P.S. Это их каталог, а это ссылка на сайт. Посмотрите, мне показалось, что они — классные!
Пиши, сокращай
17 августа 2019 мы с Жекой снимали этот ролик. Быть живым перед камерой и рассказывать об авторизованном Apple сервисе сложно: всё время думаешь, за что «прилетит» и как бы не «ляпнуть» лишнего. Жека сильно помог, я уже писал. В жизни я не говорю «айфоны». Говорю в единственном числе и без склонения — iPhone. Профессиональная деформация. Но на видео всё же «айфоны», так понятнее. А ещё я мог бы сказать, что у влагозащитного контура нарушаются адгезивные свойства и критически снижается растяжимость. Но проще и понятнее — «сопли». Поэтому спустя 2 года влагозащитный контур превращается в сопли и мы рекомендуем периодически менять его. Идеально — путём замены батарейки. Заодно.
У меня есть список книг, которые я планирую прочесть, художественной литературы там мало последние 5 лет. Когда съёмки кончились мы ещё немного пообщались и Жека искренне посоветовал «Пиши, сокращай» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой. Книга оказалась в списке. Возможно я забыл бы о ней, но в конце октябре встречался с Антоном Д. из «ДоДо Франчайзинга». Их сайт был создан при участии Ильяхова и я подумал, что это — знак.
Я взялся за неё две недели назад и… публикации здесь прекратились.
Меня поразил тезис «начните с пользы для читателя» и пришлось переписать 2 черновика. Про отвёртки я писал три дня, забыв об истинной цели, два вечера по пути домой листал каталоги Wera и восторгался. Жена сказала, что с бо́льшим интересом про отвёртки ещё не читала…
Авторы рекомендуют писать правду и смелее сообщать собственное мнение, поэтому я всё же напишу, что они поступили дурно. Потому, что осознанно выпустили книгу только в бумажном варианте и не дали шанса ознакомиться с ней в цифровом формате. Думаю, это решение принял Ильяхов, но за его видео презентацию я его простил. А в конце ролика не справился и даже купил печатное издание, хотя был уверен, что куплю позднее.
Я читаю пиратскую PDF-версию. Это неудобно, но в моём случае лучше, чем возить ещё 400 грамм. Пока прочитана только треть. Многие советы нужно делить на 2 и осторожнее пользоваться glvrd.ru, их автоматическим сервисом проверки текста на соответствие информационному стилю. Но пока я рекомендую «Пиши, сокращай» всем. Пользы от этой публикации было бы меньше, если б не авторы. Купите печатную книжку, она должна быть в коллекции всех, кто так или иначе связан с текстом. А связаны все.
P.S. У этого текста 8,5 баллов по оценке glvrd.ru, а лучший текст с прямой речью на сайте brobrolab — у Сергея. 7,9.
17 августа 2019 мы с Жекой снимали этот ролик. Быть живым перед камерой и рассказывать об авторизованном Apple сервисе сложно: всё время думаешь, за что «прилетит» и как бы не «ляпнуть» лишнего. Жека сильно помог, я уже писал. В жизни я не говорю «айфоны». Говорю в единственном числе и без склонения — iPhone. Профессиональная деформация. Но на видео всё же «айфоны», так понятнее. А ещё я мог бы сказать, что у влагозащитного контура нарушаются адгезивные свойства и критически снижается растяжимость. Но проще и понятнее — «сопли». Поэтому спустя 2 года влагозащитный контур превращается в сопли и мы рекомендуем периодически менять его. Идеально — путём замены батарейки. Заодно.
У меня есть список книг, которые я планирую прочесть, художественной литературы там мало последние 5 лет. Когда съёмки кончились мы ещё немного пообщались и Жека искренне посоветовал «Пиши, сокращай» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой. Книга оказалась в списке. Возможно я забыл бы о ней, но в конце октябре встречался с Антоном Д. из «ДоДо Франчайзинга». Их сайт был создан при участии Ильяхова и я подумал, что это — знак.
Я взялся за неё две недели назад и… публикации здесь прекратились.
Меня поразил тезис «начните с пользы для читателя» и пришлось переписать 2 черновика. Про отвёртки я писал три дня, забыв об истинной цели, два вечера по пути домой листал каталоги Wera и восторгался. Жена сказала, что с бо́льшим интересом про отвёртки ещё не читала…
Авторы рекомендуют писать правду и смелее сообщать собственное мнение, поэтому я всё же напишу, что они поступили дурно. Потому, что осознанно выпустили книгу только в бумажном варианте и не дали шанса ознакомиться с ней в цифровом формате. Думаю, это решение принял Ильяхов, но за его видео презентацию я его простил. А в конце ролика не справился и даже купил печатное издание, хотя был уверен, что куплю позднее.
Я читаю пиратскую PDF-версию. Это неудобно, но в моём случае лучше, чем возить ещё 400 грамм. Пока прочитана только треть. Многие советы нужно делить на 2 и осторожнее пользоваться glvrd.ru, их автоматическим сервисом проверки текста на соответствие информационному стилю. Но пока я рекомендую «Пиши, сокращай» всем. Пользы от этой публикации было бы меньше, если б не авторы. Купите печатную книжку, она должна быть в коллекции всех, кто так или иначе связан с текстом. А связаны все.
P.S. У этого текста 8,5 баллов по оценке glvrd.ru, а лучший текст с прямой речью на сайте brobrolab — у Сергея. 7,9.
Сервис Beats и почему это лучшие наушники
У Кости были Sennheiser HD 25. Это лучшие DJ-наушники, индустриальный стандарт. Впервые выпущены в 1988, но продолжают успешно продаваться и сейчас. У меня были AKG K181, в 2013 они были на втором месте, но их быстро сняли с производства. AKG был лидером для меня по амплитудно-частотным характеристикам, впервые я познакомился с брендом ещё в 2007 по модели K27i. Были beyerdynamic, Technics, Koss, Audio-Technica, Pioneer, Sony.
Большинство наушников выходило из строя в течение года, перебивался кабель. У дорогих наушников я его перепаивал. Дешёвые выбрасывал. AKG 404 как-то поменял трижды за год, провод на морозе дубел и просто лопался. Спасением стали беспроводные наушники, но злополучный год они не переживают.
Сначала выбрал JBL Synchros E50BT, мне нравится их АЧХ, но больше подкупала возможность «шарить» музыку. Мы часто катались с женой на велосипедах, звук играл с моего iPhone на мои наушники и передавался беспроводным способом на её, я купил ей такие же. Это называлось Synchros. В JBL Everest 710 эта технология получила название ShareMe 2.0 и появилась возможность транслировать музыку на наушники любой марки. Подключали AirPods, но оказалось неудобно, в них нет аппаратной регулировки громкости, а программная отключается. Они постоянно играли на полную.
У первых JBL Synchros E50BT треснуло пластиковое оголовье. Нашёл список авторизованных сервисов, приехал, сдал. Принимать наушники не хотели, хамили, убеждали в негарантийности случая. Для подстраховки написал email в российское представительство JBL. Мой ремонт «вели», но ответа от сервиса не было. После очередного обращения в JBL сервис всё-таки выдал акт о неремонтопригодности. Потребовалось около месяца, я уже купил новые такие же наушники. С актом обратился к продавцу, ещё около недели и деньги вернули.
Вторые JBL Synchros E50BT облезли и расслоились амбушюры. В другом авторизованном сервисе сначала отказывались принимать их в рамках жалобы по закону о защите прав потребителей. Позднее сотрудница сервиса поделилась, что вдохновилась моим примером, упорством и обоснованностью требований, сама добилась замены холодильника в другой компании. Но я не добился. Ни амбушюр, ни тем более холодильника. Мне предложили купить новые, потому что это расходный материал. В наличии их не было, ждал ещё месяц, привезли специально для меня. Купил за 500 ₽.
JBL Everest 710 потрескались, рассыпался пластик оголовья прямо на встрече неделю назад. Было неловко. Года нет. Буду снова обращаться в последний авторизованный сервис.
На прошлой неделе я купил новые Beats Solo Pro. Вот почему:
— Расслоились амбушюры?
— Новые наушники!
— Потрескалось оголовье?
— Новые наушники!
— Перестали заряжаться? Не включаются? Отвалились кнопки? Пропал звук?
— Правильно! Новые наушники! Новые наушники! Новые наушники! Новые!!!
2 года гарантии при официальной покупке физ.лицом в России.
Не подумайте, что Beats часто ломается, марка меняется после покупки Apple. Наушники хорошо продаются, но из 10 тыс. обращений к нам в 2018 с Solo было только 7. А в 2019 на 15 тыс. заявок с Solo только 3. 0,02%! Это прошлое поколение, с Solo Pro должно быть ещё меньше. Их вообще ещё не было в сервисе, хотя продаются они с октября прошлого года. Правда поведение аккумулятора на холоде в сравнении с JBL меня расстроило.
По Beats X статистика хуже, поэтому рекомендую всё-таки накладные.
Beats Solo Pro стоили 18990 ₽. Если случайно разобью или утоплю их — могу заменить на новые за 15490 ₽. Это дешевле покупки новых на 3500 ₽. Через год я уже задумаюсь и купить новые скорее будет лучшим решением: новая модель будет совершенней. Но сегодня я купил не просто наушники, качество звука, материалов и шумоподавление которых меня устраивает на 100%. Я купил спасение от головной боли с сервисом и это обходится мне около 800 руб в месяц: 2 года их безупречной работы гарантирует Apple. C JBL я покупал геморрой за 1100 ₽.
Выбирайте Beats, не повторяйте моих мучений. Бороться с системой невозмжно. Но с Beats и brobrolab не придётся.
У Кости были Sennheiser HD 25. Это лучшие DJ-наушники, индустриальный стандарт. Впервые выпущены в 1988, но продолжают успешно продаваться и сейчас. У меня были AKG K181, в 2013 они были на втором месте, но их быстро сняли с производства. AKG был лидером для меня по амплитудно-частотным характеристикам, впервые я познакомился с брендом ещё в 2007 по модели K27i. Были beyerdynamic, Technics, Koss, Audio-Technica, Pioneer, Sony.
Большинство наушников выходило из строя в течение года, перебивался кабель. У дорогих наушников я его перепаивал. Дешёвые выбрасывал. AKG 404 как-то поменял трижды за год, провод на морозе дубел и просто лопался. Спасением стали беспроводные наушники, но злополучный год они не переживают.
Сначала выбрал JBL Synchros E50BT, мне нравится их АЧХ, но больше подкупала возможность «шарить» музыку. Мы часто катались с женой на велосипедах, звук играл с моего iPhone на мои наушники и передавался беспроводным способом на её, я купил ей такие же. Это называлось Synchros. В JBL Everest 710 эта технология получила название ShareMe 2.0 и появилась возможность транслировать музыку на наушники любой марки. Подключали AirPods, но оказалось неудобно, в них нет аппаратной регулировки громкости, а программная отключается. Они постоянно играли на полную.
У первых JBL Synchros E50BT треснуло пластиковое оголовье. Нашёл список авторизованных сервисов, приехал, сдал. Принимать наушники не хотели, хамили, убеждали в негарантийности случая. Для подстраховки написал email в российское представительство JBL. Мой ремонт «вели», но ответа от сервиса не было. После очередного обращения в JBL сервис всё-таки выдал акт о неремонтопригодности. Потребовалось около месяца, я уже купил новые такие же наушники. С актом обратился к продавцу, ещё около недели и деньги вернули.
Вторые JBL Synchros E50BT облезли и расслоились амбушюры. В другом авторизованном сервисе сначала отказывались принимать их в рамках жалобы по закону о защите прав потребителей. Позднее сотрудница сервиса поделилась, что вдохновилась моим примером, упорством и обоснованностью требований, сама добилась замены холодильника в другой компании. Но я не добился. Ни амбушюр, ни тем более холодильника. Мне предложили купить новые, потому что это расходный материал. В наличии их не было, ждал ещё месяц, привезли специально для меня. Купил за 500 ₽.
JBL Everest 710 потрескались, рассыпался пластик оголовья прямо на встрече неделю назад. Было неловко. Года нет. Буду снова обращаться в последний авторизованный сервис.
На прошлой неделе я купил новые Beats Solo Pro. Вот почему:
— Расслоились амбушюры?
— Новые наушники!
— Потрескалось оголовье?
— Новые наушники!
— Перестали заряжаться? Не включаются? Отвалились кнопки? Пропал звук?
— Правильно! Новые наушники! Новые наушники! Новые наушники! Новые!!!
2 года гарантии при официальной покупке физ.лицом в России.
Не подумайте, что Beats часто ломается, марка меняется после покупки Apple. Наушники хорошо продаются, но из 10 тыс. обращений к нам в 2018 с Solo было только 7. А в 2019 на 15 тыс. заявок с Solo только 3. 0,02%! Это прошлое поколение, с Solo Pro должно быть ещё меньше. Их вообще ещё не было в сервисе, хотя продаются они с октября прошлого года. Правда поведение аккумулятора на холоде в сравнении с JBL меня расстроило.
По Beats X статистика хуже, поэтому рекомендую всё-таки накладные.
