Последние 6 недель я училась на курсе по цифровой доступности, который делает Лера Курмак. Я давно интересовалась темой инклюзии и кое-что уже знала, но все же было много нового, неочевидного и просто каких-то любопытных наблюдений. Ими и хочется поделиться.

🔸 Про инвалидность можно говорить нормально. Не понижая голос, не используя дурацких эвфемизмов. А если непонятно, какие слова использовать, можно прямо спросить у человека, как ему комфортнее. Раньше я много читала про терминологию, но каждый раз все равно чувствовала неуверенность, когда начинала разговор про инвалидность. На курсе особенности здоровья стали нормой, говорить про них стало легко.

🔸 Инвалидность можно рассматривать не как проблемы со здоровьем, а как несоответствие среды и возможностей человека. Так, например, человек-колясочник может пользоваться приложениями, как любой другой пользователь. А внешне совершенно здоровый человек с дальтонизмом при этом нуждается в accessibility. То есть исключенными из какой-то среды делает людей не их тело, а чьи-то решения.

🔸 Правила доступности в дизайне — вообще-то это по большей части просто правила хорошего UX. Кнопки нормального размера, подписанные и правильно обозначенные ссылки, хорошая контрастность, валидация и т. д. Все это нужно не только слабовидящим или незрячим. Но и куче других людей, которые, например, пользуются экранами с низкой контрастностью или читают на ярком солнце, делают что-то на ходу.
Кажется, сложность не столько в том, чтобы разобраться в этих правилах доступности, сколько в том, чтобы не идти на компромиссы в стиле: «да вроде и так нормально видно» или «зато так красиво».

🔸 Незрячие пользователи вообще-то такие же, как все остальные. Например, у каждого из них есть свои предпочтения, как должен быть устроен интерфейс. Кому-то хочется, чтобы даже не самые информативные картинки были подписаны для скринридера, потому что они создают контекст и настроение. А кто-то хочет, чтобы все было максимально кратко. Упрощения и обобщения здесь не пройдут.

🔸 Есть классный принцип: если незрячему это не нужно, то и зрячему не нужно. Нельзя делать функциональные элементы незаметными для части пользователей, объясняя это тем, что они не очень важные, и слабовидящие могут обойтись без них. Если это настолько незначительная фича, то лучшее ее вообще убрать для всех. А если важная — делать нормально, тоже для всех.

🔸 Еще после курса заметно меняется фокус: я начала остро замечать несовершенства сервисов и решений, которые в том числе сама принимаю в работе. Да и вообще — вчера приехала доставка с кремом, который я заказывала уже много раз, а на его упаковке, оказывается, есть шрифт Брайля. Раньше просто не замечала 🙂

Недавно наткнулась сразу на несколько примеров, когда поддержка делает комплимент пользователю. Вообще, мне очень нравится тренд на человеческую поддержку, и комплименты тоже нравятся 🙂
Но с ними есть одна сложность. Для нашей культуры комплименты — зверь редкий. Делать их и принимать нам бывает сложновато. Порой это выходит неловко, неуместно и в ответ вызывает только негатив.

Кажется, есть несколько моментов, которые важно учитывать

🔸 Сначала нужно решать проблему, а потом думать про комплименты. Странно хвалить человека за его имя, когда он сидит голодный в полной неизвестности, где его борщ.

🔸 Хороший комплимент — это про уникальность и контекст. Грубо говоря, про то, что произошло только с нами. Когда я пошутила, а оператор в ответ отметил мое чувство юмора — это мило. Когда я принесла проблему с конкретным фильмом, мне помогли и похвалили мой выбор — это тоже какое-то доброе внимание. А вот когда мне внезапно пишут про красивое имя, начинает казаться, что это просто скрипт. За имя можно похвалить всех, от этого магия теряется.

🔸 Комплименты не должны быть частью регламента. Я помню, что когда-то у нас был подобный пункт в принципах для поддержки, часто это приводило к каким-то неловким попыткам похвалить пользователя. Комплимент — это скорее смелость выйти за рамки регламента, позволить это себе могут не все компании и не все операторы. И это ок. «Если ты не прикольный, не пытайся писать прикольно», — услышала недавно в подкасте про поддержку «Кухни на районе» (кстати, рекомендую).

