Бытует мнение, что продакт в компании (или агентство по разработке продуктов) отвечает за всё. Ну то есть вообще за всё: за прибыль, за людей, за процессы. И всегда виноват. И тут уже не помогают ни цифры из аналитических отчётов, ни результаты глубинных интервю, ни красиво нарисованные CJM. Просто есть одно фундаментальное несоответствие, с которым нам с вами еще предстоит разобраться. Конечно, если мы действительно хотим получать результаты.

Одна из самых частых наших услуг – это исследование потребителей. Глубинные интервью, построение CJM и вот это вот всё. Есть список типичных вопросов, которые задают люди, выбирая себе партнёра для исследовательского проекта. И я написал памятку для существующих и будущих клиентов. Внутри – описание того, как у нас проходят исследовательские процессы с точки зрения клиента. Есть примеры артефактов. Для вас может быть интересно с точки зрения сверки курса: так у вас или нет (при этом на истинную истину я, конечно же, не претендую:)

Привет! Давно я не писал ничего нового – сначала болел, а потом много работал. И вот сегодня наконец-то вышли новые «разговоры у кульмана». Мне кажется, что в этом выпуске поднята очень важная проблема: роль цифры в цифровой трансформации. Многие считают, что цифровизация компаниям нужна сама по себе. Что именно она является залогом выживания в современном мире. Однако есть нюанс. Цифра как цель трансформации так себе. Но она важна в другом контексте – как внешние обстоятельства, в которых открываются возможности для достижения другой, более важной цели. Какой - читайте в статье.

Я сейчас работаю над большой статьей, в которой будет подробно описан новый инструмент создания ценностных предложений. Мы уже несколько месяцев активно тестируем его внутри Бюро и в полном восторге и мы, и клиенты. Нам пришлось разработать его под себя, скомпилировав несколько подходов. В связи с этим хочу спросить у вас, а какими инструментами создания ЦП пользуетесь вы?

Друзья, у нас хорошие новости. Мы снова открываем распродажу нашего курса по исследованиям потребителей. Сейчас он доступен с хорошей скидкой. Для тех, кто недавно к нам присоединился: у нас в Бюро есть курс, с помощью которого мы готовим ресёчеров себе в команду. И полгода назад мы его открыли для всех желающих. Сам курс проходит онлайн, вы смотрите лекции когда удобно, и есть поддержка кураторов по скайпу. Кураторы – это я и Саша, head of research в Бюро.

Сам по себе курс один из самых продвинутых на рынке: почти никто так глубоко не прорабатывает навыки исследований. Особенно хорош у нас блок для владельцев сложных продуктов. Исследования в B2B вообще почти никто толком не умеет делать, а мы как раз в основном с такими и работаем. Для примера, мы делали исследования для Microsoft, Autodesk, Банковского сектора. Там есть свои нюансы и вы их узнаете на курсе. Подробнее почитаете на сайте. Ссылка ниже.

And one more thing 🙂
В этот раз для подписчиков канала целых два бонуса.
Первый: всех, кто дойдёт до конца, мы пригласим пройти собеседование в наше Бюро на роль CX-исследователя. При трудоустройстве стоимость курса вам компенсируется в первую же зарплату.

И второй (это вообще огонь): все, кто пройдёт курс, получат скидку в размере 25 000 рублей на обучение в Высшей Школе Экономики (!) на курсе «Управление цифровым продуктом», где я читаю блок по бизнес-моделированию и CX.

Распродажа закрытая, только для подписчиков канала. Закончится во вторник, 16 апреля в 12:00 msk. Не говорите потом, что не успели:)
Секретная ссылка: https://custdev.ru/course?cheat=spaceman

Извините, но это очень смешно:) Ash Maurya, автор Lean Canvas десять дней назад открыл для себя Jobs To Be Done. И тут же написал по этому поводу мануал. Ну а чо ждать-то. Научился сам – научи другого. Почитайте: https://blog.leanstack.com/what-is-a-job-to-be-done-jtbd-21304ce7441b

Предвосхищая вопросы. Да, он пишет о том, что узнал несколько лет назад о теории и даже работал с Моэстой и всеми остальными адептами. Однако вопросы, которые поднимаются в статье, всё равно лично мне кажутся находящимися где-то на уровне первого ознакомления с работами Кристенсена. Все эти претензии к трактовкам, понимание конструкта работы как пути от точки А к точке Б, четыре силы клиента и т.д. Все это давно описано у того же Ульвика в блоге. Собственно, мои изыскания на эту тему привели меня именно туда.

Совершенно прекрасная бесплатная подборка бизнес-моделей известных компаний. Все разложено на Остервальдеровских шаблонах, от этого становится ещё понятнее.

