Сегодня ближе к вечеру подведём итоги опроса и раздадим слоников. Обещаю неплохой, как мне кажется, сюрприз. А пока почитайте новые разговоры у кульмана. Сегодня - про пользу от аудитов

Пришло время подвести итоги конкурса. С результатом 78% победила книга. Кто бы сомневался 🙂

Я долго думал, что это будет за книга и решил, что это будет книга по Jobs To Be Done от Тони Ульвика. Книга довольно редкая и полезная. Скачивайте, читайте, прокачивайтесь в понимании работы как процесса.

Но конечно же я не могу оставить без внимания тех 56 человек, которые всё-таки предпочли промо-код на курс. Поэтому промо-код я всё-таки вам подарю 🙂

Во-первых потому что могу. А во-вторых потому что мы полностью переписали блок по Customer Decision Journey в B2B-блоке!

У нас получилась, пожалуй, самая исчерпывающая видеоинструкция по проектированию пути принятия решения о покупке продукта. С фреймворком, примером – в общем, всё как вы любите.

Посмотреть отрывки из этого блока можно в нашем тизере блока.

Ну а сам курс со скидкой –30% доступен по секретной ссылке: https://custdev.ru/course?cheat=cybermonday

И да, ссылка действует до пятницы. Успевайте;)

#КейсыБюро
Когда я собирал c вас обратную связь, там было много запросов на кейсы. У меня к кейсам отношение всегда было скептическое, и я буквально недавно разобрался почему. Скоро на эту тему будет отдельный пост. Ну а пока, держите наш кейс:)

Саша, наша head of research, начала описывать интересное приключение, в которм мы помогаем управлять потребительским опытом в казалось бы совершенно чуждой для этого сфере – ЖКХ. Но, как выяснилось, если команда умеет и могёт, то даже криминальное послевкусие рынка и сложная структура отношений не мешают создавать хороший customer experince.

Об этой работе мы будем говорить еще не раз. Впереди куча открытых вопросов и интересных задач, но первая глава этой истории уже написана

#юмор
— Сынок, нам нужно поговорить. Мы с мамой боимся, что ты... в общем, что ты продакт.
— Пап, ты чего?
— Мне сказали, что тебя видели на митапе. Потом я нашёл у тебя под подушкой Фитцпатрика. А вчера мама обнаружила у тебя в рюкзаке стикеры!
— Это не моё! Это мне пацаны дали похранить!
— Не твоё? Фитцпатрик тоже не твой? А история в браузере? Зачем ты заходил на ProductSense?
— Я один разок... посмотреть...
— Один разок он. Каждый день по одному разику?! А кто гуглил, прости господи, гроусхакинг?
— Я хотел узнать, что это такое..
— Узнал? Я в твоём возрасте диаграммы Ганта строил и бюджет с заказчиком защищал. Гроусхакинг он гуглил. Рано тебе ещё такое гуглить!
— Но пап, пацаны в классе говорят, что если ты не продакт, то ты лох... Они все уже касдевят, а я еще нет.
— А если они завтра тебе скажут в бирюзовые пойти? Что будешь делать, а?! Стыдоба какая! А ну марш в свою комнату и не выходить до самого релиза! Исключения — в туалет и на дейли. Я кому сказал?

Друзья, напоминаю, что сегодня закончится распродажа нашаего курса по исследованиям. Через несколько часов скидка в 30% исчезнет. Поэтому если хотели выгодно получить актуальные и уникальные знания – успевайте 🙂

Напомню, что у нас на курсе:
- Свободное расписание (учитесь когда удобно)
- Бесплатные личные консультации со мной и Сашей
- Самый продвинутый на рынке блок по исследованиям и продажам сложных b2b-продуктов
- Чатик с коллегами, которые прошли курс. В чатике можно общаться, советоваться, получать помощь выпускников и тех, кто проходит курс вместе с вами
- Возможность работать у нас в Бюро на позиции исследователя и аналитика. При этом стоимость курса компенсируется.

Секретная ссылка: https://custdev.ru/course?cheat=cybermonday

#КейсыБюро
Сегодня у нас наконец-то вышёл большой кейс по сервисному дизайну в ритейле. Почитайте о том, как мы помогали уральской сети МАВТ-Винотека управлять потребительским опытом в своих магазинах.

Кстати, друзья, я подумываю о переименовании канала. Мы уже давно вышли за границы продуктов и пишем о надпродуктовом подходе и о потребительском опыте.

Скорее всего название будет что-то вроде «Продуктологика и СХ», чтобы сохранить преемственность. Ничего кроме названия не поменяется, разве что может постить будем почаще. Так что не пугайтесь если сменится иконка и название, это по прежнему мы:)

Мой товарищ и коллега Алексей Копылов организует тренинг по CJM. Я знаю мало людей, которые настолько же давно и подробно в теме проектирования взаимодействий, поэтому от души рекомендую. Алексей человек опытный и глубокий. Уверен, что не пожалеете.

