Ну что, друзья. Вот и новый год. Удивительное дело – я почти не вижу постов с задолбавшими в прошлые кануны года итогами. Ну и хорошо. Они всё равно никому не интересны.
Сегодня последний рабочий день и я вместо итогов хочу поблагодарить людей, которые помогали мне быть весь этот год с вами: давали пищу для размышлений и мыслей, работу чтобы жить и время чтобы писать.

Начну с первых, потому что эти люди будут полезны и вам, а в конце поста выражу просто личную признательность.

Так устроен наш сорвеменный мир, что те, кого действительно полезно читать, пишут сравнительно мало и не вкладываются в продвижение своего контента. Отсюда их контент на вес золота. И, увы, наоборот: почти всех тех, кто на слуху и активно пиарится – читать неинтересно а местами даже вредно.

Я хочу поделиться с вами списком источников, которые сам с удовольствием и всерьез читаю. Список получился небольшой и не только по работе. В конце концов праздники впереди, можно и отдохнуть! Итак…

Уважаемый Виктор Мараховский. Человек феноменальной плодовитости и эрудиции, а также здравости мысли. Единственный известный мне профессиональный философ-консультант (как он сам себя называет). Даю ссылку на его бесплатный проект, есть еще платный, там сильно меньше политоты и больше качественного про жизнь и работу. Я подписан на платный. Ссылку найдете в канале.

Уважаемый Александр Сорокоумов. Человек, открывший мне дорогу в профессию ментора, научивший меня навыкам помогающей работы и давший множество интересных мыслей. Александр интересуется примерно той же предметной областью, что и я, но совсем с другой точки зрения, и поэтому мне всегда есть что у него почерпнуть.

Уважаемый Александр Зилков. Саша, вообще-то, музыкант. Я себя профессиональным музыкантом назвать не могу, но я бы очень хотел разбираться в своем бизнесовом деле деле так же, как Саша разбирается в своём музыкальном. Хочу уметь говорить так же вкусно, небанально и глубоко. Послушайте, даже если далеки от музыки. Красота мыслей и слов – универсальное удовольствие.

Уважаемый Алексей Кулаков. Помимо того что команда Алексея сделала нам отличный новый фирмстиль и сейчас работает над сайтом, это еще и редкий пример единомышленника, на лету схватившего сеттинг и замысел Понедельника. Впереди я уверен, нас ждёт еще множество дел вместе, а контент Алексея всячески достоин прочтения.

Уважаемый Дмитрий Торшин. Человек, много работающий со стартапами и бизнесом как трекер, не стесняющийся описывать реальность, которая не всем удобна. Это очень ценно в наше время.

Уважаемый Алексей Владимирович Савватеев. Математик и популяризатор математики среди детей и взрослых. Тоже человек феноменальной энергии. Помимо того, что у него получается объяснять математику – в т.ч. высшую! – относительно понятно и просто (я смотрю его лекции вечером после работы!), он еще глубоко озабочен качеством нашего образования и предлагающий конкретные инициативы в этой области.

Все эти люди помимо высочайшего качества контента имеют одну особенность: они крайне уважительно относятся к своей аудитории, ориентируются на пользу для неё, не продают её рекламодателям и общаются на равных. Им чуждо всякое самолюбование и напыщенность. У них в материалах вы также найдёте ссылки на жемчужины, которые нравятся лично им.

Теперь спасибо от меня лично

Клиентам, которые в этом году звали нас в проекты, участвовали в проектах и стояли с нами бок-о-бок в нелёгком деле улучшения опыта. Поименно и побрендово называть не буду – с кем-то NDA, да и вообще из уважения к приватной жизни человеков. Но вам огромное спасибо.

Спасибо моим замечательным последователям: слушателям и выпускникам курса, менти, с которыми работаю. Ваш фидбек развивает методологию и мои образовательные продукты не меньше, чем полевая работа в Бюро.

Ну и конечно спасибо моему коллективу Бюрошников, на котором держится вся основная работа агентства. Все кейсы и множество мыслей, которые вы тут читаете – это плод их незримого каждодневного труда. И вот их я перечислю поименно: Спасибо Анжела, Анжелика, Богдан, Вера, Екатерина, Кристина, Олег и Наталья. Вы – руки, без которых никак. И конечно отдельное спасибо моему партнёру по Бюро Сергею, без которого вообще бы не было ничего этого. Терпеть меня – это тяжкий труд. Спасибо тебе, Серёга! Еще спасибо всему коллективу Среды Понедельника, с большинством из которых я даже не знаком, но на на плечи которых ложится большинство хардкорной полевой работы: этнографы, ресёчеры, транскрибаторы и картографы. Вы – часть огромного и удивительного замысла.

