Минутка занимательных наблюдений
Я никогда не видел чтобы люди, утверждающие что экспертное мнение не надёжно, а цифры надёжны, приводили хоть какие-то цифры, доказывающие сам этот факт.
По сути, люди, предлагающие нам не доверять экспертным мнениям, предлагают нам доверять их экспертному мнению в этом вопросе.
Потому что «ну это другое» и «не, ну здесь-то все очевидно!»
@cxlogic
Я никогда не видел чтобы люди, утверждающие что экспертное мнение не надёжно, а цифры надёжны, приводили хоть какие-то цифры, доказывающие сам этот факт.
По сути, люди, предлагающие нам не доверять экспертным мнениям, предлагают нам доверять их экспертному мнению в этом вопросе.
Потому что «ну это другое» и «не, ну здесь-то все очевидно!»
@cxlogic
🔥29😁25🤔4👍1
Forwarded from Нескучный сервис!
Первое задание done ✅
Страх, гнев, отрицание, депрессия и это после 3х секундного взгляда на задание Миши. Рисовать, еще и на заданную тему, а не просто каляки-маляки на полях, настоящий челлендж)
Но гугл и разнообразие продуктов для иностранных школьников - спасительный круг!
Выводы:
⁃ сложно коротко рассказать, что было до продукта, и что стало после,
⁃ совсем не говорить про фичи тоже достаточно сложно,
⁃ но очень классно представлять свой продукт волшебной коробочкой, которая делает вжух!)
@nonboringservice
#нескучныйсервис
Страх, гнев, отрицание, депрессия и это после 3х секундного взгляда на задание Миши. Рисовать, еще и на заданную тему, а не просто каляки-маляки на полях, настоящий челлендж)
Но гугл и разнообразие продуктов для иностранных школьников - спасительный круг!
Выводы:
⁃ сложно коротко рассказать, что было до продукта, и что стало после,
⁃ совсем не говорить про фичи тоже достаточно сложно,
⁃ но очень классно представлять свой продукт волшебной коробочкой, которая делает вжух!)
@nonboringservice
#нескучныйсервис
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥3❤1🤯1
Пора подвести итог первого раунда нашего баттла. Я просил Наташу нарисовать комикс про своего клиента, про его ситуацию и проблемы, которые решает продукт, избежав при этом упоминания о фичах технологиях самого продукта. Наташа нарисовала историю, и я сейчас попытаюсь посмотреть на неё с точки зрения проектирования ценности.
Итак, мы попадаем в отдел, который тонет в бесконечных диалогах, обращениях и апсейлах в куче разных каналов, а начальник этих ребят ставит им недостижимые KPI, потому что никто не знает как иначе контролировать этот отдел. Потом происходит магическое внедрение коробки, и после неё все лежат под деревом и любят клиента. Видимо, как-то на расстоянии любят, потому что под деревом клиентов не наблюдается:)
Что мне понравилось. Комикс, конечно, отлично нарисован. Это прикольный креатив и думаю, что это можно использовать как основу для контента в соцсетях. Делать такие скетчи про клиентскую жизнь, в которой он себя узнает – это хороший способ обратить внимание на продукт.
Где вижу проблему. Кажется, что комикс описывает типичный организационный бардак. Мне живо представилась такая компания, жестко ориентированная на деньги, а не на удовлетворение клиентов, она сваливает все каналы постпродажного взаимодействия в какой-то не сильно значимый отдел, в процессах которого никто разбираться не хочет. Им вкручивают какой-то финансовый KPI, но не дают ни ресурсов ни полномочий для того, чтобы этот KPI выполнить. В итоге там все работают как придётся, и никто не видит света в конце.
Основная проблема в том, что ничего из этого не решается софтом. Если автоматизировать бардак, то мы получим автоматизированный бардак, при этом часто бывает так, что эти старые эксельки, чатики и таск-трекеры даже удобнее, потому что привычнее. Продукт, который стоит адресовать таким компаниям (если стоит вообще) – консалтинг. Но главное, что меня смущает – ничто не указывает на то, что тот самый начальник, который ставит KPI и, вероятно, владеет бюджетом, видит в текущем положении вещей какую-то проблему. Похоже, что им и так ок.
А еще меня зацепила фраза «Ну и конечно о счастье клиента думать не приходится». И в конце она же повторяется как панчлайн: «теперь мы вместе будем думать о счастье клиента». У меня возникает вопрос: а делать-то вы что будете? 🙂 Сейчас похоже, что ребят заставляют работать, ставить какие-то задачки разработчикам, а хочется им сидеть под деревом и думать про счастье клиента. Сомневаюсь, что такой отдел будет полезен хоть в какой-то компании и найдется начальник, который такие желания будет поощрять.
Итак, что бы я порекомендовал Наташе по итогам первого задания:
1. Подумать о смене организационного контекста. Там где функции поддержки клиентов уделяют внимание по остаточному принципу будет сложно предлагать какие-то решения, для улучшения этой функции. Никто не видит проблему.
2. Подумать в терминах задач, которые решаются софтом, а не организационно. Выделить какие-то частые рутинные операции, которые в любом случае надо делать и которые программой делаются лучше, чем человеком.
3.Подумать о желаемом состоянии в терминах действий клиента. Что клиенту станет проще делать?
А теперь второе задание...
Итак, мы попадаем в отдел, который тонет в бесконечных диалогах, обращениях и апсейлах в куче разных каналов, а начальник этих ребят ставит им недостижимые KPI, потому что никто не знает как иначе контролировать этот отдел. Потом происходит магическое внедрение коробки, и после неё все лежат под деревом и любят клиента. Видимо, как-то на расстоянии любят, потому что под деревом клиентов не наблюдается:)
Что мне понравилось. Комикс, конечно, отлично нарисован. Это прикольный креатив и думаю, что это можно использовать как основу для контента в соцсетях. Делать такие скетчи про клиентскую жизнь, в которой он себя узнает – это хороший способ обратить внимание на продукт.
