Ищем агенство или проектного менеджера SMM
Осенью 2019 активно наполняли за наш Instagram. Сначала в этом помогал увлеченный единомышленик, а потом заключили договор с LSdM. Это ростовские ребята, они ведут аккаунты многих сервисов, из авторизованных: М.Тайм и iCentreService.
LSdM старались, но мы в итоге отказались от их услуг: у нас высокие запросы, много правок, но ключевая проблема — они в Ростове-на-Дону, а мы в Москве.
Нам нужен человек, который будет приходить в наш офис, записывать живые отзывы наших клиентов и рассказывать их увлекательные истории. Возьмёт на себя все наши социальные сети и организует общение с клиентами на всех площадках.
Работа сложная, потому что надо всё: снимать видео, делать хорошие фото, работать с текстом, видео, графикой, анимацией. При этом соблюдать наши требования и гайдлайны Apple по дизайнам. Всё сразу — сложно, поэтому с пониманием отнесёмся, если такой человек будет привлекать внешних партнёров в областях, в которых сам не справляется, но коммуникация и контроль будут на нём.
Сложно ещё и потому, что нужно показать, какие мы классные, но рассказать всё об авторизованном сервисе нельзя. Нельзя нарушать договор с Apple. Постоянно придётся балансировать на грани дозволенного.
Возможно, этот человек будет представителем сформированной команды, агенства, но «точка входа» всё-таки будет одна. Вы знаете таких специалистов или хотите сами погрузиться с головой в наши будни? Присылайте свои портфолио на [email protected]. Свою личную помощь гарантирую, условия работы обсудим.
Осенью 2019 активно наполняли за наш Instagram. Сначала в этом помогал увлеченный единомышленик, а потом заключили договор с LSdM. Это ростовские ребята, они ведут аккаунты многих сервисов, из авторизованных: М.Тайм и iCentreService.
LSdM старались, но мы в итоге отказались от их услуг: у нас высокие запросы, много правок, но ключевая проблема — они в Ростове-на-Дону, а мы в Москве.
Нам нужен человек, который будет приходить в наш офис, записывать живые отзывы наших клиентов и рассказывать их увлекательные истории. Возьмёт на себя все наши социальные сети и организует общение с клиентами на всех площадках.
Работа сложная, потому что надо всё: снимать видео, делать хорошие фото, работать с текстом, видео, графикой, анимацией. При этом соблюдать наши требования и гайдлайны Apple по дизайнам. Всё сразу — сложно, поэтому с пониманием отнесёмся, если такой человек будет привлекать внешних партнёров в областях, в которых сам не справляется, но коммуникация и контроль будут на нём.
Сложно ещё и потому, что нужно показать, какие мы классные, но рассказать всё об авторизованном сервисе нельзя. Нельзя нарушать договор с Apple. Постоянно придётся балансировать на грани дозволенного.
Возможно, этот человек будет представителем сформированной команды, агенства, но «точка входа» всё-таки будет одна. Вы знаете таких специалистов или хотите сами погрузиться с головой в наши будни? Присылайте свои портфолио на [email protected]. Свою личную помощь гарантирую, условия работы обсудим.
Развитие сотрудников: One On Ones
Когда расстались с Костей — крепко задумались: «А всё ли делаем, чтобы сохранять коллектив и классных сотрудников?» Вместе с ним могли бы добиться больше.
Коля познакомился с подкастом Manager Tools и поделился со мной книгой The Effective Manager Book. Первая половина — основы, в основном теория. Вторая — практическая, помогающая запустить личные встречи с руководителем: One On Ones или O3.
Большинство проблем в жизни людей происходит из-за недостатка коммуникации, именно это и устраняют O3. Каждую неделю с каждым сотрудником в прямом подчинении проводится получасовая встреча. Первые 10 минут — время сотрудника, вторые 10 — руководителя, а последние 10, которых хватает не всегда, — для обратной связи.
С Колей и Сашей Ф. читали книгу на английском, но в 2019 она вышла на русском: Управляй как бог менеджмента. Инструменты выдающегося руководителя. Добавили её в библиотеку бробролаба. До сих под впечатлением от использования «she» в качестве местоимения при описании менеджеров, моё уважение Марку Хорстману! 💪🏻
Запускали личные встречи тяжело. Коля уже проводил, а я откладывал. Привык действовать, работать, выкладываться. Встречи и общение казались потерей времени, как можно болтать, когда полно работы?! Это обманчивое впечатление, по окончании встречи теперь понимаю, как на самом деле было важно её провести вот именно сейчас.
Весной 2019-го познакомился с Александром Андроновым. Он — технический директор Додо или по-модному CTO. Саша интересно и полезно пишет в своём канале о разработке Dodo IS, буднях разработчиков и немного про футбол. Но когда с ним встретились — поразился его мнению об One On Ones: он считает эти встречи крайне эффективными и незаменимыми, хотя много о них не рассказывает. С таким «пинком» от умного человека было проще, встречи запустил и я. В общем «все делают это» ©.
Николай запустил O3 19 июня, а я 07 августа 2019.
Когда расстались с Костей — крепко задумались: «А всё ли делаем, чтобы сохранять коллектив и классных сотрудников?» Вместе с ним могли бы добиться больше.
Коля познакомился с подкастом Manager Tools и поделился со мной книгой The Effective Manager Book. Первая половина — основы, в основном теория. Вторая — практическая, помогающая запустить личные встречи с руководителем: One On Ones или O3.
Большинство проблем в жизни людей происходит из-за недостатка коммуникации, именно это и устраняют O3. Каждую неделю с каждым сотрудником в прямом подчинении проводится получасовая встреча. Первые 10 минут — время сотрудника, вторые 10 — руководителя, а последние 10, которых хватает не всегда, — для обратной связи.
С Колей и Сашей Ф. читали книгу на английском, но в 2019 она вышла на русском: Управляй как бог менеджмента. Инструменты выдающегося руководителя. Добавили её в библиотеку бробролаба. До сих под впечатлением от использования «she» в качестве местоимения при описании менеджеров, моё уважение Марку Хорстману! 💪🏻
Запускали личные встречи тяжело. Коля уже проводил, а я откладывал. Привык действовать, работать, выкладываться. Встречи и общение казались потерей времени, как можно болтать, когда полно работы?! Это обманчивое впечатление, по окончании встречи теперь понимаю, как на самом деле было важно её провести вот именно сейчас.
Весной 2019-го познакомился с Александром Андроновым. Он — технический директор Додо или по-модному CTO. Саша интересно и полезно пишет в своём канале о разработке Dodo IS, буднях разработчиков и немного про футбол. Но когда с ним встретились — поразился его мнению об One On Ones: он считает эти встречи крайне эффективными и незаменимыми, хотя много о них не рассказывает. С таким «пинком» от умного человека было проще, встречи запустил и я. В общем «все делают это» ©.
Николай запустил O3 19 июня, а я 07 августа 2019.
Развитие сотрудников: оценка 360
Это вторая часть публикации, посвященной развитию в бробролабе. Первая — вот.
Сейчас параллельно развиваем и запускам «оценку 360». О принципах при общении с клиентами уже писал, но в бробролабе есть ещё 14 внутренних руководящих принципов, о них как-нибудь позднее.
По каждому из 14 принципов каждый сотрудник может оценить от 1 до 5 любого коллегу. Анонимно. Даже меня. Поэтому «360», то есть 360 градусов — оценка со всех сторон.
Последняя часть этой оценки — три вопроса:
• что продолжать делать,
• что прекратить,
• что изменить.
Эту часть мы вообще позаимствовали из компании, чьё имя нельзя называть.
Оценка 360 великолепно работает в динамике и позволяет «срезать» прогресс по каждому из сотрудников и каждому из принципов, ведь её можно проводить раз в месяц, в квартал, хоть каждый день. У меня тоже нет «пятёрки» по всем принципам. Это здорово, потому что говорит об открытости, и что есть куда расти. Помогает работать точечно с каждым из принципов и давать беспристрастную обратную связь. Особенно полезно при развитии новых сотрудников: «Вась, смотри, у тебя что-то упала «своевременность», месяц назад было лучше. Может связано с задержками в сертификации по AirPods?»
Благодаря таким опросам и регулярным встречам растим наших сотрудников. Даём обратную связь, ставим цели, просто общаемся по душам. Иногда почти ругаемся, а иногда обнимаемся.
Саша Ф., с которым читали книжку на английском выше , — руководитель нашего основного сервиса. За последний год он сильно вырос и начал слушать себя. Благодаря встречам One on One, в том числе.
Грустно, но в конце сентября расстаёмся с ним. Поэтому впервые в истории бробролаба объявили поиск руководителя сервиса, но пока эта публикация висела в отложенных — закрыли вакансию.
Просто удивительно!
По-прежнему открыта вакансия специалиста поддержки, с этой должности наши «бро» растут и в инженеров, и в руководителей.
Откликайтесь! Подробности в вакансии.
Это вторая часть публикации, посвященной развитию в бробролабе. Первая — вот.
Сейчас параллельно развиваем и запускам «оценку 360». О принципах при общении с клиентами уже писал, но в бробролабе есть ещё 14 внутренних руководящих принципов, о них как-нибудь позднее.
По каждому из 14 принципов каждый сотрудник может оценить от 1 до 5 любого коллегу. Анонимно. Даже меня. Поэтому «360», то есть 360 градусов — оценка со всех сторон.