Beats Solo Pro стоили 18990 ₽. Если случайно разобью или утоплю их — могу заменить на новые за 15490 ₽. Это дешевле покупки новых на 3500 ₽. Через год я уже задумаюсь и купить новые скорее будет лучшим решением: новая модель будет совершенней. Но сегодня я купил не просто наушники, качество звука, материалов и шумоподавление которых меня устраивает на 100%. Я купил спасение от головной боли с сервисом и это обходится мне около 800 руб в месяц: 2 года их безупречной работы гарантирует Apple. C JBL я покупал геморрой за 1100 ₽.
Выбирайте Beats, не повторяйте моих мучений. Бороться с системой невозмжно. Но с Beats и brobrolab не придётся.
Признавать ошибки
В «Пиши, сокращай» глава 1 «Отжать воду» заканчивается таким списком принципов:
• Писать то, во что веришь.
• Копать настолько глубоко, насколько можешь.
• Не верить никому на слово.
• Перепроверять цитаты и источники.
• Не удалять свои статьи.
• Не менять текст под давлением.
• Публиковать все факты давления.
• Не брать за работу ничего, кроме зарплаты.
• Не бояться никого обидеть.
• Не бояться потерять работу.
• Не врать.
• Признавать ошибки.
• Подписывать работу.
Они вызвали сильный резонанс во мне. Особенно: «Не удалять свои статьи». Я решил твёрдо придерживаться этого списка где могу. А ещё я был впечатлён сериалом «По правде говоря» в Apple TV+ и отождествлял себя с героиней Октавии Спенсер (Поппи Парнелл), ведущей расследование, сообщающей неудобную правду. Даже о подкасте подумывал.
Через 2 недели я нарушил это обещание и удалил часть публикаций. Не стоит излишне романтизировать образы, я не могу рассказать 70% собственных рассуждений даже ссылаясь на личное мнение.
Что ж, если я не могу придерживаться личных принципов, нет смысла о них и рассказывать. Зато можно сконцентрироваться на принципах компании.
В «Пиши, сокращай» глава 1 «Отжать воду» заканчивается таким списком принципов:
• Писать то, во что веришь.
• Копать настолько глубоко, насколько можешь.
• Не верить никому на слово.
• Перепроверять цитаты и источники.
• Не удалять свои статьи.
• Не менять текст под давлением.
• Публиковать все факты давления.
• Не брать за работу ничего, кроме зарплаты.
• Не бояться никого обидеть.
• Не бояться потерять работу.
• Не врать.
• Признавать ошибки.
• Подписывать работу.
Они вызвали сильный резонанс во мне. Особенно: «Не удалять свои статьи». Я решил твёрдо придерживаться этого списка где могу. А ещё я был впечатлён сериалом «По правде говоря» в Apple TV+ и отождествлял себя с героиней Октавии Спенсер (Поппи Парнелл), ведущей расследование, сообщающей неудобную правду. Даже о подкасте подумывал.
Через 2 недели я нарушил это обещание и удалил часть публикаций. Не стоит излишне романтизировать образы, я не могу рассказать 70% собственных рассуждений даже ссылаясь на личное мнение.
Что ж, если я не могу придерживаться личных принципов, нет смысла о них и рассказывать. Зато можно сконцентрироваться на принципах компании.
Руководящие принципы brobrolab. История появления.
Мы познакомились с Максимом Ф. 23 августа 2017 г. на одном из форумов авторизованных сервисов. Максим — руководитель авторизованного реселлера и сервисного центра Apple на юге России. Возможно, я расскажу о нём позднее, если он не будет против.
На следующий день Максим порекомендовал нам две книжки:
• Louis David Marquet, «Turn the ship around» / Дэвид Марке, «Разверните ваш корабль. Жесткий менеджмент от капитана лучшей подводной лодки США»;
• Daniel H. Pink, «Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us») / Дэниел Пинк, «Драйв: Что на самом деле нас мотивирует».
Мне потребовалось около года, чтобы прочитать первую книгу. Вторая — пока всё ещё в списке ожидания.
В конце августа 2018 мы приняли на работу сразу четверых сотрудников для нового сервиса в ТЦ «Авиапарк». АСЦ уже работал с привлечением инженеров из нашего основного офиса и дефицит сотрудников нужно было закрыть срочно. Всех прошлых инженеров мы обучали без чёткой программы, передавая в первую очередь практические навыки, а информацией делились «из уст в уста». Но с 4 сотрудниками это было невозможно. Требовалась обучающая программа и дидактический материал. В основе программы должен быть крепкий фундамент, который поможет принять правильное решение даже при недостатке информации. Таким фундаментом стали наши руководящие принципы.
Существует две группы принципов brobrolab:
• При общении с клиентами
• Внутренние руководящие принципы
Первая группа «при общении с клиентами» — наш собственный опыт. Изначально было только 3 принципа, но в конце января этого года добавился четвёртый. Это наши «вехи», «луч маяка», помогающие выбрать правильную позицию в диалоге с клиентами. Вообще их должно быть уже 5, но мне так долго нравилась магия цифры 3, что я не решался их править.
14 внутренних руководящих принципов заимствованы из «Разверните ваш корабль», порекомендованной Максимом. Это не бездумное копирование, что-то пришлось переписать с корректировкой на наши реалии, от чего-то отказаться, что-то дополнить.
27 августа 2018 в нашем внутреннем чате были впервые сформулированы и опубликованы руководящие принципы brobrolab. О каждом из них я расскажу подробнее в будущих публикациях.
Мы познакомились с Максимом Ф. 23 августа 2017 г. на одном из форумов авторизованных сервисов. Максим — руководитель авторизованного реселлера и сервисного центра Apple на юге России. Возможно, я расскажу о нём позднее, если он не будет против.
На следующий день Максим порекомендовал нам две книжки:
• Louis David Marquet, «Turn the ship around» / Дэвид Марке, «Разверните ваш корабль. Жесткий менеджмент от капитана лучшей подводной лодки США»;
• Daniel H. Pink, «Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us») / Дэниел Пинк, «Драйв: Что на самом деле нас мотивирует».
Мне потребовалось около года, чтобы прочитать первую книгу. Вторая — пока всё ещё в списке ожидания.
В конце августа 2018 мы приняли на работу сразу четверых сотрудников для нового сервиса в ТЦ «Авиапарк». АСЦ уже работал с привлечением инженеров из нашего основного офиса и дефицит сотрудников нужно было закрыть срочно. Всех прошлых инженеров мы обучали без чёткой программы, передавая в первую очередь практические навыки, а информацией делились «из уст в уста». Но с 4 сотрудниками это было невозможно. Требовалась обучающая программа и дидактический материал. В основе программы должен быть крепкий фундамент, который поможет принять правильное решение даже при недостатке информации. Таким фундаментом стали наши руководящие принципы.
Существует две группы принципов brobrolab:
• При общении с клиентами
• Внутренние руководящие принципы
Первая группа «при общении с клиентами» — наш собственный опыт. Изначально было только 3 принципа, но в конце января этого года добавился четвёртый. Это наши «вехи», «луч маяка», помогающие выбрать правильную позицию в диалоге с клиентами. Вообще их должно быть уже 5, но мне так долго нравилась магия цифры 3, что я не решался их править.
14 внутренних руководящих принципов заимствованы из «Разверните ваш корабль», порекомендованной Максимом. Это не бездумное копирование, что-то пришлось переписать с корректировкой на наши реалии, от чего-то отказаться, что-то дополнить.
27 августа 2018 в нашем внутреннем чате были впервые сформулированы и опубликованы руководящие принципы brobrolab. О каждом из них я расскажу подробнее в будущих публикациях.
Принципы brobrolab при общении с клиентами
Всего их 5:
• Yes We Can
• Under Promise & Over Deliver
• Walking in My Shoes
• Презумпция невиновности, доверие
• Сокращение сроков или стоимости
Yes, we can
Да, мы можем.
Мы не отказываем. Если вы слышите от нашего инженера: «Мы не сможем помочь в вашем случае», — вероятнее всего перед вами новый сотрудник. Опытный инженер обязательно предложит какое-то решение или найдёт выход из ситуации вместе с вами. Нужно сделать копию нескольких документов? Подсказать кофейню или столовую? Помочь с вызовом такси? Это даже не обсуждается!
Наши действия регламентированы Apple, поэтому в ряде ситуаций мы обязаны отказать. Но мы не сделаем это категорично и обязательно что-то посоветуем: обратиться в службу поддержки AppleCare, к продавцу. Когда наши услуги нерационально дороги или не доступны — порекомендуем услуги проверенных коллег или поможем с выбором нового устройства.
Этот принцип подробнее освещен в книге «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна.
Всего их 5:
• Yes We Can
• Under Promise & Over Deliver
• Walking in My Shoes
• Презумпция невиновности, доверие
• Сокращение сроков или стоимости
Yes, we can
Да, мы можем.
Мы не отказываем. Если вы слышите от нашего инженера: «Мы не сможем помочь в вашем случае», — вероятнее всего перед вами новый сотрудник. Опытный инженер обязательно предложит какое-то решение или найдёт выход из ситуации вместе с вами. Нужно сделать копию нескольких документов? Подсказать кофейню или столовую? Помочь с вызовом такси? Это даже не обсуждается!
Наши действия регламентированы Apple, поэтому в ряде ситуаций мы обязаны отказать. Но мы не сделаем это категорично и обязательно что-то посоветуем: обратиться в службу поддержки AppleCare, к продавцу. Когда наши услуги нерационально дороги или не доступны — порекомендуем услуги проверенных коллег или поможем с выбором нового устройства.
Этот принцип подробнее освещен в книге «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна.
Under Promise & Over Deliver
«Недообещать» и «передоставить». Это мой вольный перевод.
Средний срок поставки деталей к нам — чуть больше суток. Если мы размещаем заказ до 15 часов, скорее всего мы получим деталь в первой половине следующего дня. Мы знаем это, но никогда не сообщим такие сроки нашим клиентам. Мы скажем: «Срок обслуживания устройства составит от 3 до 5 рабочих дней». Потому что Shit happens. Может случиться человеческая ошибка: инженер забудет нажать подтверждающую кнопку «разместить заказ», или курьер перепутает адрес доставки. Может — логистическая: на складе Apple не окажется заказываемой детали в наличии. Вариантов ошибок множество, но в любом случае виноваты мы, так как не уложились в озвученные нами сроки.
Чтобы такого не случалось, мы обещаем меньше: настраиваем на длительные сроки ремонта и согласовываем бо́льшую стоимость в худшем случае. Но в этом принципе две части. Мало обещать — недостаточно. Нужно перевыполнить свои же обещания, чтобы снизить и стоимость, и сроки.
В итоге у нас есть несколько часов или суток для устранения ошибки, если мы «косячим». Клиент получит обещанный сервис, даже когда мы проштрафились. А в большинстве ситуаций нам удаётся стать героями в глазах клиента, просто сделав свою работу как обычно, не ошибаясь.
С этим названием принцип был сформирован нашим Костей. При подготовке к экзамену по основам обслуживания продуктов Apple мы знакомимся с ним детальнее, там он называется «формированием ожиданий». У Кости было много сложностей с ним. Он преодолел их и оставил после себя такое яркое название. Я до сих пор не уверен, что оно верное с точки зрения английского, но язык Костя знает лучше, а название хлёсткое, запоминается хорошо. Поэтому так.
«Недообещать» и «передоставить». Это мой вольный перевод.
Средний срок поставки деталей к нам — чуть больше суток. Если мы размещаем заказ до 15 часов, скорее всего мы получим деталь в первой половине следующего дня. Мы знаем это, но никогда не сообщим такие сроки нашим клиентам. Мы скажем: «Срок обслуживания устройства составит от 3 до 5 рабочих дней». Потому что Shit happens. Может случиться человеческая ошибка: инженер забудет нажать подтверждающую кнопку «разместить заказ», или курьер перепутает адрес доставки. Может — логистическая: на складе Apple не окажется заказываемой детали в наличии. Вариантов ошибок множество, но в любом случае виноваты мы, так как не уложились в озвученные нами сроки.
Чтобы такого не случалось, мы обещаем меньше: настраиваем на длительные сроки ремонта и согласовываем бо́льшую стоимость в худшем случае. Но в этом принципе две части. Мало обещать — недостаточно. Нужно перевыполнить свои же обещания, чтобы снизить и стоимость, и сроки.
В итоге у нас есть несколько часов или суток для устранения ошибки, если мы «косячим». Клиент получит обещанный сервис, даже когда мы проштрафились. А в большинстве ситуаций нам удаётся стать героями в глазах клиента, просто сделав свою работу как обычно, не ошибаясь.
С этим названием принцип был сформирован нашим Костей. При подготовке к экзамену по основам обслуживания продуктов Apple мы знакомимся с ним детальнее, там он называется «формированием ожиданий». У Кости было много сложностей с ним. Он преодолел их и оставил после себя такое яркое название. Я до сих пор не уверен, что оно верное с точки зрения английского, но язык Костя знает лучше, а название хлёсткое, запоминается хорошо. Поэтому так.
Walking in My Shoes
Сопереживание, эмпатия. Или по-другому: встань на моё место. Или ещё иначе: есть место для участия и оно будет искренним — прояви его!
Обращение в авторизованный сервисный центр — трагедия клиента. Мы снижаем эту трагичность, если возможно: сочувствуем и сопереживаем. Как мы будем себя чувствовать, если у нашего любимого устройства разобьётся экран или внутрь попадёт жидкость? А вдруг он при этом выключился?! Все данные потеряны и резервной копии нет?! Ремонт будет стоить свыше 40 тыс. руб?! В такие моменты в моей голове играет Depeche Mode — Walking in My Shoes. Мы стараемся встать на место клиента.