Ну и конечно спасибо вам, дорогие подписчики за то, что остаётесь со мной, читаете меня и рассказываете про Бюро и меня друзьям. Спасибо за вашу обратную связь.

Живите долго и процветайте! С новым годом!

Первый в этом году пост — и вдруг лонгрид про то, как разбираться в новых для себя предметных областях.

Идея возникла давно, я как-то увидел в одном профильном чате дискуссию о том, как продакту, который работал сначала в одной сфере а потом перешел работать в другую, быстро разобраться что к чему и начать показывать результат. Там советы были поверхностные, и у меня зародилась мысль написать на эту тему материал, в котором описать наш подход к задаче.

Сначала я думал сделать что-то типа несложной памятки, но потом как-то втянулся и в итоге получился большой материал с огромным количеством ссылок на разные статьи и методички. Есть даже ссылка на полноценный 26-страничный гайд по самостоятельному проведению исследований. Так что бегом читать и сохранять.

Только осторожно! При чтении может возникнуть понимание как что устроено, а Даннинг-Крюгер рискует дать трещину 🙂

🔗 Полезного чтения:
https://blog.buro.cx/kak-poghruzhatsia-v-novuiu-priedmietnuiu-oblast/

И снова про цифры и логику

Наблюдаю интересное. Руководители, которые требуют от своих подчинённых "подтверждать на цифрах" свои умозаключения, сами почему-то, свои умозаключения перед подчинёнными на цифрах обосновывают довольно редко. Хотя, казалось бы, хочешь дата-дривен культуру — начни с себя.

Рискну предположить, что дело не в объективности и полном доверии к цифрам как таковым. Дело в недоверии к людям. Понимая, что большинство сотрудников не способны отличить частное мнение от корректно выстроенной логической цепочки, топы пытаются не допустить в бизнес фантазий и заведомо непроработанных (или даже непрорабатываемых) гипотез. Поэтому цифры здесь выступают не столько как объективная, сколько как внешняя по отношению к вещающему сотруднику сущность.

Однако в какой-то момент разумная предосторожность переходит грань разумного и становится ОКР (обсесивно-компульсивным расстройством, а не тем, что вы подумали). Цифры начинают мерещиться везде и всюду, их отсутствие – вызывать нервную чесотку, а логика, как еще один – более надёжный, хотя и более сложный способ обосновывать точку зрения – пропадает из картины мира вообще.

В итоге этот ментальный фильтр, жестко настроенный на цифры, начисто игнорирует логику в том числе и в собственных суждениях. В итоге человек выглядит странно и кринжово, когда требует на 100% логичное утверждение привести цифры.

В этот момент он теряет объективность, думая что как раз за неё и топит.

Есть, уважаемые друзья, что-то невыносимо одинаковое между выполнением KPI в корпорации и получением пятерок в школе.

Те девочки-отличницы обоих полов, которые встречались мне в жизни, демонстрировали усидчивость и прилежность в зубрежке билетов, набитии рук в тестах и заучивании до одури текстов школьной программы, но по большей части ни черта не понимали в самом вопросе.

Потому что разница между "учиться" и "получать пятерки" – колоссальная. Настоящее научение немыслимо без столкновения с собственной некомпетентностью и переживания по этому поводу отрезвляющего катарсиса. В то время как стремление получать хорошие оценки — есть кратчайщий из имеющихся путь к демонстрации знаков своей компетентности. Причём форма этих знаков определяется правилами среды, в которой хочется продемонстрировать свой престиж. Как видим, цели и механики радикально разные. Столкновение со своей некомпетентностью девочки-отличницы обоих полов переживают тяжело и даже могут выгореть и устремиться на ретрит.

Отсюда и благосклонное принятие профессионального контента в форме шаблонов, инструкций, методичек и памяток, в противовес рассуждениям, поднимающим вопросы и дающим повод для размышлений. Девочки-отличницы обоих полов не любят нехоженных троп, зато очень любят медальки и аттестаты с отличием, во взрослой жизни принимающие формы сертификатов с весёлых курсов и кубков из плексигласа, врученных за участие в беспроигрышных рейтингах.

Беда наступает тогда, когда девочек-отличниц обоих полов по неопытности снаряжают выполнять задачу, у которой нет алгоритмического решения. Отсыпав по привычке в рюкзак вместе со сменкой и бутербродом гвоздей из известного анекдота в виде ключевых показателей эффективности.