Последняя часть этой оценки — три вопроса:
• что продолжать делать,
• что прекратить,
• что изменить.
Эту часть мы вообще позаимствовали из компании, чьё имя нельзя называть.
Оценка 360 великолепно работает в динамике и позволяет «срезать» прогресс по каждому из сотрудников и каждому из принципов, ведь её можно проводить раз в месяц, в квартал, хоть каждый день. У меня тоже нет «пятёрки» по всем принципам. Это здорово, потому что говорит об открытости, и что есть куда расти. Помогает работать точечно с каждым из принципов и давать беспристрастную обратную связь. Особенно полезно при развитии новых сотрудников: «Вась, смотри, у тебя что-то упала «своевременность», месяц назад было лучше. Может связано с задержками в сертификации по AirPods?»
Благодаря таким опросам и регулярным встречам растим наших сотрудников. Даём обратную связь, ставим цели, просто общаемся по душам. Иногда почти ругаемся, а иногда обнимаемся.
Саша Ф., с которым читали книжку на английском выше , — руководитель нашего основного сервиса. За последний год он сильно вырос и начал слушать себя. Благодаря встречам One on One, в том числе.
Грустно, но в конце сентября расстаёмся с ним. Поэтому впервые в истории бробролаба объявили поиск руководителя сервиса, но пока эта публикация висела в отложенных — закрыли вакансию.
Просто удивительно!
По-прежнему открыта вакансия специалиста поддержки, с этой должности наши «бро» растут и в инженеров, и в руководителей.
Откликайтесь! Подробности в вакансии.
Развитие сотрудников: кадровый резерв
Это третья часть публикаций, посвященных развитию в бробролабе. Вот первая и вторая.
Рост сотрудников в бробролабе проработан почти как в крупной компании. Масштабировать эту систему не составит труда. Но в развитии не останавливаемся.
На прошлой неделе перенимали опыт коллег из других сервисов. Организовали конференцию в Zoom, жадно слушали. Впитывали.
В iPort существует «кадровый резерв». Устроили им коллективный допрос с пристрастием, расспрашивая в течение двух часов, что и как работает. А потом сделали свой.
С этой недели любой «бро» может подать заявку в кадровый резерв. Сделали на базе тех же Яндекс.Форм, что используем для оценки 360. На заполнение формы уходит от 30 минут.
Сначала описание — наши ожидания. Не потратим время сотрудника, если его ожидания не совпадают с нашими. Всего 3 минуты на прочтение, но мыслим об одном и том же.
Дальше — тест на мотивацию к успеху Т. Элерса. Не панацея, но с его помощью понимаем, насколько хватит заряда у резервиста. Насколько выгорел в работе. Как переживает неудачи. 41 простой вопрос с ответами «да» и «нет» и расшифровка набранных баллов для анализа.
Последняя часть — 5 ситуативных вопросов. Это реальные случаи, с которыми приходилось сталкиваться, но условия чуть гипертрофированы. Правильных ответов нет, ждём развёрнутый текст. Ищем в ответах зачатки свойственной нам логики или неожиданно элегантный выход из драматической ситуации.
Заявки в кадровый резерв собираются в таблицу. Когда появляется или освобождается руководящая должность — анализируем все ответы и планируем дополнительное собеседование с лучшими резервистами. Другим дадим обратную связь.
Вопросы для встречи ещё не готовы, но благодаря опыту коллег доподлинно знаем, зачатки каких качеств искать в будущем руководителе.
Бизнес — живой организм. Не бывает полностью правильных решений, важно уметь быстро перестраиваться.
В прошлом назначали руководителями не готовых сотрудников. Посмотрим, как сработает кадровый резерв. Благодаря новой схеме увидим потенциал своих скрытых лидеров или начнем поиск внешних начальников беспристрастно.
Чертовски приятно показывать наше движение в почти прямом эфире!
Это третья часть публикаций, посвященных развитию в бробролабе. Вот первая и вторая.
Рост сотрудников в бробролабе проработан почти как в крупной компании. Масштабировать эту систему не составит труда. Но в развитии не останавливаемся.
На прошлой неделе перенимали опыт коллег из других сервисов. Организовали конференцию в Zoom, жадно слушали. Впитывали.
В iPort существует «кадровый резерв». Устроили им коллективный допрос с пристрастием, расспрашивая в течение двух часов, что и как работает. А потом сделали свой.
С этой недели любой «бро» может подать заявку в кадровый резерв. Сделали на базе тех же Яндекс.Форм, что используем для оценки 360. На заполнение формы уходит от 30 минут.
Сначала описание — наши ожидания. Не потратим время сотрудника, если его ожидания не совпадают с нашими. Всего 3 минуты на прочтение, но мыслим об одном и том же.
Дальше — тест на мотивацию к успеху Т. Элерса. Не панацея, но с его помощью понимаем, насколько хватит заряда у резервиста. Насколько выгорел в работе. Как переживает неудачи. 41 простой вопрос с ответами «да» и «нет» и расшифровка набранных баллов для анализа.
Последняя часть — 5 ситуативных вопросов. Это реальные случаи, с которыми приходилось сталкиваться, но условия чуть гипертрофированы. Правильных ответов нет, ждём развёрнутый текст. Ищем в ответах зачатки свойственной нам логики или неожиданно элегантный выход из драматической ситуации.
Заявки в кадровый резерв собираются в таблицу. Когда появляется или освобождается руководящая должность — анализируем все ответы и планируем дополнительное собеседование с лучшими резервистами. Другим дадим обратную связь.
Вопросы для встречи ещё не готовы, но благодаря опыту коллег доподлинно знаем, зачатки каких качеств искать в будущем руководителе.
Бизнес — живой организм. Не бывает полностью правильных решений, важно уметь быстро перестраиваться.
В прошлом назначали руководителями не готовых сотрудников. Посмотрим, как сработает кадровый резерв. Благодаря новой схеме увидим потенциал своих скрытых лидеров или начнем поиск внешних начальников беспристрастно.
Чертовски приятно показывать наше движение в почти прямом эфире!
❤1
Выездное обслуживание: кейс
Остановились на трёх блоках задач: юридический, технический и процедурный. Последние два — самые увлекательные. Затронем технический.
Инженер приезжает к клиенту с инструментом и запчастями. Это не тот случай, когда у мастера за плечами рюкзачок с отвертками «AliExpress», парой присосок и переклеенными дисплейными модулями. Нам нужно больше:
• специальное устройство для демонтажа дисплеев iPhone
• технологические лотки или «гробики»
• дисплейный пресс
• калибровочная станция, десятый шаг отсюда
• антистатический коврик с заземлением
• 4 динамометрические отвертки и 4 сменные биты
• не менее 2 дисплейных модулей для обслуживаемого iPhone
• эквайринговый терминал для приёма оплаты с карт
• штатив для записи на видео всего процесса обслуживания
И очевидное:
• повербанк с USB-фонариками для освещения рабочего места инженера и прочих нужд
• мобильный Wi-Fi роутер
• расходные материалы: клеевые контуры на каждую модель iPhone, спиртовые салфетки, перчатки
• набор ручного инструмента: блэк-стик, пинцет, монтажное шило, универсальная отвертка Wiha со сменными битами, если встретили неожиданный винт
Инструмент профессиональный, надёжный, точный… дорогой. Запчасти хрупкие. Чувствительное к электростатике оборудование. А выездное обслуживание — спешка. Как уберечь всё это от дождя, снега, резкого удара в случае неожиданного столкновения?
Определили требования к чемодану:
1. Защищает от большинства механических воздействий 💥🥊
2. Компактный, чтобы в часы пик перемещаться на общественном транспорте 🚎
3. Вместительный, чтобы со всем этим ещё и взлететь 🏟
4. На колёсиках 🛴
Искали, изучали с Андреем туристические чемоданы. Ничего не подходило, даже жёсткие, пластиковые. Спрашивали у Сергея Доли, он много путешествует, но у него специализированные кейсы под оборудование: для квадрокоптера свой, для телефото-объектива — свой.
Андрей предложил купить кейс в Германии, в России ничего не находили подходящего. Казалось дорого, казалось сложно, но вариантов не было. Вот он, TAF Case 503 M.
С покупкой и доставкой тоже была история, но уже другая. 30 апреля заказали, а 02 июня 2019 получили. Водонепроницаемый ударопрочный броброкейс на улицах столицы!
Остановились на трёх блоках задач: юридический, технический и процедурный. Последние два — самые увлекательные. Затронем технический.
Инженер приезжает к клиенту с инструментом и запчастями. Это не тот случай, когда у мастера за плечами рюкзачок с отвертками «AliExpress», парой присосок и переклеенными дисплейными модулями. Нам нужно больше:
• специальное устройство для демонтажа дисплеев iPhone
• технологические лотки или «гробики»
• дисплейный пресс
• калибровочная станция, десятый шаг отсюда
• антистатический коврик с заземлением
• 4 динамометрические отвертки и 4 сменные биты
• не менее 2 дисплейных модулей для обслуживаемого iPhone
• эквайринговый терминал для приёма оплаты с карт
• штатив для записи на видео всего процесса обслуживания
И очевидное:
• повербанк с USB-фонариками для освещения рабочего места инженера и прочих нужд
• мобильный Wi-Fi роутер
• расходные материалы: клеевые контуры на каждую модель iPhone, спиртовые салфетки, перчатки
• набор ручного инструмента: блэк-стик, пинцет, монтажное шило, универсальная отвертка Wiha со сменными битами, если встретили неожиданный винт
Инструмент профессиональный, надёжный, точный… дорогой. Запчасти хрупкие. Чувствительное к электростатике оборудование. А выездное обслуживание — спешка. Как уберечь всё это от дождя, снега, резкого удара в случае неожиданного столкновения?
