Увидела новость про то, как накрыли колл-центр телефонных мошенников. Новость отличная — очень бы хотелось жить в мире, где им и появляться не дают, но речь не об этом.

Мой профессионально деформированный взгляд зацепился за вот этот кадр. У них были дэшборды! Да, на простых экселях, но с очень понятной North Star метрикой, с регулярной актуализацией, с трекингом, ещё и соревновательные KPI по командам. Несложно, но красиво.

Просто вот такой вот fun fact про то, как метрики можно использовать для работы в ЛЮБОЙ, БЛИН, сфере.

Ну что, с первым рабочим днём!

Я провела каникулы очень в тренде — как и многие мои друзья заболела каким-то неприятным вирусняком и до сих пор не долечилась. Зато пересмотрела все 12 серий «Домашнего ареста»🙃

Раз уж судьба мне подкинула ещё пару дней удалёнки — планирую вплотную заняться стратегиями на 2025: рабочей и личной. Хоть от этой фразы и веет вайбом "успешного успеха", но вещь реально полезная, без шуток.

Шо у вас по стратегиям? Уже знаете, куда будете бежать в новом году? Как расписывали?

Для понимания: в 2025 году логистика всё ещё пытается решить задачу «как вовремя и недорого привезти вещь из точки А в точку Б и не раздолбать её по дороге».

Шел третий час, как я смотрю этот видос. Это так красиво и просто, что хочется плакать)) Тысячи лет развития цивилизации, и мы только сейчас придумали ЭТО?

Я скачала его и выкладываю сюда, чтобы не одна я страдала.

В чем-то должен быть подвох? Почему только сейчас? Это дорого в производстве? Это фейк, сгенерированный нейросетью? Помогите!…

Пост про метрики и пиво был тепло воспринят — попробуем повторить формат!

Итак, лазерная эпиляция и капасити операций.

В операционных метриках одна из трех ключевых — это капасити. Она же capacity, она же капэсити, она же капа. Она показывает, сколько максимум уникальных операций в промежуток времени вы можете совершить.

Например, вы владелец салона лазерной эпиляции, в который я купила абонемент. У вас есть 2 кабинета, в среднем, сеанс длится 20 минут, рабочий день салона — 11 часов. Итого ваш капасити в день 2*3*11=66 сеансов.

Допустим, на какой-то день случилась полная запись. В операционных буднях это называется «отстрелила капа». То есть, на этот день ваш капасити полностью использован.

С одной стороны — отлично, минимум простоя, максимум прибыли. С другой — появляются потенциальные клиенты, которые хотели бы у вас купить, но не могут. Они уйдут к вашим конкурентам. Для каждого продукта порядок цифр будет свой — туалетную бумагу иногда не готовы ждать более 15 минут, а вот новый айфон с хорошей скидкой могут и подождать пару дней. Есть продукты, которые спокойно ждут месяцами и даже годами.

В доставке, например, капасити каждого элемента логистической цепочки в моменте влияет на то, какую дату доставки вы видите, когда заказываете корм котикам на маркетплейсе.

Но в целом мониторить капасити — довольно полезное занятие для многих. Вот мой салон его не мониторил, а я устала ловить слот и подстраиваться под удобное для них, а не для меня, время. И больше абонемент я там не куплю))

Итак, мой план — что бы я делала, если бы мой ресторан внезапно оказался в Гиде.

Шаг 1 — определяем цель. Мой выбор — получить как можно больше позитивных отзывов на Картах и не получить негативные.

Шаг 2 — подготовка.

Хороший сервис — это всегда про совпадение ожиданий у обеих сторон. Я ожидаю, что гость поест за 2 часа, и стол освободится для следующих гостей. А гость ожидает, что он может сидеть сколько хочет, пока не упадёт спрос на такси. В какой-то момент вскроется, что мы по-разному видим ситуацию, и будет скандал. Это плохой сервис и для этого гостя, и для того, которому я на входе сказала «ещё 10 минут — и столик ваш». По этой же причине не редактирую состав меню и не меняю цены — потом аукнется.

🧮 Поэтому хоть на гугл-таблицах, хоть в тетрадочке, но я быстро собираю инструмент, который мне позволяет понять, вот в пятницу в 21:57, например, сколько посадочных мест у меня точно будет свободно. Выделяю одного ответственного за эту гугл-таблицу.

☎️ Работаю только по брони и бронь делаю «от» и «до» — «ваш столик забронирован с 18 до 20 ноль-ноль». Это разблокирует мне важную возможность — говорить гостям правду о том, когда они смогут разместиться и сколько у них будет времени.

🏃‍♂️ Вывожу дополнительный стафф: в доп смены или просто новых людей на пару дней подработки.

👨‍🎓 Делю процессы по скорости обучения на сложные и лёгкие. Сложные — отдать более обученным ребятам (принять заказ, встретить гостей), лёгкие — новичкам (донести костейль, принять пальто). Вообще хорошая практика — понимать, какой процесс у вас требует какого обучения. И в «мирное время» всё выполняет один человек, а при пиковых нагрузках лёгкие процессы выделяются в отдельный бакет и отдаются временному персоналу.

Шаг 3 — в бой.

Выделаю человеческий ресурс на кринжи. И обязательно этому управляющему обозначаю полномочия на принятие оперативных решений.

Всё пойдёт не так: кончилось блюдо, гость недоволен, потеряли чью-то куртку… Управляющий не берёт на себя ничего, кроме тех внезапных задач, которые сами появятся в момент пиковых нагрузок. Всё предусмотреть невозможно. Если вы будете вырывать человека из каких-то процессов, чтобы он решил внезапный кризис, то кончится факапом.

