Незаметный фундамент для большого здания
Личный кабинет партнера
На прошлой неделе мы запустили личный кабинет партнера в стадии публичного бета-тестирования. Это первый шаг масштабной переработки. Будем сотрудничать. Сначала с партнерами (юр. лицами), а потом — и с клиентами (физ. лица).
Что можно сейчас:
1. Создать заявку в нашей сервисной базе без участия сервисного инженера
2. Получить список устройств, когда-либо обслуженных у нас
3. Загрузить печатные документы по каждому обращению: счета, акты выполненных работ и пр.
Что можно в будущем:
1. Общаться с сервисным инженером: написать комментарии по проявлению неисправности или подтвердить согласие на платные работы
2. Создать заявки массово импортировав таблицу установленного формата
3. Вызвать курьера транспортной компании: забрать устройство, доставить обслуженное или всё сразу.
Что получаем мы:
1. Быстрее выясняем статус гарантии
2. Заранее знаем состояние блокировки активации (статус Find My)
3. Проверяем действие закона о защите прав потребителей для обслуживания устройства
4. Экономим общее время: на получении данных об устройстве, клиенте, оформлении доставки или нецелевых обращениях.
Мы знамениты медленной разработкой. Будем тестировать личный кабинет долго, потому что делаем основательно и осторожно.
Личный кабинет клиента
Когда всё отладим — приступим к личному кабинету клиента. Это то же самое, но с массовым доступом и существенными доработками в предварительной записи. В наших мечтах дать нашим клиентам то, что даёт IKEA в своих магазинах — возможность всё сделать самостоятельно!
Обслуживать технику, конечно, мы будем сами. Но если наши клиенты хотят участвовать в процессе: провести удаленные тесты, проверить лог работы устройства, — мы дадим такую возможность.
Попробуем сделать базу знаний с доступными и понятными видеороликами. Устройство периодически не загружается — вот видеоинструкция, как переустановить iOS или macOS. Разбит экран — посмотрите, как подготовить устройство к передаче в сервис.
Наши инженеры тратят до 80% времени, чтобы рассказать повторяющуюся информацию. С новым личным кабинетом клиенты смогут узнать её самостоятельно в любое время, без привязки к графику работы сотрудников или сервиса. Высвободившееся время мы направим на увеличение обслуживаемой техники или гораздо более увлекательные диалоги. Наши клиенты — интересные люди, не пользоваться возможностью общаться с ними глупо.
Я запомнил слова руководителя департамента сервисного обеспечения М.Видео: «Идеальный сервис — отсутствие сервиса». Александр О. имел в виду немного иное, но мы переосмыслили фразу. Под отсутствием сервиса мы понимаем быструю слаженную работу всех процессов. Когда клиент становится соучастником. Зная максимум информации о своем устройстве он помогает быстро провести диагностику и принять решение системе:
— Тут не стоит тратить время и достаточно переустановить операционную систему.
— Ок, покажем видеоролик и расскажем, как сохранить информацию.
— Оп! Здесь лучше не откладывать и оформить запись на ближайшее время.
— Супер! Ближайшая запись через 40 минут. Инженер уже проинформирован, просто сообщите номер XXXXXX.
Зная начальную информацию о характере неисправности, устройстве, статусе гарантии мы можем предложить больше вариантов обслуживания и высвободить временные интервалы, критически необходимые в неотложных ситуациях, таких как контакт с жидкостью.
Конечно, не все захотят диагностировать и оформлять устройства в нашей сервисной базе самостоятельно. Это будет добровольно. Останется инженер, готовый к «вы в этом больше разбираетесь, пожалуйста, сделайте сами», но самостоятельный сервис станет востребованным со временем.
Посмотрите видео. Личный кабинет партнера выглядит аскетично, но это первый шаг. Каждый клиент станет в прямом смысле «бро».
На прошлой неделе мы начали выдавать вручную сгенерированные пароли первым партнерам. Я вижу в этом сервисе маленький шажок для brobrolab и огромный шаг к новому сервису. 5 лет назад это было только мечтой. Незаметный фундамент для большого здания…
Интересно, а вы его видите?
Личный кабинет партнера
На прошлой неделе мы запустили личный кабинет партнера в стадии публичного бета-тестирования. Это первый шаг масштабной переработки. Будем сотрудничать. Сначала с партнерами (юр. лицами), а потом — и с клиентами (физ. лица).
Что можно сейчас:
1. Создать заявку в нашей сервисной базе без участия сервисного инженера
2. Получить список устройств, когда-либо обслуженных у нас
3. Загрузить печатные документы по каждому обращению: счета, акты выполненных работ и пр.
Что можно в будущем:
1. Общаться с сервисным инженером: написать комментарии по проявлению неисправности или подтвердить согласие на платные работы
2. Создать заявки массово импортировав таблицу установленного формата
3. Вызвать курьера транспортной компании: забрать устройство, доставить обслуженное или всё сразу.
Что получаем мы:
1. Быстрее выясняем статус гарантии
2. Заранее знаем состояние блокировки активации (статус Find My)
3. Проверяем действие закона о защите прав потребителей для обслуживания устройства
4. Экономим общее время: на получении данных об устройстве, клиенте, оформлении доставки или нецелевых обращениях.
Мы знамениты медленной разработкой. Будем тестировать личный кабинет долго, потому что делаем основательно и осторожно.
Личный кабинет клиента
Когда всё отладим — приступим к личному кабинету клиента. Это то же самое, но с массовым доступом и существенными доработками в предварительной записи. В наших мечтах дать нашим клиентам то, что даёт IKEA в своих магазинах — возможность всё сделать самостоятельно!
Обслуживать технику, конечно, мы будем сами. Но если наши клиенты хотят участвовать в процессе: провести удаленные тесты, проверить лог работы устройства, — мы дадим такую возможность.
Попробуем сделать базу знаний с доступными и понятными видеороликами. Устройство периодически не загружается — вот видеоинструкция, как переустановить iOS или macOS. Разбит экран — посмотрите, как подготовить устройство к передаче в сервис.
Наши инженеры тратят до 80% времени, чтобы рассказать повторяющуюся информацию. С новым личным кабинетом клиенты смогут узнать её самостоятельно в любое время, без привязки к графику работы сотрудников или сервиса. Высвободившееся время мы направим на увеличение обслуживаемой техники или гораздо более увлекательные диалоги. Наши клиенты — интересные люди, не пользоваться возможностью общаться с ними глупо.
Я запомнил слова руководителя департамента сервисного обеспечения М.Видео: «Идеальный сервис — отсутствие сервиса». Александр О. имел в виду немного иное, но мы переосмыслили фразу. Под отсутствием сервиса мы понимаем быструю слаженную работу всех процессов. Когда клиент становится соучастником. Зная максимум информации о своем устройстве он помогает быстро провести диагностику и принять решение системе:
— Тут не стоит тратить время и достаточно переустановить операционную систему.
— Ок, покажем видеоролик и расскажем, как сохранить информацию.
— Оп! Здесь лучше не откладывать и оформить запись на ближайшее время.
— Супер! Ближайшая запись через 40 минут. Инженер уже проинформирован, просто сообщите номер XXXXXX.
Зная начальную информацию о характере неисправности, устройстве, статусе гарантии мы можем предложить больше вариантов обслуживания и высвободить временные интервалы, критически необходимые в неотложных ситуациях, таких как контакт с жидкостью.
Конечно, не все захотят диагностировать и оформлять устройства в нашей сервисной базе самостоятельно. Это будет добровольно. Останется инженер, готовый к «вы в этом больше разбираетесь, пожалуйста, сделайте сами», но самостоятельный сервис станет востребованным со временем.
Посмотрите видео. Личный кабинет партнера выглядит аскетично, но это первый шаг. Каждый клиент станет в прямом смысле «бро».
На прошлой неделе мы начали выдавать вручную сгенерированные пароли первым партнерам. Я вижу в этом сервисе маленький шажок для brobrolab и огромный шаг к новому сервису. 5 лет назад это было только мечтой. Незаметный фундамент для большого здания…
Интересно, а вы его видите?
Home credit, ремонт в рассрочку, Андрей Е.
Год назад подписали договор с Home Credit Financial Bank и появились на их маркетплейсе. Эта история началась с сообщения Андрея Е. приблизительно следующего содержания:
— Хоум Кредит запустил свой маркетплейс и за год наторговал на несколько ярдов…
Процитировал бы точнее, но большинство участников переписки уже почистили историю сообщений. Жаль.
Андрей Е. работал в brobrolab всего 5 месяцев: с конца января до июля 2018. Успешно сдал все сертификационные экзамены. У нас были взаимные требования друг к другу, которые не могли исполнить. Нам нужна бо́льшая производительность и скорость, Андрею — достойная его амбиций оплата. Пообщались и расстались по-дружески.
