Очень часто и фаундеры, и сотрудники приносят кучу идей о том, как можно автоматизировать какой-то процесс (с наступлением ИИ-психоза так вообще). И, в принципе, частый запрос к операционному директору звучит как «у нас всё плохо, все процессы ручные, ничего не автоматизировано». И в таком случае на поверхности всегда один вопрос: «а зачем вам автоматизация?»

«Ну как… бизнес растет, а автоматизированные процессы — это хорошо, правильно…»

Любая автоматизация — это инвестиции. Нужны специалисты, нужно ПО, нужно время. А в ответ на инвестицию должно быть что? Выгода.

Выгода может измеряться в том, что процесс стал допускать меньше ошибок или стал дешевле и тд и тп.

И если вы потратили на автоматизацию 1000 рублей, а в результате выгода 3 копейки, то точно ли была нужна эта инвестиция в улучшение процесса?

Я недавно услышала потрясающий пример. В одной восточнославянской стране есть дорогой, премиальный стриптиз-клуб. Где, как и в других клубах, есть услуга — угостить девушку напитком и поболтать с ней о том, о сём. При этом, дамы на работе, напиваться им нельзя. В большинстве клубов в качестве угощения используется коктейль, и бармен специально его делает безалкогольным. А в нашем примере клуб решил делать ставку на премиум-класс, супер-сервис и платежеспособную аудиторию. Поэтому там очень часто гость заказывает большую и очень дорогую бутылку французского шампанского «в стол». И тут уже никак его безалкогольным не сделать.

Что придумали владельцы — в клубе спроектировали отдельную дренажную систему. Около каждого стола есть незаметное простому глазу отверстие, куда сотрудница заведения может аккуратно сливать алкоголь из бокала. Дальше это всё по трубам уходит в канализацию.

На то, чтобы это сделать, точно понадобился бюджет, время и вообще надо было сильно заморочиться и решать проблему не косметически, а на уровне архитектуры. Но это того стоило, потому что кейс воспроизводится часто и ущерб от него значим для заведения. Делать такое в каждом клубе было бы бессмысленно. Там в 99% случаев проблема решается инструкцией для бармена.

Так что когда вы в следующий раз поймаете себя на грусти, что ваш процесс какой-то не фэнси, подумайте, а точно ли нельзя просто оставить его пока таким, какой он есть?

Про клиентский сервис и кастомизированный подход

Приближается время ставить ежегодные прививки в серый и белый попи. Звоню в ветеринарку и жду оператора на линии.

А там вместо дебильной музыки во время ожидания играет мурчание кота. Это первый раз, когда я даже расстроилась, что кто-то так быстро поднял трубку. Такое дешёвое, простое, но такое эффектное решение! Я в восторгах!!!

Что сказать — мотаем на ус

В бот для вопросов прилетело:

А с чего в целом начинается работа операционного директора? Какие его базовые основные задачи?

В каждом бизнесе есть какая-то «сделка» — то, что приносит деньги. Сделкой может быть доставка товара, оформление подписки на сервис, размещение рекламы.

Основная задача операционного директора — делать так, чтобы компания могла совершать сделки. А как только сделка случилась, операции отвечают за исполнение обязательств перед клиентом. Поэтому, например, если бизнес товарный, то в операции будет входить логистика, контактный центр, производство. Соответственно, всё, что случается до или после сделки (маркетинг, продажи, продукт, бухгалтерия и т.д.), может в операции не входить.

Но может и входить! То, что дальше запихивается в зону ответствености операционного директора, зависит только от фантазий его руководства. И в каждой компании может отличаться. Я, например, однажды запускала HR-функцию в компании. Просто потому что было больше некому этим заниматься, людей было мало, и я была ок с такой допнительной нагрузкой.

Ещё важно, что в названии этой должности есть слово «директор». Это подразумевает, что у человека должны быть полномочия принимать решения, проектировать процессы бизнеса, должны быть ресурсы. Если этого не будет, это будет, скорее, управляющий, а не директор.

