Сегодня #метрики_на_районе в необычном формате.

Представьте, что вы владеете магазинчиком на туристической оживленной улице. Магазин симпатично выглядит со стороны, красиво украшен, есть вывеска, сейчас рабочие часы магазина. Но в магазин никто не заходит.

На что надо посмотреть? Накидывайте в комментариях, а после 30 реакций скину ответ ❤️

Итак, все, кто вчера писал про неоткрывающуюся дверь, были ближе всего к правильному ответу.

Посмотреть надо было именно на дверь, а точнее — на порог. Там пригрелась очень милая кошачья буханка, покой которой проходящие мимо люди боятся нарушить.

Мораль очень простая — если метрика нулевая или прям подозрительно низкая, то не помешает проверить, а работает ли вообще вход в этот этап.

Я так знаю историю, как в одной IT-компании умные люди думали, почему не приходит GPS-сигнал из мобильного приложения дальнобойщика. А дальнобойщики просто выезжали на трассу и выключали мобилу, чтобы зарядку не тратить. А для звонков у них кнопочный есть.

Или, на моей практике, было две похожих кнопки в CRM, но рядовым сотрудникам никто не объяснил, чем они отличаются. Поэтому они, от греха подальше, просто договорились между собой нажимать всегда первую, а вторую не трогать. И поэтому статистика по второму кейсу просто не собиралась.

В операционной культуре нашей страны (за другие не так шарю) есть одна очень интересная проблема. У нас часто не до конца понимают, кто такой операционный директор. Это нормально, так как рынок таких профессий ещё не очень зрелый, и наш малый бизнес ещё не успел просто в этом разобраться.

И вот такой пример, когда люди не определились и в рамках одной вакансии ищут или ассистента, или директора, у нас совсем не редкость.

В чём конкретно здесь проблема? Думать, что вам для решения задач подойдет как ассистент, так и директор, это как… Ну, например, думать, что вам для выступления на новогоднем корпоративе подойдет как Бейонсе, так и двойник Филиппа Киркорова.

Вот тут возникает вопрос — а что за задача? Если вы дубайский миллионер, деньги — пыль, и нужно сделать пафосно, то вы зовёте Бейонсе.

Если вы ИП Короткова, и хотите просто бухнуть и повеселиться, то второй вариант сделает вас счастливыми.

А потом у нас малый бизнес, кстати, часто удивляется, что не может нанять или заонбордить опердира. А по факту потому, что там задачи на управляющего или на ассистента, а вы это называете директором и людей путаете на входе.

P.S. кого вам нанять для контроля операционки всегда можно обсудить со мной на консультации. Пишите в личку @katakor ❤️

Смотря какой happy path, смотря сколько corner cases

Важные термины для всех, кто запускает процессы — хэппи пас и корнер кейс.

Хэппи пас (happy path) — идеальная, целевая последовательность этапов процесса. Клиент пришел, выбрал товар, ему отгрузили, он заплатил и уехал.

Корнер кейс (corner case) — любое ответвление от стандартного процесса. Что происходит, если выбранного товара нет на складе? Если у клиента не проходит оплата? Если автомобиль клиента за время покупки украли инопланетяне прямо с парковки вашего магазина?…

На запуске процесса тот, кто его проектирует, обычно старается постелить соломку на те корнер кейсы, которые возникнут с большей вероятностью. Типа «а если товара не окажется на складе, то тогда надо заранее научить продавца оформлять предзаказ».

А кейсы, которые будут возникать редко, остаются неописанными и непродуманными. Когда прилетят иноплатетяне, тогда и разберёмся. Потому что сейчас садиться и расписывать регламент на этот случай — напрасная трата времени.

Если на этапе запуска сразу пытаться продумать и описать все корнер кейсы, то вы утонете в деталях и не запуститесь совсем. Если не подумать про корнер-кейсы вообще, то процесс запустится корявый и будет генерить такие проблемы, которые рядовые сотрудники не могут сами решить.

Корнер-кейсы — это нормально. Нет такого места, где их не существует. Главное, вовремя поймать момент, когда инопланетяне уже близко, и успеть подготовиться к их прилёту.

Хочу поразбирать в канале реальные ситуации и вопросы по управлению операционкой. Как настроить, как измерить, как автоматизировать.

👉 t.iss.one/thevoprosybot?start=941ur

Пишите в этот бот вопросы любой степени подробности! Будем обсуждать. По-умолчанию сообщение анонимное. Можно накидывать всё: от «какой метрикой измерить работу моего склада» до «у меня все читают регламенты жопой».