А через 10 месяцев встретились уже в центральном офисе HCFB. У них была идея ремонтировать технику Apple в рассрочку.
У Андрея свой проект неавторизованного обслуживания iPhone. Он знал Богдана Ш., директора департамента цифровых проектов HCFB, но под требования банка проект Андрея не подходил. А brobrolab соответствовал.
У Богдана была идея не просто ремонтировать смартфоны в рассрочку, но с выездом к клиенту. Всё обсудили. Запустить выездной сервис мы не могли, но проработать рассрочку — по силам. Начали запуск.
Стоп.
Наиболее частые обращения с iPhone — повреждения экрана. А правда, что мы не можем заменить экран iPhone на территории клиента? Техническая база в минимальной конфигурации у нас была, но разрешения от Apple — нет.
Когда чего-то не знаешь точно — лучше спросить напрямую, чтоб не было домыслов. Cпросили. Это ещё один пример «похоже, что да», которыми украшена история brobrolab. Нам разрешили провести серию пилотных тестовых ремонтов с имитацией выезда!
Андрей Е. — педантичный, аккуратный. Хорошо общается, приветливый. Честный. С действующими сертификатами на авторизованное обслуживание. Решили, что этот проект должен быть его: запуск с нуля и первоначальное развитие. Он согласился.
02 апреля 2019 создали группу, в которой координировали сразу обе части проекта: размещение на маркетплейсе и обслуживание на выезде.
24 июня 2019 начали менять экраны iPhone в рассрочку. Подумать только, прошло около года с этих событий, а как будто целая вечность!
P.S. Ремонт в рассрочку сейчас в подвешенном состоянии. Мы могли выполнять его в полном объёме только в ТЦ «Авиапарк», иногда требуется подписывать кредитный договор с клиентами. В торговом центре такие специалисты есть. Но 10 июня 2020 мы закрыли этот сервис, а своих специалистов по кредитным договорам у нас нет. 😕
Год назад подписали договор с Home Credit Financial Bank и появились на их маркетплейсе. Эта история началась с сообщения Андрея Е. приблизительно следующего содержания:
— Хоум Кредит запустил свой маркетплейс и за год наторговал на несколько ярдов…
Процитировал бы точнее, но большинство участников переписки уже почистили историю сообщений. Жаль.
Андрей Е. работал в brobrolab всего 5 месяцев: с конца января до июля 2018. Успешно сдал все сертификационные экзамены. У нас были взаимные требования друг к другу, которые не могли исполнить. Нам нужна бо́льшая производительность и скорость, Андрею — достойная его амбиций оплата. Пообщались и расстались по-дружески.
А через 10 месяцев встретились уже в центральном офисе HCFB. У них была идея ремонтировать технику Apple в рассрочку.
У Андрея свой проект неавторизованного обслуживания iPhone. Он знал Богдана Ш., директора департамента цифровых проектов HCFB, но под требования банка проект Андрея не подходил. А brobrolab соответствовал.
У Богдана была идея не просто ремонтировать смартфоны в рассрочку, но с выездом к клиенту. Всё обсудили. Запустить выездной сервис мы не могли, но проработать рассрочку — по силам. Начали запуск.
Стоп.
Наиболее частые обращения с iPhone — повреждения экрана. А правда, что мы не можем заменить экран iPhone на территории клиента? Техническая база в минимальной конфигурации у нас была, но разрешения от Apple — нет.
Когда чего-то не знаешь точно — лучше спросить напрямую, чтоб не было домыслов. Cпросили. Это ещё один пример «похоже, что да», которыми украшена история brobrolab. Нам разрешили провести серию пилотных тестовых ремонтов с имитацией выезда!
Андрей Е. — педантичный, аккуратный. Хорошо общается, приветливый. Честный. С действующими сертификатами на авторизованное обслуживание. Решили, что этот проект должен быть его: запуск с нуля и первоначальное развитие. Он согласился.
02 апреля 2019 создали группу, в которой координировали сразу обе части проекта: размещение на маркетплейсе и обслуживание на выезде.
24 июня 2019 начали менять экраны iPhone в рассрочку. Подумать только, прошло около года с этих событий, а как будто целая вечность!
P.S. Ремонт в рассрочку сейчас в подвешенном состоянии. Мы могли выполнять его в полном объёме только в ТЦ «Авиапарк», иногда требуется подписывать кредитный договор с клиентами. В торговом центре такие специалисты есть. Но 10 июня 2020 мы закрыли этот сервис, а своих специалистов по кредитным договорам у нас нет. 😕
Пилотные тесты с имитацией выезда
Нам разрешили провести тестовые ремонты с имитацией выезда. А выездное обслуживание начиналось с замены экрана iPhone.
Замена экрана — простая операция. В авторизованном сервисе он меняется в сборе: это дороже, но существенно проще «переклеек» неавторизованных мастерских. Простую операцию легко выполнить за пределами сервиса, значит можно двигаться в «поля». Легко повторить, значит качественный ремонт будет с первого раза.
Но в нашей работе есть особенности, которых нет у неавторизованных ремонтников. Их и предстояло протестировать.
Замена экрана iPhone в авторизованном сервисе происходит примерно так:
1. Выкручиваем и утилизируем нижние винты.
2. Демонтируемуем неисправный экран. Для серьёзных механических повреждений предварительно устанавливаем плотную плёнку и надеваем очки. Плёнка защищает от осколков и помогает присоскам зацепиться за разбитое стекло.
3. Отключаем аккумулятор, коннекторы дисплея и периферии, снимаем экран.
4. Удаляем остатки прежнего влагозащитного контура, обезжириваем и очищаем.
5. Устанавливаем новый адгезивный контур, он защитит от жидкости и заполнит возможные зазоры между поверхностями корпуса и экрана.
6. Подключаем в обратной последовательности коннекторы дисплея, периферии, аккумулятора
7. Устанавливаем новый экран.
8. Помещаем устройство в специализированный дисплейный пресс, за счёт одновременного постоянного давления в шести точках новый влагозащитный контур «активируется».
9. Устанавливаем новые нижние винты. На новых винтах — новое влагозащитное покрытие. Винты затягиваются динамометрической отверткой, не позволяющей перетянуть и допустить их повреждение.
10.
11. Проводим постремонтную диагностику устройства. При успешности подготавливаем к выдаче.
Тут 11 шагов, но в реальности их больше. Специально пропускаю логистику: заказать новый экран, подготовить неисправные детали к возврату в Apple. Пропускаю ошибки: диагностики и калибровки. Тут это не важно.
А важно, что большинство действий — механические: отключить-подключить, снять-поставить. С ними не возникнет сложностей за пределами сервисной зоны авторизованного сервиса. Нужны пространство и минимальная антистатическая подготовка: коврик, браслет, заземление. Это реализуемо.
А как насчёт десятого шага, калибровки? Запустится ли она за пределами сервиса? Пройдёт ли успешно? Хватит ли широты интернет-соединения?
На эти вопросы мы ответили серией пилотных имитаций выездного обслуживания. На протяжении недели все калибровки экранов iPhone в сервисе проводили на разных мобильных калибровочных станциях. Для тестирования соединения использовали собственные сим-карты и мобильный интернет 4 разных операторов + мобильную точку доступа Wi-Fi.
Последовательность такая:
• подключаемся к мобильному интернет
• открываем виртуальный тоннель в сервис — VPN
• запускаем калибровку, постремонтную диагностику, завершаем оформление в сервисной базе
Пилотные имитации пройдены успешно. Ошибки в пределах допустимых 10% — шанс на успех есть. Пора приступать к настоящим «полевым» испытаниям!
Отчет об успешных имитациях «в теплице» передали в Apple 26 июня 2019.
Нам разрешили провести тестовые ремонты с имитацией выезда. А выездное обслуживание начиналось с замены экрана iPhone.
Замена экрана — простая операция. В авторизованном сервисе он меняется в сборе: это дороже, но существенно проще «переклеек» неавторизованных мастерских. Простую операцию легко выполнить за пределами сервиса, значит можно двигаться в «поля». Легко повторить, значит качественный ремонт будет с первого раза.
Но в нашей работе есть особенности, которых нет у неавторизованных ремонтников. Их и предстояло протестировать.
Замена экрана iPhone в авторизованном сервисе происходит примерно так:
1. Выкручиваем и утилизируем нижние винты.
2. Демонтируемуем неисправный экран. Для серьёзных механических повреждений предварительно устанавливаем плотную плёнку и надеваем очки. Плёнка защищает от осколков и помогает присоскам зацепиться за разбитое стекло.
3. Отключаем аккумулятор, коннекторы дисплея и периферии, снимаем экран.
4. Удаляем остатки прежнего влагозащитного контура, обезжириваем и очищаем.