Где вижу проблему. Кажется, что комикс описывает типичный организационный бардак. Мне живо представилась такая компания, жестко ориентированная на деньги, а не на удовлетворение клиентов, она сваливает все каналы постпродажного взаимодействия в какой-то не сильно значимый отдел, в процессах которого никто разбираться не хочет. Им вкручивают какой-то финансовый KPI, но не дают ни ресурсов ни полномочий для того, чтобы этот KPI выполнить. В итоге там все работают как придётся, и никто не видит света в конце.
Основная проблема в том, что ничего из этого не решается софтом. Если автоматизировать бардак, то мы получим автоматизированный бардак, при этом часто бывает так, что эти старые эксельки, чатики и таск-трекеры даже удобнее, потому что привычнее. Продукт, который стоит адресовать таким компаниям (если стоит вообще) – консалтинг. Но главное, что меня смущает – ничто не указывает на то, что тот самый начальник, который ставит KPI и, вероятно, владеет бюджетом, видит в текущем положении вещей какую-то проблему. Похоже, что им и так ок.
А еще меня зацепила фраза «Ну и конечно о счастье клиента думать не приходится». И в конце она же повторяется как панчлайн: «теперь мы вместе будем думать о счастье клиента». У меня возникает вопрос: а делать-то вы что будете? 🙂 Сейчас похоже, что ребят заставляют работать, ставить какие-то задачки разработчикам, а хочется им сидеть под деревом и думать про счастье клиента. Сомневаюсь, что такой отдел будет полезен хоть в какой-то компании и найдется начальник, который такие желания будет поощрять.
Итак, что бы я порекомендовал Наташе по итогам первого задания:
1. Подумать о смене организационного контекста. Там где функции поддержки клиентов уделяют внимание по остаточному принципу будет сложно предлагать какие-то решения, для улучшения этой функции. Никто не видит проблему.
2. Подумать в терминах задач, которые решаются софтом, а не организационно. Выделить какие-то частые рутинные операции, которые в любом случае надо делать и которые программой делаются лучше, чем человеком.
3.Подумать о желаемом состоянии в терминах действий клиента. Что клиенту станет проще делать?
А теперь второе задание...
🔥5
Как мы знаем, истинная клиентоориентированность проявляется не в манифестах и фестивальных кейсах, а когда в компании что-то идет не так. Именно в эти форс-мажорные моменты, когда процессы ломаются и инструкции бесполезны, проявляется то, на чём основана клиентоориентированность: ценности.
Следующее задание будет посвящено диагностике поведения компании ELMA в таких моментах. Зная Наташину большую любовь к телефонным переговорам, я даю следующее задание:
Необходимо обзвонить минимум 5 реальных клиентов ELMA 365 Service и выяснить, были ли в их опыте ситуации, когда с продуктом что-то шло не так. Он ломался в самый неподходящий момент, вдруг не оказывалась нужной функции или продукт не выдерживал какого-то специфического клиентского контекста (например, звонок в поддержку в 3 часа ночи).
На интервью важно докапываться до клиента, отбросив всякое стеснение. Вопросы типа «всё ли вас устраивает в нашем продукте» – в топку. Мы не аутсорсеры на замере NPS. Нас должна интересовать «последняя ситуация, когда вам хотелось разорвать с нами контракт и попросить деньги назад» или «хотелось ли вам когда-нибудь оторвать руки нашим разработчикам и засунуть их им в задницу?» Только чистые эмоции, только хардкор.
После того как мы получили такую информацию, нужно узнать подробности контекста: что было специфического в жизненной ситуации пользователя, раз он посчитал поведение продукта неадекватным? Может быть это был очень пожилой пользователь? Или он ехал по трассе, где была плохая связь, но ему срочно требовалось поднять историю переписки? Это важно.
Итогом этого задание должно стать заключение о том, в каких специфических ситуациях наши пользователи сталкиваются с проблемами и как мы можем не слишком меняя функционал для штатных ситуаций, обработать эти экстремальные контексты так, чтобы клиенты были довольны даже на трассе или в космосе :)
Да пребудет с тобой сила!
Следующее задание будет посвящено диагностике поведения компании ELMA в таких моментах. Зная Наташину большую любовь к телефонным переговорам, я даю следующее задание:
Необходимо обзвонить минимум 5 реальных клиентов ELMA 365 Service и выяснить, были ли в их опыте ситуации, когда с продуктом что-то шло не так. Он ломался в самый неподходящий момент, вдруг не оказывалась нужной функции или продукт не выдерживал какого-то специфического клиентского контекста (например, звонок в поддержку в 3 часа ночи).
На интервью важно докапываться до клиента, отбросив всякое стеснение. Вопросы типа «всё ли вас устраивает в нашем продукте» – в топку. Мы не аутсорсеры на замере NPS. Нас должна интересовать «последняя ситуация, когда вам хотелось разорвать с нами контракт и попросить деньги назад» или «хотелось ли вам когда-нибудь оторвать руки нашим разработчикам и засунуть их им в задницу?» Только чистые эмоции, только хардкор.
После того как мы получили такую информацию, нужно узнать подробности контекста: что было специфического в жизненной ситуации пользователя, раз он посчитал поведение продукта неадекватным? Может быть это был очень пожилой пользователь? Или он ехал по трассе, где была плохая связь, но ему срочно требовалось поднять историю переписки? Это важно.
Итогом этого задание должно стать заключение о том, в каких специфических ситуациях наши пользователи сталкиваются с проблемами и как мы можем не слишком меняя функционал для штатных ситуаций, обработать эти экстремальные контексты так, чтобы клиенты были довольны даже на трассе или в космосе :)
Да пребудет с тобой сила!