Столкнувшись с тем, что привычные способы получать пятёрки не работают, девочки-отличницы обоих полов впадают в панику и начинают звать на помощь консультантов, подрядчиков и спихивать задачу на коллег. Иногда это получается, и девочка-отличница, утерев пот, погружается в приятную вселенную знаков престижа до следующего бросания с лодки в озеро. А если не получается – увольняется и ретируется в саббатикал, пока об провале не позабудут.

И этот процесс рискует продолжаться бесконечно, потому что усваивать уроки из провала – это про обучение, а учиться девочки-отличницы обоих полов не умеют. За выученные уроки жизнь пятёрки не ставит.

Модель фундаментальных бизнес-логик нашла неожиданное применение в продажах сложных услуг.

У меня было несколько менти, которые, уже будучи состоявшими руководителями компаний, все еще не могли понять, что же их компании на самом деле продают. Разработчики метались между готовыми сервисами и часами программистов на развес; веб-студии не могли определиться то ли сайты по ТЗ, то ли лиды с этих сайтов. И так далее.

И из-за этой путаницы у них, естественно, были невнятные ценностные предложения. Клиенты не понимали, что им предлагают купить, и сделки проходили очень мучительно, часто заканчиваясь тем, что клиент говорил "мы подумаем», после чего пропадал совсем.

Для того, чтобы с этим вопросом разобраться, удобно использовать метафору. Вот представьте, что вы находитесь на обычном рынке. Допустим, вы продавец, стоите за прилавком, а с другой стороны прилавка стоит покупатель. У вас есть некий товар, который вы положили в пакет, на пакете висит ценник. Вы с клиентом намерены договориться об обмене: вы ему этот пакет с товаром, а он вам столько денег, сколько написано на ценнике.

Смысл этой метафоры очень прост: вы не можете положить в пакет то, чего не существует. Если вы продаете уже готовый продукт, не обязательно физический, то вы просто кладете его в пакет, назначаете цену, и клиент всегда четко понимает, что он покупает. Он может открыть пакет и посмотреть на продукт, позадавать вам о нем вопросы, попробовать, в конце концов, примерить на себя.

А как быть со сложными услугами, типа разработки сайтов, заказной разработки ПО или услуг по исследованию рынка? Ведь в этом случае на момент обмена конечного продукта еще нет. Мы не можем положить его в этот пакет. Мы не можем предметно обсуждать ПО, которое еще не написали, или отчёт, который еще не сделали. Мы можем показывать уже сделанные для других продукты, но это будет всё равно не то, что в итоге получит клиент.

Поэтому нам удобно представить себе, что мы в этот пакет кладем процесс, в котором приглашаем клиента поучаствовать. Именно в рамках этого процесса мы узнаем проблему, идентифицируем конечное состояние клиента и сформируем требования к будущему продукту. Далее в рамках этого же процесса мы собственно реализуем решение и убедимся, что оно решает ту проблему, которую мы наши. Это и есть цикл создания ценности в логике Value Shop. Но чтобы получить возможность всё это с клиентом делать, надо сначала его заинтересовать во всем этом участвовать. И вот тут у нас найдётся, что показать, потому что процесс, в отличие конечного продукта, у нас есть сразу.

В этом фундаментальная разница между двумя бизнес-логиками: Value Shop и Value Chain. Если мы работаем в логике Value Chain, у нас всегда есть конечный продукт, который мы можем положить клиенту в пакет. Мы можем продемонстрировать продукт, поговорить о свойствах этого продукта, сравнить их с конкурентами. Если же наша ценность в том, что мы разрабатываем продукт под клиента, то мы кладём в пакет процесс создания продукта, и предлагаем клиенту в нём поучаствовать. Наши аргументы, которыми мы оперируем при сделке, будут касаться не конечного продукта, которого еще нет, а процесса, который мы возглавим, и который мы как продавец обязаны хорошо понимать.

Ошибка, которую совершают многие компании, заключается в том, что они путают эти два подхода и пытаются продавать и обсуждать с клиентом то, чего еще существует. При этом ни у клиента, ни у компании толком не сформировано видение, каким в итоге должен выйти продукт, потому что сбор этого видения – это часть процесса работы. Многие пытаются делать эту часть бесплатно, в итоге затягивая и удорожая пресейл.

(продолжение)
С этой и другими ошибками мы подробно разбираемся на курсе CX: Стратегическая логика. 11 марта начинается набор на юбилейный десятый поток, в котором я приглашаю вас поучаствовать.