5. Устанавливаем новый адгезивный контур, он защитит от жидкости и заполнит возможные зазоры между поверхностями корпуса и экрана.
6. Подключаем в обратной последовательности коннекторы дисплея, периферии, аккумулятора
7. Устанавливаем новый экран.
8. Помещаем устройство в специализированный дисплейный пресс, за счёт одновременного постоянного давления в шести точках новый влагозащитный контур «активируется».
9. Устанавливаем новые нижние винты. На новых винтах — новое влагозащитное покрытие. Винты затягиваются динамометрической отверткой, не позволяющей перетянуть и допустить их повреждение.
10.
Калибровка — один из важнейших этапов. Подключаем устройство к калибровочной станции. Программный комплекс одновременно активирует Touch ID / Face ID, передаёт серийный номер нового экрана в Apple и проверяет корректность подключения шлейфов, работы периферии экрана.11. Проводим постремонтную диагностику устройства. При успешности подготавливаем к выдаче.
Тут 11 шагов, но в реальности их больше. Специально пропускаю логистику: заказать новый экран, подготовить неисправные детали к возврату в Apple. Пропускаю ошибки: диагностики и калибровки. Тут это не важно.
А важно, что большинство действий — механические: отключить-подключить, снять-поставить. С ними не возникнет сложностей за пределами сервисной зоны авторизованного сервиса. Нужны пространство и минимальная антистатическая подготовка: коврик, браслет, заземление. Это реализуемо.
А как насчёт десятого шага, калибровки? Запустится ли она за пределами сервиса? Пройдёт ли успешно? Хватит ли широты интернет-соединения?
На эти вопросы мы ответили серией пилотных имитаций выездного обслуживания. На протяжении недели все калибровки экранов iPhone в сервисе проводили на разных мобильных калибровочных станциях. Для тестирования соединения использовали собственные сим-карты и мобильный интернет 4 разных операторов + мобильную точку доступа Wi-Fi.
Последовательность такая:
• подключаемся к мобильному интернет
• открываем виртуальный тоннель в сервис — VPN
• запускаем калибровку, постремонтную диагностику, завершаем оформление в сервисной базе
Пилотные имитации пройдены успешно. Ошибки в пределах допустимых 10% — шанс на успех есть. Пора приступать к настоящим «полевым» испытаниям!
Отчет об успешных имитациях «в теплице» передали в Apple 26 июня 2019.
Притча о бекеше
Что не даёт вам расслабиться? Найти силы на новый шаг? Подняться, если упали?
Привычка?
Уильям Макрейвен, адмирал ВС США рекомендует заправлять кровать. Ритуал, который в независимости от происходящего вокруг всегда идёт своим чередом.
У меня другой ритуал, который привёл к такому же правилу и ряду похожих.
В октябре 1998 мы жили с отцом в огромном доме. Шутка ли, 350 квадратных метров! И все они без газового отопления. Топили углём.
Готовишь сухие дрова для растопки. Сначала выбираешь, потом рубишь. Какие-то рубишь в щепу. Пилили раз в месяц всей ватагой, поэтому пилить не надо — уже хорошо.
Когда дрова в котле разгораются — закидываешь уголь. Но дрова разгораются не всегда, например, если сырые. А сырые часто: хранятся на улице, иногда под снегом или дождем. Лучше иметь запас просушенных в котельной.
Уголь тоже хранится на улице, его надо принести. Несколько вёдер чёрного грязного минерала. Всё в угольной пыли: и руки, и лицо, и все поверхности.
Уголь разгорается, становится жарко. Теперь нужно подмести щепу, помыть полы от чёрной пыли. Расслабляться рано, желательно подготовить всё для новой растопки, ведь через 4-12 часов топить надо снова.
Отец уехал в командировку и оставил меня одного на неделю. Было немного денег на продукты, нужно готовить пищу, ходить в школу за 3,5 километра и топить дом. Делов-то!
Деньги заканчивались к концу недели, но отец не возвращался. Чтобы не терять бодрости и не голодать рассчитал: если покупать буханку чёрного, пить чай с сахаром и сварить суп — ещё на 7 дней хватит. Придерживаюсь плана, звоню отцу узнать и его прогнозы.
Узнал. Выезжает завтра. Прикинул: должен вернуться через 2 дня, предположительно рано утром. Будет уставшим после суток за рулём, к чему ему ещё растопку готовить?! Особенно, если я буду в школе…
Накануне вечером протопил дом в два раза сильнее. Жарко, как в деревне, лишь бы подольше остывал. Подготовил сухие дрова, щепу. Наносил угля. Помыл, прибрал и ушёл с утра в школу.
Возвращаюсь — света нет. Не приехал. Но ведь должен?! А в котельной всё чисто. Котлы готовые, растопка лежит, шлак убран. Спичку брось — всё запылает. Подожду пару часиков.
Заснул.
Проснулся.
Отец не приехал.
Но ведь должен??? Но ведь «спичку брось — всё запылает». Не буду топить, пойду в школу…
Дом остывал.
Через пару дней рано утром отец вернулся и разбудил. Я спал под двумя одеялами, а сверху — советская военная бекеша. Помню, что вместо приветствия отец спросил: «Дим, как ты мог так опуститься?»
Эти слова в голове звучат уже 20 лет.
Никогда не сломаюсь, не сверну с намеченного пути. Потому что каждый день или чуть реже мой внутренний отец придёт и спросит, не опускаюсь ли я?
Эту историю рассказываю коллегам. Заканчиваем работать — вокруг порядок, чистота. «Спичку брось — всё запылает». Но если не топить регулярно — дом остынет. Так и тут. Если не прибираться, придёт отец и спросит.
Нужно находить время, которого нет, чтобы задавать себе вопрос: «Не опускаюсь ли я?» И иметь мужество признаться, если всё-таки «да».
Так не только с порядком на рабочем месте. Так во всём.
В конце — фото бекеши, не все знают, что это такое. 🤷🏻♂️😉
Что не даёт вам расслабиться? Найти силы на новый шаг? Подняться, если упали?
Привычка?
Уильям Макрейвен, адмирал ВС США рекомендует заправлять кровать. Ритуал, который в независимости от происходящего вокруг всегда идёт своим чередом.
У меня другой ритуал, который привёл к такому же правилу и ряду похожих.
В октябре 1998 мы жили с отцом в огромном доме. Шутка ли, 350 квадратных метров! И все они без газового отопления. Топили углём.
Готовишь сухие дрова для растопки. Сначала выбираешь, потом рубишь. Какие-то рубишь в щепу. Пилили раз в месяц всей ватагой, поэтому пилить не надо — уже хорошо.
Когда дрова в котле разгораются — закидываешь уголь. Но дрова разгораются не всегда, например, если сырые. А сырые часто: хранятся на улице, иногда под снегом или дождем. Лучше иметь запас просушенных в котельной.
Уголь тоже хранится на улице, его надо принести. Несколько вёдер чёрного грязного минерала. Всё в угольной пыли: и руки, и лицо, и все поверхности.
Уголь разгорается, становится жарко. Теперь нужно подмести щепу, помыть полы от чёрной пыли. Расслабляться рано, желательно подготовить всё для новой растопки, ведь через 4-12 часов топить надо снова.
Отец уехал в командировку и оставил меня одного на неделю. Было немного денег на продукты, нужно готовить пищу, ходить в школу за 3,5 километра и топить дом. Делов-то!
Деньги заканчивались к концу недели, но отец не возвращался. Чтобы не терять бодрости и не голодать рассчитал: если покупать буханку чёрного, пить чай с сахаром и сварить суп — ещё на 7 дней хватит. Придерживаюсь плана, звоню отцу узнать и его прогнозы.
Узнал. Выезжает завтра. Прикинул: должен вернуться через 2 дня, предположительно рано утром. Будет уставшим после суток за рулём, к чему ему ещё растопку готовить?! Особенно, если я буду в школе…
Накануне вечером протопил дом в два раза сильнее. Жарко, как в деревне, лишь бы подольше остывал. Подготовил сухие дрова, щепу. Наносил угля. Помыл, прибрал и ушёл с утра в школу.
Возвращаюсь — света нет. Не приехал. Но ведь должен?! А в котельной всё чисто. Котлы готовые, растопка лежит, шлак убран. Спичку брось — всё запылает. Подожду пару часиков.
Заснул.
Проснулся.
Отец не приехал.
Но ведь должен??? Но ведь «спичку брось — всё запылает». Не буду топить, пойду в школу…
Дом остывал.
Через пару дней рано утром отец вернулся и разбудил. Я спал под двумя одеялами, а сверху — советская военная бекеша. Помню, что вместо приветствия отец спросил: «Дим, как ты мог так опуститься?»
Эти слова в голове звучат уже 20 лет.
Никогда не сломаюсь, не сверну с намеченного пути. Потому что каждый день или чуть реже мой внутренний отец придёт и спросит, не опускаюсь ли я?