😁10❤5🔥4👍1
Экспертиза и поток клиентов — вещи несовместимые. Те люди, которые занимаются, прости господи, «распаковкой экспертизы», обещающие тем самым обеспечить поток заказов, делают из подопечных не экспертов а инфоцыган.
Настоящий эксперт не работает с потоком. Хирург от бога может удалить аппендикс, но предпочитает спасать жизни другим способом. Талантливый архитектор не строит бани и дачные домики, обшитые сайдингом. Он может построить, и даже выйдет хорошо, но предпочитает штучные проекты.
А поток, который могут обеспечить коучи — это аппендициты и дачные домики. На них можно построить успешный бизнес, но экспертизы там нет. Предпринимательство есть, а экспертизы нет.
Выбрав путь настоящей прокачки экспертизы в какой-то момент вы понимаете, что вам неинтересно заниматься вопросами, с которыми приходит массовый потребитель. Вам даже не хочется заниматься трансформированием запроса, с которым он приходит, во что-то более занятное.
И если вы шли к своей экспертизе не через коуча с распаковкой, а нормальным путем — через опыт и репутацию — вам хватает интересных запросов. У вас нет не только желания, но и необходимости строить дачные домики там, где вы можете строить дворцы.
Правда, это путь длиною в годы, а не в один инстаграмный марафон, но это уже другая история.
Настоящий эксперт не работает с потоком. Хирург от бога может удалить аппендикс, но предпочитает спасать жизни другим способом. Талантливый архитектор не строит бани и дачные домики, обшитые сайдингом. Он может построить, и даже выйдет хорошо, но предпочитает штучные проекты.
А поток, который могут обеспечить коучи — это аппендициты и дачные домики. На них можно построить успешный бизнес, но экспертизы там нет. Предпринимательство есть, а экспертизы нет.
Выбрав путь настоящей прокачки экспертизы в какой-то момент вы понимаете, что вам неинтересно заниматься вопросами, с которыми приходит массовый потребитель. Вам даже не хочется заниматься трансформированием запроса, с которым он приходит, во что-то более занятное.
И если вы шли к своей экспертизе не через коуча с распаковкой, а нормальным путем — через опыт и репутацию — вам хватает интересных запросов. У вас нет не только желания, но и необходимости строить дачные домики там, где вы можете строить дворцы.
Правда, это путь длиною в годы, а не в один инстаграмный марафон, но это уже другая история.
🔥34❤13👍11🤨5
Знать как плохо и знать как сделать лучше
Практически в любом проекте, где есть CX-исследование, мы говорим с сотрудниками фронта, которые ближе всего к клиентам. Мы интересуемся их мнением относительно причин возникновения барьеров в клиентском опыте, и почти всегда получаем четкий и понятный ответ.
Но вот какую интересную вещь я заметил. Линейные сотрудники, будучи прекрасно осведомлёнными о том, как всё плохо и почему всё плохо, совершенно не могут сказать как сделать так, чтобы было хорошо. В этом месте либо возникает блок, либо начинается какая-то околесица типа "взять всё и поделить".
То есть, они могут говорить о проблемах, но не могут говорить о решениях. Хотя, казалось бы, если ты хорошо понимаешь, что неправильно – скажи как нужно. Но нет.
В этом, как мне кажется, и заключается фундаментальная разница между линейным сотрудником и потенциальным менеджером. Один точно знает как все плохо, но ничего не способен с этим сделать, в то время как другой может и не вполне проблему понимает, зато реально добивается изменений.
Из этого два ИМХО: 1) хочешь расти – предлагай решения, и 2) хочешь найти решение – забудь про линейный персонал.
Практически в любом проекте, где есть CX-исследование, мы говорим с сотрудниками фронта, которые ближе всего к клиентам. Мы интересуемся их мнением относительно причин возникновения барьеров в клиентском опыте, и почти всегда получаем четкий и понятный ответ.
Но вот какую интересную вещь я заметил. Линейные сотрудники, будучи прекрасно осведомлёнными о том, как всё плохо и почему всё плохо, совершенно не могут сказать как сделать так, чтобы было хорошо. В этом месте либо возникает блок, либо начинается какая-то околесица типа "взять всё и поделить".
То есть, они могут говорить о проблемах, но не могут говорить о решениях. Хотя, казалось бы, если ты хорошо понимаешь, что неправильно – скажи как нужно. Но нет.
В этом, как мне кажется, и заключается фундаментальная разница между линейным сотрудником и потенциальным менеджером. Один точно знает как все плохо, но ничего не способен с этим сделать, в то время как другой может и не вполне проблему понимает, зато реально добивается изменений.
Из этого два ИМХО: 1) хочешь расти – предлагай решения, и 2) хочешь найти решение – забудь про линейный персонал.
🔥28❤7🤔7👍2💯1
Наблюдаю в развитии дисциплины CX один удручающий меня тренд – стремление затыкать мелкие дыры, игнорируя системные проблемы. Я уже видел его в начале карьеры, когда занимался маркетингом, и из-за него я, собственно, и перестал называть себя маркетологом, начав поиск других смежных дисциплин, где не всё еще потеряно.
Этот тренд, ув. дамы и господа, легко наблюдать на примере. Самоназванный усатый «маркетолог №1» десять лет назад колесил по стране с выступлениями, на афишах которых писали примерно такое: «5 фишек, чтобы ваши коммерческие предложения дочитывали до конца». Там он рассказывал, например, что вместо того чтобы писать коммерческие предложения можно их записывать в аудио-формате разными голосами и предлагать клиенту выбор. Дальше следовало традиционное предложение «подумать как вы можете сделать ваши КП читаемыми». Вот и весь, в принципе, контент.
Как видно, это просто набор приёмов манипуляции с формой, призванных закрыть дыры в содержании. Они могут помочь пару-тройку раз, но никогда не решат системной проблемы, например с невнятной ценностью или с плохим качеством продукта – собственно, корневой причины, почему продукт плохо покупают.
