Как работать операциям с сезонным бизнесом — первые заметки с «Темы еды».

Выступала Марина Бегашвили — операционный директор анапской сети ресторанов. Анапа — город с сильной сезонно выраженностью спроса, а сейчас там ещё и катастрофа с мазутом. Так что спикер подобран идеально.

Для тех, кто не из операций — основная проблема сезонности в том, что тебе нужно очень быстро отмасштабироваться, а потом обратно после окончания сезона сжаться. При этом, нужно не разориться и не ударить в грязь лицом по качеству сервиса.

▫️Первый и самый важный пункт — аналитика. Без цифр, регулярной отчетности и её анализа невозможно контролировать происходящее и управлять им. У ребят все закупки, продажи и даже ФОТ занесены в одну систему. Оттуда они выгружают показатели и собирают в отчёты.

▫️Два раза в месяц каждый ресторан смотрит маржинальность позиций в меню. Если вылетели за плановую — либо работают с закупками, либо с промо, либо временно выводят позицию из меню. Это круто, что есть циклы! Если бы вместо «каждые две недели» было бы «постоянно», то так хорошо бы не работало.

▫️У всех каскадированные KPI. Шеф-повар и старший бармен отвечают своей премией за оборот ресторана. Внедрять было больно, но сейчас работает отлично.

▫️Отдельно выращивают себе универсальных сотрудников. Им доплачивают за совмещение разного функционала, они зарабатывают больше, но для бизнеса это выгоднее.

▫️На сезон привлекают временный персонал. Работают с его ретеншеном (например, для тех, кто не первый раз приезжает на сезон работать, компенсируют аренду жилья). Тесно сотрудничают с колледжами в сфере гостеприимства, чтобы на себя забирать основной поток практикантов и студентов.

▫️В базе программы лояльности по полю «Ваш город» отделяют местных гостей от туристов, и используют для них разные маркетинговые стратегии. На местных маркетинг более долгосрочный и растянутый, а на приезжих — здесь и сейчас.

Казалось бы, рецепт прост — посчитай цифры, внедри KPI, найми на лето студентов и настрой разные рассылки в CRM. Но на деле это правда сложно, и не у всех это получается.

Один из моих лайфхаков, как не останавливаться в профессиональном развитии — это регулярно читать вакансии своего уровня и выше.

Прям заходим на хх, настраиваем поиск и раз в неделю хотя бы проходимся по вакансиям с аудитом, а что там такого написано, что вы не умеете.

Упражнение роскошное! Особенно, если зп видно в вакансии, то сразу ещё и очень мотивационное)))

У меня есть профиль на facancy.ru, они мне присылают каждый понедельник подборку релевантных для меня вакансий. Я пока утром пью кофе, читаю их, и анализирую, чего там ещё рынок хочет от операционных директоров, чего я не умею или ещё не делала. А потом в голове какой-то наклёвывается план про то, какое мне нужно обучение и какие проекты на работе взять посложнее для портфолио.

Это как в продуктовой работе мы делаем конкурентный анализ и исследование рынка — тут то же самое.

Наняла на работу зумеров…

Сдать тест на возраст можно в комментариях.

Недавно у Ромы Маресова в канале был классный пост про zero inbox.

Суть в том, чтобы все несрочные чаты мьютить, раскладывать по папкам, а потом убирать в архив.

Я так делаю уже года 3, и мне в принципе вообще сложно представить, чтобы я пропустила чье-то сообщение в телеге, потому что не увидела или не успела добраться в течение пары часов. Уведомления на телефоне у меня включены только для приложения стиральной машины (да!) и нескольких мессенджеров.

К тому, что описал Рома, я ещё сверху добавляю такие штрихи:

💌 В рабочей почте создаю автоматические фильтры, которые сразу отправляют в корзину сообщения типа «вас приглашают на встречу» или «пользователь принял ваше приглашение на встречу», потому что это я и так увижу в календаре.

👀 Если меня в каких-то чатах регулярно тегают, хотя это не нужно, а-ля FYI, то дохожу до людей и объясняю, что это лишнее.

📦 Большие чаты сразу на мьют и в архив. Когда меня там тегнут, от разархивируется автоматически, и я увижу его в ленте.

📑 В ленте у меня только личные сообщения и самые важные группы, которые надо прям читать все (типа чат с командой или чат с фаудерами). Ленту разбираю раз в 1-2 часа, и по ней мне приходят уведомления. Папки читаю пару раз в день. Архив не читаю вообще.

Итого на двух телегах (рабочий и личной), тотальный zero inbox. Так что можете быть уверены — если я вам быстро не ответила, значит, я просто не хотела…

Больше не про проекты и процессы?

Я давно хотела переименовать канал, потому что прошлое название было придумано в формате «надо хоть как-то его назвать, а то никогда не запущу».

«Давайте сразу к делу» — это прям мой вайб и очень частая фраза в моей реальной жизни. И канал — не исключение. Люблю душные, полезные посты без долгих подводок. Ну не умею я смолл-токи и долго разговаривать про погоду! Побойтесь бога, я 6 лет работала в Яндексе, ещё и в логистике))

Проекты и процессы всё равно будут, куда я от них денусь! Если вам нравится новое название, поддержите пост сердечком. Если не нравится — ну чё могу вам сказать, мне жаль…

Погнали!❤️

💡Третий пост рубрики про хорошие процессы.

В бесконечных процессах хорошо бы иметь какие-то точки контроля. Если их нет, то процесс постепенно начинает хериться и со временем сходит на нет.