Эту историю рассказываю коллегам. Заканчиваем работать — вокруг порядок, чистота. «Спичку брось — всё запылает». Но если не топить регулярно — дом остынет. Так и тут. Если не прибираться, придёт отец и спросит.
Нужно находить время, которого нет, чтобы задавать себе вопрос: «Не опускаюсь ли я?» И иметь мужество признаться, если всё-таки «да».
Так не только с порядком на рабочем месте. Так во всём.
В конце — фото бекеши, не все знают, что это такое. 🤷🏻♂️😉
Вектор
Регулярно общаюсь с основателями и директорами сервисных центров для сотрудничества. Чаще всего это неавторизованные сервисы, передающие технику на обслуживание нам из регионов. У них нет своих авторизованных представителей, а цель такая же, как и наша — помогать. Они передают устройство нам. Для них это менее выгодно, но в конечном итоге клиент выигрывает.
Анализирую их бизнес-модель и сравниваю с нашей. 100% таких компаний хотят получить авторизацию Apple, но это невозможно по ряду причин. Всем кажется, что с авторизацией бизнес станет прозрачнее и стабильнее. Это верно, хотя и с оговорками.
Большинство даже крупных неавторизованных сервисов работают «вчёрную». Зарплаты в конверте, расчёты наличными, организационно-правовая форма — ИП, позволяющая выводить средства с минимальным налогообложением. Запчасти серые, поставщики ненадёжные, процент брака высокий. Некоторые сервисы сами находят и импортируют детали из Китая, это тоже отдельный бизнес, подчас прибыльный, но отнюдь не лёгкий.
Прозрачный и прибыльный бизнес скорее только у управляющих компаний крупных франшиз, но на местах — то же самое. Конкуренция жёсткая, чтобы заработать прибыль, приходится в первую очередь сокращать расходы. Многие мечтают работать «вбелую», но не могут выйти из подполья, построив бизнес-модель так изначально. Другие вынуждены к ней прибегнуть, чтобы сохранить дело. Это тренд. Когда хочется есть, думать о помощи другим не получается.
Несколько лет размышляю, что сервис по ремонту электроники — бизнес ремесленников и лубочников. По-настоящему широко мыслящие люди в этой сфере встречаются редко. Наверняка вы легко вспомните названия нескольких маркетплейсов или торговых компаний, студий разработки или новомодных банков, появившихся за последние 10 лет и резко развившихся. А успешные сервисы вспоминаются с трудом и натяжкой: или франшизы, или крупные компании, сервис у которых лишь малая часть деятельности, или мультибрендовые компании в приоритете обслуживающие юр. лиц.
Но будущее у этого бизнеса всё-таки есть. В тренде — услуги, выполняемые руками. Качественно. Вспомните, как часто не хватает толкового сантехника, электрика или строителя, а если такой есть, то или стоит втридорога, или запись за полгода.
Эта история не только, как «не опуститься». Через полгода отец провел газ и жить стало проще. Детей должен терзать вопрос, не опускаются ли они, а взрослых: «Чем заменить уголь?»
При открытии компании основной задачей мы ставили помощь клиентам, и никогда не «спускались в подполье». У меня остался год, чтобы найти в нашем бизнесе деньги и развиться радикально. Бизнес-план изначальной компании был хорошим, но мы выросли, а вместе с нами пора расти и бизнесу. Мы уже взрослые, и, кажется, уже знаем, что делать!
Регулярно общаюсь с основателями и директорами сервисных центров для сотрудничества. Чаще всего это неавторизованные сервисы, передающие технику на обслуживание нам из регионов. У них нет своих авторизованных представителей, а цель такая же, как и наша — помогать. Они передают устройство нам. Для них это менее выгодно, но в конечном итоге клиент выигрывает.
Анализирую их бизнес-модель и сравниваю с нашей. 100% таких компаний хотят получить авторизацию Apple, но это невозможно по ряду причин. Всем кажется, что с авторизацией бизнес станет прозрачнее и стабильнее. Это верно, хотя и с оговорками.
Большинство даже крупных неавторизованных сервисов работают «вчёрную». Зарплаты в конверте, расчёты наличными, организационно-правовая форма — ИП, позволяющая выводить средства с минимальным налогообложением. Запчасти серые, поставщики ненадёжные, процент брака высокий. Некоторые сервисы сами находят и импортируют детали из Китая, это тоже отдельный бизнес, подчас прибыльный, но отнюдь не лёгкий.
Прозрачный и прибыльный бизнес скорее только у управляющих компаний крупных франшиз, но на местах — то же самое. Конкуренция жёсткая, чтобы заработать прибыль, приходится в первую очередь сокращать расходы. Многие мечтают работать «вбелую», но не могут выйти из подполья, построив бизнес-модель так изначально. Другие вынуждены к ней прибегнуть, чтобы сохранить дело. Это тренд. Когда хочется есть, думать о помощи другим не получается.
Несколько лет размышляю, что сервис по ремонту электроники — бизнес ремесленников и лубочников. По-настоящему широко мыслящие люди в этой сфере встречаются редко. Наверняка вы легко вспомните названия нескольких маркетплейсов или торговых компаний, студий разработки или новомодных банков, появившихся за последние 10 лет и резко развившихся. А успешные сервисы вспоминаются с трудом и натяжкой: или франшизы, или крупные компании, сервис у которых лишь малая часть деятельности, или мультибрендовые компании в приоритете обслуживающие юр. лиц.
Но будущее у этого бизнеса всё-таки есть. В тренде — услуги, выполняемые руками. Качественно. Вспомните, как часто не хватает толкового сантехника, электрика или строителя, а если такой есть, то или стоит втридорога, или запись за полгода.
Эта история не только, как «не опуститься». Через полгода отец провел газ и жить стало проще. Детей должен терзать вопрос, не опускаются ли они, а взрослых: «Чем заменить уголь?»
При открытии компании основной задачей мы ставили помощь клиентам, и никогда не «спускались в подполье». У меня остался год, чтобы найти в нашем бизнесе деньги и развиться радикально. Бизнес-план изначальной компании был хорошим, но мы выросли, а вместе с нами пора расти и бизнесу. Мы уже взрослые, и, кажется, уже знаем, что делать!
Дорожная карта
Пилотные тесты подтверждали: замена экрана iPhone на выезде возможна.
Сначала продумали с Андреем бизнес-процесс. Как клиент узнает, что мы выезжаем? Как оформить вызов? Почему нужно выбрать нас? Как рассказать об этом и не прослыть занудами?
Разделили задачи на большие блоки:
• Юридический
Продумываем публичную оферту: включаем все требования производителя, обозначаем ограничения.
Решаем, какую оплату будет получать инженер, как её рассчитывать и главное — прописываем в договоре.
• Технический
Планируем, каким будет рабочее место и оснащение, чтобы выполнить ремонт как в привычной сервисной зоне.
Ищем, что изменить на сайте: клиент должен узнать об этой услуге и оформить вызов инженера. Должно быть просто.
Решаем, как доставить дорогой секретный инструмент и запчасти Apple в безопасности и в полном объёме
• Процедурный
Расскажем клиентам, как работает то, чего никогда не делали, значит должны сами знать заранее. Но как проинформировать всех сотрудников о новой услуге?
Блоков всего три, но они состояли из множества подпунктов. Задачи:
- закупить инструмент, склад запчастей, расходники
- выбрать роутер
- выбрать кейс
- переделать сайт…
Некоторые задачи были сформулированы так наивно, что сегодня звучат примерно как «искоренить всё зло». Результат не везде можно пощупать. Заказали дисплеи или инструмент, они приехали, их видно, — можно потрогать. А бизнес-план — нет. С такими нематериальными задачами и их результатами оказалось сложнее всего.
Поэтому с Андреем наметили «дорожную карту». Это инструкция для самих себя: кто что делает и в какие сроки. Сегодня придерживаемся этого приёма постоянно при разработке и запуске новых проектов, но год назад это было в диковинку. Идею позаимствовали у М.Видео, когда открывали совместный с ними сервис.
Дорожная карта несколько раз сорвалась и претерпела ряд изменений, но когда сроки и области ответственности определены — двигаться как-то проще. Первая редакция уже не сохранилась, но версия 1.1 с небольшими правками появилась 15 апреля 2019. Мы собирались «запуститься» 23 апреля, но первый успешный тестовый выезд состоялся только 02 августа 2019. Спустя 101 день вместо прогнозируемых 8.
Ставить невыполнимые дедлайны не прекратил, но учусь быть разумнее. 😂👊🏻
Пилотные тесты подтверждали: замена экрана iPhone на выезде возможна.
Сначала продумали с Андреем бизнес-процесс. Как клиент узнает, что мы выезжаем? Как оформить вызов? Почему нужно выбрать нас? Как рассказать об этом и не прослыть занудами?