Прошёл экватор моей учёбы на бизнес-трекера, рассказываю, чё как💅🏻

Трекинг — это фреймворк работы с бизнесом, который позволяет определить объективные ограничения на пути к его целям, а потом запустить HADI-циклы для управляемой проверки гипотез по преодолению тех самых ограничений. Его придумали в бизнес-акселераторе ФРИИ, а сейчас он используется в Сколково, других акселераторах и просто в частной практике. Я всё ещё не могу подобрать слов, как объяснить это коротко и понятно человеку со стороны, но когда-нибудь я обязательно сформулирую… А пока поверьте мне, это очень крутая штука для управляемого роста компании.

Я уже сдала блоки по общей методологии, HADI, клиентской сегментации, product market fit и кастдевам. Осталась юнит-экономика и ещё пара тем. Это всё надо знать и понимать, чтобы консультант мог смотреть на бизнес целиком. Что-то я знала ещё из учёбы в Вышке и после работы в Яндексе, но так структурированно я это раньше не изучала. Пришлось попотеть, сжав в ладошке цветные ручки, но оно того стоило!

Я учусь в школе трекеров Евгения Калинина, автора самой методологии, и ребятам жирный лайк за всё, от контента до организации. Особенно за то, что с первой же недели отправили практиковаться, и сейчас уже мы из себя что-то представляем, а не говорим: «стаут горький и невкусный — я читал». Я уже супервизирую свои сессии с наставниками и, хоть мне есть, разумеется, куда расти, чувствую себя достаточно уверенно и не стыдно.

Так что если захотите учиться — школу точно рекомендую. А если захотите привести ваш бизнес ко мне на трекинг, пишите в личку @katakor.

На выходных посмотрела подкаст про менеджеров Яндекса с Андреем Геваком.

Там очень хорошая тема поднималась несколько раз и с разных сторон — про навык управления своими эмоциями для руководителей. С одной стороны, если ты перебарщиваешь с жестью, то команда выгорает и устаёт. А с другой — если ты стараешься и команду от всех внешних бурь спрятать, и ещё и не показываешь вообще свои эмоции относительно происходящего, то сам ты так долго не продержишься.

Вот мне лично был близок грех «прикрыть команду от всего вокруг и не дать ей получить реальную картину мира», и такое часто бывает, особенно у начинающих руководителей. Но с опытом и набитыми шишками приходит чувство баланса, и ситуация постепенно исправляется. А чтобы ускорить это процесс, можно как раз смотреть подобные интервью и их потом рефлексировать.

P.S. Ребята ещё упоминали Школу менеджеров Яндекса. Когда-то, во времена моей работы в компании, мне довелось поучаствовать в составлении одного их отборочных заданий (про метрики естественно) и в проверке ответов ребят. И если вы хотите развиваться в менеджера в IT — это правда прекрасная возможность. Поступление обычно начинается весной, так что уже сейчас можно начинать готовиться.

На прошлой неделе мне подруга показала, что такое формула 1, поэтому получилась небольшая пауза в постах…

Вы щас все здесь окажетесь умные и наверняка раньше знали этот факт, но я была в детском восторге, когда узнала позавчера, что во время гонки пит-стоп занимает 2-3 секунды. И за это время команда успевает поднять машину, поменять все 4 колеса и вернуть машину на землю. Мировой рекорд — 1,8 секунды.

Я посмотрела несколько видеоразборов того, как происходит пит-стоп и за счёт чего он такой быстрый. В общем, ещё 100 лет назад пит-стопы занимали по несколько минут, во время которых пилот ещё и успевал дерябнуть шампусика и покурить сигаретку.

Большим прорывом в скорости стало то, что командам во время остановки запретили заправлять машину (они просто периодически загорались от этого👉🏼👈🏼), а это был один из самых длительных процессов в обслуживании.

А дальше — очень предсказуемая, но такая красивая (!!!) работа с процессом. Поиск критического пути, смена порядка действий, запараллеливание процессов, снижение трансакционных издержек, перераспределение зон ответственности. Я могла бы про каждый из этих пунктов написать отдельный пост, снять фильм, станцевать танец… Настолько это для меня красиво.

Но мысль моя в том, что подход-то везде одинаковый. Если мы у себя хотим процессы, как пит-стоп на формуле 1, то их надо методично анализировать. Нид хелп — приходите на консалтинг. Обняла, всем хорошей недели!

С возрастом подписка на странички бывших переходит, конечно, на новый уровень. Я вот до сих пор слежу за разными блогами ребят из Яндекса. Не хочу растерять понимание майндсета крупной корпорации.