Так вот недавно нельзяграм подсунул мне рилс этого же самоназванного «маркетолога №1», где он уже без усов рассказывает «5 фишек, чтобы ваши коммерческие предложения дочитывали до конца». И там тот же способ записать коммерческое разными голосами. Прошло больше 10 лет, от усов человек избавился, а от воды и фишек в контенте – нет.
Кто-то может сказать, что каков запрос, таков и контент. Но я считаю ровно наоборот: каков поп, таков и приход. Я сам лично много раз убеждался, что есть запрос на системность, что люди понимают и принимают системные взгляды, если видят что ты действительно поработал на этой системностью. Может быть не так массово, как фишки, но принимают и пользуют.
И вот сегодня меня расстраивает, что CX подаёт признаки скатывания на те же рельсы. Сегодня профильные каналы пестрят хаками о том, например, как правильно отвечать в чатах, но почти ничего не говорят о том, как строить отделы поддержки, чтобы они были ориентированы на решение проблемы, а не на KPI по закрытию тикетов. Пишут списки вопросов, которые надо задавать на интервью, но ничего про то как устроен человек, интервью дающий. И так далее, примеры плодятся ежедневно.
Такой контент сам по себе неплох. Иногда действительно одна такая фишка наводит на мысль и позволяет сдвинуть с мёртвой точки какое-то застрявшее дело. Но так происходит только у тех, кто разбирается в фундаменте вопроса, кто может отличить прикладывание подорожника от полноценной терапии. И вот то, что контента о решении фундаментальных проблем крайне мало – это большая беда.
Customer Experience – это один из лучших базисов для объяснения компаниям как успешно строить отношения с клиентами. Через корпус его понятий можно объяснить почти все грани бизнеса: сегментацию, ценностное предложение, коммуникации, работу с персоналом, стратегию конкуренции. И не просто объяснить, а наладить взаимодействие всех этих частей. Каждый день, работая с методологией CX я удивляюсь как мне повезло найти этот грааль.
И пусть сегодня на место усатых самоназванцев метит смена бородатых фишечников-престидижитаторов, я буду делать всё, что смогу, чтобы не дать дисциплине скатиться до уровня бизнес-анимации. Такого немного стыдного ремесла, которое люди, должные принимать в этой сфере решения, предпочитают делегировать «девочкам», «ребятам» и прочим «человечкам, которые метнутся».
Этот тренд, ув. дамы и господа, легко наблюдать на примере. Самоназванный усатый «маркетолог №1» десять лет назад колесил по стране с выступлениями, на афишах которых писали примерно такое: «5 фишек, чтобы ваши коммерческие предложения дочитывали до конца». Там он рассказывал, например, что вместо того чтобы писать коммерческие предложения можно их записывать в аудио-формате разными голосами и предлагать клиенту выбор. Дальше следовало традиционное предложение «подумать как вы можете сделать ваши КП читаемыми». Вот и весь, в принципе, контент.
Как видно, это просто набор приёмов манипуляции с формой, призванных закрыть дыры в содержании. Они могут помочь пару-тройку раз, но никогда не решат системной проблемы, например с невнятной ценностью или с плохим качеством продукта – собственно, корневой причины, почему продукт плохо покупают.
Так вот недавно нельзяграм подсунул мне рилс этого же самоназванного «маркетолога №1», где он уже без усов рассказывает «5 фишек, чтобы ваши коммерческие предложения дочитывали до конца». И там тот же способ записать коммерческое разными голосами. Прошло больше 10 лет, от усов человек избавился, а от воды и фишек в контенте – нет.
Кто-то может сказать, что каков запрос, таков и контент. Но я считаю ровно наоборот: каков поп, таков и приход. Я сам лично много раз убеждался, что есть запрос на системность, что люди понимают и принимают системные взгляды, если видят что ты действительно поработал на этой системностью. Может быть не так массово, как фишки, но принимают и пользуют.
И вот сегодня меня расстраивает, что CX подаёт признаки скатывания на те же рельсы. Сегодня профильные каналы пестрят хаками о том, например, как правильно отвечать в чатах, но почти ничего не говорят о том, как строить отделы поддержки, чтобы они были ориентированы на решение проблемы, а не на KPI по закрытию тикетов. Пишут списки вопросов, которые надо задавать на интервью, но ничего про то как устроен человек, интервью дающий. И так далее, примеры плодятся ежедневно.
Такой контент сам по себе неплох. Иногда действительно одна такая фишка наводит на мысль и позволяет сдвинуть с мёртвой точки какое-то застрявшее дело. Но так происходит только у тех, кто разбирается в фундаменте вопроса, кто может отличить прикладывание подорожника от полноценной терапии. И вот то, что контента о решении фундаментальных проблем крайне мало – это большая беда.
Customer Experience – это один из лучших базисов для объяснения компаниям как успешно строить отношения с клиентами. Через корпус его понятий можно объяснить почти все грани бизнеса: сегментацию, ценностное предложение, коммуникации, работу с персоналом, стратегию конкуренции. И не просто объяснить, а наладить взаимодействие всех этих частей. Каждый день, работая с методологией CX я удивляюсь как мне повезло найти этот грааль.
И пусть сегодня на место усатых самоназванцев метит смена бородатых фишечников-престидижитаторов, я буду делать всё, что смогу, чтобы не дать дисциплине скатиться до уровня бизнес-анимации. Такого немного стыдного ремесла, которое люди, должные принимать в этой сфере решения, предпочитают делегировать «девочкам», «ребятам» и прочим «человечкам, которые метнутся».
👍54❤26💯7
Хвалилки и ругалки
Напишите, пожалуйста, мне несколько слов о том, за что вы любите мой контент? А за что не любите? Что нужно развить, а что уменьшить?
Напишите, пожалуйста, мне несколько слов о том, за что вы любите мой контент? А за что не любите? Что нужно развить, а что уменьшить?
