📧 Фиток с Юнисендер

Сегодня вышла совместная публикация с Unisender. Подробно не рассказываю, в статье все детали.

Заныривайте и читайте, если интересно: сколько у нас было имейл-рассылок, как мы выбирали сервис для отправки писем, как нас зацепили и сделали приверженными клиентами, как теперь дружим компаниями.

👉🏻 Читай меня полностью 👈🏻

🗞️ Новости ноября 2023: 1 из 2

Пару месяцев не добираюсь до текстов, имейлы разбираю неделю, не хватает времени… Ниже короткая сводка в законченных фактах, как живёт и дышит бробролаб и его основатель.

• Территория возможностей 15 закончена
Посетил ежегодную ноябрьскую конференцию в Сочи, третья по счёту. Посмотрел, как проводят профессиональные стратсессии, поучаствовал сам. Понравилось, привезу в команду и проведу как фасилитатор, учитывая, что брейнштормить мне уже нечего — список действий сформирован, осталось синхронизироваться с командой. На следующую конференцию хочу вывезти всех наших топов.

• Готов обучающий курс по Keynote
В августе записывали с Максимом Ильяховым совместный курс «Преза — огонь». Если успеем выпустить до конца года — сделаем имейл-рассылку, там много полезного. Продакшен — на команде Максима.
Наша часть — про Keynote. Максим рассказывает про содержимое и смысловые части, а мы — как это эффектно и эффективно оформить в бесплатной программе на ваших Mac. Все свои презентации мы делаем так, включая видео на ресепешене. Вот один из роликов для ознакомления.

• mac admin conference
В декабре выступлю с презентацией на mac admin conference. Смотрите, как творчески оформлен лендинг: просто и понятно целевой аудитории. У нас была визитка в похожем формате пару лет назад. Вообще в декабре планируется ещё одна мощная презентация, о ней расскажу позже, как подготовлю.

• Краудфандинговая кампания не закрыта
Последнее поступление денег было 24 октября, сайт и ссылки активны. При этом списки благодарности на сайте не обновил с мая, не могу передоверить. Уникальные футболки отшиты, изготовлены термобутылки, есть коробки для самых-самых поддержавших. Остались текст, вложение, видео, упаковать и отправить, обновить на сайте. Планирую до нового года.

• Запустили МакЛикбез
Сделали совместный проект с Лёшей Бухаровым, автором YouTube-канала МакЛикбез. Теперь консультируем и диагностируем удалённо. Начали с Mac и типовых вопросов, но список услуг и консультаций расширим. Ждём лендинг, пока готова только короткая презентация на телевизоре и видео в YouTube, в котором Лёша рассказывает об услуге. Напишу больше, как запустим.

• PR-отдел
В команде несколько новых девушек в PR-отделе, которого раньше не было: специалист по продвижению, дизайнер, копирайтер. Все на аутсорсе, но вкладываются активно, как будто прошли наш четырёхдневный онбординг. Часть общей команды. Очень рад!

• Маркетинговые активности
Следствие PR-отдела — три лендинга в проработке: профилактика Mac, замена батареек на iPhone и… МакЛикбез. Оплачена контекстная реклама в Яндекс.Директ. Составлен контент-план в Телеграм-канал, Инстаграм. Будем оживлять. До нового года изучим рекламу в Авито, этим так же занимается специалист по продвижению.

• Финансист и системы учёта
Три месяца работает финансист. Также на аутсорсе. Так же очень вовлечённый. Понимает что делает, как, чего не хватает. С пониманием относится к отсутствующим данным, планомерно помогает их собрать. Работает со мной и всеми руководителями.
Есть финансовая аналитика, которая собирается на 70% автоматизированно и на 30% вручную, поэтому запаздывает почти на месяц. Сейчас перерабатываем бизнес-процессы и складские операции, у нас там «исторически сложилось».

🗞️ Новости ноября 2023: 2 из 2

• 6 сотрудников
За последние 3 с небольшим месяца вывели 6 новых сотрудников. Должности: диагност, специалист заботы о клиентах, инженеры. Ребята с разным опытом и навыками, но во всех влюблён, каждого онбордил лично, все — самородки.
Наём продолжаем, до конца года набираем логиста, специалиста поддержки, диагностов и инженеров. Курьера!!! Курьера ищем по знакомым, если есть толковые ребята — пишите ответом на сообщение. Самый сложный в поиске — менеджер по продажам на ресепшен. На приёмке лютый дефицит кадров, решаем командными подменами. Вакансия в hh.ru протухла, перепишу текст на выходных, разместим снова. В сервисной зоне тесно. Как в 2019.

• Цех × бробролаб
Отдали на расчёт ребятам из Цеха новый мерч: корпоративные худи, поло, футболки, снэпбеки. Ребята переименовались. Раньше назывались merchlab, с тех пор мы хотим сотрудничать, пока всё не получалось.

• Ждём стратсессии
Проводили в начале ноября, настроились на бихаг. Теперь надо распланировать, как его достигнем. И есть one more thing, в котором нужно синхронизироваться с командной.