Недавно так я наткнулась на пост Оли про то, как готовить материалы для рабочих писем и слайдов. Вот можно в рамочку — и на стену. Мне особенно близка мысль о том, что «если читатель не понял мысль, то это не он тупой, это вы не донесли». Когда я работала в пиаре, это было нашим главным правилом. Можно сколько угодно доказывать, что журналист тебя не так понял, но какой в этом смысл, если твоя женщина плачет если статьи уже вышли и неправильный заголовок расходится по всем СМИ?

Вообще, судя по опросу, у меня здесь много ребят проджектов. Рекомендую вообще поизучать канал Оли, понаблюдать, как работает руководитель проектного офиса в Яндекс Еде, подумать про судьбоносные отказы и сохранить список классных книг для менеджера.

Очень часто и фаундеры, и сотрудники приносят кучу идей о том, как можно автоматизировать какой-то процесс (с наступлением ИИ-психоза так вообще). И, в принципе, частый запрос к операционному директору звучит как «у нас всё плохо, все процессы ручные, ничего не автоматизировано». И в таком случае на поверхности всегда один вопрос: «а зачем вам автоматизация?»

«Ну как… бизнес растет, а автоматизированные процессы — это хорошо, правильно…»

Любая автоматизация — это инвестиции. Нужны специалисты, нужно ПО, нужно время. А в ответ на инвестицию должно быть что? Выгода.

Выгода может измеряться в том, что процесс стал допускать меньше ошибок или стал дешевле и тд и тп.

И если вы потратили на автоматизацию 1000 рублей, а в результате выгода 3 копейки, то точно ли была нужна эта инвестиция в улучшение процесса?

Я недавно услышала потрясающий пример. В одной восточнославянской стране есть дорогой, премиальный стриптиз-клуб. Где, как и в других клубах, есть услуга — угостить девушку напитком и поболтать с ней о том, о сём. При этом, дамы на работе, напиваться им нельзя. В большинстве клубов в качестве угощения используется коктейль, и бармен специально его делает безалкогольным. А в нашем примере клуб решил делать ставку на премиум-класс, супер-сервис и платежеспособную аудиторию. Поэтому там очень часто гость заказывает большую и очень дорогую бутылку французского шампанского «в стол». И тут уже никак его безалкогольным не сделать.

Что придумали владельцы — в клубе спроектировали отдельную дренажную систему. Около каждого стола есть незаметное простому глазу отверстие, куда сотрудница заведения может аккуратно сливать алкоголь из бокала. Дальше это всё по трубам уходит в канализацию.

На то, чтобы это сделать, точно понадобился бюджет, время и вообще надо было сильно заморочиться и решать проблему не косметически, а на уровне архитектуры. Но это того стоило, потому что кейс воспроизводится часто и ущерб от него значим для заведения. Делать такое в каждом клубе было бы бессмысленно. Там в 99% случаев проблема решается инструкцией для бармена.

Так что когда вы в следующий раз поймаете себя на грусти, что ваш процесс какой-то не фэнси, подумайте, а точно ли нельзя просто оставить его пока таким, какой он есть?

Про клиентский сервис и кастомизированный подход

Приближается время ставить ежегодные прививки в серый и белый попи. Звоню в ветеринарку и жду оператора на линии.

А там вместо дебильной музыки во время ожидания играет мурчание кота. Это первый раз, когда я даже расстроилась, что кто-то так быстро поднял трубку. Такое дешёвое, простое, но такое эффектное решение! Я в восторгах!!!

Что сказать — мотаем на ус

В бот для вопросов прилетело:

А с чего в целом начинается работа операционного директора? Какие его базовые основные задачи?

В каждом бизнесе есть какая-то «сделка» — то, что приносит деньги. Сделкой может быть доставка товара, оформление подписки на сервис, размещение рекламы.

Основная задача операционного директора — делать так, чтобы компания могла совершать сделки. А как только сделка случилась, операции отвечают за исполнение обязательств перед клиентом. Поэтому, например, если бизнес товарный, то в операции будет входить логистика, контактный центр, производство. Соответственно, всё, что случается до или после сделки (маркетинг, продажи, продукт, бухгалтерия и т.д.), может в операции не входить.

Но может и входить! То, что дальше запихивается в зону ответствености операционного директора, зависит только от фантазий его руководства. И в каждой компании может отличаться. Я, например, однажды запускала HR-функцию в компании. Просто потому что было больше некому этим заниматься, людей было мало, и я была ок с такой допнительной нагрузкой.

