Когда стоит автоматизировать процесс?

Когда я провожу собеседования, то часто слышу претензии к предыдущему работодателю в формате: «Да у нас всё на ручнике было, куча процессов неавтоматизированных — это ужас!»

У меня в департаменте тоже автоматизировано не всё. И каждая новая автоматизация прогоняется через вопросы:
- Как часто выполняется этот процесс? Какую долю заказов он затрагивает?
- Сколько стоит ручное выполнение процесса в пересчете на один заказ?
- Сколько часов разработки стоит автоматизация (не забываем, что разработка не бесплатная)?
- Как часто в ручном процессе совершаются ошибки и почему?

И дальше мы понимаем, стоит ли в эту автоматизацию идти.

Автоматизировать всё возможно — вопрос цены. И иногда цена слишком высока, и реально дешевле нанять человека, который будет это делать руками. Точно так же было, когда я работала в Яндексе — даже в крупнейшем бигтехе есть ручники, потому что они тупо выгоднее бизнесу.

Поэтому если вы видите, что где-то автоматизировано, значит, оно встречается достаточно часто. Из недавних наблюдений — у Юрент есть отдельный бот для того, чтобы пожаловаться на самокатчиков. И даже отдельная причина жалобы — «хамская парковка».

Это показатель того, что это происходит настолько часто, что приходится сразу делать отдельный автоматизированный флоу для обращений)

На прошлой неделе я впервые в жизни опоздала на самолет

Мой вылет из Москвы задержали, и я опоздала на свою пересадку. И не только я, а, по ощущениям, половина рейса.
Когда я выходила из самолета, сразу у гейта стояли сотрудники авиакомпании — громко зачитывали название городов финального назначения для пассажиров опоздавшего рейса. Слышишь свой город, подходишь — тебя либо фаст треком на рейс, либо дают новый посадочный на следующий самолет. В итоге, стрессовая ситуация разрулена за пять минут.

Чтобы отвлечься, думала, какие процессы должны быть в авиакомпании, чтобы такое стало возможным:
- По окончанию регистрации собрать список всех пассажиров рейса, которые зарегистрированы с пересадкой (нам сразу выдавали два посадочных).
- По окончанию регистрации составить список уникальных рейсов, на которые пересаживаются мои пассажиры. Определить кат-оффы — крайнее время посадки моего самолёта, после которого на пересадочный рейс уже не успеть.
- За 30 минут до прилёта сверить планируемое время посадки с кат-оффами.
- Для пассажиров, которые успевают на пересадку, проинструктировать сопровождающий персонал, который должен проводить их к нужным гейтам.
- Для пассажиров, которые не успевают на пересадку, зарезервировать места на следующих доступных рейсах маршрута.

Интересно было бы узнать, угадала ли я, как это всё на самом деле устроено у пегасуса. Но на следующем рейсе, через 4 часа, я всё-таки улетела!

Work-life balance по-немецки:

Часы работы, которые мы стараемся соблюдать

Пн 9-17
Пт 9-17
Сб 9-17

Если горит свет — значит, мы открыты.
Если свет выключен — значит, мы не работаем.

Так как настроения и отпускные пятничные, то писать про работу не хочется. Но есть у меня в заготовках идея поста про то, как применить организаторские навыки в жизни.

Итак, как собрать вместе больше 3 человек, если вам уже ближе к 30, чем к 20 — все всё время заняты, хотят спать или им утром бежать полумарафон.

1. Составьте список гостей и определите ключевых игроков, без которых мероприятие проводить нет смысла. Например, если вы собираетесь в караоке, то без человека, который умеет его включать. Ключевыми людьми может быть как один участник, так и все. Зависит от случая.

2. Выберите 3-4 даты через 2-4 недели, которые удобны вам.

3. Предложите эти даты ключевым людям. Если получилась хотя бы одна общая дата — супер, выберите ту, которая удобнее вам. Если нет — вернитесь к пункту 2 через неделю.

4. Сообщите выбранную дату уже всем гостям, сделайте брони, застолбите слоты в календарях.

5. Поставьте отложенное сообщение за 24 часа с напоминанием и орг моментами.

6. За 0-48 часов до мероприятия у вас отвалится примерно 5% гостей — это нормально.

7. Готово, вы восхитительны!

Чего нельзя делать:
❌ Сразу делать чат на большое количество людей и спрашивать там «а когда вы можете?». Задавайте закрытый вопрос и сразу предлагайте конкретные опции, предварительно заручившись поддержкой части участников чата. Так у других будет меньше желания слиться, ведь все же идут!

❌ Не брезгуйте согласовать даты заранее точечно — иначе рискуете попасть в ситуацию, когда все пришли к тому, что самая удобная дата та, в которую вы никак не можете. Все, конечно, потусят, но без вас…

❌ Сильно расстраиваться, когда наступит п.6

❌ Ждать, пока всё это сделает кто-то другой, а не вы. А вы просто выберете пару удобных дат из предложенного списка.

На прошлой неделе узнала от подруги-психолога, что в психоанализе существует термин «ключевой деятельностный процесс». Сейчас будет вольный пересказ человека, не владеющего терминологией, поэтому заранее извиняюсь, если дальше произойдёт оскорбление чувств психологов. Поймите-простите, уточните в комментариях.

Короче, ключевой деятельностный процесс — это занятие, которое вы выполняете с удовольствием, оно не воспринимается как работа, а воспринимается, как игра. Отсюда сразу жирный спойлер — один из способов его определения — копать, че такого в детстве вы могли делать часами, забыв про курицу, которую вас попросили разморозить к приходу родителей.

