

Как ОАЭ стали витриной глобального бизнеса

Павел Дуров открыл головной офис Telegram в Дубае. Там же Dodo Brands запустили Dodo Pizza и Drinkit. Askona открыла несколько физических и онлайн-магазинов. Бренд дизайнерских украшений Poison Drop — тоже. И это лишь малая часть российского бизнеса, который обосновался в ОАЭ. Понятно, что это связано в том числе с санкциями, но есть и другие причины.

Во-первых, в крупных мегаполисах (вроде Дубая или Абу-Даби) хорошо обеспеченное население. Например, в Дубае средняя зарплата составляет около 4 500 долларов. А высококвалифицированные специалисты могут получать намного больше. Чем богаче население, тем больше оно готово тратить.

Во-вторых, здесь очень много экспатов со всего мира. Когда я гулял по Дубаю, из офисных зданий и отелей выходили хорошо одетые россияне, американцы, китайцы, англичане, французы, австралийцы — в общем, люди буквально со всего мира. И среди них много высококлассных специалистов из развитых стран. 

В-третьих, ОАЭ и в частности Дубай — это огромный и удобный авиахаб. В 2023 году через него прошло 87 млн пассажиров. Для сравнения: через крупнейший в мире аэропорт Хартсфилд-Джексон в Атланте (США) прошло 104 млн пассажиров. 

В-четвертых, в Эмиратах очень много туристов. За 2023 год страну посетило 17 млн человек. И, вероятно, поток будет только расти. При этом население составляет около 10 млн. 

В-пятых, здесь довольно прозрачные и стабильные условия для ведения бизнеса. Компании платят НДС 5%. А если чистая прибыль превышает 101 000 долларов — 9% с прибыли. Это правило появилось в 2023 году, но тем не менее величину налога можно назвать щадящей. 

Все это дает возможность обкатать дело, прорекламировать его на бизнес-аудиторию, прежде чем заходить в другие страны. Да, конечно, есть и сложности. Например, в среднем каждые два года нужно платить за лицензию на свой вид деятельности, банковский счет могут открывать по полгода, страна на 90% состоит из мигрантов и вся экономика держится на них. Но тем не менее Эмираты остаются очень привлекательными для глобального бизнеса. 

Как вести бизнес с партнером и не потерять ни того, ни другого

Новостей сейчас много, все они яркие и в основном плохие. Но даже на таком фоне выделяются новости о скандале семьи Бакальчуков вокруг Wildberries. Тут и личная драма — развод; и судебная — адвокаты всех мастей дают миллионы трактовок происходящему; и криминальная — в Москве давно не решали бизнес-споры с помощью оружия (надеюсь, и дальше это будет редчайшим событием).

О том, кто прав и виноват, рассуждать не берусь. Предсказывать, что будет — тем более. Но, на мой взгляд, здесь стоит поговорить о работе с бизнес-партнером — вот она собака, которая зарыта где-то на складе Wildberries. За свои 15+ лет в бизнесе я вывел четыре правила. И два из них кейс Бакальчуков разбил напрочь. Но все равно поделюсь.

1. Партнера нужно долго проверять. Нет, досье на человека из рук вежливых людей получать не надо, но пуд соли на двоих стоит съесть. Поработать вместе не пару месяцев, а пару лет. И именно поработать, а не подружить. Бакальчукам это не помогло, но все же.

2. Нежелательно распределять доли поровну. Когда доли распределены поровну, любое разногласие может завести в тупик. Поэтому нужно, чтобы право финального голоса принадлежало кому-то одному или чтобы был четкий механизм принятия решений. Правда и здесь Бакальчуки разбили правило: муж имел 1%, а жена 99%.

3. Четко прописывать все в документах. Что получает партнер, если он покидает компанию? А что если компанию продают? А кто принимает решения о продаже или слиянии? Вот это все в договоре должно быть точно прописано. Да, при четко оформленном желании «кинуть» и договор может не спасти, но все-таки это один из барьеров, защищающий от ссор, судов и стрельбы.

4. Сохранять полный контроль, если возможно. Например, Федор Овчинников, создатель Dodo Pizza, является главным администратором даже в локальных пабликах пиццерий «Вконтакте».Таким образом Овчинников защищает себя от инфовбросов в случае скандала с франчайзи и сохраняет свою аудиторию в соцсетях. Вообще, это правило должно касаться так же торговой марки, фирменного стиля, сайтов и прочего, что можно отнять с помощью неоформленного авторского права.

Вовремя отойди — и все получится

Помню, как в 90-е появилась лапша быстрого приготовления. Заливаешь кипятком, ждёшь пять минут и получаешь ароматное и красивое блюдо, как в рекламе (во всяком случае я на это надеялся). Вот только у меня, ребенка, не хватало терпения подождать пять минут. Я постоянно открывал крышку, чтобы проверить — как там все? В результате лапша получалась съедобной, но недоваренной. А всего то надо было ничего не трогать.

Как ни странно, с бизнесом так же. Есть процессы, которые могут обойтись без вмешательства руководителя. Особенно на этапе, когда бизнес уже подрос, появились десятки сотрудников, открываются новые точки. Если в таких условиях руководитель ещё пытается контролировать все процессы, он просто утонет в них. Но это полбеды.

Вторые полбеды — команда не станет самостоятельной. Не научится решать вопросы без помощи руководителя, а те, кто имеет потенциал и инициативу, просто потеряют их. Заботливый руководитель, выглядывающий из-за плеча, не даст возможности сосредоточиться и расслабиться, только добавит тревоги.

Я сам прошел этот этап. Бизнес вырос, появилась франшиза, а я по старой привычке пытался держать под контролем все процессы. В какой-то момент жутко вымотался, сел и подумал: «Что делать, чтобы не сойти с ума?». Ответ пришел мгновенно: «Не делай того, что можешь не делать». И это сработало. Бизнес не развалился, его не отобрали, появились специалисты, которые сами могут обучать других сотрудников. А я сосредоточился на развитии сети. В том числе благодаря таким решениям получилось открыть первую точку за рубежом. Ключевыми вопросами во время открытия занимался я, а операционкой теперь занимаются сотрудники на местах.