👀 Ожидания

Так долго не писал в канал, что в Телеграме успели появиться комментарии к постам🙂

Поговорим про ожидания. Представьте ситуацию: вы продавец, вам позвонил потенциальный клиент, вы провели блестящую презентацию. Через день радостный клиент возвращается с горящими глазами: «Все круто, присылайте скорее договор и давайте начинать проект».

Мечта? 🥳🍾

Я скажу, пока всё плохо. Это значит, что клиент не видит преград: ограничений и сложностей. А они обязательно возникнут в любом проекте. И тогда эмоциональный маятник качнется назад, и очень хорошо, если он не зашибет вас вместе с проектом.

Хорошая новость – самое время поработать с ожиданиями. Что стоит делать в таких ситуациях:

1. Обсудить видение проекта и результата. Проговорить сроки и потребности в ресурсах. Не забыть задать уточняющие вопросы относительно ожиданий.
2. Сделать список рисков проекта и проговорить их: вероятность, ущерб, действия по снижению или при наступлении.
3. Обсудить скоуп, а самое главное ограничения: то, что не планируете делать.
4. В конце концов просто рассказать, что вас это беспокоит, вы боитесь, что можете не оправдать ожидания.

Это работает не только в продажах больших проектов. Вот хотите вы собаку. Вы представляете, как здорово будет: она встречает вас дома каждый вечер, радостно повиливая хвостом, лежит в ногах у камина, пока вы наслаждаетесь любимым островным. Попробуйте сначала каждый день в 7 утра выходить на прогулку на полчасика. Вне зависимости от погоды. Все ещё хотите – отлично, вы точно справитесь. Историю с собакой честно когда-то давно прочитал в интернетах.

Каждый раз, когда я сталкиваюсь с рассинхроном в ожиданиях, я знаю, что это моя недоработка на более раннем этапе🤔

А как вы работаете с ожиданиями заказчиков или коллег?

🪐 Быть в мире клиента

В Star Trek: The Next Generation есть достойный наследник Спока – андроид Дейта, у которого нет эмоций. Небольшой диалог с его участием:

– Капитан, на поверхности планеты есть жизнь. А также небольшие районы термического излучения выделения углекислого газа в результате сгорания.
– Костры, Дейта!
– Я так и сказал.

Кажется, это одно из самых коротких пояснений «быть в мире клиента».

💿 Какая у вас лицензия?

Я в HFLabs отвечаю за продажи. Мы работаем в enterprise-сегменте: крупные банки, страховые компании и телеком-операторы. Одна из составляющих продаж, как у любого программного обеспечения – лицензии, то есть право на использование наших продуктов.

У разных поставщиков разные лицензионные политики и метрики. Например, первый лицензирует систему по количеству пользователей, второй – по количеству ядер сервера, на котором она работает, третий – по количеству инсталляций. Есть комбинированные варианты. В этом легко запутаться. Даже системы одного класса лицензируются часто по разному.

Задача продавца – объяснить лицензионную политику, клиент должен понимать, что покупает. Это работа с ожиданиями. Грустно через полгода осознать, что нужно потратить еще кучу денег, а назад уже пути нет.

Поэтому я собрал список вопросов, которые стоит задать потенциальному поставщику, чтобы разобраться в деталях.

1. Какой функционал входит в предлагаемую лицензию?
2. Какие метрики лицензирования?
3. Каков срок действия лицензии?
4. Каковы условия продления лицензии?
5. Почему нужно именно столько? Как делался расчет?
6. Что будет, если рассчитанного объема лицензий не хватит?
7. Какие есть ограничения по использованию?
8. Как получить новые версии ПО?
9. Как убедиться, что не превышен объем используемых лицензий?
10. Как проходит аудит используемых лицензий?

В комментариях пишите вопросы, которые стоит добавить в этот список или убрать из него🙂

🍾 Предновогодняя история.

У нас в HFLabs на моей памяти всегда корпоратив был в последний рабочий день года. Исключением стал прошлый год, ну и вы видите, чем это закончилось🙃
Но история не об этом.