Иногда мы становимся бесчувственными. Работа превращается в рутину, мы перестаём проявлять эмоции и про дорогостоящий ремонт или потерю данных сообщаем механически, безучастным голосом. Я не могу такое простить в других сервисах и понимаю, когда не прощают нам. Клиент для нас — в первую очередь человек. Наша задача — помочь ему в тяжёлой ситуации. Иногда эта помощь вообще не связана с ремонтом и следует лишь участливо выслушать и поддержать в нелёгком решении. Быть бесчувственным при этом нельзя.
— Да, в вашем случае будет рациональнее выбрать новое устройство и смириться с утратой фотографий.
А иногда достаточно выяснить предмет беспокойства и рассказать, как работают технологии:
— Всё верно, при длительной работе на максимальной яркости экран может автоматически приглушать силу подсветки и становиться темнее. Это не дефект, а особенность работы устройства.
Желательно при этом сообщать новую информацию не травмирующим способом. Как будто клиент разобрался сам.
— Вчера я купил новый iPhone, но собеседников совсем не слышно, динамик неисправен!
— Понимаю. Вы жалуетесь на низкую громкость верхнего динамика при звонке по телефону, верно?
— Да. Но звука совсем нет!
— Ок. Подскажите вы пробовали увеличить громкость с помощью боковых кнопок или в настройках телефона?
— Конечно! Я это делал сотню раз, но громкость всё равно ниже, чем у дешёвого Xiaomi!
— Подскажите, когда вы проверяли работу кнопок громкости, защитная плёнка на экране уже была снята?
— Нет. Она и сейчас не снята… О! Кажется я понял, сейчас проверю! Ого! Спасибо!
Этот принцип тоже описан в курсе по основам обслуживания продуктов Apple, но сдать экзамен — не всегда означает понять принцип. Мы помогаем понять.
Сопереживание, эмпатия. Или по-другому: встань на моё место. Или ещё иначе: есть место для участия и оно будет искренним — прояви его!
Обращение в авторизованный сервисный центр — трагедия клиента. Мы снижаем эту трагичность, если возможно: сочувствуем и сопереживаем. Как мы будем себя чувствовать, если у нашего любимого устройства разобьётся экран или внутрь попадёт жидкость? А вдруг он при этом выключился?! Все данные потеряны и резервной копии нет?! Ремонт будет стоить свыше 40 тыс. руб?! В такие моменты в моей голове играет Depeche Mode — Walking in My Shoes. Мы стараемся встать на место клиента.
Иногда мы становимся бесчувственными. Работа превращается в рутину, мы перестаём проявлять эмоции и про дорогостоящий ремонт или потерю данных сообщаем механически, безучастным голосом. Я не могу такое простить в других сервисах и понимаю, когда не прощают нам. Клиент для нас — в первую очередь человек. Наша задача — помочь ему в тяжёлой ситуации. Иногда эта помощь вообще не связана с ремонтом и следует лишь участливо выслушать и поддержать в нелёгком решении. Быть бесчувственным при этом нельзя.
— Да, в вашем случае будет рациональнее выбрать новое устройство и смириться с утратой фотографий.
А иногда достаточно выяснить предмет беспокойства и рассказать, как работают технологии:
— Всё верно, при длительной работе на максимальной яркости экран может автоматически приглушать силу подсветки и становиться темнее. Это не дефект, а особенность работы устройства.
Желательно при этом сообщать новую информацию не травмирующим способом. Как будто клиент разобрался сам.
— Вчера я купил новый iPhone, но собеседников совсем не слышно, динамик неисправен!
— Понимаю. Вы жалуетесь на низкую громкость верхнего динамика при звонке по телефону, верно?
— Да. Но звука совсем нет!
— Ок. Подскажите вы пробовали увеличить громкость с помощью боковых кнопок или в настройках телефона?
— Конечно! Я это делал сотню раз, но громкость всё равно ниже, чем у дешёвого Xiaomi!
— Подскажите, когда вы проверяли работу кнопок громкости, защитная плёнка на экране уже была снята?
— Нет. Она и сейчас не снята… О! Кажется я понял, сейчас проверю! Ого! Спасибо!
Этот принцип тоже описан в курсе по основам обслуживания продуктов Apple, но сдать экзамен — не всегда означает понять принцип. Мы помогаем понять.
Презумпция невиновности, доверие
Мы принимаем решения на основе процедур и игнорируем собственное мнение, догадки. Мы верим и доверяем клиентам. brobrolab — не SPA-салон и не центр развлечений. К нам не обращаются просто потому, что стало скучно. Если мы видим клиента, значит его действительно что-то беспокоит и наша задача помочь ему в этой ситуации.
Наши инженеры могут принять на диагностику кажущееся полностью исправным устройство. Клиент настойчив, мы предупредили о возможной оплате и получили дополнительную информацию, которая помогает выявить неисправность. Это устройство получит максимум нашего внимания и не будет диагностироваться «спустя рукава». Мы проведём диагностические тесты, требуемые Apple от начала до конца. Часто — несколько раз. Даже когда не верим, что неисправность удастся выявить, что она действительно существует. Мы верим клиенту и коллегам. Клиент не потратит своё время, если его не беспокоит работа устройства. Наш инженер не примет аппарат на диагностику, в бесперебойной работе которого он также уверен. Мы помним несколько знаменитых в нашей компании случаев, когда диагностика длилась больше месяца! Совместными усилиями нам удавалось докопаться до истины, подтвердить неисправность и отремонтировать устройство. Такие обращения убыточны, но мы не преследуем сиюминутной выгоды.
Я писал, что в нашей работе встречаются неправомерные обращения. Мы игнорируем косвенные признаки мошенничества. Ищем прямые. Косвенные признаки для нас лишь дополнительный повод внимательнее изучить процедуры Apple и быть уверенными на 100% в их соблюдении. Сомнительные ситуации мы всегда рассматриваем в пользу клиента, если это прямо не запрещено процедурами.
Этот принцип возник после анализа двух ситуаций, когда мы отказали в обслуживании нашим клиентам не поверив им, пытаясь «перебдеть» и не допустить факт мошенничества. Мне очень стыдно. В одном эпизоде виноватым был я.
Мы принимаем решения на основе процедур и игнорируем собственное мнение, догадки. Мы верим и доверяем клиентам. brobrolab — не SPA-салон и не центр развлечений. К нам не обращаются просто потому, что стало скучно. Если мы видим клиента, значит его действительно что-то беспокоит и наша задача помочь ему в этой ситуации.
Наши инженеры могут принять на диагностику кажущееся полностью исправным устройство. Клиент настойчив, мы предупредили о возможной оплате и получили дополнительную информацию, которая помогает выявить неисправность. Это устройство получит максимум нашего внимания и не будет диагностироваться «спустя рукава». Мы проведём диагностические тесты, требуемые Apple от начала до конца. Часто — несколько раз. Даже когда не верим, что неисправность удастся выявить, что она действительно существует. Мы верим клиенту и коллегам. Клиент не потратит своё время, если его не беспокоит работа устройства. Наш инженер не примет аппарат на диагностику, в бесперебойной работе которого он также уверен. Мы помним несколько знаменитых в нашей компании случаев, когда диагностика длилась больше месяца! Совместными усилиями нам удавалось докопаться до истины, подтвердить неисправность и отремонтировать устройство. Такие обращения убыточны, но мы не преследуем сиюминутной выгоды.
Я писал, что в нашей работе встречаются неправомерные обращения. Мы игнорируем косвенные признаки мошенничества. Ищем прямые. Косвенные признаки для нас лишь дополнительный повод внимательнее изучить процедуры Apple и быть уверенными на 100% в их соблюдении. Сомнительные ситуации мы всегда рассматриваем в пользу клиента, если это прямо не запрещено процедурами.
Этот принцип возник после анализа двух ситуаций, когда мы отказали в обслуживании нашим клиентам не поверив им, пытаясь «перебдеть» и не допустить факт мошенничества. Мне очень стыдно. В одном эпизоде виноватым был я.
👍1
Сокращение сроков или стоимости
Многие наши клиенты думают, что авторизованный сервис выполняет ремонты только в рамках ограниченной годовой гарантии Apple. Это не так.
У автоконцернов есть программы отзыва. Похожие программы есть у Apple: программы замены и расширенного ремонта. Большинство из них публичные, но не все.
Есть российский закон о защите прав потребителей, он может расширять срок обслуживания устройств, приобретенных в России легально до двух лет.
В большинстве платных ремонтов мы предлагаем обмен по возвратной стоимости: неисправная деталь отправляется в Apple, мы же получаем от них и используем в ремонте такую же исправную. Иногда таким образом меняется целое комплектующее изделия, то есть iPhone, iPad, Apple Watch меняются на новые. Это быстро, качественно и обычно выгодно. Но стоимость ремонта может быть ниже в зависимости от результатов диагностики. Например, при некоторых неисправностях экрана или аккумулятора устройство может быть заменено дешевле.
Наши инженеры обязаны проверить все доступные варианты обслуживания в каждом случае индивидуально. Мы ищем наиболее выгодный сценарий, идеально — бесплатный. Краткосрочная выгода нас не интересует. А если деталь есть в наличии на нашем локальном складе — используем её для сокращения срока ремонта без дополнительной оплаты от клиента. Просто клиент выбрал brobrolab, и мы должны оправдать этот выбор.
Это последний наш принцип при общении с клиентами. Он был сформулирован 22 января 2020. Мы отвечали на вопрос клиента в Instagram и в очередной раз использовали эту формулировку как один из наших основных постулатов. Долгое время принцип был негласным, мы не решались разорвать магию цифры 3, а сегодня я выделил ещё один, разделив презумпцию невиновности и эмпатию на два разных.
Вы следите за нами уже в режиме онлайн! 😉 Хотя ретроспективные записи ещё будут.
Многие наши клиенты думают, что авторизованный сервис выполняет ремонты только в рамках ограниченной годовой гарантии Apple. Это не так.
У автоконцернов есть программы отзыва. Похожие программы есть у Apple: программы замены и расширенного ремонта. Большинство из них публичные, но не все.
Есть российский закон о защите прав потребителей, он может расширять срок обслуживания устройств, приобретенных в России легально до двух лет.
В большинстве платных ремонтов мы предлагаем обмен по возвратной стоимости: неисправная деталь отправляется в Apple, мы же получаем от них и используем в ремонте такую же исправную. Иногда таким образом меняется целое комплектующее изделия, то есть iPhone, iPad, Apple Watch меняются на новые. Это быстро, качественно и обычно выгодно. Но стоимость ремонта может быть ниже в зависимости от результатов диагностики. Например, при некоторых неисправностях экрана или аккумулятора устройство может быть заменено дешевле.
Наши инженеры обязаны проверить все доступные варианты обслуживания в каждом случае индивидуально. Мы ищем наиболее выгодный сценарий, идеально — бесплатный. Краткосрочная выгода нас не интересует. А если деталь есть в наличии на нашем локальном складе — используем её для сокращения срока ремонта без дополнительной оплаты от клиента. Просто клиент выбрал brobrolab, и мы должны оправдать этот выбор.
Это последний наш принцип при общении с клиентами. Он был сформулирован 22 января 2020. Мы отвечали на вопрос клиента в Instagram и в очередной раз использовали эту формулировку как один из наших основных постулатов. Долгое время принцип был негласным, мы не решались разорвать магию цифры 3, а сегодня я выделил ещё один, разделив презумпцию невиновности и эмпатию на два разных.
Вы следите за нами уже в режиме онлайн! 😉 Хотя ретроспективные записи ещё будут.
35
Ощущение, что на ринге. Соперник сильный, непредсказуемый. На нашей стороне молодость, техничность, изобретательность. Когда сил не остаётся — тело действует самостоятельно, инстинктивно. Мы измотаны, но не сломлены. В передышке между раундами слышим слова поддержки: от тренера, близких, таких же бойцов, чей поединок вот-вот начнётся или закончился совсем недавно. Эта поддержка снова заряжает и мы устремляемся в бой, но с каждым раундом сохранять стойкость сложнее.
Это о чём? Последнее время постоянно приходится принимать решения. Часто — тяжёлые. Но через несколько часов всё меняется. Новый удар, и мы готовимся снова!
Тревогу забил Сергей. Он много путешествует, кругозор шире. Предупредил сразу: за 2 недели не справимся, в лучшем случае 2-3 месяца.
Ещё работаем по привычке, но выпустили новость внутри общего чата с сотрудниками, что сервис в ТЦ «Авиапарк», видимо, закроем на весь апрель. Николай на двухнедельной самоизоляции после возвращения из-за рубежа.
В срочном порядке обсуждаем с группой разработчиков новый формат новостей на сайте и выпускаем в релиз. Раньше был pop-up. Он раздражал, а при таком обилии новостей свёл бы с ума. Сыровато. «Допиливаем на проде».
Закрылись в ТЦ «Авиапарк». У меня — смена на приёмке, но нас не пустили. Всю технику вывозим в тот же день. Быстро и безопасно. Были конфликты.
