Развитие сотрудников: кадровый резерв
Это третья часть публикаций, посвященных развитию в бробролабе. Вот первая и вторая.
Рост сотрудников в бробролабе проработан почти как в крупной компании. Масштабировать эту систему не составит труда. Но в развитии не останавливаемся.
На прошлой неделе перенимали опыт коллег из других сервисов. Организовали конференцию в Zoom, жадно слушали. Впитывали.
В iPort существует «кадровый резерв». Устроили им коллективный допрос с пристрастием, расспрашивая в течение двух часов, что и как работает. А потом сделали свой.
С этой недели любой «бро» может подать заявку в кадровый резерв. Сделали на базе тех же Яндекс.Форм, что используем для оценки 360. На заполнение формы уходит от 30 минут.
Сначала описание — наши ожидания. Не потратим время сотрудника, если его ожидания не совпадают с нашими. Всего 3 минуты на прочтение, но мыслим об одном и том же.
Дальше — тест на мотивацию к успеху Т. Элерса. Не панацея, но с его помощью понимаем, насколько хватит заряда у резервиста. Насколько выгорел в работе. Как переживает неудачи. 41 простой вопрос с ответами «да» и «нет» и расшифровка набранных баллов для анализа.
Последняя часть — 5 ситуативных вопросов. Это реальные случаи, с которыми приходилось сталкиваться, но условия чуть гипертрофированы. Правильных ответов нет, ждём развёрнутый текст. Ищем в ответах зачатки свойственной нам логики или неожиданно элегантный выход из драматической ситуации.
Заявки в кадровый резерв собираются в таблицу. Когда появляется или освобождается руководящая должность — анализируем все ответы и планируем дополнительное собеседование с лучшими резервистами. Другим дадим обратную связь.
Вопросы для встречи ещё не готовы, но благодаря опыту коллег доподлинно знаем, зачатки каких качеств искать в будущем руководителе.
Бизнес — живой организм. Не бывает полностью правильных решений, важно уметь быстро перестраиваться.
В прошлом назначали руководителями не готовых сотрудников. Посмотрим, как сработает кадровый резерв. Благодаря новой схеме увидим потенциал своих скрытых лидеров или начнем поиск внешних начальников беспристрастно.
Чертовски приятно показывать наше движение в почти прямом эфире!
Это третья часть публикаций, посвященных развитию в бробролабе. Вот первая и вторая.
Рост сотрудников в бробролабе проработан почти как в крупной компании. Масштабировать эту систему не составит труда. Но в развитии не останавливаемся.
На прошлой неделе перенимали опыт коллег из других сервисов. Организовали конференцию в Zoom, жадно слушали. Впитывали.
В iPort существует «кадровый резерв». Устроили им коллективный допрос с пристрастием, расспрашивая в течение двух часов, что и как работает. А потом сделали свой.
С этой недели любой «бро» может подать заявку в кадровый резерв. Сделали на базе тех же Яндекс.Форм, что используем для оценки 360. На заполнение формы уходит от 30 минут.
Сначала описание — наши ожидания. Не потратим время сотрудника, если его ожидания не совпадают с нашими. Всего 3 минуты на прочтение, но мыслим об одном и том же.
Дальше — тест на мотивацию к успеху Т. Элерса. Не панацея, но с его помощью понимаем, насколько хватит заряда у резервиста. Насколько выгорел в работе. Как переживает неудачи. 41 простой вопрос с ответами «да» и «нет» и расшифровка набранных баллов для анализа.
Последняя часть — 5 ситуативных вопросов. Это реальные случаи, с которыми приходилось сталкиваться, но условия чуть гипертрофированы. Правильных ответов нет, ждём развёрнутый текст. Ищем в ответах зачатки свойственной нам логики или неожиданно элегантный выход из драматической ситуации.
Заявки в кадровый резерв собираются в таблицу. Когда появляется или освобождается руководящая должность — анализируем все ответы и планируем дополнительное собеседование с лучшими резервистами. Другим дадим обратную связь.
Вопросы для встречи ещё не готовы, но благодаря опыту коллег доподлинно знаем, зачатки каких качеств искать в будущем руководителе.
Бизнес — живой организм. Не бывает полностью правильных решений, важно уметь быстро перестраиваться.
В прошлом назначали руководителями не готовых сотрудников. Посмотрим, как сработает кадровый резерв. Благодаря новой схеме увидим потенциал своих скрытых лидеров или начнем поиск внешних начальников беспристрастно.
Чертовски приятно показывать наше движение в почти прямом эфире!
❤1
Выездное обслуживание: кейс
Остановились на трёх блоках задач: юридический, технический и процедурный. Последние два — самые увлекательные. Затронем технический.
Инженер приезжает к клиенту с инструментом и запчастями. Это не тот случай, когда у мастера за плечами рюкзачок с отвертками «AliExpress», парой присосок и переклеенными дисплейными модулями. Нам нужно больше:
• специальное устройство для демонтажа дисплеев iPhone
• технологические лотки или «гробики»
• дисплейный пресс
• калибровочная станция, десятый шаг отсюда
• антистатический коврик с заземлением
• 4 динамометрические отвертки и 4 сменные биты
• не менее 2 дисплейных модулей для обслуживаемого iPhone
• эквайринговый терминал для приёма оплаты с карт
• штатив для записи на видео всего процесса обслуживания
И очевидное:
• повербанк с USB-фонариками для освещения рабочего места инженера и прочих нужд
• мобильный Wi-Fi роутер
• расходные материалы: клеевые контуры на каждую модель iPhone, спиртовые салфетки, перчатки
• набор ручного инструмента: блэк-стик, пинцет, монтажное шило, универсальная отвертка Wiha со сменными битами, если встретили неожиданный винт
Инструмент профессиональный, надёжный, точный… дорогой. Запчасти хрупкие. Чувствительное к электростатике оборудование. А выездное обслуживание — спешка. Как уберечь всё это от дождя, снега, резкого удара в случае неожиданного столкновения?
Определили требования к чемодану:
1. Защищает от большинства механических воздействий 💥🥊
2. Компактный, чтобы в часы пик перемещаться на общественном транспорте 🚎
3. Вместительный, чтобы со всем этим ещё и взлететь 🏟
4. На колёсиках 🛴
Искали, изучали с Андреем туристические чемоданы. Ничего не подходило, даже жёсткие, пластиковые. Спрашивали у Сергея Доли, он много путешествует, но у него специализированные кейсы под оборудование: для квадрокоптера свой, для телефото-объектива — свой.
Андрей предложил купить кейс в Германии, в России ничего не находили подходящего. Казалось дорого, казалось сложно, но вариантов не было. Вот он, TAF Case 503 M.
С покупкой и доставкой тоже была история, но уже другая. 30 апреля заказали, а 02 июня 2019 получили. Водонепроницаемый ударопрочный броброкейс на улицах столицы!
Остановились на трёх блоках задач: юридический, технический и процедурный. Последние два — самые увлекательные. Затронем технический.
Инженер приезжает к клиенту с инструментом и запчастями. Это не тот случай, когда у мастера за плечами рюкзачок с отвертками «AliExpress», парой присосок и переклеенными дисплейными модулями. Нам нужно больше:
• специальное устройство для демонтажа дисплеев iPhone
• технологические лотки или «гробики»
• дисплейный пресс
• калибровочная станция, десятый шаг отсюда
• антистатический коврик с заземлением
• 4 динамометрические отвертки и 4 сменные биты
• не менее 2 дисплейных модулей для обслуживаемого iPhone
• эквайринговый терминал для приёма оплаты с карт
• штатив для записи на видео всего процесса обслуживания
И очевидное:
• повербанк с USB-фонариками для освещения рабочего места инженера и прочих нужд
• мобильный Wi-Fi роутер
• расходные материалы: клеевые контуры на каждую модель iPhone, спиртовые салфетки, перчатки
• набор ручного инструмента: блэк-стик, пинцет, монтажное шило, универсальная отвертка Wiha со сменными битами, если встретили неожиданный винт
Инструмент профессиональный, надёжный, точный… дорогой. Запчасти хрупкие. Чувствительное к электростатике оборудование. А выездное обслуживание — спешка. Как уберечь всё это от дождя, снега, резкого удара в случае неожиданного столкновения?
Определили требования к чемодану:
1. Защищает от большинства механических воздействий 💥🥊
2. Компактный, чтобы в часы пик перемещаться на общественном транспорте 🚎
3. Вместительный, чтобы со всем этим ещё и взлететь 🏟
4. На колёсиках 🛴
Искали, изучали с Андреем туристические чемоданы. Ничего не подходило, даже жёсткие, пластиковые. Спрашивали у Сергея Доли, он много путешествует, но у него специализированные кейсы под оборудование: для квадрокоптера свой, для телефото-объектива — свой.
Андрей предложил купить кейс в Германии, в России ничего не находили подходящего. Казалось дорого, казалось сложно, но вариантов не было. Вот он, TAF Case 503 M.
С покупкой и доставкой тоже была история, но уже другая. 30 апреля заказали, а 02 июня 2019 получили. Водонепроницаемый ударопрочный броброкейс на улицах столицы!
Лига добра и день знаний
Первый раз отлучиться в рабочий день потребовалось 22 января 2016 г. В семье произошла трагедия, мы поехали в Санкт-Петербург. бробролаб закрыли в экстренном режиме, в Facebook сохранилась публикация. Помню, тогда мы даже объявление на IVR записали и предупреждали всех клиентов, что закрыты по телефону. Работать в прямом смысле было некому.
В конце августа 2017-ого в течение двух дней проходил первый общероссийский форум авторизованных сервисов в новом формате. В этот раз закрывать бробролаб не потребовалось, у нас уже было трое обученных сотрудников, на которых оставили сервис.
Форум впервые проходил в новом формате. Раньше показывали сервисных инженеров Apple, которые демонстрировали обслуживание устройств вживую. В таких демонстрациях не было большого смысла: у Apple великолепные обучающие видеоролики, а у нас огромный опыт. В новом формате больше времени было выделено для презентаций сервисов. Появилась возможность послушать лидеров и высказаться. Форум стал форумом, площадкой для общения, объединяющей людей.
Технологии изменились: люди постоянно в общении, постоянно онлайн, а форум — явление временное. Виктор, руководитель одного из сервисов создал закрытый чат авторизованных сервисов Apple. Сначала в нём обсуждали встречу и координировались на ней, но быстро новый чат стал средством нашей оперативной связи друг с другом. Обсуждаем, работает ли диагностический сервер, все ли прошли обучение по новому курсу, какую формулировку использовать в юридических документах.