У меня, кстати, давно в голове есть идея чатика операционных директоров и управляющих в малых и средних компаниях. Если вы бы в такой вступили, подмигните мне в личку, может, я его и соображу уже наконец! @katakor

Спасибо автору за вопрос🫶🏼 Докинуть ещё можно тут.

Когда рассказываю кому-то, что уволилась из найма, чтобы попробовать построить карьеру консультанта, то часто вижу финансовый ужас в глазах собеседника.

Действительно, чтобы провернуть такой финт, нужна определённая подготовка, в результате которой появляется финансовая подушка. И если вы тоже начинаете об этом думать, то есть один термин, который я бы порекомендовала изучить.

Lifestyle inflation — инфляция образа жизни или разгон ваших трат, сопровождающий рост дохода. Когда мы начинаем зарабатывать больше, то начинаем себя и больше баловать: покупать себе более дорогую одежду, кататься на такси, ездить в отпуска. А если с доходом что-то вдруг происходит, то нам очень больно, потому что к хорошему мы уже привыкли.

10 лет назад после пар (ну ладно, иногда и вместо пар…) я спокойно пила димедрольное пиво по 80 рублей в киллфише рядом с корпусом Вышки на улице Кирпичной. Сейчас я уже привыкла к российскому крафту, а он привык стоить по 500 рублей за бокал.

С переходом на фриланс и потерей регулярного дохода придётся снова вспоминать про существование киллфиша. Готовы ли вы к этому? Большинство ответит «нет». Для этого как раз и нужно следить за своей инфляцией, чтобы с ростом дохода ваши траты росли не так сильно, и оставался люфт на то, чтобы какую-то денежку отложить и на неё потом подольше пожить.

Спойлер — с изменением системы налогообложения в следующем году, у многих бизнесов случится переоценка своей личной инфляции. Привыкли к красивому офису, ассистентам и корпоративам? А может, в киллфиш?…

Операции — это правда так важно?

Есть бизнесы, где операции играют ключевую роль в продукте. Самый простой пример — дорогие отели. Там вы платите ровно за то, что всё работает, как часы, а персонал ещё умеет встраивать в стандартизированные процессы индивидуальный подход (это высший пилотаж, есличо).

Есть бизнесы, где операции — второстепенная история в вашем оффере клиенту. Например, если вы продаете уникальные косынки ручной работы, и все хотят именно их, то никто не развалится, если подождёт доставку сдэком неделю.

Другой вопрос, если вы продаете что-то легко заменяемое, то, если уж у вас виснут оплаты и долго не отвечает менеджер, клиента потерять можно на раз-два.

Поэтому делать операции просто ради операций — так себе идея. Я и на своих консультациях всегда стараюсь сначала понять, а зачем предпринимателю вообще что-то чинить. Точно ли надо туда фокус? Иначе ожидания-реальность после ремонта операций будут очень болючие.

Небольшая иллюстрация. Вчера я покупала билеты на формулу 1 в Баку на сентябрь 26 года. Это был первый день продаж, и там разобрали почти всё. Я покупала билеты час. У меня глючил сайт, я караулила возврат в продажу выбранных мест, я оплачивала 10 раз с трех разных карт, я заставила друга, с чьей карты платила, звонить в 2 албанских банка, я видела все возможные сообщения об ошибках. Я кричала «ссссука!!!» на весь дом, потом я тихо шептала: «уважаемый телефон, пожалумста, оформи мне билетики…». И так час, пока не увидела заветное confirmed и билеты на почте.

Означает ли это, что у этого бизнеса есть проблемы с операциями? Похоже на то. Означает ли это то, что местным организаторам надо СРОЧНА КАРАУУУУУЛ идти чинить свой флоу оплат? Да как будто и нет. Кому надо, тот купил. Камон, это первый день продажи билетов на событие, которое будет через 10 месяцев, и там уже продана половина. В общем, лишних билетов и упущенных денег у бизнеса не останется.