Можно скачать и посмотреть, как мыслят другие. Крайне рекомендую.

https://vizologi.com/free-business-model-examples/

А вот еще кстати, интересно. 31 мая в Минске пройдет IT Spring 2019 – восьмая конференция для продактов, проджектов, менеджеров и стартаперов.
В этом году речь пойдёт о дата-драйвен подходе.

Доклады:
🔹 о наборе решений и принципов для поиска путей дальнейшего роста от киноута конференции, Senior Product Manager @Booking.com, Chris Long;
🔹 как выбрать правильные инструменты для работы с big data и перейти от масштабного процесса обработки данных к самостоятельному BI;
🔹 как data science может менять работу компании;
🔹 как не потерять фокус в потоке фидбека от B2B пользователей;
🔹 как оценивает зрелость продукта инвестор и какие данные о продукте для этого используются;
и другие темы.
Описания докладов первых спикеров смотрите на сайте конференции ➡️ https://itspring.by

Наше Бюро и Продуктологика в этот раз стали инфопартнёрами мероприятия. А значит подписчикам положена 10% скидка по коду INFOPARTNERSITSPRING 🙂 Регайтесь!

На этот лонгрид по CX-картам у меня ушёл практически месяц. И это не считая подготовки примеров. Я собрал всю нашу Бюрошную практику по картированию потребительского опыта в один материал, и вот сейчас первая часть готова.

В этой статье:
- Цели. Зачем всё-таки нужны карты в реальной жизни, а не на тренинге
- Отличия стилей картирования: CJM, CDJ, Service Blueprint
- Мотивация пройти путь: персоны, JTBD и ценностное предложение
- Базовые принципы проектирования
- Разработка структуры карты, фреймворк Ульвика
Читайте статью о Большом клиентском путешествии в блоге Бюро.

И да, скоро выйдет вторая часть, не теряйтесь 🙂

Весной я рассказывал вам про программу Product University, где продакты могут учиться бесплатно, а платят только после трудоустройства. Вы тогда мне ещё писали и спрашивали, почему меня смущает Морейнис:)

Морейнис меня по прежнему смущает, но вот отзывы некоторых приятелей, прошедших курс, свидетельствуют, что программа дельная. В связи с этим сообщаю, что у них второй набор и можно прокачаться прямо вот уже через две недели.

Если вы хотите стать продактом «по CPA», то переходите по ссылке

Только, казалось бы, мы разобрались с дихотомией JTBD в разрезе «работа как процесс» и «работа как результат», как Ульвик выпустил новую дилемму: JTBD как управленческая наука vs. JTBD как поведенческая наука. Почитайте, это довольно занятно.

В первой части «Большого клиентского путешествия» (см. прошлые посты) я упоминал когнитивные искажения в контексте проектирования оптимального клиентского пути. Напомню: один из принципов проектирования – упрощать принятие решений. То есть дать возможность пройти как можно больше пути на первой системе (по Канеману). И у Ульвика, кажется, как раз про это же. Но меня смущает противопоставление. Make people want things – это ведь, по сути, означает «сделать удобным путь удовлетворения потребности, выявленной с помощью управленческой науки». Есть ли здесь противоречие? На мой взгляд это просто логичное дополнение. Как стратегия и тактика, которые должны быть неразрывно связаны. А вы как думаете?

Знание некоторых принципов компенсирует незнание некоторых фактов. Так устроено любое знание. О разнице между причинностью и корреляциями, о путанице между количественными и качественными методами, в конце концов о том, что измерять надо только то, что хорошо понимаешь как работает, я пишу и говорю давно.

Но все равно, по ощущениям, больше половины менеджеров ведут себя как птички из известного мема: говорят «мне такое сложно» и уходят.

И зря, потому что помимо того, что это просто гигиенический фактор любой профессии, связанной с управлением чем бы то ни было, это ещё и рыночная возможность. Пока остальные играют в игры с метриками, вы погружаетесь в проблему и рвёте всех.

Об этом — новые разговоры у кульмана.

Кстати сказать, теперь у кульмана можно натурально поговорить. С недавних пор это не только рубрика блога, но и чат. В него можно перейти, нажав на кнопку «обсудить» внизу экрана. Поэтому если вы давно хотели обсудить вопросы, которые я тут поднимаю — велкам!🖖🏻

Когда-то давно, когда канал ещё был маленький, я заводил рубрику «спроси продуктологику», где пытался собрать ваши вопросы через гуглоформу. Вы тогда спросили, я тогда ответил и как-то это всё заглохло. С тех пор канал значительно вырос, повзрослел, появился видеоблог...