Когда открывались в 2015-ом, казалось, что одиноки: нет больше таких ребят, которые по-настоящему «за сервис». На форуме поняли, что заблуждались, и что Москвой Россия не заканчивается. Очевидным лидером помимо Виктора был Максим из «м.Тайм». Познакомились. Поняли, что одного форума для общения нам недостаточно и создали ещё один чатик ©.
Сначала чат назывался «M.Time bros». Спустя пару часов название сменили на «M.Time Bros and Sis», в группе появилась Анна из «iCentreService». Когда группа наполнилась другими сервисами, для которых клиент на первом месте, название поменяли снова. С каждым форумом и новыми знакомствами группа растёт. Ничего лучше «Лиги добра» на ум не пришло. Сейчас уже 33 участника из 5 сервисов.
В новом чате обсуждаем более деликатные моменты. Максим и Анна, например, охотно рассказывают о своей доставке, а Олег недавно поделился мыслями о развитии сотрудников. Все проходим один и тот же путь, кто-то раньше, кто-то позже. Зачем набивать шишки, если можно поделиться опытом и перенять лучшие наработки у других?! Незаметно группа превратилась в настоящий закрытый клуб, сообщество лидеров.
Мы в Калининграде. Вчера коллеги из iCenter организовали сумасшедшую по насыщенности экскурсию. Город, область раскрылись с других сторон, влюблены в этот край. Сегодня у нас бизнес-завтрак с коллегами. В предвкушении работы и общения.
В детстве все учились в школе, потом в университете. Важно не останавливаться в развитии, учиться постоянно. Горизонтальные связи и общение помогают. Здорово, что день знаний встречаем именно таким образом. Ментально вместе с первоклассниками: наряженные, с бантами на головах и шариками в руках. Собираемся на встречу. С днём знаний!
24 августа «Лиге добра» исполнилось три года.
Первый раз отлучиться в рабочий день потребовалось 22 января 2016 г. В семье произошла трагедия, мы поехали в Санкт-Петербург. бробролаб закрыли в экстренном режиме, в Facebook сохранилась публикация. Помню, тогда мы даже объявление на IVR записали и предупреждали всех клиентов, что закрыты по телефону. Работать в прямом смысле было некому.
В конце августа 2017-ого в течение двух дней проходил первый общероссийский форум авторизованных сервисов в новом формате. В этот раз закрывать бробролаб не потребовалось, у нас уже было трое обученных сотрудников, на которых оставили сервис.
Форум впервые проходил в новом формате. Раньше показывали сервисных инженеров Apple, которые демонстрировали обслуживание устройств вживую. В таких демонстрациях не было большого смысла: у Apple великолепные обучающие видеоролики, а у нас огромный опыт. В новом формате больше времени было выделено для презентаций сервисов. Появилась возможность послушать лидеров и высказаться. Форум стал форумом, площадкой для общения, объединяющей людей.
Технологии изменились: люди постоянно в общении, постоянно онлайн, а форум — явление временное. Виктор, руководитель одного из сервисов создал закрытый чат авторизованных сервисов Apple. Сначала в нём обсуждали встречу и координировались на ней, но быстро новый чат стал средством нашей оперативной связи друг с другом. Обсуждаем, работает ли диагностический сервер, все ли прошли обучение по новому курсу, какую формулировку использовать в юридических документах.
Когда открывались в 2015-ом, казалось, что одиноки: нет больше таких ребят, которые по-настоящему «за сервис». На форуме поняли, что заблуждались, и что Москвой Россия не заканчивается. Очевидным лидером помимо Виктора был Максим из «м.Тайм». Познакомились. Поняли, что одного форума для общения нам недостаточно и создали ещё один чатик ©.
Сначала чат назывался «M.Time bros». Спустя пару часов название сменили на «M.Time Bros and Sis», в группе появилась Анна из «iCentreService». Когда группа наполнилась другими сервисами, для которых клиент на первом месте, название поменяли снова. С каждым форумом и новыми знакомствами группа растёт. Ничего лучше «Лиги добра» на ум не пришло. Сейчас уже 33 участника из 5 сервисов.
В новом чате обсуждаем более деликатные моменты. Максим и Анна, например, охотно рассказывают о своей доставке, а Олег недавно поделился мыслями о развитии сотрудников. Все проходим один и тот же путь, кто-то раньше, кто-то позже. Зачем набивать шишки, если можно поделиться опытом и перенять лучшие наработки у других?! Незаметно группа превратилась в настоящий закрытый клуб, сообщество лидеров.
Мы в Калининграде. Вчера коллеги из iCenter организовали сумасшедшую по насыщенности экскурсию. Город, область раскрылись с других сторон, влюблены в этот край. Сегодня у нас бизнес-завтрак с коллегами. В предвкушении работы и общения.
В детстве все учились в школе, потом в университете. Важно не останавливаться в развитии, учиться постоянно. Горизонтальные связи и общение помогают. Здорово, что день знаний встречаем именно таким образом. Ментально вместе с первоклассниками: наряженные, с бантами на головах и шариками в руках. Собираемся на встречу. С днём знаний!
24 августа «Лиге добра» исполнилось три года.
Отзывы
У меня 29 каналов в подписках Телеграм. С удовольствием читаю «Стартап дня Горного Александра».
Сегодня Александр написал про отзывы в Яндексе одного интернет-магазина. Клиент получил негативный опыт и пожаловался им в поддержку. Магазин проигнорировал жалобу, клиент оставил негативный отзыв в Яндексе, а через пару дней ему позвонили и предложили заплатить 300 ₽ за удаление отзыва. Александр делает несколько выводов, один из которых: «…Высокой оценке магазина верить нельзя. Низкой, наверное, можно».
В бробролабе так не работаем. Негативный отзыв для нас — шанс стать лучше.
Сначала беспристрастно анализируем обратную связь. Идентифицировать клиента не всегда получается. Если так, — просим направить детали на [email protected] или дополнить отзыв, указав подробности. К сожалению, это случается не часто. Тут бессильны, просто расстраиваемся.
Если отзыв предметный, — разбираемся, где и что сломалось: смотрим записи с камер, слушаем переговоры по телефону, знакомимся с комментариями в сервисной базе. Чиним / исправляем процедуры или ищем вариант решения с клиентом. Часто созваниваемся с клиентом и выслушиваем оценку из первых уст, «без купюр». Ответ на качественный негативный отзыв занимает минимум 1 час, а иногда целый рабочий день. Приведу пару недавних примеров:
Принимаем посетителей в приоритете по предварительной записи. Клиент обратился без неё в порядке общей очереди, ждал 1,5 часа, но инженеры не освободились. Расстроился. Но оформил запись и пришёл в другой день. Инженеры осмотрели устройство, а помочь не смогли, — устройство снято с поддержки Apple. Очевидный просчёт в наших процедурах: зачем посещать сервис дважды и красть драгоценные 1,5 часа у клиента?
Напомнили инженерам, как важно спрашивать о причине обращения у клиентов в порядке общей очереди и обновили процедуру приёма клиентов. Стали лучше, спасибо!
А 09 апреля 2020 другой клиент, Николай, помог найти ошибку в контроле качества ремонтов iPhone XR. Тоже сделали корректировки. Оценка нашей работы плохая, а отзыв — очень хороший. Тоже спасибо.
К сожалению, предметных негативных отзывов мало. Большинство низких отметок не связаны с нашей работой, клиенты оценивают правила Apple, которые в бробролабе соблюдают.
В Яндексе начали «пушить» отзывы: присылают предложение оценить компанию, если её недавно посещал по Яндекс.Картам. Написать «всё ок» или «не ок» так просто, как ответить на сообщение. Поэтому в Яндексе у нас 5 звёзд. Гордимся!
А другие площадки не «пушат»:
• Zoon: 3.5, 89 отзывов.
Прямо «место скорби» какое-то…
• Отзовик: 3.79, 19 отзывов.
Не популярен, а люди охотнее пишут негатив
• 2GIS: 4.3, 56 отзывов.
Не очень популярная площадка в Москве, на низком количестве рейтинг ниже
• Flamp: 4.3, 16 отзывов.
Тоже не популярен, а отзывы отсюда в том числе собирает 2GIS
• Google: 4.7, 185 отзывов
Видно как на количестве растёт качество и отзывы лучше
• Foursquare: 8.6 из 10, 43 оценки
Уже не популярен, последние отметки в 2018-ом
• irecommend.ru: 5.0, 3 отзыва
Исключение. Подтверждает правило: с ростом количества оценок растёт их качество.
• Yandex: 5.0, 350 отзывов
Легко написать отзыв — выше шанс получить хорошую оценку. Впрочем как и плохую.
Ссылки представил по рейтингу: от низкого к высокому. Нам не хватает хороших отзывов в первых 5 площадках, будет круто, если поможете.
Высокие отметки мотивируют классно работать. На днях клиентка написала в личку, переслал в hardworkers, и весь коллектив читал, радовался. Низкие оценки расстраивают, но тоже мотивируют. Меняемся.
Пишите отзывы!
Неважно, будут они положительными или отрицательными, но чем предметнее и детальнее — тем лучше. Так мы «обретаем зрение».
А с Александром всё же не соглашусь: хорошим рейтингам сто́ит доверять. И ещё сто́ит быть оптимистом, так жить легче.
У меня 29 каналов в подписках Телеграм. С удовольствием читаю «Стартап дня Горного Александра».
Сегодня Александр написал про отзывы в Яндексе одного интернет-магазина. Клиент получил негативный опыт и пожаловался им в поддержку. Магазин проигнорировал жалобу, клиент оставил негативный отзыв в Яндексе, а через пару дней ему позвонили и предложили заплатить 300 ₽ за удаление отзыва. Александр делает несколько выводов, один из которых: «…Высокой оценке магазина верить нельзя. Низкой, наверное, можно».
В бробролабе так не работаем. Негативный отзыв для нас — шанс стать лучше.
Сначала беспристрастно анализируем обратную связь. Идентифицировать клиента не всегда получается. Если так, — просим направить детали на [email protected] или дополнить отзыв, указав подробности. К сожалению, это случается не часто. Тут бессильны, просто расстраиваемся.
