Говоря о хорошем сервисе мы имеем в виду отношения сотрудников и клиентов. Подразумевается, что сотрудники компании должны быть ориентированы на клиента и это сделает компанию клиентоориентированной. Но на самом деле причина и следствие перепутаны. Сотрудники относятся к клиентам так, как сама компания относится к своим сотрудникам. Почитайте об этом.

Наверное ни для кого не тайна, что CJM позволяет сделать процесс взаимодействия клиента с продуктом лучше. Найти точки контакта, барьеры и разрывы. Но есть один момент про который мало кто задумывается: для того, чтобы улучшать взаимодействие с продуктом, нужно, чтобы это взаимодействие случилось. То есть чтобы клиент осознанно выбрал ваш продукт среди конкурентов.

Для этого используется особый вид карты — customer decision journey map (CDJM). На ней отражён опыт клиента ДО покупки. При проектировании этого инструмента изучается как клиент разбирается в проблеме и как он выбирает решение. И вот здесь вот главная цель дизайнера — сделать этот процесс для компании видимым и управляемым. Помочь клиенту разобраться в проблеме и помочь выбрать правильное решение.

Помимо очевидных плюсов, например снижения костов на живую продажу, у этого подхода есть и неочевидные: так можно заранее отсекать нерелевантных клиентов, одновременно превращая их в носителей знания о вашей компании: промоутеров. Клиент, которому вы помогли осознанно сделать правильный выбор, пусть и не в вашу пользу, во-первых не будет тратить ваше время и деньги на бесполезную продажу, а во вторых расскажет о вас своим знакомым потенциально целевым вашим клиентам, если они к нему обратятся за советом. Просто потому что знает, кому и в каких ситуациях стоит обратиться к вам.

Выпустил новую статью о том, что сервисный дизайн – это не про стандарты и инструкции, а нечто гораздо более важное. О том, как связаны дизайн и культура в организации и что делать, если у вас линейный персонал не может ничего разрулить.

Полезного чтения!

Каждый продуктолог мечтает о том, чтобы у его продукта не было конкурентов и аналогов. Однако на питчах фраза «мы уникальны» вызывает лишь усмешку. Зачастую справедливо: в 99% случаев люди просто ленятся как следует изучить рынок.

Но не все так плохо. На самом деле существуют методы, с помощью которых можно создать свой собственный рынок и возглавить его на правах первого игрока. О них — в новой статье.

#инновации #стратегия

Мои партнёры из консалтингового агентства KMDA запустили ежегодное исследование рынка на предмет готовности к цифровой трансформации.

Прошу вас всех, друзья мои, поучаствовать в этом исследовании и пройти опрос. Это нам всем на пользу потому как понимание рынка поможет и тем, кто оказывает услуги по цифровизаии, в том числе и внутри, и тем, кто находится на стороне заказчика. Мы сможем более точно формулировать ценность нашей работы, легче доносить суть и смысл того что мы делаем до бизнеса. Переходите на страницу исследования, там вы найдете результаты прошлых исследований, и сможете пройти сам опрос.

Также прошу поделиться этим исследованем с коллегами.

Не знаю как у вас, но к нам часто приходят с запросом «нам нужно создать CJM». Так формулировать задачу – неправильно и вредно. В новых разговорах у кульмана объясняю почему.

ДЛЯ КОГО ЭТОТ КАНАЛ

Один подписчик недавно спросил меня, почему я пишу в основном про стратегии, про корпоративную культуру, про какие-то концепции и ценностные вещи или же просто рефлексирую в текстах. Продактам ведь нужно другое: кейсы, фишки, лайфхаки, цифры, технологии... Конкретика, в общем, нужна. Мясо. Почему я не пишу об этом?

Ответ простой: все перечисленное нужно начинающим продактам. Когда у вас есть команда из пяти-семи человек разработчиков и дизайнеров, а ваш продукт ещё никому не известен, вам действительно нужны лайфхаки и фишки для роста. Но когда у вас продукт-лидер рынка (или возможность им стать), когда вы возглавляете уже не команду, а компанию, когда у вас в штате сотни или тысячи человек, среди которых не только разработчики, но и клиентские менеджеры, юристы, поддержка, главы департаментов, одним словом, когда вы уже больше менеджер, чем продакт, вам становится важно совсем другое.