Определили требования к чемодану:
1. Защищает от большинства механических воздействий 💥🥊
2. Компактный, чтобы в часы пик перемещаться на общественном транспорте 🚎
3. Вместительный, чтобы со всем этим ещё и взлететь 🏟
4. На колёсиках 🛴
Искали, изучали с Андреем туристические чемоданы. Ничего не подходило, даже жёсткие, пластиковые. Спрашивали у Сергея Доли, он много путешествует, но у него специализированные кейсы под оборудование: для квадрокоптера свой, для телефото-объектива — свой.
Андрей предложил купить кейс в Германии, в России ничего не находили подходящего. Казалось дорого, казалось сложно, но вариантов не было. Вот он, TAF Case 503 M.
С покупкой и доставкой тоже была история, но уже другая. 30 апреля заказали, а 02 июня 2019 получили. Водонепроницаемый ударопрочный броброкейс на улицах столицы!
Лига добра и день знаний
Первый раз отлучиться в рабочий день потребовалось 22 января 2016 г. В семье произошла трагедия, мы поехали в Санкт-Петербург. бробролаб закрыли в экстренном режиме, в Facebook сохранилась публикация. Помню, тогда мы даже объявление на IVR записали и предупреждали всех клиентов, что закрыты по телефону. Работать в прямом смысле было некому.
В конце августа 2017-ого в течение двух дней проходил первый общероссийский форум авторизованных сервисов в новом формате. В этот раз закрывать бробролаб не потребовалось, у нас уже было трое обученных сотрудников, на которых оставили сервис.
Форум впервые проходил в новом формате. Раньше показывали сервисных инженеров Apple, которые демонстрировали обслуживание устройств вживую. В таких демонстрациях не было большого смысла: у Apple великолепные обучающие видеоролики, а у нас огромный опыт. В новом формате больше времени было выделено для презентаций сервисов. Появилась возможность послушать лидеров и высказаться. Форум стал форумом, площадкой для общения, объединяющей людей.
Технологии изменились: люди постоянно в общении, постоянно онлайн, а форум — явление временное. Виктор, руководитель одного из сервисов создал закрытый чат авторизованных сервисов Apple. Сначала в нём обсуждали встречу и координировались на ней, но быстро новый чат стал средством нашей оперативной связи друг с другом. Обсуждаем, работает ли диагностический сервер, все ли прошли обучение по новому курсу, какую формулировку использовать в юридических документах.
Когда открывались в 2015-ом, казалось, что одиноки: нет больше таких ребят, которые по-настоящему «за сервис». На форуме поняли, что заблуждались, и что Москвой Россия не заканчивается. Очевидным лидером помимо Виктора был Максим из «м.Тайм». Познакомились. Поняли, что одного форума для общения нам недостаточно и создали ещё один чатик ©.
Сначала чат назывался «M.Time bros». Спустя пару часов название сменили на «M.Time Bros and Sis», в группе появилась Анна из «iCentreService». Когда группа наполнилась другими сервисами, для которых клиент на первом месте, название поменяли снова. С каждым форумом и новыми знакомствами группа растёт. Ничего лучше «Лиги добра» на ум не пришло. Сейчас уже 33 участника из 5 сервисов.
В новом чате обсуждаем более деликатные моменты. Максим и Анна, например, охотно рассказывают о своей доставке, а Олег недавно поделился мыслями о развитии сотрудников. Все проходим один и тот же путь, кто-то раньше, кто-то позже. Зачем набивать шишки, если можно поделиться опытом и перенять лучшие наработки у других?! Незаметно группа превратилась в настоящий закрытый клуб, сообщество лидеров.
Мы в Калининграде. Вчера коллеги из iCenter организовали сумасшедшую по насыщенности экскурсию. Город, область раскрылись с других сторон, влюблены в этот край. Сегодня у нас бизнес-завтрак с коллегами. В предвкушении работы и общения.
В детстве все учились в школе, потом в университете. Важно не останавливаться в развитии, учиться постоянно. Горизонтальные связи и общение помогают. Здорово, что день знаний встречаем именно таким образом. Ментально вместе с первоклассниками: наряженные, с бантами на головах и шариками в руках. Собираемся на встречу. С днём знаний!
24 августа «Лиге добра» исполнилось три года.
Первый раз отлучиться в рабочий день потребовалось 22 января 2016 г. В семье произошла трагедия, мы поехали в Санкт-Петербург. бробролаб закрыли в экстренном режиме, в Facebook сохранилась публикация. Помню, тогда мы даже объявление на IVR записали и предупреждали всех клиентов, что закрыты по телефону. Работать в прямом смысле было некому.
В конце августа 2017-ого в течение двух дней проходил первый общероссийский форум авторизованных сервисов в новом формате. В этот раз закрывать бробролаб не потребовалось, у нас уже было трое обученных сотрудников, на которых оставили сервис.
Форум впервые проходил в новом формате. Раньше показывали сервисных инженеров Apple, которые демонстрировали обслуживание устройств вживую. В таких демонстрациях не было большого смысла: у Apple великолепные обучающие видеоролики, а у нас огромный опыт. В новом формате больше времени было выделено для презентаций сервисов. Появилась возможность послушать лидеров и высказаться. Форум стал форумом, площадкой для общения, объединяющей людей.
Технологии изменились: люди постоянно в общении, постоянно онлайн, а форум — явление временное. Виктор, руководитель одного из сервисов создал закрытый чат авторизованных сервисов Apple. Сначала в нём обсуждали встречу и координировались на ней, но быстро новый чат стал средством нашей оперативной связи друг с другом. Обсуждаем, работает ли диагностический сервер, все ли прошли обучение по новому курсу, какую формулировку использовать в юридических документах.
Когда открывались в 2015-ом, казалось, что одиноки: нет больше таких ребят, которые по-настоящему «за сервис». На форуме поняли, что заблуждались, и что Москвой Россия не заканчивается. Очевидным лидером помимо Виктора был Максим из «м.Тайм». Познакомились. Поняли, что одного форума для общения нам недостаточно и создали ещё один чатик ©.
Сначала чат назывался «M.Time bros». Спустя пару часов название сменили на «M.Time Bros and Sis», в группе появилась Анна из «iCentreService». Когда группа наполнилась другими сервисами, для которых клиент на первом месте, название поменяли снова. С каждым форумом и новыми знакомствами группа растёт. Ничего лучше «Лиги добра» на ум не пришло. Сейчас уже 33 участника из 5 сервисов.
В новом чате обсуждаем более деликатные моменты. Максим и Анна, например, охотно рассказывают о своей доставке, а Олег недавно поделился мыслями о развитии сотрудников. Все проходим один и тот же путь, кто-то раньше, кто-то позже. Зачем набивать шишки, если можно поделиться опытом и перенять лучшие наработки у других?! Незаметно группа превратилась в настоящий закрытый клуб, сообщество лидеров.
Мы в Калининграде. Вчера коллеги из iCenter организовали сумасшедшую по насыщенности экскурсию. Город, область раскрылись с других сторон, влюблены в этот край. Сегодня у нас бизнес-завтрак с коллегами. В предвкушении работы и общения.
В детстве все учились в школе, потом в университете. Важно не останавливаться в развитии, учиться постоянно. Горизонтальные связи и общение помогают. Здорово, что день знаний встречаем именно таким образом. Ментально вместе с первоклассниками: наряженные, с бантами на головах и шариками в руках. Собираемся на встречу. С днём знаний!
24 августа «Лиге добра» исполнилось три года.
Отзывы
У меня 29 каналов в подписках Телеграм. С удовольствием читаю «Стартап дня Горного Александра».
Сегодня Александр написал про отзывы в Яндексе одного интернет-магазина. Клиент получил негативный опыт и пожаловался им в поддержку. Магазин проигнорировал жалобу, клиент оставил негативный отзыв в Яндексе, а через пару дней ему позвонили и предложили заплатить 300 ₽ за удаление отзыва. Александр делает несколько выводов, один из которых: «…Высокой оценке магазина верить нельзя. Низкой, наверное, можно».
В бробролабе так не работаем. Негативный отзыв для нас — шанс стать лучше.
Сначала беспристрастно анализируем обратную связь. Идентифицировать клиента не всегда получается. Если так, — просим направить детали на [email protected] или дополнить отзыв, указав подробности. К сожалению, это случается не часто. Тут бессильны, просто расстраиваемся.
Если отзыв предметный, — разбираемся, где и что сломалось: смотрим записи с камер, слушаем переговоры по телефону, знакомимся с комментариями в сервисной базе. Чиним / исправляем процедуры или ищем вариант решения с клиентом. Часто созваниваемся с клиентом и выслушиваем оценку из первых уст, «без купюр». Ответ на качественный негативный отзыв занимает минимум 1 час, а иногда целый рабочий день. Приведу пару недавних примеров:
Принимаем посетителей в приоритете по предварительной записи. Клиент обратился без неё в порядке общей очереди, ждал 1,5 часа, но инженеры не освободились. Расстроился. Но оформил запись и пришёл в другой день. Инженеры осмотрели устройство, а помочь не смогли, — устройство снято с поддержки Apple. Очевидный просчёт в наших процедурах: зачем посещать сервис дважды и красть драгоценные 1,5 часа у клиента?