Как всегда, есть несколько нововведений. Во-первых, я радикально увеличил количество практики . Теперь на каждую тему есть одно, а то и больше домашних заданий, а внутри лекций больше мини-активности. Домашние задания связаны друг с другом одной общей логической линией с неожиданными поворотами и озарениями. Более подробно рассказать не могу, чтобы не спойлерить и не портить интригу.

Во-вторых, добавился крайне важный блок, которого вы не встретите на других курсах по клиентскому опыту. Это блок по лингвистическому анализу опыта. Мы с вами разберем конкретные инструменты, как, изучая то, что клиент говорит, понимать, какой опыт существует в его картине мира, и научимся до туда докапываться. Я искал эту методологию несколько лет и вот, наконец, нашёл. Пилотно тема была опробована на девятом потоке, и по отзывам слушателей жизнь их разделилась на «до» и «после».

В третьих, усилился блок с использованием искусственного интеллекта выдвижении исследовательских гипотез и быстрой их проверке. Эта тема тоже показала себя на девятом потоке молодцом.

Наконец, ужесточились правила выдачи сертификатов. Теперь сертификаты о прохождении курса выдаются только тем, кто выполнил все домашние задания. Это делает его более ценным и лучше отражает полученные знания.

Приглашаю зарегистрироваться тут: https://www.cxstrategy.ru/

Подписчики канала порой присылают мне вопросы из своей рабочей практики, и некоторые из них достойны отдельного материала в качестве ответа. Один из таких вопросов про насущное задаёт уважаемый тёзка и коллега Михаил:

Здравствуйте, Михаил! В своих материалах вы часто упоминаете «людей, смотрящих на бизнес через эксельку» в качестве примера поведения не подобающего менеджеру. Я в своей работе CX-лидером внутри большой корпорации, к сожалению, сталкиваюсь с такими персонажами постоянно. Любые попытки донести до них суть инициативы оканчиваются дежурным вопросом «почему ты уверен, что это нужно и сработает?». Этот вопрос задаётся даже если я, естественно, заранее зная что он его задаст, ответил на него в первых же строках своего письма. Отсюда я не могу сделать другого вывода, кроме того, что он моего предложения не прочитал, хотя и сделал вид. И в целом дело, вероятно, не во мне.

В связи с этим вопрос: по каким признакам, на ваш взгляд, можно отличить хорошего менеджера от плохого?

Вдумчивый ответ на этот вопрос не помещается в лимит количества символов телеги, поэтому вот ссылка на лонгрид: https://blog.buro.cx/o-khoroshikh-i-plokhikh-mieniedzhierakh/

P. S. Если у вас, уважаемые друзья, есть вопрос, вдумчивый ответ на который будет полезен не только лично вам, но и сообществу в целом — вы можете задать его мне в личные сообщения. Если вопрос будет стоящий, ответ я опубликую в канале и блоге.

Разрабатывая модель ценностного предложения, о которой я расскажу вам в одном из ближайших постов, я наткнулся на интересное наблюдение и, своего рода, лайфхак моделирования.

Формат поста в телеге, к сожалению, не позволяет вставлять много картинок, поэтому снова отсылаю вас к блогу:)

Полезного чтения https://blog.buro.cx/pro-metaformy-modelei/

Друзья, через 15 минут начинем эфир "Ценностное Предложение: Компоненты стратегии победы в сделках". Уютно поговорим часик (или сколько получится) на тему ценности, рассмотрим модельку, поразбираем ваши продукты и офферы!

Залетайте: https://youtube.com/live/iskqnJn8bpE?feature=share

Друзья, по итогам прошедшего эфира уполномочен заявить, что продолжение будет:)

В следующий вторник (27.02), в то же время (19:00 мск) продолжим заниматься разборкой ваших оферров и продуктов на составляющие и давать рекомендации по улучшению.

Ссылка на эфир будет в одном из следующих постов.

Всё, что вы прислали в группу на первом эфире, я разберу. А если вы не хотите, чтобы я разобрал что-то ещё — пишите в форму: https://forms.gle/ciX4aWT9MqW1JgEp7

Там теперь можно и ссылку вставить, и презентацию приложить, и вопрос задать.

Увидимся во вторник!

Друзья, уже сегодня в 19.00 по Москве встречаемся для разбора ваших продуктов с точки зрения качества и полноты ценностного предложения.