Вас волнует вопросы миссии и правильного целеполагания, вопросы стратегии, культуры, мотивации и процессов. Вы планируете свою работу не на спринты, а на годы. У вас кратно растут возможности, но и кратно растёт ответственность. Вы несоизмеримо лучше любого ресёчера понимаете своего потребителя, чужого потребителя и вообще мир вокруг, изучаете его законы, потому что они и есть те главные правила, по которым вы играете.

Я работаю с такими людьми, и я пишу о том, что интересно и важно им. Но! Нюанс в том, что если начинающий менеджер или предприниматель начнёт как можно раньше пробовать думать как они, начнёт интересоваться и изучать все эти «абстрактные» темы, то у него появится шанс серьезно сократить свой путь в высшую лигу. Не гарантированно, конечно, попасть, но при прочих равных сильно облегчить попадание.

Пока остальные спорят про конверсии и фичи, вы готовите своё сознание к стратегическому менеджменту. Пока остальные бегают по рынку с касдевами, вы создаёте новый рынок (недавно вот была статья о том, как это сделать). Пока остальные ищут проблему, вы ее переосмысляете (прочитайте Senseless). И так далее.

Поэтому этот канал для тех, кто хочет и стремится вырасти. Но не «налить трафика» и получить больше лидов, а вырасти качественно, найти свой путь и твёрдо им идти, становясь недосягаемым для конкурентов.

Ну и собственно, небольшая рефлексия на тему кто кого выбирает: клиент компанию или компания клиентов. Спойлер: компания выбирает клиентов. Даже среди целевой аудитории.

https://medium.com/@rdnk/клиенты-которые-не-нужны-a0902a1d0949

А есть среди вас те, кто созрел для стартапа, у кого есть идея, но еще нет плана реализации или просто что-то мешает начать? У стартап-студии Admitad Projects есть возможность пройти акселерацию или инкубацию.

В чем польза:
- До 6 месяцев и до 3 млн рублей на реализацию идеи;
- Иногородним на время инкубационной программы компенсируют затраты на проезд и жилье;
- Опцион в новом проекте/существенная доля проекта остается у основателя;
- Студия предоставляет экспертизу и доступ к клиентам глобальной партнерской сети Admitad;
- И еще экспертизу и менторскую поддержку фонда Admitad Invest;
- Помощь всех необходимых специалистов: юристы, дизайнеры, маркетологи, разработка, HR, бухгалтера, экономисты, трекеры.

Лучше всего приходить с идеями CPA, Adtech, Marktech, Content Marketing, Ecommerce tools, Media Transformation, Social Media Intelligence, D2C tools.

В студии есть два направления работы с командами/проектами/экспертами:

1. Акселерация
Помогаем с составлением плана роста, анализом рынка и построение продаж, привлечение крупных клиентов, поиск кратного роста, помогаем достичь результат х3 выручки в год;

2. Инкубация
Работа, как с внешним проектами/идеями, так и внутренними. Команда или фаундер на этапе идеи проходит 4 стадии: оценка, исследование, запуск, масштабирование. На каждом этапе с проектом работает команда, которая отвечает за свою часть процесса. При работе с внутренними идеями руководители проектов сами выбирают какую идею будут реализовывать.

Вам помогут рассчитать юнит-экономику, проверить рынок “живыми” продажами, сформировать бизнес-модель продукта, масштабироваться или подготовиться к инвестиционным раундам;

Вся работа проходит очно в офисе в Москве.

Подать заявку со своим проектом/идеей → https://clc.to/admitad-pro

Вопросы и просто полезный чат по созданию продуктов → https://t.iss.one/admitad_projects
#парттайм

Секрет рыночного успеха многих компаний обескураживающе прост: все остальные оказались еще хуже. Забивали на базовые ценности, недорабатывали, халтурили, ленились. Это действительно хороший старт, но вот позволит ли такая стратегия удержать преимущество? Об этом – в новой статье.

