У меня в ЖК открылся салон тайского массажа. Развлечения ради прикидывала их экономику — ребятам нужно держать хотя бы 50% загрузки, чтобы выжить. Достаточно амбициозно!

Отсюда родилась новая рубрика #метрики_на_районе

На что бы я смотрела, если бы управляла салоном массажа?

North Star metric — количество записей в будущем на конец дня. Если сегодня при закрытии салона на ночь я вижу, что у меня есть Х записей на будущее, то всё ок.

Средняя загрузка кабинетов за неделю — в рамках недели колеблется спрос, поэтому округляю в неделю. Салон работает 12 часов, кабинета 2. Например, если у меня 6 записей по часу, то в этот день 6/24=25% загрузки.

LTV — в локациях, куда люди специальное не поедут за не уникальным продуктом (а тайский массаж — дело такое), бизнес работает на возвращаемости локальных клиентов.

Операционная прибыльность за месяц — окупают ли мои доходы за месяц мои расходы на персонал, аренду, расходные материалы. Начала бы с такой простой финансовой метрики, чтобы сразу не упороться.

Как бы я собирала эти данные? В основном, нам нужна простая Гугл-табличка со столбцами: номер телефона клиента, дата, стоимость сеанса, номер кабинета, статус (запись, отмена, выполнено). Это бы попросила администратора просто собирать руками, если нет CRM. А дальше из этого можно через чудеса сводных таблиц собрать всё, что нам нужно.

Что ещё разберём?)

finally, yes

Fun fact — с марта 2020 года я руками записала в Гугл-табличку все свои доходы и расходы. Вот прям ВСЕ, включая 15 рублей на жвачку и 50 на каждую булку... В ней сейчас почти 7 тысяч строк. У меня есть своя категоризация доходов и трат, система счетов, финансовых целей и планов. Из Гугл-таблички данные автоматически тянутся в дэшборд в Datalens, где я вижу графики трат, статус по накоплениям и состояние счетов.

Начала делать это 5 лет назад, чтобы понять, потяну ли я финансово ипотеку. Потом вела бюджет, чтобы успеть накопить на ремонт к моменту получения ключей. А потом уже не смогла остановиться. Нравится чувствовать контроль и возможность строить долгосрочные планы. Трачу на это 30 минут раз в 1-2 недели.

Это, кстати, помогает в работе! Сделать бюджет для своего подразделения не кажется такой непосильной задачей, даже в первый раз. Да и в целом навык систематизации в операциях ещё никогда не был лишним))

Вот такой вот fun! В комментариях можно поделиться вашими развлечениями с намёком на окр, мы тут поддержим!

Нужен ли вашей компании топ-менеджер из Яндекса?

Прочитала недавно очень интересный пост про то, что одна компания больше не нанимают людей из корпораций. Ходила две недели про него думала — ведь там описан как раз мой портрет. Я тот самый менеджер, которому «надо постелить ковёр, поджечь сандал и выдать трёх ассистентов, прежде чем я соглашусь подумать». Мне очень жаль, что автор поста столкнулась с таким негативным опытом, который так её разочаровал🥺. Попробую с другой стороны баррикад описать, в чём особенность найма людей из Яндекса и подобных компаний в бизнес поменьше. Не спорю при этом с автором поста, просто добавляю контекст — как это видит вторая сторона.

«Просят бюджет или дать больше контекста»
В корпорациях ты очень хорошо учишься понимать, как даже малейшее твоё изменение может повлиять на работу смежных отделов. В небольших компаниях я часто вижу, как из-за отсутствия должной проработки приходится решать кучу проблем, которые мы себе сами оставили из прошлого. Да, запуски случаются быстрее, но какой ценой. Это не плохо и не хорошо, просто это выбор.

«Бюрократия и долгое обсуждение проблем»
В корпорациях тебя учат не только тушить пожары здесь и сейчас, но и сразу думать о предотвращении таких же косяков в будущем. Для этого нужны процессы. Иначе это не лечится((

«Не умеют работать в условиях «денег нет, но надо»
Умеют, но им это не интересно. Просто скорее всего, когда вы их нанимали, вы договаривались с ними, что они должны сделать какой-то вау-прорыв. А вау-прорыв — это ресурсы. С «денег нет, но надо» результат получится средненький, и вам для этого не нужен топ из Яндекса, это правда. Это может сделать и сотрудник с другим опытом.

