Про уход из найма

Я вообще довольно быстро и взвешенно принимаю решения. У меня этот чудный и редкий навык обычно работодатели и покупали. Поэтому само решение далось не то чтобы сложно. Просто в какой-то момент я поняла, что я очень устаю, хочу более свободный график и больше хочу решать сложных задачек типа «а как нам оптимизировать процесс» или «какие метрики тут повесить». И меньше заниматься HR-ными вопросами и пуско-наладочными работами.

Наложилось ещё то, что я последние лет пять в профессии практикую такую историю — постоянно искать моменты в работе, которые мне доставляют удовольствие. И если их становится меньше 60%, то двигаюсь куда-то дальше, чтобы постепенно прийти к тому состоянию, где мне нравится большинство моих задач. И я не из теоретиков, которые могут много думать концепциями, я часто решаю перебором и рефлексией.

Потому что я считаю, что мы, во-первых, живём один раз. А, во вторых, я работаю в менеджменте, а не изобретаю лекарство от рака — нет невозможных задач, есть недостаточное количество усилий и ресурсов.

Поэтому я подумала об разных людей, накопила финансовую подушку и отчалила попробовать консалтинг. Дала себе год, там дальше посмотрим. Надевать белое пальто и говорить, что в найм я никогда не вернусь — смысла не вижу. Найму лайк, фрилансу лайк, предпринимательству лайк, не работать и быть мамой львят — тоже лайк. Занимаетесь тем, что делает вас счастливым. Только это надо искать иногда проактивно, оно может не случиться с вами само👉🏼👈🏼

Сегодня #метрики_на_районе в необычном формате.

Представьте, что вы владеете магазинчиком на туристической оживленной улице. Магазин симпатично выглядит со стороны, красиво украшен, есть вывеска, сейчас рабочие часы магазина. Но в магазин никто не заходит.

На что надо посмотреть? Накидывайте в комментариях, а после 30 реакций скину ответ ❤️

Итак, все, кто вчера писал про неоткрывающуюся дверь, были ближе всего к правильному ответу.

Посмотреть надо было именно на дверь, а точнее — на порог. Там пригрелась очень милая кошачья буханка, покой которой проходящие мимо люди боятся нарушить.

Мораль очень простая — если метрика нулевая или прям подозрительно низкая, то не помешает проверить, а работает ли вообще вход в этот этап.

Я так знаю историю, как в одной IT-компании умные люди думали, почему не приходит GPS-сигнал из мобильного приложения дальнобойщика. А дальнобойщики просто выезжали на трассу и выключали мобилу, чтобы зарядку не тратить. А для звонков у них кнопочный есть.

Или, на моей практике, было две похожих кнопки в CRM, но рядовым сотрудникам никто не объяснил, чем они отличаются. Поэтому они, от греха подальше, просто договорились между собой нажимать всегда первую, а вторую не трогать. И поэтому статистика по второму кейсу просто не собиралась.

В операционной культуре нашей страны (за другие не так шарю) есть одна очень интересная проблема. У нас часто не до конца понимают, кто такой операционный директор. Это нормально, так как рынок таких профессий ещё не очень зрелый, и наш малый бизнес ещё не успел просто в этом разобраться.

И вот такой пример, когда люди не определились и в рамках одной вакансии ищут или ассистента, или директора, у нас совсем не редкость.

В чём конкретно здесь проблема? Думать, что вам для решения задач подойдет как ассистент, так и директор, это как… Ну, например, думать, что вам для выступления на новогоднем корпоративе подойдет как Бейонсе, так и двойник Филиппа Киркорова.

Вот тут возникает вопрос — а что за задача? Если вы дубайский миллионер, деньги — пыль, и нужно сделать пафосно, то вы зовёте Бейонсе.

Если вы ИП Короткова, и хотите просто бухнуть и повеселиться, то второй вариант сделает вас счастливыми.

А потом у нас малый бизнес, кстати, часто удивляется, что не может нанять или заонбордить опердира. А по факту потому, что там задачи на управляющего или на ассистента, а вы это называете директором и людей путаете на входе.

