Нас в универе долго учили давать обратную связь «методом бутерброда». Сначала говоришь человеку положительный фидбек, потом негативный, а потом снова положительный — типа так лучше усваивается.

Я недавно где-то услышала, что такую схему фидбэка называют «будерброд с говном», и абсолютно согласна)) Потому что когда тебя начинают хвалить, ты уже сразу ждёшь следующим предложением удара по голове, а потом тебе ещё абсолютно дебильно пытаются сказать что-то приятное в конце, потому что не могут выдержать твой негатив (см предыдущий пост).

Вместо «бутерброда с говном» я лично использую и запрашиваю фидбек сейчас в таком формате:
1. Что стоит продолжать делать?
2. Что стоит перестать делать?
3. Что стоит начать делать?

А чем вы заменяете «бутерброд»?)

У меня для вас идеальней запрос для утра воскресенья — поделитесь вашими гилти плэжерс с ютуба!

Знаю, что мы тут все серьёзные ребята, но ещё знаю, что мои друзья смотрят какие-то невероятные вещи, расширяющие моё представление об этом мире. Например, мне как-то показали аккаунт одного дяденьки, который вылавливает в океане лобстера, безумно интересно рассказывает про него на камеру, а потом отпускает. Или девушка, которая переселяет пчёл в новые ульи — and that was another day of saving the bees!

Я начну в комментариях!

Вакансии для проджектов

Сегодня у меня для вас две вакансии: одна для совсем начинающих, вторая — для продолжающих менеджеров проектов.

💚 Первая вакансия — ко мне, помогать запускать интернет-магазин Skinprobiotic в Дубае. Вакансия — конфета! Можно получить реальный опыт, с которым стартанёте карьеру менеджера — мы всё покажем и расскажем. Это парт-тайм, сюда я ищу гиперответственного студента старших курсов с базовыми теоретическими знаниями об управлении проектами.

🔥 Вторая вакансия — в проектный офис к моим друзьям в Oskelly. Здесь уже нужен опытный проджект, который, в том числе, будет помогать PMO строить в компании культуру проектного управления. За друзей тут я ручаюсь — скучно не будет!

Какой ваш самый большой факап?

Рефлексировала над этим вопросом и подумала, что факапы (или на великом и могучем — обычные проёбы) бывают двух видов: проёб ответственности и проёб экспертизы.

💩 Проёб ответственности — это когда ты что-то забыл, недоглядел, недостаточно дотошно проверил и т.д. Просто невнимательность.

🤷‍♀️ Проёб экспертизы — это когда тебе не хватило конкретных скиллов для того, чтобы какую-то ситуацию не допустить.

Проёбы ответственности, скорее, случаются, когда вам поручают задачи грейдом ниже, чем вы есть. У меня такие проёбы — это прям звоночек выгорания.

Проёбы экспертизы — когда, наоборот, задача «на вырост». Если они у вашего сотрудника происходит регулярно, то, возможно, вы себе наняли джуна на задачи синьора. Если это разовые истории — супер, ваш падаван учится и растёт, и это ок, что они у него есть.

Уже не новость, что вопрос «какой ваш самый большой факап?» задаётся на собеседовании для того, чтобы «А» — увидеть, что вы умеете признавать ошибки и обладаете внутренним локусом контроля. И «Б» — чтобы увидеть ваш навык рефлексии и работы над ошибками.

Исходя из этого, про какой факап вы бы рассказывали работодателю — ответственности или экспертизы?

Операции 2.0

Когда-то давно, когда модный бигтех ещё не начал заниматься суровым офлайн-бизнесом типа складов и доставок, операции были уделом дяденек в пиджаках, которые грузили фуры на Владик, задумчиво курили и громко орали матом.

Потом появились ребята типа Амазона, и начали показывать, что операции могут быть data-driven, и вообще, в логистике, на самом деле, помимо фур, есть ещё куча математики, моделирования и технологий. Особенно на больших масштабах.

