Литературы по качественным методам мало и они в основном либо слишком уж научные, либо безмозглые типа Синди Альварес. А вот это подборка неожиданная. Я сам не читал, поэтому делюсь на страх и риск, увидев подборку в уважаемом мной источнике.

Я заинтересовался историей аварии на Чернобыльской АЭС ещё лет 15 назад, задолго до того как Крейг Мейзин снял свой шикарный сериал. Мы с аварией ровесники, я огласил своим криком родовой зал Уральского роддома всего через 176 дней после взрыва на 4 энергоблоке.

Я читал разные источники, описывающие хроники трагедии: «Чернобыльскую Молитву» Светланы Алексиевич, «Историю Катастрофы» Хиггенботтама, мемуары участников и ликвидаторов, с некоторыми даже удавалось пообщаться. В первую продюсерскую свою волну даже выпустил Dark-ambient сингл, посвящённый зоне отчуждения.

Для меня из этой истории главным был следующий вывод: нужно уметь работать с информацией. Я, как любой человек несущий ответственность за других людей (семья, сотрудники), осознаю, что бывают непростые, непопулярные решения, которые невозможно понять тем, кто никогда ни за что всерьёз не отвечал. И решения о том, что говорить, а что скрывать тоже, безусловно, непростые. Но как же жаль, что за 36 лет мы так и не научились принимать их правильно. И сегодня мы опять в этом убеждаемся.

Выкладываю вам книгу Хиггенботтама, она мне нравится больше «молитвы». Перечитываю ее в эти дни, захотелось с вами тоже поделиться. Это не имеет прямого отношения к CX, но всё же помогает в понимании людей. Как минимум это то, чем я прямо сейчас могу делиться.

Книга ниже ⤵️

Послушать на праздники :)

Бывает, что клиент ведёт себя «токсично». Словечко из зумерского лексикона прижилось и в бизнесе. Ничего хорошего в токсичных клиентах нет, но если разобраться в причинах, может получиться, что называя клиента «токсичным» и отказываясь с ним работать, мы лишаем себя чего-то важного.

Новая статья уже в блоге. А вы какие признаки «токсичности» знаете?

Извините, не смог пройти мимо и не поделиться новостью с вами. Минутка несерьезного контента.

Недавно на одном лендинге мероприятия наткнулся на забавную подпись к спикеру: «эксперт по CJM». Сразу в голове заиграли вариации экспертных специализаций из реального мира.

- Эксперт по забиванию гвоздей молотком
- Эксперт по приготовлению салата «Оливье»
- Эксперт по работе скальпелем и пинцетом Шора.

У нас в блоге есть хорошая статья на тему экспертов по отдельным инструментам. Одна из моих любимых.

👀 Почитайте если ещё не.

Самое важное на канале

Собрал для вас топ-5 материалов в этом канале и блоге. В список попало только максимально практическое, с минимальном количеством эссеистики и прочих разговоров у кульмана.

Сохраняйте, делитесь:

1. Гайд по самостоятельному проведению исследования. Контент-чемпион по пользе, некоторые даже на его основе делают свои учебные курсы, которые потом продают. Ну а нам все равно приятно.

2. Видео про создание ценностных предложений с курса. Погружение в таинство P/S Fit

3. Памятка по Бизнес-модели Остервальдера. Детальный разбор инструмента + шаблоны + упражнения на освоение. Не хуже книжки.

4. Статья про CJM первая и вторая часть. Опять же, то и дело материалы из этой статьи всплывают в презентациях разных курсов по CJM на рынке. Вдохновляем.

5. Инструмент для описания JTBD под названием JTBD-Canvas. Буквально вчера одна студентка говорила, что искренне кайфует при его заполнении. Покайфуйте и вы.

ВИСИ, НО НЕ ВЕНЧУР

Есть хороший онтологический принцип консистентности объектов в категории – ВИСИ. Расшифровывается как «взаимно исключающее, совместно исчерпывающее». Он подразумевает, что нельзя в группу объектов помещать то, что не является членом этой группы, даже если выглядит похоже.

А вот Оливер Гассман и соавторы в своей книге «55 шаблонов бизнес-моделей» этим принципом решительно пренебрегли.

Из названия мы ждём, внезапно, что там будет пятьдесят пять разных – иначе зачем? –  шаблонов бизнес-моделей. На деле же оказывается, что именно шаблонов бизнес-модели там едва наберется с десяток. Все остальное — стратегические приемы, методы монетизации, маркетинговые трюки, которые почему-то выдаются за отдельные бизнес-модели. Это не так.

