Сегодня на медиаметрикс вместе с Александрой Клименко поговорим про customer experience и надпродуктовый подход. Подключайтесь в 17:00 по мск.
Forwarded from Нормально делай, нормально будет / Саша Клименко via @like
#анонс #процессы
Пользователям не нужны ваши фичи. Вроде все это уже поняли: создавать нужно не новый функционал, а решение реальных проблем пользователей, улучшать не интерфейс, а пользовательский опыт.
Но как перестроить свои процессы?
Что в реальности нужно делать, чтоб улучшать Customer Experience?
Вместе с Михаилом Руденко из Бюро Сервисного Дизайна будем разбирать примеры и отвечать на эти вопросы в 17:00 сегодня.
Трансляция, а потом и видеозапись доступны по ссылке:
https://radio.mediametrics.ru/normalno_delaj/60470/
Пользователям не нужны ваши фичи. Вроде все это уже поняли: создавать нужно не новый функционал, а решение реальных проблем пользователей, улучшать не интерфейс, а пользовательский опыт.
Но как перестроить свои процессы?
Что в реальности нужно делать, чтоб улучшать Customer Experience?
Вместе с Михаилом Руденко из Бюро Сервисного Дизайна будем разбирать примеры и отвечать на эти вопросы в 17:00 сегодня.
Трансляция, а потом и видеозапись доступны по ссылке:
https://radio.mediametrics.ru/normalno_delaj/60470/
radio.mediametrics.ru
Радио МедиаМетрикс
Создаем Customer Experience: больше, чем просто продукт
Пока готовится большая статья про CJM, записал новые разговоры у кульмана. На этот раз – про культуру, которая ест цифровую трансформацию на завтрак
Medium
Когда цифровая трансформация не нужна
Но перемен сердца всё равно требуют
Перед самыми каникулами подъехала статья про то, как мы в CX Бюро изучаем, картируем и управляем потребительским опытом. Хорошее чтение для праздничной недели😉
За пинок и вопросы спасибо Игорю Волошину из Deloitte. А вам хорошо отдохнуть, увидимся в новом году!
За пинок и вопросы спасибо Игорю Волошину из Deloitte. А вам хорошо отдохнуть, увидимся в новом году!
Medium
Жизнь за пределами Customer Journey Map
О том, как мы изучаем и делаем управляемым потребительский опыт
Друзья, с возвращением в рабочий год! Надеюсь, вы хорошо отдохнули ;) Год предлагаю начать с участия в исследовании рынка продактов от Ани Булдаковой. Это действительно хорошая инициатива, поэтому прошу вас уделить немного времени заполнению формы. А я пока займусь составлением контент-плана на 2019й. Руки чешутся сделать для вас что-то особенное:)
Forwarded from No Flame No Game
Та-дааам! Это сигнал о том, что стартовало исследование рынка продакт-менеджеров за 2018й год 🔥🔥🔥
Я учла весь предыдущий фидбэк, и эта анкета должна быть намного короче и полезнее, чем когда-либо! И, если все сложится (то есть, в исследовании примет участие статистически значимое число продактов), у всех нас будут в руках очень и очень крутые результаты, которые наверняка помогут вам в профессиональном развитии.
Ответы принимаются до 31 января, но, как говорится, не откладывай на завтра то, что можешь сделать сегодня ;)
В форме собираются емейлы – на них вам будут отправлены результаты до того, как они будут выложены публично.
Результаты планирую опубликовать на канале в марте-апреле.
И, конечно, поделитесь этим опросом со всеми знакомыми продактами – это очень важно для всего нашего продуктового коммьюнити!
Если плюсы в карму вас не мотивируют, я подготовила ПОДАРОЧКИ 🎁🎁🎁
- 10 рандомным участникам я подарю охреническую книгу "Найди время" ("Make time")
- в этот раз будет номинация для самой активной компании (по количеству участников в исследовании) - я назову топ-3, где работают самые движушные и классные продакты. Так что не забудьте указать название своей компании!
https://goo.gl/forms/YT4lHpXEKEYsADUw1
Исследование за 2017 год: https://t.iss.one/proproduct/727
Я учла весь предыдущий фидбэк, и эта анкета должна быть намного короче и полезнее, чем когда-либо! И, если все сложится (то есть, в исследовании примет участие статистически значимое число продактов), у всех нас будут в руках очень и очень крутые результаты, которые наверняка помогут вам в профессиональном развитии.
Ответы принимаются до 31 января, но, как говорится, не откладывай на завтра то, что можешь сделать сегодня ;)
В форме собираются емейлы – на них вам будут отправлены результаты до того, как они будут выложены публично.