P.S. кого вам нанять для контроля операционки всегда можно обсудить со мной на консультации. Пишите в личку @katakor ❤️

Смотря какой happy path, смотря сколько corner cases

Важные термины для всех, кто запускает процессы — хэппи пас и корнер кейс.

Хэппи пас (happy path) — идеальная, целевая последовательность этапов процесса. Клиент пришел, выбрал товар, ему отгрузили, он заплатил и уехал.

Корнер кейс (corner case) — любое ответвление от стандартного процесса. Что происходит, если выбранного товара нет на складе? Если у клиента не проходит оплата? Если автомобиль клиента за время покупки украли инопланетяне прямо с парковки вашего магазина?…

На запуске процесса тот, кто его проектирует, обычно старается постелить соломку на те корнер кейсы, которые возникнут с большей вероятностью. Типа «а если товара не окажется на складе, то тогда надо заранее научить продавца оформлять предзаказ».

А кейсы, которые будут возникать редко, остаются неописанными и непродуманными. Когда прилетят иноплатетяне, тогда и разберёмся. Потому что сейчас садиться и расписывать регламент на этот случай — напрасная трата времени.

Если на этапе запуска сразу пытаться продумать и описать все корнер кейсы, то вы утонете в деталях и не запуститесь совсем. Если не подумать про корнер-кейсы вообще, то процесс запустится корявый и будет генерить такие проблемы, которые рядовые сотрудники не могут сами решить.

Корнер-кейсы — это нормально. Нет такого места, где их не существует. Главное, вовремя поймать момент, когда инопланетяне уже близко, и успеть подготовиться к их прилёту.

Хочу поразбирать в канале реальные ситуации и вопросы по управлению операционкой. Как настроить, как измерить, как автоматизировать.

👉 t.iss.one/thevoprosybot?start=941ur

Пишите в этот бот вопросы любой степени подробности! Будем обсуждать. По-умолчанию сообщение анонимное. Можно накидывать всё: от «какой метрикой измерить работу моего склада» до «у меня все читают регламенты жопой».

Прошёл экватор моей учёбы на бизнес-трекера, рассказываю, чё как💅🏻

Трекинг — это фреймворк работы с бизнесом, который позволяет определить объективные ограничения на пути к его целям, а потом запустить HADI-циклы для управляемой проверки гипотез по преодолению тех самых ограничений. Его придумали в бизнес-акселераторе ФРИИ, а сейчас он используется в Сколково, других акселераторах и просто в частной практике. Я всё ещё не могу подобрать слов, как объяснить это коротко и понятно человеку со стороны, но когда-нибудь я обязательно сформулирую… А пока поверьте мне, это очень крутая штука для управляемого роста компании.

Я уже сдала блоки по общей методологии, HADI, клиентской сегментации, product market fit и кастдевам. Осталась юнит-экономика и ещё пара тем. Это всё надо знать и понимать, чтобы консультант мог смотреть на бизнес целиком. Что-то я знала ещё из учёбы в Вышке и после работы в Яндексе, но так структурированно я это раньше не изучала. Пришлось попотеть, сжав в ладошке цветные ручки, но оно того стоило!

Я учусь в школе трекеров Евгения Калинина, автора самой методологии, и ребятам жирный лайк за всё, от контента до организации. Особенно за то, что с первой же недели отправили практиковаться, и сейчас уже мы из себя что-то представляем, а не говорим: «стаут горький и невкусный — я читал». Я уже супервизирую свои сессии с наставниками и, хоть мне есть, разумеется, куда расти, чувствую себя достаточно уверенно и не стыдно.

Так что если захотите учиться — школу точно рекомендую. А если захотите привести ваш бизнес ко мне на трекинг, пишите в личку @katakor.

На выходных посмотрела подкаст про менеджеров Яндекса с Андреем Геваком.

Там очень хорошая тема поднималась несколько раз и с разных сторон — про навык управления своими эмоциями для руководителей. С одной стороны, если ты перебарщиваешь с жестью, то команда выгорает и устаёт. А с другой — если ты стараешься и команду от всех внешних бурь спрятать, и ещё и не показываешь вообще свои эмоции относительно происходящего, то сам ты так долго не продержишься.