Потом вместе с развитием онлайн-торговли это всё пришло и в Россию. Свои офлайн операции построил Озон, Яндекс, Х5 и другие ребята. Ребята, которые не могут работать без IT и аналитики. Эти ребята стали замерять косты на 1 заказ. Стали оценивать, как растёт прибыльность бизнеса, если сотрудник на складе делает на одно движение правой рукой меньше. Насколько больше заказов доставляется, если курьера маршрутизирует алгоритм, а не человек. И ещё много всего приколдесного и полезного.

Фуры на Владик никуда не делись, они уходили, уходят и будут уходить. И необходимость в решении срочных, порой на грани сюра, вопросов непосредственно на логистических объектах, тоже никуда не делась. Покажите мне хоть одного начальника склада в любом fancy бигтехе, у кого не было кейса с тем, что люди приходят на работу бухие или что-то спиздили.

Но мне очень интересно наблюдать за этой трансформацией и за тем, как эти два мира сталкиваются и пытаются научиться жить вместе. Я уверена, что они обязательно подружатся! Я видела такие кейсы и сама часто между ними перемещалась. В один день я с аналитиками считала всякие умные цифры типа влияния проекта Х на метрику доставляемости, а на следующий день ночью сидела на складе, и мне дальнобойщик Олег приносил шоколадки и рассказывал, как с машин ночью снимают ворота вместе с пломбой.

Я это всё к чему: в операциях большой дефицит специалистов, которые умеют делать «новые» операции, которые про IT и дату. А представьте, сколько ещё таких сфер есть — про которые ни вы, ни я, просто не знаем. Попробуйте их позамечать (и приходите к нам работать))).

Здесь могла бы быть реклама моих карьерных консультаций на Эйче, но я взяла отпуск до конца января. Но не пропадать же тексту!

Задачка на подумать — есть приложение банка из экосистемы крупного бигтеха, в котором я залогинена.

В этом приложении мне предлагают пройти опрос, где нужно рассказать, пользуюсь ли я другими продуктами экосистемы и как там оплачиваю покупки.

В конце опроса меня спрашивают, хочу ли я стать респондентом в UX-исследованиях. Я не очень поняла, было или это главной целью опроса, или это впихнули заодно, но не суть. Главное — экосистема хочет узнать, как я пользуюсь её продуктами.

Возникает логичный вопрос: если у ребят есть мой логин, почему они не могут поджойнить пару десятков таблиц и узнать, какими сервисами я еще пользуюсь и как оплачиваю там покупки? Почему им проще спросить у меня и довериться моей памяти и честности?

Мы с друзьями подумали, что у ребят было два варианта:

1. Собирать данные по таблицам — очень муторно, нужно много аналитического ресурса разных команд, работа с лигалом и т.д. Получение результатов может спокойно занять пару месяцев. Но зато данные будут точные, и их можно будет использовать не только для отбора респондентов, но и для принятия каких-то бизнесовых решений.

2. Сделать опрос — быстро и дешево, делов на пару дней, но нужно принять погрешность данных, которая возникает в таком методе исследования.

Выбор из двух сортов, конечно… но такая жизнь. Ребята, видимо, выбрали второй. А какой бы выбрали вы? И есть ли третий вариант решения задачи?

Можно реакциями:
🍾 — увлекательное путешествие в мир биллинговых таблиц, делов на 20 минут, зайти и выйти
🗿 — дешевый и сердитый экспресс-опросник

Один из выводов после полугода в малом бизнесе — как же сильно люди недооценивают гугл таблицы!

Сколько же процессов можно автоматизировать или упростить, если уметь одним этим продуктом пользоваться на продвинутом уровне. Я, на самом деле, удивлена, что до сих пор нет такой профессии, как «Гугл ассистент», который бы просто переносил процессы в гугл-шиты и поддерживал систему таблиц. Бизнес бы экономил кучу лишних человеко-часов.

