От теоретических обсуждений пора переходить к практической пользе. Я наконец-то дописал мануал, который давно хотел выпустить. Это описание инструмента JTBD Canvas. Наша методологическая разработка, которую мы регулярно тестируем в проектах.

Сейчас, когда теория JTBD на слуху, по прежнему мало реальных практических методов её применения. Все носятся с осточертевшим молочным коктейлем, но почти никто не может дать никаких внятных методов, которые можно приземлить на практику. Мы попробовали это изменить. Наш инструмент базируется на существующих конепциях, так что это не наша фантазия, а скорее интерпретация проверенных приемов.

Читать тут: Инструменты Бюро: JTBD Canvas

P. S. Если высчитаете материал полезным – раскажите о нем друзьям или в профильных сообществах. Новому блогу нужен трааааааафик 🧟‍♂️ 😘

Тут товарищи из Product University (это там где Морейнис) запустили курс. Но не по обучению продактов – слава богу, кто-то разорвал этот круг! – а по экономике бизнеса. По результатам нашего недавнего опроса о скиллах, этот навык очень востребован. Считать деньги умеют, к сожалению, не все. У ребят есть опросник, можете проверить, умеете ли вы: https://bit.ly/2UT6yEo

А на самом курсе «Экономика бизнеса и юнит-анализ
за 15 дней» вы научитесь рассчитывать юнит-анализ своего бизнеса и наметите пути увеличения прибыли. Начало совсем скоро — 15 апреля. Забронировать место заранее можно тут: https://bit.ly/34o17QK

#парт_тайм

15 полезных и практичных статей из нашего блога в одной подборке. Изучайте, разбирайтесь и пользуйтесь:

Смысл как конкурентное преимущество – о том, почему конкурировать фичами уже не получается и почему поиск проблемы пользователя ни к чему не приводит.

Императив роста как фатальная стратегия – о том, почему быстрый и кратный рост может убить ваш продукт.

Большое клиентское путешествие, часть 1 – максимально подробный гайд по созданию и использованию карт клиентского опыта (Customer Decision Journey Map)

Большое клиентское путешествие, часть 2 – продолжение гайда о создании CJM

Проведение глубинных интервью с потребителями – принципы, примеры, вопросы для глубинных исследований.

Разработка ценностных предложений – про использование инструмента Value Proposition Canvas

Создание бизнес-модели – описание инстурмента Business Model Canvas

Управление продуктом – статья о продуктовой концепции TPC, которая существовала задолго до самого понятия «цифровой продукт».

Три способа открыть новый рынок – о том как начать в компаний поиск возможных инноваций

Стыдные вопросы к Customer Development – возможно, что-то из этого вас волнует, но вы боялись спросить.

Гибридизация бизнеса –  том, почему не стоит разделять цифровые и оффлайн-продукты.

Инструмент JTBD-Canvas – о шаблоне для описания работы, на которую вас нанимают.

Инструмент Габитус – об инструменте, который позволяет увидеть различие между уровнями понимания продукта.

Жизнь за пределами Customer Journey Map – о процессах создания CJM

Измерение и понимание – о том, почему нельзя ориентироваться только на метрики.

Какие товары, услуги, рынки и компании будут популярны завтра? Что поставить сейчас в таргет, а к чему подогреть интерес через интеграцию с блогером?

Появился интересный инструмент, который может ответить на эти вопросы. Ребята сделали нейросеть, которая отслеживает зарождение новых трендов на ранних этапах — Signum.ai.

Искусственный интеллект в режиме реального времени анализирует более 300 тысяч площадок (форумы, блоги, аккаунты в соцсетях) и отслеживает зарождение новых тенденций в самом начале. По своей сути — это рассылка аналитических дайджестов.

Попробовать нейросеть в деле можно здесь: Signum.ai

#парт_тайм

Я как консультант и ментор веду несколько продуктовых команд, которые разрабатывают внутренние продукты для своих компаний. Почти у всех одинаковая проблема: они пытаются применить продуктовые практики для открытых рынков к разработке продуктов внутри. Рассказываю, почему это не очень хорошая идея.