• B2B цветёт
С мая по август в корпоративном отделе поплыли сроки обслуживания. Сейчас восстанавливаем, выходим на предсказуемую работу, которой славимся. 99% партнёров остались, пережили вместе эту неопределённость. Спасибо, друзья! За доверие, поддержку и веру.
1% потерянных клиентов возвращается — сложности у всех сервисов, но у нас помимо них ещё открытость, забота и педантичность.

P. S. На фото Лёша Бухаров, автор YouTube-канала МакЛикбез даёт вам кулачок. Ответьте Лёше лайком! Или бустом, их нужно больше в канале. 👍🏻

Друзья, привет.

Это отложенное сообщение. Через пару минут мы с Артёмом начнём прямой эфир, залетайте по ссылке:

• https://instagram.com/tim.wolfsman,

— будет интересно и непредсказуемо. 😉

Идея эфира родилась спонтанно, после моих случайных обзоров сервиса RoboWallet в личных историях. Сервисом пользуюсь год, с удовольствием рассказываю. За 5 дней декабря, например, с его помощью заработал ~40 $.

Артём — основатель сервиса. Обсудим эффективность, баланс в работе и личной жизни и что-нибудь ещё. Читать рэп не будем. 😳

📽️ Сделайте лучшую презентацию в 2024!

Если салатики уже надоели и уже хотите поучиться — ниже один из способов.

В прошлом году записали совместный курс с Максимом Ильяховым: Преза — огонь. В четырёх блоках Максим рассказывает про визуальное повествование, контекст, иллюстрации, где на слайде размещать информацию, а где уже нет. Виртуозно работает с разными устройствами:
• планшеты и смартфоны на Android,
• ноутбуки и планшеты на Windows,
• Mac…
и приложениями:
• PowerPoint,
• Google Презентации,
• Фотошоп и даже
• самописное веб-приложение для презентаций.
Много рисует.

А в пятом, последнем блоке, появляюсь я и рассказываю, как это всё сделать в Keynote. Необязательно быть одарённым многостаночником, как Максим. Достаточно посмотреть его рекомендации и изучить одну программу, чтобы все его рекомендации и даже больше сделать на iPad или Mac.

Ниже — репост публикации Максима со ссылкой на ранний доступ. В курсе ещё есть шероховатости поэтому он на 30% дешевле. Шероховатости обсудим в общем чате и исправим, а в обмен получите разбор вашей презентации от Максима и мои советы по Keynote.

Руководителям в бробролабе сделаем этот курс добровольно-обязательным. Потому что рассказывать о своей работе нужно ярко и с заботой об аудитории. 💙😘

P. S. Ссылки на ранний доступ удалили, переезжаем на другую платформу.

🔐 Сервис по инвайтам

Полгода в бробролабе кадровый дефицит с менеджерами по продажам, клиентский сервис на спаде и растёт B2B. Ниже — размышления, что думаем делать.

Мы открылись в конце 2015-го, а уже в следующем году не справлялись с клиентским потоком. Не хотели терять в качестве, поэтому включили систему записи. Сначала от YCLIENTS, потом разработали интеграцию с сервисами Apple первыми в России. Появились негативные отзывы, что к нам сложно попасть. И повысилось желание клиентов обслужиться в бробролабе, ведь недоступное манит.

Сейчас похожая ситуация, но в другую строну. Как авторизованный сервис мы не обслуживаем новинки Apple, привезённые в Россию с марта 2022. Лид-магнитом было обслуживание по гарантии, бесплатно для клиента. УТП (уникальным торговым предложением) был платный ремонт новинок, когда у новейшего устройства разбит экран или контакт с жидкостью — неавторизованные сервисы ещё не наладили цепочки поставок, китайские заводы не производят запчасти на сторону, не делают реплики, а у нас — прямые поставки от производителя. Всего этого сейчас нет и клиентский авторизованный сервис убыточен.

При этом растёт B2B. У магазинов, продающих технику iPhone выбор: ремонтировать в России платно, быстро и не всегда качественно или обслужить бесплатно за границей, оплатив транспортные расходы. Для дорогостоящих гарантийных случаев вроде неисправностей материнской платы или дисплея выгоднее подождать месяц-полтора, но обслужить устройство за границей. По стандартам и с мировой гарантией Apple.

Та же история с Mac. Запчасти в Россию не поставляются, но техника ввозится и продаётся, её нужно обслуживать. У магазинов запрос на гарантийное обслуживание, у крупных компаний — поддерживать свой парк. Партнёры АСЦ, обслуживающие технику авторизованно за границей и неавторизованно в России — на подъёме. Мы — точка входа, принимаем устройства, диагностируем и перенаправляем.

Обращения от физлиц падают, с юрлицами не справляемся, хорошего сменщика на ресепшен не удаётся найти полгода. Что делать?