Если отзыв предметный, — разбираемся, где и что сломалось: смотрим записи с камер, слушаем переговоры по телефону, знакомимся с комментариями в сервисной базе. Чиним / исправляем процедуры или ищем вариант решения с клиентом. Часто созваниваемся с клиентом и выслушиваем оценку из первых уст, «без купюр». Ответ на качественный негативный отзыв занимает минимум 1 час, а иногда целый рабочий день. Приведу пару недавних примеров:
Принимаем посетителей в приоритете по предварительной записи. Клиент обратился без неё в порядке общей очереди, ждал 1,5 часа, но инженеры не освободились. Расстроился. Но оформил запись и пришёл в другой день. Инженеры осмотрели устройство, а помочь не смогли, — устройство снято с поддержки Apple. Очевидный просчёт в наших процедурах: зачем посещать сервис дважды и красть драгоценные 1,5 часа у клиента?
Напомнили инженерам, как важно спрашивать о причине обращения у клиентов в порядке общей очереди и обновили процедуру приёма клиентов. Стали лучше, спасибо!
А 09 апреля 2020 другой клиент, Николай, помог найти ошибку в контроле качества ремонтов iPhone XR. Тоже сделали корректировки. Оценка нашей работы плохая, а отзыв — очень хороший. Тоже спасибо.
К сожалению, предметных негативных отзывов мало. Большинство низких отметок не связаны с нашей работой, клиенты оценивают правила Apple, которые в бробролабе соблюдают.
В Яндексе начали «пушить» отзывы: присылают предложение оценить компанию, если её недавно посещал по Яндекс.Картам. Написать «всё ок» или «не ок» так просто, как ответить на сообщение. Поэтому в Яндексе у нас 5 звёзд. Гордимся!
А другие площадки не «пушат»:
• Zoon: 3.5, 89 отзывов.
Прямо «место скорби» какое-то…
• Отзовик: 3.79, 19 отзывов.
Не популярен, а люди охотнее пишут негатив
• 2GIS: 4.3, 56 отзывов.
Не очень популярная площадка в Москве, на низком количестве рейтинг ниже
• Flamp: 4.3, 16 отзывов.
Тоже не популярен, а отзывы отсюда в том числе собирает 2GIS
• Google: 4.7, 185 отзывов
Видно как на количестве растёт качество и отзывы лучше
• Foursquare: 8.6 из 10, 43 оценки
Уже не популярен, последние отметки в 2018-ом
• irecommend.ru: 5.0, 3 отзыва
Исключение. Подтверждает правило: с ростом количества оценок растёт их качество.
• Yandex: 5.0, 350 отзывов
Легко написать отзыв — выше шанс получить хорошую оценку. Впрочем как и плохую.
Ссылки представил по рейтингу: от низкого к высокому. Нам не хватает хороших отзывов в первых 5 площадках, будет круто, если поможете.
Высокие отметки мотивируют классно работать. На днях клиентка написала в личку, переслал в hardworkers, и весь коллектив читал, радовался. Низкие оценки расстраивают, но тоже мотивируют. Меняемся.
Пишите отзывы!
Неважно, будут они положительными или отрицательными, но чем предметнее и детальнее — тем лучше. Так мы «обретаем зрение».
А с Александром всё же не соглашусь: хорошим рейтингам сто́ит доверять. И ещё сто́ит быть оптимистом, так жить легче.
Диагностика AirPods Pro или «кыт-кыт-кыт»
В ноябре 2019 в России поступили в продажу AirPods Pro и появились первые обращения в авторизованные сервисы. Типовые ошибки вопросов не вызывали, опыт диагностики первых и вторых AirPods накоплен достаточный: к тому моменту обслужили свыше 2 тыс. обращений. Но были новые жалобы, связанные с работой системы шумоподавления. С таким раньше не сталкивались.
У AirPods есть небольшая операционная система — микропрошивка или firmware. От неё зависит как наушники связываются друг с другом, сообщают об ошибках и пр. В случае с AirPods Pro она также регулирует систему шумоподавления.
Всего микропрошивок было 5: 2B584, 2B588, 2C54, 2D15 и текущая 2D27. Пользователи считали идеальной первую версию, на все последующие были неоднозначные реакции. Вот несколько новостей: один, два, три. Но жалобы на звуковые искажения, щелчки или потрескивания, были на всех версиях. Оказалось, их легче всего выявлять «диагностикой кашлем», это не мы придумали, нам клиент «показал».
Во время диагностики AirPods Pro первым шагом проверяем, что установлена последняя версия firmware, а дальше подтверждаем наличие неисправности.
Тип выявляемой неисправности:
Посторонние шумы, хрипы в режиме прозрачности и/или шумоподавления.
Диагностика:
Установить наушники и без прослушивания аудио откашляться несколько раз. Лучше проявляется в режиме шумоподавления. Неисправность проявится в момент откашливания в виде фонового хрипа разной интенсивности.
Один из внутренних руководящих принципов бробролаба — глубокие технические познания. В расшифровке принципа 5 тезисов, но нам важен только один: принимаем решения на основе процедур компании Apple, технических параметров, а не на основе интуиции.
«Диагностика кашлем» не входит в процедуры Apple и на текущий момент её результаты не считаем достоверными: не имеем права доверять. Но опыт показывает: шанс подтвердить заявленную неисправность после её подтверждения нашим «фирменным кашлем» существенно выше.
Инженеров с недомоганием не допускаем к работе, работаем в масках, мерим температуру, дезинфицируем поверхности… Не пугайтесь, если услышите кашель! Вероятно сейчас в бробролабе идёт диагностика методом «кыт-кыт-кыт», так иногда называем эту проверку.
Почему? Посмотрите! Это очень смешное видео.
Ну и проверьте ваши AirPods Pro нашим способом, наверняка с ними всё в порядке. Вот статья Apple, а наш фирменный кашель в комплекте! 😎👍🏻
В ноябре 2019 в России поступили в продажу AirPods Pro и появились первые обращения в авторизованные сервисы. Типовые ошибки вопросов не вызывали, опыт диагностики первых и вторых AirPods накоплен достаточный: к тому моменту обслужили свыше 2 тыс. обращений. Но были новые жалобы, связанные с работой системы шумоподавления. С таким раньше не сталкивались.
У AirPods есть небольшая операционная система — микропрошивка или firmware. От неё зависит как наушники связываются друг с другом, сообщают об ошибках и пр. В случае с AirPods Pro она также регулирует систему шумоподавления.
Всего микропрошивок было 5: 2B584, 2B588, 2C54, 2D15 и текущая 2D27. Пользователи считали идеальной первую версию, на все последующие были неоднозначные реакции. Вот несколько новостей: один, два, три. Но жалобы на звуковые искажения, щелчки или потрескивания, были на всех версиях. Оказалось, их легче всего выявлять «диагностикой кашлем», это не мы придумали, нам клиент «показал».
Во время диагностики AirPods Pro первым шагом проверяем, что установлена последняя версия firmware, а дальше подтверждаем наличие неисправности.
Тип выявляемой неисправности:
Посторонние шумы, хрипы в режиме прозрачности и/или шумоподавления.
Диагностика:
Установить наушники и без прослушивания аудио откашляться несколько раз. Лучше проявляется в режиме шумоподавления. Неисправность проявится в момент откашливания в виде фонового хрипа разной интенсивности.
Один из внутренних руководящих принципов бробролаба — глубокие технические познания. В расшифровке принципа 5 тезисов, но нам важен только один: принимаем решения на основе процедур компании Apple, технических параметров, а не на основе интуиции.
«Диагностика кашлем» не входит в процедуры Apple и на текущий момент её результаты не считаем достоверными: не имеем права доверять. Но опыт показывает: шанс подтвердить заявленную неисправность после её подтверждения нашим «фирменным кашлем» существенно выше.
Инженеров с недомоганием не допускаем к работе, работаем в масках, мерим температуру, дезинфицируем поверхности… Не пугайтесь, если услышите кашель! Вероятно сейчас в бробролабе идёт диагностика методом «кыт-кыт-кыт», так иногда называем эту проверку.
Почему? Посмотрите! Это очень смешное видео.
Ну и проверьте ваши AirPods Pro нашим способом, наверняка с ними всё в порядке. Вот статья Apple, а наш фирменный кашель в комплекте! 😎👍🏻
Книги, изменившие бробролаб
В августе Саша М. предложил создать «библиотеку бробролаба». За какие-то 40 минут накидали список книжек, оказавших на нас влияние с личными аннотациями. Если прочитать все и руководствоваться их принципами — непременно станешь «бро». Библиотека живая, дополняем: любой сотрудник может отредактировать. В списке на прочтение у меня ещё 10 книжек, внесу полезные, как закончу с ними.
➡️ Личностный рост и развитие сознания
📌 Стивен Р. Кови — «7 навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности».
Вырасти, научиться слышать других, с пониманием относиться к чужой точке зрения, успевать делать важное. Библия современного человека по моей оценке.
📌 Карл Сьюэлл, Пол Браун — «Клиенты на всю жизнь».
Любить, понимать клиентов, ценить свой труд, выходить за рамки кажущегося невозможным. Путеводный маяк при принятии решений для рукодителей и старших сотрудников.
📌 Дэвид Марке — «Разверните ваш корабль. Жесткий менеджмент от капитана лучшей подводной лодки США».
Вырасти в лидера, построить сильную команду, мотивировать и учить самостоятельности подчиненных. Мотиватор для руководителей.
📌 Максим Ильяхов, Людмила Сарычева — «Пиши, сокращай. Как создавать сильный текст».
Писать сильные тексты, понимать истинную цель их создания, учиться выражаться ёмко, прямо и хлёстко. Насыщенная инструкция к великолепным текстам.
📌 Джон Кехо — «Подсознание может всё!»
Стать оптимистом, поверить в неосязаемое, фантазировать с радостью и верить в успех. Короткая инструкция из 19 пунктов, меняющая точку зрения на жизнь и своё место в ней
📌 Даниэль Канеман — «Думай медленно… Решай быстро»
Перестать домысливать, понять как работает человеческий мозг и как часто оказываемся в ловушке неверных выводов. Почему важна коммуникация и из-за чего статистика не работает на малых выборках. Много аргументов и сухих цифр. Руководство для аргументированных диалогов с Николаем Кирьяновым.
📌 Марк Хорстман — «Управляй как бог менеджмента. Инструменты выдающегося руководителя».
Запустить One on One или личные встречи с руководителями. В первой части, что такое быть «эффективным менеджером», во второй практическое руководство, по большей части посвященное встречам и их скорейшему запуску.
📌 Джим Коллинз — «От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет…».