Результаты планирую опубликовать на канале в марте-апреле.
И, конечно, поделитесь этим опросом со всеми знакомыми продактами – это очень важно для всего нашего продуктового коммьюнити!
Если плюсы в карму вас не мотивируют, я подготовила ПОДАРОЧКИ 🎁🎁🎁
- 10 рандомным участникам я подарю охреническую книгу "Найди время" ("Make time")
- в этот раз будет номинация для самой активной компании (по количеству участников в исследовании) - я назову топ-3, где работают самые движушные и классные продакты. Так что не забудьте указать название своей компании!
https://goo.gl/forms/YT4lHpXEKEYsADUw1
Исследование за 2017 год: https://t.iss.one/proproduct/727
Google Docs
Исследование рынка продакт-менеджеров 2018
Пожалуйста, участвуйте в исследовании, если вы работаете продакт-менеджером в России/странах СНГ или живете за рубежом, но работаете на российскую компанию, Все данные будут представлены в анонимизированном и обобщенном виде и опубликованы на канале No Flame…
С терминами у нас в отрасли немношк беда. Если спросить у десяти предпринимателей, кто такой Продакт и за что он отвечает, получишь десять разных ответов. То же самое и с Customer Experience. Там вообще вилы. Часть считает, что это про разработку интерфейсов. Другая часть видит в этом что-то из дизайн-мышления. Олдфаги с опытом интересуются, зачем нужно каждый раз переизобретать старый добрый маркетинг. А большинство вообще не понимает, о чём речь.
Поэтому я, скрепя сердце, нырнул в мир простых слов и объяснения на пальцах. Отчасти, чтобы помочь новичкам освоиться, отчасти из спортивного интереса. Что получилось – читайте в новой статье
Поэтому я, скрепя сердце, нырнул в мир простых слов и объяснения на пальцах. Отчасти, чтобы помочь новичкам освоиться, отчасти из спортивного интереса. Что получилось – читайте в новой статье
Medium
Customer Experience простыми словами
Разбираемся в Customer Experience Management, чтобы порадовать бабушку.
Ого! А нас уже, тем временем, полторы тысячи! Растём не так чтобы очень быстро, но комфортно. Без накруток, рекламы и пиара. Чистая органика. Спасибо вам, что вступаете и читаете:)
Давайте отметим эту красивую цифру?
Давайте отметим эту красивую цифру?
Сегодня ближе к вечеру подведём итоги опроса и раздадим слоников. Обещаю неплохой, как мне кажется, сюрприз. А пока почитайте новые разговоры у кульмана. Сегодня - про пользу от аудитов
Medium
О пользе CX-аудитов
Почему нужно начинать работу по трансформации с исследования текущей ситуации
Пришло время подвести итоги конкурса. С результатом 78% победила книга. Кто бы сомневался 🙂
Я долго думал, что это будет за книга и решил, что это будет книга по Jobs To Be Done от Тони Ульвика. Книга довольно редкая и полезная. Скачивайте, читайте, прокачивайтесь в понимании работы как процесса.
Я долго думал, что это будет за книга и решил, что это будет книга по Jobs To Be Done от Тони Ульвика. Книга довольно редкая и полезная. Скачивайте, читайте, прокачивайтесь в понимании работы как процесса.
Но конечно же я не могу оставить без внимания тех 56 человек, которые всё-таки предпочли промо-код на курс. Поэтому промо-код я всё-таки вам подарю 🙂
Во-первых потому что могу. А во-вторых потому что мы полностью переписали блок по Customer Decision Journey в B2B-блоке!
У нас получилась, пожалуй, самая исчерпывающая видеоинструкция по проектированию пути принятия решения о покупке продукта. С фреймворком, примером – в общем, всё как вы любите.
Посмотреть отрывки из этого блока можно в нашем тизере блока.
Во-первых потому что могу. А во-вторых потому что мы полностью переписали блок по Customer Decision Journey в B2B-блоке!
У нас получилась, пожалуй, самая исчерпывающая видеоинструкция по проектированию пути принятия решения о покупке продукта. С фреймворком, примером – в общем, всё как вы любите.
Посмотреть отрывки из этого блока можно в нашем тизере блока.