🎄 Захотелось перед Новым годом сделать кому-то из подписчиков полезный подарок — карьерную консультацию в сервисе ЭЙЧ
Это не реклама, просто мне нравится сервис, я сама там иногда консультирую и даже как-то нашла через ЭЙЧ специалиста, который помог мне принять важное решение.

Консультацию можно выбрать с любым куратором, но до 5 тысяч рублей.


🔸 Теперь задачка, я иногда даю её кандидатам на собеседовании.
Представьте, что вы работаете UX-редактором, и однажды к вам приходит менеджер вот с таким запросом:

«Мы проводим тест эластичности цены и хотим разным клиентам показывать разные цены на подписку.
В тесте будет 3 варианта:
текущая цена,
– 40% от текущей цены,
+ 40% к текущей цене.

Клиенты иногда общаются друг с другом, могут заметить разницу и прийти в поддержку с вопросами, почему у друга дешевле. Вот со скриптом ответа и нужна помощь.

Я набросал такой вариант:
Мы сейчас проводим эксперименты по ценообразованию. Цель эксперимента — сделать более справедливые условия. Вы попали в выборку с повышенным коэффициентом, а вашему другу повезло, у него сейчас цена временно снижена.

Если клиент прям очень недоволен, можно промокод дать на 20%».


🤓 Что вы ответили бы менеджеру? Какой вариант текста предложили?

Консультацию подарю 27 декабря за самый классный вариант в комментариях. Если будут похожие ответы, то выберу того, кто успел быстрее.

Хочется проверять уведомления в Яндекс.Практикуме снова и снова 🤓

Принесла вам вакансии

UX-писатель в Кошелёк
Нужен опыт с интерфейсными текстами от 2-х лет. Обещают плотную работу с дизайнерами и исследованиями, влияние на продукт и процессы. Условия тоже отличные — есть даже премии за выступлениях на конференциях 🤓

UX Writer в Gett
Тоже нужен опыт от 2-х лет. Предстоит писать для веба и приложения, как для B2B, так и для B2C. Взять на себя работу над глоссарием и руководством по стилю. Из описания понятно, что ребята ждут самостоятельного человека и готовы доверить много ответственности, далеко не только на уровне букв. Условия тоже ок: есть 13 дополнительных дней отпуска 🏄‍♀️

UX-копирайтер в Мегафон
Нужен опыт от 1 года, работа full-time и только в офисе.
Кроме интерфейсов, нужно будет работать CMC и пушами, писать тексты для лендингов.
Предстоит погружаться в проблемы пользователей, работать над CJM и участвовать в исследованиях. Плюшки стандартные, но с компенсацией на мобильную связь, конечно ☎️

Один сайт с одеждой по подписке напомнил мне про лекцию Анны Пикард, которую она пару лет назад читала на Adobe 99U Conference. Анна работает в Ноушене и называет себя voice and tone lady. Так вот, в лекции она рассказывает о том, что бренды становятся буквально одержимы идеей звучать человечно, общаться как реальные люди, притворяться ими.
И вместо того, чтобы быть понятными, простыми и консистентными, продукты вокруг пытаются быть все громче, ярче, необычнее. Теряя чувство меры и такта.
🐞 Анна приводит крутую метафору с божьей коровкой. Если вы нашли одну божью коровку — это прекрасно. Но если божьих коровок очень-очень много, это выглядит пугающе.
Чтобы проявить индивидуальность и характер бренда, нужен подходящий момент и мера. И с этим мало кто справляется классно. Потому что притворяться человеком, пожалуй, даже сложнее, чем быть им на самом деле.

Вчера в такси обратила внимание на скрипт навигатора. Женский голос говорил: «Впереди камера на полосу. Не забывайте, что она не взлетная». В первый раз мне показалось это любопытным, но за время поездки я услышала эту фразу еще 8 раз. И это ужасно раздражало.
Интересно, сколько раз водитель слышит ее за день? Думаю, его фраза уже даже не раздражает, скорее всего, он ее просто не замечает.
Хорошо, когда редактор не просто пишет текст, но и продумывает, как потом этот текст будет жить, как часто пользователь будет с ним соприкасаться, нужен ли он в таком количестве.