Вспоминаем ещё те рабочие задачи, которые пусть были и сложные, но после их выполнения вы чувствовали приятное удовлетворение. А в процесс ныряли в состоянии потока. Ещё утром просыпались и думали: «Ура, сегодня на работе я опять буду делать ЭТО!!!»

Потом освежаем в памяти ваши хобби и остальные приятные моменты дня. Всё, что вы делаете добровольно, без пинка, и оно наполняет вас тем самым ресурсом.

А потом — ищем общее! Самое весёлое — классификации нет. Для определения каждого кейса нужна фантазия и там всякие мелочи, типа пары лет психологического образования бы не помешали…

Моя диагностика на коленке с той самой подругой показали мне, что мой процесс звучит примерно как «разбирать какую-то дичь и собирать обратно в нормальный вид». Что довольно хорошо бьётся с тем, что я работаю в операционке. Но вообще, я могла бы ещё быть инженером, например, и тоже бы вполне себе кайфовала на каком-нибудь заводе.

Ключевой деятельностный процесс напрямую связан с выгоранием. Ведь если ваша основная деятельность никак не связана с этой вашей любимой игрой, то она не приносит вам удовольствия. В какой-то момент наступает катарсис и полное осознание того, что вы занимаетесь не тем, чем вам бы хотелось (здесь мы увольняемся в никуда и записываемся на триатлон или на курсы керамики).

Самые счастливые люди — те, которые приходят на работу играть. А контакты подруги, кому нужны, отмечайтесь в комментариях. Раздобудем!

Что такое операционная эффективность?

В моём инфополе из каждого утюга сейчас то реклама обучения для операционных директоров, то сплошные вакансии с требованиями «строить эффективные системы, и навести порядок». Захотелось поструктурировать (вот такие желания после отпуска), а что вообще такое — эта ваша хорошая операционка. Она сейчас с нами в одной комнате?…

Контроль — хорошие операции оцифрованы, вы можете с нужной вам частотой видеть обновления и статистику. Не обязательно в модных программах типа datalens или power bi. Можно в Гугл-табличке, в эксельке и т.д. Но вы знаете, какая доля операций выполнена в срок? Какая доля выполнена без ошибок? Сколько стоит одна операция сейчас? Вы вообще знаете, сколько у вас разных операций есть в компании?..

Предсказуемость — вы можете примерно предсказать, какие значения своевременности и качества вы увидите ближайшем будущем. У вас нет такого, что одна и та же операция выполняется, как бог пошлёт. Вот для этого пункта нужны регламенты и обучения, а не просто так, чтобы они были красивые, написанные цветными ручками.

КПД — у вас адекватно распределяются ресурсы. Вы не сливаете человеко-часы и деньги в процессы, влияние которых на бизнес вы не можете оценить, или можете и видите, что оно незначительно. А те операции, которые реально влияют на вашу прибыль, получают достаточно ресурса. Сюда ложится мысль, что автоматизировать нужно не всё подряд, а то, что стоит расходов на эту автоматизацию (считаем ROI). Сейчас, например, многие слепо ломанулись за AI, а потом посчитали, сколько стоит внедрение, и ставят эти проекты на холд — надо ждать, пока подешевеет, не все могут себе позволить.

Остальное — бантики, которые лепятся поверх этих трёх принципов (а не вместо) 💅🏻

Рациональный потребитель

Когда-то учёные-экономисты придумали концепцию рационального потребителя. Когда товар дешевеет — спрос растёт. А если товар подорожал — спрос упал. И на этом начала строиться экономическая теория. (В прошлом посте мы оскорбляли чувства психологов, в этом — я берусь за экономистов, тоже сразу простите за кучу упрощений).

Рациональный потребитель покупает более дешёвый и качественный товар, сравнивает предложения, изучает рынок, выбирает наилучшую для себя опцию. В общем, тот самый сын маминой подруги.

Но на практике оказывается так, что люди покупают не головой, а сердцем. На эмоциях или от усталости выбирать можно в итоге купить не самую выгодную альтернативу. Благодаря этому у маркетологов есть столько работы)))

Когда я училась в магистратуре на рекламе, и мы изучали методы проведения исследований, мы часто вообще говорили о том, что людей бесполезно спрашивать, почему они что-то купили. Мы сами часто не можем отрефлексировать, почему ИМЕННО ЭТО. Я, например, с первого раза точно не объясню, почему я купила эту маску для волос. Но если покопаюсь в воспоминаниях, то вспомню, что я видела в одном тг-канале рекомендацию этой серии косметики, и это где-то в памяти у меня она отложилась. А ещё есть социально неодобряемые мотивы покупки. Например, может быть стыдно признаться, что вы купили на эмоциях, не подумав и вообще за рамками своего бюджета. Поэтому в опросе вы начинаете выдумывать причины, типа "ну я что-то слышала про это бренд... это, конечно, качественный продукт".

При чём тут операционка? А при том, что когда мы строим процессы, то нам кажется, что у нас тут тот же «рациональный потребитель». Он хочет делать процесс более простым, дешёвым, прямым… А по факту на это накладывается психология: собственный страхи, проекции, рефлексы, желания и т.д. И поэтому вы процесс спроектировали супер-пупер-вау как оптимально, а делается он всё равно через ж…

Такая жизнь!

Девочка: вот бы с сегодняшними моими мозгами вернуться в школу! Вот я бы там была самая умная!!!

Женщина: вот бы с сегодняшними моими мозгами вернуться в миддл-менеджмент! Вот я бы там перформила!!!