YouTube
Построение Customer Decision Journey [трейлер курса по исследованиям в B2B]
Напомню, что у нас на курсе:
- Свободное расписание (учитесь когда удобно)
- Бесплатные личные консультации с кураторами
- Самый продвинутый блок по исследованиям и продажам сложных B2B-продуктов (customer decision journey)
- Чатик с коллегами, которые прошли…
- Свободное расписание (учитесь когда удобно)
- Бесплатные личные консультации с кураторами
- Самый продвинутый блок по исследованиям и продажам сложных B2B-продуктов (customer decision journey)
- Чатик с коллегами, которые прошли…
Ну а сам курс со скидкой –30% доступен по секретной ссылке: https://custdev.ru/course?cheat=cybermonday
И да, ссылка действует до пятницы. Успевайте;)
И да, ссылка действует до пятницы. Успевайте;)
#КейсыБюро
Когда я собирал c вас обратную связь, там было много запросов на кейсы. У меня к кейсам отношение всегда было скептическое, и я буквально недавно разобрался почему. Скоро на эту тему будет отдельный пост. Ну а пока, держите наш кейс:)
Саша, наша head of research, начала описывать интересное приключение, в которм мы помогаем управлять потребительским опытом в казалось бы совершенно чуждой для этого сфере – ЖКХ. Но, как выяснилось, если команда умеет и могёт, то даже криминальное послевкусие рынка и сложная структура отношений не мешают создавать хороший customer experince.
Об этой работе мы будем говорить еще не раз. Впереди куча открытых вопросов и интересных задач, но первая глава этой истории уже написана
Когда я собирал c вас обратную связь, там было много запросов на кейсы. У меня к кейсам отношение всегда было скептическое, и я буквально недавно разобрался почему. Скоро на эту тему будет отдельный пост. Ну а пока, держите наш кейс:)
Саша, наша head of research, начала описывать интересное приключение, в которм мы помогаем управлять потребительским опытом в казалось бы совершенно чуждой для этого сфере – ЖКХ. Но, как выяснилось, если команда умеет и могёт, то даже криминальное послевкусие рынка и сложная структура отношений не мешают создавать хороший customer experince.
Об этой работе мы будем говорить еще не раз. Впереди куча открытых вопросов и интересных задач, но первая глава этой истории уже написана
vc.ru
Кейс: потребительский опыт в сфере ЖКХ
Как управляющая компания «Лига ЖКХ» применила принципы сервисного дизайна, чтобы научиться одинаково хорошо обслуживать каждый дом и легко управлять отношениями с жителями c помощью ИТ-системы Doma.ai.
#юмор
— Сынок, нам нужно поговорить. Мы с мамой боимся, что ты... в общем, что ты продакт.
— Пап, ты чего?
— Мне сказали, что тебя видели на митапе. Потом я нашёл у тебя под подушкой Фитцпатрика. А вчера мама обнаружила у тебя в рюкзаке стикеры!
— Это не моё! Это мне пацаны дали похранить!
— Не твоё? Фитцпатрик тоже не твой? А история в браузере? Зачем ты заходил на ProductSense?
— Я один разок... посмотреть...
— Один разок он. Каждый день по одному разику?! А кто гуглил, прости господи, гроусхакинг?
— Я хотел узнать, что это такое..
— Узнал? Я в твоём возрасте диаграммы Ганта строил и бюджет с заказчиком защищал. Гроусхакинг он гуглил. Рано тебе ещё такое гуглить!
— Но пап, пацаны в классе говорят, что если ты не продакт, то ты лох... Они все уже касдевят, а я еще нет.
— А если они завтра тебе скажут в бирюзовые пойти? Что будешь делать, а?! Стыдоба какая! А ну марш в свою комнату и не выходить до самого релиза! Исключения — в туалет и на дейли. Я кому сказал?
— Сынок, нам нужно поговорить. Мы с мамой боимся, что ты... в общем, что ты продакт.
— Пап, ты чего?
— Мне сказали, что тебя видели на митапе. Потом я нашёл у тебя под подушкой Фитцпатрика. А вчера мама обнаружила у тебя в рюкзаке стикеры!
— Это не моё! Это мне пацаны дали похранить!
— Не твоё? Фитцпатрик тоже не твой? А история в браузере? Зачем ты заходил на ProductSense?
— Я один разок... посмотреть...
— Один разок он. Каждый день по одному разику?! А кто гуглил, прости господи, гроусхакинг?
— Я хотел узнать, что это такое..
— Узнал? Я в твоём возрасте диаграммы Ганта строил и бюджет с заказчиком защищал. Гроусхакинг он гуглил. Рано тебе ещё такое гуглить!
— Но пап, пацаны в классе говорят, что если ты не продакт, то ты лох... Они все уже касдевят, а я еще нет.
— А если они завтра тебе скажут в бирюзовые пойти? Что будешь делать, а?! Стыдоба какая! А ну марш в свою комнату и не выходить до самого релиза! Исключения — в туалет и на дейли. Я кому сказал?