Сервис «на Павелецкой» ещё работает в штатном режиме, но уже активно приглашаем клиентов забирать технику. Сократили запись. Все конфликты решены. Устройства, принятые в закрытом сервисе с начала рабочего дня выдаются во втором офисе.
Записываю пятиминутное видео для коллег. Общий посыл: не теряем бодрости духа, сокращаем расходы, впереди ждёт интересный и непростой период.
Первая нерабочая неделя. Лихорадочно разрабатываем форму вызова курьера на сайте. У нас уже проработана форма выездного обслуживания, делаем по аналогии.
Временные интервалы устанавливаем в том количестве, в котором гарантированно справимся. Придерживаемся старого принципа: лучше не делать, чем сделать плохо. Техническое задание разработчикам дано.
Впереди:
- роли сотрудников: чем занимается удаленная команда, ребята, не готовые выходить в нерабочие дни
- процедура курьерской доставки для сотрудников и клиентом
- виды курьерской доставки, принимаем ли устройства из области, за МКАД?
- юридические тонкости, соответствие публичной оферте, кто за что несёт ответственность…
Нужно разработать алгоритмы:
- приёма заявки
- подтверждения заявки
- «ведения» обращения
- подготовки к возврату оборудования
- возврата оборудования
- приёма оплаты
Получили подтверждение об отмене арендной платы в штаб-квартире. По другим помещениям арендодатели молчат, арендную плату не платим.
Закрыли другие сервисы: основной «на Дербеневской» и партнерский, в БЦ «Конвент Плюс». Страшно: штрафы сумасшедшие, ответственность вплоть до уголовной. Поддались общей панике и примеру других авторизованных сервисов.
Сейчас бы не закрыли.
Запускаем доставку. Пока только возвращаем клиентам готовую технику. Всё идёт со скрипом, тестируем сами.
С понедельника по пятницу общаемся втроем с Сергеем, с кадрами и бухгалтерией. В чатах и Zoom’е. Более 6 часов переговоров, пытаемся найти деликатное решение, чтобы сохранить и сотрудников, и компанию.
Записываем и выпускаем видео для коллег. Рассказываем о финансовом положении компании и что нас ждёт дальше. Задача — ответить на возможные вопросы раньше, чем они появятся, рассказать как есть. Результат — множество вопросов.
Конференция с сотрудниками по FaceTime. Пьём напитки, обсуждаем будущее. 6 часов онлайн.
Последние 2 недели «обкатываем» доставку. Одна посылка, принятая курьерской службой к нам не доставлена. Ищем. Процедуры обретают стройность.
Ментально я ещё в конце марта — начале апреля. А сегодня уже православная Пасха, 19 апреля. Наш с Колей день рождения. Такое совпадение бывает раз в 12 лет. 70 на двоих…
Ощущение, что на ринге. Соперник сильный, непредсказуемый. На нашей стороне молодость, техничность, изобретательность. Когда сил не остаётся — тело действует самостоятельно, инстинктивно. Мы измотаны, но не сломлены. В передышке между раундами слышим слова поддержки: от тренера, близких, таких же бойцов, чей поединок вот-вот начнётся или закончился совсем недавно. Эта поддержка снова заряжает и мы устремляемся в бой, но с каждым раундом сохранять стойкость сложнее.
Это о чём? Последнее время постоянно приходится принимать решения. Часто — тяжёлые. Но через несколько часов всё меняется. Новый удар, и мы готовимся снова!
14 марта 2020Тревогу забил Сергей. Он много путешествует, кругозор шире. Предупредил сразу: за 2 недели не справимся, в лучшем случае 2-3 месяца.
27 марта 2020, пятницаЕщё работаем по привычке, но выпустили новость внутри общего чата с сотрудниками, что сервис в ТЦ «Авиапарк», видимо, закроем на весь апрель. Николай на двухнедельной самоизоляции после возвращения из-за рубежа.
В срочном порядке обсуждаем с группой разработчиков новый формат новостей на сайте и выпускаем в релиз. Раньше был pop-up. Он раздражал, а при таком обилии новостей свёл бы с ума. Сыровато. «Допиливаем на проде».
28 марта 2020, субботаЗакрылись в ТЦ «Авиапарк». У меня — смена на приёмке, но нас не пустили. Всю технику вывозим в тот же день. Быстро и безопасно. Были конфликты.
Сервис «на Павелецкой» ещё работает в штатном режиме, но уже активно приглашаем клиентов забирать технику. Сократили запись. Все конфликты решены. Устройства, принятые в закрытом сервисе с начала рабочего дня выдаются во втором офисе.
Записываю пятиминутное видео для коллег. Общий посыл: не теряем бодрости духа, сокращаем расходы, впереди ждёт интересный и непростой период.
30 марта 2020, понедельникПервая нерабочая неделя. Лихорадочно разрабатываем форму вызова курьера на сайте. У нас уже проработана форма выездного обслуживания, делаем по аналогии.
Временные интервалы устанавливаем в том количестве, в котором гарантированно справимся. Придерживаемся старого принципа: лучше не делать, чем сделать плохо. Техническое задание разработчикам дано.
Впереди:
- роли сотрудников: чем занимается удаленная команда, ребята, не готовые выходить в нерабочие дни
- процедура курьерской доставки для сотрудников и клиентом
- виды курьерской доставки, принимаем ли устройства из области, за МКАД?
- юридические тонкости, соответствие публичной оферте, кто за что несёт ответственность…
Нужно разработать алгоритмы:
- приёма заявки
- подтверждения заявки
- «ведения» обращения
- подготовки к возврату оборудования
- возврата оборудования
- приёма оплаты
Получили подтверждение об отмене арендной платы в штаб-квартире. По другим помещениям арендодатели молчат, арендную плату не платим.
31 марта 2020, вторникЗакрыли другие сервисы: основной «на Дербеневской» и партнерский, в БЦ «Конвент Плюс». Страшно: штрафы сумасшедшие, ответственность вплоть до уголовной. Поддались общей панике и примеру других авторизованных сервисов.
Сейчас бы не закрыли.
03 апреля 2020, пятницаЗапускаем доставку. Пока только возвращаем клиентам готовую технику. Всё идёт со скрипом, тестируем сами.
04 апреля 2020, субботаС понедельника по пятницу общаемся втроем с Сергеем, с кадрами и бухгалтерией. В чатах и Zoom’е. Более 6 часов переговоров, пытаемся найти деликатное решение, чтобы сохранить и сотрудников, и компанию.
Записываем и выпускаем видео для коллег. Рассказываем о финансовом положении компании и что нас ждёт дальше. Задача — ответить на возможные вопросы раньше, чем они появятся, рассказать как есть. Результат — множество вопросов.
05 апреля 2020, воскресеньеКонференция с сотрудниками по FaceTime. Пьём напитки, обсуждаем будущее. 6 часов онлайн.
Последние 2 недели «обкатываем» доставку. Одна посылка, принятая курьерской службой к нам не доставлена. Ищем. Процедуры обретают стройность.
Ментально я ещё в конце марта — начале апреля. А сегодня уже православная Пасха, 19 апреля. Наш с Колей день рождения. Такое совпадение бывает раз в 12 лет. 70 на двоих…
Апрель 2020
В феврале было свыше 1000 обращений по компании. В марте и апреле прошлого года — также. В астрономических масштабах это очень мало, но для brobrolab — показатель стабильности.
Март длиннее февраля, рабочего времени больше, но обращений в этом году уже меньше: чуть больше 950. Связано с последней «нерабочей неделей». Ожидали увидеть ещё меньше.
В апреле — меньше 350. Потеря 65%.
Почему так мало обращений?
Наш сервис в ТЦ «Авиапарк» закрыт весь апрель и уже половину мая. Пилотный партнерский офис не работает. Первый и основной сервис на Павелецкой закрыт для посещения клиентами, большинство принятых и обслуженных устройств доставлены в сервис бесконтактно, с помощью курьеров. Удивительно, как получилось «собрать» даже 35% объёма всей компании?!
Обслуживание устройств с курьерской доставкой сложнее. Больше 50% заявок не требуют обращения в сервис и заканчиваются нашей консультацией. Наша внутренняя процедура состоит из 11-16 шагов и каждый пункт — это лист А4 с подпунктами. До 5-го шага доходим меньше, чем в половине случаев, а впереди ещё от 6 до 12. Мы постоянно «ведём» обращение по электронной почте, контролируем и даём обратную связь. Всё это — время, которого у нас нет. Сервис занимается ремонтами лишь на четверть, остальное расходуется на коммуникацию.
Нашу производительность мы приблизительно рассчитываем в количестве обработанных устройств в день и открываем форму записи на сайте. Записаться на «сегодня» не получится — мы должны успеть подтвердить запись, а для этого нужен запас по времени. Если обслужить устройство в соответствии с нашими правилами в привычные сроки мы не можем — запланировать выезд курьера или самостоятельную доставку тоже не получится. Сайт предложит следующий день. А при нехватке обращений и «простое» сервиса, можно оформить запись «на завтра». После откатки всех алгоритмов у нас почти всегда так. Мы можем больше. Незагружены.
Прибыль компании упала на 48%. Почему не на 65%?
Курьерская доставка техники субсидируется почти на 100% производителем, поэтому нам удалось сделать её бесплатной. Если мы проводим любой ремонт, платный или по гарантии — клиент не платит за доставку. У нас договор с несколькими транспортными компаниями и мы принимаем технику по всей Московской области. Теоретически можем по всей России.
Apple субсидирует наши расходы на дезинфекцию. Мы измеряем температуру, соблюдаем дистанцию, носим маски и перчатки, проветриваем помещения, протираем поверхности. Полученные устройства всегда очищали, а сейчас обрабатываем их с особой тщательностью. По этой причине каждый оформленный ремонт в сервисной базе производителя компенсируется дополнительно.
На днях я купил пару папок и настольную лампу в ИКЕА, сумма заказа — 1384 ₽. Чтобы оформить самовывоз, мне потребовалось предоплатить заказ картой и оплатить дополнительный сервисный сбор 199 ₽ за комплектацию заказа. Я приехал сам, сам забрал свой заказ и заплатил за это! Доставка составила бы 799 ₽, а тут всего 8 минут на машине до магазина. Такой сервис в такое время — неожиданно от ИКЕА. Хотя их можно понять.
iPhone или MacBook — жизненно необходимое устройство в период самоизоляции. Человек готов переплатить за возможность быть онлайн и любая неисправность — почва для спекуляций. Но этого не происходит из-за мер поддержки авторизованных сервисов, запущенных Apple очень вовремя. Удивительное время, когда можно сдать технику в авторизованный сервис Apple даже за 150 км не выходя из дома. Получить её обслуженной превосходно! И бесплатно!
В феврале было свыше 1000 обращений по компании. В марте и апреле прошлого года — также. В астрономических масштабах это очень мало, но для brobrolab — показатель стабильности.
Март длиннее февраля, рабочего времени больше, но обращений в этом году уже меньше: чуть больше 950. Связано с последней «нерабочей неделей». Ожидали увидеть ещё меньше.
В апреле — меньше 350. Потеря 65%.
Почему так мало обращений?
Наш сервис в ТЦ «Авиапарк» закрыт весь апрель и уже половину мая. Пилотный партнерский офис не работает. Первый и основной сервис на Павелецкой закрыт для посещения клиентами, большинство принятых и обслуженных устройств доставлены в сервис бесконтактно, с помощью курьеров. Удивительно, как получилось «собрать» даже 35% объёма всей компании?!
Обслуживание устройств с курьерской доставкой сложнее. Больше 50% заявок не требуют обращения в сервис и заканчиваются нашей консультацией. Наша внутренняя процедура состоит из 11-16 шагов и каждый пункт — это лист А4 с подпунктами. До 5-го шага доходим меньше, чем в половине случаев, а впереди ещё от 6 до 12. Мы постоянно «ведём» обращение по электронной почте, контролируем и даём обратную связь. Всё это — время, которого у нас нет. Сервис занимается ремонтами лишь на четверть, остальное расходуется на коммуникацию.
Нашу производительность мы приблизительно рассчитываем в количестве обработанных устройств в день и открываем форму записи на сайте. Записаться на «сегодня» не получится — мы должны успеть подтвердить запись, а для этого нужен запас по времени. Если обслужить устройство в соответствии с нашими правилами в привычные сроки мы не можем — запланировать выезд курьера или самостоятельную доставку тоже не получится. Сайт предложит следующий день. А при нехватке обращений и «простое» сервиса, можно оформить запись «на завтра». После откатки всех алгоритмов у нас почти всегда так. Мы можем больше. Незагружены.
Прибыль компании упала на 48%. Почему не на 65%?
Курьерская доставка техники субсидируется почти на 100% производителем, поэтому нам удалось сделать её бесплатной. Если мы проводим любой ремонт, платный или по гарантии — клиент не платит за доставку. У нас договор с несколькими транспортными компаниями и мы принимаем технику по всей Московской области. Теоретически можем по всей России.
Apple субсидирует наши расходы на дезинфекцию. Мы измеряем температуру, соблюдаем дистанцию, носим маски и перчатки, проветриваем помещения, протираем поверхности. Полученные устройства всегда очищали, а сейчас обрабатываем их с особой тщательностью. По этой причине каждый оформленный ремонт в сервисной базе производителя компенсируется дополнительно.