Разделили задачи на большие блоки:
• Юридический
Продумываем публичную оферту: включаем все требования производителя, обозначаем ограничения.
Решаем, какую оплату будет получать инженер, как её рассчитывать и главное — прописываем в договоре.
• Технический
Планируем, каким будет рабочее место и оснащение, чтобы выполнить ремонт как в привычной сервисной зоне.
Ищем, что изменить на сайте: клиент должен узнать об этой услуге и оформить вызов инженера. Должно быть просто.
Решаем, как доставить дорогой секретный инструмент и запчасти Apple в безопасности и в полном объёме
• Процедурный
Расскажем клиентам, как работает то, чего никогда не делали, значит должны сами знать заранее. Но как проинформировать всех сотрудников о новой услуге?
Блоков всего три, но они состояли из множества подпунктов. Задачи:
- закупить инструмент, склад запчастей, расходники
- выбрать роутер
- выбрать кейс
- переделать сайт…
Некоторые задачи были сформулированы так наивно, что сегодня звучат примерно как «искоренить всё зло». Результат не везде можно пощупать. Заказали дисплеи или инструмент, они приехали, их видно, — можно потрогать. А бизнес-план — нет. С такими нематериальными задачами и их результатами оказалось сложнее всего.
Поэтому с Андреем наметили «дорожную карту». Это инструкция для самих себя: кто что делает и в какие сроки. Сегодня придерживаемся этого приёма постоянно при разработке и запуске новых проектов, но год назад это было в диковинку. Идею позаимствовали у М.Видео, когда открывали совместный с ними сервис.
Дорожная карта несколько раз сорвалась и претерпела ряд изменений, но когда сроки и области ответственности определены — двигаться как-то проще. Первая редакция уже не сохранилась, но версия 1.1 с небольшими правками появилась 15 апреля 2019. Мы собирались «запуститься» 23 апреля, но первый успешный тестовый выезд состоялся только 02 августа 2019. Спустя 101 день вместо прогнозируемых 8.
Ставить невыполнимые дедлайны не прекратил, но учусь быть разумнее. 😂👊🏻
Первая замена экрана iPhone на территории клиента
Все подготовительные работы согласно «дорожной карте» закончились 28 июня 2019, это пятница. С понедельника создали первые временные интервалы для вызова инженера, с 12 до 14 и с 15 до 16. Публикаций в соц. медиа не делали, не рекламировали, поэтому первую запись клиента подтвердили только спустя месяц!
Подтвердили в 13:47, а у клиента должны быть в 16:00. Поехали вместе: я и Петя. Взяли VW Polo у «Делимобиля». Кейс и инструмент в багажник, сами за руль. Готовились заранее, всё было собрано, но лёгкий мандраж не покидал. Первые замены экранов проводили бесплатно, принимали оплату только стоимости деталей и работ, как будто клиент обращался к нам в сервис. Поэтому когда указали в навигаторе «ул. Ташкентская» немного насторожились: Выхино. Это спальный район с не лучшей репутацией.
На месте были вовремя, но дверь в подъезд закрыта. Домофон не отвечает. Окружение своеобразное, среднестатический владелец iPhone представляется в другом. Всё компенсировал позитивный голос Ивана по телефону. Говорит, возвращается из магазина, будет через 10 минут.
Когда встретились через 10 минут, и хорошему настроению, и магазину нашлось объяснение. Отказались — и за рулём, и на работе, но радушие и классическое русское гостеприимство отметили.
Обслуживали устройство почти 2 часа. Долго, потому что первый раз. Хотели рассказать Ивану, насколько необычный день, необычная процедура и как круто, что он — первый клиент, выбравший новый формат обслуживания. Он тоже хотел рассказать нам многое. Личное. Петя взял всё общение на себя, а я — техническую часть. Очень рад, что были тогда вдвоём, один я бы не справился.
Закончили, сделали фото с хозяйкой телефона. Ей оказалась дочь Ивана. Историю выхода из строя её iPhone тоже знали уже в деталях.
Работали на кухне. Было тесно и темно, поэтому сразу после выезда добавили в кейс 2 штуки Xiaomi Mi LED Portable Light 2 White, это светодиодный яркий фонарик, подключаемый к USB. Такие корректировки неизбежны, но восхищала общая стройность и проработка процедуры, которую выполняли впервые.
Первый выезд состоялся 02 августа 2019г., год назад. Здо́рово, что он был в таких неожиданных условиях с таким радушным приёмом! Достойный повод в прямом смысле. 🥃
Все подготовительные работы согласно «дорожной карте» закончились 28 июня 2019, это пятница. С понедельника создали первые временные интервалы для вызова инженера, с 12 до 14 и с 15 до 16. Публикаций в соц. медиа не делали, не рекламировали, поэтому первую запись клиента подтвердили только спустя месяц!
Подтвердили в 13:47, а у клиента должны быть в 16:00. Поехали вместе: я и Петя. Взяли VW Polo у «Делимобиля». Кейс и инструмент в багажник, сами за руль. Готовились заранее, всё было собрано, но лёгкий мандраж не покидал. Первые замены экранов проводили бесплатно, принимали оплату только стоимости деталей и работ, как будто клиент обращался к нам в сервис. Поэтому когда указали в навигаторе «ул. Ташкентская» немного насторожились: Выхино. Это спальный район с не лучшей репутацией.
На месте были вовремя, но дверь в подъезд закрыта. Домофон не отвечает. Окружение своеобразное, среднестатический владелец iPhone представляется в другом. Всё компенсировал позитивный голос Ивана по телефону. Говорит, возвращается из магазина, будет через 10 минут.
Когда встретились через 10 минут, и хорошему настроению, и магазину нашлось объяснение. Отказались — и за рулём, и на работе, но радушие и классическое русское гостеприимство отметили.
Обслуживали устройство почти 2 часа. Долго, потому что первый раз. Хотели рассказать Ивану, насколько необычный день, необычная процедура и как круто, что он — первый клиент, выбравший новый формат обслуживания. Он тоже хотел рассказать нам многое. Личное. Петя взял всё общение на себя, а я — техническую часть. Очень рад, что были тогда вдвоём, один я бы не справился.
Закончили, сделали фото с хозяйкой телефона. Ей оказалась дочь Ивана. Историю выхода из строя её iPhone тоже знали уже в деталях.
Работали на кухне. Было тесно и темно, поэтому сразу после выезда добавили в кейс 2 штуки Xiaomi Mi LED Portable Light 2 White, это светодиодный яркий фонарик, подключаемый к USB. Такие корректировки неизбежны, но восхищала общая стройность и проработка процедуры, которую выполняли впервые.
Первый выезд состоялся 02 августа 2019г., год назад. Здо́рово, что он был в таких неожиданных условиях с таким радушным приёмом! Достойный повод в прямом смысле. 🥃
Саша бежит
При поиске сотрудников спрашиваем о спортивных увлечениях. Отдаём предпочтение командным видам, но вообще приветствуем любые физические активности.
Саша М. увлекся бегом в прошлом году и пробежал свой первый марафон. До конца года в его планах 2 полумарафона, 3 марафона и один ночной забег на 10 км. Представляете, это 178,8 км в беге только публично, а сколько в тренировках?! Я не представляю. Первый забег на 21,1 км состоялся уже в прошедшие выходные.
Не могу судить о беге, но о своих увлечениях он пишет непринужденно и точно с юморком. Подписывайтесь. Читая «Тайны леса Кукарековки», не мог сдержать улыбку.
В следующий раз Саша побежит в синих «найках» по его собственному проекту и экипировке с айдентикой brobrolab. Хотел уже в этот уикенд, но кроссовки застряли на таможне.
При поиске сотрудников спрашиваем о спортивных увлечениях. Отдаём предпочтение командным видам, но вообще приветствуем любые физические активности.
Саша М. увлекся бегом в прошлом году и пробежал свой первый марафон. До конца года в его планах 2 полумарафона, 3 марафона и один ночной забег на 10 км. Представляете, это 178,8 км в беге только публично, а сколько в тренировках?! Я не представляю. Первый забег на 21,1 км состоялся уже в прошедшие выходные.
Не могу судить о беге, но о своих увлечениях он пишет непринужденно и точно с юморком. Подписывайтесь. Читая «Тайны леса Кукарековки», не мог сдержать улыбку.
В следующий раз Саша побежит в синих «найках» по его собственному проекту и экипировке с айдентикой brobrolab. Хотел уже в этот уикенд, но кроссовки застряли на таможне.
Ищем агенство или проектного менеджера SMM
Осенью 2019 активно наполняли за наш Instagram. Сначала в этом помогал увлеченный единомышленик, а потом заключили договор с LSdM. Это ростовские ребята, они ведут аккаунты многих сервисов, из авторизованных: М.Тайм и iCentreService.