Как быть руководителем, как принимать верные решения, как мотивировать команду, какие вопросы задавать себе и сотрудникам, чтоб развиваться. О классификации лидеров и какие лидеры создавали великие компании. Полезно всем сотрудникам, развивающих в себе навыки менеджера / управленца. Книга лёгкая, много ярких мыслей и мало жутких цифр, хотя информация на основе статистики и анализа.
📌 Дэвид Аллен — «Как привести дела в порядок: искусство продуктивности без стресса».
Аннотации пока нет, готовится…
➡️ Профессиональное развитие
📌 ENG! Adam Karneboge, Arek Dreyer — «macOS Support Essentials 10.15».
Подготовиться к сертификации Apple Certified Support Professional. Всем инженерам по Mac.
📌 ENG! David J Agans — «Debugging: The 9 Indispensable Rules for Finding Even the Most Elusive Software and Hardware Problems».
- Выдержка 1, Введение: Debugging Chapter 1 – Introduction
- Выдержка 2, 9 правил отладки: Debugging Chapter 2 – The Rules, Suitable for Framing
Выработать в голове стройный алгоритм поиска любой неисправности и диагностировать по привычке.
➡️ Истории успеха, почти художественная мотивирующая литература
📌 Фил Найт — «Продавец обуви. История компании Nike, рассказанная ее основателем».
Как из скромной идеи и робкого плана выросла империя Nike. О лидерах, крутой команде, умении быть в нужное время в нужном месте, житейской мудрости и любви к спорту. Мощная мотивирующая книга. Почти художественная литература, после которой хочется покупать только Nike.
📌 Максим Котин — «И ботаники делают бизнес 1+2».
Не боги горшки обжигают: как из Сыктывкара вырос международный бизнес. Почти нет истории ДоДо Пиццы, больше о бизнесе «за стеклом», прозрачном, открытом, о котором легко рассказывать много и честно.
В августе Саша М. предложил создать «библиотеку бробролаба». За какие-то 40 минут накидали список книжек, оказавших на нас влияние с личными аннотациями. Если прочитать все и руководствоваться их принципами — непременно станешь «бро». Библиотека живая, дополняем: любой сотрудник может отредактировать. В списке на прочтение у меня ещё 10 книжек, внесу полезные, как закончу с ними.
➡️ Личностный рост и развитие сознания
📌 Стивен Р. Кови — «7 навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности».
Вырасти, научиться слышать других, с пониманием относиться к чужой точке зрения, успевать делать важное. Библия современного человека по моей оценке.
📌 Карл Сьюэлл, Пол Браун — «Клиенты на всю жизнь».
Любить, понимать клиентов, ценить свой труд, выходить за рамки кажущегося невозможным. Путеводный маяк при принятии решений для рукодителей и старших сотрудников.
📌 Дэвид Марке — «Разверните ваш корабль. Жесткий менеджмент от капитана лучшей подводной лодки США».
Вырасти в лидера, построить сильную команду, мотивировать и учить самостоятельности подчиненных. Мотиватор для руководителей.
📌 Максим Ильяхов, Людмила Сарычева — «Пиши, сокращай. Как создавать сильный текст».
Писать сильные тексты, понимать истинную цель их создания, учиться выражаться ёмко, прямо и хлёстко. Насыщенная инструкция к великолепным текстам.
📌 Джон Кехо — «Подсознание может всё!»
Стать оптимистом, поверить в неосязаемое, фантазировать с радостью и верить в успех. Короткая инструкция из 19 пунктов, меняющая точку зрения на жизнь и своё место в ней
📌 Даниэль Канеман — «Думай медленно… Решай быстро»
Перестать домысливать, понять как работает человеческий мозг и как часто оказываемся в ловушке неверных выводов. Почему важна коммуникация и из-за чего статистика не работает на малых выборках. Много аргументов и сухих цифр. Руководство для аргументированных диалогов с Николаем Кирьяновым.
📌 Марк Хорстман — «Управляй как бог менеджмента. Инструменты выдающегося руководителя».
Запустить One on One или личные встречи с руководителями. В первой части, что такое быть «эффективным менеджером», во второй практическое руководство, по большей части посвященное встречам и их скорейшему запуску.
📌 Джим Коллинз — «От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет…».
Как быть руководителем, как принимать верные решения, как мотивировать команду, какие вопросы задавать себе и сотрудникам, чтоб развиваться. О классификации лидеров и какие лидеры создавали великие компании. Полезно всем сотрудникам, развивающих в себе навыки менеджера / управленца. Книга лёгкая, много ярких мыслей и мало жутких цифр, хотя информация на основе статистики и анализа.
📌 Дэвид Аллен — «Как привести дела в порядок: искусство продуктивности без стресса».
Аннотации пока нет, готовится…
➡️ Профессиональное развитие
📌 ENG! Adam Karneboge, Arek Dreyer — «macOS Support Essentials 10.15».
Подготовиться к сертификации Apple Certified Support Professional. Всем инженерам по Mac.
📌 ENG! David J Agans — «Debugging: The 9 Indispensable Rules for Finding Even the Most Elusive Software and Hardware Problems».
- Выдержка 1, Введение: Debugging Chapter 1 – Introduction
- Выдержка 2, 9 правил отладки: Debugging Chapter 2 – The Rules, Suitable for Framing
Выработать в голове стройный алгоритм поиска любой неисправности и диагностировать по привычке.
➡️ Истории успеха, почти художественная мотивирующая литература
📌 Фил Найт — «Продавец обуви. История компании Nike, рассказанная ее основателем».
Как из скромной идеи и робкого плана выросла империя Nike. О лидерах, крутой команде, умении быть в нужное время в нужном месте, житейской мудрости и любви к спорту. Мощная мотивирующая книга. Почти художественная литература, после которой хочется покупать только Nike.
📌 Максим Котин — «И ботаники делают бизнес 1+2».
Не боги горшки обжигают: как из Сыктывкара вырос международный бизнес. Почти нет истории ДоДо Пиццы, больше о бизнесе «за стеклом», прозрачном, открытом, о котором легко рассказывать много и честно.
Общение с клиентами
Настроили почту для домена от Яндекса с первых дней работы, теперь она называется Яндекс.Коннет. Отправлять письма с внешнего адреса вроде mail.ru или gmail.com — моветон.
Для общих писем используем адрес
В Коннекте удобно создавать группы для сотрудников, поэтому есть общие адреса для каждого отдела или сервиса.
Есть рассылки: когда реального ящика нет и письма приходят сразу на группу адресов. Используем их для сервисов автоматизации. Например, на [email protected] приходят оповещения об успешно созданном бекапе, а в реальности письмо поступает нескольким админам.
Есть служебные алиасы типа [email protected], они нужны когда новый адрес уже нужен, а ящик создавать ещё рано. Например, если написать на [email protected] — письмо придёт мне.
В почте настраиваем фильтры, письма автоматически сортируются по папкам. Отчёты эквайринга нам нужны, но не в основной папке входящих, — их сразу перемещаем в папку «Эквайринг». А отчёты по трудозатратам Apple переадресовываем сразу руководителям сервисов.
Сначала использовали обычную почту и отвечали как придётся, но писем стало много, перестали контролировать сроки. С мая 2016-ого года настроили Zendesk Support для общения с клиентами. Письма, поступающие на [email protected] сразу попадали в тикет-систему. С ней невозможно пропустить письмо, забыть или не ответить, а клиент получает оповещение, что email доставлен. Там тоже свои группы исполнителей и отделы. Письма по доставке и типовые обращения обрабатывают специалисты поддержки, счета перенаправляем бухгалтеру, а вопросы сотрудничества — напрямую мне.
Помимо тикет-системы у Zendesk есть сервисы общения в мессенджерах, своя CRM, телефония. В пандемию, когда было сложно с доставкой, нам подключили бесплатно тариф Team на 3 месяца, позволивший не потерять и правильно обработать все обращения.
С Zendesk’ом у нас любовь во всём, кроме стоимости. Абонентская плата в год составляла около 60 тыс. рублей, а с новым тарифом в пандемию должны были платить эти же 60 тыс. уже в месяц.
В мае искали альтернативу и случайно сделали свой Zendesk Support в нашей сервисной базе. Теперь всё общение ведём напрямую из brocrm. Как разрабатывали и запускали — достойная история длиной в несколько месяцев.
Вчера общался с клиенткой. Писали ей письма и звонили на телефон. На почту не могла ответить, потому что единственный Mac сейчас у нас в сервисе, а звонков от непонятных номеров поступает много. Она всё пропустила, но её вины нет. Проблема в наших deprecated методах коммуникации.
Понимаем, что должны стать ближе к клиентам. Нужно использовать мессенджеры и социальные сети. Понимали это 5 лет назад, но всегда концентрировались в первую очередь на качественном сервисе. Делать ещё один чатик — уже не наш метод.
Сейчас разрабатываем своё средство коммуникации. Все сообщения из ЛКП, телеграм-бота, email, мессенджеров, комментарии Instagram и другие соц. сети будем собирать в одной тикет-системе. Понимаем, что не угонимся за постоянно меняющимся миром, поэтому ищем замену Zendesk'а, которую сможем интегрировать по API в нашу brocrm. Пока в кандидатах — HelpDeskEddy. К концу осени начнём тестировать, а потом раскатаем на всех.
Когда отточим — возьмёмся за сайт. Посмотрите: так он выглядит с 2015-ого года, почти без изменений. А это — новый лендинг по замене дисплеев iPhone, его выпустили в начале сентября. Кажется, лендинг симпатичнее и современнее. Он сильно проще «под капотом», но суть не меняется, — пора обновляться.
Тикет-система не такая симпатичная, как лендинг, но гораздо мощнее в техническом плане! Приложил картинку, как выглядит общение с нашей стороны. Поддерживается HTML-вёрстка, Markdown, группы исполнителей, сортировки, Due Date, типовые шаблоны для писем. Одним кликом можно из письма создать заявку на ремонт, приложить счёт, акт выполненных работ.
Полноценно запустили «свой Zendesk» 26 августа 2020, а технический запуск для заявок на доставку состоялся 20 июля. Пользуемся почти 2 месяца, сэкономили, считай, 120 тыс.
Настроили почту для домена от Яндекса с первых дней работы, теперь она называется Яндекс.Коннет. Отправлять письма с внешнего адреса вроде mail.ru или gmail.com — моветон.
Для общих писем используем адрес
[email protected].В Коннекте удобно создавать группы для сотрудников, поэтому есть общие адреса для каждого отдела или сервиса.
Есть рассылки: когда реального ящика нет и письма приходят сразу на группу адресов. Используем их для сервисов автоматизации. Например, на [email protected] приходят оповещения об успешно созданном бекапе, а в реальности письмо поступает нескольким админам.