На днях я купил пару папок и настольную лампу в ИКЕА, сумма заказа — 1384 ₽. Чтобы оформить самовывоз, мне потребовалось предоплатить заказ картой и оплатить дополнительный сервисный сбор 199 ₽ за комплектацию заказа. Я приехал сам, сам забрал свой заказ и заплатил за это! Доставка составила бы 799 ₽, а тут всего 8 минут на машине до магазина. Такой сервис в такое время — неожиданно от ИКЕА. Хотя их можно понять.
iPhone или MacBook — жизненно необходимое устройство в период самоизоляции. Человек готов переплатить за возможность быть онлайн и любая неисправность — почва для спекуляций. Но этого не происходит из-за мер поддержки авторизованных сервисов, запущенных Apple очень вовремя. Удивительное время, когда можно сдать технику в авторизованный сервис Apple даже за 150 км не выходя из дома. Получить её обслуженной превосходно! И бесплатно!
Звезда команды
В 2005 я учился в Нижнем Новгороде на филфаке. Жил в общежитии. Новости стремительно распространялись по коридору в виде слухов. Благодаря такому сарафанному радио мы были в курсе новинок музыки, кино, а летом находили подработку на стройках. Так я узнал, что Билайн открывает в Нижнем центр поддержки клиентов, ЦПК. Call-центр. Планировалось перевести звонки из столицы и других крупных регионов на поддержку к нам. Откликнулся на вакансию и был принят на обучение.
Мне повезло, я был в третьей группе. Нас обучали москвичи. Около 30% моих сокурсников стали руководителями, тренерами в новых отделах. А я видел, как запускается новый проект и в буквальном смысле растёт из ничего.
В ЦПК мне быстро наскучило и я перевёлся для работы в офис. Работал с клиентами не по телефону, а вживую. Уровень подготовки быстро оценили и через три месяца я был заместителем руководителя офиса. Работы добавилось, ответственность выросла. Научился инвентаризации, составлению графика работы сотрудников, узнал основы трудового кодекса и производственного календаря. Участвовал в переезде офиса: за пару дней мы сменили помещение и открылись в торговом центре. Там были уже новые сложности, вентиляцию, пожарную безопасность, ночные работы — всё требовалось согласовывать с администрацией. В подчинении было от 3 до 8 сотрудников, а мне было только-только 22.
Решение перевестись в офис я считал правильным, но это был шаг назад. Моё развитие остановилось вместе с ростом по карьерной лестнице. Следующей должностью был директор офиса и руководитель отдела продаж, но эти должности были заняты, а открытия новых офисов не планировалось. Я был на должности специалиста и получал зарплату специалиста. Повышать было некуда, штатное расписание не предполагало заместителя директора.
Чтобы оценить мою вовлеченность меня номинировали на награду «звезда команды». В конце года я получил её. Это был литой стеклянный параллелепипед глубиной около 3 см, а шириной и длиной около 15. В центре — металлический сердечник, в котором красовался логотип Билайн и гордая надпись. Было приятно. В руке солидная награда весом около килограмма.
Билайн я не воспринимал как просто работу. Нормально было уйти в 03 часа ночи после инвентаризации раз в месяц. Однажды после неё на меня напали хулиганы по пути домой. Что-то придумывали, улучшали. Участвовал в конкурсах. Мой вариант логотипа ЦПК был в списке финалистов. Направлял предложения по тарифам и тарифным опциям. Тогда активно использовался WAP-интернет, баснословно дорогой и потому бестолковый. Был главным идейным вдохновителем перенастраивать устройства клиентов на другую точку доступа для использования GPRS (о EDGE или 3G мы могли тогда только мечтать). Идеи не принимали. Я видел мир глазами потребителя, не думал об экономике. Когда ушел из офиса в группу поддержки партнёров изучал основы HTML, чтобы сделать онлайн-тестирование региональных сотрудников по новым тарифам, предложениям (сейчас всё можно сделать за час в формах Google или Яндекс).
В комнате нужно было забить гвоздь. Молотка у меня ещё не было. Зарплата была нищенской и купить его я тоже не мог. «Звезда команды» была тяжёлой, металлический сердечник внушал доверие. Я забил ею гвоздь и забил ещё несколько, пока стекло не треснуло и угол не отвалился. Через пару месяцев я переезжал в Москву и при увольнении меня попросили вернуть награду, она была переходящим сувениром. Я неловко соврал, что её потерял.
Настоящей фотографии награды я не нашёл ни у себя, ни в интернете, поэтому приложил наиболее похожую. Билайн я оставил в мае 2007-го.
«Звездой команды» я больше не был, но «жить работой», «дышать» тем, что делаешь — не перестал до сих пор. Таких ребят мы и ищем в brobrolab.
В 2005 я учился в Нижнем Новгороде на филфаке. Жил в общежитии. Новости стремительно распространялись по коридору в виде слухов. Благодаря такому сарафанному радио мы были в курсе новинок музыки, кино, а летом находили подработку на стройках. Так я узнал, что Билайн открывает в Нижнем центр поддержки клиентов, ЦПК. Call-центр. Планировалось перевести звонки из столицы и других крупных регионов на поддержку к нам. Откликнулся на вакансию и был принят на обучение.
Мне повезло, я был в третьей группе. Нас обучали москвичи. Около 30% моих сокурсников стали руководителями, тренерами в новых отделах. А я видел, как запускается новый проект и в буквальном смысле растёт из ничего.
В ЦПК мне быстро наскучило и я перевёлся для работы в офис. Работал с клиентами не по телефону, а вживую. Уровень подготовки быстро оценили и через три месяца я был заместителем руководителя офиса. Работы добавилось, ответственность выросла. Научился инвентаризации, составлению графика работы сотрудников, узнал основы трудового кодекса и производственного календаря. Участвовал в переезде офиса: за пару дней мы сменили помещение и открылись в торговом центре. Там были уже новые сложности, вентиляцию, пожарную безопасность, ночные работы — всё требовалось согласовывать с администрацией. В подчинении было от 3 до 8 сотрудников, а мне было только-только 22.
Решение перевестись в офис я считал правильным, но это был шаг назад. Моё развитие остановилось вместе с ростом по карьерной лестнице. Следующей должностью был директор офиса и руководитель отдела продаж, но эти должности были заняты, а открытия новых офисов не планировалось. Я был на должности специалиста и получал зарплату специалиста. Повышать было некуда, штатное расписание не предполагало заместителя директора.
Чтобы оценить мою вовлеченность меня номинировали на награду «звезда команды». В конце года я получил её. Это был литой стеклянный параллелепипед глубиной около 3 см, а шириной и длиной около 15. В центре — металлический сердечник, в котором красовался логотип Билайн и гордая надпись. Было приятно. В руке солидная награда весом около килограмма.
Билайн я не воспринимал как просто работу. Нормально было уйти в 03 часа ночи после инвентаризации раз в месяц. Однажды после неё на меня напали хулиганы по пути домой. Что-то придумывали, улучшали. Участвовал в конкурсах. Мой вариант логотипа ЦПК был в списке финалистов. Направлял предложения по тарифам и тарифным опциям. Тогда активно использовался WAP-интернет, баснословно дорогой и потому бестолковый. Был главным идейным вдохновителем перенастраивать устройства клиентов на другую точку доступа для использования GPRS (о EDGE или 3G мы могли тогда только мечтать). Идеи не принимали. Я видел мир глазами потребителя, не думал об экономике. Когда ушел из офиса в группу поддержки партнёров изучал основы HTML, чтобы сделать онлайн-тестирование региональных сотрудников по новым тарифам, предложениям (сейчас всё можно сделать за час в формах Google или Яндекс).
В комнате нужно было забить гвоздь. Молотка у меня ещё не было. Зарплата была нищенской и купить его я тоже не мог. «Звезда команды» была тяжёлой, металлический сердечник внушал доверие. Я забил ею гвоздь и забил ещё несколько, пока стекло не треснуло и угол не отвалился. Через пару месяцев я переезжал в Москву и при увольнении меня попросили вернуть награду, она была переходящим сувениром. Я неловко соврал, что её потерял.
Настоящей фотографии награды я не нашёл ни у себя, ни в интернете, поэтому приложил наиболее похожую. Билайн я оставил в мае 2007-го.
«Звездой команды» я больше не был, но «жить работой», «дышать» тем, что делаешь — не перестал до сих пор. Таких ребят мы и ищем в brobrolab.
❤1🤝1
Транспортные компании
Поиск идеальных курьеров мы начали в декабре 2017. Возросло количество техники, передаваемой партнерами, а большинству юридических лиц удобно, когда устройства забирают на обслуживание, а после — возвращают.
Запрос на сотрудничество направили сначала тем, кого видели чаще всего — DHL. Они нам подходят, но их тарифы — нет. Кажется, расчёт доставки iMac в одну сторону по Москве обойдётся в 3500 ₽.
Потом написали всем кого просто видели: CSE, CDEK, PonyExpress, DPD…
Первой компанией-партнером стала IML. Они доставляли несколько товаров из небольших интернет-магазинов. Курьеры опрятные, предварительно звонят, работают в спец. одежде. Сайт современный, есть личный кабинет, интеграция. Изучили их тарифы, они показались идеальными.
Пользоваться ежедневно услугами IML оказалось неудобно. Много непонятных аббревиатур в личном кабинете. Курьеры могли прийти без опознавательных знаков, а для наших отправлений и их высокой стоимости это недопустимо. Не отказались, но просто перестали пользоваться.
А с чьей помощью присылают заказы наши другие партнеры, у которых вопрос логистики уже решён? Управляющая компания российской пиццерии направляет свою технику с помощью CSE. Сервисный центр из Волгограда — тоже. А сервисный центр из Крыма — с помощью CDEK и его посылку как-то доставили в офис по соседству вместо нас. Выбрали CSE.
Последние 2 года было в среднем 2 отправления в месяц, поэтому тарифы и условия устраивали. А сейчас наши сервисы закрыты и заказы в CSE увеличились до 5 в день. Где тонко, там и рвётся.
Антон живёт в Красногорске, это уже не Москва, но очень рядом. Молодые москвичи часто живут за МКАДом, там и воздух чище, и жильё доступнее. Он настойчиво предлагал доставить компьютер в сервис самостоятельно, но мы на тот момент не были готовы.
История не закончилась. Впереди ещё досудебная претензия в CSE. Возможно обращение в суд. Большой перспективы у дела нет, ведь мы не страховали отправления для сокращения стоимости доставки и по сути эта наша вина. Но понести какие-то расходы должна и транспортная компания. Недопустимо, чтобы посылки просто исчезали, особенно в это время, когда весь мир работает удаленно и на доставке.
У нас много поговорок. Одна из них: «Правду говорить — легко и приятно!» Стыдно за ситуацию, но здорово, что признаём ошибки и учимся на них. И не только мы. CSE уже пересмотрели для нас тарифы и вдвое снизили стоимость страхования. Теперь мы страхуем каждое отправление на 30 тыс. руб. А за дополнительную плату — на 100 или 200 тыс.
Параллельно заключили договор с Яндекс.Драйв, Яндекс.Такси и Яндекс.Доставкой. По столице пока забираем и доставляем технику своими силами. Пока закрыт каршеринг — ездим на своих. Как снимут ограничения — продолжим с Драйвом. Пока есть свободные инженеры будем кататься сами, а как закончатся — передадим всё лучшей логистической компании, которую найдём.
Сегодня встречаемся с Антоном, чтобы передать ему новый компьютер. Заказали его на сайте Apple, а MacBook Air 2020 года последний месяц в дефиците. Получили заказ только в конце прошлой недели. У нас тяжёлый период и дополнительные расходы в 80 тыс. руб. сейчас больно бьют по бюджету. Но мыслим позитивно. Всё, что не происходит — к лучшему!
Поиск идеальных курьеров мы начали в декабре 2017. Возросло количество техники, передаваемой партнерами, а большинству юридических лиц удобно, когда устройства забирают на обслуживание, а после — возвращают.
Запрос на сотрудничество направили сначала тем, кого видели чаще всего — DHL. Они нам подходят, но их тарифы — нет. Кажется, расчёт доставки iMac в одну сторону по Москве обойдётся в 3500 ₽.
Потом написали всем кого просто видели: CSE, CDEK, PonyExpress, DPD…
Первой компанией-партнером стала IML. Они доставляли несколько товаров из небольших интернет-магазинов. Курьеры опрятные, предварительно звонят, работают в спец. одежде. Сайт современный, есть личный кабинет, интеграция. Изучили их тарифы, они показались идеальными.
Пользоваться ежедневно услугами IML оказалось неудобно. Много непонятных аббревиатур в личном кабинете. Курьеры могли прийти без опознавательных знаков, а для наших отправлений и их высокой стоимости это недопустимо. Не отказались, но просто перестали пользоваться.
А с чьей помощью присылают заказы наши другие партнеры, у которых вопрос логистики уже решён? Управляющая компания российской пиццерии направляет свою технику с помощью CSE. Сервисный центр из Волгограда — тоже. А сервисный центр из Крыма — с помощью CDEK и его посылку как-то доставили в офис по соседству вместо нас. Выбрали CSE.
Последние 2 года было в среднем 2 отправления в месяц, поэтому тарифы и условия устраивали. А сейчас наши сервисы закрыты и заказы в CSE увеличились до 5 в день. Где тонко, там и рвётся.