LSdM старались, но мы в итоге отказались от их услуг: у нас высокие запросы, много правок, но ключевая проблема — они в Ростове-на-Дону, а мы в Москве.
Нам нужен человек, который будет приходить в наш офис, записывать живые отзывы наших клиентов и рассказывать их увлекательные истории. Возьмёт на себя все наши социальные сети и организует общение с клиентами на всех площадках.
Работа сложная, потому что надо всё: снимать видео, делать хорошие фото, работать с текстом, видео, графикой, анимацией. При этом соблюдать наши требования и гайдлайны Apple по дизайнам. Всё сразу — сложно, поэтому с пониманием отнесёмся, если такой человек будет привлекать внешних партнёров в областях, в которых сам не справляется, но коммуникация и контроль будут на нём.
Сложно ещё и потому, что нужно показать, какие мы классные, но рассказать всё об авторизованном сервисе нельзя. Нельзя нарушать договор с Apple. Постоянно придётся балансировать на грани дозволенного.
Возможно, этот человек будет представителем сформированной команды, агенства, но «точка входа» всё-таки будет одна. Вы знаете таких специалистов или хотите сами погрузиться с головой в наши будни? Присылайте свои портфолио на [email protected]. Свою личную помощь гарантирую, условия работы обсудим.
Осенью 2019 активно наполняли за наш Instagram. Сначала в этом помогал увлеченный единомышленик, а потом заключили договор с LSdM. Это ростовские ребята, они ведут аккаунты многих сервисов, из авторизованных: М.Тайм и iCentreService.
LSdM старались, но мы в итоге отказались от их услуг: у нас высокие запросы, много правок, но ключевая проблема — они в Ростове-на-Дону, а мы в Москве.
Нам нужен человек, который будет приходить в наш офис, записывать живые отзывы наших клиентов и рассказывать их увлекательные истории. Возьмёт на себя все наши социальные сети и организует общение с клиентами на всех площадках.
Работа сложная, потому что надо всё: снимать видео, делать хорошие фото, работать с текстом, видео, графикой, анимацией. При этом соблюдать наши требования и гайдлайны Apple по дизайнам. Всё сразу — сложно, поэтому с пониманием отнесёмся, если такой человек будет привлекать внешних партнёров в областях, в которых сам не справляется, но коммуникация и контроль будут на нём.
Сложно ещё и потому, что нужно показать, какие мы классные, но рассказать всё об авторизованном сервисе нельзя. Нельзя нарушать договор с Apple. Постоянно придётся балансировать на грани дозволенного.
Возможно, этот человек будет представителем сформированной команды, агенства, но «точка входа» всё-таки будет одна. Вы знаете таких специалистов или хотите сами погрузиться с головой в наши будни? Присылайте свои портфолио на [email protected]. Свою личную помощь гарантирую, условия работы обсудим.
Развитие сотрудников: One On Ones
Когда расстались с Костей — крепко задумались: «А всё ли делаем, чтобы сохранять коллектив и классных сотрудников?» Вместе с ним могли бы добиться больше.
Коля познакомился с подкастом Manager Tools и поделился со мной книгой The Effective Manager Book. Первая половина — основы, в основном теория. Вторая — практическая, помогающая запустить личные встречи с руководителем: One On Ones или O3.
Большинство проблем в жизни людей происходит из-за недостатка коммуникации, именно это и устраняют O3. Каждую неделю с каждым сотрудником в прямом подчинении проводится получасовая встреча. Первые 10 минут — время сотрудника, вторые 10 — руководителя, а последние 10, которых хватает не всегда, — для обратной связи.
С Колей и Сашей Ф. читали книгу на английском, но в 2019 она вышла на русском: Управляй как бог менеджмента. Инструменты выдающегося руководителя. Добавили её в библиотеку бробролаба. До сих под впечатлением от использования «she» в качестве местоимения при описании менеджеров, моё уважение Марку Хорстману! 💪🏻
Запускали личные встречи тяжело. Коля уже проводил, а я откладывал. Привык действовать, работать, выкладываться. Встречи и общение казались потерей времени, как можно болтать, когда полно работы?! Это обманчивое впечатление, по окончании встречи теперь понимаю, как на самом деле было важно её провести вот именно сейчас.
Весной 2019-го познакомился с Александром Андроновым. Он — технический директор Додо или по-модному CTO. Саша интересно и полезно пишет в своём канале о разработке Dodo IS, буднях разработчиков и немного про футбол. Но когда с ним встретились — поразился его мнению об One On Ones: он считает эти встречи крайне эффективными и незаменимыми, хотя много о них не рассказывает. С таким «пинком» от умного человека было проще, встречи запустил и я. В общем «все делают это» ©.
Николай запустил O3 19 июня, а я 07 августа 2019.
Когда расстались с Костей — крепко задумались: «А всё ли делаем, чтобы сохранять коллектив и классных сотрудников?» Вместе с ним могли бы добиться больше.
Коля познакомился с подкастом Manager Tools и поделился со мной книгой The Effective Manager Book. Первая половина — основы, в основном теория. Вторая — практическая, помогающая запустить личные встречи с руководителем: One On Ones или O3.
Большинство проблем в жизни людей происходит из-за недостатка коммуникации, именно это и устраняют O3. Каждую неделю с каждым сотрудником в прямом подчинении проводится получасовая встреча. Первые 10 минут — время сотрудника, вторые 10 — руководителя, а последние 10, которых хватает не всегда, — для обратной связи.
С Колей и Сашей Ф. читали книгу на английском, но в 2019 она вышла на русском: Управляй как бог менеджмента. Инструменты выдающегося руководителя. Добавили её в библиотеку бробролаба. До сих под впечатлением от использования «she» в качестве местоимения при описании менеджеров, моё уважение Марку Хорстману! 💪🏻
Запускали личные встречи тяжело. Коля уже проводил, а я откладывал. Привык действовать, работать, выкладываться. Встречи и общение казались потерей времени, как можно болтать, когда полно работы?! Это обманчивое впечатление, по окончании встречи теперь понимаю, как на самом деле было важно её провести вот именно сейчас.
Весной 2019-го познакомился с Александром Андроновым. Он — технический директор Додо или по-модному CTO. Саша интересно и полезно пишет в своём канале о разработке Dodo IS, буднях разработчиков и немного про футбол. Но когда с ним встретились — поразился его мнению об One On Ones: он считает эти встречи крайне эффективными и незаменимыми, хотя много о них не рассказывает. С таким «пинком» от умного человека было проще, встречи запустил и я. В общем «все делают это» ©.
Николай запустил O3 19 июня, а я 07 августа 2019.
Развитие сотрудников: оценка 360
Это вторая часть публикации, посвященной развитию в бробролабе. Первая — вот.
Сейчас параллельно развиваем и запускам «оценку 360». О принципах при общении с клиентами уже писал, но в бробролабе есть ещё 14 внутренних руководящих принципов, о них как-нибудь позднее.
По каждому из 14 принципов каждый сотрудник может оценить от 1 до 5 любого коллегу. Анонимно. Даже меня. Поэтому «360», то есть 360 градусов — оценка со всех сторон.
Последняя часть этой оценки — три вопроса:
• что продолжать делать,
• что прекратить,
• что изменить.
Эту часть мы вообще позаимствовали из компании, чьё имя нельзя называть.
Оценка 360 великолепно работает в динамике и позволяет «срезать» прогресс по каждому из сотрудников и каждому из принципов, ведь её можно проводить раз в месяц, в квартал, хоть каждый день. У меня тоже нет «пятёрки» по всем принципам. Это здорово, потому что говорит об открытости, и что есть куда расти. Помогает работать точечно с каждым из принципов и давать беспристрастную обратную связь. Особенно полезно при развитии новых сотрудников: «Вась, смотри, у тебя что-то упала «своевременность», месяц назад было лучше. Может связано с задержками в сертификации по AirPods?»
Благодаря таким опросам и регулярным встречам растим наших сотрудников. Даём обратную связь, ставим цели, просто общаемся по душам. Иногда почти ругаемся, а иногда обнимаемся.
Саша Ф., с которым читали книжку на английском выше , — руководитель нашего основного сервиса. За последний год он сильно вырос и начал слушать себя. Благодаря встречам One on One, в том числе.
Грустно, но в конце сентября расстаёмся с ним. Поэтому впервые в истории бробролаба объявили поиск руководителя сервиса, но пока эта публикация висела в отложенных — закрыли вакансию.
Просто удивительно!
По-прежнему открыта вакансия специалиста поддержки, с этой должности наши «бро» растут и в инженеров, и в руководителей.
Откликайтесь! Подробности в вакансии.
Это вторая часть публикации, посвященной развитию в бробролабе. Первая — вот.