Во-первых, у внутренних продуктов нет как такового рынка. Ваш единственный потребитель – ваша же компания. По крайней мере, пока вы не решите масштабироваться и выходить на открытый рынок. А это значит, что у вас есть преференция – не надо думать, кто клиент и как его найти. Вашим продуктом могут буквально заставить пользоваться, используя вертикаль власти. Но с другой стороны, у вас может и не быть второго шанса, если вы создадите что-то не то. Или даже если то, но оно кому-то помешает. И вот это второй момент.

Известно, что продуктовый подход основывается на том, чтобы понять проблему, которую вы можете решить для своего клиента. Но чью именно проблему нужно решать внутри компании? Ведь платит за продукт компания, а значит решение о покупке принимает кто-то из руководителей. При этом пользоваться продуктом будут скорее всего не только руководители, но и рядовые сотрудники. И вот тут есть ловушка. Чем больше в этой цепочке заинтересованных лиц, тем больше мотивации вам придётся учесть. Причём придется учитывать не только причины воспользоваться продуктом, но и причины сопротивляться использованию. Например вы делаете продукт, упрощающий принятие каких-то решений. Раньше для принятия этих решений нужен был отдел аналитиков из десяти человек, а с вашим продуктом – справятся двое. Будут ли аналитики рады такой перспективе? Решаете ли вы их проблему или создаете новую? В JTBD есть такой вопрос: кого клиент должен уволить, прежде чем наймет ваш продукт на работу? В случае с внутренними продуктами этот вопрос может иметь буквальный смысл.

Вообще говоря, внутренний продукт — это не совсем продукт. С точки зрения экономики, продукт — это то, что обменивается потребителем на деньги или иную ценность. В случае с внутренними продуктами нет никакого обмена. Компания видит необходимость в каком-то изменении, инвестирует деньги в решение этой задачи (в зарплату сотрудников) и получает нужное изменение. Такой «продукт» является частью общей бизнес-модели компании и вполне может быть каналом сбыта основной ценности компании.

По сути разработка внутреннего продукта — это просто проект, на который выделяется бюджет, исполнители и вот это всё. И относиться к нему нужно именно как к проекту, ибо нет в нем одного важного фактора, который делает продукт продуктом — сбыта. Повторюсь, клиент и владелец продукта объединены в одну сущность. Значит вам не нужно промоутировпть продукт, продавать его каждый раз. Зачастую компания вообще сама инициирует запрос на разработку, осознавая свою проблему. Поэтому у вас нет расходов на привлечение пользователей. Более того, вообще вся ваша финмодель строится иначе: не по законам unit-экономики сервисов, а представляет собой просто ресурсное и бюджетное планирование, которое встраивается в экономику основного бизнеса.

Таким образом, если вы ввязались в разработку внутреннего продукта, вам имеет смысл посмотреть на старый добрый проектный менеджмент. Agile или waterfall – не важно. От того, что вы назовете внутренний проект внутренним продуктом, ничего по сути не поменяется.

Навыки анализа больших данных помогут стать востребованным специалистом в любой сфере — ритейл, киберспорт, путешествия, образование, медицина. В США анализ big data используется, чтобы предсказать, отпустит ли судья обвиняемого под залог. Если вы научитесь получать полезную информацию из данных, то сможете прийти к совершенно неожиданным открытиям.

Для тех, кто хочет стать аналитиком с нуля или наоборот — углубить свои знания, в SkillFactory разработали курс «Аналитик данных». Специализация включает сквозной курс и тренажёры по инструментам для анализа данных — в них более 1500 упражнений, которые помогут освоить SQL, Python, Google Таблицы, различные BI-системы и познакомиться с основами математической статистики.

Записаться на курс: https://clc.to/KC_ksQ

ГЛАВНАЯ ПРОБЛЕМА ПЛОХОГО КОНСАЛТИНГА

Читать статью в блоге

Идти до конца — опция, которой никогда не хватало консалтинговому рынку. Благодаря её отсутствию, он, в общем-то, и настроил против себя почти всех: от малого бизнеса до большого государства.
Действительно, типичный консультант — это продавец фантазий о дивном новом будущем, которое будет строить не он. Продавать картинку светлого завтра и зарабатывать на этом сегодня очень удобно. Особенно, если дорогу к этому «завтра» явно не осилит сидящий. Я имею в виду, конечно, сидящего на тренинге, и раз в сорок минут идущего на кофе-брейк.