Вот мне лично был близок грех «прикрыть команду от всего вокруг и не дать ей получить реальную картину мира», и такое часто бывает, особенно у начинающих руководителей. Но с опытом и набитыми шишками приходит чувство баланса, и ситуация постепенно исправляется. А чтобы ускорить это процесс, можно как раз смотреть подобные интервью и их потом рефлексировать.

P.S. Ребята ещё упоминали Школу менеджеров Яндекса. Когда-то, во времена моей работы в компании, мне довелось поучаствовать в составлении одного их отборочных заданий (про метрики естественно) и в проверке ответов ребят. И если вы хотите развиваться в менеджера в IT — это правда прекрасная возможность. Поступление обычно начинается весной, так что уже сейчас можно начинать готовиться.

На прошлой неделе мне подруга показала, что такое формула 1, поэтому получилась небольшая пауза в постах…

Вы щас все здесь окажетесь умные и наверняка раньше знали этот факт, но я была в детском восторге, когда узнала позавчера, что во время гонки пит-стоп занимает 2-3 секунды. И за это время команда успевает поднять машину, поменять все 4 колеса и вернуть машину на землю. Мировой рекорд — 1,8 секунды.

Я посмотрела несколько видеоразборов того, как происходит пит-стоп и за счёт чего он такой быстрый. В общем, ещё 100 лет назад пит-стопы занимали по несколько минут, во время которых пилот ещё и успевал дерябнуть шампусика и покурить сигаретку.

Большим прорывом в скорости стало то, что командам во время остановки запретили заправлять машину (они просто периодически загорались от этого👉🏼👈🏼), а это был один из самых длительных процессов в обслуживании.

А дальше — очень предсказуемая, но такая красивая (!!!) работа с процессом. Поиск критического пути, смена порядка действий, запараллеливание процессов, снижение трансакционных издержек, перераспределение зон ответственности. Я могла бы про каждый из этих пунктов написать отдельный пост, снять фильм, станцевать танец… Настолько это для меня красиво.

Но мысль моя в том, что подход-то везде одинаковый. Если мы у себя хотим процессы, как пит-стоп на формуле 1, то их надо методично анализировать. Нид хелп — приходите на консалтинг. Обняла, всем хорошей недели!

С возрастом подписка на странички бывших переходит, конечно, на новый уровень. Я вот до сих пор слежу за разными блогами ребят из Яндекса. Не хочу растерять понимание майндсета крупной корпорации.

Недавно так я наткнулась на пост Оли про то, как готовить материалы для рабочих писем и слайдов. Вот можно в рамочку — и на стену. Мне особенно близка мысль о том, что «если читатель не понял мысль, то это не он тупой, это вы не донесли». Когда я работала в пиаре, это было нашим главным правилом. Можно сколько угодно доказывать, что журналист тебя не так понял, но какой в этом смысл, если твоя женщина плачет если статьи уже вышли и неправильный заголовок расходится по всем СМИ?

Вообще, судя по опросу, у меня здесь много ребят проджектов. Рекомендую вообще поизучать канал Оли, понаблюдать, как работает руководитель проектного офиса в Яндекс Еде, подумать про судьбоносные отказы и сохранить список классных книг для менеджера.

Очень часто и фаундеры, и сотрудники приносят кучу идей о том, как можно автоматизировать какой-то процесс (с наступлением ИИ-психоза так вообще). И, в принципе, частый запрос к операционному директору звучит как «у нас всё плохо, все процессы ручные, ничего не автоматизировано». И в таком случае на поверхности всегда один вопрос: «а зачем вам автоматизация?»

«Ну как… бизнес растет, а автоматизированные процессы — это хорошо, правильно…»

Любая автоматизация — это инвестиции. Нужны специалисты, нужно ПО, нужно время. А в ответ на инвестицию должно быть что? Выгода.

Выгода может измеряться в том, что процесс стал допускать меньше ошибок или стал дешевле и тд и тп.