Есть служебные алиасы типа [email protected], они нужны когда новый адрес уже нужен, а ящик создавать ещё рано. Например, если написать на [email protected] — письмо придёт мне.
В почте настраиваем фильтры, письма автоматически сортируются по папкам. Отчёты эквайринга нам нужны, но не в основной папке входящих, — их сразу перемещаем в папку «Эквайринг». А отчёты по трудозатратам Apple переадресовываем сразу руководителям сервисов.
Сначала использовали обычную почту и отвечали как придётся, но писем стало много, перестали контролировать сроки. С мая 2016-ого года настроили Zendesk Support для общения с клиентами. Письма, поступающие на [email protected] сразу попадали в тикет-систему. С ней невозможно пропустить письмо, забыть или не ответить, а клиент получает оповещение, что email доставлен. Там тоже свои группы исполнителей и отделы. Письма по доставке и типовые обращения обрабатывают специалисты поддержки, счета перенаправляем бухгалтеру, а вопросы сотрудничества — напрямую мне.
Помимо тикет-системы у Zendesk есть сервисы общения в мессенджерах, своя CRM, телефония. В пандемию, когда было сложно с доставкой, нам подключили бесплатно тариф Team на 3 месяца, позволивший не потерять и правильно обработать все обращения.
С Zendesk’ом у нас любовь во всём, кроме стоимости. Абонентская плата в год составляла около 60 тыс. рублей, а с новым тарифом в пандемию должны были платить эти же 60 тыс. уже в месяц.
В мае искали альтернативу и случайно сделали свой Zendesk Support в нашей сервисной базе. Теперь всё общение ведём напрямую из brocrm. Как разрабатывали и запускали — достойная история длиной в несколько месяцев.
Вчера общался с клиенткой. Писали ей письма и звонили на телефон. На почту не могла ответить, потому что единственный Mac сейчас у нас в сервисе, а звонков от непонятных номеров поступает много. Она всё пропустила, но её вины нет. Проблема в наших deprecated методах коммуникации.
Понимаем, что должны стать ближе к клиентам. Нужно использовать мессенджеры и социальные сети. Понимали это 5 лет назад, но всегда концентрировались в первую очередь на качественном сервисе. Делать ещё один чатик — уже не наш метод.
Сейчас разрабатываем своё средство коммуникации. Все сообщения из ЛКП, телеграм-бота, email, мессенджеров, комментарии Instagram и другие соц. сети будем собирать в одной тикет-системе. Понимаем, что не угонимся за постоянно меняющимся миром, поэтому ищем замену Zendesk'а, которую сможем интегрировать по API в нашу brocrm. Пока в кандидатах — HelpDeskEddy. К концу осени начнём тестировать, а потом раскатаем на всех.
Когда отточим — возьмёмся за сайт. Посмотрите: так он выглядит с 2015-ого года, почти без изменений. А это — новый лендинг по замене дисплеев iPhone, его выпустили в начале сентября. Кажется, лендинг симпатичнее и современнее. Он сильно проще «под капотом», но суть не меняется, — пора обновляться.
Тикет-система не такая симпатичная, как лендинг, но гораздо мощнее в техническом плане! Приложил картинку, как выглядит общение с нашей стороны. Поддерживается HTML-вёрстка, Markdown, группы исполнителей, сортировки, Due Date, типовые шаблоны для писем. Одним кликом можно из письма создать заявку на ремонт, приложить счёт, акт выполненных работ.
Полноценно запустили «свой Zendesk» 26 августа 2020, а технический запуск для заявок на доставку состоялся 20 июля. Пользуемся почти 2 месяца, сэкономили, считай, 120 тыс.
AppleCare+
15 сентября 2020г. вместе с новыми iPad Air и Apple Watch в России запущен AppleCare+. Эта новость такой широкой огласки не получила, а жаль.
Существует два вида AppleCare: AppleCare Protection Plan и AppleCare+.
Первая, AppleCare Protection Plan была доступна в России только для Mac, расширяла гарантию на 2 года. Общий срок бесплатного обслуживания становился 3 года. Сейчас её нет в продаже.
AppleCare+ также расширяет гарантию, но в дополнение страхует от случайных повреждений «с франшизой». В течение года можно дважды обратиться в авторизованный сервис с негарантийным случаем и обслужить устройство дешевле. Действует:
• 2 года для iPhone, iPad, Apple Watch, наушников, iPad
• 3 года для Mac и мониторов Apple.
При негарантийном случае вы заплатите:
Apple Watch (кроме Edition и Hermès): 4990 руб.
Apple Watch (Edition или Hermès): 5990 руб.
iPad Pro: 3990 руб.
iPad (остальные модели): 3990 руб.
Устройство ввода для iPad: 1990 руб.
iPhone:
• Повреждение только экрана: 1990 руб.
• Остальные повреждения: 6990 руб.
iPod: 1990 руб.
Наушники Apple: 1990 руб.
Наушники Beats: 1990 руб.
Компьютеры Mac и мониторы Apple:
• Повреждение только экрана или корпуса: 6990 руб.
• Другие повреждения из-за ненадлежащего обращения: 20990 руб.
Ограничений много. Например, обслуживание в неавторизованном сервисе, использование неоригинальных или несертифицированных аксессуаров, влияют на AppleCare+. Последствия естественного износа за исключением деградации аккумулятора не устраняются. Кража, разбой не застрахованы, берегите себя! Действует на территории всей России, кроме Калининграда.
Для компьютеров Mac доступно обслуживание на месте, когда инженер приезжает к вам домой или офис и обслуживает устройство без визита в сервис. Как это будет работать у нас пока не знаем. Во всём мире развивается доставка в авторизованные сервисы, это может стать альтернативой, вот выдержка из правил: «Специалист либо проведет обслуживание на месте, либо отвезет Оборудование, на которое распространяется покрытие, в АСЦ или службу РЦ для ремонта».
Цены AppleCare+:
• iPhone: от 7990 руб.
• iPad: от 5990 руб.
• Apple Watch: от 4990 руб.
• Mac: от 18 990 руб.
• AirPods: от 2990 руб.
Приобрести программу можно вместе с продуктом Apple или в течение 60 дней с момента покупки Mac, дисплея Apple, iPad, iPhone, iPod touch, Apple Watch или наушников. Можно онлайн или по телефону, но потребуется провести удалённую диагностику. Точную стоимость узнаете в момент покупки, она может отличаться. Настоятельно рекомендую сохранять чеки: как на покупку устройства, так и на пакет AppleCare+.
Вот инструкция, как купить прямо с iPhone:
1. Откройте «Настройки» на устройстве iPhone, iPad или iPod touch.
2. Выберите «Основные» > «Об этом устройстве».
3. Нажмите AppleCare+ Coverage Available (Право на сервисное обслуживание в рамках программы AppleCare+). Если пункт AppleCare+ Coverage Available в меню устройства не отображается, убедитесь, что устройство соответствует требованиям.
4. Завершите покупку, следуя инструкциям на экране. Стоимость соглашения AppleCare отобразится при выполнении следующих действий.
На прошлой неделе общались с ребятами из Home Credit Insurance, думаем запускать свой страховой продукт. Возможно, он окажется дублирующим, условия AppleCare+ кажутся привлекательными. Отличное предложение для нового устройства! Покупаете длинную гарантию в 2-3 года и отсутствие головной боли о случайном повреждении.
Подробнее в оригинале:
• AppleCare+ для iPhone, iPad, Apple Watch, наушников и iPad
• AppleCare+ для Mac и мониторов Apple
Поделитесь новостью! Её обделяют вниманием и обычно мало деталей. ☺️
15 сентября 2020г. вместе с новыми iPad Air и Apple Watch в России запущен AppleCare+. Эта новость такой широкой огласки не получила, а жаль.
Существует два вида AppleCare: AppleCare Protection Plan и AppleCare+.
Первая, AppleCare Protection Plan была доступна в России только для Mac, расширяла гарантию на 2 года. Общий срок бесплатного обслуживания становился 3 года. Сейчас её нет в продаже.
AppleCare+ также расширяет гарантию, но в дополнение страхует от случайных повреждений «с франшизой». В течение года можно дважды обратиться в авторизованный сервис с негарантийным случаем и обслужить устройство дешевле. Действует:
• 2 года для iPhone, iPad, Apple Watch, наушников, iPad
• 3 года для Mac и мониторов Apple.
При негарантийном случае вы заплатите:
Apple Watch (кроме Edition и Hermès): 4990 руб.
Apple Watch (Edition или Hermès): 5990 руб.
iPad Pro: 3990 руб.
iPad (остальные модели): 3990 руб.
Устройство ввода для iPad: 1990 руб.
iPhone:
• Повреждение только экрана: 1990 руб.
• Остальные повреждения: 6990 руб.
iPod: 1990 руб.
Наушники Apple: 1990 руб.
Наушники Beats: 1990 руб.
Компьютеры Mac и мониторы Apple:
• Повреждение только экрана или корпуса: 6990 руб.
• Другие повреждения из-за ненадлежащего обращения: 20990 руб.
Ограничений много. Например, обслуживание в неавторизованном сервисе, использование неоригинальных или несертифицированных аксессуаров, влияют на AppleCare+. Последствия естественного износа за исключением деградации аккумулятора не устраняются. Кража, разбой не застрахованы, берегите себя! Действует на территории всей России, кроме Калининграда.
Для компьютеров Mac доступно обслуживание на месте, когда инженер приезжает к вам домой или офис и обслуживает устройство без визита в сервис. Как это будет работать у нас пока не знаем. Во всём мире развивается доставка в авторизованные сервисы, это может стать альтернативой, вот выдержка из правил: «Специалист либо проведет обслуживание на месте, либо отвезет Оборудование, на которое распространяется покрытие, в АСЦ или службу РЦ для ремонта».
Цены AppleCare+:
• iPhone: от 7990 руб.
• iPad: от 5990 руб.
• Apple Watch: от 4990 руб.
• Mac: от 18 990 руб.
• AirPods: от 2990 руб.
Приобрести программу можно вместе с продуктом Apple или в течение 60 дней с момента покупки Mac, дисплея Apple, iPad, iPhone, iPod touch, Apple Watch или наушников. Можно онлайн или по телефону, но потребуется провести удалённую диагностику. Точную стоимость узнаете в момент покупки, она может отличаться. Настоятельно рекомендую сохранять чеки: как на покупку устройства, так и на пакет AppleCare+.