Но то, что консалтинг так очевидно стреляет себе в ногу не удивителтно: ведь в консультанты обычно идут кто угодно, кроме, собственно, консультантов. Менеджеры, маркетологи, дизайн-мыслители, а то и просто бестолочи, уверенные, что в мире куча малого бизнеса и у всех все настолько плохо, что даже его, болезного, будут слушать. Прецеденты были: ассоциация БизКон, к счастью, почившая, заходила именно так, сулив сделать бизнес-консультанта буквально из любого. Всего лишь нужно взять пошаговую инструкцию и далее по списку. Осколки былой банды до сих пор трепыхаются где-то по провинциальным конференциям типа B2B-Basis в компании с «авторами бестселлеров» и маркетологами N1. И все рассказывают, рассказывают, рассказывают как повысить продажи в кризис.

К чему я это? На самом деле консалтинг — не мошенничество и не бесполезная штука. Там вполне можно идти до результата, но только если правильно выстроить процесс с самого начала. Именно методика оказания помощи — тот самый пазл (даже не кусочек!), которого не хватает. Мало разбираться в своей предметной области, хотя у многих нет и этого, нужно ещё уметь оказывать помощь так, чтобы вместе с клиентом дойти до результата.

Главный компонент до смешного прост: для результативного консалтинга нужны всего лишь действия клиента по решению проблемы. Они — главный предмет работы консультанта. Не сама проблема (тогда это подряд), не знания клиента (тогда это обучение), а именно действия клиента по решению своей задачи.

Консультант работает только с ними: фокусирует, усиливает, делает более точными, более осмысленными. Поэтому пресловутое было-стало в консалтинге надо оценивать по изменению образа действия консультируемого. Было бездумно — стало осмысленно. Было медленно — стало быстро, было наотмашь — стало точно. Пока действие есть, есть движение к будущему. Если действия нет — консультировать бессмысленно.

Беда в том, что консультантов как раз очень часто нанимают чтобы не делать. В надежде, что сделают за тебя, а ты придёшь, посмотришь красивую презентацию, послушаешь умные слова про цели, видение и будущее, и все решится как-то само собой.
Плохая новость в том, что, нет, не решится. Потому что никто ничего и не решал, все демонстрировали, что готовятся, ставят цели, строят планы, обсуждают тактику, но усилий к решению самой задачи так никто и не приложил.

Есть только один способ делать дело, и множество способов от дела уклоняться. Консалтинг в массе — это продажа способов уклонения от главного дела. Способов хорошо упакованных, достойно выглядящих, которые не стыдно надеть на себя серьезным топ-менеджерам. И в этом главная проблема.

Консалтинг же здорового человека — это улучшение качества того самого единственного способа дело делать. Правда для этого придётся признать, что до этого вы делали дело недостаточно качественно. А это, как всегда, самое сложное.

Маленький карантинный эксперимент

Самоизоляция + бессонница + желание делиться знаниями = экспериментальный формат контента. Записал для вас видео про бизнес-моделирование. Получилось что-то типа подкаста, который можно слушать, изредка поглядывая на экран. Такое медитативное видео.

Очень инетерсен ваш фидбек по формату – удобно ли слушать/смотреть? И вообще впечатления. Пишите в чатик.

Смотреть видео

94% пользователей не доверяют сайту с плохим дизайном. Чтобы привлечь клиентов в интернете и завоевать их доверие, компании ищут грамотных web-дизайнеров.

Стать востребованным специалистом можно на курсе от Contented. За полгода вы научитесь создавать лендинги, презентации, сайты или баннеры — все то, что нужно для поддержки бизнеса в интернете. Модули по маркетингу, созданию лонгридов и промо-сайтов помогут освоить профессию с нуля.

Лекции читают опытные дизайнеры из Contented и Сбербанка, а наставники дают обратную связь по всем домашним заданиям. Итог обучения — портфолио из 6 кейсов; лучший дипломный проект будет запущен в работу и оплачен.

Получите курс со скидкой 40%: https://clc.to/zaD_9w

#парт_тайм

Безопасность – ответственность консультанта

Очень часто в командах, которые работают с консультантом (трекером, ментором) наступает момент, когда работа становится вязкой, ватной и скучной. До этого все шло хорошо: бежали бодро, мечтали о новом прекрасном будущем, строили планы, делали задачи. А потом вдруг – всё. Энергии нет, делать не хочется, встречи превращаются в обязаловку, о которой даже думать тошно.

