⚫️ Ноябрь — один из самых благоприятных месяцев для выгодных покупок. Тут и 11.11, и та самая Черная Пятница. Проще говоря, скидки не заканчиваются весь месяц. Однако важно не только предложить различные акции, но и правильно проинформировать пользователей о том, что бесплатных дней не будет грядут большие скидки.

💌 Как покупатели предпочитают узнавать о распродажах?

Компания Sinch опросила 2000 человек по всему миру, которые единогласно выбрали электронную почту, как лучший способ коммуникации — 69%. При этом 22% хотели бы получать информацию о скидках через соцсети. 19% не против смс-сообщений. Наименее популярный метод — пуши/оповещения внутри приложений. Их выбрали 11% респондентов.

📆 Когда рассказывать об акциях?

57% опрошенных считают, что правильно было бы начинать рассказывать о Черной Пятнице сильно заранее. Среди них 21% отметили, что коммуникацию можно начинать за месяц до события. Но есть и немало тех, кому достаточно одной недели (19,6%). А 5,8% и вовсе хватит одного дня.

🧑‍💻 Чего хотят пользователи?

Когда дело касается чернопятничных коммуникаций, то больше всего пользователи хотели бы увидеть письмо со скидкой (48%). При этом 12,8% ожидают получить новости или апдейты по продукту.

Важно и то, что пользователи с особым трепетом относятся к транзакционным сообщениям в этом время. Это подтверждения заказов, информация о доставке и так далее. Кстати, касается это не только Черной Пятницы, но и любых предпраздничных распродаж.

44,9% опрошенных отметили, что хотели бы получить такие сообщения сразу по нескольким каналам, например, почта + смс. Чтобы точно не пропустить апдейты. А если взять категорию пользователей до 30 лет, то среди них еще больше тех, кто внимательно отслеживает транзакционные сообщения — 59,1%.
______

📖 Мы решили запустить новую рубрику «Кейсы по пятницам»! Рассказывать будем, конечно же, о новых кейсах, которыми поделились наши клиенты.

Откроет рубрику компания Faberlic с историей о том, как работать с эмоциональным рейтингом пользователей в процессе усовершенствования сайта.

❗️Проблема: компания столкнулась с необходимостью перенести сайт на собственную платформу из-за ухода SAP.

Когда конкретно SAP уйдет, мы не знали, но было ясно, что нужно готовиться к переезду на наш старый сайт, на котором в тот момент находились только европейские страны.

🎯 Цели: обеспечение непрерывности бизнес-процессов при «переезде» и сохранение положительного пользовательского опыта SAP Commerce.

💡 Решение: формирование фокус-групп пользователей, чтобы определить список доработок, необходимых для комфортного пользования ресурсом.

Но этого было недостаточно: требовалось обезличенное исследование нашей деятельности с точки зрения количественных показателей, и поэтому мы запустили оценку эмоционального рейтинга с помощью платформы UX Feedback. Нам было важно изучить отклики и комментарии пользователей, исходя из которых мы наполняли наш бэклог и приоритезировали задачи.

📈 Результаты: бэклог из 122 задач, где 80% из них были завершены к марту 2023 года.

На протяжении реализации всего проекта мы постоянно наблюдали за эмоциональным рейтингом пользователей, который отличался положительной динамикой. С августа 2022 по март 2023 оценка пользователей возросла с 3.3 до 4.1. К сравнению, оценка пользователей SAP была примерно 3.7.

🤓 Полную версию кейса читайте на нашем сайте.
______

😩 Мы уже не раз обсуждали тему усталости респондентов от опросов или survey fatigue, но никогда не рассказывали о подобной проблеме среди исследователей. Называют ее обычно researcher fatigue, но говорят о ней не так уж и часто. Тем не менее немало рисерчеров испытывают выгорание от большого количества исследовательских сессий. Research fatigue очень часто сопровождается и эмпатийной усталостью (empathy fatigue).

