➡️ Глоссарий Продакта.
Документ, который соберет вам целостную картинку по теме Product Ownership.
Глоссарий состоит из пяти блоков:
- общие термины и понятия
- описания и сегментация клиентов
- исследования клиентов
- проектирование решений
- управление продуктом
Ваши предложения, идеи и недостающие термины можно сообщить в комментарии к посту.
Документ, который соберет вам целостную картинку по теме Product Ownership.
Глоссарий состоит из пяти блоков:
- общие термины и понятия
- описания и сегментация клиентов
- исследования клиентов
- проектирование решений
- управление продуктом
Ваши предложения, идеи и недостающие термины можно сообщить в комментарии к посту.
Приоритизация бэклога
Контест:
Работу над продуктом перевели на Скрамо-подобный процесс. Мне как владельцу продукта нужно привести бэклог продукта в порядок, т.е. определить то, что мы отправим в Discovery процесс, а что в Delivery + всё это нужно приоритизировать и представить картинку бизнесу и команде в ближашую неделю.
Шаги:
1) Смотрим в бэклог продукта (можно в одиночку, а лучше командой), ищем около десятка элементов (задач, пользовательских историй, улучшайзеров и т.д.) в которых сомневаемся с точки зрения их ценности для пользователя или бизнеса. По каждому элементу делаем короткую заметку - в чем конкретно сомневаемся, в технологии реализации, несоизмеримости трудозатрат с эффектом от реализации и т.д. Так мы сформируем потенциальный список для Discovery.
2) Далее возвращаемся в бэклог и ищем лучших претендентов для ближайшей спринтов. Ориентируйтесь на возможности команды, выбираем элементы на 2-3 спринта. Потенциальные кандидаты в Delivery.
3) Размышляем об эффекте на бизнес при реализации выбранных элементов в обоих списках. Т.е. ищет ответ на вопрос, что поменяется в бизнесе после реализации и насколько, когда это произойдет и как вы будете отслеживать это (a.k.a. метрики). На основе этих предположений касательно эффекта и трудозатрат делаем скоринг, например с помощью ICE приоритизации.
4) Если у нас нет четко сформулированных целей от бизнеса (так называют больших и не очень боссов, которые отвечают за бюджеты), то на основе шага №3 формулируем собственные цели и метрики. Если же цели и метрики от бизнеса есть, и наш взляд отличается, то замечательно, следующий шаг будет интересней.
5) Собираем встречу команды с бизнесом, где рассказываем о наших планах, целях и метриках. Если взгляд команды и бизнеса расходится, то произойдет магия взаимного обмена мнениями и взглядами на развитие продукта. Если команда и бизнес одинаково смотрят на цели и планы их достижения, то произойдет синхронизация. В любом случае, команда и бизнес будут чувствовать себя уверенней касательно будущего развития продукта.
Контест:
Работу над продуктом перевели на Скрамо-подобный процесс. Мне как владельцу продукта нужно привести бэклог продукта в порядок, т.е. определить то, что мы отправим в Discovery процесс, а что в Delivery + всё это нужно приоритизировать и представить картинку бизнесу и команде в ближашую неделю.
Шаги:
1) Смотрим в бэклог продукта (можно в одиночку, а лучше командой), ищем около десятка элементов (задач, пользовательских историй, улучшайзеров и т.д.) в которых сомневаемся с точки зрения их ценности для пользователя или бизнеса. По каждому элементу делаем короткую заметку - в чем конкретно сомневаемся, в технологии реализации, несоизмеримости трудозатрат с эффектом от реализации и т.д. Так мы сформируем потенциальный список для Discovery.
2) Далее возвращаемся в бэклог и ищем лучших претендентов для ближайшей спринтов. Ориентируйтесь на возможности команды, выбираем элементы на 2-3 спринта. Потенциальные кандидаты в Delivery.