В этот момент многие бросают работу, нередко обвиняя друг друга в неудаче. Эти не бегут, говорит консультант, а этот не помогает, отвечает команда. В общем, все друг другом недовольны.

Хотя если этот момент для консультанта и команды наступил неожиданно — виноват тут в основном только консультант. Потому что в 99% случаев такое случается когда команда доходит до границ безопасности. Той самой «зоны комфорта», преодолеть которую, собственно, и позвали консультанта. Но если консультант не поработал над тем, чтобы к этим границам команда подошла подготовленная — это его ошибка и его ответственность.

И здесь уже бесполезно что-то предпринимать, потому что предпринимать нужно было раньше, до того, как этот момент наступил. Нужно было выстраивать отношения таким образом, чтобы команда чувствовала поддержку, но не сбрасывала ответственность. Чтобы понимала, что она сама рулит ситуацией, но за спиной всегда есть безопасный наставник, который в случае чего поможет и поддержит. Чтобы цели, которые ещё раньше казались достижимыми, не стали вдруг какими-то космическими, и не захотелось вернуться в свою уютную рутинную но безопасную операционку.

Поздно что-то менять, когда драйва уже нет. Его задавил страх. Конечно, страх этот неосознанный, поэтому он часто маскируется под скуку, под нехватку времени, под «другие, более приоритетные задачи, которые нужно выполнить прямо сейчас, а вот это всё подождет». Как бы его не рационализировала команда, причина страха одна – нет уверенности в своих силах. Люди сомневаются, что в случае чего смогут сориентироваться в ситуации и выбраться, если вдруг всё зайдёт куда-то не туда.

Умение ориентироваться не приходит быстро, особенно в новой области, зато быстро может прийти понимание, что рядом есть человек, который знает что делает, и который всегда на стороне команды, что бы не произошло в процессе работы.

Когда нам безопасно, мы можем импровизировать, ставить эксперименты, нарушать правила и вообще вести себя как созидатели. Именно это состояние ценно в совместной работе. Обеспечить обстановку, в которой это всё возможно — первейшая задача в начале работы. К сожалению, мало консультантов об этом задумываются. Особенно их мало среди тех, кто пришёл в консалтинг будучи просто хорошим предметным специалистом, не изучив специально техники оказания помощи.

Поэтому если вы чувствуете, что консультант (ментор, трекер, наставник) на вас давит, пытается вами манипулировать – например, чувством вины или страхом – бегите от такого специалиста как можно быстрее. После такой «помощи» вам может снова потребоваться помощь, но уже – психотерапевта.

P. S. Если хотите попробовать поработать с наставником в моем лице – сейчас у меня пока есть возможность взять еще 1-2 команды. Пишите)

Я полагаю, что почти все вы сталкивались с явлением, о котором я пишу в новой статье. Вопрос корпоративной культуры редко находится под влиянием продактов, аналитиков, сервисных дизайнеров и даже CX-менеджеров. Зато сама культура влияет на нас с вами – будь здоров, особенно в крупных компаниях.

Система сопротивляется попыткам её изменить и часто единственный выход – покинуть компанию, в которой стало душно и тошно. Когда все инициативы начинают спотыкаться о корпоративные барьеры и так называемые «внутренние продажи». О них сегодня и поговорим.

Если удобнее читать в блоге: https://blog.buro.cx/o-falshivyh-liderah/

О КЕЙСАХ

Недавно я общался с человеком не по работе, и он внезапно говорит: «какой интересный кейс». На моем лице, видимо, тут же отразился facepalm капитана Пикара, потому что человек смутился и поправился: история, говорит, интересная.

У деятелей эвент-индустрии слово «кейс» видимо вытатуировано на внутренней поверхности хрусталика глаза – они его видят буквально везде. В нынешнем мире невозможна конференция, где слово кейс не звучало бы как минимум трижды. Свежие кейсы, практика, без воды, эксперты, лидеры рынка – можно легко составить из этого bullshit-bingo и играть на деньги с любым эвентщиком.