Исследователи постоянно взаимодействуют с людьми в попытке понять их мотивацию, ощущения, мысли и поведение. В какой-то момент приходится обрабатывать огромный массив данных и анализировать множество инсайтов. Нередко это приводит к тому, что способность сопереживать участникам исследования постепенно снижается.

Но и это еще не все. Когда рисерчер испытывает усталость от исследования, крайне вероятно, что участники также начнут отвлекаться и терять интерес. Особенно если они почувствуют, что их невнимательно слушают и не понимают.

Хорошие новости в том, что researcher fatigue состояние временное и с ним можно успешно бороться. Сложные случаи с хронической усталостью встречаются, но все же редко.

Как можно справиться с проблемой

🔹 Оптимизируйте количество сессий в день. Мы встречали разные мнения на этот счет, но чаще всего говорят о том, что 3-4 будет достаточно.

🔹 Перерывы очень важны. Здесь речь не только о паузах между сессиями, но и о полноценном отдыхе в конце дня. Да, иногда очень хочется сразу сесть за описание своих наблюдений, но это прямой путь к researcher fatigue. Ключевое здесь — переключиться на совершенно другие активности. Например, почитать книгу на диване. Главное, чтобы не про UX.

🔹 В несколько заходов. Если у вас в работе масштабный исследовательский проект, то разумным будет не ставить сессии на каждый день. Разбавьте расписание другими рабочими активностями. Это поможет лучше сконцентрироваться перед следующим раундом.
_________

⚡️Новости блога UX Feedback!

Мы не просто обновили нашу статью о Customer Success, но и дополнили ее самым настоящим эксклюзивом! Это интервью нашей Head of Customer Success Полины Трапезниковой 💜

С ней мы обсудили много интересных тем:

💬 Как изменился Customer Success за последние годы

💬 В чем отличие Customer Success от Customer Service

💬 Из чего складывается CS в UX Feedback

💬 Работать в CS — это постоянно совершенствоваться. Как происходит процесс обучения

💬 Как происходит рост Customer Success менеджера в своей профессии

Прочитать интервью Полины и обновленный материал можно здесь.
______

🌅 CX-горизонты

Чем ближе конец года, тем больше нас ждет предсказаний и прогнозов. Вне зависимости от текущей ситуации, в части CX все выглядит хорошо, учитывая что 92% CEO уверены, что Customer Experience напрямую влияет на выручку (согласно данным от NTT).

Клиентский опыт сейчас так прочно связан с жизнедеятельностью компаний, что кажется, он был здесь всегда. Но как меняется CX? Какие векторы развития выбирает?

На эти вопросы попытались ответить эксперты из MIT Technology Review Insights в сотрудничестве с Genesys. По их мнению, существует несколько основных направлений развития Customer Experience в будущем.

🔸 Контекстуализированный опыт создаст взаимную ценность для клиентов и брендов. Компании смогут укрепить лояльность пользователей за счет разумного использования данных, которые помогут контекстуализировать каждое действие. Это особенно касается пост-продажного периода, где собранная информация поспособствует созданию будущего опыта, еще более пероснализированного.

🔸 Бренды начнут рассматривать каждую точку взаимодействия с клиентом, как возможность построить долгосрочные отношения. Вместо того чтобы рассматривать взаимодействие с пользователем просто как запросы, которые нужно решить, компании будут относиться к этому, как к основе для увеличения пожизненной ценности и сближения со своей аудиторией. Организации также будут активно обмениваться опытом и предвосхищать трудности, с которыми сталкиваются клиенты. Как цифровое, так и человеческое взаимодействие будет иметь решающее значение для построения долгосрочных отношений.

🔸 ИИ сможет создать понятный «мир без вопросов». В будущем брендам придется проактивно закрывать потребности клиента, используя контекстуальные данные и те, что получены в режиме реального времени. Это поможет уменьшить или исключить необходимость задавать повторяющиеся вопросы. Опросов станет меньше, потому что ИИ сможет эффективно анализировать данные и предоставлять глубокие инсайты. Компании будут разрабатывать «дорожные карты» для разных типов ИИ, как в части CX, так и в EX.