Друзья, напоминаю, что сегодня закончится распродажа нашаего курса по исследованиям. Через несколько часов скидка в 30% исчезнет. Поэтому если хотели выгодно получить актуальные и уникальные знания – успевайте 🙂
Напомню, что у нас на курсе:
- Свободное расписание (учитесь когда удобно)
- Бесплатные личные консультации со мной и Сашей
- Самый продвинутый на рынке блок по исследованиям и продажам сложных b2b-продуктов
- Чатик с коллегами, которые прошли курс. В чатике можно общаться, советоваться, получать помощь выпускников и тех, кто проходит курс вместе с вами
- Возможность работать у нас в Бюро на позиции исследователя и аналитика. При этом стоимость курса компенсируется.
Секретная ссылка: https://custdev.ru/course?cheat=cybermonday
Напомню, что у нас на курсе:
- Свободное расписание (учитесь когда удобно)
- Бесплатные личные консультации со мной и Сашей
- Самый продвинутый на рынке блок по исследованиям и продажам сложных b2b-продуктов
- Чатик с коллегами, которые прошли курс. В чатике можно общаться, советоваться, получать помощь выпускников и тех, кто проходит курс вместе с вами
- Возможность работать у нас в Бюро на позиции исследователя и аналитика. При этом стоимость курса компенсируется.
Секретная ссылка: https://custdev.ru/course?cheat=cybermonday
#КейсыБюро
Сегодня у нас наконец-то вышёл большой кейс по сервисному дизайну в ритейле. Почитайте о том, как мы помогали уральской сети МАВТ-Винотека управлять потребительским опытом в своих магазинах.
Сегодня у нас наконец-то вышёл большой кейс по сервисному дизайну в ритейле. Почитайте о том, как мы помогали уральской сети МАВТ-Винотека управлять потребительским опытом в своих магазинах.
Medium
Customer Experience в ритейле
История о том, как мы помогаем уральской сети МАВТ-Винотека управлять потребительским опытом в магазинах.
Кстати, друзья, я подумываю о переименовании канала. Мы уже давно вышли за границы продуктов и пишем о надпродуктовом подходе и о потребительском опыте.
Скорее всего название будет что-то вроде «Продуктологика и СХ», чтобы сохранить преемственность. Ничего кроме названия не поменяется, разве что может постить будем почаще. Так что не пугайтесь если сменится иконка и название, это по прежнему мы:)
Скорее всего название будет что-то вроде «Продуктологика и СХ», чтобы сохранить преемственность. Ничего кроме названия не поменяется, разве что может постить будем почаще. Так что не пугайтесь если сменится иконка и название, это по прежнему мы:)
Мой товарищ и коллега Алексей Копылов организует тренинг по CJM. Я знаю мало людей, которые настолько же давно и подробно в теме проектирования взаимодействий, поэтому от души рекомендую. Алексей человек опытный и глубокий. Уверен, что не пожалеете.
Forwarded from CJM и проектирование услуг
Всем привет! В следующую субботу (16 февраля) в Москве проведу очный тренинг по созданию и использованию клиентских карт (CJM). Всем, кто придет из это канала, скидка 2000 р.
Я этот тренинг провел уже 30 раз, так что материал хорошо отработан и постоянно обновляется.
Все детали и контакты на посадочной странице, котрую я наконец-то запилил: https://customer-journey.ru — постарался там ответить на все вопросы.
Или пишите, звоните лично: [email protected]
+79998204540
Я этот тренинг провел уже 30 раз, так что материал хорошо отработан и постоянно обновляется.
Все детали и контакты на посадочной странице, котрую я наконец-то запилил: https://customer-journey.ru — постарался там ответить на все вопросы.
Или пишите, звоните лично: [email protected]
+79998204540
customer-journey.ru
Обучение по картированию опыта клиента (CJM) в Москве
Тренинг по созданию и использованию CJM пройдет в Москве 7 декабря 2019 года
Иногда вам очень хочется собрать фидбек с пользователя как можно раньше. В этих ситуациях стоит остановиться и подумать: а уместно ли будет вашему клиенту оценивать вас именно сейчас? Вспомните недоумение и раздражение, которое вызывают мобильные приложения, клянчащие оценку спустя пять секунд после того, как вы его установили. Сегодня в разговорах у кульмана Саша рассказала свою историю интеграции Яндекс.Кассы к нам в курс.
Medium
Уместность измерений CX-метрик
На примере письма от Я.Кассы с оценкой за подключение, разберемся, что такое эпизод в потребительском опыте и когда уместно измерять…