3) Размышляем об эффекте на бизнес при реализации выбранных элементов в обоих списках. Т.е. ищет ответ на вопрос, что поменяется в бизнесе после реализации и насколько, когда это произойдет и как вы будете отслеживать это (a.k.a. метрики). На основе этих предположений касательно эффекта и трудозатрат делаем скоринг, например с помощью ICE приоритизации.
4) Если у нас нет четко сформулированных целей от бизнеса (так называют больших и не очень боссов, которые отвечают за бюджеты), то на основе шага №3 формулируем собственные цели и метрики. Если же цели и метрики от бизнеса есть, и наш взляд отличается, то замечательно, следующий шаг будет интересней.
5) Собираем встречу команды с бизнесом, где рассказываем о наших планах, целях и метриках. Если взгляд команды и бизнеса расходится, то произойдет магия взаимного обмена мнениями и взглядами на развитие продукта. Если команда и бизнес одинаково смотрят на цели и планы их достижения, то произойдет синхронизация. В любом случае, команда и бизнес будут чувствовать себя уверенней касательно будущего развития продукта.
Уcпокаиваем возбужденный бизнес
Пару раз в месяц нахожусь на сессиях, где "бизнес" жестко просит команды взять обязательства по реализации определенного функционала. Мол, ребята это очень важно, каждый день на счету, будем недополучать по ХХ миллионов в месяц. Когда замечаю по лицам участников, что начинается "прогибание 🥺", то закидывают в возбужденный мозг бизнеса следующую фразу:
"Имя Отчество, вы так серьезно спрашиваете за сроки реализации 💁♀️, а что будет, если мы не по ХХ миллионов будем зарабатывать в месяц после реализации, а меньше в 2 или 3 раза? Вы свою квартиру московскую будете продавать или от бонуса откажитесь?" 🤔😅
Накал страстей резко идет на спадает и разговор становится более конструктивным.
Пару раз в месяц нахожусь на сессиях, где "бизнес" жестко просит команды взять обязательства по реализации определенного функционала. Мол, ребята это очень важно, каждый день на счету, будем недополучать по ХХ миллионов в месяц. Когда замечаю по лицам участников, что начинается "прогибание 🥺", то закидывают в возбужденный мозг бизнеса следующую фразу:
"Имя Отчество, вы так серьезно спрашиваете за сроки реализации 💁♀️, а что будет, если мы не по ХХ миллионов будем зарабатывать в месяц после реализации, а меньше в 2 или 3 раза? Вы свою квартиру московскую будете продавать или от бонуса откажитесь?" 🤔😅
Накал страстей резко идет на спадает и разговор становится более конструктивным.
🤔2
Придаём веса оценкам Бизнес Ценности
Контекст #1:
У вас большой продукт, несколько штук или десятков команд. Всё как обычно не влезет, и далее начинается приоритизация: "А что это даст бизнесу?". Чтобы выбрать самые жирные элементы, продакт или бизнес, дают свои оценки бизнес ценности. Например оценка 10, что является эквивалентом 50М дополнительной выручки. И чтобы твои задачи попали в ближайший квартал, порой можно пробежаться по скользкой дорожке и чуток завысить эти оценки. Всё равно разбираться никто на таких встречах не будет.
Контекст #2:
Вы используете RICE или ICE приоритизацию бэклога и вы хотите понять какую практическую пользу несет в себе параметр "С - Confidence или уверенность в оценках".
Эти два кейса связывает то, что наприер WSJF можно усилить параметром "С", и тем самым снизить влияние напыщенных оценок. Давайте разбираться 💁♀️
Confidence может быть рассмотрена со точки зрения discovery процесса. Другими словами, какие есть основания давать такую оценку. А далее мы формируем шкалу уверенности от 10% до 100%.