🔸 Работа станет более пресонализированной. В будущем гиперперсонализация коснется не только клиентов, но и сотрудников. Вместо того чтобы пытаться привести все к общему знаменателю, компании дадут своим сотрудникам возможность работать так, как это отвечает их личным и профессиональным целям.

Они смогут контролировать рабочее время и расписание и направлять свои усилия туда, где смогут преуспеть лучше всего. Кроме того, работники смогут получать индивидуальное обучение и персональные рекомендации наставников. Все эти знания, интересы и опыт принесут пользу клиентам, поскольку помогут решать сложные проблемы и влиять на решение о покупке. Это также повысит вовлеченность самих сотрудников и сократит отток персонала.
_________

📖 Продолжаем нашу рубрику «Кейсы по пятницам». И сегодня у нас «в гостях» компания Fun&Sun.

Продакт-менеджер Елизавета Пихенько рассказала о том, как компания работает с обратной связью и метриками CSAT и SUPR-Q, а также чего удалось достичь благодаря эффективному диалогу с пользователями.

💬 О выборе метрики CSAT

На начальном этапе мы перебирали разные варианты, что именно замерять: это был и CES, и CSAT, и SUPR-Q. В итоге, благодаря данным, которым мы собрали, и отчетам со стороны UX Feedback, стало понятно, что метрика CSAT больше всего отвечает нашим нуждам. Благодаря ей, у нас получился своего рода диалог с пользователями, которые рассказывали нам, что нравится или не нравится, что доработать и так далее.

💬 О SUPR-Q

Мы собирали ее ежеквартально: в январе, в апреле, в июле и в октябре. Из этой метрики по многим показателям мы поняли, что выросли где-то на 24%. То есть, и здесь мы можем отслеживать наш рост в динамике: от января, когда мы начали замерять SUPR-Q, и вплоть до октября.

💬 О подходе к работе с обратной связью

Мы собираем аналитику, смотрим данные из GA и Я.Метрики, анализируем пользовательский путь перед тем, как он оставил отзыв. То есть, в дополнение к комментариям, важно посмотреть, какие действия человек совершил на сайте, что побудило его оставить тот или иной фидбек. Дальше мы смотрим, сколько было проблем определенного типа, как часто пользователь с ними сталкивался. Мы прорабатываем каждый отзыв, ни один не остается без внимания.

💜 Полную версию кейса читайте на нашем сайте.

🕰 Сказка о (не)потерянном времени

Мы изучаем много информации про метрики и периодически нам попадаются любопытные кейсы, где компании разрабатывают собственные показатели, исходя из своего видения и потребностей.

Одна из таких историй — это опыт компании Stone Mantel, которые создали четыре метрики или фреймворка, основанных на времени. По мнению бренда, время — самое ценное, что у нас есть. Его не повернуть вспять и не отложить куда-то про запас. Никто не хочет терять время на взаимодействие с продуктом, который не работает.

Что представляют собой эти четыре метрики?

🔹 Время, потраченное впустую. Самое простое определение потерянного времени — это плохой клиентский опыт. И если пользователи посчитают, что вы зря потратили их время, ничто не помешает им поискать другую компанию.

🔹 Сэкономленное время. Когда ваш продукт или услуга работает должным образом, вы экономите время своих клиентов. Им не нужно звонить в службу поддержки или искать другое решение. Это то, чего хотят и ожидают пользователи. Когда вы поймете ожидания своих клиентов и сможете их оправдать, они скажут: «Работа с вами стоит того, чтобы я потратил свое время».

🔹 Время, потраченное с пользой. Нравится ли вашим клиентам взаимодействовать с вашей компанией? Если ответ «да», то вы там, где хотите быть. Именно эта метрика выступает центральным звеном в данной концепции:

- Вы не тратите время своих клиентов на продукты или услуги, которые не работают.

- Вы не требуете от них дополнительных шагов, чтобы получить то, что хотят пользователи.

- Клиентам нравится иметь с вами дело.

Такой подход заставляет говорить их: «Это было время, проведенное с пользой».