Залетайте в трансляцию по ссылке: https://www.youtube.com/live/t84AfxBcW5U?si=N7yd_UYEFeHEnUSi

А прислать своё творение на разбор можно в форму: https://forms.gle/ciX4aWT9MqW1JgEp7

Друзья, через 10 минут мы начинаем! Заваривайте что-нибудь вкусненького поесть-попить и залетайте на трансляцию с разбором офферов

https://www.youtube.com/live/t84AfxBcW5U?si=N7yd_UYEFeHEnUSi

А успеть еще прислать своё творение на разбор можно в форму: https://forms.gle/ciX4aWT9MqW1JgEp7

На фоне последних эфиров про модель ценностного предложения пару раз возникал вопрос о разнице между предложениями на b2b- и b2c-рынках. По этому поводу могу ещё раз высказать точку зрения: ценность для частных и бизнес-клиентов структурно не отличается. Под структурностью я понимаю то, что для бизнеса не нужно использовать другую модель. Все то же самое. Отличия обычно в деталях:

Ценности (символы) могут несколько отличаться. Лучше всего эту разницу понять, посмотрев на пирамиды ценностей Bain. Но отличия не обязательны: та же «экологичность» или «эстетика» вполне может быть универсальной ценностью.

Сегменты. Тут, конечно, мы сегментируем в первую очередь по отраслям, размерам, уровню зрелости.. Но внутри всё равно есть сегментация людей по должностям, уровню влияния, классу решаемых вопросов.

Мотивационные конфликты. Они могут проявляться на уровне всей компании («мы вынуждены быть клиентоориентированными, но сложившаяся культура мешает»), но все равно существует какой-то один самый главный человек, в ведении которого этот конфликт существует. Самый главный интересант, у которого болит больше всего. В этом смысле корпоративный ландшафт имеет смысл рассматривать как контекст возникновения проблемы.

Аргументы. Существует поверье, что компании реагируют на рациональные аргументы и не реагируют на другие. Это не совсем так. В компаниях просто больше склонны рационализировать выбор. Разница тонкая, но она есть: рационализация не обязана соответствовать реальности, она должна выглядеть как соответствующая реальности. В то время как истинная рациональность подразумевает зрение в корень и рассуждения максимально близкие к истине, очищенной от всяких условностей.

Примером рационализации может служить пресловутый NPS: сводить всё многообразие природы лояльности и качества пережитого опыта к одной (!) цифре – нерационально в силу априорного искажения, лежащего в основе такого манёвра. Но выглядит всё как очень рациональное решение – не тратишь время на лишний анализ, «цифры не врут» и прочие способы успокоить сердце.

Цены и условия обмена в b2b обычно имеют очевидную специфику, связанную с большими чеками: рассрочки, постоплаты или T&M. В потребительских рынках такое встречается реже.

Таким образом, ценностное предожение в b2b не имеет структурных отличий от b2c, поэтому если хорошо освоить модель, то можно одинаково хорошо себя чувствовать и продавая услуги на пару десятков миллионов, и гаджеты для кухни на вайлдберриз.

Продолжаю ходить в гости и рассказывать интересное про CX.

Вышел выпуск подкаста "Вам Помочь" от студии RedBarn с моим участием.

Поговорили с Дарьей Новицкой о том, как устроен клиентский опыт, как и зачем начинать им заниматься, кого учить на CX-практиков и какие есть взгляды на обоснование его экономической эффективности для бизнеса.

Я знаю, что вы послушаете на выходных:)
https://redbarn.ru/audio/kakoj-spetsialist-zanimaetsya-proektirovaniem-uspeshnogo-klientskogo-opyta/

Начнём рабочую послепраздничную неделю с ответа подписчикам. Сегодня у нас на связи коллега Анна Силуанова с отличным вопросом про процесс и результат.

Привет, Михаил! У меня вопрос про процесс и результат. Ты пишешь, что процесс важнее, потому что результат без процесса или с процессом, который до конца не поняли, не получится повторить. С другой стороны я по роду деятельности читаю резюме соискателей и вижу там одну и ту же историю: отчёт о том, что сотрудник делал на предыдущей работе. Проводил интервью, тестировал гипотезы, формулировал требования и вот это всё. При этом у меня, мягко говоря, не складывается ощущение, что человек, который так рассуждает может добежать хоть к какому-то результату. Поэтому и нет обычно упоминания о результатах в таких резюме.

Видится здесь противоречие. Поэтому попробую поставить вопрос следующим образом. Что лучше: процесс без результата или результат без процесса?

Ответ, как обычно, слишком длинный, чтобы публиковать его здесь целиком, поэтому приглашаю вас в блог: https://blog.buro.cx/protsiess-kak-sposob-uznat-istinnuiu-prirodu-chielovieka/

И как всегда напоминаю, что если у вас есть вопрос, вдумчивый ответ на который будет полезен не только вам, но и сообществу, напишите мне его в личку или на почту [email protected]