Ещё важно, что в названии этой должности есть слово «директор». Это подразумевает, что у человека должны быть полномочия принимать решения, проектировать процессы бизнеса, должны быть ресурсы. Если этого не будет, это будет, скорее, управляющий, а не директор.

У меня, кстати, давно в голове есть идея чатика операционных директоров и управляющих в малых и средних компаниях. Если вы бы в такой вступили, подмигните мне в личку, может, я его и соображу уже наконец! @katakor

Спасибо автору за вопрос🫶🏼 Докинуть ещё можно тут.

Когда рассказываю кому-то, что уволилась из найма, чтобы попробовать построить карьеру консультанта, то часто вижу финансовый ужас в глазах собеседника.

Действительно, чтобы провернуть такой финт, нужна определённая подготовка, в результате которой появляется финансовая подушка. И если вы тоже начинаете об этом думать, то есть один термин, который я бы порекомендовала изучить.

Lifestyle inflation — инфляция образа жизни или разгон ваших трат, сопровождающий рост дохода. Когда мы начинаем зарабатывать больше, то начинаем себя и больше баловать: покупать себе более дорогую одежду, кататься на такси, ездить в отпуска. А если с доходом что-то вдруг происходит, то нам очень больно, потому что к хорошему мы уже привыкли.

10 лет назад после пар (ну ладно, иногда и вместо пар…) я спокойно пила димедрольное пиво по 80 рублей в киллфише рядом с корпусом Вышки на улице Кирпичной. Сейчас я уже привыкла к российскому крафту, а он привык стоить по 500 рублей за бокал.

С переходом на фриланс и потерей регулярного дохода придётся снова вспоминать про существование киллфиша. Готовы ли вы к этому? Большинство ответит «нет». Для этого как раз и нужно следить за своей инфляцией, чтобы с ростом дохода ваши траты росли не так сильно, и оставался люфт на то, чтобы какую-то денежку отложить и на неё потом подольше пожить.

Спойлер — с изменением системы налогообложения в следующем году, у многих бизнесов случится переоценка своей личной инфляции. Привыкли к красивому офису, ассистентам и корпоративам? А может, в киллфиш?…

Операции — это правда так важно?

Есть бизнесы, где операции играют ключевую роль в продукте. Самый простой пример — дорогие отели. Там вы платите ровно за то, что всё работает, как часы, а персонал ещё умеет встраивать в стандартизированные процессы индивидуальный подход (это высший пилотаж, есличо).

Есть бизнесы, где операции — второстепенная история в вашем оффере клиенту. Например, если вы продаете уникальные косынки ручной работы, и все хотят именно их, то никто не развалится, если подождёт доставку сдэком неделю.

Другой вопрос, если вы продаете что-то легко заменяемое, то, если уж у вас виснут оплаты и долго не отвечает менеджер, клиента потерять можно на раз-два.

Поэтому делать операции просто ради операций — так себе идея. Я и на своих консультациях всегда стараюсь сначала понять, а зачем предпринимателю вообще что-то чинить. Точно ли надо туда фокус? Иначе ожидания-реальность после ремонта операций будут очень болючие.

Небольшая иллюстрация. Вчера я покупала билеты на формулу 1 в Баку на сентябрь 26 года. Это был первый день продаж, и там разобрали почти всё. Я покупала билеты час. У меня глючил сайт, я караулила возврат в продажу выбранных мест, я оплачивала 10 раз с трех разных карт, я заставила друга, с чьей карты платила, звонить в 2 албанских банка, я видела все возможные сообщения об ошибках. Я кричала «ссссука!!!» на весь дом, потом я тихо шептала: «уважаемый телефон, пожалумста, оформи мне билетики…». И так час, пока не увидела заветное confirmed и билеты на почте.

Означает ли это, что у этого бизнеса есть проблемы с операциями? Похоже на то. Означает ли это то, что местным организаторам надо СРОЧНА КАРАУУУУУЛ идти чинить свой флоу оплат? Да как будто и нет. Кому надо, тот купил. Камон, это первый день продажи билетов на событие, которое будет через 10 месяцев, и там уже продана половина. В общем, лишних билетов и упущенных денег у бизнеса не останется.

Разность вокабуляра

Каждый раз, когда я выходила на новое место работы, я первое время очень остро ощущала, что я вроде на одном и том же русском языке разговариваю с людьми, но мы понимаем одни и те же слова по-разному. Нужно было время на сонастройку, на прояснение контекста.