Был год, если не ошибаюсь, 2014. Я только начал активно участвовать в продажах. И вот в конце года к нам пришел потенциальный проект. Я вел пресейл, начиная с первого звонка. Всё горело, нужно было до конца года вписаться в проект. Бюджет хороший, но все в мыле, нет времени объяснять, нужно срочно бежать. А я не понимаю куда🤯

И вот 30 декабря, последний рабочий день. Я приехал со встречи на наш корпоратив. Помню, сидя где-то в углу, написал письмо, в котором окончательно отказался от проекта. Самое интересное, что проект уходил к нашим прямым конкурентам. Кошмарный сон любого продавца🤭

Так вот, меньше чем через полгода этот проект к нам вернулся. Я спросил у нашего заказчика, почему он думает, что с нами получится? Ответ был примерно такой: вы вопросов много задаёте и хотите разобраться, а не бежите, сломя голову, увидев хороший бюджет.

А я опять к чему?🙃
🙋‍♂️ Задавайте вопросы, если не понимаете что-то. Да и если понимаете, тоже иногда полезно переспросить. Не бойтесь показаться глупым.
⏱ Чем меньше времени на принятие решения, тем сильнее нужно тормозить. Это про ожидания.

Проект, кстати, получился отличный и первый в своем роде в России.

📺
Решил развить тему про лицензирование. Завтра проведу вебинар о выборе сложных ИТ-систем и их поставщиков.

Обсудим:
– виды лицензий и их особенности;
– как сравнить одну и ту же функциональность в разных системах;
– какие вопросы стоит задать поставщику.

Надеюсь, будет полезно как для тех, кто выбирает, так и для поставщиков.

Зарегистрироваться можно здесь.

🤝 Делегируй и доверяй

Наш продуктовод Миша Берёзин как-то здорово подметил, что делегирование – это такая двусторонняя штука. Ты не сможешь ничего делегировать, если с другой стороны человек не готов взять ответственность. Нет смысла отправлять сигнал, если для него нет приемника.

И вот есть приемник, как отправить сигнал? Мне кажется, что делегирование это про доверие. Если делегируешь, то доверяй и давай право на ошибку. Иначе человек не сможет принять самое главное – ответственность.

Когда-то меня в первый раз позвали на переговоры с вице-президентом банка. Я подумал: не с моей же рожей к вице-президентам ходить. И позвал взрослых – генерального. В день встречи утром он мне позвонил и сказал, что я уже готов к таким встречам и могу смело идти один. Было страшно. Но вот это «ты уже готов сам», а не «смотри не обосрись там» дало мне тогда какое-то ощущение, что я и правда могу сам принимать там решения. Это был первый пресейл, который в итоге я довёл до успешного проекта.

Для меня один из самых больших страхов – подвести человека и потерять его доверие. Наверное, потому что его вернуть почти невозможно.
¯\_(ツ)_/¯

⚠️ Что пойдет не так?

Всегда спрашивайте у потенциального поставщика о рисках проекта. Что может пойти не так и что мы будем делать?

Если вы продаете и потенциальный клиент вас не спросил, расскажите ему. Подготовьте список рисков проекта, покажите его, обсудите вместе. Любая проблема в проекте станет общей.

Для медитации над рисками помогут вопросы:
⚠️ Что может пойти не так?
🤕 Что будет, если это случится?
💊 Что сделать, чтобы снизить вероятность?
🏃 Как снизить последствия?
🚑 Что будем делать, если это произойдёт?

По ссылке – шаблон списка рисков с примером описания. Может, пригодится🙃

Читаю книгу Стивена Шиффмана «Управление ключевыми клиентами».

И там сразу классно про вопросы, которые нужно регулярно задавать клиенту после сделки, в процессе работ и после их завершения.

1. Что вам не нравится в работе с нами?
2. Что бы вы хотели изменить?
3. Что вам не понравилось в нашем последнем проекте/поставке?