Напомнили инженерам, как важно спрашивать о причине обращения у клиентов в порядке общей очереди и обновили процедуру приёма клиентов. Стали лучше, спасибо!
А 09 апреля 2020 другой клиент, Николай, помог найти ошибку в контроле качества ремонтов iPhone XR. Тоже сделали корректировки. Оценка нашей работы плохая, а отзыв — очень хороший. Тоже спасибо.
К сожалению, предметных негативных отзывов мало. Большинство низких отметок не связаны с нашей работой, клиенты оценивают правила Apple, которые в бробролабе соблюдают.
В Яндексе начали «пушить» отзывы: присылают предложение оценить компанию, если её недавно посещал по Яндекс.Картам. Написать «всё ок» или «не ок» так просто, как ответить на сообщение. Поэтому в Яндексе у нас 5 звёзд. Гордимся!
А другие площадки не «пушат»:
• Zoon: 3.5, 89 отзывов.
Прямо «место скорби» какое-то…
• Отзовик: 3.79, 19 отзывов.
Не популярен, а люди охотнее пишут негатив
• 2GIS: 4.3, 56 отзывов.
Не очень популярная площадка в Москве, на низком количестве рейтинг ниже
• Flamp: 4.3, 16 отзывов.
Тоже не популярен, а отзывы отсюда в том числе собирает 2GIS
• Google: 4.7, 185 отзывов
Видно как на количестве растёт качество и отзывы лучше
• Foursquare: 8.6 из 10, 43 оценки
Уже не популярен, последние отметки в 2018-ом
• irecommend.ru: 5.0, 3 отзыва
Исключение. Подтверждает правило: с ростом количества оценок растёт их качество.
• Yandex: 5.0, 350 отзывов
Легко написать отзыв — выше шанс получить хорошую оценку. Впрочем как и плохую.
Ссылки представил по рейтингу: от низкого к высокому. Нам не хватает хороших отзывов в первых 5 площадках, будет круто, если поможете.
Высокие отметки мотивируют классно работать. На днях клиентка написала в личку, переслал в hardworkers, и весь коллектив читал, радовался. Низкие оценки расстраивают, но тоже мотивируют. Меняемся.
Пишите отзывы!
Неважно, будут они положительными или отрицательными, но чем предметнее и детальнее — тем лучше. Так мы «обретаем зрение».
А с Александром всё же не соглашусь: хорошим рейтингам сто́ит доверять. И ещё сто́ит быть оптимистом, так жить легче.
У меня 29 каналов в подписках Телеграм. С удовольствием читаю «Стартап дня Горного Александра».
Сегодня Александр написал про отзывы в Яндексе одного интернет-магазина. Клиент получил негативный опыт и пожаловался им в поддержку. Магазин проигнорировал жалобу, клиент оставил негативный отзыв в Яндексе, а через пару дней ему позвонили и предложили заплатить 300 ₽ за удаление отзыва. Александр делает несколько выводов, один из которых: «…Высокой оценке магазина верить нельзя. Низкой, наверное, можно».
В бробролабе так не работаем. Негативный отзыв для нас — шанс стать лучше.
Сначала беспристрастно анализируем обратную связь. Идентифицировать клиента не всегда получается. Если так, — просим направить детали на [email protected] или дополнить отзыв, указав подробности. К сожалению, это случается не часто. Тут бессильны, просто расстраиваемся.
Если отзыв предметный, — разбираемся, где и что сломалось: смотрим записи с камер, слушаем переговоры по телефону, знакомимся с комментариями в сервисной базе. Чиним / исправляем процедуры или ищем вариант решения с клиентом. Часто созваниваемся с клиентом и выслушиваем оценку из первых уст, «без купюр». Ответ на качественный негативный отзыв занимает минимум 1 час, а иногда целый рабочий день. Приведу пару недавних примеров:
Принимаем посетителей в приоритете по предварительной записи. Клиент обратился без неё в порядке общей очереди, ждал 1,5 часа, но инженеры не освободились. Расстроился. Но оформил запись и пришёл в другой день. Инженеры осмотрели устройство, а помочь не смогли, — устройство снято с поддержки Apple. Очевидный просчёт в наших процедурах: зачем посещать сервис дважды и красть драгоценные 1,5 часа у клиента?
Напомнили инженерам, как важно спрашивать о причине обращения у клиентов в порядке общей очереди и обновили процедуру приёма клиентов. Стали лучше, спасибо!
А 09 апреля 2020 другой клиент, Николай, помог найти ошибку в контроле качества ремонтов iPhone XR. Тоже сделали корректировки. Оценка нашей работы плохая, а отзыв — очень хороший. Тоже спасибо.
К сожалению, предметных негативных отзывов мало. Большинство низких отметок не связаны с нашей работой, клиенты оценивают правила Apple, которые в бробролабе соблюдают.
В Яндексе начали «пушить» отзывы: присылают предложение оценить компанию, если её недавно посещал по Яндекс.Картам. Написать «всё ок» или «не ок» так просто, как ответить на сообщение. Поэтому в Яндексе у нас 5 звёзд. Гордимся!
А другие площадки не «пушат»:
• Zoon: 3.5, 89 отзывов.
Прямо «место скорби» какое-то…
• Отзовик: 3.79, 19 отзывов.
Не популярен, а люди охотнее пишут негатив
• 2GIS: 4.3, 56 отзывов.
Не очень популярная площадка в Москве, на низком количестве рейтинг ниже
• Flamp: 4.3, 16 отзывов.
Тоже не популярен, а отзывы отсюда в том числе собирает 2GIS
• Google: 4.7, 185 отзывов
Видно как на количестве растёт качество и отзывы лучше
• Foursquare: 8.6 из 10, 43 оценки
Уже не популярен, последние отметки в 2018-ом
• irecommend.ru: 5.0, 3 отзыва
Исключение. Подтверждает правило: с ростом количества оценок растёт их качество.
• Yandex: 5.0, 350 отзывов
Легко написать отзыв — выше шанс получить хорошую оценку. Впрочем как и плохую.
Ссылки представил по рейтингу: от низкого к высокому. Нам не хватает хороших отзывов в первых 5 площадках, будет круто, если поможете.
Высокие отметки мотивируют классно работать. На днях клиентка написала в личку, переслал в hardworkers, и весь коллектив читал, радовался. Низкие оценки расстраивают, но тоже мотивируют. Меняемся.
Пишите отзывы!
Неважно, будут они положительными или отрицательными, но чем предметнее и детальнее — тем лучше. Так мы «обретаем зрение».
А с Александром всё же не соглашусь: хорошим рейтингам сто́ит доверять. И ещё сто́ит быть оптимистом, так жить легче.
Диагностика AirPods Pro или «кыт-кыт-кыт»
В ноябре 2019 в России поступили в продажу AirPods Pro и появились первые обращения в авторизованные сервисы. Типовые ошибки вопросов не вызывали, опыт диагностики первых и вторых AirPods накоплен достаточный: к тому моменту обслужили свыше 2 тыс. обращений. Но были новые жалобы, связанные с работой системы шумоподавления. С таким раньше не сталкивались.
У AirPods есть небольшая операционная система — микропрошивка или firmware. От неё зависит как наушники связываются друг с другом, сообщают об ошибках и пр. В случае с AirPods Pro она также регулирует систему шумоподавления.
Всего микропрошивок было 5: 2B584, 2B588, 2C54, 2D15 и текущая 2D27. Пользователи считали идеальной первую версию, на все последующие были неоднозначные реакции. Вот несколько новостей: один, два, три. Но жалобы на звуковые искажения, щелчки или потрескивания, были на всех версиях. Оказалось, их легче всего выявлять «диагностикой кашлем», это не мы придумали, нам клиент «показал».
Во время диагностики AirPods Pro первым шагом проверяем, что установлена последняя версия firmware, а дальше подтверждаем наличие неисправности.
Тип выявляемой неисправности:
Посторонние шумы, хрипы в режиме прозрачности и/или шумоподавления.
Диагностика:
Установить наушники и без прослушивания аудио откашляться несколько раз. Лучше проявляется в режиме шумоподавления. Неисправность проявится в момент откашливания в виде фонового хрипа разной интенсивности.
Один из внутренних руководящих принципов бробролаба — глубокие технические познания. В расшифровке принципа 5 тезисов, но нам важен только один: принимаем решения на основе процедур компании Apple, технических параметров, а не на основе интуиции.
«Диагностика кашлем» не входит в процедуры Apple и на текущий момент её результаты не считаем достоверными: не имеем права доверять. Но опыт показывает: шанс подтвердить заявленную неисправность после её подтверждения нашим «фирменным кашлем» существенно выше.
Инженеров с недомоганием не допускаем к работе, работаем в масках, мерим температуру, дезинфицируем поверхности… Не пугайтесь, если услышите кашель! Вероятно сейчас в бробролабе идёт диагностика методом «кыт-кыт-кыт», так иногда называем эту проверку.
Почему? Посмотрите! Это очень смешное видео.
Ну и проверьте ваши AirPods Pro нашим способом, наверняка с ними всё в порядке. Вот статья Apple, а наш фирменный кашель в комплекте! 😎👍🏻
В ноябре 2019 в России поступили в продажу AirPods Pro и появились первые обращения в авторизованные сервисы. Типовые ошибки вопросов не вызывали, опыт диагностики первых и вторых AirPods накоплен достаточный: к тому моменту обслужили свыше 2 тыс. обращений. Но были новые жалобы, связанные с работой системы шумоподавления. С таким раньше не сталкивались.