Сейчас параллельно развиваем и запускам «оценку 360». О принципах при общении с клиентами уже писал, но в бробролабе есть ещё 14 внутренних руководящих принципов, о них как-нибудь позднее.
По каждому из 14 принципов каждый сотрудник может оценить от 1 до 5 любого коллегу. Анонимно. Даже меня. Поэтому «360», то есть 360 градусов — оценка со всех сторон.
Последняя часть этой оценки — три вопроса:
• что продолжать делать,
• что прекратить,
• что изменить.
Эту часть мы вообще позаимствовали из компании, чьё имя нельзя называть.
Оценка 360 великолепно работает в динамике и позволяет «срезать» прогресс по каждому из сотрудников и каждому из принципов, ведь её можно проводить раз в месяц, в квартал, хоть каждый день. У меня тоже нет «пятёрки» по всем принципам. Это здорово, потому что говорит об открытости, и что есть куда расти. Помогает работать точечно с каждым из принципов и давать беспристрастную обратную связь. Особенно полезно при развитии новых сотрудников: «Вась, смотри, у тебя что-то упала «своевременность», месяц назад было лучше. Может связано с задержками в сертификации по AirPods?»
Благодаря таким опросам и регулярным встречам растим наших сотрудников. Даём обратную связь, ставим цели, просто общаемся по душам. Иногда почти ругаемся, а иногда обнимаемся.
Саша Ф., с которым читали книжку на английском выше , — руководитель нашего основного сервиса. За последний год он сильно вырос и начал слушать себя. Благодаря встречам One on One, в том числе.
Грустно, но в конце сентября расстаёмся с ним. Поэтому впервые в истории бробролаба объявили поиск руководителя сервиса, но пока эта публикация висела в отложенных — закрыли вакансию.
Просто удивительно!
По-прежнему открыта вакансия специалиста поддержки, с этой должности наши «бро» растут и в инженеров, и в руководителей.
Откликайтесь! Подробности в вакансии.
Развитие сотрудников: кадровый резерв
Это третья часть публикаций, посвященных развитию в бробролабе. Вот первая и вторая.
Рост сотрудников в бробролабе проработан почти как в крупной компании. Масштабировать эту систему не составит труда. Но в развитии не останавливаемся.
На прошлой неделе перенимали опыт коллег из других сервисов. Организовали конференцию в Zoom, жадно слушали. Впитывали.
В iPort существует «кадровый резерв». Устроили им коллективный допрос с пристрастием, расспрашивая в течение двух часов, что и как работает. А потом сделали свой.
С этой недели любой «бро» может подать заявку в кадровый резерв. Сделали на базе тех же Яндекс.Форм, что используем для оценки 360. На заполнение формы уходит от 30 минут.
Сначала описание — наши ожидания. Не потратим время сотрудника, если его ожидания не совпадают с нашими. Всего 3 минуты на прочтение, но мыслим об одном и том же.
Дальше — тест на мотивацию к успеху Т. Элерса. Не панацея, но с его помощью понимаем, насколько хватит заряда у резервиста. Насколько выгорел в работе. Как переживает неудачи. 41 простой вопрос с ответами «да» и «нет» и расшифровка набранных баллов для анализа.
Последняя часть — 5 ситуативных вопросов. Это реальные случаи, с которыми приходилось сталкиваться, но условия чуть гипертрофированы. Правильных ответов нет, ждём развёрнутый текст. Ищем в ответах зачатки свойственной нам логики или неожиданно элегантный выход из драматической ситуации.
Заявки в кадровый резерв собираются в таблицу. Когда появляется или освобождается руководящая должность — анализируем все ответы и планируем дополнительное собеседование с лучшими резервистами. Другим дадим обратную связь.
Вопросы для встречи ещё не готовы, но благодаря опыту коллег доподлинно знаем, зачатки каких качеств искать в будущем руководителе.
Бизнес — живой организм. Не бывает полностью правильных решений, важно уметь быстро перестраиваться.
В прошлом назначали руководителями не готовых сотрудников. Посмотрим, как сработает кадровый резерв. Благодаря новой схеме увидим потенциал своих скрытых лидеров или начнем поиск внешних начальников беспристрастно.
Чертовски приятно показывать наше движение в почти прямом эфире!
Это третья часть публикаций, посвященных развитию в бробролабе. Вот первая и вторая.
Рост сотрудников в бробролабе проработан почти как в крупной компании. Масштабировать эту систему не составит труда. Но в развитии не останавливаемся.
На прошлой неделе перенимали опыт коллег из других сервисов. Организовали конференцию в Zoom, жадно слушали. Впитывали.
В iPort существует «кадровый резерв». Устроили им коллективный допрос с пристрастием, расспрашивая в течение двух часов, что и как работает. А потом сделали свой.
С этой недели любой «бро» может подать заявку в кадровый резерв. Сделали на базе тех же Яндекс.Форм, что используем для оценки 360. На заполнение формы уходит от 30 минут.
Сначала описание — наши ожидания. Не потратим время сотрудника, если его ожидания не совпадают с нашими. Всего 3 минуты на прочтение, но мыслим об одном и том же.
Дальше — тест на мотивацию к успеху Т. Элерса. Не панацея, но с его помощью понимаем, насколько хватит заряда у резервиста. Насколько выгорел в работе. Как переживает неудачи. 41 простой вопрос с ответами «да» и «нет» и расшифровка набранных баллов для анализа.
Последняя часть — 5 ситуативных вопросов. Это реальные случаи, с которыми приходилось сталкиваться, но условия чуть гипертрофированы. Правильных ответов нет, ждём развёрнутый текст. Ищем в ответах зачатки свойственной нам логики или неожиданно элегантный выход из драматической ситуации.
Заявки в кадровый резерв собираются в таблицу. Когда появляется или освобождается руководящая должность — анализируем все ответы и планируем дополнительное собеседование с лучшими резервистами. Другим дадим обратную связь.
Вопросы для встречи ещё не готовы, но благодаря опыту коллег доподлинно знаем, зачатки каких качеств искать в будущем руководителе.
Бизнес — живой организм. Не бывает полностью правильных решений, важно уметь быстро перестраиваться.
В прошлом назначали руководителями не готовых сотрудников. Посмотрим, как сработает кадровый резерв. Благодаря новой схеме увидим потенциал своих скрытых лидеров или начнем поиск внешних начальников беспристрастно.
Чертовски приятно показывать наше движение в почти прямом эфире!
❤1
Выездное обслуживание: кейс
Остановились на трёх блоках задач: юридический, технический и процедурный. Последние два — самые увлекательные. Затронем технический.
Инженер приезжает к клиенту с инструментом и запчастями. Это не тот случай, когда у мастера за плечами рюкзачок с отвертками «AliExpress», парой присосок и переклеенными дисплейными модулями. Нам нужно больше:
• специальное устройство для демонтажа дисплеев iPhone
• технологические лотки или «гробики»
• дисплейный пресс
• калибровочная станция, десятый шаг отсюда
• антистатический коврик с заземлением
• 4 динамометрические отвертки и 4 сменные биты
• не менее 2 дисплейных модулей для обслуживаемого iPhone
• эквайринговый терминал для приёма оплаты с карт
• штатив для записи на видео всего процесса обслуживания
И очевидное:
• повербанк с USB-фонариками для освещения рабочего места инженера и прочих нужд
• мобильный Wi-Fi роутер
• расходные материалы: клеевые контуры на каждую модель iPhone, спиртовые салфетки, перчатки
• набор ручного инструмента: блэк-стик, пинцет, монтажное шило, универсальная отвертка Wiha со сменными битами, если встретили неожиданный винт
Инструмент профессиональный, надёжный, точный… дорогой. Запчасти хрупкие. Чувствительное к электростатике оборудование. А выездное обслуживание — спешка. Как уберечь всё это от дождя, снега, резкого удара в случае неожиданного столкновения?
Определили требования к чемодану:
1. Защищает от большинства механических воздействий 💥🥊
2. Компактный, чтобы в часы пик перемещаться на общественном транспорте 🚎
3. Вместительный, чтобы со всем этим ещё и взлететь 🏟
4. На колёсиках 🛴
Искали, изучали с Андреем туристические чемоданы. Ничего не подходило, даже жёсткие, пластиковые. Спрашивали у Сергея Доли, он много путешествует, но у него специализированные кейсы под оборудование: для квадрокоптера свой, для телефото-объектива — свой.
Андрей предложил купить кейс в Германии, в России ничего не находили подходящего. Казалось дорого, казалось сложно, но вариантов не было. Вот он, TAF Case 503 M.
С покупкой и доставкой тоже была история, но уже другая. 30 апреля заказали, а 02 июня 2019 получили. Водонепроницаемый ударопрочный броброкейс на улицах столицы!
Остановились на трёх блоках задач: юридический, технический и процедурный. Последние два — самые увлекательные. Затронем технический.