Проблема в том, что в 99% это и правда булщит. Не только по форме, но и по сути. Об этом – в новой статье про кейсификацию несознания.

А тут ссылка для тех, кому удобнее читать в блоге.

Несколько дней назад я принял решение отказаться от рекламы на канале и полностью сосредоточиться на контенте.

Кроме собственно статей и видео, на канале сохранятся анонсы мои собственных проектов, за которые я ручаюсь, и периодически будут взаимные посты с теми каналами, которые я сам читаю. Никаких больше платных размещений курсов и вебинаров.

На это решение меня натолкнула ситуация с рекламой вообще. Большинство рекламодателей, которые ко мне приходили – агентства. В этом бизнесе ничего не меняется. Как им было 10 лет назад пофиг на продукт, который они рекламируют, и на людей, которым они рекламируют, так и осталось. Я торговать вами не готов, поэтому агентствам вход сюда отныне закрыт.

Была еще небольшая часть рекламодателей, сотрудничество с которыми привело к репутационным потерям. Когда после анонса люди писали мне в личку, что продукт, о котором я рассказал – полная лажа. Это для меня неприемлемо. Репутация – самый важный актив, ей я торговать тоже не готов.

И всё это только среди тех, кто прошёл первичный отбор. Таких было меньше половины из всех запросов. В общем, не смотря на общую продуктовую направленность, хороших продуктов – меньшинство. Поэтому теперь вы избавлены от этого трэша, по крайней мере на моём канале. Буду стараться создавать для вас уютное пространство, без всяких лишних продавцов.

Спасибо, что вы со мной.

НАМ НУЖЕН РЕДАКТОР

Друзья, нам в Бюро нужен редактор. Сначала на парт-тайм, если сработаемся — на постоянку.

Задач — много. У нас куча текстов самого разного формата: отчеты, спичи для роликов, контент для базы знаний, презентации. И это только внутри, а есть ещё и клиентские проекты.

Нужно их писать и редактировать. Но у нас чтобы написать хороший текст, нужно провести небольшое внутреннее исследование. Предстоит работать с аналитиками, стратегами, ресечерами и дизайнерами.

Дислокация не важна. Важно единомыслие, любознательность и великолепное владение языком. Зарплату определите себе сами после собеседования и пилотной задачи.

Возможно среди вас есть те, кто хотел бы присоединиться к нашему коллективу:)

UPD: Давайте начнём знакомство с вашего ответа на вопрос "что вам не нравится в современном бизнес-контенте?".

Сегодня без лишних слов. Если у вас есть сотрудники и вы боитесь, что они уйдут и переманят у вас клиентов, у меня для вас хорошие новости. Этого можно избежать, если перестать быть посредником для своих сотрудников.

Хороший и плохой брендинг

Недавно в беседе с клиентом затронули тему хорошего и плохого брендинга. Чем они отличаются, если вот максимально просто?

Плохой брендинг делает фирменный стиль внешности компании: логотип, цвета, коммуникацию. Он проектирует то, как компания выглядит, и отвечает за то, чтобы компания выглядела привлекательной.

Хороший же брендинг разрабатывает фирменный стиль работы компании: дотачивает технологии, подходы, принципы. И только потом делает фирменный стиль внешности, который раскрывает фирменный стиль работы в коммуникациях. Таким образом хороший брендинг отвечает за то, что компания действительно является тем, за что себя выдаёт.

Такие дела. А у вас есть понимание, каков ваш фирменный стиль работы?

У нас с Сашей Рудневым из omniline на днях получился на редкость интересный стрим.

Говорили о развитии дисциплины CX Management.

Из интересного:
- за чей счёт должен быть хороший CX
- можно ли продать CX внутри (если вы сотрудник) и снаружи (если вы агентство)
- почему цифровизация не помогает создать клиентский опыт
- как выстраивать клиентский путь в сложных продуктах и вообще обходиться без продаж

И много чего ещё интересного. Я рассказал многое, до чего не доходят руки написать.

Поэтому смотрим, лайкаем, подписываемся.

Воспитывать новых лидеров изменений – это в первую очередь воспитывать людей, не боящихся иначе говорить с "фальшивыми лидерами" (ищите статью выше). Для этого нужны в первую очередь смелость и во вторую – такие компетенции, чтобы хантеры ночевали под дверью.

