Brodetskyi. Tech, VC, Startups

Forwarded from РУКИ

О тяжелой работе модераторов соцсетей пишут часто, но есть еще одна категория работников, которым приходится непросто — это сотрудники секретной службы безопасности Airbnb.

🏚 Журналисты Bloomberg выяснили, что компания регулярно имела дело с преступлениями в арендованных квартирах — и обрабатывать запросы приходилось небольшой safety team. В команду входило около 100 человек — ранее большинство работало в экстренных службах или служило в армии.

🏚 “Бывало, что поговоришь по телефону с клиентом после инцидента, вешаешь трубку и плачешь. А что еще остается делать”, — вспоминает бывший сотрудник службы безопасности.

🏚 Утечки газа, нападения, ограбления, съемка скрытой камерой — таких историй было немало, при этом Airbnb довольно редко мелькает в криминальных новостях. Как выяснили журналисты, большинство инцидентов замалчивается благодаря щедрым компенсациям. Однажды компания выплатила пострадавшей около $7 млн за отказ от судебных разбирательств, а в целом за год на компенсации уходит около $50 млн. При этом клиенты подписывают NDA и обязуются не подавать на Airbnb в суд.

🏚 Airbnb оплачивает пострадавшим кругосветные путешествия, поселяет их в люксовые отели и компенсирует различные виды терапии, включая сессии с психологом и канистерапию. Команда также привлекает специалистов для наведения порядка в квартирах — иногда приходится заделывать отверстия, проделанные пулями.

🏚 Работа специалистов по безопаности настолько напряженная, что Airbnb создала для них комнаты перезагрузки, где можно расслабиться и перевести дух. Сотрудники испытывают не только стресс, но и угрызения совести — часто им приходится отдавать приоритет инцидентам с участием звезд и инфлюэнсеров. Они представляют больше PR-рисков, поэтому Airbnb требует заниматься такими делами в первую очередь. Кстати, пиар-коммуникациями в Airbnb заведуют суперпрофи, которые прежде работали в президентском пуле и ЦРУ.

🏚 Кажется, что $50 млн в год не такая уж большая сумма, тем более часть денег уходит на компенсации за уничтоженную или испорченную собственность. Но есть один нюанс — большинство клиентов не могут подать на Airbnb в суд, поскольку изначально подписывают соглашение. В Terms & Conditions прописано, что любой ущерб здоровью — физическому или психологическому — компания возмещать не обязана. Подавать иск стоит, только если компания не провела должную проверку хозяина и не пробила его по полицейской базе.

🏚 Bloomberg справедливо отмечает, что Airbnb — это лишь платформа, а преступления могут произойти где угодно — в отеле, клубе или городском парке. Тем более сервис вводит профилактические меры — например, недавно запустил круглосуточную службу поддержки. Но политика компании все равно вызывает вопросы — например, Airbnb позволяет хозяевам передавать ключи через третьих лиц, а это создает дополнительные риски.

🏚 Впрочем, компания не очень дорожит своей safety-командой — как только поток клиентов снизился из-за пандемии, секретные работники попали под сокращение. В некоторых городах уволили целые подразделения. Airbnb сократила издержки, зато IPO компании прошло отлично — состояние каждого из сооснователей выросло до $10 млрд, а Airbnb до сих пор приводят как пример сверхуспешного стартапа "из гаража".

Bloomberg.com

Airbnb Is Spending Millions of Dollars to Make Nightmares Go Away

When things go horribly wrong during a stay—the company’s secretive safety team jumps in.

8.8K views18:30