Вот инструкция, как купить прямо с iPhone:
1. Откройте «Настройки» на устройстве iPhone, iPad или iPod touch.
2. Выберите «Основные» > «Об этом устройстве».
3. Нажмите AppleCare+ Coverage Available (Право на сервисное обслуживание в рамках программы AppleCare+). Если пункт AppleCare+ Coverage Available в меню устройства не отображается, убедитесь, что устройство соответствует требованиям.
4. Завершите покупку, следуя инструкциям на экране. Стоимость соглашения AppleCare отобразится при выполнении следующих действий.
На прошлой неделе общались с ребятами из Home Credit Insurance, думаем запускать свой страховой продукт. Возможно, он окажется дублирующим, условия AppleCare+ кажутся привлекательными. Отличное предложение для нового устройства! Покупаете длинную гарантию в 2-3 года и отсутствие головной боли о случайном повреждении.
Подробнее в оригинале:
• AppleCare+ для iPhone, iPad, Apple Watch, наушников и iPad
• AppleCare+ для Mac и мониторов Apple
Поделитесь новостью! Её обделяют вниманием и обычно мало деталей. ☺️
Юбилей бробролаба
Сегодня у нас день рождения. 25 сентября 2015 года зарегистрировано ООО "Бробролаб".
5 лет прошло, девиз последнего Apple Event: «Время летит», — как под нас писали.
Это условная дата. Документы на регистрацию подали 18-го, а получили 28-го сентября. Именно 25-го, 5 лет назад никто не праздновал. Даже не знали. Дату регистрации выяснили в момент получения свидетельства о регистрации юр. лица, спустя 3 дня по факту. К тому моменту уже был готов логотип, набросок сайта и получены отретушированные фотографии. Но для удобства считаем дату регистрации днём основания.
Отмечать в этом году будем скромно. Общались с Николаем и Сергеем, решили, что клиентам в реальности всё равно, сколько нам лет. Подкупить вкусной шоколадкой или капкейком не получится, но можно подарить классный качественный сервис. Его дарим вот уже 5 лет. Все сэкономленные средства инвестируем в разработку.
Совсем забыть о празднике не могу уже я. Вкладываем душу, бробролаб — наш общий ребёнок. Трудный. Улыбающийся. Умеющий что-то одно и капризно доказывающий, что другое ему пока рано. Если забыть о празднике, пропадёт то, за что бробролаб любят, — душа.
Отмечать будем завтра небольшим составом. Приготовили фото-видео презентации на приблизительно два часа, есть что вспомнить! В радостном предвкушении. Делать, что любишь и гордиться результатом — лучший подарок.
С днём рождения, братцы!
Сегодня у нас день рождения. 25 сентября 2015 года зарегистрировано ООО "Бробролаб".
5 лет прошло, девиз последнего Apple Event: «Время летит», — как под нас писали.
Это условная дата. Документы на регистрацию подали 18-го, а получили 28-го сентября. Именно 25-го, 5 лет назад никто не праздновал. Даже не знали. Дату регистрации выяснили в момент получения свидетельства о регистрации юр. лица, спустя 3 дня по факту. К тому моменту уже был готов логотип, набросок сайта и получены отретушированные фотографии. Но для удобства считаем дату регистрации днём основания.
Отмечать в этом году будем скромно. Общались с Николаем и Сергеем, решили, что клиентам в реальности всё равно, сколько нам лет. Подкупить вкусной шоколадкой или капкейком не получится, но можно подарить классный качественный сервис. Его дарим вот уже 5 лет. Все сэкономленные средства инвестируем в разработку.
Совсем забыть о празднике не могу уже я. Вкладываем душу, бробролаб — наш общий ребёнок. Трудный. Улыбающийся. Умеющий что-то одно и капризно доказывающий, что другое ему пока рано. Если забыть о празднике, пропадёт то, за что бробролаб любят, — душа.
Отмечать будем завтра небольшим составом. Приготовили фото-видео презентации на приблизительно два часа, есть что вспомнить! В радостном предвкушении. Делать, что любишь и гордиться результатом — лучший подарок.
С днём рождения, братцы!
Цены Apple
Авторизованный сервис Apple это не столько про гарантийное обслуживание, сколько про платное. В России пока к этому не привыкли. Надеюсь, с запуском AppleCare+ это изменится.
Детали закупаем напрямую у Apple. Существует несколько видов цен на запчасти в прайсе производителя. Расскажу о самых распространённых.
Exchange Price или цена детали при «обмене по возвратной стоимости»
Эту категорию используем в 96% стоимостей. Всё, что видите на сайте — рассчитано от неё. Эта стоимость используется, когда неисправная деталь возвращается производителю. Неважно, что используем: аккумулятор iPhone, Top Case компьютера или iPad / Apple Watch / Beats как неразборное устройство, — неисправную деталь вернём производителю.
Платное обслуживание выгодно производить в первую очередь для этой категории цен, что не всегда очевидно. Клиенты просят вернуть неисправную деталь, но это невозможно — тогда не сможем применить Exchange Price и обслуживание станет не выгодным. Поэтому используем формулировку «обмен по возвратной стоимости».
Stock Price или цена «по покупке»
Используем при закупке запчастей на склад. Большинство самых часто используемых компонентов iPhone: дисплеи, аккумуляторы, вибромоторы, камеры, — закуплены на собственном складе бробролаба. Эти запасы позволяют выполнять ремонты в день обращения. Stock Price также используем при покупке инструмента, которым пользуемся.
Цена «по покупке» предлагается клиентам в исключительных случаях, когда неисправную деталь вернуть в Apple не можем. При возврате деталей производителю важно совпадение артикула и кода детали. Иногда это невозможно. Например, когда клавиатура компьютера изначально американская, а клиент хотел бы после ремонта получить российскую. Stock Price не выгоден, часто предлагаем просто продать текущее устройство и купить в розничной сети новое, лучше подходящее по характеристикам.
Есть ещё пара редких категорий стоимостей. Вы не увидите их на нашем сайте, как и Stock Price. Их не предлагаем без явной причины, но обслуживание по ним становится даже выгоднее, чем использование Exchange Price.
Правила ценообразования у Apple регламентированы. Чтобы не путать клиентов, рекомендуем обращаться в авторизованный сервис для проведения начальной диагностики. Помните наши руководящие принципы при общении с клиентами? Один из них — снижение сроков или стоимости обслуживания. Инженеры бробролаба отлично знают эти правила. Если можем предложить более выгодную стоимость, включая редкие категории цен, — всегда предложим её.
Вы же в курсе о существенном снижении стоимости замены экрана iPhone? Это предложение коснулось почти всех моделей. Снизить стоимость замены экрана для некоторых моделей iPhone свыше 40% удалось как раз благодаря снижению Exchange Price цен производителя.
Действие промо-стоимости скорее всего закончится в течение месяца и мы поднимем цены без особой радости.
Стоимости пересматриваются приблизительно раз в квартал и с выходом новых продуктов. Бывают снижения, но учитывая ситуацию в нашей стране, чаще обратное. Влияет курс доллара и евро. Наша сервисная база мониторит цены самостоятельно и обновляет их ежедневно, но на некоторые работы стоимости по-прежнему рассчитываем вручную. Снижаем, чтобы обслуживание в авторизованном сервисе по-прежнему выглядело привлекательным.
Когда клиенты пишут, что авторизованный сервис — это дорого, расстраиваемся. Нашей вины нет. Дорогие продукты — дорогие детали.
Ещё сильнее расстраиваемся, когда запускаем выгодную промо-программу, а клиенты не пользуются. Снижение цен на замены экранов iPhone запущено при нашем активном участии, но мы, видимо, мало рассказываем об этом и сейчас наблюдаем спад обращений.
Не тяните!
Форма записи в бробролаб доступна тут, и что самое замечательное, заменить экран iPhone по сниженной стоимости можно не выходя из дома / офиса, — доступно обслуживание на выезде.
Авторизованный сервис Apple это не столько про гарантийное обслуживание, сколько про платное. В России пока к этому не привыкли. Надеюсь, с запуском AppleCare+ это изменится.
Детали закупаем напрямую у Apple. Существует несколько видов цен на запчасти в прайсе производителя. Расскажу о самых распространённых.
Exchange Price или цена детали при «обмене по возвратной стоимости»
Эту категорию используем в 96% стоимостей. Всё, что видите на сайте — рассчитано от неё. Эта стоимость используется, когда неисправная деталь возвращается производителю. Неважно, что используем: аккумулятор iPhone, Top Case компьютера или iPad / Apple Watch / Beats как неразборное устройство, — неисправную деталь вернём производителю.
Платное обслуживание выгодно производить в первую очередь для этой категории цен, что не всегда очевидно. Клиенты просят вернуть неисправную деталь, но это невозможно — тогда не сможем применить Exchange Price и обслуживание станет не выгодным. Поэтому используем формулировку «обмен по возвратной стоимости».
Stock Price или цена «по покупке»
Используем при закупке запчастей на склад. Большинство самых часто используемых компонентов iPhone: дисплеи, аккумуляторы, вибромоторы, камеры, — закуплены на собственном складе бробролаба. Эти запасы позволяют выполнять ремонты в день обращения. Stock Price также используем при покупке инструмента, которым пользуемся.
Цена «по покупке» предлагается клиентам в исключительных случаях, когда неисправную деталь вернуть в Apple не можем. При возврате деталей производителю важно совпадение артикула и кода детали. Иногда это невозможно. Например, когда клавиатура компьютера изначально американская, а клиент хотел бы после ремонта получить российскую. Stock Price не выгоден, часто предлагаем просто продать текущее устройство и купить в розничной сети новое, лучше подходящее по характеристикам.
Есть ещё пара редких категорий стоимостей. Вы не увидите их на нашем сайте, как и Stock Price. Их не предлагаем без явной причины, но обслуживание по ним становится даже выгоднее, чем использование Exchange Price.
Правила ценообразования у Apple регламентированы. Чтобы не путать клиентов, рекомендуем обращаться в авторизованный сервис для проведения начальной диагностики. Помните наши руководящие принципы при общении с клиентами? Один из них — снижение сроков или стоимости обслуживания. Инженеры бробролаба отлично знают эти правила. Если можем предложить более выгодную стоимость, включая редкие категории цен, — всегда предложим её.
Вы же в курсе о существенном снижении стоимости замены экрана iPhone? Это предложение коснулось почти всех моделей. Снизить стоимость замены экрана для некоторых моделей iPhone свыше 40% удалось как раз благодаря снижению Exchange Price цен производителя.