И если вы потратили на автоматизацию 1000 рублей, а в результате выгода 3 копейки, то точно ли была нужна эта инвестиция в улучшение процесса?

Я недавно услышала потрясающий пример. В одной восточнославянской стране есть дорогой, премиальный стриптиз-клуб. Где, как и в других клубах, есть услуга — угостить девушку напитком и поболтать с ней о том, о сём. При этом, дамы на работе, напиваться им нельзя. В большинстве клубов в качестве угощения используется коктейль, и бармен специально его делает безалкогольным. А в нашем примере клуб решил делать ставку на премиум-класс, супер-сервис и платежеспособную аудиторию. Поэтому там очень часто гость заказывает большую и очень дорогую бутылку французского шампанского «в стол». И тут уже никак его безалкогольным не сделать.

Что придумали владельцы — в клубе спроектировали отдельную дренажную систему. Около каждого стола есть незаметное простому глазу отверстие, куда сотрудница заведения может аккуратно сливать алкоголь из бокала. Дальше это всё по трубам уходит в канализацию.

На то, чтобы это сделать, точно понадобился бюджет, время и вообще надо было сильно заморочиться и решать проблему не косметически, а на уровне архитектуры. Но это того стоило, потому что кейс воспроизводится часто и ущерб от него значим для заведения. Делать такое в каждом клубе было бы бессмысленно. Там в 99% случаев проблема решается инструкцией для бармена.

Так что когда вы в следующий раз поймаете себя на грусти, что ваш процесс какой-то не фэнси, подумайте, а точно ли нельзя просто оставить его пока таким, какой он есть?

Про клиентский сервис и кастомизированный подход

Приближается время ставить ежегодные прививки в серый и белый попи. Звоню в ветеринарку и жду оператора на линии.

А там вместо дебильной музыки во время ожидания играет мурчание кота. Это первый раз, когда я даже расстроилась, что кто-то так быстро поднял трубку. Такое дешёвое, простое, но такое эффектное решение! Я в восторгах!!!

Что сказать — мотаем на ус

В бот для вопросов прилетело:

А с чего в целом начинается работа операционного директора? Какие его базовые основные задачи?

В каждом бизнесе есть какая-то «сделка» — то, что приносит деньги. Сделкой может быть доставка товара, оформление подписки на сервис, размещение рекламы.

Основная задача операционного директора — делать так, чтобы компания могла совершать сделки. А как только сделка случилась, операции отвечают за исполнение обязательств перед клиентом. Поэтому, например, если бизнес товарный, то в операции будет входить логистика, контактный центр, производство. Соответственно, всё, что случается до или после сделки (маркетинг, продажи, продукт, бухгалтерия и т.д.), может в операции не входить.

Но может и входить! То, что дальше запихивается в зону ответствености операционного директора, зависит только от фантазий его руководства. И в каждой компании может отличаться. Я, например, однажды запускала HR-функцию в компании. Просто потому что было больше некому этим заниматься, людей было мало, и я была ок с такой допнительной нагрузкой.

Ещё важно, что в названии этой должности есть слово «директор». Это подразумевает, что у человека должны быть полномочия принимать решения, проектировать процессы бизнеса, должны быть ресурсы. Если этого не будет, это будет, скорее, управляющий, а не директор.

У меня, кстати, давно в голове есть идея чатика операционных директоров и управляющих в малых и средних компаниях. Если вы бы в такой вступили, подмигните мне в личку, может, я его и соображу уже наконец! @katakor

Спасибо автору за вопрос🫶🏼 Докинуть ещё можно тут.

Когда рассказываю кому-то, что уволилась из найма, чтобы попробовать построить карьеру консультанта, то часто вижу финансовый ужас в глазах собеседника.

Действительно, чтобы провернуть такой финт, нужна определённая подготовка, в результате которой появляется финансовая подушка. И если вы тоже начинаете об этом думать, то есть один термин, который я бы порекомендовала изучить.