Например, можно задать себе такие вопросы:

🔸Формат текста соответствует его значимости?
Условно поп-ап можно использовать только для очень важного сообщения, потому что это агрессивный формат коммуникации, он вторгается в опыт пользователя и блокирует движение по сценарию. А всплывающую при наведении подсказку лучше использовать для второстепенной информации, многие пользователи никогда не обратят на нее внимание.

🔸Пользователю важно получить эту информацию при каждом взаимодействии?
Например, если это предупреждение о списании денег, лучше явно повторять сообщение каждый раз. Если это какая-то обучающая подсказка, можно подсветить ее пару раз, а потом убрать или сделать контекстной, менее заметной.
Конечно, это больше подходит для B2B-продуктов, где частота контакта высокая. Мы иногда так делаем в приложении для специалистов — они проходят основной сценарий поиска заказов много раз в день. Если бы интерфейс каждый раз учил их, например, правильно отчитываться, это быстро превратилось бы в белый шум и просто раздражало.

Подробнее о форматах существования текста в интерфейсе можно почитать в статье: 4 ways to introduce guiding microcopy in forms, Kinneret Yifrah

🔥 Вакансии

Яндекс.Доставка ищет сразу двух редакторов в команду. Сервис помогает интернет-магазинам и ресторанам быстро отправлять посылки клиентам, а простым пользователям Яндекс Go — передавать друг другу забытые ключи, домашние пироги и другие важные вещи.


1️⃣ UX-редактор
Нужен человек, который вместе с дизайнерами будет создавать новые продукты и улучшать старые.
Тут полное интерфейсное раздолье: есть гигантское приложение Яндекс Go, есть личный кабинет для бизнеса и ещё куча модульных штук. Можно от души попрактиковаться в разных форматах.
Больше про вакансию

2️⃣ Редактор — универсальный солдат
Помимо интерфейсов, продуктовая редакция делает кучу текстов для b2b-клиентов и простых пользователей Яндекс Go.

Вот что предстоит делать:
• писать новые лендинги и перерабатывать старые;
• готовить презентации и рассылки про новые и старые продукты Доставки;
• формулировать тексты для баннеров и других рекламных сообщений о продукте;
• писать скрипты и другие тексты от заказчиков из смежных отделов;
• развивать голос бренда.
Больше про вакансию

Чтобы откликнуться, пишите рекрутёру Маше: @MariyaShulga

Сходила поговорить про тексты в интерфейсах в подкаст make sense. Говорили про внезапную популярность профессии, пользу текстов, этику и про письменные практики для продактов )

Слушать:
iTunes: https://apple.co/3umWgP5
Soundcloud: https://bit.ly/3ggNKsu
YouTube: https://youtu.be/Oe816s4lZ7o
Castbox: https://bit.ly/3Hq6XnC
Яндекс.Музыка: https://bit.ly/34xTaMY
Spotify: https://spoti.fi/32YY6dG

Рассказала ребятам из Нетологии о том, как нанять UX-редактора и сразу же не угробить его

В тексте про качества, которые считаю важными для редактора и примеры тестовых заданий, которые мне помогают их проверить. И ещё немного про процессы — как организовать работу, когда задач много, а редакторов мало. Как научить заказчиков вовремя звать редактора, внятно ставить задачи и ценить наш труд 🥸

🔥Редкая вакансия для стажёров!
Авито ищет продуктового редактора-стажёра
Нужно писать интерфейсы, рассылки и сториз.
— Полная занятость.
— Продолжительность стажировки: полгода.
— Работа оплачивается, а ещё есть компенсация за питание.
— Опытный и внимательный наставник будет опекать и учить на протяжении всего пути.

😡 Сложные тексты бесят пользователей
Коллеги из Альфа-Банка выпустили исследование о том, как форматирование текста влияет на когнитивную нагрузку. А она, в свою очередь, — на восприятие информации и даже на эмоции пользователей.