Например, цепочка создания ценности (бизнес-модель) и аренда (модель монетизации) – не могут быть рядом в ВИСИ-списке, потому как не взаимно исключают друг друга. Цепочки прекрасно монетизируются арендой. Например, когда кто-то построил здание и сдаёт его под офисы – это вот оно самое. Стройка – value chain, в котором потоки доходов поступают через арендные платежи.

Шаблон бизнес-модели – это не вариант какого-то определённого исполнения одного из её блоков (в примере выше – источника доходов). Это паттерн взаимосвязи между блоками: между источником дохода и ценностным предложением, между ценностным предложением и ключевыми видами деятельности и так далее. Без этого нет никакого шаблона. Потому что шаблон – это когда ты заполняешь форму и получаешь готовый результат. В прошлом посте, кстати, упоминал памятку по бизнес-моделям. Прочитайте, если в памяти не всплывает шаблон Остервальдера.

А в книге «55 лучших шаблонов бизнес-моделей» нет не только 55 лучших шаблонов, но и в принципе шаблонов столько не наберётся.

В общем, Зина, в печку её! А вы напишите, пожалуйста, в комментах, какие вам понравились книги по бизнес-моделям. Попробую сделать нечто вроде обзора.

Однажды один знакомый раскритиковал своих френдов, в числе которых был и я, за то, что мы называли инфобизнесменов «инфоцыганами». Дескать это оскорбляет достоинство славного народа Рома. Не берусь утверждать так это или нет, по крайней мере ко мне ни один из них с претензией пока что не обращался.

Но вот тут уважаемый Александр Сорокоумов выпустил хорошую статью про то как распознать такого вот товарища (не Рома, а инфомошенника) по косвенным признакам. В полной мере относится не только к инфобизнесменам, но и вообще ко всем представителям профессий, где хрен проверишь качество. К сожалению, некоторые признаки в небольшом проявлении обнаружил даже у себя. Кошмар-кошмар, пойду работать над собой и методологией, а вам желаю хорошей пятницы и выходных 🥸

Вот почему-то принято думать, что если человек сменил много мест работы, то это признак его экспертности. Все спикеры на модных конференциях обязательно козыряют внушительным списком компаний.

А как по мне, если человек за свою карьеру сменил много мест работы, то это может значить ровно три вещи:

1. Человек в свои 30-40 до сих пор не определился, чего хочет;

2. Человек ни с кем не может ужиться;

3. Человек увольняется, как только всем становится понятна его некомпетентность.

Такие дела. Как видите, все три сюжета ничего общего с экспертизой не имеют.

Удивительный факт. Чем больше компания, чем сложнее и распределённее её процессы, тем более бестолковая там служба поддержки клиентов. В моём личном рейтинге бессмысленных саппортов лидируют Ozon, Яндекс и ЦУМ.

У поддержки этих компаний есть одно общее свойство – они всегда отвечают не на тот вопрос, который ты им задал, а на тот, ответ на который есть в их тупом скрипте. Почему скрипт тупой? Потому что он на 99% дублирует ту информацию, которую я могу получить в мобильном приложении и так.

Из жизни: вижу в приложении, что доставка моего заказа сдвинулась на день вперёд без предупреждения. И теперь в новый день я могу принять заказ только до обеда. Информации о том, в какую половину дня приходит заказ у меня нет. Я пишу в саппорт.

Миша: здравствуйте. Вы без согласования со мной перенесли дату доставки и не уведомили меня об этом. В новый день я могу получить заказ только до 14:00, а после уже не смогу. Это для меня критично важно, подскажите, в какую половину дня придёт теперь заказ?

Саппорт: здравствуйте, я всё проверила, заказ приедет такого-то числа. По готовности вам поступит смс-уведомления, пожалуйста ожидайте.

То есть саппорт просто не понимает что я от него хочу. И вместо ответа пишет мне стандартную отписку о том, что я должен ждать смс. И, что самое удивительное, вероятно думает, что прокатит. Я же начинаю чувствовать, что меня тут держат за идиота.

Миша: вы не ответили на мой вопрос. В какую половину дня придёт заказ, я хочу узнать именно это, а не про ваши смски.

Саппорт: время доставки сказать не представляется возможным.