Когда компании тратят огромные деньги на рекламу и выстраивание воронок продаж, но кладут болт на сервис и поддержание отношений с клиентами, должен найтись такой человек, который придёт к боссу и скажет: нам нужно реализовать проект по изучению форс-мажоров, и научиться решать проблемы клиентов, которые возникли из-за нашего неуёмного желания продать им любой ценой.

Фальшивый босс обязательно начнёт спрашивать где деньги на такой проект (они всегда требуют от других ответы на их, боссов, вопросы). И вот в этот самый момент у нового лидера изменений должно хватить смелости сказать:

Продай одну из своих яхт. Или закройся нахрен.

Ох как давно я не писал ничего в канал – как-то меня внезапно подзавалило работой. Но ничего, сегодня у меня для вас кое что есть 🙂 Начну с одной маленький предыстории.

Однажды моя студентка спросила меня «какие топ–3 знания были для вас самыми полезными?»

Я задумался и проанализировал. Список получился такой:
1. Понимание бизнес-логики
2. JTBD
3. Управление с помощью видения

Пункт номер один для меня, пожалуй, самый важный. Понимать бизнес-логику – это значит осознавать как работает бизнес в целом, как единая сущность. Как там между собой связаны продукты, клиенты, каналы, отношения, метрики, финансы, ресурсы. Именно это знание дало, наверное, самый большой толчок к тому, чтобы у меня начало получаться создавать успешные продукты и компании.

И вот тут интересно. Когда ты работаешь, скажем, продактом в найме, это вроде бы не так важно. За спиной есть материнская компания, она снабжает ресурсами и платит зарплату. Но вообще-то в интересах материнской компании как раз чтобы продакты мыслили как предприниматели, а значит –понимали бизнес-логику.

В общем, я считаю этот навык одним из ценнейших для любого, кто связан с бизнесом. Поэтому сегодня я поделюсь с вами нашей памяткой по бизнес-моделям. Если вы уже пользовались инструментом, возможно узнаете что-то поглубже. Если нет – сможете начать. В памятке есть инструкция по проведению воркшопа, сможете организовать его со своей командой, очень полезно.
Если будут вопросы или фидбек – пишите в чат. Я там отвечаю всегда.

Ссылка вот https://www.notion.so/cxbureau/f2c56db54a554606b2ba509ddecaa7c0

Мы продолжаем делиться кусочками информации из нашей базы знаний CX-практик. Она уже обретает некоторую форму и скоро её можно будет использовать целиком. Ну а пока - едим слона по частям 🙂

Сегодня поговорим о JTBD-интервью. Вообще, чем больше я занимаюсь темой исследований, тем больше у меня возникает ощущение, что качественные исследования для бизнеса – это как папино ружьё для ребенка: с одной стороны очень хочется, с другой стороны очень страшно. Разумеется, я имею в виду не профессиональных исследователей, а менеджеров или предпринимателей, тех, кто владеет видением своего продукта. Почему хочется – понятно. Вроде бы сейчас на эту тему хайп. Почему страшно – кажется, тоже понятно. Это воспринимается как нечто сложное, нудное и трудоёмкое.

Так вот последнее – неправда. По опыту могу сказать, что команда, правильным образом отправленная на интервью, получает заряд бодрости, ощущение стабильности и конкретики сразу же как только его проведет. Возникает мотивация что-то делать, как-то менять свой вектор развития. Всё потому что информацию команда получила не от консультанта или отдела маркетинга, а из первых рук – от самого клиента. Это вдохновляет.

И я задумался о том, как же сделать так, чтобы команда как можно быстрее выходила на интервью. Без лишних кабинетных рефлексий и долгого и мучительного составления вопросов. В итоге я обобщил все типичные вопросы, которые стоит задавать на старте, в одну памятку – шаблон стандартного JTBD-интервью.

Важный момент – эта памятка помогает быстро начать процесс, чтобы получить первую конкретику. Дальше важно уже индивидуально идти в глубь, опираясь на фактуру с первых интервью.

Еще один плюс памятки – она перелинкована с другими разделами базы знаний, так что заодно можно узнать про глубинные интервью вообще, поскачивать шаблоны и посмотреть крутейшую лекцию.

Enjoy ✌🏻