Confidence может иметь следующий вид:
0.1 - верит только продакт, больше никто 👀
0.2 - верит команда, но не верит продакт
0.3 - верит продакт и команда
0.4 - верит продакт, команда, бизнес и эксперты
---- далее только на вере 🙏 не поднимемся ----
0.5 - есть косвенные данные: рынок, конкуренты, тренды
0.6 - есть данные: использование продукта, поддержка
---- далее оценки при наличии экспериментов👩🔬 ---
0.7 - проведенные эксперименты/исследования/пилоты
0.8 - продакт и команда согласны в результатами экспериментов
0.9 - продакт, команда, бизнес и эксперты согласны в результатами экспериментов
---- далее только для гуру ----
1.0 - вы считаете себя пророком 🔮
Такой простой финт, позволяет придать серьезности оценкам.
P.S.: если в постах вы встречаете незнакомые для себя термины, то прояснить их вы можете в Глоссарий владельца продукта💁
Контекст #1:
У вас большой продукт, несколько штук или десятков команд. Всё как обычно не влезет, и далее начинается приоритизация: "А что это даст бизнесу?". Чтобы выбрать самые жирные элементы, продакт или бизнес, дают свои оценки бизнес ценности. Например оценка 10, что является эквивалентом 50М дополнительной выручки. И чтобы твои задачи попали в ближайший квартал, порой можно пробежаться по скользкой дорожке и чуток завысить эти оценки. Всё равно разбираться никто на таких встречах не будет.
Контекст #2:
Вы используете RICE или ICE приоритизацию бэклога и вы хотите понять какую практическую пользу несет в себе параметр "С - Confidence или уверенность в оценках".
Эти два кейса связывает то, что наприер WSJF можно усилить параметром "С", и тем самым снизить влияние напыщенных оценок. Давайте разбираться 💁♀️
Confidence может быть рассмотрена со точки зрения discovery процесса. Другими словами, какие есть основания давать такую оценку. А далее мы формируем шкалу уверенности от 10% до 100%.
Confidence может иметь следующий вид:
0.1 - верит только продакт, больше никто 👀
0.2 - верит команда, но не верит продакт
0.3 - верит продакт и команда
0.4 - верит продакт, команда, бизнес и эксперты
---- далее только на вере 🙏 не поднимемся ----
0.5 - есть косвенные данные: рынок, конкуренты, тренды
0.6 - есть данные: использование продукта, поддержка
---- далее оценки при наличии экспериментов👩🔬 ---
0.7 - проведенные эксперименты/исследования/пилоты
0.8 - продакт и команда согласны в результатами экспериментов
0.9 - продакт, команда, бизнес и эксперты согласны в результатами экспериментов
---- далее только для гуру ----
1.0 - вы считаете себя пророком 🔮
Такой простой финт, позволяет придать серьезности оценкам.
P.S.: если в постах вы встречаете незнакомые для себя термины, то прояснить их вы можете в Глоссарий владельца продукта💁
Погружение в клиентов. Где твоя гипотеза? (1/3)
Контекст:
Нам сказали или мы решили, что нужно проводить "КастДев" клиентов, другими словами начать проводить глубинные интервью с клиентами.
С чего начать и как это устроить?
Для начала отвечаем на вопрос:
"А зачем вам проводить исследование клиентов?"
Хорошим ответом будет:
"Проверить гипотезы, касательно развития продукта 💁♀️"
Слабеньким ответом будет:
"Узнать что-то новое о наших клиентах 🧐"
Слабенький, потому что ответ сигнализирует об отсутствии фокуса исследования. Если слышу такой ответ, то мучаю продакта вопросами: Что конкретно ты хочешь узнать? А почему именно это? Так мы рождаем гипотезы 👩🏼⚕️
Как только гипотеза появляется на свет, определяем её тип:
Гипотеза проблемы:
Мы предполагаем, что:
- в клиентском опыте есть проблемы/сложности
- текущие потребности клиентов не закрываются в полной мере
- у клиентов есть незакрытые потребности
Гипотеза решения:
Мы предполагаем, что:
- сможем разработать решение (технологические риски)
- решение сработает (функциональные риски)
- клиент останется довольным
Гипотеза ценности:
Мы предполагаем, что:
- клиент нам заплатит (конверсия в покупку)
- клиент к нам вернется (Retention)
- у нас сойдется экономика
Гипотеза роста:
Мы предполагаем, что:
- клиенты будут нас рекомендовать (Virality)
- найдем канал привлечения
- улучшим конверсии в канале (конверсия в покупку)
Глубинные интервью, замечательно подходят для проверки Гипотез проблем. Следовательно, если нам явилась гипотеза друго типа, то вам стоит откатить её до гипотезы проблемы.