Не представляется возможным! Понимаете, какой оборот? Теперь у меня полное ощущение, что по ту сторону сидит чрезвычайно тупой робот и с какой-то просто гусиной напыщенностью мне отвечает в таких вот оборотах.

Миша: кто может сказать? Мне нужно это выяснить?

Саппорт: к сожалению, время доставки не указано. Заказ поступит на пункт выдачи такого-то числа, как только посылка будет готова вам поступит смс-уведомление.

Далее диалог повторялся еще раз в разных вариациях, но неизменно заканчивался тем, что мне говорили режим работы пункта выдачи и советовали ждать смски. И это я говорил не с роботом.

То есть, понимаете, да? Компания содержит целый штат людей на зарплате (!), единственная функция которых – дублировать одни и те же тексты интерфейса по нескольку раз в ответ на любой вопрос! Что содержится в черепной коробке у менеджеров, принимающих такие решения, вместо мозгов – для меня глубочайшая загадка. В чем экономический смысл такого саппорта мне решительно непонятно. Служба поддержки – это структура, которая может приносить немало измеримой пользы: возвращать клиентов, находящихся на грани ухода, выяснять дополнительную информацию о целевой аудитории, чтобы улучшать продукт, совершать допродажи, в конце концов. Но нет. Компании предпочитают посадить туда биороботов, лишить их информации, полномочий и ресурсов для реальной помощи клиентам, дать им дегенератский скрипт и потом сокрушаться, что саппорт – дотационный департамент.

В чем смысл? Где логика?

📬Про обратную связь

Прежде чем инвестировать в сложные, дорогие, цифровые омниканальные системы обратной связи, стоит задуматься, каков продукт (или, если угодно, бизнес-результат) обработки этой обратной связи.

Что вы будете делать с тем фидбеком, который получаете? Если основная и единственная цель и продукт этой системы – переварить фидбек и выплюнуть в клиента отрыжку в виде «нам очень жаль, что так получилось, мы будем стараться лучше», то оно того точно не стоит.

Какие изменения в компании должны инициироватья по итогам анализа обратной связи – вот правильный вопрос. А еще лучше так: какие серьезные, структурные изменения должны инициироваться в компании по итогам анализа обратной связи.

И тут, внезапно, обнаруживается, что эти решения можно в большом количестве случаев принимать, имея на руках лишь бумажную книгу жалоб да отзывы на Яндекс-картах.

А вот если намерения меняться нет, то любые инвестиции в дорогущие омниканальные ОС-системы будут провальными, потому что единственное что с этими системами будут делать внутри компании — всеми силами стараться их обходить.

Собственно, как нельзя лучшая иллюстрация любимого принципа «все делать в последний момент». Кринжово и точка.

Но на самом деле, если не ёрничать, то название и лого в данной ситуации — последнее на что надо обращать внимание. Макдак был знаменит не удачной айдентикой, а технологией производства, от которой и зависит конкурентоспособность. Если новым владельцам удалось ее сохранить, и удастся не просрать — пусть называются как хотят. А все хейтеры могут идти и пробовать сделать своё.

О продуктовой стратегии я обычно высказываюсь мало и нелестно. Отчасти потому, что считаю её модным ребрендингом стратегии обычной (причём, ребрендингом исключительно декоративным, сути дела не меняющим). С другой стороны, и людей толковых в этой сфере (как и вообще стратегов нормальных) я знаю немного. С третьей стороны, на деле «продуктовая стратегия» оказывается просто манифестом, а команды продолжают пилить фичи без оглядки на хоть какой-то фокус, потому что «нуачётакова, все так делают?». В общем, я довольно предвзят.

Но вот есть в моем профессиональном окружении люди, которые иного мнения, и это их мнение я вполне уважаю. Например, Юля Билинкис. Вы могли слышать меня у нее на подкасте. Мы давно работаем вместе в ВШЭ: Юля – куратор всех курсов, где я преподаю. И сейчас у нее появляются свои проекты, один из которых я хочу сегодня поддержать.

Речь о вебинаре по дорожным картам продукта. Он про то, как декомпозировать продуктовую стратегию в набор понятных и измеримых шагов, чтобы успешно и спокойно работать, не переживая, что сделаешь что-то не то. Пройдет уже в субботу, 18 июня.

Регистрируйтесь тут, передавайте от меня привет → https://strategicmove.ru/roadmap_webinar