Лидогенерация – прекрасное занятие, но есть проблема: тех ли мы привлекаем? А как определить «тех»? Самое простое – если купил, значит «тот». Но подход с точки зрения Customer Experience вносит некоторые корректировки. Читайте об этом в новой статье.

Недавно зашла речь о том, как можно определить хорошего продакта на собеседовании или в первые месяцы его работы. Стали обсуждать, вспомнили про маркетологов, затронули экзотических CX-лидов (да, таких мы тоже иногда помогаем нанимать), и поняли, что в целом у них какой-то общий набор скиллов. Так и появился этот список. Вам будет полезно, если нанимаете и если нанимаетесь.

Прошлая статья вызвала дискуссию на фейсбуке и в чатике. Дескать как так – хороший маркетолог или продуктолог не любят людей? Требуется пояснить. Поясняю =)

А сегодня будет не моя, но тоже очень и очень важная статья Александра Сорокоумова про рынок консалтинга и неспособность клиентов к обучению. Статья по идее для консультантов, но прочитать её рекомендую всем-всем-всем, и вот почему.

Во-первых, очевидно, что среди вас много людей, которые делятся знаниями. Выступают на конференциях, митапах, пишут контент, или уже организовали свои курсы. В общем, разными способами учат людей. Для вас статьи Александра будут, возможно, одним из самых больших откровений, как это случилось у меня. Ведь для того чтобы учить или помогать другим способом – коучить, менторствовать, консультировать – мало разбираться в предметной области, нужно еще и владеть навыками оказания помощи. И вот тут провал почти у всех. Александр как раз пишет об этом, поэтому – читать обязательно, чтобы не навредить ни себе, ни клиенту.

Тем же, кто стоит по другую сторону рынка, то есть тем, кто учится, статья позволит понять, насколько вы действительно эффективно это делаете и делаете ли вообще. При этом совершенно безопасно, мягко, без всякого жесткого трекшена и садо-мазо-менторства (термин из той же статьи, кстати).

Все делают прогнозы, ну и я решил. Немного порассуждал о том, что нас ждет и как себя вести в это непростое время. Можно читать и шерить)

Мало ли сейчас каналов про продукты? В каждом втором – лайфхаки, советы, подборки. Всё, на мой взгляд, скучно и одинаково. Никакой уникальности. И вот недавно я познакомился с Алексеем Рытовым – менеджером продукта в SEMRush. Алексей ведет канал @product_proverbs. Там у него истории. Нормальные такие литературно написанные истории. Но по теме: про менеджмент продуктов и создание команд.

Вот например такие:*
Напиши финальное письмо тем, с кем договорился устно

Любой родитель знает, что если орущие дети в соседней комнате затихли, значит жди беды. Скорее всего они поджигают шторы или отстригают соседской девочке косичку. Я вот в детстве однажды выстрелил в своей комнате из охотничьего ружья (родители и гости были в соседней комнате). При этом дети искренне уверены, что ничего плохого не делают, иначе лучше бы подошли к конспирации. Дети и их родители по-разному оценивают одну и ту же ситуацию. 

В проектной деятельности приходится постоянно договариваться с коллегами. Особенность устных договоренностей – каждый слышит что-то своё. Однажды обсуждали накрутку статистики в контентном проекте. Я был против, обман мог испортить нашу репутацию. Начальники между собой посовещались и решили «давайте все же делать». Я зафиксировал договоренности в письме и отправил участникам разговора. И тут они категорически отказались. Шлите финальное письмо тем, с кем договорились устно и дожидайтесь подтверждения ответным письмом.

И такие истории стабильно выходят дважды в неделю. Так что подписывайтесь: @product_proverbs
#парт_тайм

Друзья, пока готовится новая статья, хочу посоветоваться с вами про эфиры на Facebook.