Если эти вопросы не зададите вы, их зададут конкуренты – пишет он. Может оказаться тяжело слушать ответы. Но в этом и есть сила: знать свои слабости. И этом же знании новые возможности.

🐧 Посмотрите вниз

Фильм про астероид очень напомнил мне замечательную небольшую книжку про управление изменениями: «Наш айсберг тает».
Когда-то мне её Лена Журавлева посоветовала. Вместо астероида там тающий айсберг и корпорация колония пингвинов. Очень советую, если вы занимаетесь внедрением изменений. Всего 70 страниц.

Одна цитата:
«Я регулярно докладываю Совету о своих наблюдениях за всеми изменениями погоды и ее влиянии на наш айсберг, — сказал он. — Как я сообщал вам раньше, таяние в летний период является нормой. Зимой все возвращается на свои места. В том, что увидел этот пингвин, или ему кажется, что он увидел, нет ничего нового. Нет причин для беспокойства! Наш айсберг устойчив и прочен, он выдержит любые изменения погоды!»

Решил выйти из сумрака с курсом по развитию переговорных навыков.
Сейчас работаю над программой и форматом. Мне хочется создать курс, который поможет построить партнерские отношения, а не обыграть или задавить соперника на переговорном поле.
Вы очень поможете, если вы ответите на несколько вопросов в гуглоформе.
С меня – скидка 😉

🧲 Курс HFLabs о переговорах

Друзья, мы делаем курс по переговорам, в котором учитываем особенности российского рынка IT.

Вести курс будет исполнительный директор HFLabs Константин Степанов. Человек, который спать не ложится, не договорившись о проекте на десятки миллионов рублей. Второй пилот — технический директор HFLabs Никита Назаров, наш супермен и рок-звезда.

Это будет двухдневное мероприятие в офлайне. Место — офис HFLabs на Парке культуры.

💁‍♂️ Чем наш курс отличается от других

HFLabs — IT-компания, которая разрабатывает и внедряет продукты в enterprise-сегменте. На курсе мы вместе проживем переговоры с разных стадий дорогого и сложного проекта. От первой встречи, продажи и запуска до сопровождения через 3 года промышленной эксплуатации.

Часто переговоры воспринимают как битву, противостояние. Мы же верим, что отношения с клиентами — это партнерство. Поэтому цель переговоров: вместе двигаться к цели и добиться выгодного для всех результата.

👍 Кому будет полезно обучение

Материал мы нацеливаем прежде всего на людей из сферы IT. А вот должность большого значения не имеет.

Ждем менеджеров, руководителей проектов, продавцов, аналитиков, аккаунтов, инженеров поддержки. Главное — желание учиться переговорам.

📔 Что включим в программу

Прямо сейчас мы думаем, какую информацию включить в курс. Вы очень поможете, ответив на несколько вопросов в гуглоформе. В ответ подарим скидку 15% на будущий курс. Решайте сами, оставить ее себе или кому-нибудь подарить.

Цену пока обсуждаем, а скидку можно застолбить уже сейчас, да.

https://amp.gs/jn8f0

На rb.ru вышла моя статья про продажи и отношения с клиентами. Будем считать её программным заявлением🙃

Добавлю здесь ещё один важный ингредиент: ваш продукт должен быть классным и полезным для клиента. А еще продавцы должны в него верить.

И байка. Несколько лет назад завтракали мы с директором по продажам одного из наших конкурентов. И он спрашивает у меня: «Вот скажи мне, американец, в чем сила правда, наш продукт настолько хуже вашего?»

Я сказал, что не знаю, так как не видел его. А потом услышал историю, что он в общем то тоже, только слайды. А влиять на его развитие он тем более не может. 🤔 И вот перед нами человек, у которого нет ни доступа к продукту, ни веры в него, зато есть картинки и план продаж. Как думаете, долго он ещё проработал в этой компании?

Сегодня не совсем про переговоры. В день, когда горят костры сами знаете чего, у меня юбилей. 10 лет назад в этот день я начал работать в HFLabs.