Разность вокабуляра

Каждый раз, когда я выходила на новое место работы, я первое время очень остро ощущала, что я вроде на одном и том же русском языке разговариваю с людьми, но мы понимаем одни и те же слова по-разному. Нужно было время на сонастройку, на прояснение контекста.

А сейчас в консультациях всё то же самое, но у тебя есть только 1,5-2 часа, чтобы перейти с человеком на один язык. Задача непростая и амбициозная.

Всегда, когда вам кажется, что ну вы ну так подробно объяснили и такими простыми словами, можете вспоминать самую показательную историю из моей жизни.

Мне 5, мама говорит, что сегодня мы идём на каток, кататься. Я очень обрадовалась!! Так ждала скорее вечера!

Мы пришли, на меня надевают какую-то неудобную обувь, скользко, холодно, я падаю, ничего не понимаю… Сижу грустная, и мама спрашивает, да что же не так?

Внимание, каток, на который лично я, в моих мечтах, шла кататься.

Есть ли жизнь после стратегической сессии?

Если вы предприниматель или просто руководитель — настало время планировать 2026 год. Начинаются гастроли у фасилитаторов стратегических сессий, которые помогают найти ответы на вопросы типа «а куда вообще стремится компания? Куда мы развиваемся? Какие цели нам перед собой поставить?».

Вопросы отличные! Дай бох, чтоб вы знали на них ответы, и чем раньше — тем лучше. Но, когда вы сформулируете свою стратегию, вам понадобится ещё, кхм-кхм, тактика, а потом всякие мелочи, типа не отвлечься по дороге и действительно реализовать задуманное.

И вот здесь многие команды сыпятся на том, что не приземляют стратегию на конкретные планы, зоны ответственности, сроки, метрики и точки контроля. В итоге потом, спустя год, смотрят на несостоявшиеся мечты и ищут виноватого. Хотя базово планирование — это ответственность руководителя (сделать его самому или делегировать).

У меня есть клиент, с котором мы проводим «тактические» сессии каждые полгода. Ребята выходят с чётким списком проектов и ответственных. И попадание в долю реализованного от запланированного потом восхитительное.

И так же я видела кейсы, когда люди выходили со стратсессий, а потом каждый как понял, так и бежал. И на следующей стратсессии первый час надо было обязательно потратить на поливание говном прошлогоднего фасилитатора (виноват обычно всегда тот, кого нет в комнате, или НДС) и как в этом году точно всё получится.

Если в 2025 «напридумывали много, а потом всё разъехалось», и вместо поиска виноватых в новом году хочется что-то поменять (Новый год, новая лайф, новая я💅🏻) — пишите в личку @katakor, подберём вам подходящий формат для контроля тактики.

И ещё kind reminder, что у меня скоро собирается дружелюбный бесплатный чатик операционных директоров и операционных руководителей малого и среднего бизнеса. Тоже стучитесь в личку @katakor.

На этой неделе я проводила несколько консультаций и несколько трекинг-сессий. А ещё делала базу регламентов для одного из клиентов.

Каждую встречу я записываю, чтобы потом собрать себе краткий конспект. Поверх фиксирую какие-то свои мысли, инсайды и инсайты. Получаются своеобразные «заметки на полях» консультанта.