Все мы сидим в изоляции и задолбались от новостей про самизнаетечто. Мы хотим немного разнообразить повестку и все-таки вернуться к вопросам создания и развития продуктов, поговорить о будущем бизнеса, о стратегических практиках.

У нас есть достаточно много толковых и непримелькавшихся экспертов, которых можно послушать и сделать выводы как жить дальше. Я хочу спросить у вас, какие вопросы сейчас для вас наиболее остры и актуальны? Что вы хотели бы узнать?

Пишите в чатик канала, там обсудим.

Порассуждал, что стоит сейчас делать тем, кто не собирается умирать в кризис. Хотелось бы писать об этом поменьше, но игнорировать повестку тоже нельзя. Поэтому если вы себя причисляете к таким компаниям – велкам читать.

Кстати, мы наконец-то закончили с переносом контента на собственную блогоплатформу. Теперь на нас можно подписаться почтовым способом, и комментировать статьи прямо в блоге.

Так сделайте же это прямо сейчас :)

От теоретических обсуждений пора переходить к практической пользе. Я наконец-то дописал мануал, который давно хотел выпустить. Это описание инструмента JTBD Canvas. Наша методологическая разработка, которую мы регулярно тестируем в проектах.

Сейчас, когда теория JTBD на слуху, по прежнему мало реальных практических методов её применения. Все носятся с осточертевшим молочным коктейлем, но почти никто не может дать никаких внятных методов, которые можно приземлить на практику. Мы попробовали это изменить. Наш инструмент базируется на существующих конепциях, так что это не наша фантазия, а скорее интерпретация проверенных приемов.

Читать тут: Инструменты Бюро: JTBD Canvas

P. S. Если высчитаете материал полезным – раскажите о нем друзьям или в профильных сообществах. Новому блогу нужен трааааааафик 🧟‍♂️ 😘

Тут товарищи из Product University (это там где Морейнис) запустили курс. Но не по обучению продактов – слава богу, кто-то разорвал этот круг! – а по экономике бизнеса. По результатам нашего недавнего опроса о скиллах, этот навык очень востребован. Считать деньги умеют, к сожалению, не все. У ребят есть опросник, можете проверить, умеете ли вы: https://bit.ly/2UT6yEo

А на самом курсе «Экономика бизнеса и юнит-анализ
за 15 дней» вы научитесь рассчитывать юнит-анализ своего бизнеса и наметите пути увеличения прибыли. Начало совсем скоро — 15 апреля. Забронировать место заранее можно тут: https://bit.ly/34o17QK

#парт_тайм

15 полезных и практичных статей из нашего блога в одной подборке. Изучайте, разбирайтесь и пользуйтесь:

Смысл как конкурентное преимущество – о том, почему конкурировать фичами уже не получается и почему поиск проблемы пользователя ни к чему не приводит.

Императив роста как фатальная стратегия – о том, почему быстрый и кратный рост может убить ваш продукт.

Большое клиентское путешествие, часть 1 – максимально подробный гайд по созданию и использованию карт клиентского опыта (Customer Decision Journey Map)

Большое клиентское путешествие, часть 2 – продолжение гайда о создании CJM

Проведение глубинных интервью с потребителями – принципы, примеры, вопросы для глубинных исследований.

Разработка ценностных предложений – про использование инструмента Value Proposition Canvas

Создание бизнес-модели – описание инстурмента Business Model Canvas

Управление продуктом – статья о продуктовой концепции TPC, которая существовала задолго до самого понятия «цифровой продукт».

Три способа открыть новый рынок – о том как начать в компаний поиск возможных инноваций

Стыдные вопросы к Customer Development – возможно, что-то из этого вас волнует, но вы боялись спросить.

Гибридизация бизнеса –  том, почему не стоит разделять цифровые и оффлайн-продукты.

Инструмент JTBD-Canvas – о шаблоне для описания работы, на которую вас нанимают.

Инструмент Габитус – об инструменте, который позволяет увидеть различие между уровнями понимания продукта.

Жизнь за пределами Customer Journey Map – о процессах создания CJM

Измерение и понимание – о том, почему нельзя ориентироваться только на метрики.