#КейсыБюро
Сегодня у нас наконец-то вышёл большой кейс по сервисному дизайну в ритейле. Почитайте о том, как мы помогали уральской сети МАВТ-Винотека управлять потребительским опытом в своих магазинах.

Кстати, друзья, я подумываю о переименовании канала. Мы уже давно вышли за границы продуктов и пишем о надпродуктовом подходе и о потребительском опыте.

Скорее всего название будет что-то вроде «Продуктологика и СХ», чтобы сохранить преемственность. Ничего кроме названия не поменяется, разве что может постить будем почаще. Так что не пугайтесь если сменится иконка и название, это по прежнему мы:)

Мой товарищ и коллега Алексей Копылов организует тренинг по CJM. Я знаю мало людей, которые настолько же давно и подробно в теме проектирования взаимодействий, поэтому от души рекомендую. Алексей человек опытный и глубокий. Уверен, что не пожалеете.

Иногда вам очень хочется собрать фидбек с пользователя как можно раньше. В этих ситуациях стоит остановиться и подумать: а уместно ли будет вашему клиенту оценивать вас именно сейчас? Вспомните недоумение и раздражение, которое вызывают мобильные приложения, клянчащие оценку спустя пять секунд после того, как вы его установили. Сегодня в разговорах у кульмана Саша рассказала свою историю интеграции Яндекс.Кассы к нам в курс.

Игры с customer experience часто вызывают снисходительную ухмылку у руководителей – дескать, чем бы дети не тешились. Впрочем, и сами сервис-дизайнеры не отстают. Часто приходится слышать, что «бизнес ничего не понимает и приходится объяснять очевидные вещи». Страдают при этом все: сервис-дизайнеров не понимают, бизнес неконкурентоспособен, а потребитель несчастен. Сегодня я попытался поразмышлять о том, как же это можно поменять.

Короткий кейс по поведенческой экономике.

Обсуждаем проектирование и дизайн фасадов для сети магазинов. Поскольку задача для Бюро непрофильная, но имеющая отношение к Customer Experience, запущен процесс поиска редкой отраслевой экспертизы. И вот найденный архитектор-дизайнер прислал условия выполнения фор-эскизов:

Три форэскиза за 25 000р. Если заказчик выбирает хотя бы один, то еще доплачивает 25 000р. Если нет — не доплачивает.

Погоди, говорю. Давай не так. Твоя работа стоит 50 000 р. за три эскиза, верно? Если ни один вариант не понравится, ты готов вернуть половину. Верно? Верно, отвечает.

Вроде бы условие одно и то же — заказчик тратит 50 тысяч, если принимает эскиз, и 25 тысяч, если не принимает. И с точки зрения рационального потребителя это так. Но вот с точки зрения ощущений Заказчика — эти варианты неравноценны. И это классическое когнитивное искажение.

Если предложение сформулировать так, как предложил архитектор, то наш заказчик будет чувствовать, что его заставляют доплачивать (терять деньги), если случился позитивный для него исход (работа принята). Если же предложение сформулировать как предложил я, то клиент будет чувствовать страховку (возврат денег) от негативного исхода (работа не принята). И тут не важно, какие первоначальные инвестиции были сделаны.

Потеря денег при позитивном исходе против возврата денег при негативном. Такие дела.

Когда начинаешь рассказывать про JTBD-подход, первое, что приходится делать – объяснять, что такое «работа». И тут есть две основные трактовки – по Кристенсену и по Ульвику. Результат и процесс. Ну вы знаете. В новых разговорах у кульмана, я поделился своей версией их объединения: https://link.medium.com/NT4VtYk5KU

Бытует мнение, что продакт в компании (или агентство по разработке продуктов) отвечает за всё. Ну то есть вообще за всё: за прибыль, за людей, за процессы. И всегда виноват. И тут уже не помогают ни цифры из аналитических отчётов, ни результаты глубинных интервю, ни красиво нарисованные CJM. Просто есть одно фундаментальное несоответствие, с которым нам с вами еще предстоит разобраться. Конечно, если мы действительно хотим получать результаты.

Одна из самых частых наших услуг – это исследование потребителей. Глубинные интервью, построение CJM и вот это вот всё. Есть список типичных вопросов, которые задают люди, выбирая себе партнёра для исследовательского проекта. И я написал памятку для существующих и будущих клиентов. Внутри – описание того, как у нас проходят исследовательские процессы с точки зрения клиента. Есть примеры артефактов. Для вас может быть интересно с точки зрения сверки курса: так у вас или нет (при этом на истинную истину я, конечно же, не претендую:)

Привет! Давно я не писал ничего нового – сначала болел, а потом много работал. И вот сегодня наконец-то вышли новые «разговоры у кульмана». Мне кажется, что в этом выпуске поднята очень важная проблема: роль цифры в цифровой трансформации. Многие считают, что цифровизация компаниям нужна сама по себе. Что именно она является залогом выживания в современном мире. Однако есть нюанс. Цифра как цель трансформации так себе. Но она важна в другом контексте – как внешние обстоятельства, в которых открываются возможности для достижения другой, более важной цели. Какой - читайте в статье.