Иногда вам очень хочется собрать фидбек с пользователя как можно раньше. В этих ситуациях стоит остановиться и подумать: а уместно ли будет вашему клиенту оценивать вас именно сейчас? Вспомните недоумение и раздражение, которое вызывают мобильные приложения, клянчащие оценку спустя пять секунд после того, как вы его установили. Сегодня в разговорах у кульмана Саша рассказала свою историю интеграции Яндекс.Кассы к нам в курс.

Игры с customer experience часто вызывают снисходительную ухмылку у руководителей – дескать, чем бы дети не тешились. Впрочем, и сами сервис-дизайнеры не отстают. Часто приходится слышать, что «бизнес ничего не понимает и приходится объяснять очевидные вещи». Страдают при этом все: сервис-дизайнеров не понимают, бизнес неконкурентоспособен, а потребитель несчастен. Сегодня я попытался поразмышлять о том, как же это можно поменять.

Короткий кейс по поведенческой экономике.

Обсуждаем проектирование и дизайн фасадов для сети магазинов. Поскольку задача для Бюро непрофильная, но имеющая отношение к Customer Experience, запущен процесс поиска редкой отраслевой экспертизы. И вот найденный архитектор-дизайнер прислал условия выполнения фор-эскизов:

Три форэскиза за 25 000р. Если заказчик выбирает хотя бы один, то еще доплачивает 25 000р. Если нет — не доплачивает.

Погоди, говорю. Давай не так. Твоя работа стоит 50 000 р. за три эскиза, верно? Если ни один вариант не понравится, ты готов вернуть половину. Верно? Верно, отвечает.

Вроде бы условие одно и то же — заказчик тратит 50 тысяч, если принимает эскиз, и 25 тысяч, если не принимает. И с точки зрения рационального потребителя это так. Но вот с точки зрения ощущений Заказчика — эти варианты неравноценны. И это классическое когнитивное искажение.

Если предложение сформулировать так, как предложил архитектор, то наш заказчик будет чувствовать, что его заставляют доплачивать (терять деньги), если случился позитивный для него исход (работа принята). Если же предложение сформулировать как предложил я, то клиент будет чувствовать страховку (возврат денег) от негативного исхода (работа не принята). И тут не важно, какие первоначальные инвестиции были сделаны.

Потеря денег при позитивном исходе против возврата денег при негативном. Такие дела.

Когда начинаешь рассказывать про JTBD-подход, первое, что приходится делать – объяснять, что такое «работа». И тут есть две основные трактовки – по Кристенсену и по Ульвику. Результат и процесс. Ну вы знаете. В новых разговорах у кульмана, я поделился своей версией их объединения: https://link.medium.com/NT4VtYk5KU

Бытует мнение, что продакт в компании (или агентство по разработке продуктов) отвечает за всё. Ну то есть вообще за всё: за прибыль, за людей, за процессы. И всегда виноват. И тут уже не помогают ни цифры из аналитических отчётов, ни результаты глубинных интервю, ни красиво нарисованные CJM. Просто есть одно фундаментальное несоответствие, с которым нам с вами еще предстоит разобраться. Конечно, если мы действительно хотим получать результаты.

Одна из самых частых наших услуг – это исследование потребителей. Глубинные интервью, построение CJM и вот это вот всё. Есть список типичных вопросов, которые задают люди, выбирая себе партнёра для исследовательского проекта. И я написал памятку для существующих и будущих клиентов. Внутри – описание того, как у нас проходят исследовательские процессы с точки зрения клиента. Есть примеры артефактов. Для вас может быть интересно с точки зрения сверки курса: так у вас или нет (при этом на истинную истину я, конечно же, не претендую:)

Привет! Давно я не писал ничего нового – сначала болел, а потом много работал. И вот сегодня наконец-то вышли новые «разговоры у кульмана». Мне кажется, что в этом выпуске поднята очень важная проблема: роль цифры в цифровой трансформации. Многие считают, что цифровизация компаниям нужна сама по себе. Что именно она является залогом выживания в современном мире. Однако есть нюанс. Цифра как цель трансформации так себе. Но она важна в другом контексте – как внешние обстоятельства, в которых открываются возможности для достижения другой, более важной цели. Какой - читайте в статье.

Я сейчас работаю над большой статьей, в которой будет подробно описан новый инструмент создания ценностных предложений. Мы уже несколько месяцев активно тестируем его внутри Бюро и в полном восторге и мы, и клиенты. Нам пришлось разработать его под себя, скомпилировав несколько подходов. В связи с этим хочу спросить у вас, а какими инструментами создания ЦП пользуетесь вы?