Психологи говорят: мы ценим те отношения, в которые вкладываемся.
То же справедливо и для отношений с клиентами. Если компания в них не вкладывается, то и ценить ей, соответственно, нечего.
Отсюда и метод исправления ситуации: начать прикладывать ощутимые усилия к построению отношений. Причем, я подчеркиваю: не деньги прикладывать, а усилия. Не купить очередной чатбот вместо человека, а научить сотрудников.
И ценность придет сама. Вместе с гордостью, кстати.
То же справедливо и для отношений с клиентами. Если компания в них не вкладывается, то и ценить ей, соответственно, нечего.
Отсюда и метод исправления ситуации: начать прикладывать ощутимые усилия к построению отношений. Причем, я подчеркиваю: не деньги прикладывать, а усилия. Не купить очередной чатбот вместо человека, а научить сотрудников.
И ценность придет сама. Вместе с гордостью, кстати.
💯32❤27
Ничто так не подкрепляет веру в собственное могущество, ув. Товарищи, как вовремя и к месту посещённый тренинг. Балансируя на тонкой грани между желанием поднять вам настроение и нанести непоправимую пользу, публикую на свой страх и риск методическое руководство по выбору обучающих курсов, интенсивов и даже, прости господи, марафонов на все случаи жизни.
Контент специфический, поэтому в личном блоге. А тут ссылка. Лайк, подписка, колокольчик, показать соседу. Ну вы понимаете.
🔞 Читать на ночь → https://blog.rdnk.me/gaping-heights
Контент специфический, поэтому в личном блоге. А тут ссылка. Лайк, подписка, колокольчик, показать соседу. Ну вы понимаете.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Teletype
Зияющие высоты экспертизы
Мой двухлетний сын как-то подошел ко мне и спросил: папа, а как правильно выбрать тренинг по Customer Experience? Мы с пацанами хотим...
👍26❤6🔥3😐3
Осень обещает быть богатой на полезный контент. Сегодня я имею честь вам представить очередной лонгрид. Нет, лонгридище!
Разработка CJM уверенно набирают обороты. Её все хотят, её все рисуют, все ей любуются. Но вот что дальше? Какая жизнь начинается после того как исследования проведены, карта отрисована и красиво висит в переговорке? Почему большинство инициатив так и лежат в столе, а авторов карты, которые положили на неё кучу сил, не зовут на стратегические планёрки и не обсуждают с ними судьбу компании?
Возможно, всё дело в тех процессах, которые должна бы инициировать в компании карта. Точнее, в их отсутствии.
🔗 Об этом читайте в новой статье в блоге Бюро
Разработка CJM уверенно набирают обороты. Её все хотят, её все рисуют, все ей любуются. Но вот что дальше? Какая жизнь начинается после того как исследования проведены, карта отрисована и красиво висит в переговорке? Почему большинство инициатив так и лежат в столе, а авторов карты, которые положили на неё кучу сил, не зовут на стратегические планёрки и не обсуждают с ними судьбу компании?
Возможно, всё дело в тех процессах, которые должна бы инициировать в компании карта. Точнее, в их отсутствии.
🔗 Об этом читайте в новой статье в блоге Бюро
Блог ОКБ Понедельник
Жизнь после CJM. Почему сделать карту клиентского пути недостаточно
Какая жизнь начинается после того как исследования проведены, карта отрисована и красиво висит в переговорке.
Почему эта жизнь не всегда соответствует тем усилиям, которые были затрачены на создание карты.
Почему эта жизнь не всегда соответствует тем усилиям, которые были затрачены на создание карты.
🔥20👍5❤2💯1🤨1🍾1
В продолжение и поддержку прошлого поста.
12 сентября в 19:00 msk я проведу эфир с подписчиками и всеми желающими пообщаться.
Тема эфира: ценностное предложение, как важная часть CX стратегии.
Обсудим вопросы:
🟢 Ценностное предложение – это продукт или что-то большее/меньшее?
🟢 Управлять продуктом — это пилить фичи, смотреть метрики или есть какой-то еще объект управления?
🟢 Как понять на каких фичах делать акцент при продаже? Или не на фичах? И вообще как ценностное предложение помогает продавать?
Я покажу какие инструменты я сам использую для управления ценностью. Прям разберем по косточкам некоторые примеры из новых продуктов Бюро. А еще поделюсь шаблоном в Notion для организации ценностного предложения и связывания его с JTBD.
Ссылка на эфир появится в канале. Если вы хотите, чтобы мы вам прислали ссылку в личку, чтобы точно не забыть — поставьте под этим постом плюсик в комментариях.
Если у вас есть вопрос, связанный с ценностным предложением, напишите его в комментариях.
А также я буду рад если вы поделитесь этим постом с теми, кому это интересно. Этого контента вы точно нигде больше не найдете.
12 сентября в 19:00 msk я проведу эфир с подписчиками и всеми желающими пообщаться.
Тема эфира: ценностное предложение, как важная часть CX стратегии.
Обсудим вопросы:
Я покажу какие инструменты я сам использую для управления ценностью. Прям разберем по косточкам некоторые примеры из новых продуктов Бюро. А еще поделюсь шаблоном в Notion для организации ценностного предложения и связывания его с JTBD.
Ссылка на эфир появится в канале. Если вы хотите, чтобы мы вам прислали ссылку в личку, чтобы точно не забыть — поставьте под этим постом плюсик в комментариях.
Если у вас есть вопрос, связанный с ценностным предложением, напишите его в комментариях.
А также я буду рад если вы поделитесь этим постом с теми, кому это интересно. Этого контента вы точно нигде больше не найдете.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤23🔥13👍11😐4
Казалось бы причем тут NPS?