🔹 Время как инвестиция. Это своего рода дополнительная ступень, уровень 80. Зачем останавливаться на «Времени, потраченном с пользой», если клиентам можно показать еще больше ценности, которую они могут получить от использования продукта. В таком случае они будут стремиться проводить с брендом еще больше времени.
____

​🧑‍🎓 Почему пользователи участвуют в исследованиях

Общение с незнакомыми (и даже порой знакомыми) людьми — это волнительно. Именно поэтому некоторые рисерчеры испытывают тревогу перед сессиями с участниками исследований: «Будут ли они готовы поделиться своими мыслями? А что если я задам неправильные вопросы?».

Справиться с этим поможет понимание причин, почему люди в принципе согласились стать частью исследования. Ведь делают они это далеко не из-за вознаграждения.

📎 Помочь любимой компании. Это одна из самых распространенных причин. Многие люди испытывают искреннюю привязанность к бренду и желают внести свой вклад в его развитие. Это своего рода попытка отплатить компании за то, что она делает для клиента.

📎 Заглянуть в будущее. Любопытство — довольно сильный мотивирующий фактор. Пользователи хотели бы посмотреть хотя бы одним глазком на внутреннюю кухню бренда и узнать, что там происходит.

📎 Сделать голос пользователя еще «громче». Многие участники исследования и так регулярно оставляют обратную связь всеми возможными способами. Однако в этом случае, они могут не просто оставить фидбек, но и рассказать настоящую историю о взаимодействии с компанией.

📎 Пообщаться с людьми. Бренд — не какая-то машина, которая только поставляет клиентам товары и услуги. За ним стоят люди. И пользователи хотят разговаривать с теми, кто принадлежит их любимой компании.

📎 Поделиться экспертизой. У респондентов могут быть специальные знания, которые могут помочь бренду, поэтому они хотели бы ими поделиться.

📎 Быть в центре внимания. Некоторым респондентам нравится чувствовать себя «избранными» и частью чего-то особенного. Это одновременно волнительно и вдохновляющего, поэтому пользователи охотно соглашаются участвовать в исследованиях.

🔢 Бенчмарки eNPS

Когда мы говорим о бенчмарках Employee Net Promoter Score, то большинство исследований утверждают, что среднее значение равняется 14. В то же время многие специалисты призывают вообще не искать никаких общих показателей, а рассматривать каждую индустрию отдельно с учетом всех особенностей. Это актуально для любой метрики и eNPS не исключение.

Разброс значений в разных секторах действительно может быть весьма заметным, например:

🔸 Телеком — 27

🔸 IT — 26

🔸 Финансовый сектор — 22

🔸 Здравоохранение — 17

🔸 Производство — 13

Более того, если «провалиться» в конкретную индустрию, то может быть еще интереснее. При среднем показателе 26, в IT-секторе много компаний с eNPS выше 75. Так что подсчет метрики может оказаться довольно хитрым делом.

Сравнение себя с другими компаниями из того же сектора может оказаться неэффективным, потому что отдельные факторы могут быть неприменимы к конкретному бренду. Потому что у каждой организации есть свои сильные стороны, проблемы, обстоятельства, культура и даже нормативные требования, которые могут иметь приоритет над удовлетворенностью или опытом сотрудников.

🤔 Что же тогда делать?

Сравнивайте текущие показатели eNPS вашей компании с предыдущими цифрами. С течением времени это может помочь выявить тенденции в отношении сотрудников к вашей организации. В показателе eNPS могут быть пики и спады из-за различных бизнес-приоритетов и событий. Сравнительный анализ этих результатов поможет выявить и понять другие факторы, влияющие на результат, а также увидеть, какие области вам необходимо улучшить.
_______

✈️ Завершаем рубрику «Кейсы по пятницам» в этом году историей о том, как работать с метрикой CSI от Авиасейлс!

Лид команды маркетинговых исследований Мария Ячник рассказала о том, как эффективно иметь дело с Customer Satisfaction Index, и как адаптировать его под свои нужды.