Антон живёт в Красногорске, это уже не Москва, но очень рядом. Молодые москвичи часто живут за МКАДом, там и воздух чище, и жильё доступнее. Он настойчиво предлагал доставить компьютер в сервис самостоятельно, но мы на тот момент не были готовы.
13 апреля
14 апреля
15 апреля
17 апреля
19 апреля
20-23 апреля
24 апреля
История не закончилась. Впереди ещё досудебная претензия в CSE. Возможно обращение в суд. Большой перспективы у дела нет, ведь мы не страховали отправления для сокращения стоимости доставки и по сути эта наша вина. Но понести какие-то расходы должна и транспортная компания. Недопустимо, чтобы посылки просто исчезали, особенно в это время, когда весь мир работает удаленно и на доставке.
У нас много поговорок. Одна из них: «Правду говорить — легко и приятно!» Стыдно за ситуацию, но здорово, что признаём ошибки и учимся на них. И не только мы. CSE уже пересмотрели для нас тарифы и вдвое снизили стоимость страхования. Теперь мы страхуем каждое отправление на 30 тыс. руб. А за дополнительную плату — на 100 или 200 тыс.
Параллельно заключили договор с Яндекс.Драйв, Яндекс.Такси и Яндекс.Доставкой. По столице пока забираем и доставляем технику своими силами. Пока закрыт каршеринг — ездим на своих. Как снимут ограничения — продолжим с Драйвом. Пока есть свободные инженеры будем кататься сами, а как закончатся — передадим всё лучшей логистической компании, которую найдём.
Сегодня встречаемся с Антоном, чтобы передать ему новый компьютер. Заказали его на сайте Apple, а MacBook Air 2020 года последний месяц в дефиците. Получили заказ только в конце прошлой недели. У нас тяжёлый период и дополнительные расходы в 80 тыс. руб. сейчас больно бьют по бюджету. Но мыслим позитивно. Всё, что не происходит — к лучшему!
Статистика
Я запланировал серию публикаций про выездной сервис. Начну с идеи, как она пришла в голову. Потом про запуск. Все сложности и «подводные камни», на которые нарвались. Расскажу подробно об этапах проработки и запуска, потому что всё прошло на удивление гладко. Много деталей. А детали могут утомить. В конце — размышления о будущем проекта.
Не смогу рассказать о проекте, если не расскажу о двух наших инженерах: Андрее Е. и Петре Т. Успех этого проекта и его существование в принципе — их заслуга. А рассказать коротко как минимум о Пете не смогу, отдаю себе трезвый отчёт в этом. Поэтому серия публикаций о выездном сервисе начнётся серией о ещё двух прекрасных людях. Большую часть напишу в выходные. Наберитесь терпения!
Когда проходит время — детали забываются и восстановить их в памяти не получается. Поэтому я создал этот канал. Могу вспомнить. Поделиться переживаниями. Рассказать об идеальном мире будущего, который мы создаём вместе, развивая такие компании как, в нашем случае — brobrolab, а в вашем — что-то другое. Иногда могу пожаловаться на несовершенство настоящего и случайно кого-то обидеть или задеть чувства. Это не со зла, а чтобы изменить это настоящее в будущем. Верю, что каждый здесь мысленно соглашается с моими мыслями и поэтому остаётся. Если не соглашается — уходит.
Пожалуйста, поделитесь ссылкой на этот канал с друзьями и единомышленниками. Мне будет приятно, если аудитория вырастет, но это — не самоцель. Хочется лучше видеть реакцию на публикации, лучше чувствовать своих читателей и создавать более ценные публикации. Для этого нужна подробная статистика, а Telegram её предоставит, если читателей — более тысячи. Вы уже знаете, мы игнорируем собственное мнение. Когда нет чёткой процедуры сделать правильный вывод помогает статистика, точные цифры. Нужно вырасти всего в 3 с небольшим раза!
Внизу кнопка. Не буду добавлять её излишне часто, но если понравилась публикация или нравится этот канал — вы знаете, что делать! Спасибо!
Я запланировал серию публикаций про выездной сервис. Начну с идеи, как она пришла в голову. Потом про запуск. Все сложности и «подводные камни», на которые нарвались. Расскажу подробно об этапах проработки и запуска, потому что всё прошло на удивление гладко. Много деталей. А детали могут утомить. В конце — размышления о будущем проекта.
Не смогу рассказать о проекте, если не расскажу о двух наших инженерах: Андрее Е. и Петре Т. Успех этого проекта и его существование в принципе — их заслуга. А рассказать коротко как минимум о Пете не смогу, отдаю себе трезвый отчёт в этом. Поэтому серия публикаций о выездном сервисе начнётся серией о ещё двух прекрасных людях. Большую часть напишу в выходные. Наберитесь терпения!
Когда проходит время — детали забываются и восстановить их в памяти не получается. Поэтому я создал этот канал. Могу вспомнить. Поделиться переживаниями. Рассказать об идеальном мире будущего, который мы создаём вместе, развивая такие компании как, в нашем случае — brobrolab, а в вашем — что-то другое. Иногда могу пожаловаться на несовершенство настоящего и случайно кого-то обидеть или задеть чувства. Это не со зла, а чтобы изменить это настоящее в будущем. Верю, что каждый здесь мысленно соглашается с моими мыслями и поэтому остаётся. Если не соглашается — уходит.
Пожалуйста, поделитесь ссылкой на этот канал с друзьями и единомышленниками. Мне будет приятно, если аудитория вырастет, но это — не самоцель. Хочется лучше видеть реакцию на публикации, лучше чувствовать своих читателей и создавать более ценные публикации. Для этого нужна подробная статистика, а Telegram её предоставит, если читателей — более тысячи. Вы уже знаете, мы игнорируем собственное мнение. Когда нет чёткой процедуры сделать правильный вывод помогает статистика, точные цифры. Нужно вырасти всего в 3 с небольшим раза!
Внизу кнопка. Не буду добавлять её излишне часто, но если понравилась публикация или нравится этот канал — вы знаете, что делать! Спасибо!
Привет от MacHelper. Петр Ткаченко, знакомство.
Четвертым сотрудником стал Петя. Он — первый полноценный наёмный сотрудник, с кем мы не были знакомы ранее. Полноценный наёмный, но на самом деле гораздо больше. Удивительный человек. Про наших лучших «bro» я часто говорю: «Хочу придушить! В объятиях!!!» Эта поговорка появилась с Петей. Я постараюсь объяснить почему в этой и следующих публикациях…
Всё началось с его письма. Мы ещё не переехали в новое помещение, но уже полгода использовали Zendesk Support для общения по email. Поэтому письмо найти легко. Вот оно:
В начале двухтысячных мы с школьным приятелем обсуждали девчонок. Антон сказал тогда: «Девушки, которым нравлюсь я — уже мне нравятся!» Я запомнил это выражение на всю жизнь. Действительно, общаться с лояльным человеком — уже может быть удовольствием. Мы не могли проигнорировать Петино письмо, но и предложить работу тоже не могли. Не поместились бы физически. Поэтому попросили таймаут и эта пауза затянулась на три месяца.
Собеседование было непривычным. Мы смотрели на человека перед нами и ждали подвоха. Когда же «покажется второе дно»?! Казалось, что цель его жизни — помогать людям. Помогать самозабвенно, забыв о себе, своих интересах. Не верилось, что такие открытые и искренние люди существуют, но он сидел перед нами. В это до сих пор сложно поверить.
После собеседования взяли дополнительную паузу и около часа обсуждали друг с другом, стоит ли дать Пете шанс в нашем коллективе. Компания была совсем молодой, от репутации зависело всё. Нельзя было рисковать, но мы рискнули.
Сообщение Пети — № 456 в нашей учётной системе, сейчас их свыше 12 тысяч. Он написал 31 августа, встречу согласовали 01 декабря 2016, а первым рабочим днем стал 10 января 2017 г.
Четвертым сотрудником стал Петя. Он — первый полноценный наёмный сотрудник, с кем мы не были знакомы ранее. Полноценный наёмный, но на самом деле гораздо больше. Удивительный человек. Про наших лучших «bro» я часто говорю: «Хочу придушить! В объятиях!!!» Эта поговорка появилась с Петей. Я постараюсь объяснить почему в этой и следующих публикациях…
Всё началось с его письма. Мы ещё не переехали в новое помещение, но уже полгода использовали Zendesk Support для общения по email. Поэтому письмо найти легко. Вот оно:
«Привет, BroBroLab!
Меня зовут Петр и сегодня услышал много положительных отзывов про вас от одного из своих клиентов.
Оказалось что мы с вами коллеги. Я долгое время работал в российском представительстве Apple в качестве ASC — Apple Solution Consultant. Моей задачей было продвижение бренда в крупных магазинах электроники в Москве (МедиаМаркт, М.Видео и, тогда еще, Белый Ветер). И если вы заглянете в один из таких магазинов, сможете найти там фирменную зону "Apple Shop", рядом с которой увидите человека в футболке Apple. Одним их таких сотрудников я был :).
А некоторое время назад я открыл свой небольшой Apple-сервис — machelper.ru.
Ключевая особенность — работа с выездом к клиенту. Я занимаюсь полным обслуживанием компьютеров Мак (начиная с решения программных вопросов, закачивая установкой/заменой жесткого диска или SSD в iMac) и клиентам часто удобнее решить этот вопрос на "их территории" — дома, либо в офисе.
Чтобы не быть голословным, можете также проверить мой профиль на сайте выездных услуг YouDo: https://youdo.com/u1083052. Я там также специализируюсь на Apple-задачах.
Я работаю один и прихожу к выводу, что мне очень хотелось бы попасть в команду единомышленников, людей, так же увлеченных компанией Apple и разделяющих философию ее создателя — Стива Джобса.
Сказать честно, у меня был опыт посещения авторизованных сервис-центров, но почти всегда это был негативный опыт — складывалось ощущение что сотрудники совсем не заинтересованы в качественном решении задачи клиента.
И вот я узнал о вас в крайне положительном свете, а когда зашел на сайт и увидел Сергея Долю, человека, на которого я был подписан в ЖЖ еще когда только появился его блог, понял что это именно то место, где я бы хотел работать.
Понимая, что, возможно, у вас нет свободных вакансий на данный момент, я бы хотел, как минимум, познакомиться. Я с радостью расскажу о себе, своем опыте и своих клиентах (среди которых есть звезды шоу-бизнеса).
И тогда, возможно, я бы мог попасть в вашу команду. Мне бы этого очень хотелось.
Спасибо и буду ждать ответа».В начале двухтысячных мы с школьным приятелем обсуждали девчонок. Антон сказал тогда: «Девушки, которым нравлюсь я — уже мне нравятся!» Я запомнил это выражение на всю жизнь. Действительно, общаться с лояльным человеком — уже может быть удовольствием. Мы не могли проигнорировать Петино письмо, но и предложить работу тоже не могли. Не поместились бы физически. Поэтому попросили таймаут и эта пауза затянулась на три месяца.
«Петр, здравствуйте!
Как у вас с планами? Ничего не изменилось? Мы расширились и в поиске сотрудников, хотели мы предложить встретиться и пообщаться, если вам по-прежнему интересно работать в команде единомышленников. Живое общение ничего не заменит!»Собеседование было непривычным. Мы смотрели на человека перед нами и ждали подвоха. Когда же «покажется второе дно»?! Казалось, что цель его жизни — помогать людям. Помогать самозабвенно, забыв о себе, своих интересах. Не верилось, что такие открытые и искренние люди существуют, но он сидел перед нами. В это до сих пор сложно поверить.
После собеседования взяли дополнительную паузу и около часа обсуждали друг с другом, стоит ли дать Пете шанс в нашем коллективе. Компания была совсем молодой, от репутации зависело всё. Нельзя было рисковать, но мы рискнули.
Сообщение Пети — № 456 в нашей учётной системе, сейчас их свыше 12 тысяч. Он написал 31 августа, встречу согласовали 01 декабря 2016, а первым рабочим днем стал 10 января 2017 г.
❤1🌚1
Петр Ткаченко. Речевые обороты, саморазвитие, FAQ.
Продолжение прошлой публикации
Петя — мой первый ученик. С его приходом началось создание процедур обучения. Я показал ему основы работы в сервисном портале Apple и нашей brocrm, а дальше — к практике. Ничтожно мало. Сегодня теорию мы рассказываем два полных дня, а начальный курс обучения с первыми консультациями по телефону, электронной почте и практика по логистике длятся 10 дней.
Петя учился в процессе. Мы сидели на приёмке и работали с клиентами. Первое время на основном рабочем месте я, потом поменялись. Я слушал и писал оперативные комментарии во внутреннем чате, а Петя запоминал, как я работаю с клиентами и моментально схватывал лучшие наработки.
Много спорили:
• На будущее
Я не использовал это выражение и сказать так казалось грубо: «На будущее, рекомендуем предварительно создать резервную копию». А Петя всегда так говорил. Провели опрос посетителей и коллег — никто не чувствовал негатива или напыщенной поучительности в этой конструкции. Сейчас используем, хотя меня до сих пор передёргивает.
• Зависает
В диалоге придумали нейтральную конструкцию «перестаёт реагировать» или «загрузка останавливается / прерывается на логотипе Apple». Забавно, ведь раньше загрузка прерывалась бы «на яблоке», но мы нашли универсальное решение, устранившее сразу два неблагозвучия.