Действие промо-стоимости скорее всего закончится в течение месяца и мы поднимем цены без особой радости.
Стоимости пересматриваются приблизительно раз в квартал и с выходом новых продуктов. Бывают снижения, но учитывая ситуацию в нашей стране, чаще обратное. Влияет курс доллара и евро. Наша сервисная база мониторит цены самостоятельно и обновляет их ежедневно, но на некоторые работы стоимости по-прежнему рассчитываем вручную. Снижаем, чтобы обслуживание в авторизованном сервисе по-прежнему выглядело привлекательным.
Когда клиенты пишут, что авторизованный сервис — это дорого, расстраиваемся. Нашей вины нет. Дорогие продукты — дорогие детали.
Ещё сильнее расстраиваемся, когда запускаем выгодную промо-программу, а клиенты не пользуются. Снижение цен на замены экранов iPhone запущено при нашем активном участии, но мы, видимо, мало рассказываем об этом и сейчас наблюдаем спад обращений.
Не тяните!
Форма записи в бробролаб доступна тут, и что самое замечательное, заменить экран iPhone по сниженной стоимости можно не выходя из дома / офиса, — доступно обслуживание на выезде.
Миф о неремонтопригодности
При «обмене по возвратной стоимости» неисправная деталь возвращается в Apple. Не все клиенты об этом осведомлены. Так происходит в 96% платных ремонтов, но в гарантийном случае происходит то же самое. Разница в том, что обслуживание бесплатное.
Таких недопониманий или мифов в авторизованном сервисе много. Некоторые клиенты до сих пор считают, что Apple не ремонтирует устройства, а меняет целиком. Уверены, что оригинальные детали невозможно получить. Это не так.
Сейчас большинство ремонтов проходит по классификации Same Unit Repair. То есть принимается и возвращается одно и то же устройство. Для iPhone пока не можем заменить материнскую плату, но в Европе уже производится и такой компонентный ремонт. Почти уверен, нас это тоже ждёт в будущем.
Same Unit Repair применяется для замены дисплеев, аккумуляторов, динамиков, вибромоторов iPhone. Для всех деталей компьютеров Mac.
Пока неразборные только iPad, Apple Watch, iPod и Beats. При аппаратной неисправности меняется «комплектующее изделия», то есть не итоговый продукт с коробкой и аксессуарами, а только неисправное устройство. Уже есть изменения. Раньше, например, не могли переустановить watchOS, но сейчас при ошибках с программным обеспечением оно восстанавливается и аппаратный ремонт не требуется.
Для каждой детали у Apple установлен свой код трудозатрат, в зависимости от него рассчитывается сложность ремонта. Их 19.
Посмотрите на диаграмму. Нижний голубой блок — замена iPhone. Видно, как за последние 5 лет частота замены устройства целиком сократилась больше, чем вдвое. Этого удаётся достичь за счёт Same Unit Repair. Обслуживание проводим быстрее и дешевле для клиента.
На диаграмме видно, как растёт количество технически сложных ремонтов в бробролабе. Без подробных комментариев трудозатрат не обойтись, но комментировать их нам запрещено договором с Apple.
Доверьтесь: за 5 лет стали экспертами iPhone и супер-экспертами Mac.
При «обмене по возвратной стоимости» неисправная деталь возвращается в Apple. Не все клиенты об этом осведомлены. Так происходит в 96% платных ремонтов, но в гарантийном случае происходит то же самое. Разница в том, что обслуживание бесплатное.
Таких недопониманий или мифов в авторизованном сервисе много. Некоторые клиенты до сих пор считают, что Apple не ремонтирует устройства, а меняет целиком. Уверены, что оригинальные детали невозможно получить. Это не так.
Сейчас большинство ремонтов проходит по классификации Same Unit Repair. То есть принимается и возвращается одно и то же устройство. Для iPhone пока не можем заменить материнскую плату, но в Европе уже производится и такой компонентный ремонт. Почти уверен, нас это тоже ждёт в будущем.
Same Unit Repair применяется для замены дисплеев, аккумуляторов, динамиков, вибромоторов iPhone. Для всех деталей компьютеров Mac.
Пока неразборные только iPad, Apple Watch, iPod и Beats. При аппаратной неисправности меняется «комплектующее изделия», то есть не итоговый продукт с коробкой и аксессуарами, а только неисправное устройство. Уже есть изменения. Раньше, например, не могли переустановить watchOS, но сейчас при ошибках с программным обеспечением оно восстанавливается и аппаратный ремонт не требуется.
Для каждой детали у Apple установлен свой код трудозатрат, в зависимости от него рассчитывается сложность ремонта. Их 19.
Посмотрите на диаграмму. Нижний голубой блок — замена iPhone. Видно, как за последние 5 лет частота замены устройства целиком сократилась больше, чем вдвое. Этого удаётся достичь за счёт Same Unit Repair. Обслуживание проводим быстрее и дешевле для клиента.
На диаграмме видно, как растёт количество технически сложных ремонтов в бробролабе. Без подробных комментариев трудозатрат не обойтись, но комментировать их нам запрещено договором с Apple.
Доверьтесь: за 5 лет стали экспертами iPhone и супер-экспертами Mac.
Диагностика после контакта с жидкостью
iPhone и Apple Watch защищены от контакта с жидкостью, но в разных степенях. А другие устройства — нет.
При контакте с жидкостью под действием электрического тока электронные компоненты моментально разрушаются. Иногда счёт на минуты, иногда в запасе есть несколько часов.
Если контакт с жидкостью произошёл, первое, что требуется — выключить устройство и отключить аккумулятор. Обесточить устройство. Но разобрать технику Apple без специальных инструментов и навыков не получится, поэтому рекомендуем обращаться в авторизованный сервис не откладывая.
Если несчастье произошло только что, примем клиента без записи. Это стандартные правила. Возможно, не успеем провести диагностику так быстро, как хотелось бы, упустим важное согласование, но гарантируем, что оперативно разберём устройство, обесточим и просушим.
Диагностику начинаем не сразу, а после нескольких часов или суток. Жидкость текучая, попадает в труднодоступные места, просушить которые не удастся.
Для iPhone гарантировать стабильную работу при контакте с жидкостью не можем. Если видим внутри признаки влаги, коррозии, сразу предлагаем платный обмен по возвратной стоимости. Иногда устройство не проявляет видимых последствий и работает безупречно, но это скорее единичные исключения. Чаще обратное, когда просушенный и в ряде случаев восстановленный в неавторизованном сервисе аппарат подводит владельца в ответственный момент. Не рискуем. Предложить дорогой ремонт путём замены устройства тяжело, но краснеть позже за нестабильно функционирующий iPhone ещё сложнее.
iPhone влагозащищённые, но контакт с жидкостью по-прежнему — негарантийный случай. Вот выдержка: «Устойчивость к брызгам, воде и пыли не является постоянной характеристикой и может снижаться вследствие естественного износа. Повреждения, связанные с воздействием жидкости, не покрываются гарантией». Поэтому не рекомендуем погружать устройство в воду намеренно, например, снимать под водой.
С Mac стараемся снизить стоимость ремонта. Если очаги контакта с жидкостью обширные, предлагаем замену детали без сомнений, но при лёгких повреждениях чистим и тестируем. Устройства надёжные, контакт с материнской платой происходит не всегда, удаётся обойтись одной деталью в ремонте. Чаще всего требуется менять клавиатуру, аккумулятор и гибкие шлейфы. В ноутбуках Apple это всё в сборе на одной детали — Top Case. Иначе — верхняя половина корпуса. Top Case — «рама» компьютера, к которой крепятся материнская плата, верхняя крышка в сборе с дисплеем, нижняя крышка. Клавиатура, трекпад, микрофон тоже её части. Поэтому в 2 из 3 ремонтов после жидкости предлагаем замену Top Case. Реже — материнскую плату и дисплей.
Обычно сообщаем клиенту результаты неполной диагностики и согласовываем предварительную стоимость. Когда установим новую деталь, проводим тщательную постремонтную диагностику. Иногда она выявляет новые неисправности, но когда диагностику проводил опытный инженер — это редко.
Если деталь в наличии на складе и в сложных случаях проверяем работу с новой запчастью до звонка клиенту.
Контакт с жидкостью — это дорого. Стоимость ремонта от 20 до 80 тыс. рублей. Если выше, предлагаем клиенту оценить целесообразность. Для топовых конфигураций Mac выгодно провести ремонт и за 120+ тыс., если сопоставимый новый ноутбук стоит от 250.
Распространенные вредные жидкости по степени воздействия в порядке от губительных и частых к более редким:
- кола
- чай
- кофе
- молоко
- пиво
- вино
Крепкие напитки вроде виски и коньяка тоже губительны, но в меньшей степени. Ещё в меньшей — водка. Шутим: «Если при работе за компьютером что-то пить, лучше чистый спирт».
Присмотритесь дополнительно к AppleCare+. Если купили устройство меньше двух месяцев назад, покупка этого пакета «отобьётся» при первом негарантийном случае, а качество сервиса обеспечят инженеры бробролаба!
iPhone и Apple Watch защищены от контакта с жидкостью, но в разных степенях. А другие устройства — нет.
При контакте с жидкостью под действием электрического тока электронные компоненты моментально разрушаются. Иногда счёт на минуты, иногда в запасе есть несколько часов.
Если контакт с жидкостью произошёл, первое, что требуется — выключить устройство и отключить аккумулятор. Обесточить устройство. Но разобрать технику Apple без специальных инструментов и навыков не получится, поэтому рекомендуем обращаться в авторизованный сервис не откладывая.
Если несчастье произошло только что, примем клиента без записи. Это стандартные правила. Возможно, не успеем провести диагностику так быстро, как хотелось бы, упустим важное согласование, но гарантируем, что оперативно разберём устройство, обесточим и просушим.
Диагностику начинаем не сразу, а после нескольких часов или суток. Жидкость текучая, попадает в труднодоступные места, просушить которые не удастся.
Для iPhone гарантировать стабильную работу при контакте с жидкостью не можем. Если видим внутри признаки влаги, коррозии, сразу предлагаем платный обмен по возвратной стоимости. Иногда устройство не проявляет видимых последствий и работает безупречно, но это скорее единичные исключения. Чаще обратное, когда просушенный и в ряде случаев восстановленный в неавторизованном сервисе аппарат подводит владельца в ответственный момент. Не рискуем. Предложить дорогой ремонт путём замены устройства тяжело, но краснеть позже за нестабильно функционирующий iPhone ещё сложнее.
iPhone влагозащищённые, но контакт с жидкостью по-прежнему — негарантийный случай. Вот выдержка: «Устойчивость к брызгам, воде и пыли не является постоянной характеристикой и может снижаться вследствие естественного износа. Повреждения, связанные с воздействием жидкости, не покрываются гарантией». Поэтому не рекомендуем погружать устройство в воду намеренно, например, снимать под водой.