💫Очень старалась кратко, чтобы влезло в пост)))) «Галкам» — удачи! Надеюсь прийти ещё раз и сидеть не на стоге сена))

Особые операции для первых лиц компании

Часто вижу на рынке, что во многих сервисах есть особые процессы для обслуживания фаундеров и/или руководства. Такое может быть везде: начиная от спортзала и заканчивая интернет-магазином или банком — так что буду использовать термин «сделка» в значении «продажа любого товара или предоставление любой услуги».

Если сделка происходит не с обычным клиентом, а с топом, то его будут по-особенному обслуживать, трекать такие заказы и иногда даже использовать выделенный специально обученный сапплай или старших сотрудников.

Аргументы «за» слышала разные: от того, что стыдно показать, что что-то работает плохо, до «а чо в этом плохого — я и так знаю, что чинить, мне не нужны дополнительное давление и стресс сверху».

Аргументы «против» обычно про этику и нарушение права доступа к информации о том, как на самом деле работают операции. Ну и в целом это введение в заблуждение человека, который находится выше тебя по должности.

Спрашиваю чатик: а вы за или против особых операционных процессов для сделок с топами? При условии, что топ НЕ знает о наличии этих особых условий.

Жду вас в комментариях)

Какой интересный у нас получается опрос!

А давайте так: если бы вы были фаундером или топ-менеджером, вам бы было ок, если бы вы вдруг узнали, что, оказывается, вас ведут по особому флоу?

Да ты просто боишься делегировать!

Когда я только стала руководителем, Яндекс отправил меня на очень классный тренинг про постановку задач. Заходила я в это обучение с установкой, что проблема делегирования — это же просто страх отсутствия контроля, и надо его победить. А вышла уже с другими выводами — делегирование может не работать, потому что отдаётся не та часть задачи.

В каждой задаче есть этапы: придумать, сделать, проверить. И вот если делегировать разную комбинацию этих этапов, то получается вау!

Делегировать «сделать» — самое первое, что обычно начинают делать молодые руководители (и я тоже, естессна). Но такое делегирование подходит для джунов или в условиях супер ограниченного времени.

Можно делегировать с шагом 0,5 этапа. Например, это формат «придумай, как ты это будешь делать, потом согласуй план со мной, а потом сделай».

Можно делегировать и с шагом 0,25 — «Я бы сделала эту задачу так. Подумай, подходит ли этот вариант, и расскажи мне потом, как планируешь делать».

Тип делегирования нужно выбирать для каждой задачи и для каждого сотрудника. Это всегда результат уникальной комбинации. Одному и тому же сотруднику для разных задач нужно выбирать разные типы делегирования.

Мне кажется, что следующий виток развития тебя, как руководителя, это когда ты разрешаешь себе делегировать придумывание, а не только исполнение.

Можно ли на каждый проект навесить метрики?

Сегодня у нас с командой была стратсессия. Жаркая, эмоциональная, но продуктивная.

И в конце конечно же мы пришли к тому вопросу, к которому приходят все: «а как мы будем измерять эффект от проекта А? Сможем ли мы выделить ИМЕННО ЕГО влияние на метрику?»

Чо подумала: измерить влияние проекта на метрику можно. Можно упороться, сделать какую-то адскую аб-шку, на неё навесить опрос, а перед опросом еще глубинные интервью сделать, чтобы инструмент точнее собрать…

Но как будто есть часть проектов, влияние на метрики которых понятно на уровне здравого смысла ака common sense. И зачем тратить время и деньги, если и так понятно, что проект надо делать?

Мне кажется, что сейчас, в условиях острой нехватки аналитических ресурсов, очень важно качество здравого смысла, которое вы покупаете в лице своих менеджеров. Ведь от того, какой у них common sense, зависит то, как правильно они могут бежать с неполным обметричиванием.

В Яндексе нас всегда учили — «я нерепрезентативен», нельзя принимать решение на основе своего личного мнения.

И для меня это не противоречие, а дополнение — можно принимать решения без 100% прозрачности по данным, но при этом абстрагироваться от того, чтобы мерить по себе.

Я очень люблю data-driven и продолжаю этот подход пропагандировать. И я верю, что 100% d-d возможен. Но адекватна ли его цена? Это пока вопрос)

Нас в универе учили шуточному менеджерскому закону Паркинсона.

Но где есть доля шутки — всегда есть доля правды.

Итак, «действие будет выполняться ровно столько времени, сколько на него отведено». Если вам дать на задачу день, вы сделаете её за день. А если ровно на ту же задачу выделить неделю, то готова она будет через неделю.

Поэтому не путайте оценку задачи часах и дедлайн:) Это две разные сущности!

💸 Из чего складывается ваша зп в корпоративном мире

И на работе, и на карьерных консультациях — всегда один вопрос всех больше всего и волнует. И это «как мне увеличить свою зп?»

У меня за последний год выработался довольно структурный ответ. Итак, ваша зп зависит от трех параметров:

Время — парт-тайм/фулл-тайм, выход в подработки, доп смены.

Компетенции — рыночные условия относительно ваших мягких и твердых навыков. Насколько редкими, сложными знаниями вы обладаете. Например, логист который умеет нажимать в 1С кнопки по инструкции стоит дешевле, чем логист, который может сам себе собрать там новый отчёт.

Ответственность — градиент от «мне поставили задачу, я её выполнил, как было написано», до «я отвечаю вот за этот процесс, мы в нем теряли деньги на этом этапе, я сам разобрался и всё исправил на будущее».

Хотите больше денег — регулируйте один из этих трех переключателей. И обратите внимание, что здесь нигде нет слово «обязанности». Если задача не требует доп времени, компетенций или выхода на новый уровень ответственности, то новые обязанности не означают по умолчанию повышения зп.