📎 Предыстория

Коллеги из «интеграций» (так мы называем отдел, который работает с партнёрами) попросили нас собрать обратную связь на стадии, когда пользователь переходит к покупке билета. Мы обдумали задачу и поняли, что лучшим решением здесь будет работа с метрикой CSI.

📎 Метод решения

У CSI есть один проблемный момент ― это довольно объемная анкета. Сначала пользователи оценивают, насколько им важен тот или иной параметр, затем — насколько они удовлетворены этим параметром при взаимодействии с сервисом. Поэтому мы стали думать, как можно облегчить этот процесс для пользователя.

В конечном итоге пришли к тому, чтобы сначала вывести вес параметров отдельным опросом, а затем включить их в формулу. И далее собирать только оценку понравилось/не понравилось в моменте.

📎 Вопросы

Во-первых, необходимо было спросить тех юзеров, у которых уже был опыт покупки через Авиасейлс. Поэтому в самом начале мы задавали вопрос: «Покупали ли билеты за последние три месяца».

Следом мы спрашивали пользователя про конкретный параметр, например, дизайн. Формулировка была такая: «Насколько вам важен приятный дизайн, когда вы уже нашли билет и собрались его купить». «Важность» предлагали оценить по пятибалльной шкале.

Третьим вопросом мы спрашивали про все остальные параметры. Они были указаны списком, и пользователи могли выбрать несколько пунктов, которые считают наиболее важными при оформлении билета. Получается, что на каждый из десяти параметров, у нас был отдельный опрос с несколько видоизмененной анкетой. Мы хотели, чтобы сначала юзер оценил один параметр, а потом его же в сравнении с другими вариантами.

Также мы разделили эти опросы еще на два блока: отдельно для десктопа и mobile web.

💜 Полную версию читайте у нас на сайте.

И, конечно, в следующем году будет еще больше классных кейсов! Следите за обновлениями!

Очень скоро придет Новый год, и мы бы хотели поздравить всех наших подписчиков с наступающими праздниками! 🎄

Желаем получать много полезного фидбека, проводить классные исследования, успешно развивать существующие продукты и запускать новые! Не забывайте хорошо отдыхать, проводить время с близкими и дарить друг другу тепло и любовь! ❤️

В 2024 году мы обязательно продолжим рассказывать о клиентском опыте, голосе пользователя, продуктах UX Feedback и приключениях Кота Ученого!

Спасибо, что вы с нами! 💜 Счастливого Нового года! 🐉

📝 В начале прошлого года большинство прогнозов были связаны темой персонализации и применением ИИ в CX. Если посмотреть на тренды уже 2024 года, то ничего революционного пока не ожидается. В топе все те же предсказания, но с небольшими изменениями.

🎨 Персонализация становится гиперперсонализацией. Мы много говорим о том, что персональный подход делает большой вклад в копилку лояльности. Так клиент чувствует себя особенным и важным. В этом году бизнес будет еще больше вкладываться в дата-аналитику, чтобы глубже изучать поведение, предпочтения и потребности клиентов. Так бренды смогут перейти на новый уровень и сделать взаимодействие с пользователем еще более личным.

🤖 ИИ все больше интегрируется в CX. В прошлом году теме AI уделялось особенно много внимания. 2024 не станет исключением. Эксперты считают, что ИИ настало время «сиять». Он будет использоваться повсеместно, включая механизмы той самой персонализацией.

Особенно внимательно стоит присмотреться в этом году к голосовым ассистентам и диалоговым пользовательским интерфейсам. Это означает, что клиенты будут все чаще взаимодействовать с компаниями с помощью голосовых команд для различных целей, таких как размещение заказов, поиск или доступ к информации. Однако этот тренд потребует от брендов значительных инвестиций в голосовые технологии и может включать в себя переосмысление взаимодействия с клиентами.

💻 Еще одна «продолжающаяся» тенденция — омниканальность. Теперь это не только обеспечение единого процесса совершения покупок по разным каналам, но и их плавная интеграция. Это означает, что независимо от того, совершает ли клиент покупки на маркетплейсе, на отдельном веб-сайте, в социальной сети, в мобильном приложении или даже в обычном магазине, опыт должен быть последовательным и взаимосвязанным.