Вообще, ещё замечаю, что любят у нас называть «директорами» позиции, которые на самом деле синьорные, либо там нужен просто бизнес-ассистент для фаундера. Это тоже сразу закладывает конфликт на будущее. Человек к вам идет директором, а вы ему даете ассистентские задачи, потому что «мы маленькие, у нас нет денег под каждый пук нанимать отдельного человека». Ну он тогда не директор, назовите его сразу правильно и наймите на эту позицию недорогого миддла с легким ОКР и всё будет супер❤️

Когда стоит автоматизировать процесс?

Когда я провожу собеседования, то часто слышу претензии к предыдущему работодателю в формате: «Да у нас всё на ручнике было, куча процессов неавтоматизированных — это ужас!»

У меня в департаменте тоже автоматизировано не всё. И каждая новая автоматизация прогоняется через вопросы:
- Как часто выполняется этот процесс? Какую долю заказов он затрагивает?
- Сколько стоит ручное выполнение процесса в пересчете на один заказ?
- Сколько часов разработки стоит автоматизация (не забываем, что разработка не бесплатная)?
- Как часто в ручном процессе совершаются ошибки и почему?

И дальше мы понимаем, стоит ли в эту автоматизацию идти.

Автоматизировать всё возможно — вопрос цены. И иногда цена слишком высока, и реально дешевле нанять человека, который будет это делать руками. Точно так же было, когда я работала в Яндексе — даже в крупнейшем бигтехе есть ручники, потому что они тупо выгоднее бизнесу.

Поэтому если вы видите, что где-то автоматизировано, значит, оно встречается достаточно часто. Из недавних наблюдений — у Юрент есть отдельный бот для того, чтобы пожаловаться на самокатчиков. И даже отдельная причина жалобы — «хамская парковка».

Это показатель того, что это происходит настолько часто, что приходится сразу делать отдельный автоматизированный флоу для обращений)

На прошлой неделе я впервые в жизни опоздала на самолет

Мой вылет из Москвы задержали, и я опоздала на свою пересадку. И не только я, а, по ощущениям, половина рейса.
Когда я выходила из самолета, сразу у гейта стояли сотрудники авиакомпании — громко зачитывали название городов финального назначения для пассажиров опоздавшего рейса. Слышишь свой город, подходишь — тебя либо фаст треком на рейс, либо дают новый посадочный на следующий самолет. В итоге, стрессовая ситуация разрулена за пять минут.

Чтобы отвлечься, думала, какие процессы должны быть в авиакомпании, чтобы такое стало возможным:
- По окончанию регистрации собрать список всех пассажиров рейса, которые зарегистрированы с пересадкой (нам сразу выдавали два посадочных).
- По окончанию регистрации составить список уникальных рейсов, на которые пересаживаются мои пассажиры. Определить кат-оффы — крайнее время посадки моего самолёта, после которого на пересадочный рейс уже не успеть.
- За 30 минут до прилёта сверить планируемое время посадки с кат-оффами.
- Для пассажиров, которые успевают на пересадку, проинструктировать сопровождающий персонал, который должен проводить их к нужным гейтам.
- Для пассажиров, которые не успевают на пересадку, зарезервировать места на следующих доступных рейсах маршрута.

Интересно было бы узнать, угадала ли я, как это всё на самом деле устроено у пегасуса. Но на следующем рейсе, через 4 часа, я всё-таки улетела!

Work-life balance по-немецки:

Часы работы, которые мы стараемся соблюдать

Пн 9-17
Пт 9-17
Сб 9-17

Если горит свет — значит, мы открыты.
Если свет выключен — значит, мы не работаем.

Так как настроения и отпускные пятничные, то писать про работу не хочется. Но есть у меня в заготовках идея поста про то, как применить организаторские навыки в жизни.

Итак, как собрать вместе больше 3 человек, если вам уже ближе к 30, чем к 20 — все всё время заняты, хотят спать или им утром бежать полумарафон.

1. Составьте список гостей и определите ключевых игроков, без которых мероприятие проводить нет смысла. Например, если вы собираетесь в караоке, то без человека, который умеет его включать. Ключевыми людьми может быть как один участник, так и все. Зависит от случая.

2. Выберите 3-4 даты через 2-4 недели, которые удобны вам.

3. Предложите эти даты ключевым людям. Если получилась хотя бы одна общая дата — супер, выберите ту, которая удобнее вам. Если нет — вернитесь к пункту 2 через неделю.

4. Сообщите выбранную дату уже всем гостям, сделайте брони, застолбите слоты в календарях.

5. Поставьте отложенное сообщение за 24 часа с напоминанием и орг моментами.

6. За 0-48 часов до мероприятия у вас отвалится примерно 5% гостей — это нормально.

7. Готово, вы восхитительны!