И вот сегодня, наблюдая за тем, как на мои 5 видео про JTBD подписываются по паре человек в день, я понял, что надо что-то с этим делать:)

С видеоконтентом у меня туго. Писать я могу и люблю, а вот для видеоформата явно не хватает идеи. Ну не будешь же лонгрид в двух частях пересказывать, в самом деле. Для видео надо что-то проще и динамичнее. И вот сегодня мне пришла мысль возродить рубрику «спроси продуктологику» и в создании видео оттолкнуться от ваших вопросов.

Суть такова: вы пишите в чат свои вопросы (кнопка обсудить внизу), я у вас там всякое уточняю, а потом, когда станут понятны самые популярные и живые темы, записываю ролик с ответом/разбором/кейсом.

Ролик, естественно, публикую тут и на фейсбуке. Соответственно, чем больше вопросов, тем больше видео и всем в итоге хорошо.

О чем я вам могу рассказать? О маркетинг-менеджменте, продуктах и потребительском опыте. Это довольно широко, поэтому лучше сказать о чем точно не стоит спрашивать:

1. Взлетит ли мой продукт?
Скилл вангования у меня не прокачан, поэтому сорян.

2. Как найти идею для продукта, который взлетит?
Идею надо искать в своих умениях и понимании рынка, а про взлёт см. п. 1.

3. Что почитать по продуктам/маркетингу/CX?
Книг много, дерьмовых книг — чуть менее, чем все, но важно сформировать своё собственное понимание что хорошо, а что плохо. Я могу не любить какую-то книгу, а для вас будет полезно. И наоборот. Поэтому давайте сами, тем более что подборок куча.

4. Где учиться на продакта/CX-менеджера?
У нас в ВШЭ, курс «Управление цифровым продуктом». Там кстати, новый набор идёт, мне в этот раз отдали курировать целый блок по бизнес-моделям и созданию ценностных предложений. Ну или в британку идите, там тоже хорошо.

5. Куда устроиться продактом? Открываете hh и вперёд.

В остальном — welcome.

А, да. Формат экспериментальный, взлетит — хорошо. Не взлетит — буду дальше писать лонгриды:)

Ну что, го?

Заметка, которая вызвала сегодня дискуссию на фейсбуке. Что вы об этом думаете?

В продолжение темы про эмпатию. Любой инноватор – это прежде всего носитель собственной сильной культуры. Именно она (а не глубинные интервью и не кабинетные исследования на балконе под винишко) помогают в создании продуктов имеющих долгосрочную (это важно!) потребительскую ценность.

Почему? Очень просто: радикальные смысловые инновации – это не столько исследование, сколько интерпретация данных о причинах и смыслах потребления. А любая интерпретация обязательно происходит через призму ментальных моделей, убеждений и установок интерпретатора. Как бы не хотелось быть независимым и подчёркнуто индифферентным к объекту исследования, чтобы "узреть суть" – не получится.

В этом, кстати, и ответ на вопрос, который звучал в комментариях к прошлой статье: как, мол, Стив Джобс обходился без эмпатии и создавал айфоны?

Он не обходился без неё, он просто стоял перед зеркалом и думал, как же ему хочется жить (это правда). Он создавал решение через призму своей культуры. Которая была сильнее и глубже, чем у большинства. Поэтому айфон публика восприняла как удивительный и желанный подарок, а не как логичное продолжение какой-нибудь нокии.

Такие инновации всегда создаются вопреки существующему рыночному окладу.

Звучит как святотатство, понимаю. Особенно, когда из каждого утюга кричат про касдевы и human-centered design. Но противоречие разрешается, если все-таки увидеть, что между исследованием потребительского опыта и созданием решения (продукта) есть gap — интерпретация. Этот гэп тем больше, чем больше мы хотим вложиться в будущее, в долгосрочный устойчивый успех, а не просто создать что-то нужное здесь и сейчас. Иногда он сильно больше и сложнее, чем этап исследования. Но только так можно создать не нечто более качественное, а нечто более осмысленное.

Поэтому лучшая тренировка для исследователей-инноваторов – это начитанность, насмотренность, нанюханность и наговоренность. Богатая внутренняя культура. А ее источник – новый чувственный опыт.

Путешествуйте, господа, путешествуйте :)

Видео на выходные.
Саша, наша head of research, на конференции Dump рассказала, про наш подход к CX-проектам.

Если я вам уже надоел, то вот, послушайте другое мнение и приятный Сашин голос:)

Ну и поставьте там палец вверх, чтобы Саша выступала больше;)

Вы часто спрашиваете, что почитать. И я редко советую профильные книги, предпочитая рекомендовать учебники или труды общефилософского характера, типа Бодрийяра. Сегодня в рубрике «разговоры у кульмана» я попытался объяснить, почему так.