У нас в массе принято мерить лояльность готовностью порекомендовать некий продукт друзьям. Опуская сейчас нюансы связанные с уместностью рекомендации как таковой (одни мой клиенты мучали своих потребителей опросами NPS, будучи управляющей компанией в сфере ЖКХ. Клиенты очень удивлялись самой идее порекомендовать кому-то управляйку и отвечали как придется), я хочу поговорить о другом. О том, что действие рекомендовать друзьям, похоже, переживает чудовищное обесценивание.
Вся идея рекомендации, какой её задумывал эксплуатировать Райхельд для своей методики, сводится к тому, что ты как бы немного отвечаешь репутацией за то, что порекомендовал перед тем, кому ты это порекомендовал. Не даром всех интересует рекомендации именно друзьям. Что ты ответишь спросившему тебя на улице незнакомцу о том как пройти в библиотеку, мало кого волнует. Рекомендация значимому человеку — это такая шкура на кону, если по Талебу. Ну или хотя бы шкурка.
Однако сейчас и слово «друзья», и действие «рекомендация» существенно меняют свой изначальный смысл. Сегодня твои друзья — это куча аватарок в соцсетях, с которыми ты едва ли когда общался в принципе, не говоря уж о том, чтобы знать их лично. А «рекомендация» редуцировалась до кнопки «поделиться в соцсетях», не несущей ровно никакого труда и последствий для шерящего.
Таким образом, готовность рекомендовать — это уже совсем другое усилие, другие риски, другая ответственность и вообще другое всё. А стало быть и измерение готовности рекомендовать уже не может служить маркером какого бы то ни было отношения.
К написанному стоит добавить любопытный пример. Не так давно лента в моем (и, полагаю, вашем) фейсбуке наполнилась «рекомендациями» курса по юнит-экономике одного известного блогера. Оказалось, что никто из рекомендующих курс ещё не проходил: шеринг ссылки был необходимым условием получения его забесплатно. Говорят, аналогичный прием использовала и подследственная нынче Блиновская в своих марафонах. Так что идея не нова.
Я как автор своего курса, за 8 выпущенных потоков, не уронивший NPS ниже 99,9%, как-то спросил у некоторых особо доверенных выпускников, рекомендовали ли они в реальности мой курс. Ответ был отрицательным. А объяснение прекрасным: «мне нравится чувствовать себя обладателем сакрального знания». И так ответили несколько человек. Я призадумался.
Если маркером истинной ценности в нашем гиперконкурентном мире являются в каком-то смысле нежелание делиться с конкурентами ценностью, не стоит ли нам подумать о смене вопроса в Самой Главной Метрике?
Вероятно, мы давно уже спрашиваем не о том.
У нас в массе принято мерить лояльность готовностью порекомендовать некий продукт друзьям. Опуская сейчас нюансы связанные с уместностью рекомендации как таковой (одни мой клиенты мучали своих потребителей опросами NPS, будучи управляющей компанией в сфере ЖКХ. Клиенты очень удивлялись самой идее порекомендовать кому-то управляйку и отвечали как придется), я хочу поговорить о другом. О том, что действие рекомендовать друзьям, похоже, переживает чудовищное обесценивание.
Вся идея рекомендации, какой её задумывал эксплуатировать Райхельд для своей методики, сводится к тому, что ты как бы немного отвечаешь репутацией за то, что порекомендовал перед тем, кому ты это порекомендовал. Не даром всех интересует рекомендации именно друзьям. Что ты ответишь спросившему тебя на улице незнакомцу о том как пройти в библиотеку, мало кого волнует. Рекомендация значимому человеку — это такая шкура на кону, если по Талебу. Ну или хотя бы шкурка.
Однако сейчас и слово «друзья», и действие «рекомендация» существенно меняют свой изначальный смысл. Сегодня твои друзья — это куча аватарок в соцсетях, с которыми ты едва ли когда общался в принципе, не говоря уж о том, чтобы знать их лично. А «рекомендация» редуцировалась до кнопки «поделиться в соцсетях», не несущей ровно никакого труда и последствий для шерящего.
Таким образом, готовность рекомендовать — это уже совсем другое усилие, другие риски, другая ответственность и вообще другое всё. А стало быть и измерение готовности рекомендовать уже не может служить маркером какого бы то ни было отношения.
К написанному стоит добавить любопытный пример. Не так давно лента в моем (и, полагаю, вашем) фейсбуке наполнилась «рекомендациями» курса по юнит-экономике одного известного блогера. Оказалось, что никто из рекомендующих курс ещё не проходил: шеринг ссылки был необходимым условием получения его забесплатно. Говорят, аналогичный прием использовала и подследственная нынче Блиновская в своих марафонах. Так что идея не нова.
Я как автор своего курса, за 8 выпущенных потоков, не уронивший NPS ниже 99,9%, как-то спросил у некоторых особо доверенных выпускников, рекомендовали ли они в реальности мой курс. Ответ был отрицательным. А объяснение прекрасным: «мне нравится чувствовать себя обладателем сакрального знания». И так ответили несколько человек. Я призадумался.
Если маркером истинной ценности в нашем гиперконкурентном мире являются в каком-то смысле нежелание делиться с конкурентами ценностью, не стоит ли нам подумать о смене вопроса в Самой Главной Метрике?
Вероятно, мы давно уже спрашиваем не о том.
👍47🔥19❤7💯5🤔4😐3👏2
Итак, друзья, сегодня, как я и обещал, в 19.00 по мск будет прямая трансляция на тему "Ценностное предложение"
Обсудим вопросы:
🟢 Ценностное предложение – это продукт или что-то большее/меньшее?
🟢 Управлять продуктом — это пилить фичи, смотреть метрики или есть какой-то еще объект управления?
🟢 Как понять на каких фичах делать акцент при продаже? Или не на фичах? И вообще как ценностное предложение помогает продавать?
Я покажу какие инструменты я сам использую для управления ценностью. Прям разберем по косточкам некоторые примеры из новых продуктов Бюро. А еще поделюсь шаблоном в Notion для организации ценностного предложения и связывания его с JTBD.