Пример для наглядности:
Первоначальная гипотеза
Мы предполагаем, что клиенты банка будут больше покупать бытовe. электронику, если банк даст им возможность покупки с кэшбеком.
По формулировке это гипотеза решения.
Мучаем продакта вопросами, с чего он это взял, что клиенты станут больше покупать именно бытовую электронику. Он раскалывается и сообщает, что в банке есть YXZ клиентов, которые снимают редко (раз в 3-6 мес) крупные сумму денег (от 50К до 150К). Он подумал, что эти деньги идут на покупку бытовой электроники, потому что есть магазины, которые продают технику за наличку дешевле, чем за безнал. А значит, если клиентам банка дать возможность купить технику за примерно за те же деньги, то они не будут снимать наличку и беспокоиться за такие сделки.
Так акушер получает целые две гипотезы проблемы:
1) Мы предполагаем, что клиенты банка снимают крупные суммы наличных для покупки бытовой техники.
2) Мы предполагаем, что покупая бытовую технику за наличку, клиент испытывает дискомфорт и беспокойство касательно таких сделок.
Эти гипотезы, мы точно можем проверять с помощью интервью.
Как только вы сформулируете гипотезы проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты, задайте себе вопрос. А есть ли у нас данные, которые позволят проверить гипотезу без интервью, иногда такие прецеденты встречаются на практике. Если же данных нет, то переходим к процессу экипировки гипотезы (2/3), а после к подготовке вопросов для интервью (3/3).
P.S.: в России "Customer Development a.k.a Касдев" называют проведение глубинных интервью с клиентами, что является нелепым недоразумением, так как проведение интервью это один из способов понять мир клиента.
Контекст:
Нам сказали или мы решили, что нужно проводить "КастДев" клиентов, другими словами начать проводить глубинные интервью с клиентами.
С чего начать и как это устроить?
Для начала отвечаем на вопрос:
"А зачем вам проводить исследование клиентов?"
Хорошим ответом будет:
"Проверить гипотезы, касательно развития продукта 💁♀️"
Слабеньким ответом будет:
"Узнать что-то новое о наших клиентах 🧐"
Слабенький, потому что ответ сигнализирует об отсутствии фокуса исследования. Если слышу такой ответ, то мучаю продакта вопросами: Что конкретно ты хочешь узнать? А почему именно это? Так мы рождаем гипотезы 👩🏼⚕️
Как только гипотеза появляется на свет, определяем её тип:
Гипотеза проблемы:
Мы предполагаем, что:
- в клиентском опыте есть проблемы/сложности
- текущие потребности клиентов не закрываются в полной мере
- у клиентов есть незакрытые потребности
Гипотеза решения:
Мы предполагаем, что:
- сможем разработать решение (технологические риски)
- решение сработает (функциональные риски)
- клиент останется довольным
Гипотеза ценности:
Мы предполагаем, что:
- клиент нам заплатит (конверсия в покупку)
- клиент к нам вернется (Retention)
- у нас сойдется экономика
Гипотеза роста:
Мы предполагаем, что:
- клиенты будут нас рекомендовать (Virality)
- найдем канал привлечения
- улучшим конверсии в канале (конверсия в покупку)
Глубинные интервью, замечательно подходят для проверки Гипотез проблем. Следовательно, если нам явилась гипотеза друго типа, то вам стоит откатить её до гипотезы проблемы.
Пример для наглядности:
Первоначальная гипотеза
Мы предполагаем, что клиенты банка будут больше покупать бытовe. электронику, если банк даст им возможность покупки с кэшбеком.