• Расшифровать
Для меня нормально сказать: «Это — акт выполненных работ, позвольте расшифрую, что здесь написано». А Пете казалось, что «расшифровать» может звучать несколько надменно. Как будто мы умнее клиента и пытаемся объяснить ему китайскую грамоту. Всё, что спорно — мы не используем, поэтому больше не «расшифровываю».
Результаты споров становились основой для будущих процедур и правил. Многие из них до сих пор негласные. Но настоящий вклад Пети был не в том, что он быстро учился и помогал нам с универсальными речевыми оборотами. Он — раним. Тонкая душевная организация. Привычная нам форма обратной связи, ставшая поводом для увольнения Кости, его в прямом смысле убивала. Мы сообщали об ошибках Пете в привычной манере, а на нём лица не было. Демотивировали.
Но он не молчал. Он рассказывал об этом! Самая яркая история — «фак».
В 2017-ом по пятницам мы задерживались на работе допоздна, накладные на перемещение неисправных деталей Apple подготавливали вручную. Каждую часть мы должны сопроводить четырьмя подписанными документами, два из которых — накладная по форме М-15. Последние два года их формирует наша сервисная база, но тогда мы заполняли таблицу Excel и печатали. Потом подписывали и проштамповывали печатью. Мы с Петей — на документах, Коля с Костей — на деталях: мы заполняем и печатаем, они штампуют, находят часть по документам и вкладывают их в коробку.
Я успел быстрее Пети и показал средний палец. Обогнал! Иногда я могу так сделать в шутливой форме. После этого мы не разговаривали целый день и я даже не понял, в чём дело. Позднее Петя порекомендовал посмотреть записи с камер видеонаблюдения и я понял, в чём дело, но разглядеть свою ошибку было сложно. Для меня это — пустяк! А для Пети оказалось по-другому.
Благодаря этой ситуации мы научились видеть мир глазами друг друга: я больше не показываю средний палец (вспомнил, что вчера выиграл у жены в бадминтон с этим жестом и стало стыдно), а Петя — не расстраивается.
Эта взаимная работа над собой стала перманентным процессом. Пете нравится, что он может менять меня, Колю, brobrolab. Иногда мы не принимаем его комментарии, а он — наши. Возможность вести интеллигентный аргументированный спор — наслаждение, потому что позднее в споре рождается истина! Благодаря Пете мы закончили фразу «прости, Юра, мы всё потеряли» красным крестом, вместо восклицательного знака. Не потеряли. Смогли услышать критику от Кости. Изменились. Меняемся постоянно.
Я восхищаюсь его оптимизму. Умению найти в ужасном — прекрасное. Вере в добродетель. Три года мы пытались разглядеть в Пете признаки меркантильности, намёки неискренности и, — не нашли. Поэтому сегодня он уже не сотрудник brobrolab, а наш партнер.
Продолжение прошлой публикации
Петя — мой первый ученик. С его приходом началось создание процедур обучения. Я показал ему основы работы в сервисном портале Apple и нашей brocrm, а дальше — к практике. Ничтожно мало. Сегодня теорию мы рассказываем два полных дня, а начальный курс обучения с первыми консультациями по телефону, электронной почте и практика по логистике длятся 10 дней.
Петя учился в процессе. Мы сидели на приёмке и работали с клиентами. Первое время на основном рабочем месте я, потом поменялись. Я слушал и писал оперативные комментарии во внутреннем чате, а Петя запоминал, как я работаю с клиентами и моментально схватывал лучшие наработки.
Много спорили:
• На будущее
Я не использовал это выражение и сказать так казалось грубо: «На будущее, рекомендуем предварительно создать резервную копию». А Петя всегда так говорил. Провели опрос посетителей и коллег — никто не чувствовал негатива или напыщенной поучительности в этой конструкции. Сейчас используем, хотя меня до сих пор передёргивает.
• Зависает
В диалоге придумали нейтральную конструкцию «перестаёт реагировать» или «загрузка останавливается / прерывается на логотипе Apple». Забавно, ведь раньше загрузка прерывалась бы «на яблоке», но мы нашли универсальное решение, устранившее сразу два неблагозвучия.
• Расшифровать
Для меня нормально сказать: «Это — акт выполненных работ, позвольте расшифрую, что здесь написано». А Пете казалось, что «расшифровать» может звучать несколько надменно. Как будто мы умнее клиента и пытаемся объяснить ему китайскую грамоту. Всё, что спорно — мы не используем, поэтому больше не «расшифровываю».
Результаты споров становились основой для будущих процедур и правил. Многие из них до сих пор негласные. Но настоящий вклад Пети был не в том, что он быстро учился и помогал нам с универсальными речевыми оборотами. Он — раним. Тонкая душевная организация. Привычная нам форма обратной связи, ставшая поводом для увольнения Кости, его в прямом смысле убивала. Мы сообщали об ошибках Пете в привычной манере, а на нём лица не было. Демотивировали.
Но он не молчал. Он рассказывал об этом! Самая яркая история — «фак».
В 2017-ом по пятницам мы задерживались на работе допоздна, накладные на перемещение неисправных деталей Apple подготавливали вручную. Каждую часть мы должны сопроводить четырьмя подписанными документами, два из которых — накладная по форме М-15. Последние два года их формирует наша сервисная база, но тогда мы заполняли таблицу Excel и печатали. Потом подписывали и проштамповывали печатью. Мы с Петей — на документах, Коля с Костей — на деталях: мы заполняем и печатаем, они штампуют, находят часть по документам и вкладывают их в коробку.
Я успел быстрее Пети и показал средний палец. Обогнал! Иногда я могу так сделать в шутливой форме. После этого мы не разговаривали целый день и я даже не понял, в чём дело. Позднее Петя порекомендовал посмотреть записи с камер видеонаблюдения и я понял, в чём дело, но разглядеть свою ошибку было сложно. Для меня это — пустяк! А для Пети оказалось по-другому.
Благодаря этой ситуации мы научились видеть мир глазами друг друга: я больше не показываю средний палец (вспомнил, что вчера выиграл у жены в бадминтон с этим жестом и стало стыдно), а Петя — не расстраивается.
Эта взаимная работа над собой стала перманентным процессом. Пете нравится, что он может менять меня, Колю, brobrolab. Иногда мы не принимаем его комментарии, а он — наши. Возможность вести интеллигентный аргументированный спор — наслаждение, потому что позднее в споре рождается истина! Благодаря Пете мы закончили фразу «прости, Юра, мы всё потеряли» красным крестом, вместо восклицательного знака. Не потеряли. Смогли услышать критику от Кости. Изменились. Меняемся постоянно.
Я восхищаюсь его оптимизму. Умению найти в ужасном — прекрасное. Вере в добродетель. Три года мы пытались разглядеть в Пете признаки меркантильности, намёки неискренности и, — не нашли. Поэтому сегодня он уже не сотрудник brobrolab, а наш партнер.
Незаметный фундамент для большого здания
Личный кабинет партнера
На прошлой неделе мы запустили личный кабинет партнера в стадии публичного бета-тестирования. Это первый шаг масштабной переработки. Будем сотрудничать. Сначала с партнерами (юр. лицами), а потом — и с клиентами (физ. лица).
Что можно сейчас:
1. Создать заявку в нашей сервисной базе без участия сервисного инженера
2. Получить список устройств, когда-либо обслуженных у нас
3. Загрузить печатные документы по каждому обращению: счета, акты выполненных работ и пр.
Что можно в будущем:
1. Общаться с сервисным инженером: написать комментарии по проявлению неисправности или подтвердить согласие на платные работы
2. Создать заявки массово импортировав таблицу установленного формата
3. Вызвать курьера транспортной компании: забрать устройство, доставить обслуженное или всё сразу.
Что получаем мы:
1. Быстрее выясняем статус гарантии
2. Заранее знаем состояние блокировки активации (статус Find My)
3. Проверяем действие закона о защите прав потребителей для обслуживания устройства
4. Экономим общее время: на получении данных об устройстве, клиенте, оформлении доставки или нецелевых обращениях.
Мы знамениты медленной разработкой. Будем тестировать личный кабинет долго, потому что делаем основательно и осторожно.
Личный кабинет клиента
Когда всё отладим — приступим к личному кабинету клиента. Это то же самое, но с массовым доступом и существенными доработками в предварительной записи. В наших мечтах дать нашим клиентам то, что даёт IKEA в своих магазинах — возможность всё сделать самостоятельно!
Обслуживать технику, конечно, мы будем сами. Но если наши клиенты хотят участвовать в процессе: провести удаленные тесты, проверить лог работы устройства, — мы дадим такую возможность.
Попробуем сделать базу знаний с доступными и понятными видеороликами. Устройство периодически не загружается — вот видеоинструкция, как переустановить iOS или macOS. Разбит экран — посмотрите, как подготовить устройство к передаче в сервис.
Наши инженеры тратят до 80% времени, чтобы рассказать повторяющуюся информацию. С новым личным кабинетом клиенты смогут узнать её самостоятельно в любое время, без привязки к графику работы сотрудников или сервиса. Высвободившееся время мы направим на увеличение обслуживаемой техники или гораздо более увлекательные диалоги. Наши клиенты — интересные люди, не пользоваться возможностью общаться с ними глупо.
Я запомнил слова руководителя департамента сервисного обеспечения М.Видео: «Идеальный сервис — отсутствие сервиса». Александр О. имел в виду немного иное, но мы переосмыслили фразу. Под отсутствием сервиса мы понимаем быструю слаженную работу всех процессов. Когда клиент становится соучастником. Зная максимум информации о своем устройстве он помогает быстро провести диагностику и принять решение системе:
— Тут не стоит тратить время и достаточно переустановить операционную систему.
— Ок, покажем видеоролик и расскажем, как сохранить информацию.
— Оп! Здесь лучше не откладывать и оформить запись на ближайшее время.
— Супер! Ближайшая запись через 40 минут. Инженер уже проинформирован, просто сообщите номер XXXXXX.
Зная начальную информацию о характере неисправности, устройстве, статусе гарантии мы можем предложить больше вариантов обслуживания и высвободить временные интервалы, критически необходимые в неотложных ситуациях, таких как контакт с жидкостью.
Конечно, не все захотят диагностировать и оформлять устройства в нашей сервисной базе самостоятельно. Это будет добровольно. Останется инженер, готовый к «вы в этом больше разбираетесь, пожалуйста, сделайте сами», но самостоятельный сервис станет востребованным со временем.
Посмотрите видео. Личный кабинет партнера выглядит аскетично, но это первый шаг. Каждый клиент станет в прямом смысле «бро».
На прошлой неделе мы начали выдавать вручную сгенерированные пароли первым партнерам. Я вижу в этом сервисе маленький шажок для brobrolab и огромный шаг к новому сервису. 5 лет назад это было только мечтой. Незаметный фундамент для большого здания…
Интересно, а вы его видите?
Личный кабинет партнера
На прошлой неделе мы запустили личный кабинет партнера в стадии публичного бета-тестирования. Это первый шаг масштабной переработки. Будем сотрудничать. Сначала с партнерами (юр. лицами), а потом — и с клиентами (физ. лица).
Что можно сейчас:
1. Создать заявку в нашей сервисной базе без участия сервисного инженера
2. Получить список устройств, когда-либо обслуженных у нас
3. Загрузить печатные документы по каждому обращению: счета, акты выполненных работ и пр.
Что можно в будущем:
1. Общаться с сервисным инженером: написать комментарии по проявлению неисправности или подтвердить согласие на платные работы
2. Создать заявки массово импортировав таблицу установленного формата
3. Вызвать курьера транспортной компании: забрать устройство, доставить обслуженное или всё сразу.
Что получаем мы:
1. Быстрее выясняем статус гарантии
2. Заранее знаем состояние блокировки активации (статус Find My)
3. Проверяем действие закона о защите прав потребителей для обслуживания устройства
4. Экономим общее время: на получении данных об устройстве, клиенте, оформлении доставки или нецелевых обращениях.
Мы знамениты медленной разработкой. Будем тестировать личный кабинет долго, потому что делаем основательно и осторожно.
Личный кабинет клиента
Когда всё отладим — приступим к личному кабинету клиента. Это то же самое, но с массовым доступом и существенными доработками в предварительной записи. В наших мечтах дать нашим клиентам то, что даёт IKEA в своих магазинах — возможность всё сделать самостоятельно!
Обслуживать технику, конечно, мы будем сами. Но если наши клиенты хотят участвовать в процессе: провести удаленные тесты, проверить лог работы устройства, — мы дадим такую возможность.
Попробуем сделать базу знаний с доступными и понятными видеороликами. Устройство периодически не загружается — вот видеоинструкция, как переустановить iOS или macOS. Разбит экран — посмотрите, как подготовить устройство к передаче в сервис.
Наши инженеры тратят до 80% времени, чтобы рассказать повторяющуюся информацию. С новым личным кабинетом клиенты смогут узнать её самостоятельно в любое время, без привязки к графику работы сотрудников или сервиса. Высвободившееся время мы направим на увеличение обслуживаемой техники или гораздо более увлекательные диалоги. Наши клиенты — интересные люди, не пользоваться возможностью общаться с ними глупо.