Чего нельзя делать:
❌ Сразу делать чат на большое количество людей и спрашивать там «а когда вы можете?». Задавайте закрытый вопрос и сразу предлагайте конкретные опции, предварительно заручившись поддержкой части участников чата. Так у других будет меньше желания слиться, ведь все же идут!

❌ Не брезгуйте согласовать даты заранее точечно — иначе рискуете попасть в ситуацию, когда все пришли к тому, что самая удобная дата та, в которую вы никак не можете. Все, конечно, потусят, но без вас…

❌ Сильно расстраиваться, когда наступит п.6

❌ Ждать, пока всё это сделает кто-то другой, а не вы. А вы просто выберете пару удобных дат из предложенного списка.

На прошлой неделе узнала от подруги-психолога, что в психоанализе существует термин «ключевой деятельностный процесс». Сейчас будет вольный пересказ человека, не владеющего терминологией, поэтому заранее извиняюсь, если дальше произойдёт оскорбление чувств психологов. Поймите-простите, уточните в комментариях.

Короче, ключевой деятельностный процесс — это занятие, которое вы выполняете с удовольствием, оно не воспринимается как работа, а воспринимается, как игра. Отсюда сразу жирный спойлер — один из способов его определения — копать, че такого в детстве вы могли делать часами, забыв про курицу, которую вас попросили разморозить к приходу родителей.

Вспоминаем ещё те рабочие задачи, которые пусть были и сложные, но после их выполнения вы чувствовали приятное удовлетворение. А в процесс ныряли в состоянии потока. Ещё утром просыпались и думали: «Ура, сегодня на работе я опять буду делать ЭТО!!!»

Потом освежаем в памяти ваши хобби и остальные приятные моменты дня. Всё, что вы делаете добровольно, без пинка, и оно наполняет вас тем самым ресурсом.

А потом — ищем общее! Самое весёлое — классификации нет. Для определения каждого кейса нужна фантазия и там всякие мелочи, типа пары лет психологического образования бы не помешали…

Моя диагностика на коленке с той самой подругой показали мне, что мой процесс звучит примерно как «разбирать какую-то дичь и собирать обратно в нормальный вид». Что довольно хорошо бьётся с тем, что я работаю в операционке. Но вообще, я могла бы ещё быть инженером, например, и тоже бы вполне себе кайфовала на каком-нибудь заводе.

Ключевой деятельностный процесс напрямую связан с выгоранием. Ведь если ваша основная деятельность никак не связана с этой вашей любимой игрой, то она не приносит вам удовольствия. В какой-то момент наступает катарсис и полное осознание того, что вы занимаетесь не тем, чем вам бы хотелось (здесь мы увольняемся в никуда и записываемся на триатлон или на курсы керамики).

Самые счастливые люди — те, которые приходят на работу играть. А контакты подруги, кому нужны, отмечайтесь в комментариях. Раздобудем!

Что такое операционная эффективность?

В моём инфополе из каждого утюга сейчас то реклама обучения для операционных директоров, то сплошные вакансии с требованиями «строить эффективные системы, и навести порядок». Захотелось поструктурировать (вот такие желания после отпуска), а что вообще такое — эта ваша хорошая операционка. Она сейчас с нами в одной комнате?…

Контроль — хорошие операции оцифрованы, вы можете с нужной вам частотой видеть обновления и статистику. Не обязательно в модных программах типа datalens или power bi. Можно в Гугл-табличке, в эксельке и т.д. Но вы знаете, какая доля операций выполнена в срок? Какая доля выполнена без ошибок? Сколько стоит одна операция сейчас? Вы вообще знаете, сколько у вас разных операций есть в компании?..

Предсказуемость — вы можете примерно предсказать, какие значения своевременности и качества вы увидите ближайшем будущем. У вас нет такого, что одна и та же операция выполняется, как бог пошлёт. Вот для этого пункта нужны регламенты и обучения, а не просто так, чтобы они были красивые, написанные цветными ручками.

КПД — у вас адекватно распределяются ресурсы. Вы не сливаете человеко-часы и деньги в процессы, влияние которых на бизнес вы не можете оценить, или можете и видите, что оно незначительно. А те операции, которые реально влияют на вашу прибыль, получают достаточно ресурса. Сюда ложится мысль, что автоматизировать нужно не всё подряд, а то, что стоит расходов на эту автоматизацию (считаем ROI). Сейчас, например, многие слепо ломанулись за AI, а потом посчитали, сколько стоит внедрение, и ставят эти проекты на холд — надо ждать, пока подешевеет, не все могут себе позволить.

Остальное — бантики, которые лепятся поверх этих трёх принципов (а не вместо) 💅🏻