Я сейчас работаю над большой статьей, в которой будет подробно описан новый инструмент создания ценностных предложений. Мы уже несколько месяцев активно тестируем его внутри Бюро и в полном восторге и мы, и клиенты. Нам пришлось разработать его под себя, скомпилировав несколько подходов. В связи с этим хочу спросить у вас, а какими инструментами создания ЦП пользуетесь вы?

Друзья, у нас хорошие новости. Мы снова открываем распродажу нашего курса по исследованиям потребителей. Сейчас он доступен с хорошей скидкой. Для тех, кто недавно к нам присоединился: у нас в Бюро есть курс, с помощью которого мы готовим ресёчеров себе в команду. И полгода назад мы его открыли для всех желающих. Сам курс проходит онлайн, вы смотрите лекции когда удобно, и есть поддержка кураторов по скайпу. Кураторы – это я и Саша, head of research в Бюро.

Сам по себе курс один из самых продвинутых на рынке: почти никто так глубоко не прорабатывает навыки исследований. Особенно хорош у нас блок для владельцев сложных продуктов. Исследования в B2B вообще почти никто толком не умеет делать, а мы как раз в основном с такими и работаем. Для примера, мы делали исследования для Microsoft, Autodesk, Банковского сектора. Там есть свои нюансы и вы их узнаете на курсе. Подробнее почитаете на сайте. Ссылка ниже.

And one more thing 🙂
В этот раз для подписчиков канала целых два бонуса.
Первый: всех, кто дойдёт до конца, мы пригласим пройти собеседование в наше Бюро на роль CX-исследователя. При трудоустройстве стоимость курса вам компенсируется в первую же зарплату.

И второй (это вообще огонь): все, кто пройдёт курс, получат скидку в размере 25 000 рублей на обучение в Высшей Школе Экономики (!) на курсе «Управление цифровым продуктом», где я читаю блок по бизнес-моделированию и CX.

Распродажа закрытая, только для подписчиков канала. Закончится во вторник, 16 апреля в 12:00 msk. Не говорите потом, что не успели:)
Секретная ссылка: https://custdev.ru/course?cheat=spaceman

Извините, но это очень смешно:) Ash Maurya, автор Lean Canvas десять дней назад открыл для себя Jobs To Be Done. И тут же написал по этому поводу мануал. Ну а чо ждать-то. Научился сам – научи другого. Почитайте: https://blog.leanstack.com/what-is-a-job-to-be-done-jtbd-21304ce7441b

Предвосхищая вопросы. Да, он пишет о том, что узнал несколько лет назад о теории и даже работал с Моэстой и всеми остальными адептами. Однако вопросы, которые поднимаются в статье, всё равно лично мне кажутся находящимися где-то на уровне первого ознакомления с работами Кристенсена. Все эти претензии к трактовкам, понимание конструкта работы как пути от точки А к точке Б, четыре силы клиента и т.д. Все это давно описано у того же Ульвика в блоге. Собственно, мои изыскания на эту тему привели меня именно туда.

Совершенно прекрасная бесплатная подборка бизнес-моделей известных компаний. Все разложено на Остервальдеровских шаблонах, от этого становится ещё понятнее.

Можно скачать и посмотреть, как мыслят другие. Крайне рекомендую.

https://vizologi.com/free-business-model-examples/

А вот еще кстати, интересно. 31 мая в Минске пройдет IT Spring 2019 – восьмая конференция для продактов, проджектов, менеджеров и стартаперов.
В этом году речь пойдёт о дата-драйвен подходе.

Доклады:
🔹 о наборе решений и принципов для поиска путей дальнейшего роста от киноута конференции, Senior Product Manager @Booking.com, Chris Long;
🔹 как выбрать правильные инструменты для работы с big data и перейти от масштабного процесса обработки данных к самостоятельному BI;
🔹 как data science может менять работу компании;
🔹 как не потерять фокус в потоке фидбека от B2B пользователей;
🔹 как оценивает зрелость продукта инвестор и какие данные о продукте для этого используются;
и другие темы.
Описания докладов первых спикеров смотрите на сайте конференции ➡️ https://itspring.by

Наше Бюро и Продуктологика в этот раз стали инфопартнёрами мероприятия. А значит подписчикам положена 10% скидка по коду INFOPARTNERSITSPRING 🙂 Регайтесь!

На этот лонгрид по CX-картам у меня ушёл практически месяц. И это не считая подготовки примеров. Я собрал всю нашу Бюрошную практику по картированию потребительского опыта в один материал, и вот сейчас первая часть готова.

В этой статье:
- Цели. Зачем всё-таки нужны карты в реальной жизни, а не на тренинге
- Отличия стилей картирования: CJM, CDJ, Service Blueprint
- Мотивация пройти путь: персоны, JTBD и ценностное предложение
- Базовые принципы проектирования
- Разработка структуры карты, фреймворк Ульвика
Читайте статью о Большом клиентском путешествии в блоге Бюро.

И да, скоро выйдет вторая часть, не теряйтесь 🙂