На этой неделе было так:
* Не новый НДС виноват в ваших бедах, а то, что за маржинальность вашего бизнеса никто не взял ответственность.
* В период кризиса лучше усилять сильное и отказываться от слабого. На двух стульях, один из которых пока ещё сделан из говна и палок, сидеть стало очень дорого, не у всех есть этот капитал. Оставьте нормальный стул, а говно и палки можно продать по-отдельности в специализированные учреждения типа «Мир говна» и «Империя палок». И все будут счастливы.
* Хорошо, когда вы знаете «породу» своего клиента (слово «порода» мне безумно понравилось в этом контексте).
* Если не делать контроль процесса каждый день, то спустя год придётся разгребать все накопившиеся косяки постфактум.
* Любовь к своему бизнесу очень вдохновляет и зажигает. И предпринимателя, и всех вокруг. Я сама очень люблю работать с такими клиентами. Но иногда она затмевает здравый смысл, и не даёт увидеть шторм, который на вас надвигается.
* Бессознательное сопротивление — это всегда про что-то. Вы понимаете, что вам что-то нужно, но то времени нет, то сил, то что-то другое внезапно полыхнуло. Лучшее, что можно сделать, если вы что-то саботируете, это задать себе вопрос: «А что со мной будет, если я всё-таки решусь?». И дальше ковырять свой ответ.
* Ну и чтобы не заканчивать на сопливой ноте — у меня на 90% встреч люди в какой-то момент спрашивают, могут ли они мне описать ситуацию матом. Друзья, разумеется, можно. Я вообще восхищаюсь, что вы в текущей ситуации половину сессии продержались без него…

Сегодня у нас новые #метрики_на_районе. Давайте сразу к делу — разбираем ноготочки. Предыдущие выпуски читайте по хештегу.

Если бы мне нужно было оценивать здоровье операций салона маникюра в каком-нибудь спальном районе, я бы обратила внимание на такие показатели:

Возвращаемость после мастера — обычный ретеншен, я надеюсь (приду — проверю!!), мы с вами и так считаем. А вот посмотреть на него в контексте последнего последнего посещённого мастера — возможность понять, кто распугивает вашу ценную клиентскую базу.

Юнит-экономика услуг — вполне возможно, что ваш стандартный сет маникюра первые 1-2-3 раза не окупает ваши расходы на привлечение клиента. А вам, допустим, надо быстрее или больше. Тогда важно понимать, какие услуги у вас наиболее маржинальны, и делать акцент на них в продажах и апсейле. Или работать с маржинальностью самых популярных услуг (повышать цены, искать более дешевые расходники, ускорять мастеров и т.д.).

Доля простоя столов — по этой метрике можно ставить KPI администратору, чтобы у него была мотивация уплотнять записи и записывать клиента на следующий раз сразу на приёме оплаты за это посещение.

И про общий ретеншен — повторяю каждый раз как мантру. Вряд ли люди поедут на обычный маникюр в какие-то пердя через полгорода, поэтому в локальном бизнесе очень важно создать у соседа привычку ходить только к вам. Для этого ему надо сходить к вам N раз, чтобы заработал автопилот. При этом, конкурентов у вас, скорее всего, достаточно много.

Для решения такой задачки нужно понимать, почему выбирают именно вас. У вас стабильное качество, супер скорость или ваши ногти держатся, не отрастая, 4 недели или у вас показывают «Уральских пельменей» на большом экране… Иначе не сойдётся бюджет на маркетинг с окупаемостью. Ваш клиент сходит налево, как только новый конкурент поймает его у метро и сунет ему в ладошку флаер на скидку 500 рублей.

И небольшая притча от меня про мой салон. Я изначально выбирала его по принципу «ближайший к дому». И вот в какой-то из дней я пришла туда с работы, и у меня на лице было написано, что я за-е-ба-лась. На меня внимательно посмотрел администратор, выдержал паузу и сказал: «Вам, наверное, нужен апероль?». И я поняла, что, да, мне, действительно, очень нужен апероль. Админ куда-то исчез и вернулся 5 минут спустя с бокалом.

И я больше никогда не смогу им изменить. Потому что тот уровень эмпатии, который мне продемонстрировали, задал невероятно высокую планку и, внезапно даже для меня, оказался мне важнее маникюра.

Но про связь операционных метрик и эмпатии сотрудников мы поговорим в следующих постах)

На последних консультациях у нескольких клиентов всплывал вопрос — как построить операционку, если в команде одни джуны? Ответственность они на себя не готовы брать, навыки им ещё надо подтягивать, но они лояльны и исполнительны. Ещё их можно растить. И стоят же ведь недорого!