По формулировке это гипотеза решения.
Мучаем продакта вопросами, с чего он это взял, что клиенты станут больше покупать именно бытовую электронику. Он раскалывается и сообщает, что в банке есть YXZ клиентов, которые снимают редко (раз в 3-6 мес) крупные сумму денег (от 50К до 150К). Он подумал, что эти деньги идут на покупку бытовой электроники, потому что есть магазины, которые продают технику за наличку дешевле, чем за безнал. А значит, если клиентам банка дать возможность купить технику за примерно за те же деньги, то они не будут снимать наличку и беспокоиться за такие сделки.
Так акушер получает целые две гипотезы проблемы:
1) Мы предполагаем, что клиенты банка снимают крупные суммы наличных для покупки бытовой техники.
2) Мы предполагаем, что покупая бытовую технику за наличку, клиент испытывает дискомфорт и беспокойство касательно таких сделок.
Эти гипотезы, мы точно можем проверять с помощью интервью.
Как только вы сформулируете гипотезы проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты, задайте себе вопрос. А есть ли у нас данные, которые позволят проверить гипотезу без интервью, иногда такие прецеденты встречаются на практике. Если же данных нет, то переходим к процессу экипировки гипотезы (2/3), а после к подготовке вопросов для интервью (3/3).
P.S.: в России "Customer Development a.k.a Касдев" называют проведение глубинных интервью с клиентами, что является нелепым недоразумением, так как проведение интервью это один из способов понять мир клиента.
❤1
Погружение в клиентов. Экипировка гипотезы. (2/3)
Гипотезы, которые были представлены в прошлом посте, мягко говоря голые, потому что практическая польза от них в таком виде нулевая. Преображение гипотезы происходит добавлением таких элементов как способ проверки (1), границы исследования (2), критерии успеха (3) и план действий (4).
Голая гипотеза:
Клиенты, оформившие карту с лендинга, плохо понимают систему лояльности банка.
Так как мы уже определились со способом проверки: Интервью с клиентами, то переходим к определению границ исследования:
- кого исследуем?
Клиентов оформивших карту не более 3 месяцев назад, которые совершили по карте от 30 транзакций на общую сумму от 50К.
- количество исследуемых?
20 клиентов.
- что собираем/исследуем?
Ответы на тему: условия кэшбека и бесплатное обсуживание.
Далее переходим к самой щекотливой теме - критерии успеха.
Как поймём, что мы правы? Другими словами, какие нужно получить данные в результате интервью, чтобы вы считали, что гипотеза подтверждена.
Более 10 клиентов не смогут правильно рассказать про любой блок системы лояльности либо отвечают "не знаю".
И венцом нашей экипировки является план действий, который необходимо выполнить для проверки гипотезы.
1. Выгрузить данные 500 клинетов, подходящих под критерий.
2. Проверить можно ли коммуницировать с данными клиентами, так останется примерно 100-150 клиентов.
3. Составить вопросы для интервью.
4. Провести интевью.
5. Проанализировать данные.
В таком шикарном виде, гипотезе не стыдно появиться перед бизнесом и командой. Следующий пост раскроет тему вопросов для интервью.
Гипотезы, которые были представлены в прошлом посте, мягко говоря голые, потому что практическая польза от них в таком виде нулевая. Преображение гипотезы происходит добавлением таких элементов как способ проверки (1), границы исследования (2), критерии успеха (3) и план действий (4).
Голая гипотеза:
Клиенты, оформившие карту с лендинга, плохо понимают систему лояльности банка.
Так как мы уже определились со способом проверки: Интервью с клиентами, то переходим к определению границ исследования:
- кого исследуем?
Клиентов оформивших карту не более 3 месяцев назад, которые совершили по карте от 30 транзакций на общую сумму от 50К.
- количество исследуемых?
20 клиентов.
- что собираем/исследуем?