Подключайтесь по ссылке: https://youtube.com/live/vN7nZBHhzKs?feature=share
Обсудим вопросы:
Я покажу какие инструменты я сам использую для управления ценностью. Прям разберем по косточкам некоторые примеры из новых продуктов Бюро. А еще поделюсь шаблоном в Notion для организации ценностного предложения и связывания его с JTBD.
Подключайтесь по ссылке: https://youtube.com/live/vN7nZBHhzKs?feature=share
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
YouTube
Live: Ценностное предложение. Вопросы, ответы, шаблоны.
Скачать себе шаблон ценностного предложения: https://cxbureau.notion.site/4c334d1d625149369eaa63d5a019f27a?pvs=4
🔥17👍2😐2❤1🙈1
Запись вчерашнего эфира по ценностным преложениям: https://youtube.com/live/vN7nZBHhzKs?feature=share
Всем спасибо!
Всем спасибо!
YouTube
Live: Ценностное предложение. Вопросы, ответы, шаблоны.
Скачать себе шаблон ценностного предложения: https://cxbureau.notion.site/4c334d1d625149369eaa63d5a019f27a?pvs=4
🔥14👍3
Шаблон базы данных Ценностного Предложения
На вчерашнем эфире я обещал вам шаблон, который я использую для управления ценностными предложениями. Обещал – выполняю.
Держите шаблон: https://cxbureau.notion.site/4c334d1d625149369eaa63d5a019f27a
Для того, чтобы им воспользоваться, просто нажмите сверху на duplicate и копия появится в вашем ноушене. Короткую видеоинструкцию я, скорее всего, сделаю чуть позже. Пока что к шаблону приложена ссылка на кусок из вчерашнего стрима.
Пользуйтесь, делитесь фидбеком и самим шаблоном!
P.S. Для того чтобы доточить шаблон я хочу провести 5 бесплатных встреч с разбором ваших Ценностных Предложений. Для этого вам нужно
1. Заполнить свой шаблон реальными данными и
2. Прислать мне ссылку на него в личку.
Если вы окажетесь в числе первых пяти – я назначу вам время и мы разберем ваш шаблон. Конфиденциальность гарантируется репутацией автора. Если тема зайдет, возможно встреч будет больше, но пока я готов на 5 🙂 Так что го.
На вчерашнем эфире я обещал вам шаблон, который я использую для управления ценностными предложениями. Обещал – выполняю.
Держите шаблон: https://cxbureau.notion.site/4c334d1d625149369eaa63d5a019f27a
Для того, чтобы им воспользоваться, просто нажмите сверху на duplicate и копия появится в вашем ноушене. Короткую видеоинструкцию я, скорее всего, сделаю чуть позже. Пока что к шаблону приложена ссылка на кусок из вчерашнего стрима.
Пользуйтесь, делитесь фидбеком и самим шаблоном!
P.S. Для того чтобы доточить шаблон я хочу провести 5 бесплатных встреч с разбором ваших Ценностных Предложений. Для этого вам нужно
1. Заполнить свой шаблон реальными данными и
2. Прислать мне ссылку на него в личку.
Если вы окажетесь в числе первых пяти – я назначу вам время и мы разберем ваш шаблон. Конфиденциальность гарантируется репутацией автора. Если тема зайдет, возможно встреч будет больше, но пока я готов на 5 🙂 Так что го.
cxbureau on Notion
Шаблон базы управления Ценностным Предложением | Notion
Видео о шаблоне (нажмите на треугольник, чтобы раскрыть)
🔥31❤5👍4⚡1
Я очень люблю проекты, где результаты нашей работы можно увидеть, потрогать и физически испытать тот самый опыт, к которому мы стремились. Такие кейсы получаются нечасто, поэтому тот, о котором пойдет речь, для меня особенно ценный и мне особенно гордо вам его показать.
Это история о том, как мы в некотором смысле повторили проект IDEO, с которого вроде как и началась популярность дизайн-подходв в бизнесе. Мы спроектировали тележку для супермаркета.
Сегодня вы уже можете зайти в Перекрёсток(вообще-то в Чижик еще, но вряд ли среди ув. подписчиков есть ЦА этой сети :) и вполне возможно в нем вам попадётся наша тележка. Сложите в неё что-то вкусное и классное)
История её изготовления уже в блоге: https://blog.buro.cx/cx-telezhka/
Это история о том, как мы в некотором смысле повторили проект IDEO, с которого вроде как и началась популярность дизайн-подходв в бизнесе. Мы спроектировали тележку для супермаркета.
Сегодня вы уже можете зайти в Перекрёсток
История её изготовления уже в блоге: https://blog.buro.cx/cx-telezhka/
Блог ОКБ Понедельник
Кейс: идеальная тележка для Пятёрочки
История о том, как наше Бюро проектировало лучшую тележку для торговых сетей группы X5
🔥45🍾15❤9👏3👍1🤔1
У меня на курсе есть несколько стоп-слов, за которые я сильно ругаю учеников.
Одно из них – "экономия времени" или, если мы заполняем JTBD-шаблон, формулировка барьера "нет времени" на что-нибудь. Например, "я хочу заниматься спортом, но нет времени". Или "я хочу вкусно кушать, но у меня нет времени на готовку". Сейчас в рамках этого поста не буду подробно останавливаться, почему это аналитический провал (в конце концов, я в отпуске или где? ), просто покажу вам этот реальный скрин, где такая ошибка прокралась через всё ценностное предложение и осела в итоговой коммуникации.
Сервис предлагает подписаться на носки, чтобы уделить время родным и близким, которое в противном случае люди вынуждены тратить – о, ужас – на выбор и покупку носков.
Скрин реальный, делал сам. Такой вот кринж, когда ценностное предложение не сходится.