🧑‍💼 Не забудем и об Employee Experience. По данным отчета NTT по CX за 2023 год, несмотря на технологические инновации и быстрое распространение ИИ как инструмента реализации стратегии EX/CX, 8 из 10 руководителей согласны с тем, что поддержка под руководством человека останется важнейшим элементом Employee Experience.

Впрочем, EX-решения потребуют тесного согласования с технологиями и бизнес-стратегиями. В NTT считают, что над этим бизнес и будет работать в ближайшее время.
_____

🤝 Customer Success для начинающих

Customer Success-менеджеры учатся постоянно: перенимают лучшие практики от коллег, участвуют в семинарах, проходят различные курсы и создают собственные базы знаний.

А что, если вы только начинаете погружаться в эту сферу и нужно где-то добыть базовые знания? Одно из решений — тематические курсы для начинающих. О некоторых из них мы сегодня и расскажем.

📎 The Customer Education Blueprint от Thinkific. Это бесплатный курс, разделенный на 5 коротких сессий по 10 минут. Авторы утверждают, что он будет полезен не только новичкам, но и более опытным коллегам, несмотря на свою лаконичность.

📎 Customer Success Management Fundamentals от LinkedIn Learning. Еще один вариант, который можно получить бесплатно. Понадобится лишь подписка LinkedIn Learning (есть пробный период на 1 месяц). Курс длится всего один час, но разделен на множество коротких модулей, которые охватывают базовые понятия о CS.

📎 Customer Success Manager: Fundamentals to your CSM career от Udemy. Этот курс рассчитан на два часа и состоит из восьми модулей (28 лекций). Также он содержит полезные материалы, которые потом можно скачать. Обычная цена курса порядка 13 долларов, но можно приобрести и дешевле в период скидок.

📎 Customer Success Certifications & Training от Gainsight. Большая программа, разделенная на несколько уровней, за каждым из которых следует полноценный экзамен. Длительность курса составляет от шести месяцев до одного года. Стоимость — 900 долларов.

📎 Customer Success Certification от The Success League. Еще один подробный и дорогой курс (1795 долларов). Он отличается тем, что все 15 занятий проходят в режиме live. Студенты могут активно взаимодействовать с преподавателями и друг другом. Подойдет как начинающим, так и CSM с опытом.

🔀 Vanity x Sanity metrics

Есть популярные метрики, которые используются во многих компаниях. Есть авторские, которые бизнес разрабатывает под собственные задачи, исходя из индивидуальных особенностей. Классифицировать всех их можно по-разному, например, отталкиваясь от области применения. Впрочем, иногда можно встретить и не самые обычные примеры категоризаций.

Один из экспертов Forbes предлагает интересное разделение метрик на Vanity и Sanity.

👑 Vanity metrics или метрики тщеславия. Это показатели, которыми можно похвастаться в медийном пространстве, например, в пресс-релизах или соцсетях бренда. Многие компании делают это с NPS, официально раскрывая цифру. Особенно, если это значение в районе 90 и выше. Как считался этот Net Promoter Score, конечно, никто не рассказывает. Однако цифра выглядит весьма презентабельно в медиа.

Еще одним показателем тщеславия, по мнению экспертов, может быть низкая текучка кадров в компании. Если присмотреться, может ли этот показатель на самом деле означать, что бренд не набираете достаточно новых талантов или действующие сотрудники не рекомендуют своим друзьям работать в данной организации?

💡 Sanity metrics или разумные метрики. Это любые показатели демонстрирующие, что компания прибыльна или идет в правильном направлении. Например, прибыль в 1% не кажется чем-то особенным, как и увеличение производительности на 1%. Вероятно, такая статистика никогда не появится в соцсетях бренда. Тем не менее увеличение производительности на 1% может привести к увеличению прибыли, а увеличение прибыли на 1% поддержит бизнес на плаву и сохранит вашу занятость в обозримом будущем.
_____