Ответы на тему: условия кэшбека и бесплатное обсуживание.
Далее переходим к самой щекотливой теме - критерии успеха.
Как поймём, что мы правы? Другими словами, какие нужно получить данные в результате интервью, чтобы вы считали, что гипотеза подтверждена.
Более 10 клиентов не смогут правильно рассказать про любой блок системы лояльности либо отвечают "не знаю".
И венцом нашей экипировки является план действий, который необходимо выполнить для проверки гипотезы.
1. Выгрузить данные 500 клинетов, подходящих под критерий.
2. Проверить можно ли коммуницировать с данными клиентами, так останется примерно 100-150 клиентов.
3. Составить вопросы для интервью.
4. Провести интевью.
5. Проанализировать данные.
В таком шикарном виде, гипотезе не стыдно появиться перед бизнесом и командой. Следующий пост раскроет тему вопросов для интервью.
Погружение в клиентов. Вопросы для интервью. (3/3)
Подготовка вопросов к интервью, это считай 50% успеха.
Задавая правильно, правильные вопросы мы увеличиваем глубину изучения клиентского опыта. А чем глубже мы погружаемся в мир клиента, чем ценней находки мы сможем обнаружить.
Схема интервью текущих клиентов выглядит следующим образом:
"Интересующий кейс или сценарий использования" →
"Цели и мотивы" →
"Сложности в сценариии" →
"Опыт"
Для раскрытия первого блока можно использовать следующие вопросы:
1) Расскажите, как вы ..?
2) Расскажите про последний опыт подробнее ...?
3) Когда это было последний раз ...?
4) Как часто такое происходит ...?
Далее следует блок вопросов про "Цели и мотивы":
5) Зачем вам ....?
6) Почему это важно для вас?
7) Что вы перестали делать, используя наше решение?
8) Что вы начали делать/успевать, используя наше решение?
9) Насколько вы довольны текущей ситуацией?
После исследуем сложности и неудобства:
10) Какие сложности вы испытываете при достижении цели/результата?
11) Бывали ли ситуации, когда что-то пошло не так?
12) Когда это было последний раз?
13) Как часто вы сталкиваетесь с этой ситуацией?
14) Как это отражается на достижении цели/результатах?
15) Какие альтернативные решения вы уже пробовали?
Теперь осталось проверить, какой опыт имеет клиент в решении названных сложностей и неудобств:
16) Что вы делали, когда возникали эти сложности?
17) Как вы воспринимаете/относитесь к данным неудобствам?
18) Какие альтернативные решения вы уже пробовали?
19) Когда использовали альтернативу в последний раз?
20) Почему отказались от альтернатив?
21) Чем альтернативные решения лучше текущего?
Вооруженные базовыми вопросами, проводим их тчательный отбор и тюнинг согласно нашему контексту. Прошу вас не используйте весь арсенал вопросов за одну беседу, у вас же не романтический ужин с клиентом.
Возвращаясь к нашей прошлой гипотезе.
"Клиенты, оформившие карту с лендинга, плохо понимают систему лояльности банка."
Определяем темы, которые хотим исследовать:
1) Использует ли клиент выгоды от системы лояльности.
2) Понимает ли клиент, как работает система лояльности и кэшбека. (эта тема ключевая, так как проверяет гипотезу)
3) Важность системы лояльности для клиента.
4) Насколько клиент доволен системой лояльности.
5) Какие у него были сложности с системой лояльности.
Остальные темы, позволяют спуститься в мир клиента и найти новые идеи и гипотезы.
Далее накидываем дерево вопросов и потенциальных ответов. Отправляемся на интервью и по ходу шлифуем формулировки вопросов и варианты ветвлений диалогов с клиентами. Как правило после 3-4 интервью у вас появится отшлифованный гайд.
P.S.: готова черновая версия брошюры Исследование клиентов (руководство по глубинным интервью). Сейчас она у дизайнера 🙂
Если вы жаждете, как можно скорее получить варианты вопросов для исследования "Новых клиентов" и "Ушедших клиентов" + 💁♀️ у вас есть желание помочь с вычиткой материала, то дайте знать.