@cxlogic
Одно из них – "экономия времени" или, если мы заполняем JTBD-шаблон, формулировка барьера "нет времени" на что-нибудь. Например, "я хочу заниматься спортом, но нет времени". Или "я хочу вкусно кушать, но у меня нет времени на готовку". Сейчас в рамках этого поста не буду подробно останавливаться, почему это аналитический провал (
Сервис предлагает подписаться на носки, чтобы уделить время родным и близким, которое в противном случае люди вынуждены тратить – о, ужас – на выбор и покупку носков.
Скрин реальный, делал сам. Такой вот кринж, когда ценностное предложение не сходится.
@cxlogic
😁29👍8❤5🙈1
Друзья, телеграм запустил функцию сторис для каналов. Я счел это знаком и вот почему.
Я весь отпуск раздумываю о том, как развивать контент с точки зрения формата, сохранив при этом два моих базовых принципа:
1. Общаться с читателями как с профессионалами, способными к вдумчивому чтению и анализу, а не как с эмоциональными тинейджерами, которых надо развлекать, подмешивая в тарелку фана один грамм пользы. Поэтому у меня тут лонгриды и эссе, а не «5 лайфхаков для повышения продаж»
2. Блюсти примат пользы. То есть в любом посте стремиться в первую очередь учесть интересы читателей, а не кого-то ещё. Поэтому на канале нет и не будет платной рекламы, а также взаимных постов с теми каналами, которые я сам не читаю.
При этом я понимаю, что у меня достаточно много информации, которая ещё не тянет на лонгрид или даже эссе. И вот может быть сторис как раз такой формат, в котором можно было эти мысли выразить.
Для того, чтобы канал получил такую возможность, вам за нее надо проголосовать:) это отличная механика от самого телеграма, я не причем.
Итак, если вы хотите, чтобы в канале появились сторис где я буду делиться чем-то коротким, но с соблюдением помянутых двух принципов, жмите сюда:
Голосовать за сторис
🤞🏻
P.S. Если не работает ссылка — обновитесь до последней версии.
P.P.S. К сожалению, голосовать могут только владельцы премиумов.
Я весь отпуск раздумываю о том, как развивать контент с точки зрения формата, сохранив при этом два моих базовых принципа:
1. Общаться с читателями как с профессионалами, способными к вдумчивому чтению и анализу, а не как с эмоциональными тинейджерами, которых надо развлекать, подмешивая в тарелку фана один грамм пользы. Поэтому у меня тут лонгриды и эссе, а не «5 лайфхаков для повышения продаж»
2. Блюсти примат пользы. То есть в любом посте стремиться в первую очередь учесть интересы читателей, а не кого-то ещё. Поэтому на канале нет и не будет платной рекламы, а также взаимных постов с теми каналами, которые я сам не читаю.
При этом я понимаю, что у меня достаточно много информации, которая ещё не тянет на лонгрид или даже эссе. И вот может быть сторис как раз такой формат, в котором можно было эти мысли выразить.
Для того, чтобы канал получил такую возможность, вам за нее надо проголосовать:) это отличная механика от самого телеграма, я не причем.
Итак, если вы хотите, чтобы в канале появились сторис где я буду делиться чем-то коротким, но с соблюдением помянутых двух принципов, жмите сюда:
Голосовать за сторис
🤞🏻
P.S. Если не работает ссылка — обновитесь до последней версии.
P.P.S. К сожалению, голосовать могут только владельцы премиумов.
Telegram
CX: Стратегическая логика
Проголосуйте за канал, чтобы он получил больше возможностей.
🔥16😐7❤2👍1
Нашёл у Марины Востриковой в канале описание отличной вакансии, в которой искомая должность именуется весьма занятно.
Должность: Менеджер по построению системы управления клиентским опытом (СУКО).
Обязанности: мониторинг формирования СУКО в субъектах РФ и разъяснения подходов по СУКО.
Я предлагаю усилить название. Менеджер по построению системы централизованного управления клиентским опытом (СЦУКО).
И сделать так, чтобы он, сцуко, жжог.
Должность: Менеджер по построению системы управления клиентским опытом (СУКО).
Обязанности: мониторинг формирования СУКО в субъектах РФ и разъяснения подходов по СУКО.
Я предлагаю усилить название. Менеджер по построению системы централизованного управления клиентским опытом (СЦУКО).
И сделать так, чтобы он, сцуко, жжог.
😁132🔥28⚡9👍5❤1
CX: Стратегическая логика
Шаблон базы данных Ценностного Предложения На вчерашнем эфире я обещал вам шаблон, который я использую для управления ценностными предложениями. Обещал – выполняю. Держите шаблон: https://cxbureau.notion.site/4c334d1d625149369eaa63d5a019f27a Для того, чтобы…
13 сентября я выложил в открытый доступ шаблон ценностного предложения и предложил свою консультацию всем желающим его заполнить.
Сегодня на ютуб-канале я выложил запись первого такого разбора. Наш подписчик и активный участник сообщества Анатолий Внук-Карпов прислал мне свою версию шаблона, заполненного для услуги по обслуживанию программ 1С.
Разобрали с Анатолием несколько нюансов при формировании потребности, а также неочевидные способы генерить гипотезы, когда у тебя только логика шаблона и нет полевых данных.
С разрешения Анатолия делюсь с вами записью. Полезного просмотра!
Разбор шаблона ценностного предложения на примере услуги по 1С-обслуживанию
Сегодня на ютуб-канале я выложил запись первого такого разбора. Наш подписчик и активный участник сообщества Анатолий Внук-Карпов прислал мне свою версию шаблона, заполненного для услуги по обслуживанию программ 1С.
Разобрали с Анатолием несколько нюансов при формировании потребности, а также неочевидные способы генерить гипотезы, когда у тебя только логика шаблона и нет полевых данных.
С разрешения Анатолия делюсь с вами записью. Полезного просмотра!
Разбор шаблона ценностного предложения на примере услуги по 1С-обслуживанию
🔥15👍6❤3👏3🤨1