С Mac стараемся снизить стоимость ремонта. Если очаги контакта с жидкостью обширные, предлагаем замену детали без сомнений, но при лёгких повреждениях чистим и тестируем. Устройства надёжные, контакт с материнской платой происходит не всегда, удаётся обойтись одной деталью в ремонте. Чаще всего требуется менять клавиатуру, аккумулятор и гибкие шлейфы. В ноутбуках Apple это всё в сборе на одной детали — Top Case. Иначе — верхняя половина корпуса. Top Case — «рама» компьютера, к которой крепятся материнская плата, верхняя крышка в сборе с дисплеем, нижняя крышка. Клавиатура, трекпад, микрофон тоже её части. Поэтому в 2 из 3 ремонтов после жидкости предлагаем замену Top Case. Реже — материнскую плату и дисплей.
Обычно сообщаем клиенту результаты неполной диагностики и согласовываем предварительную стоимость. Когда установим новую деталь, проводим тщательную постремонтную диагностику. Иногда она выявляет новые неисправности, но когда диагностику проводил опытный инженер — это редко.
Если деталь в наличии на складе и в сложных случаях проверяем работу с новой запчастью до звонка клиенту.
Контакт с жидкостью — это дорого. Стоимость ремонта от 20 до 80 тыс. рублей. Если выше, предлагаем клиенту оценить целесообразность. Для топовых конфигураций Mac выгодно провести ремонт и за 120+ тыс., если сопоставимый новый ноутбук стоит от 250.
Распространенные вредные жидкости по степени воздействия в порядке от губительных и частых к более редким:
- кола
- чай
- кофе
- молоко
- пиво
- вино
Крепкие напитки вроде виски и коньяка тоже губительны, но в меньшей степени. Ещё в меньшей — водка. Шутим: «Если при работе за компьютером что-то пить, лучше чистый спирт».
Присмотритесь дополнительно к AppleCare+. Если купили устройство меньше двух месяцев назад, покупка этого пакета «отобьётся» при первом негарантийном случае, а качество сервиса обеспечят инженеры бробролаба!
Торговый эквайринг
бробролаб — «белая» компания. Доходы получаем официально, на счёт компании. Оплачиваем услуги также по банковским реквизитам. Платим налоги. Операции прозрачны.
Сразу с расчётно-кассовым обслуживанием подключили торговый эквайринг.
Эквайрингов бывает два: торговый и интернет.
Первый — с использованием POS-терминала, вы видите их в любом магазине на кассе. Оплата физическая: картой или бесконтактно с помощью Apple Pay, Google Pay, картами с поддержкой Contactless Payment.
Второй, интернет-эквайринг, — возможность оплаты на сайте. Обычно «прикручивается» защищенная форма от банка, в которой можно ввести данные карты и после подтверждения операции средства поступают на счёт компании. Его у нас нет, — ещё нет крутого личного кабинета. В разработке.
Банк взимает комиссию за все операции по эквайрингу. Торговый дешевле, комиссия в среднем не выше 2%. Интернет-эквайринг дороже, обычно от 2%.
Эквайринг — это удобно, не надо заморачиваться с инкассацией, учётом средств, проверкой на фальшивые, купюры. Проще для клиента. Платежи поступают в тот же или на следующий день.
Комиссия за эквайринг попадает в себестоимость услуги, клиент оплачивает это удобство. Расходы на работу с наличностью сопоставимы.
Первый эквайринг был от Авангарда. Брали терминал в аренду, процент комиссии был 1,8%. Спустя полгода после запуска к нам приезжал инженер банка, обновивший микропрошивку POS-терминала для возможности принимать бесконтактные оплаты, она появилась не сразу. Терминал был проводным: без Ethernet-провода провести оплату нельзя, но соединение быстрое и всегда стабильное.
При смене банка поменяли и эквайринг, теперь он от Точки. Терминалы покупаем у них же. Теперь все устройства с мобильным интернетом через сим-карту: медленнее, операции могут не пройти с первого раза при плохом покрытии, но не привязаны проводом. Прошивка обновляется «по воздуху». Можем принимать оплату где угодно, в том числе на выезде. Комиссия оказалась ниже, на первые 200 тыс. всего 1,3%, потом привычные 1,8%.
Два месяца назад позвонили из Точки. Сообщили, что «…из-за роста курсов валют и ситуации на рынке пластиковых карт» вынуждены поднять комиссию до 2,1%. Отказаться нельзя.
Пообщался с коллегами из других регионов, у них комиссия ниже — 1,6% от Сбербанка.
Провёл обзор условий нескольких банков. У Тинькофф от 1,59%, Сбер — 1,9%, Модульбанк — 1,9%, Альфа-банк не выше 2%.
Задаю вопрос в Точку, что же за текущая ситуация с ростом курсов валют и на рынке пластиковых карт, если условия меняются только у них, а другие банки могут предложить процент ниже? Сообщили, что рано или поздно поднять комиссию придётся всем банкам, но конкретики нет.
Средний оборот по эквайрингу сейчас около 2,5 млн руб. в месяц. Комиссия была ~45 тыс., теперь 52,5. Затраты выросли на 7,5 тыс. в месяц или 90 тыс. в год. Можно купить новый компьютер сотруднику или дополнительные детали на склад. Комиссия растёт у нас, но страдает клиент.
В Точке сообщают: «Мы конечно, очень дорожим своими клиентами, и делаем все возможное что, бы наши клиенты были довольны нашим сервисом», — но кажется, это уже больше слова, чем реальные действия. За месяц подал 4 запроса на пересмотр комиссии и только в одном случае сотрудник банка предложил её снизить в исключительном порядке на процент выше, чем в других банках.
Рефлексия в бробролабе запредельная. Помните историю с бекешей? Постоянно задаём себе вопрос: «А так ли хорош наш сервис на деле, а не на словах?»
Стоимость услуг уже растёт из-за повышения закупочных цен производителя, они привязаны к курсу евро, тут мы бессильны. Но повлиять на комиссию эквайринга пока ещё можем просто сменив оператора эквайринга. В Точке помочь не могут.
Завтра открываем счёт в Тинькофф, там будет 1,59%.
бробролаб — «белая» компания. Доходы получаем официально, на счёт компании. Оплачиваем услуги также по банковским реквизитам. Платим налоги. Операции прозрачны.
Сразу с расчётно-кассовым обслуживанием подключили торговый эквайринг.
Эквайрингов бывает два: торговый и интернет.
Первый — с использованием POS-терминала, вы видите их в любом магазине на кассе. Оплата физическая: картой или бесконтактно с помощью Apple Pay, Google Pay, картами с поддержкой Contactless Payment.
Второй, интернет-эквайринг, — возможность оплаты на сайте. Обычно «прикручивается» защищенная форма от банка, в которой можно ввести данные карты и после подтверждения операции средства поступают на счёт компании. Его у нас нет, — ещё нет крутого личного кабинета. В разработке.
Банк взимает комиссию за все операции по эквайрингу. Торговый дешевле, комиссия в среднем не выше 2%. Интернет-эквайринг дороже, обычно от 2%.
Эквайринг — это удобно, не надо заморачиваться с инкассацией, учётом средств, проверкой на фальшивые, купюры. Проще для клиента. Платежи поступают в тот же или на следующий день.
Комиссия за эквайринг попадает в себестоимость услуги, клиент оплачивает это удобство. Расходы на работу с наличностью сопоставимы.
Первый эквайринг был от Авангарда. Брали терминал в аренду, процент комиссии был 1,8%. Спустя полгода после запуска к нам приезжал инженер банка, обновивший микропрошивку POS-терминала для возможности принимать бесконтактные оплаты, она появилась не сразу. Терминал был проводным: без Ethernet-провода провести оплату нельзя, но соединение быстрое и всегда стабильное.
При смене банка поменяли и эквайринг, теперь он от Точки. Терминалы покупаем у них же. Теперь все устройства с мобильным интернетом через сим-карту: медленнее, операции могут не пройти с первого раза при плохом покрытии, но не привязаны проводом. Прошивка обновляется «по воздуху». Можем принимать оплату где угодно, в том числе на выезде. Комиссия оказалась ниже, на первые 200 тыс. всего 1,3%, потом привычные 1,8%.
Два месяца назад позвонили из Точки. Сообщили, что «…из-за роста курсов валют и ситуации на рынке пластиковых карт» вынуждены поднять комиссию до 2,1%. Отказаться нельзя.
Пообщался с коллегами из других регионов, у них комиссия ниже — 1,6% от Сбербанка.
Провёл обзор условий нескольких банков. У Тинькофф от 1,59%, Сбер — 1,9%, Модульбанк — 1,9%, Альфа-банк не выше 2%.
Задаю вопрос в Точку, что же за текущая ситуация с ростом курсов валют и на рынке пластиковых карт, если условия меняются только у них, а другие банки могут предложить процент ниже? Сообщили, что рано или поздно поднять комиссию придётся всем банкам, но конкретики нет.
Средний оборот по эквайрингу сейчас около 2,5 млн руб. в месяц. Комиссия была ~45 тыс., теперь 52,5. Затраты выросли на 7,5 тыс. в месяц или 90 тыс. в год. Можно купить новый компьютер сотруднику или дополнительные детали на склад. Комиссия растёт у нас, но страдает клиент.
В Точке сообщают: «Мы конечно, очень дорожим своими клиентами, и делаем все возможное что, бы наши клиенты были довольны нашим сервисом», — но кажется, это уже больше слова, чем реальные действия. За месяц подал 4 запроса на пересмотр комиссии и только в одном случае сотрудник банка предложил её снизить в исключительном порядке на процент выше, чем в других банках.
Рефлексия в бробролабе запредельная. Помните историю с бекешей? Постоянно задаём себе вопрос: «А так ли хорош наш сервис на деле, а не на словах?»
Стоимость услуг уже растёт из-за повышения закупочных цен производителя, они привязаны к курсу евро, тут мы бессильны. Но повлиять на комиссию эквайринга пока ещё можем просто сменив оператора эквайринга. В Точке помочь не могут.
Завтра открываем счёт в Тинькофф, там будет 1,59%.