У AirPods есть небольшая операционная система — микропрошивка или firmware. От неё зависит как наушники связываются друг с другом, сообщают об ошибках и пр. В случае с AirPods Pro она также регулирует систему шумоподавления.
Всего микропрошивок было 5: 2B584, 2B588, 2C54, 2D15 и текущая 2D27. Пользователи считали идеальной первую версию, на все последующие были неоднозначные реакции. Вот несколько новостей: один, два, три. Но жалобы на звуковые искажения, щелчки или потрескивания, были на всех версиях. Оказалось, их легче всего выявлять «диагностикой кашлем», это не мы придумали, нам клиент «показал».
Во время диагностики AirPods Pro первым шагом проверяем, что установлена последняя версия firmware, а дальше подтверждаем наличие неисправности.
Тип выявляемой неисправности:
Посторонние шумы, хрипы в режиме прозрачности и/или шумоподавления.
Диагностика:
Установить наушники и без прослушивания аудио откашляться несколько раз. Лучше проявляется в режиме шумоподавления. Неисправность проявится в момент откашливания в виде фонового хрипа разной интенсивности.
Один из внутренних руководящих принципов бробролаба — глубокие технические познания. В расшифровке принципа 5 тезисов, но нам важен только один: принимаем решения на основе процедур компании Apple, технических параметров, а не на основе интуиции.
«Диагностика кашлем» не входит в процедуры Apple и на текущий момент её результаты не считаем достоверными: не имеем права доверять. Но опыт показывает: шанс подтвердить заявленную неисправность после её подтверждения нашим «фирменным кашлем» существенно выше.
Инженеров с недомоганием не допускаем к работе, работаем в масках, мерим температуру, дезинфицируем поверхности… Не пугайтесь, если услышите кашель! Вероятно сейчас в бробролабе идёт диагностика методом «кыт-кыт-кыт», так иногда называем эту проверку.
Почему? Посмотрите! Это очень смешное видео.
Ну и проверьте ваши AirPods Pro нашим способом, наверняка с ними всё в порядке. Вот статья Apple, а наш фирменный кашель в комплекте! 😎👍🏻
Книги, изменившие бробролаб
В августе Саша М. предложил создать «библиотеку бробролаба». За какие-то 40 минут накидали список книжек, оказавших на нас влияние с личными аннотациями. Если прочитать все и руководствоваться их принципами — непременно станешь «бро». Библиотека живая, дополняем: любой сотрудник может отредактировать. В списке на прочтение у меня ещё 10 книжек, внесу полезные, как закончу с ними.
➡️ Личностный рост и развитие сознания
📌 Стивен Р. Кови — «7 навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности».
Вырасти, научиться слышать других, с пониманием относиться к чужой точке зрения, успевать делать важное. Библия современного человека по моей оценке.
📌 Карл Сьюэлл, Пол Браун — «Клиенты на всю жизнь».
Любить, понимать клиентов, ценить свой труд, выходить за рамки кажущегося невозможным. Путеводный маяк при принятии решений для рукодителей и старших сотрудников.
📌 Дэвид Марке — «Разверните ваш корабль. Жесткий менеджмент от капитана лучшей подводной лодки США».
Вырасти в лидера, построить сильную команду, мотивировать и учить самостоятельности подчиненных. Мотиватор для руководителей.
📌 Максим Ильяхов, Людмила Сарычева — «Пиши, сокращай. Как создавать сильный текст».
Писать сильные тексты, понимать истинную цель их создания, учиться выражаться ёмко, прямо и хлёстко. Насыщенная инструкция к великолепным текстам.
📌 Джон Кехо — «Подсознание может всё!»
Стать оптимистом, поверить в неосязаемое, фантазировать с радостью и верить в успех. Короткая инструкция из 19 пунктов, меняющая точку зрения на жизнь и своё место в ней
📌 Даниэль Канеман — «Думай медленно… Решай быстро»
Перестать домысливать, понять как работает человеческий мозг и как часто оказываемся в ловушке неверных выводов. Почему важна коммуникация и из-за чего статистика не работает на малых выборках. Много аргументов и сухих цифр. Руководство для аргументированных диалогов с Николаем Кирьяновым.
📌 Марк Хорстман — «Управляй как бог менеджмента. Инструменты выдающегося руководителя».
Запустить One on One или личные встречи с руководителями. В первой части, что такое быть «эффективным менеджером», во второй практическое руководство, по большей части посвященное встречам и их скорейшему запуску.
📌 Джим Коллинз — «От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет…».
Как быть руководителем, как принимать верные решения, как мотивировать команду, какие вопросы задавать себе и сотрудникам, чтоб развиваться. О классификации лидеров и какие лидеры создавали великие компании. Полезно всем сотрудникам, развивающих в себе навыки менеджера / управленца. Книга лёгкая, много ярких мыслей и мало жутких цифр, хотя информация на основе статистики и анализа.
📌 Дэвид Аллен — «Как привести дела в порядок: искусство продуктивности без стресса».
Аннотации пока нет, готовится…
➡️ Профессиональное развитие
📌 ENG! Adam Karneboge, Arek Dreyer — «macOS Support Essentials 10.15».
Подготовиться к сертификации Apple Certified Support Professional. Всем инженерам по Mac.
📌 ENG! David J Agans — «Debugging: The 9 Indispensable Rules for Finding Even the Most Elusive Software and Hardware Problems».
- Выдержка 1, Введение: Debugging Chapter 1 – Introduction
- Выдержка 2, 9 правил отладки: Debugging Chapter 2 – The Rules, Suitable for Framing
Выработать в голове стройный алгоритм поиска любой неисправности и диагностировать по привычке.
➡️ Истории успеха, почти художественная мотивирующая литература
📌 Фил Найт — «Продавец обуви. История компании Nike, рассказанная ее основателем».
Как из скромной идеи и робкого плана выросла империя Nike. О лидерах, крутой команде, умении быть в нужное время в нужном месте, житейской мудрости и любви к спорту. Мощная мотивирующая книга. Почти художественная литература, после которой хочется покупать только Nike.
📌 Максим Котин — «И ботаники делают бизнес 1+2».
Не боги горшки обжигают: как из Сыктывкара вырос международный бизнес. Почти нет истории ДоДо Пиццы, больше о бизнесе «за стеклом», прозрачном, открытом, о котором легко рассказывать много и честно.
В августе Саша М. предложил создать «библиотеку бробролаба». За какие-то 40 минут накидали список книжек, оказавших на нас влияние с личными аннотациями. Если прочитать все и руководствоваться их принципами — непременно станешь «бро». Библиотека живая, дополняем: любой сотрудник может отредактировать. В списке на прочтение у меня ещё 10 книжек, внесу полезные, как закончу с ними.
➡️ Личностный рост и развитие сознания
📌 Стивен Р. Кови — «7 навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности».
Вырасти, научиться слышать других, с пониманием относиться к чужой точке зрения, успевать делать важное. Библия современного человека по моей оценке.
📌 Карл Сьюэлл, Пол Браун — «Клиенты на всю жизнь».
Любить, понимать клиентов, ценить свой труд, выходить за рамки кажущегося невозможным. Путеводный маяк при принятии решений для рукодителей и старших сотрудников.
📌 Дэвид Марке — «Разверните ваш корабль. Жесткий менеджмент от капитана лучшей подводной лодки США».
Вырасти в лидера, построить сильную команду, мотивировать и учить самостоятельности подчиненных. Мотиватор для руководителей.
📌 Максим Ильяхов, Людмила Сарычева — «Пиши, сокращай. Как создавать сильный текст».
Писать сильные тексты, понимать истинную цель их создания, учиться выражаться ёмко, прямо и хлёстко. Насыщенная инструкция к великолепным текстам.
📌 Джон Кехо — «Подсознание может всё!»
Стать оптимистом, поверить в неосязаемое, фантазировать с радостью и верить в успех. Короткая инструкция из 19 пунктов, меняющая точку зрения на жизнь и своё место в ней
📌 Даниэль Канеман — «Думай медленно… Решай быстро»
Перестать домысливать, понять как работает человеческий мозг и как часто оказываемся в ловушке неверных выводов. Почему важна коммуникация и из-за чего статистика не работает на малых выборках. Много аргументов и сухих цифр. Руководство для аргументированных диалогов с Николаем Кирьяновым.
📌 Марк Хорстман — «Управляй как бог менеджмента. Инструменты выдающегося руководителя».
Запустить One on One или личные встречи с руководителями. В первой части, что такое быть «эффективным менеджером», во второй практическое руководство, по большей части посвященное встречам и их скорейшему запуску.
📌 Джим Коллинз — «От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет…».
Как быть руководителем, как принимать верные решения, как мотивировать команду, какие вопросы задавать себе и сотрудникам, чтоб развиваться. О классификации лидеров и какие лидеры создавали великие компании. Полезно всем сотрудникам, развивающих в себе навыки менеджера / управленца. Книга лёгкая, много ярких мыслей и мало жутких цифр, хотя информация на основе статистики и анализа.
📌 Дэвид Аллен — «Как привести дела в порядок: искусство продуктивности без стресса».