Google sheets — самый недооцененный продукт в мире! Change my mind

Говорю вам как человек, у которого в студенчестве была таблица, куда вносишь данные разных сетов пицц из доставок, и там через формулу площади круга считается, где квадратный сантиметр пиццы выгоднее))

Так что если у меня когда-нибудь будет очень много свободного времени — буду делать реалити шоу, где настраиваю бизнесам гуглдоки🙃

Сегодня у нас в канале открытый вопрос — что для вас означает "продуктовый подход"?

Что бы вы хотели узнать про продуктовый подход и какие вообще приходят в голову мысли и сомнения, когда вы слышите это словосочетание?

Готовлю небольшой аудио-подкаст на эту тему, и даже будет гость!💅

🤷 Что такое продуктовый подход?

Это вообще подход к чему? Зачем он нужен? Что в него входит?

Немного поболтали об этом со Львом Корневым, ведущим менеджером продукта VK!

Это супер-пупер MVP версия подкаста, которую мы записали на коленке, и я её смонтировала в garage band)) Потому что в продуктовом подходе мы сначала тестируем гипотезы, а потом уже делаем полноценный запуск👌Так что если интересно послушать более продовую версию — ставьте лайки, подписывайтесь на канал!

Увидела новость про то, как накрыли колл-центр телефонных мошенников. Новость отличная — очень бы хотелось жить в мире, где им и появляться не дают, но речь не об этом.

Мой профессионально деформированный взгляд зацепился за вот этот кадр. У них были дэшборды! Да, на простых экселях, но с очень понятной North Star метрикой, с регулярной актуализацией, с трекингом, ещё и соревновательные KPI по командам. Несложно, но красиво.

Просто вот такой вот fun fact про то, как метрики можно использовать для работы в ЛЮБОЙ, БЛИН, сфере.

Ну что, с первым рабочим днём!

Я провела каникулы очень в тренде — как и многие мои друзья заболела каким-то неприятным вирусняком и до сих пор не долечилась. Зато пересмотрела все 12 серий «Домашнего ареста»🙃

Раз уж судьба мне подкинула ещё пару дней удалёнки — планирую вплотную заняться стратегиями на 2025: рабочей и личной. Хоть от этой фразы и веет вайбом "успешного успеха", но вещь реально полезная, без шуток.

Шо у вас по стратегиям? Уже знаете, куда будете бежать в новом году? Как расписывали?

Для понимания: в 2025 году логистика всё ещё пытается решить задачу «как вовремя и недорого привезти вещь из точки А в точку Б и не раздолбать её по дороге».

Шел третий час, как я смотрю этот видос. Это так красиво и просто, что хочется плакать)) Тысячи лет развития цивилизации, и мы только сейчас придумали ЭТО?

Я скачала его и выкладываю сюда, чтобы не одна я страдала.

В чем-то должен быть подвох? Почему только сейчас? Это дорого в производстве? Это фейк, сгенерированный нейросетью? Помогите!…

Пост про метрики и пиво был тепло воспринят — попробуем повторить формат!

Итак, лазерная эпиляция и капасити операций.

В операционных метриках одна из трех ключевых — это капасити. Она же capacity, она же капэсити, она же капа. Она показывает, сколько максимум уникальных операций в промежуток времени вы можете совершить.

Например, вы владелец салона лазерной эпиляции, в который я купила абонемент. У вас есть 2 кабинета, в среднем, сеанс длится 20 минут, рабочий день салона — 11 часов. Итого ваш капасити в день 2*3*11=66 сеансов.

Допустим, на какой-то день случилась полная запись. В операционных буднях это называется «отстрелила капа». То есть, на этот день ваш капасити полностью использован.

С одной стороны — отлично, минимум простоя, максимум прибыли. С другой — появляются потенциальные клиенты, которые хотели бы у вас купить, но не могут. Они уйдут к вашим конкурентам. Для каждого продукта порядок цифр будет свой — туалетную бумагу иногда не готовы ждать более 15 минут, а вот новый айфон с хорошей скидкой могут и подождать пару дней. Есть продукты, которые спокойно ждут месяцами и даже годами.