Я запомнил слова руководителя департамента сервисного обеспечения М.Видео: «Идеальный сервис — отсутствие сервиса». Александр О. имел в виду немного иное, но мы переосмыслили фразу. Под отсутствием сервиса мы понимаем быструю слаженную работу всех процессов. Когда клиент становится соучастником. Зная максимум информации о своем устройстве он помогает быстро провести диагностику и принять решение системе:
— Тут не стоит тратить время и достаточно переустановить операционную систему.
— Ок, покажем видеоролик и расскажем, как сохранить информацию.
— Оп! Здесь лучше не откладывать и оформить запись на ближайшее время.
— Супер! Ближайшая запись через 40 минут. Инженер уже проинформирован, просто сообщите номер XXXXXX.
Зная начальную информацию о характере неисправности, устройстве, статусе гарантии мы можем предложить больше вариантов обслуживания и высвободить временные интервалы, критически необходимые в неотложных ситуациях, таких как контакт с жидкостью.
Конечно, не все захотят диагностировать и оформлять устройства в нашей сервисной базе самостоятельно. Это будет добровольно. Останется инженер, готовый к «вы в этом больше разбираетесь, пожалуйста, сделайте сами», но самостоятельный сервис станет востребованным со временем.
Посмотрите видео. Личный кабинет партнера выглядит аскетично, но это первый шаг. Каждый клиент станет в прямом смысле «бро».
На прошлой неделе мы начали выдавать вручную сгенерированные пароли первым партнерам. Я вижу в этом сервисе маленький шажок для brobrolab и огромный шаг к новому сервису. 5 лет назад это было только мечтой. Незаметный фундамент для большого здания…
Интересно, а вы его видите?
Home credit, ремонт в рассрочку, Андрей Е.
Год назад подписали договор с Home Credit Financial Bank и появились на их маркетплейсе. Эта история началась с сообщения Андрея Е. приблизительно следующего содержания:
— Хоум Кредит запустил свой маркетплейс и за год наторговал на несколько ярдов…
Процитировал бы точнее, но большинство участников переписки уже почистили историю сообщений. Жаль.
Андрей Е. работал в brobrolab всего 5 месяцев: с конца января до июля 2018. Успешно сдал все сертификационные экзамены. У нас были взаимные требования друг к другу, которые не могли исполнить. Нам нужна бо́льшая производительность и скорость, Андрею — достойная его амбиций оплата. Пообщались и расстались по-дружески.
А через 10 месяцев встретились уже в центральном офисе HCFB. У них была идея ремонтировать технику Apple в рассрочку.
У Андрея свой проект неавторизованного обслуживания iPhone. Он знал Богдана Ш., директора департамента цифровых проектов HCFB, но под требования банка проект Андрея не подходил. А brobrolab соответствовал.
У Богдана была идея не просто ремонтировать смартфоны в рассрочку, но с выездом к клиенту. Всё обсудили. Запустить выездной сервис мы не могли, но проработать рассрочку — по силам. Начали запуск.
Стоп.
Наиболее частые обращения с iPhone — повреждения экрана. А правда, что мы не можем заменить экран iPhone на территории клиента? Техническая база в минимальной конфигурации у нас была, но разрешения от Apple — нет.
Когда чего-то не знаешь точно — лучше спросить напрямую, чтоб не было домыслов. Cпросили. Это ещё один пример «похоже, что да», которыми украшена история brobrolab. Нам разрешили провести серию пилотных тестовых ремонтов с имитацией выезда!
Андрей Е. — педантичный, аккуратный. Хорошо общается, приветливый. Честный. С действующими сертификатами на авторизованное обслуживание. Решили, что этот проект должен быть его: запуск с нуля и первоначальное развитие. Он согласился.
02 апреля 2019 создали группу, в которой координировали сразу обе части проекта: размещение на маркетплейсе и обслуживание на выезде.
24 июня 2019 начали менять экраны iPhone в рассрочку. Подумать только, прошло около года с этих событий, а как будто целая вечность!
P.S. Ремонт в рассрочку сейчас в подвешенном состоянии. Мы могли выполнять его в полном объёме только в ТЦ «Авиапарк», иногда требуется подписывать кредитный договор с клиентами. В торговом центре такие специалисты есть. Но 10 июня 2020 мы закрыли этот сервис, а своих специалистов по кредитным договорам у нас нет. 😕
Год назад подписали договор с Home Credit Financial Bank и появились на их маркетплейсе. Эта история началась с сообщения Андрея Е. приблизительно следующего содержания:
— Хоум Кредит запустил свой маркетплейс и за год наторговал на несколько ярдов…
Процитировал бы точнее, но большинство участников переписки уже почистили историю сообщений. Жаль.
Андрей Е. работал в brobrolab всего 5 месяцев: с конца января до июля 2018. Успешно сдал все сертификационные экзамены. У нас были взаимные требования друг к другу, которые не могли исполнить. Нам нужна бо́льшая производительность и скорость, Андрею — достойная его амбиций оплата. Пообщались и расстались по-дружески.
А через 10 месяцев встретились уже в центральном офисе HCFB. У них была идея ремонтировать технику Apple в рассрочку.
У Андрея свой проект неавторизованного обслуживания iPhone. Он знал Богдана Ш., директора департамента цифровых проектов HCFB, но под требования банка проект Андрея не подходил. А brobrolab соответствовал.
У Богдана была идея не просто ремонтировать смартфоны в рассрочку, но с выездом к клиенту. Всё обсудили. Запустить выездной сервис мы не могли, но проработать рассрочку — по силам. Начали запуск.
Стоп.
Наиболее частые обращения с iPhone — повреждения экрана. А правда, что мы не можем заменить экран iPhone на территории клиента? Техническая база в минимальной конфигурации у нас была, но разрешения от Apple — нет.
Когда чего-то не знаешь точно — лучше спросить напрямую, чтоб не было домыслов. Cпросили. Это ещё один пример «похоже, что да», которыми украшена история brobrolab. Нам разрешили провести серию пилотных тестовых ремонтов с имитацией выезда!
Андрей Е. — педантичный, аккуратный. Хорошо общается, приветливый. Честный. С действующими сертификатами на авторизованное обслуживание. Решили, что этот проект должен быть его: запуск с нуля и первоначальное развитие. Он согласился.
02 апреля 2019 создали группу, в которой координировали сразу обе части проекта: размещение на маркетплейсе и обслуживание на выезде.
24 июня 2019 начали менять экраны iPhone в рассрочку. Подумать только, прошло около года с этих событий, а как будто целая вечность!
P.S. Ремонт в рассрочку сейчас в подвешенном состоянии. Мы могли выполнять его в полном объёме только в ТЦ «Авиапарк», иногда требуется подписывать кредитный договор с клиентами. В торговом центре такие специалисты есть. Но 10 июня 2020 мы закрыли этот сервис, а своих специалистов по кредитным договорам у нас нет. 😕
Пилотные тесты с имитацией выезда
Нам разрешили провести тестовые ремонты с имитацией выезда. А выездное обслуживание начиналось с замены экрана iPhone.
Замена экрана — простая операция. В авторизованном сервисе он меняется в сборе: это дороже, но существенно проще «переклеек» неавторизованных мастерских. Простую операцию легко выполнить за пределами сервиса, значит можно двигаться в «поля». Легко повторить, значит качественный ремонт будет с первого раза.
Но в нашей работе есть особенности, которых нет у неавторизованных ремонтников. Их и предстояло протестировать.
Замена экрана iPhone в авторизованном сервисе происходит примерно так:
1. Выкручиваем и утилизируем нижние винты.
2. Демонтируемуем неисправный экран. Для серьёзных механических повреждений предварительно устанавливаем плотную плёнку и надеваем очки. Плёнка защищает от осколков и помогает присоскам зацепиться за разбитое стекло.
3. Отключаем аккумулятор, коннекторы дисплея и периферии, снимаем экран.
4. Удаляем остатки прежнего влагозащитного контура, обезжириваем и очищаем.
5. Устанавливаем новый адгезивный контур, он защитит от жидкости и заполнит возможные зазоры между поверхностями корпуса и экрана.
6. Подключаем в обратной последовательности коннекторы дисплея, периферии, аккумулятора
7. Устанавливаем новый экран.
8. Помещаем устройство в специализированный дисплейный пресс, за счёт одновременного постоянного давления в шести точках новый влагозащитный контур «активируется».
9. Устанавливаем новые нижние винты. На новых винтах — новое влагозащитное покрытие. Винты затягиваются динамометрической отверткой, не позволяющей перетянуть и допустить их повреждение.
10.
11. Проводим постремонтную диагностику устройства. При успешности подготавливаем к выдаче.
Тут 11 шагов, но в реальности их больше. Специально пропускаю логистику: заказать новый экран, подготовить неисправные детали к возврату в Apple. Пропускаю ошибки: диагностики и калибровки. Тут это не важно.
А важно, что большинство действий — механические: отключить-подключить, снять-поставить. С ними не возникнет сложностей за пределами сервисной зоны авторизованного сервиса. Нужны пространство и минимальная антистатическая подготовка: коврик, браслет, заземление. Это реализуемо.
А как насчёт десятого шага, калибровки? Запустится ли она за пределами сервиса? Пройдёт ли успешно? Хватит ли широты интернет-соединения?
На эти вопросы мы ответили серией пилотных имитаций выездного обслуживания. На протяжении недели все калибровки экранов iPhone в сервисе проводили на разных мобильных калибровочных станциях. Для тестирования соединения использовали собственные сим-карты и мобильный интернет 4 разных операторов + мобильную точку доступа Wi-Fi.
Последовательность такая:
• подключаемся к мобильному интернет
• открываем виртуальный тоннель в сервис — VPN
• запускаем калибровку, постремонтную диагностику, завершаем оформление в сервисной базе
Пилотные имитации пройдены успешно. Ошибки в пределах допустимых 10% — шанс на успех есть. Пора приступать к настоящим «полевым» испытаниям!
Отчет об успешных имитациях «в теплице» передали в Apple 26 июня 2019.
Нам разрешили провести тестовые ремонты с имитацией выезда. А выездное обслуживание начиналось с замены экрана iPhone.
Замена экрана — простая операция. В авторизованном сервисе он меняется в сборе: это дороже, но существенно проще «переклеек» неавторизованных мастерских. Простую операцию легко выполнить за пределами сервиса, значит можно двигаться в «поля». Легко повторить, значит качественный ремонт будет с первого раза.
Но в нашей работе есть особенности, которых нет у неавторизованных ремонтников. Их и предстояло протестировать.
Замена экрана iPhone в авторизованном сервисе происходит примерно так:
1. Выкручиваем и утилизируем нижние винты.
2. Демонтируемуем неисправный экран. Для серьёзных механических повреждений предварительно устанавливаем плотную плёнку и надеваем очки. Плёнка защищает от осколков и помогает присоскам зацепиться за разбитое стекло.
3. Отключаем аккумулятор, коннекторы дисплея и периферии, снимаем экран.
4. Удаляем остатки прежнего влагозащитного контура, обезжириваем и очищаем.
5. Устанавливаем новый адгезивный контур, он защитит от жидкости и заполнит возможные зазоры между поверхностями корпуса и экрана.
6. Подключаем в обратной последовательности коннекторы дисплея, периферии, аккумулятора
7. Устанавливаем новый экран.
8. Помещаем устройство в специализированный дисплейный пресс, за счёт одновременного постоянного давления в шести точках новый влагозащитный контур «активируется».
9. Устанавливаем новые нижние винты. На новых винтах — новое влагозащитное покрытие. Винты затягиваются динамометрической отверткой, не позволяющей перетянуть и допустить их повреждение.
10.
Калибровка — один из важнейших этапов. Подключаем устройство к калибровочной станции. Программный комплекс одновременно активирует Touch ID / Face ID, передаёт серийный номер нового экрана в Apple и проверяет корректность подключения шлейфов, работы периферии экрана.11. Проводим постремонтную диагностику устройства. При успешности подготавливаем к выдаче.
Тут 11 шагов, но в реальности их больше. Специально пропускаю логистику: заказать новый экран, подготовить неисправные детали к возврату в Apple. Пропускаю ошибки: диагностики и калибровки. Тут это не важно.
А важно, что большинство действий — механические: отключить-подключить, снять-поставить. С ними не возникнет сложностей за пределами сервисной зоны авторизованного сервиса. Нужны пространство и минимальная антистатическая подготовка: коврик, браслет, заземление. Это реализуемо.
А как насчёт десятого шага, калибровки? Запустится ли она за пределами сервиса? Пройдёт ли успешно? Хватит ли широты интернет-соединения?
На эти вопросы мы ответили серией пилотных имитаций выездного обслуживания. На протяжении недели все калибровки экранов iPhone в сервисе проводили на разных мобильных калибровочных станциях. Для тестирования соединения использовали собственные сим-карты и мобильный интернет 4 разных операторов + мобильную точку доступа Wi-Fi.
Последовательность такая:
• подключаемся к мобильному интернет
• открываем виртуальный тоннель в сервис — VPN
• запускаем калибровку, постремонтную диагностику, завершаем оформление в сервисной базе
Пилотные имитации пройдены успешно. Ошибки в пределах допустимых 10% — шанс на успех есть. Пора приступать к настоящим «полевым» испытаниям!
Отчет об успешных имитациях «в теплице» передали в Apple 26 июня 2019.