Аннотации пока нет, готовится…
➡️ Профессиональное развитие
📌 ENG! Adam Karneboge, Arek Dreyer — «macOS Support Essentials 10.15».
Подготовиться к сертификации Apple Certified Support Professional. Всем инженерам по Mac.
📌 ENG! David J Agans — «Debugging: The 9 Indispensable Rules for Finding Even the Most Elusive Software and Hardware Problems».
- Выдержка 1, Введение: Debugging Chapter 1 – Introduction
- Выдержка 2, 9 правил отладки: Debugging Chapter 2 – The Rules, Suitable for Framing
Выработать в голове стройный алгоритм поиска любой неисправности и диагностировать по привычке.
➡️ Истории успеха, почти художественная мотивирующая литература
📌 Фил Найт — «Продавец обуви. История компании Nike, рассказанная ее основателем».
Как из скромной идеи и робкого плана выросла империя Nike. О лидерах, крутой команде, умении быть в нужное время в нужном месте, житейской мудрости и любви к спорту. Мощная мотивирующая книга. Почти художественная литература, после которой хочется покупать только Nike.
📌 Максим Котин — «И ботаники делают бизнес 1+2».
Не боги горшки обжигают: как из Сыктывкара вырос международный бизнес. Почти нет истории ДоДо Пиццы, больше о бизнесе «за стеклом», прозрачном, открытом, о котором легко рассказывать много и честно.
Общение с клиентами
Настроили почту для домена от Яндекса с первых дней работы, теперь она называется Яндекс.Коннет. Отправлять письма с внешнего адреса вроде mail.ru или gmail.com — моветон.
Для общих писем используем адрес
В Коннекте удобно создавать группы для сотрудников, поэтому есть общие адреса для каждого отдела или сервиса.
Есть рассылки: когда реального ящика нет и письма приходят сразу на группу адресов. Используем их для сервисов автоматизации. Например, на [email protected] приходят оповещения об успешно созданном бекапе, а в реальности письмо поступает нескольким админам.
Есть служебные алиасы типа [email protected], они нужны когда новый адрес уже нужен, а ящик создавать ещё рано. Например, если написать на [email protected] — письмо придёт мне.
В почте настраиваем фильтры, письма автоматически сортируются по папкам. Отчёты эквайринга нам нужны, но не в основной папке входящих, — их сразу перемещаем в папку «Эквайринг». А отчёты по трудозатратам Apple переадресовываем сразу руководителям сервисов.
Сначала использовали обычную почту и отвечали как придётся, но писем стало много, перестали контролировать сроки. С мая 2016-ого года настроили Zendesk Support для общения с клиентами. Письма, поступающие на [email protected] сразу попадали в тикет-систему. С ней невозможно пропустить письмо, забыть или не ответить, а клиент получает оповещение, что email доставлен. Там тоже свои группы исполнителей и отделы. Письма по доставке и типовые обращения обрабатывают специалисты поддержки, счета перенаправляем бухгалтеру, а вопросы сотрудничества — напрямую мне.
Помимо тикет-системы у Zendesk есть сервисы общения в мессенджерах, своя CRM, телефония. В пандемию, когда было сложно с доставкой, нам подключили бесплатно тариф Team на 3 месяца, позволивший не потерять и правильно обработать все обращения.
С Zendesk’ом у нас любовь во всём, кроме стоимости. Абонентская плата в год составляла около 60 тыс. рублей, а с новым тарифом в пандемию должны были платить эти же 60 тыс. уже в месяц.
В мае искали альтернативу и случайно сделали свой Zendesk Support в нашей сервисной базе. Теперь всё общение ведём напрямую из brocrm. Как разрабатывали и запускали — достойная история длиной в несколько месяцев.
Вчера общался с клиенткой. Писали ей письма и звонили на телефон. На почту не могла ответить, потому что единственный Mac сейчас у нас в сервисе, а звонков от непонятных номеров поступает много. Она всё пропустила, но её вины нет. Проблема в наших deprecated методах коммуникации.
Понимаем, что должны стать ближе к клиентам. Нужно использовать мессенджеры и социальные сети. Понимали это 5 лет назад, но всегда концентрировались в первую очередь на качественном сервисе. Делать ещё один чатик — уже не наш метод.
Сейчас разрабатываем своё средство коммуникации. Все сообщения из ЛКП, телеграм-бота, email, мессенджеров, комментарии Instagram и другие соц. сети будем собирать в одной тикет-системе. Понимаем, что не угонимся за постоянно меняющимся миром, поэтому ищем замену Zendesk'а, которую сможем интегрировать по API в нашу brocrm. Пока в кандидатах — HelpDeskEddy. К концу осени начнём тестировать, а потом раскатаем на всех.
Когда отточим — возьмёмся за сайт. Посмотрите: так он выглядит с 2015-ого года, почти без изменений. А это — новый лендинг по замене дисплеев iPhone, его выпустили в начале сентября. Кажется, лендинг симпатичнее и современнее. Он сильно проще «под капотом», но суть не меняется, — пора обновляться.
Тикет-система не такая симпатичная, как лендинг, но гораздо мощнее в техническом плане! Приложил картинку, как выглядит общение с нашей стороны. Поддерживается HTML-вёрстка, Markdown, группы исполнителей, сортировки, Due Date, типовые шаблоны для писем. Одним кликом можно из письма создать заявку на ремонт, приложить счёт, акт выполненных работ.
Полноценно запустили «свой Zendesk» 26 августа 2020, а технический запуск для заявок на доставку состоялся 20 июля. Пользуемся почти 2 месяца, сэкономили, считай, 120 тыс.
Настроили почту для домена от Яндекса с первых дней работы, теперь она называется Яндекс.Коннет. Отправлять письма с внешнего адреса вроде mail.ru или gmail.com — моветон.
Для общих писем используем адрес
[email protected].В Коннекте удобно создавать группы для сотрудников, поэтому есть общие адреса для каждого отдела или сервиса.
Есть рассылки: когда реального ящика нет и письма приходят сразу на группу адресов. Используем их для сервисов автоматизации. Например, на [email protected] приходят оповещения об успешно созданном бекапе, а в реальности письмо поступает нескольким админам.
Есть служебные алиасы типа [email protected], они нужны когда новый адрес уже нужен, а ящик создавать ещё рано. Например, если написать на [email protected] — письмо придёт мне.
В почте настраиваем фильтры, письма автоматически сортируются по папкам. Отчёты эквайринга нам нужны, но не в основной папке входящих, — их сразу перемещаем в папку «Эквайринг». А отчёты по трудозатратам Apple переадресовываем сразу руководителям сервисов.
Сначала использовали обычную почту и отвечали как придётся, но писем стало много, перестали контролировать сроки. С мая 2016-ого года настроили Zendesk Support для общения с клиентами. Письма, поступающие на [email protected] сразу попадали в тикет-систему. С ней невозможно пропустить письмо, забыть или не ответить, а клиент получает оповещение, что email доставлен. Там тоже свои группы исполнителей и отделы. Письма по доставке и типовые обращения обрабатывают специалисты поддержки, счета перенаправляем бухгалтеру, а вопросы сотрудничества — напрямую мне.
Помимо тикет-системы у Zendesk есть сервисы общения в мессенджерах, своя CRM, телефония. В пандемию, когда было сложно с доставкой, нам подключили бесплатно тариф Team на 3 месяца, позволивший не потерять и правильно обработать все обращения.
С Zendesk’ом у нас любовь во всём, кроме стоимости. Абонентская плата в год составляла около 60 тыс. рублей, а с новым тарифом в пандемию должны были платить эти же 60 тыс. уже в месяц.
В мае искали альтернативу и случайно сделали свой Zendesk Support в нашей сервисной базе. Теперь всё общение ведём напрямую из brocrm. Как разрабатывали и запускали — достойная история длиной в несколько месяцев.
Вчера общался с клиенткой. Писали ей письма и звонили на телефон. На почту не могла ответить, потому что единственный Mac сейчас у нас в сервисе, а звонков от непонятных номеров поступает много. Она всё пропустила, но её вины нет. Проблема в наших deprecated методах коммуникации.
Понимаем, что должны стать ближе к клиентам. Нужно использовать мессенджеры и социальные сети. Понимали это 5 лет назад, но всегда концентрировались в первую очередь на качественном сервисе. Делать ещё один чатик — уже не наш метод.
Сейчас разрабатываем своё средство коммуникации. Все сообщения из ЛКП, телеграм-бота, email, мессенджеров, комментарии Instagram и другие соц. сети будем собирать в одной тикет-системе. Понимаем, что не угонимся за постоянно меняющимся миром, поэтому ищем замену Zendesk'а, которую сможем интегрировать по API в нашу brocrm. Пока в кандидатах — HelpDeskEddy. К концу осени начнём тестировать, а потом раскатаем на всех.
Когда отточим — возьмёмся за сайт. Посмотрите: так он выглядит с 2015-ого года, почти без изменений. А это — новый лендинг по замене дисплеев iPhone, его выпустили в начале сентября. Кажется, лендинг симпатичнее и современнее. Он сильно проще «под капотом», но суть не меняется, — пора обновляться.
Тикет-система не такая симпатичная, как лендинг, но гораздо мощнее в техническом плане! Приложил картинку, как выглядит общение с нашей стороны. Поддерживается HTML-вёрстка, Markdown, группы исполнителей, сортировки, Due Date, типовые шаблоны для писем. Одним кликом можно из письма создать заявку на ремонт, приложить счёт, акт выполненных работ.