Lifestyle inflation — инфляция образа жизни или разгон ваших трат, сопровождающий рост дохода. Когда мы начинаем зарабатывать больше, то начинаем себя и больше баловать: покупать себе более дорогую одежду, кататься на такси, ездить в отпуска. А если с доходом что-то вдруг происходит, то нам очень больно, потому что к хорошему мы уже привыкли.

10 лет назад после пар (ну ладно, иногда и вместо пар…) я спокойно пила димедрольное пиво по 80 рублей в киллфише рядом с корпусом Вышки на улице Кирпичной. Сейчас я уже привыкла к российскому крафту, а он привык стоить по 500 рублей за бокал.

С переходом на фриланс и потерей регулярного дохода придётся снова вспоминать про существование киллфиша. Готовы ли вы к этому? Большинство ответит «нет». Для этого как раз и нужно следить за своей инфляцией, чтобы с ростом дохода ваши траты росли не так сильно, и оставался люфт на то, чтобы какую-то денежку отложить и на неё потом подольше пожить.

Спойлер — с изменением системы налогообложения в следующем году, у многих бизнесов случится переоценка своей личной инфляции. Привыкли к красивому офису, ассистентам и корпоративам? А может, в киллфиш?…

Операции — это правда так важно?

Есть бизнесы, где операции играют ключевую роль в продукте. Самый простой пример — дорогие отели. Там вы платите ровно за то, что всё работает, как часы, а персонал ещё умеет встраивать в стандартизированные процессы индивидуальный подход (это высший пилотаж, есличо).

Есть бизнесы, где операции — второстепенная история в вашем оффере клиенту. Например, если вы продаете уникальные косынки ручной работы, и все хотят именно их, то никто не развалится, если подождёт доставку сдэком неделю.

Другой вопрос, если вы продаете что-то легко заменяемое, то, если уж у вас виснут оплаты и долго не отвечает менеджер, клиента потерять можно на раз-два.

Поэтому делать операции просто ради операций — так себе идея. Я и на своих консультациях всегда стараюсь сначала понять, а зачем предпринимателю вообще что-то чинить. Точно ли надо туда фокус? Иначе ожидания-реальность после ремонта операций будут очень болючие.

Небольшая иллюстрация. Вчера я покупала билеты на формулу 1 в Баку на сентябрь 26 года. Это был первый день продаж, и там разобрали почти всё. Я покупала билеты час. У меня глючил сайт, я караулила возврат в продажу выбранных мест, я оплачивала 10 раз с трех разных карт, я заставила друга, с чьей карты платила, звонить в 2 албанских банка, я видела все возможные сообщения об ошибках. Я кричала «ссссука!!!» на весь дом, потом я тихо шептала: «уважаемый телефон, пожалумста, оформи мне билетики…». И так час, пока не увидела заветное confirmed и билеты на почте.

Означает ли это, что у этого бизнеса есть проблемы с операциями? Похоже на то. Означает ли это то, что местным организаторам надо СРОЧНА КАРАУУУУУЛ идти чинить свой флоу оплат? Да как будто и нет. Кому надо, тот купил. Камон, это первый день продажи билетов на событие, которое будет через 10 месяцев, и там уже продана половина. В общем, лишних билетов и упущенных денег у бизнеса не останется.

Разность вокабуляра

Каждый раз, когда я выходила на новое место работы, я первое время очень остро ощущала, что я вроде на одном и том же русском языке разговариваю с людьми, но мы понимаем одни и те же слова по-разному. Нужно было время на сонастройку, на прояснение контекста.

А сейчас в консультациях всё то же самое, но у тебя есть только 1,5-2 часа, чтобы перейти с человеком на один язык. Задача непростая и амбициозная.

Всегда, когда вам кажется, что ну вы ну так подробно объяснили и такими простыми словами, можете вспоминать самую показательную историю из моей жизни.

Мне 5, мама говорит, что сегодня мы идём на каток, кататься. Я очень обрадовалась!! Так ждала скорее вечера!

Мы пришли, на меня надевают какую-то неудобную обувь, скользко, холодно, я падаю, ничего не понимаю… Сижу грустная, и мама спрашивает, да что же не так?

Внимание, каток, на который лично я, в моих мечтах, шла кататься.