Подготовка вопросов к интервью, это считай 50% успеха.
Задавая правильно, правильные вопросы мы увеличиваем глубину изучения клиентского опыта. А чем глубже мы погружаемся в мир клиента, чем ценней находки мы сможем обнаружить.
Схема интервью текущих клиентов выглядит следующим образом:
"Интересующий кейс или сценарий использования" →
"Цели и мотивы" →
"Сложности в сценариии" →
"Опыт"
Для раскрытия первого блока можно использовать следующие вопросы:
1) Расскажите, как вы ..?
2) Расскажите про последний опыт подробнее ...?
3) Когда это было последний раз ...?
4) Как часто такое происходит ...?
Далее следует блок вопросов про "Цели и мотивы":
5) Зачем вам ....?
6) Почему это важно для вас?
7) Что вы перестали делать, используя наше решение?
8) Что вы начали делать/успевать, используя наше решение?
9) Насколько вы довольны текущей ситуацией?
После исследуем сложности и неудобства:
10) Какие сложности вы испытываете при достижении цели/результата?
11) Бывали ли ситуации, когда что-то пошло не так?
12) Когда это было последний раз?
13) Как часто вы сталкиваетесь с этой ситуацией?
14) Как это отражается на достижении цели/результатах?
15) Какие альтернативные решения вы уже пробовали?
Теперь осталось проверить, какой опыт имеет клиент в решении названных сложностей и неудобств:
16) Что вы делали, когда возникали эти сложности?
17) Как вы воспринимаете/относитесь к данным неудобствам?
18) Какие альтернативные решения вы уже пробовали?
19) Когда использовали альтернативу в последний раз?
20) Почему отказались от альтернатив?
21) Чем альтернативные решения лучше текущего?
Вооруженные базовыми вопросами, проводим их тчательный отбор и тюнинг согласно нашему контексту. Прошу вас не используйте весь арсенал вопросов за одну беседу, у вас же не романтический ужин с клиентом.
Возвращаясь к нашей прошлой гипотезе.
"Клиенты, оформившие карту с лендинга, плохо понимают систему лояльности банка."
Определяем темы, которые хотим исследовать:
1) Использует ли клиент выгоды от системы лояльности.
2) Понимает ли клиент, как работает система лояльности и кэшбека. (эта тема ключевая, так как проверяет гипотезу)
3) Важность системы лояльности для клиента.
4) Насколько клиент доволен системой лояльности.
5) Какие у него были сложности с системой лояльности.
Остальные темы, позволяют спуститься в мир клиента и найти новые идеи и гипотезы.
Далее накидываем дерево вопросов и потенциальных ответов. Отправляемся на интервью и по ходу шлифуем формулировки вопросов и варианты ветвлений диалогов с клиентами. Как правило после 3-4 интервью у вас появится отшлифованный гайд.
P.S.: готова черновая версия брошюры Исследование клиентов (руководство по глубинным интервью). Сейчас она у дизайнера 🙂
Если вы жаждете, как можно скорее получить варианты вопросов для исследования "Новых клиентов" и "Ушедших клиентов" + 💁♀️ у вас есть желание помочь с вычиткой материала, то дайте знать.
👍1
Многоликий User Experience 🎭
В управлении продуктами большой пласт работ связан с проектированием и улучшением пользовательского опыта. С первого взгляда эта область может показаться достаточно незатейливой, а при детальном расмотрении приобретает восемь очертаний:
- исследование пользователей
- поведенчиский дизайн
- модель взаимодейсвия
- юзабилити (эргономичность)
- графический дизайн
- промышленный дизайн
- дизайн интерфейсов
- техрайтинг (onboarding)
Исследование пользователей
Наблюдение за потенциальными пользователями в их обычных жизни для лучшего понимания их потребностей и стремлений.