Полноценно запустили «свой Zendesk» 26 августа 2020, а технический запуск для заявок на доставку состоялся 20 июля. Пользуемся почти 2 месяца, сэкономили, считай, 120 тыс.
AppleCare+
15 сентября 2020г. вместе с новыми iPad Air и Apple Watch в России запущен AppleCare+. Эта новость такой широкой огласки не получила, а жаль.
Существует два вида AppleCare: AppleCare Protection Plan и AppleCare+.
Первая, AppleCare Protection Plan была доступна в России только для Mac, расширяла гарантию на 2 года. Общий срок бесплатного обслуживания становился 3 года. Сейчас её нет в продаже.
AppleCare+ также расширяет гарантию, но в дополнение страхует от случайных повреждений «с франшизой». В течение года можно дважды обратиться в авторизованный сервис с негарантийным случаем и обслужить устройство дешевле. Действует:
• 2 года для iPhone, iPad, Apple Watch, наушников, iPad
• 3 года для Mac и мониторов Apple.
При негарантийном случае вы заплатите:
Apple Watch (кроме Edition и Hermès): 4990 руб.
Apple Watch (Edition или Hermès): 5990 руб.
iPad Pro: 3990 руб.
iPad (остальные модели): 3990 руб.
Устройство ввода для iPad: 1990 руб.
iPhone:
• Повреждение только экрана: 1990 руб.
• Остальные повреждения: 6990 руб.
iPod: 1990 руб.
Наушники Apple: 1990 руб.
Наушники Beats: 1990 руб.
Компьютеры Mac и мониторы Apple:
• Повреждение только экрана или корпуса: 6990 руб.
• Другие повреждения из-за ненадлежащего обращения: 20990 руб.
Ограничений много. Например, обслуживание в неавторизованном сервисе, использование неоригинальных или несертифицированных аксессуаров, влияют на AppleCare+. Последствия естественного износа за исключением деградации аккумулятора не устраняются. Кража, разбой не застрахованы, берегите себя! Действует на территории всей России, кроме Калининграда.
Для компьютеров Mac доступно обслуживание на месте, когда инженер приезжает к вам домой или офис и обслуживает устройство без визита в сервис. Как это будет работать у нас пока не знаем. Во всём мире развивается доставка в авторизованные сервисы, это может стать альтернативой, вот выдержка из правил: «Специалист либо проведет обслуживание на месте, либо отвезет Оборудование, на которое распространяется покрытие, в АСЦ или службу РЦ для ремонта».
Цены AppleCare+:
• iPhone: от 7990 руб.
• iPad: от 5990 руб.
• Apple Watch: от 4990 руб.
• Mac: от 18 990 руб.
• AirPods: от 2990 руб.
Приобрести программу можно вместе с продуктом Apple или в течение 60 дней с момента покупки Mac, дисплея Apple, iPad, iPhone, iPod touch, Apple Watch или наушников. Можно онлайн или по телефону, но потребуется провести удалённую диагностику. Точную стоимость узнаете в момент покупки, она может отличаться. Настоятельно рекомендую сохранять чеки: как на покупку устройства, так и на пакет AppleCare+.
Вот инструкция, как купить прямо с iPhone:
1. Откройте «Настройки» на устройстве iPhone, iPad или iPod touch.
2. Выберите «Основные» > «Об этом устройстве».
3. Нажмите AppleCare+ Coverage Available (Право на сервисное обслуживание в рамках программы AppleCare+). Если пункт AppleCare+ Coverage Available в меню устройства не отображается, убедитесь, что устройство соответствует требованиям.
4. Завершите покупку, следуя инструкциям на экране. Стоимость соглашения AppleCare отобразится при выполнении следующих действий.
На прошлой неделе общались с ребятами из Home Credit Insurance, думаем запускать свой страховой продукт. Возможно, он окажется дублирующим, условия AppleCare+ кажутся привлекательными. Отличное предложение для нового устройства! Покупаете длинную гарантию в 2-3 года и отсутствие головной боли о случайном повреждении.
Подробнее в оригинале:
• AppleCare+ для iPhone, iPad, Apple Watch, наушников и iPad
• AppleCare+ для Mac и мониторов Apple
Поделитесь новостью! Её обделяют вниманием и обычно мало деталей. ☺️
15 сентября 2020г. вместе с новыми iPad Air и Apple Watch в России запущен AppleCare+. Эта новость такой широкой огласки не получила, а жаль.
Существует два вида AppleCare: AppleCare Protection Plan и AppleCare+.
Первая, AppleCare Protection Plan была доступна в России только для Mac, расширяла гарантию на 2 года. Общий срок бесплатного обслуживания становился 3 года. Сейчас её нет в продаже.
AppleCare+ также расширяет гарантию, но в дополнение страхует от случайных повреждений «с франшизой». В течение года можно дважды обратиться в авторизованный сервис с негарантийным случаем и обслужить устройство дешевле. Действует:
• 2 года для iPhone, iPad, Apple Watch, наушников, iPad
• 3 года для Mac и мониторов Apple.
При негарантийном случае вы заплатите:
Apple Watch (кроме Edition и Hermès): 4990 руб.
Apple Watch (Edition или Hermès): 5990 руб.
iPad Pro: 3990 руб.
iPad (остальные модели): 3990 руб.
Устройство ввода для iPad: 1990 руб.
iPhone:
• Повреждение только экрана: 1990 руб.
• Остальные повреждения: 6990 руб.
iPod: 1990 руб.
Наушники Apple: 1990 руб.
Наушники Beats: 1990 руб.
Компьютеры Mac и мониторы Apple:
• Повреждение только экрана или корпуса: 6990 руб.
• Другие повреждения из-за ненадлежащего обращения: 20990 руб.
Ограничений много. Например, обслуживание в неавторизованном сервисе, использование неоригинальных или несертифицированных аксессуаров, влияют на AppleCare+. Последствия естественного износа за исключением деградации аккумулятора не устраняются. Кража, разбой не застрахованы, берегите себя! Действует на территории всей России, кроме Калининграда.
Для компьютеров Mac доступно обслуживание на месте, когда инженер приезжает к вам домой или офис и обслуживает устройство без визита в сервис. Как это будет работать у нас пока не знаем. Во всём мире развивается доставка в авторизованные сервисы, это может стать альтернативой, вот выдержка из правил: «Специалист либо проведет обслуживание на месте, либо отвезет Оборудование, на которое распространяется покрытие, в АСЦ или службу РЦ для ремонта».
Цены AppleCare+:
• iPhone: от 7990 руб.
• iPad: от 5990 руб.
• Apple Watch: от 4990 руб.
• Mac: от 18 990 руб.
• AirPods: от 2990 руб.
Приобрести программу можно вместе с продуктом Apple или в течение 60 дней с момента покупки Mac, дисплея Apple, iPad, iPhone, iPod touch, Apple Watch или наушников. Можно онлайн или по телефону, но потребуется провести удалённую диагностику. Точную стоимость узнаете в момент покупки, она может отличаться. Настоятельно рекомендую сохранять чеки: как на покупку устройства, так и на пакет AppleCare+.
Вот инструкция, как купить прямо с iPhone:
1. Откройте «Настройки» на устройстве iPhone, iPad или iPod touch.
2. Выберите «Основные» > «Об этом устройстве».
3. Нажмите AppleCare+ Coverage Available (Право на сервисное обслуживание в рамках программы AppleCare+). Если пункт AppleCare+ Coverage Available в меню устройства не отображается, убедитесь, что устройство соответствует требованиям.
4. Завершите покупку, следуя инструкциям на экране. Стоимость соглашения AppleCare отобразится при выполнении следующих действий.
На прошлой неделе общались с ребятами из Home Credit Insurance, думаем запускать свой страховой продукт. Возможно, он окажется дублирующим, условия AppleCare+ кажутся привлекательными. Отличное предложение для нового устройства! Покупаете длинную гарантию в 2-3 года и отсутствие головной боли о случайном повреждении.
Подробнее в оригинале:
• AppleCare+ для iPhone, iPad, Apple Watch, наушников и iPad
• AppleCare+ для Mac и мониторов Apple
Поделитесь новостью! Её обделяют вниманием и обычно мало деталей. ☺️
Юбилей бробролаба
Сегодня у нас день рождения. 25 сентября 2015 года зарегистрировано ООО "Бробролаб".
5 лет прошло, девиз последнего Apple Event: «Время летит», — как под нас писали.
Это условная дата. Документы на регистрацию подали 18-го, а получили 28-го сентября. Именно 25-го, 5 лет назад никто не праздновал. Даже не знали. Дату регистрации выяснили в момент получения свидетельства о регистрации юр. лица, спустя 3 дня по факту. К тому моменту уже был готов логотип, набросок сайта и получены отретушированные фотографии. Но для удобства считаем дату регистрации днём основания.
Отмечать в этом году будем скромно. Общались с Николаем и Сергеем, решили, что клиентам в реальности всё равно, сколько нам лет. Подкупить вкусной шоколадкой или капкейком не получится, но можно подарить классный качественный сервис. Его дарим вот уже 5 лет. Все сэкономленные средства инвестируем в разработку.
Совсем забыть о празднике не могу уже я. Вкладываем душу, бробролаб — наш общий ребёнок. Трудный. Улыбающийся. Умеющий что-то одно и капризно доказывающий, что другое ему пока рано. Если забыть о празднике, пропадёт то, за что бробролаб любят, — душа.