Хочу отослаться сначала на пост Лидии, фаундера buro 111, который мне очень зашел. Мне кажется, что там хорошо подмечена основная проблема (вы не прочитали — вернитесь и прочитайте, потом обратно приходите в этот текст). Так вот, проблема в том что джунов должен кто-то учить. И если кто-то — это вы, то кто будет учить вас? Получается, что с одними джунами в компании будет множиться лишь ваша экспертиза, достаточно ли бизнесу её?

Поэтому для каждого конкретного случая неплохо бы взвесить:
🔹Достаточно ли у вас экспертизы.
🔹Есть ли у вас время, чтобы передавать знания джуну и чтобы вообще его менеджерить.
🔹Есть ли у вас силы растить джуна (менторить его, учить его рефлексии, давать ему право ошибаться и т.д.)
🔹Есть ли у вас навык растить сотрудника? Да, этому тоже надо учиться…
🔹Хотят ли ваши джуны расти. Будут ли они с благодарностью принимать ваши инвестиции, или вы причините им добро?

Имхо, лучше быть честным с собой и пойти искать бабки на сеньора, чем попасть в ситуацию, которую описала Лидия у себя в посте🙈

Немногие помнят, но когда-то я делала пилот своего подкаста «Штаны на вырост». И вот, время пришло — я созрела продолжать его дальше.

Меня саму дико прёт от идеи — взять топ-менеджеров из крупных компаний и спросить у них, что из своей сферы они порекомендовали бы взять малому бизнесу.

Думаю, что базово нам всем понятно, что в корпорациях и в малом бизнесе очень разный контекст и условия происходящего. Я была и там, и там, и вот, что заметила.

Взять и сделать ctrl-c ctrl-v опыта корпорации в небольшую компанию — нельзя, это задушит бизнес.

Взять лучшие практики из корпората и мягко адаптировать их под реалии малого бизнеса — можно, но почему-то малый бизнес этого боится и гордо сидит изобретает велосипед, который давно уже изобрели.

Темой моего ближайшего выпуска будет HR. Поговорим с топ-менеджером из HR-сферы, что это вообще такое, с чего начинать развитие сотрудников, как нанять первого HR в компанию и надо ли вообще?

Будет круто, если вы до 24 декабря пришлёте свои вопросы на эту тему. Вдруг, есть что-то, что прям сильно чешется, и вам хотелось проконсультироваться❤️
Выбирайте любой комфортный способ:
- Мне в личку @katakor
- В бот для анонимных вопросов
- В комментарии к этому посту

Мой рекламный менеджер Надя предложила мне залететь в ситуационный новогодний вихрь контента и написать вам пост «Лайфхаки от операционного директора — как не угореть в предновогодней подарочной суете».

Я думала-думала и решила, что могу дать только два совета:

1. Всё никак не можете выбрать подарок? Спросите, что человек хочет. Или спросите, куда человек регулярно сам ходит (маникюры, кофейни, спортзалы и т.д.), и подарите подарочную карту туда.

2. Купите все подарки уже прям сейчас. Вот дальше откладывать уже нельзя, дальше будет совсем вакханалия. Маркетплейсы и курьерские службы задержат доставку, и это нормально. Не надо ожидать, что вы 30-го заказали, и со 100% вероятностью 31-го в 9 утра ваш подарок уже будет вас ждать в ПВЗ. Даже если так было написано при оформлении заказа. Выберите сейчас какой-то good enough вариант и закажите всем подарки.

Почему это лайфхаки от операционного директора? Потому что в работе то же самое — в какой-то момент надо уже остановиться и выдать достаточно хороший результат. Это лучше, чем никакой.

«А как же подарки с душой? Ведь тут главное — показать важность человека! Вам бы только всё сделать практичным…», — давайте честно, если подарок тот самый, С ДУШОЙ, то вы его знаете в любой момент года. А если за 10 дней до нового года вам всё ещё ничего не приходит в голову, то вряд ли тут уже будет что-то душевное. Скорее всего вы что-то выстрадаете с чатом джипити к 30 числу, а потом будете пытаться это срочно найти.