Ребята взяли два текста с условиями по кредитной карте. Один текст был в виде обычной простыни, а второй — с подзаголовками, списками и таблицами. Тексты показали 60 респондентам и с помощью айтрекинга, анкетирования и замеров эмоционального отклика выяснили, какой текст вызывает у пользователей меньше боли.

Коротко про результаты
1. Пользователи больше концентрировались на чтении сплошного текста. Это говорит о повышенной когнитивной нагрузке.
2. При этом запоминали они сплошной текст хуже, чем форматированный.
3. Во время чтения двух текстов пользователи испытывали негативные эмоции.
4. Сплошной текст вызвал значительно больше злости.

Ещё в статье много всяких графиков и ссылок на зарубежные исследования про когнитивную нагрузку.

Ироничные тексты повышают когнитивную нагрузку, но хорошо заходят шутникам

Получила пуш и вспомнила про исследование, которое недавно читала. Исследователи из Ноттингемского университета решили проверить, как люди воспринимают сарказм и иронию в тексте. Тест проводили с помощью айтрекинга — смотрели на фиксации взгляда при чтении.

Вот некоторые выводы
🔸 Людям сложнее считывать ироничные высказывания, чем нейтральные. Айтрекинг показал, что люди обычно перечитывают такой текст дважды. В первый раз воспринимая буквальный смысл фразы, а при повторном прочтении уже понимают иронию или сарказм.

🔸 Люди, которые в обычной жизни склонны шутить шутки, воспринимают саркастические высказывания легче: у них фиксаций было меньше.

🔸 Формулировки с отрицанием люди больше склонны воспринимать как саркастичные, чем утвердительные. Сарказм с «не» считывается проще.
То есть из вариантов: «он лучший учитель» и «он не самый лучший учитель» люди примут за сарказм второй, трактуя это как: он далекооо не самый лучший.

Последний месяц проводила в Альфе воркшопы по текстам в интерфейсе для дизайнеров В2В. Поделюсь некоторыми материалами. Сегодня — как писать тексты для тоглов

Хороший текст, где UX-редактор, дизайнер и исследователь Indeed обсуждают, как они выстраивали взаимодействие друг с другом и командой в целом. Показались интересными мысли о том, как решать несогласия между UX-командой и заказчиками от бизнеса.

Авторы считают, что такие конфликты естественны. UX всегда ориентирован на пользователя, так что определение успеха для редактора, дизайнера или исследователя — это всегда успех пользователя. Продакты, конечно, тоже должны заботиться о пользователе. Но, кроме этого, они должны расставлять приоритеты, ориентируясь на потребности бизнеса.

Вот что они советуют для переговоров с заказчиками от бизнеса

🔸 Будьте готовы к уступкам
Иногда команде UX приходится жертвовать какой-то частью решений, которые кажутся правильными. Это нормально, потому что в итоге без достижения бизнес-целей продукт не сможет процветать. Кроме того, переговоры с бизнесом помогают смотреть на продукт и решения через более стратегическую и дальновидную призму. В конечном итоге тут нет правых и неправых, секрет успеха — в диалоге и сотрудничестве.

🔸 Сформулируйте, как выглядит успех
Чтобы в процессе переговоров не потерять что-то действительно важное, девушки предлагают всем сторонам четко сформулировать, как для каждой из них выглядит успех. И как каждый из участников может помочь его достичь. Без этого общего понимания вы рискуете думать, что сотрудничаете, когда на самом деле работаете изолированно или параллельно.

🔸 Определите вашу главную установку
Сформулировать для себя главную установку в переговорах, от которой вы не готовы отступиться. Вот как этот принцип поясняет UX-исследователь Анита: «Моя директива для любого проекта — не причинять вреда. Это основа того, как я веду переговоры со сторонами продукта. Если решение принесет пользу бизнесу, я его поддержу. Но до тех пор, пока оно не начнет вредить пользователю. Наличие прочного фундамента помогает четко осознавать, на что готова пойти в переговорах».