Главное, что я понял и выбил для себя в камне за эти годы: люди – first. Самое сложное и самое прекрасное – это работа с людьми. Находить их, помогать раскрываться, учиться у них, спорить и дискутировать, иногда просто держать за руку.

Все эти 10 лет меня окружают восхитительные люди. Я не перестаю у них учиться и восхищаться ими. Иногда искренне удивляюсь поддержке и вере в себя, которая мне достается.

Мне есть и над чем порефлексировать. Я до сих пор, бывает, прокручиваю какие-то истории пятилетней и десятилетней давности. Но, вернувшись в прошлое на 10 лет назад, понимаю, что сказал бы себе одно слово: продолжай.

🎓 Когда-то давно я ходил на курс по переговорам от Ильи Синельникова. Я его и сейчас рекомендую, но, к сожалению, у него больше нет офлайн-формата. А у меня иногда спрашивают, куда бы сходить. И пока, кроме Ильи, мне нечего посоветовать.

А раз не можешь найти – сделай сам. Поэтому мы с Никитой Назаровым в 16-17 декабря проводим свой оффлайн-курс про отношения с клиентами и партнерами с ИТ-спецификой.

Мы не сделаем вас крутыми переговорщиками за два дня. Переговорные навыки – это мышцы которые нужно качать регулярно. За один поход в зал кубики на животе не появятся. Но мы постараемся показать, где они находятся, с какой стороны к ним подойти и какой инвентарь потребуется.

Программа и регистрация – по ссылке. Приходите, покачаемся вместе⛵️⛵️

🍺🥂 Для хабра написали пятничные переговорные байки. В канале поделюсь еще одной историей.

Несколько лет назад искал я аналитика в свою команду. Первое собеседование было удаленным, как раз с Никитой и проводили. Нам все понравилось, я пишу что-то в духе "Приезжайте в Москву на очную встречу". Вакансия подразумевала работу в офисе. Через какое-то время получаю ответ, если кратко "для чего?".

А я в этот момент вернулся с какой-то сложной встречи, не в настроении в общем. Читаю я это "зачем?" и думаю "ну нет и не надо". 😡

Но. Я всегда стараюсь погасить эмоции, выдохнуть. Да я и осознаю, что уже прогрет. В общем, перечитываю я это же письмо вечером и думаю: блин, а ведь я ровно для этого ищу аналитика, чтобы вопросы задавал, а не бездумно брал и делал. Я людей через тестовое, где требуется задать вопросы по предложению с доработкой, не пропускал, если они не спрашивали "зачем?". В итоге я рассказал зачем, и сейчас этот замечательный человек уже 5 лет с нами. 🍾

Вот так внутреннее состояние может повлиять на любые переговоры. В такой ситуации здорово самого себя спросить: а на что и почему я сейчас злюсь? Там иногда очень интересные ответы вылезают.🙃

У нас для вас пятничный контент: байки о переговорах в IT на Хабре. Рассказывают главные переговорщики Лабса — Костя Степанов и Никита Назаров.

⬇️

https://habr.com/ru/company/hflabs/blog/701542/

🙏 Проговорить свои чувства

Классную мысль зацепил на курсе у Андрея Соколова. Когда вас что-то злит или огорчает, то расскажите, что чувствуете. Не давайте оценок.

Сравните две фразы:
– Мне кажется, ты меня обманываешь.
– Я чувствую себя обманутым.

Оценку всегда можно оспорить, чувства - нет. Они такие, какие есть 🙃

Даже если чувства не связаны с текущим разговором. Как часто я влетаю на встречу в раздражении от предыдущей или от того, что меня подрезали на дороге? 🤯 И вот я телом тут, а эмоциями еще там. Собеседники начинают думать: чего он такой прогретый сегодня? Ну и снежный ком дальше ☃️

Пока писал, подумал, что все подустали уже от темы «я-сообщений» из всех утюгов. Я что думаю: любой переговорный инструмент можно использовать как средство манипуляции. Если у вас цель не договориться, а прожать. Лопатой вот много чего вырыть можно: яму для фундамента, а можно могилу. В том числе себе 🙃