В точке контроля важно:
- Видеть результат выполнения, что получается, а что — нет;
- Давать и получать обратную связь;
- Быть предсказуемой по времени, регулярной. Поэтому хорошо заходят циклы (ежедевный, еженедельный контроль). И плохо заходят хаотичные набеги менеджера с вопросами «ачокак?»

В какой форме может быть точка контроля:
- Переписка в чате, отчёт в установленной форме
- Онлайн-звонок
- Личная встреча
- Письмо в почте
- Тикеты в трекерах и чеклисты

Если точек нет, то даже если вы договорились с исполнителем, что процесс будет выполняться, в 99% случаев на него постепенно забьют. И это нормально! Нет проблемы в исполнителе процесса, это не он такой плохой и безответственный. Нам всем свойственно забивать на то, что не контролируется извне.

В предыдущих сериях:
- процессы без ответственных
- процессы без начала

+1 навык, который делает вас дороже

Я за последний год провела много собесов — раньше столько никогда не проводила. Надо было придумать, как быстро оценивать, в какую группу грейдов попадает кандидат.

Поняла, что для меня маркёр того, что человек способен на штуки круче среднего (и стоить должен выше среднего) — это умение рефлексировать.

Проверяется тем, что на любой рассказ кандидата я задаю вопрос «а, как вы думаете, почему так получилось?». И дальше развилка на 3 группы:
1. Кандидат про это уже думал и выдает быстрый ладный ответ.
2. Кандидат про это раньше не думал, но в принципе навык рефлексии у него есть. В моменте что-то соображает, но не идеально.
3. Кандидат впервые в жизни задался этим вопросом и навыка рефлексии нет. Уходит в ступор или даже в отказ думать (были такие кейсы).

Моё любимое — когда кандидаты начинают на собеседовании уплывать в рассказ про то, какой их прошлый босс/фаундер мудак — прервать и спросить: «А как вы думаете, почему он так поступал?»

Зачем шарить в продукте, если ты работаешь в операциях?

Как-то раз я разговаривала с директором фитнес-клуба, где я занимаюсь, и услышала от него потрясающую фразу — «Ну Екатерина, ну это у вас там в Яндексе нужен продуктовый подход, а у меня здесь в фитнесе никакого продукта нет!» Как же он ошибался.

Рынок нас постепенно приучил к тому, что под «продуктом» чаще всего имеют в виду IT-продукт: сайт, приложение, веб-сервис и т.д. «Продукт» у нас нещадно слеплен с дизайном, разработкой и прочим IT.

А о том, что в операциях может тоже быть продукт, вспоминают не всегда (судя по вакансиям операционных директоров). И неважно: это операции фитнес-клуба, логистические операции или повседневные процессы ресторана.

Продукт — это ценность, за которую клиент вам платит деньги. Ценность эта состоит из разных элементов, у них у всех разный вес по значимости в глазах целевой аудитории. Но во многих бизнесах операции — одна из главных частей этой ценности.

Если в зале душно или постоянно большая очередь в одним и тем же тренажерам, если вам вовремя не привезли заказ, если вам грубит поддержка или еду приносят остывшей, то это портит впечатление о вашем продукте. Какое бы классное приложение у вас не было.

А продуктовые компетенции в операциях позволяют ответить на вопросы, типа «а какая вообще очередь к тренажерам для нас ок?» или «а какие сроки доставки и скрипты общения курьеров релевантны для нашей целевой аудитории?».

Давайте людям протоптать тропинки

Когда строишь какой-то новый процесс, часто хочешь сделать его сразу идеальным — учесть все возможные способы развития событий, все корнер-кейсы, всё продумать и от всего подстраховаться.

Но если процесс новый, то его реальность нам ещё совершенно неизвестна. В нашей голове возникает слишком много «а что, если…». И, на самом деле, в какой-то момент нужно остановиться и сказать себе — «ну пока так». Иначе мы никогда не запустимся, а если запустимся, то всё сломаем.

И дальше постепенно смотреть на происходящее и оценивать, где что можно подкрутить.

Хорошая аналогия, которая мне приходит в голову — это строительство пешеходных дорожек. Можно упороться, пытаясь просчитать, где люди ходят чаще всего, между какими объектами перемещаются, считать уличный трафик и расположение ключевых локаций. А можно просто дать людям время протоптать тропинки, а потом засыпать их асфальтом.

Молодцы ребята! Знают про проектный треугольник))

Заметили, какой вершины не хватает?

Пост-знакомство!

Привет, меня зовут Катя, мне 29. Я работаю операционным директором и активно исследую, что вообще такое хорошая операционка и процессы.

За плечами у меня 6 лет работы в Яндексе, где я прошла путь от стажёра в пресс-службе до руководителя проектов в логистике. И ещё успела полгода поработать менеджером продукта — гештальт закрыла, но мне не понравилось, и я снова вернулась в операции. Была операционным директором любимого российского косметоса Skinprobiotic, а сейчас руковожу операциями в фешене, в Oskelly.

Собственно, в этом канале я собираю заметки о том, как строить хорошие процессы, как быть классным менеджером и помогаю нам с вами быть более насмотренными и вдохновлёнными. А ещё показываю, что операционка — это интересно и не душно. Надеюсь, когда-нибудь это даст свои плоды, и нанимать людей в операции станет проще)) А то всё продукт-продукт…

Вот посты, которые можно прочитать, чтобы познакомиться поближе:
1. Почему канал называется так
2. Что такое хороший процесс: раз, два, три.
3. Какие бывают метрики на примере пива у бассейна
4. Что бы я делала, если бы я была управляющим ресторана, внезапно ставшего дико популярным

Ещё я консультирую:
Карьерные консультации для менеджеров проектов — на Эйч.
Консультации по операционному менеджменту — пишите в личку.