А сейчас в консультациях всё то же самое, но у тебя есть только 1,5-2 часа, чтобы перейти с человеком на один язык. Задача непростая и амбициозная.

Всегда, когда вам кажется, что ну вы ну так подробно объяснили и такими простыми словами, можете вспоминать самую показательную историю из моей жизни.

Мне 5, мама говорит, что сегодня мы идём на каток, кататься. Я очень обрадовалась!! Так ждала скорее вечера!

Мы пришли, на меня надевают какую-то неудобную обувь, скользко, холодно, я падаю, ничего не понимаю… Сижу грустная, и мама спрашивает, да что же не так?

Внимание, каток, на который лично я, в моих мечтах, шла кататься.

Есть ли жизнь после стратегической сессии?

Если вы предприниматель или просто руководитель — настало время планировать 2026 год. Начинаются гастроли у фасилитаторов стратегических сессий, которые помогают найти ответы на вопросы типа «а куда вообще стремится компания? Куда мы развиваемся? Какие цели нам перед собой поставить?».

Вопросы отличные! Дай бох, чтоб вы знали на них ответы, и чем раньше — тем лучше. Но, когда вы сформулируете свою стратегию, вам понадобится ещё, кхм-кхм, тактика, а потом всякие мелочи, типа не отвлечься по дороге и действительно реализовать задуманное.

И вот здесь многие команды сыпятся на том, что не приземляют стратегию на конкретные планы, зоны ответственности, сроки, метрики и точки контроля. В итоге потом, спустя год, смотрят на несостоявшиеся мечты и ищут виноватого. Хотя базово планирование — это ответственность руководителя (сделать его самому или делегировать).

У меня есть клиент, с котором мы проводим «тактические» сессии каждые полгода. Ребята выходят с чётким списком проектов и ответственных. И попадание в долю реализованного от запланированного потом восхитительное.

И так же я видела кейсы, когда люди выходили со стратсессий, а потом каждый как понял, так и бежал. И на следующей стратсессии первый час надо было обязательно потратить на поливание говном прошлогоднего фасилитатора (виноват обычно всегда тот, кого нет в комнате, или НДС) и как в этом году точно всё получится.

Если в 2025 «напридумывали много, а потом всё разъехалось», и вместо поиска виноватых в новом году хочется что-то поменять (Новый год, новая лайф, новая я💅🏻) — пишите в личку @katakor, подберём вам подходящий формат для контроля тактики.

И ещё kind reminder, что у меня скоро собирается дружелюбный бесплатный чатик операционных директоров и операционных руководителей малого и среднего бизнеса. Тоже стучитесь в личку @katakor.

На этой неделе я проводила несколько консультаций и несколько трекинг-сессий. А ещё делала базу регламентов для одного из клиентов.

Каждую встречу я записываю, чтобы потом собрать себе краткий конспект. Поверх фиксирую какие-то свои мысли, инсайды и инсайты. Получаются своеобразные «заметки на полях» консультанта.

На этой неделе было так:
* Не новый НДС виноват в ваших бедах, а то, что за маржинальность вашего бизнеса никто не взял ответственность.
* В период кризиса лучше усилять сильное и отказываться от слабого. На двух стульях, один из которых пока ещё сделан из говна и палок, сидеть стало очень дорого, не у всех есть этот капитал. Оставьте нормальный стул, а говно и палки можно продать по-отдельности в специализированные учреждения типа «Мир говна» и «Империя палок». И все будут счастливы.
* Хорошо, когда вы знаете «породу» своего клиента (слово «порода» мне безумно понравилось в этом контексте).
* Если не делать контроль процесса каждый день, то спустя год придётся разгребать все накопившиеся косяки постфактум.
* Любовь к своему бизнесу очень вдохновляет и зажигает. И предпринимателя, и всех вокруг. Я сама очень люблю работать с такими клиентами. Но иногда она затмевает здравый смысл, и не даёт увидеть шторм, который на вас надвигается.
* Бессознательное сопротивление — это всегда про что-то. Вы понимаете, что вам что-то нужно, но то времени нет, то сил, то что-то другое внезапно полыхнуло. Лучшее, что можно сделать, если вы что-то саботируете, это задать себе вопрос: «А что со мной будет, если я всё-таки решусь?». И дальше ковырять свой ответ.
* Ну и чтобы не заканчивать на сопливой ноте — у меня на 90% встреч люди в какой-то момент спрашивают, могут ли они мне описать ситуацию матом. Друзья, разумеется, можно. Я вообще восхищаюсь, что вы в текущей ситуации половину сессии продержались без него…