Отмечать будем завтра небольшим составом. Приготовили фото-видео презентации на приблизительно два часа, есть что вспомнить! В радостном предвкушении. Делать, что любишь и гордиться результатом — лучший подарок.
С днём рождения, братцы!
Сегодня у нас день рождения. 25 сентября 2015 года зарегистрировано ООО "Бробролаб".
5 лет прошло, девиз последнего Apple Event: «Время летит», — как под нас писали.
Это условная дата. Документы на регистрацию подали 18-го, а получили 28-го сентября. Именно 25-го, 5 лет назад никто не праздновал. Даже не знали. Дату регистрации выяснили в момент получения свидетельства о регистрации юр. лица, спустя 3 дня по факту. К тому моменту уже был готов логотип, набросок сайта и получены отретушированные фотографии. Но для удобства считаем дату регистрации днём основания.
Отмечать в этом году будем скромно. Общались с Николаем и Сергеем, решили, что клиентам в реальности всё равно, сколько нам лет. Подкупить вкусной шоколадкой или капкейком не получится, но можно подарить классный качественный сервис. Его дарим вот уже 5 лет. Все сэкономленные средства инвестируем в разработку.
Совсем забыть о празднике не могу уже я. Вкладываем душу, бробролаб — наш общий ребёнок. Трудный. Улыбающийся. Умеющий что-то одно и капризно доказывающий, что другое ему пока рано. Если забыть о празднике, пропадёт то, за что бробролаб любят, — душа.
Отмечать будем завтра небольшим составом. Приготовили фото-видео презентации на приблизительно два часа, есть что вспомнить! В радостном предвкушении. Делать, что любишь и гордиться результатом — лучший подарок.
С днём рождения, братцы!
Цены Apple
Авторизованный сервис Apple это не столько про гарантийное обслуживание, сколько про платное. В России пока к этому не привыкли. Надеюсь, с запуском AppleCare+ это изменится.
Детали закупаем напрямую у Apple. Существует несколько видов цен на запчасти в прайсе производителя. Расскажу о самых распространённых.
Exchange Price или цена детали при «обмене по возвратной стоимости»
Эту категорию используем в 96% стоимостей. Всё, что видите на сайте — рассчитано от неё. Эта стоимость используется, когда неисправная деталь возвращается производителю. Неважно, что используем: аккумулятор iPhone, Top Case компьютера или iPad / Apple Watch / Beats как неразборное устройство, — неисправную деталь вернём производителю.
Платное обслуживание выгодно производить в первую очередь для этой категории цен, что не всегда очевидно. Клиенты просят вернуть неисправную деталь, но это невозможно — тогда не сможем применить Exchange Price и обслуживание станет не выгодным. Поэтому используем формулировку «обмен по возвратной стоимости».
Stock Price или цена «по покупке»
Используем при закупке запчастей на склад. Большинство самых часто используемых компонентов iPhone: дисплеи, аккумуляторы, вибромоторы, камеры, — закуплены на собственном складе бробролаба. Эти запасы позволяют выполнять ремонты в день обращения. Stock Price также используем при покупке инструмента, которым пользуемся.
Цена «по покупке» предлагается клиентам в исключительных случаях, когда неисправную деталь вернуть в Apple не можем. При возврате деталей производителю важно совпадение артикула и кода детали. Иногда это невозможно. Например, когда клавиатура компьютера изначально американская, а клиент хотел бы после ремонта получить российскую. Stock Price не выгоден, часто предлагаем просто продать текущее устройство и купить в розничной сети новое, лучше подходящее по характеристикам.
Есть ещё пара редких категорий стоимостей. Вы не увидите их на нашем сайте, как и Stock Price. Их не предлагаем без явной причины, но обслуживание по ним становится даже выгоднее, чем использование Exchange Price.
Правила ценообразования у Apple регламентированы. Чтобы не путать клиентов, рекомендуем обращаться в авторизованный сервис для проведения начальной диагностики. Помните наши руководящие принципы при общении с клиентами? Один из них — снижение сроков или стоимости обслуживания. Инженеры бробролаба отлично знают эти правила. Если можем предложить более выгодную стоимость, включая редкие категории цен, — всегда предложим её.
Вы же в курсе о существенном снижении стоимости замены экрана iPhone? Это предложение коснулось почти всех моделей. Снизить стоимость замены экрана для некоторых моделей iPhone свыше 40% удалось как раз благодаря снижению Exchange Price цен производителя.
Действие промо-стоимости скорее всего закончится в течение месяца и мы поднимем цены без особой радости.
Стоимости пересматриваются приблизительно раз в квартал и с выходом новых продуктов. Бывают снижения, но учитывая ситуацию в нашей стране, чаще обратное. Влияет курс доллара и евро. Наша сервисная база мониторит цены самостоятельно и обновляет их ежедневно, но на некоторые работы стоимости по-прежнему рассчитываем вручную. Снижаем, чтобы обслуживание в авторизованном сервисе по-прежнему выглядело привлекательным.
Когда клиенты пишут, что авторизованный сервис — это дорого, расстраиваемся. Нашей вины нет. Дорогие продукты — дорогие детали.
Ещё сильнее расстраиваемся, когда запускаем выгодную промо-программу, а клиенты не пользуются. Снижение цен на замены экранов iPhone запущено при нашем активном участии, но мы, видимо, мало рассказываем об этом и сейчас наблюдаем спад обращений.
Не тяните!
Форма записи в бробролаб доступна тут, и что самое замечательное, заменить экран iPhone по сниженной стоимости можно не выходя из дома / офиса, — доступно обслуживание на выезде.
Авторизованный сервис Apple это не столько про гарантийное обслуживание, сколько про платное. В России пока к этому не привыкли. Надеюсь, с запуском AppleCare+ это изменится.
Детали закупаем напрямую у Apple. Существует несколько видов цен на запчасти в прайсе производителя. Расскажу о самых распространённых.
Exchange Price или цена детали при «обмене по возвратной стоимости»
Эту категорию используем в 96% стоимостей. Всё, что видите на сайте — рассчитано от неё. Эта стоимость используется, когда неисправная деталь возвращается производителю. Неважно, что используем: аккумулятор iPhone, Top Case компьютера или iPad / Apple Watch / Beats как неразборное устройство, — неисправную деталь вернём производителю.
Платное обслуживание выгодно производить в первую очередь для этой категории цен, что не всегда очевидно. Клиенты просят вернуть неисправную деталь, но это невозможно — тогда не сможем применить Exchange Price и обслуживание станет не выгодным. Поэтому используем формулировку «обмен по возвратной стоимости».
Stock Price или цена «по покупке»
Используем при закупке запчастей на склад. Большинство самых часто используемых компонентов iPhone: дисплеи, аккумуляторы, вибромоторы, камеры, — закуплены на собственном складе бробролаба. Эти запасы позволяют выполнять ремонты в день обращения. Stock Price также используем при покупке инструмента, которым пользуемся.
Цена «по покупке» предлагается клиентам в исключительных случаях, когда неисправную деталь вернуть в Apple не можем. При возврате деталей производителю важно совпадение артикула и кода детали. Иногда это невозможно. Например, когда клавиатура компьютера изначально американская, а клиент хотел бы после ремонта получить российскую. Stock Price не выгоден, часто предлагаем просто продать текущее устройство и купить в розничной сети новое, лучше подходящее по характеристикам.
Есть ещё пара редких категорий стоимостей. Вы не увидите их на нашем сайте, как и Stock Price. Их не предлагаем без явной причины, но обслуживание по ним становится даже выгоднее, чем использование Exchange Price.
Правила ценообразования у Apple регламентированы. Чтобы не путать клиентов, рекомендуем обращаться в авторизованный сервис для проведения начальной диагностики. Помните наши руководящие принципы при общении с клиентами? Один из них — снижение сроков или стоимости обслуживания. Инженеры бробролаба отлично знают эти правила. Если можем предложить более выгодную стоимость, включая редкие категории цен, — всегда предложим её.
Вы же в курсе о существенном снижении стоимости замены экрана iPhone? Это предложение коснулось почти всех моделей. Снизить стоимость замены экрана для некоторых моделей iPhone свыше 40% удалось как раз благодаря снижению Exchange Price цен производителя.
Действие промо-стоимости скорее всего закончится в течение месяца и мы поднимем цены без особой радости.
Стоимости пересматриваются приблизительно раз в квартал и с выходом новых продуктов. Бывают снижения, но учитывая ситуацию в нашей стране, чаще обратное. Влияет курс доллара и евро. Наша сервисная база мониторит цены самостоятельно и обновляет их ежедневно, но на некоторые работы стоимости по-прежнему рассчитываем вручную. Снижаем, чтобы обслуживание в авторизованном сервисе по-прежнему выглядело привлекательным.
Когда клиенты пишут, что авторизованный сервис — это дорого, расстраиваемся. Нашей вины нет. Дорогие продукты — дорогие детали.
Ещё сильнее расстраиваемся, когда запускаем выгодную промо-программу, а клиенты не пользуются. Снижение цен на замены экранов iPhone запущено при нашем активном участии, но мы, видимо, мало рассказываем об этом и сейчас наблюдаем спад обращений.
Не тяните!
Форма записи в бробролаб доступна тут, и что самое замечательное, заменить экран iPhone по сниженной стоимости можно не выходя из дома / офиса, — доступно обслуживание на выезде.