В доставке, например, капасити каждого элемента логистической цепочки в моменте влияет на то, какую дату доставки вы видите, когда заказываете корм котикам на маркетплейсе.

Но в целом мониторить капасити — довольно полезное занятие для многих. Вот мой салон его не мониторил, а я устала ловить слот и подстраиваться под удобное для них, а не для меня, время. И больше абонемент я там не куплю))

Итак, мой план — что бы я делала, если бы мой ресторан внезапно оказался в Гиде.

Шаг 1 — определяем цель. Мой выбор — получить как можно больше позитивных отзывов на Картах и не получить негативные.

Шаг 2 — подготовка.

Хороший сервис — это всегда про совпадение ожиданий у обеих сторон. Я ожидаю, что гость поест за 2 часа, и стол освободится для следующих гостей. А гость ожидает, что он может сидеть сколько хочет, пока не упадёт спрос на такси. В какой-то момент вскроется, что мы по-разному видим ситуацию, и будет скандал. Это плохой сервис и для этого гостя, и для того, которому я на входе сказала «ещё 10 минут — и столик ваш». По этой же причине не редактирую состав меню и не меняю цены — потом аукнется.

🧮 Поэтому хоть на гугл-таблицах, хоть в тетрадочке, но я быстро собираю инструмент, который мне позволяет понять, вот в пятницу в 21:57, например, сколько посадочных мест у меня точно будет свободно. Выделяю одного ответственного за эту гугл-таблицу.

☎️ Работаю только по брони и бронь делаю «от» и «до» — «ваш столик забронирован с 18 до 20 ноль-ноль». Это разблокирует мне важную возможность — говорить гостям правду о том, когда они смогут разместиться и сколько у них будет времени.

🏃‍♂️ Вывожу дополнительный стафф: в доп смены или просто новых людей на пару дней подработки.

👨‍🎓 Делю процессы по скорости обучения на сложные и лёгкие. Сложные — отдать более обученным ребятам (принять заказ, встретить гостей), лёгкие — новичкам (донести костейль, принять пальто). Вообще хорошая практика — понимать, какой процесс у вас требует какого обучения. И в «мирное время» всё выполняет один человек, а при пиковых нагрузках лёгкие процессы выделяются в отдельный бакет и отдаются временному персоналу.

Шаг 3 — в бой.

Выделаю человеческий ресурс на кринжи. И обязательно этому управляющему обозначаю полномочия на принятие оперативных решений.

Всё пойдёт не так: кончилось блюдо, гость недоволен, потеряли чью-то куртку… Управляющий не берёт на себя ничего, кроме тех внезапных задач, которые сами появятся в момент пиковых нагрузок. Всё предусмотреть невозможно. Если вы будете вырывать человека из каких-то процессов, чтобы он решил внезапный кризис, то кончится факапом.

💫Очень старалась кратко, чтобы влезло в пост)))) «Галкам» — удачи! Надеюсь прийти ещё раз и сидеть не на стоге сена))

Особые операции для первых лиц компании

Часто вижу на рынке, что во многих сервисах есть особые процессы для обслуживания фаундеров и/или руководства. Такое может быть везде: начиная от спортзала и заканчивая интернет-магазином или банком — так что буду использовать термин «сделка» в значении «продажа любого товара или предоставление любой услуги».

Если сделка происходит не с обычным клиентом, а с топом, то его будут по-особенному обслуживать, трекать такие заказы и иногда даже использовать выделенный специально обученный сапплай или старших сотрудников.

Аргументы «за» слышала разные: от того, что стыдно показать, что что-то работает плохо, до «а чо в этом плохого — я и так знаю, что чинить, мне не нужны дополнительное давление и стресс сверху».

Аргументы «против» обычно про этику и нарушение права доступа к информации о том, как на самом деле работают операции. Ну и в целом это введение в заблуждение человека, который находится выше тебя по должности.

Спрашиваю чатик: а вы за или против особых операционных процессов для сделок с топами? При условии, что топ НЕ знает о наличии этих особых условий.

Жду вас в комментариях)