❤️ — если уже всё купили или сейчас точно пойдете и купите
🔥 — если будете носиться с горящей жопой по закрывающимся тц и пвз

Читала пост психолога про то, как работают партнёрства в бизнесе с точки зрения психоанализа. Хороший поинт — если вы идёте с кем-то делать бизнес, вам придётся конфликтовать. Это нормально, вы ведь два разных человека с двумя разными психиками.

Если вы ни разу не поспорили с партнёром, неважно, бизнесовым или романтическим, то, скорее всего, вы просто избегали этих ссор. Потом это всё копится и выливается в пассивную агрессию или огромный срач. В операционке мы это часто увидим уже через другие индикаторы: брошенные зоны ответственности, двойные подчинения у сотрудников, постоянные переобувания в решениях.

Я видела разные примеры. Были кейсы, когда фаундеры везде ходят вдвоём и не могут договориться, где чьё. Кейсы, когда вроде бы всё поделили, но забыли про бухгалтерию, которая никому не нравится (If I ignore it maybe it will go away, но нет, друзья…). Кейсы, когда есть четкое разделение зон ответственности и два взрослых человека могут сесть и поговорить друг с другом, если им что-то не нравится в делах партнёра.

Но одно с опытом пришло точно — если предприниматель сам не увидит проблемы в отношениях со своим партнёром и не начнёт это менять, то даже самый-самый лучший-прелучший топ-менеджер мира не сможет сдвинуть ситуацию с места. Полезете туда — вылезете виноватым во всех грехах.

Поэтому идём в канал Мадины, пост читаем, на ус наматываем.

Давно хотела про это поговорить в канале — а вот и отличный пример подъехал.

В операционке есть термин poka-yoke. Изначально само название японское. Самый близкий перевод — «защита от дурака».

Это принцип, по которому ошибку легче и дешевле предотвратить, чем исправлять.

Это можно сделать двумя способами: предупреждая или запрещая. Предупреждение — дешевле. Запрет — эффективнее.

Вот в Караваевых в новых кофемашинах нам показали хороший пример, как работает запрет.

Чтобы налить кипяток для чая, кружку надо поставить слева — там, где находится диспенсер для воды. Но, видимо, большинство клиентов (как я) ставят кружку по инерции посередине. Вода начинает литься слева, её надо вытирать, ещё кто-то может обжечься, клиент орёт потом… Дешевле реально инвестировать и сделать доработку в ПО, которая просто не даст казусу произойти и не включит подачу кипятка, пока чашка не встанет, куда надо.

Друзья, слот по средам в этом канале выделяю для того, чтобы напоминать, чем я могу быть вам полезна.

Ещё немного — и закончится новогодний пиздец ажиотаж. А это значит, что можно, наконец, заняться наведением порядка в бизнесе. Если затянуть, то там сначала салатная кома, потом, пока раздуплились, сезон в начале марта, и вот — вы провафлили первый квартал.

Если хочется, чтобы бизнес рос, но непонятно, за что хвататься или как хвататься, вам может подойти трекинг.

Трекинг — это разновидность бизнес-консультирования. Я бы сказала, что это мини-стратсессия каждую неделю. Всё, больше ничего не скажу, потому что трекинг лучше один раз увидеть.

Приходите в январе на установочную сессию, она бесплатная. Дальше, если вам понравится, можно перейти в еженедельную работу.

Основной отзыв, который мне дают клиенты после трекинга, звучит как «вау, у меня наконец начинает появляться нормальный план». Ещё ребята отмечают, что им очень бережно помогли структурировать то, что у них накопилось в голове.

Трекинг я не придумала — это устоявшийся формат, которому я училась, супервизировалась, сдавала теоретические и практические зачёты. Даже диплом красивый дали — вот он.

Записаться — @katakor
Репосты знакомым приветствуются!