Инженер приезжает к клиенту с инструментом и запчастями. Это не тот случай, когда у мастера за плечами рюкзачок с отвертками «AliExpress», парой присосок и переклеенными дисплейными модулями. Нам нужно больше:
• специальное устройство для демонтажа дисплеев iPhone
• технологические лотки или «гробики»
• дисплейный пресс
• калибровочная станция, десятый шаг отсюда
• антистатический коврик с заземлением
• 4 динамометрические отвертки и 4 сменные биты
• не менее 2 дисплейных модулей для обслуживаемого iPhone
• эквайринговый терминал для приёма оплаты с карт
• штатив для записи на видео всего процесса обслуживания
И очевидное:
• повербанк с USB-фонариками для освещения рабочего места инженера и прочих нужд
• мобильный Wi-Fi роутер
• расходные материалы: клеевые контуры на каждую модель iPhone, спиртовые салфетки, перчатки
• набор ручного инструмента: блэк-стик, пинцет, монтажное шило, универсальная отвертка Wiha со сменными битами, если встретили неожиданный винт
Инструмент профессиональный, надёжный, точный… дорогой. Запчасти хрупкие. Чувствительное к электростатике оборудование. А выездное обслуживание — спешка. Как уберечь всё это от дождя, снега, резкого удара в случае неожиданного столкновения?
Определили требования к чемодану:
1. Защищает от большинства механических воздействий 💥🥊
2. Компактный, чтобы в часы пик перемещаться на общественном транспорте 🚎
3. Вместительный, чтобы со всем этим ещё и взлететь 🏟
4. На колёсиках 🛴
Искали, изучали с Андреем туристические чемоданы. Ничего не подходило, даже жёсткие, пластиковые. Спрашивали у Сергея Доли, он много путешествует, но у него специализированные кейсы под оборудование: для квадрокоптера свой, для телефото-объектива — свой.
Андрей предложил купить кейс в Германии, в России ничего не находили подходящего. Казалось дорого, казалось сложно, но вариантов не было. Вот он, TAF Case 503 M.
С покупкой и доставкой тоже была история, но уже другая. 30 апреля заказали, а 02 июня 2019 получили. Водонепроницаемый ударопрочный броброкейс на улицах столицы!
Лига добра и день знаний
Первый раз отлучиться в рабочий день потребовалось 22 января 2016 г. В семье произошла трагедия, мы поехали в Санкт-Петербург. бробролаб закрыли в экстренном режиме, в Facebook сохранилась публикация. Помню, тогда мы даже объявление на IVR записали и предупреждали всех клиентов, что закрыты по телефону. Работать в прямом смысле было некому.
В конце августа 2017-ого в течение двух дней проходил первый общероссийский форум авторизованных сервисов в новом формате. В этот раз закрывать бробролаб не потребовалось, у нас уже было трое обученных сотрудников, на которых оставили сервис.
Форум впервые проходил в новом формате. Раньше показывали сервисных инженеров Apple, которые демонстрировали обслуживание устройств вживую. В таких демонстрациях не было большого смысла: у Apple великолепные обучающие видеоролики, а у нас огромный опыт. В новом формате больше времени было выделено для презентаций сервисов. Появилась возможность послушать лидеров и высказаться. Форум стал форумом, площадкой для общения, объединяющей людей.
Технологии изменились: люди постоянно в общении, постоянно онлайн, а форум — явление временное. Виктор, руководитель одного из сервисов создал закрытый чат авторизованных сервисов Apple. Сначала в нём обсуждали встречу и координировались на ней, но быстро новый чат стал средством нашей оперативной связи друг с другом. Обсуждаем, работает ли диагностический сервер, все ли прошли обучение по новому курсу, какую формулировку использовать в юридических документах.
Когда открывались в 2015-ом, казалось, что одиноки: нет больше таких ребят, которые по-настоящему «за сервис». На форуме поняли, что заблуждались, и что Москвой Россия не заканчивается. Очевидным лидером помимо Виктора был Максим из «м.Тайм». Познакомились. Поняли, что одного форума для общения нам недостаточно и создали ещё один чатик ©.
Сначала чат назывался «M.Time bros». Спустя пару часов название сменили на «M.Time Bros and Sis», в группе появилась Анна из «iCentreService». Когда группа наполнилась другими сервисами, для которых клиент на первом месте, название поменяли снова. С каждым форумом и новыми знакомствами группа растёт. Ничего лучше «Лиги добра» на ум не пришло. Сейчас уже 33 участника из 5 сервисов.
В новом чате обсуждаем более деликатные моменты. Максим и Анна, например, охотно рассказывают о своей доставке, а Олег недавно поделился мыслями о развитии сотрудников. Все проходим один и тот же путь, кто-то раньше, кто-то позже. Зачем набивать шишки, если можно поделиться опытом и перенять лучшие наработки у других?! Незаметно группа превратилась в настоящий закрытый клуб, сообщество лидеров.
Мы в Калининграде. Вчера коллеги из iCenter организовали сумасшедшую по насыщенности экскурсию. Город, область раскрылись с других сторон, влюблены в этот край. Сегодня у нас бизнес-завтрак с коллегами. В предвкушении работы и общения.
В детстве все учились в школе, потом в университете. Важно не останавливаться в развитии, учиться постоянно. Горизонтальные связи и общение помогают. Здорово, что день знаний встречаем именно таким образом. Ментально вместе с первоклассниками: наряженные, с бантами на головах и шариками в руках. Собираемся на встречу. С днём знаний!
24 августа «Лиге добра» исполнилось три года.
Первый раз отлучиться в рабочий день потребовалось 22 января 2016 г. В семье произошла трагедия, мы поехали в Санкт-Петербург. бробролаб закрыли в экстренном режиме, в Facebook сохранилась публикация. Помню, тогда мы даже объявление на IVR записали и предупреждали всех клиентов, что закрыты по телефону. Работать в прямом смысле было некому.
В конце августа 2017-ого в течение двух дней проходил первый общероссийский форум авторизованных сервисов в новом формате. В этот раз закрывать бробролаб не потребовалось, у нас уже было трое обученных сотрудников, на которых оставили сервис.
Форум впервые проходил в новом формате. Раньше показывали сервисных инженеров Apple, которые демонстрировали обслуживание устройств вживую. В таких демонстрациях не было большого смысла: у Apple великолепные обучающие видеоролики, а у нас огромный опыт. В новом формате больше времени было выделено для презентаций сервисов. Появилась возможность послушать лидеров и высказаться. Форум стал форумом, площадкой для общения, объединяющей людей.
Технологии изменились: люди постоянно в общении, постоянно онлайн, а форум — явление временное. Виктор, руководитель одного из сервисов создал закрытый чат авторизованных сервисов Apple. Сначала в нём обсуждали встречу и координировались на ней, но быстро новый чат стал средством нашей оперативной связи друг с другом. Обсуждаем, работает ли диагностический сервер, все ли прошли обучение по новому курсу, какую формулировку использовать в юридических документах.
Когда открывались в 2015-ом, казалось, что одиноки: нет больше таких ребят, которые по-настоящему «за сервис». На форуме поняли, что заблуждались, и что Москвой Россия не заканчивается. Очевидным лидером помимо Виктора был Максим из «м.Тайм». Познакомились. Поняли, что одного форума для общения нам недостаточно и создали ещё один чатик ©.
Сначала чат назывался «M.Time bros». Спустя пару часов название сменили на «M.Time Bros and Sis», в группе появилась Анна из «iCentreService». Когда группа наполнилась другими сервисами, для которых клиент на первом месте, название поменяли снова. С каждым форумом и новыми знакомствами группа растёт. Ничего лучше «Лиги добра» на ум не пришло. Сейчас уже 33 участника из 5 сервисов.
В новом чате обсуждаем более деликатные моменты. Максим и Анна, например, охотно рассказывают о своей доставке, а Олег недавно поделился мыслями о развитии сотрудников. Все проходим один и тот же путь, кто-то раньше, кто-то позже. Зачем набивать шишки, если можно поделиться опытом и перенять лучшие наработки у других?! Незаметно группа превратилась в настоящий закрытый клуб, сообщество лидеров.
Мы в Калининграде. Вчера коллеги из iCenter организовали сумасшедшую по насыщенности экскурсию. Город, область раскрылись с других сторон, влюблены в этот край. Сегодня у нас бизнес-завтрак с коллегами. В предвкушении работы и общения.
В детстве все учились в школе, потом в университете. Важно не останавливаться в развитии, учиться постоянно. Горизонтальные связи и общение помогают. Здорово, что день знаний встречаем именно таким образом. Ментально вместе с первоклассниками: наряженные, с бантами на головах и шариками в руках. Собираемся на встречу. С днём знаний!
24 августа «Лиге добра» исполнилось три года.