Поведенческий дизайн
Создание целостной концептуальной модели продукта, которая является последовательной и простой в освоении и понимании. Поведенческий дизайн должен согласовать между собой: требования к продукту, результат получаевый в итоге с навыками, знаниями и возможностями предполагаемых пользователей.
Модель взаимодействия
Создания макетов, прототипов, систем, которые позволяют протестировать взаимодейсвие пользователя с решением.
Юзабилити (эргономичность)
Создание и тестирование сценариев использования разрабатываемых решений. Направлено для исследования удобства использования.
⚠️ Важное различие между Исследованиями пользователей и разработко Юзабилити. Исследования пользователей сосредоточены на прогнозировании поведения, а разработка юзабилити делает акцент на тестировании и оценки поведения пользователей.
Графический дизайн
Объединяет слова, символы и изображения для создания визуального представления идей и сообщений для целевой аудитории. Маркетинговые коммуникации, упаковка и реклама основные проявления графического дизайна.
Промышленный дизайн
Разработки решений направленых для улучшения эстетики, эргономики, функциональности и удобства физического использования продукта.
Дизайн интерфейсов
Разработки решений направленых для улучшения эстетики, эргономики, функциональности и удобства использования цифровых продуков.
Техрайтинг (onboarding)
Представление описания продукта или услуги, которое необходимо знать пользователю для использования решения.
Сложность области User Experience состоит в том, что без должного внимания хоть одной грани, вы рискуете обесценить пользовательский опыт который начинается до начала использования решения и продолжается после. И как вы уже догадались, все эти грани сложно вместить в одну голову, а следовательно требуют хорошо слаженной работы небольшой команды, в которой "Важно всё и неважно на сколько".
В управлении продуктами большой пласт работ связан с проектированием и улучшением пользовательского опыта. С первого взгляда эта область может показаться достаточно незатейливой, а при детальном расмотрении приобретает восемь очертаний:
- исследование пользователей
- поведенчиский дизайн
- модель взаимодейсвия
- юзабилити (эргономичность)
- графический дизайн
- промышленный дизайн
- дизайн интерфейсов
- техрайтинг (onboarding)
Исследование пользователей
Наблюдение за потенциальными пользователями в их обычных жизни для лучшего понимания их потребностей и стремлений.
Поведенческий дизайн
Создание целостной концептуальной модели продукта, которая является последовательной и простой в освоении и понимании. Поведенческий дизайн должен согласовать между собой: требования к продукту, результат получаевый в итоге с навыками, знаниями и возможностями предполагаемых пользователей.
Модель взаимодействия
Создания макетов, прототипов, систем, которые позволяют протестировать взаимодейсвие пользователя с решением.
Юзабилити (эргономичность)
Создание и тестирование сценариев использования разрабатываемых решений. Направлено для исследования удобства использования.
⚠️ Важное различие между Исследованиями пользователей и разработко Юзабилити. Исследования пользователей сосредоточены на прогнозировании поведения, а разработка юзабилити делает акцент на тестировании и оценки поведения пользователей.
Графический дизайн
Объединяет слова, символы и изображения для создания визуального представления идей и сообщений для целевой аудитории. Маркетинговые коммуникации, упаковка и реклама основные проявления графического дизайна.
Промышленный дизайн
Разработки решений направленых для улучшения эстетики, эргономики, функциональности и удобства физического использования продукта.
Дизайн интерфейсов
Разработки решений направленых для улучшения эстетики, эргономики, функциональности и удобства использования цифровых продуков.
Техрайтинг (onboarding)
Представление описания продукта или услуги, которое необходимо знать пользователю для использования решения.
Сложность области User Experience состоит в том, что без должного внимания хоть одной грани, вы рискуете обесценить пользовательский опыт который начинается до начала использования решения и продолжается после. И как вы уже догадались, все эти грани сложно вместить в одну голову, а следовательно требуют хорошо слаженной работы небольшой команды, в которой "Важно всё и неважно на сколько".
🔥2❤1