Обсуждаем с командой возврат в 2017-ый, когда принимали клиентов только по предварительной записи. Это первый шаг, позднее начнём обслуживать только клиентов, которые знают бробролаб — обращались несколько раз, покупали у нас технику или идут по рекомендации. Сделаем сервис по инвайтам и сократим время работы.

Представьте, вы приходите в бробролаб и… не можете попасть. Дверь сервиса закрыта, при звонке предлагают записаться через 3 дня. Дико?

Дико. И в то же время самое правильное решение. Сотрудники на ресепшене будут в ресурсном состоянии: применят навыки смол-толка, больше времени будет на консультацию, смогут пригласить инженера для помощи. И обслуживание будет на высоте. Ресурс кол-центра перенаправим в B2B и в продажи, сейчас проверенная и новая техника продаются хуже, чем могли бы. А старший менеджер по продажам, желающий развиваться в маркетинге и построении отделов продаж сможет заняться проектной работой в освободившееся время. Клиентов станет меньше, останутся лишь те, кто понимает, чем бробролаб отличается от педанта или сервиса в переходе.

После успеха краудфандинговой кампании уже думали закрыть клиентский сервис и переориентироваться на B2B. Не понимали, как это сделать элегантно. Как сохранить и не подвести наших бро, поддержавших в трудный период? Как сохранить имидж надёжной компании, уверенно смотрящей в будущее? Сервис по инвайтам поможет и отлично вписывается в концепцию будущего развития компании — будем создавать комьюнити правильных людей, занимающихся творчеством эффективно и с кайфом.

Ну. А вы что думаете? Сервису для своих быть? Уже хотите инвайтик?

🤔 Кто управляет разговором?

Вчера обсуждали с ребятами из отдела заботы о клиентах телефонный звонок. Консультация — великолепная. Информация дана правильная, на все вопросы ответили. Но есть нюанс — мы не управляли разговором или управляли недостаточно. Об этом и поговорим.

Покажу на примере из спорта. В прошлом году начал бегать, а когда втянулся — решил пробежать марафон. Чтоб не травмироваться — обратился к проверенному тренеру по рекомендации.

С тренером занимаюсь уже почти 2 месяца, но у меня до сих пор глупые вопросы, даже не связанные с тренировками. Например, в прошлый четверг переоделся в раздевалке, а после занятий не смог в неё попасть — она была заперта. А заперта потому, что по четвергам не тренировочный день у моего клуба. При этом спортивные стельки изготавливают только по четвергам, а я приехал в основном за ними. Всё это мне никто не рассказал, и мне даже в голову не пришло спросить такое.

Или обратный пример из стоматологии. Лечил зуб в Нижнем Новгороде по молодости. После трёх посещений клиники, удаления нерва и временной пломбы мне его приговорили под имплант. Там. Но до импланта не дошло — я не приехал, ходил с временной пломбой в Москве. Эта пломба раскрошилась. Обратился в клинику рядом с работой и на удачу это оказалась биофункциональная стоматология Артура Макарова. На прямой вопрос о замене временной пломбы они ответили, и всё же настояли не бесплатном осмотре, а потом исчерпывающе рассказали о плане лечения и новых методах. Зуб спасли, ещё и денег сэкономили.

В спортивном клубе меня как будто бросили. Многое приходится спрашивать самому, узнавать про план тренировок или задавать глупые вопросы, хотя должен быть какой-то типовой онбординг: читай это, расписания тут и пр. А в стоматологии взяли и провели за ручку, спросили, рассказали и показали раньше, чем возникли вопросы. Хороший сервис от обычного отличается как раз такой заботой.

Мы привыкли к реактивному, привыкли спрашивать сами. И даже такие реактивные компании, которые просто делают, что их просят — считаются хорошими и получают крутые отзывы. Но хотим мы обращаться к проактивным, где о тебе позаботятся и ответят даже на незаданные вопросы. В большинстве случаев вопросы типовые, а мы профессионалы и их знаем.

Если клиент сам спрашивает стоимость и срок обслуживания — напрягаюсь. Это — базовая информацию, которую должны сообщать клиентам. Сами. Если начинаем отвечать на вопросы, вместо того, чтоб их задавать — становимся реактивным сервисом, а хотим иначе.

Разговором управляет тот, кто задаёт вопросы. Запомните. Не инициатор диалога, он может быстро потерять роль управляющего диалогом, если вы перехватите инициативу и начнёте задавать вопросы. Не тот, кто говорит быстро, на повышенных тонах или требовательно — даже таким диалогом легко управлять.

В любом диалоге есть цель. Эти цели могут быть у каждой стороны разные. Например, сервису важно пригласить клиента, чтоб провести диагностику и заменить аккумулятор. А цель клиента — заменить аккумулятор на iPhone быстро и дёшево. Тогда кроме сроков и стоимости клиента ничего интересовать не будет, но сотрудник сервиса может перехватить инициативу — задать вопрос, понимает ли клиент, чем отличаются услуги авторизованного сервиса от неавторизованного? Хотел бы, чтоб на проведённую работу была мировая гарантия или сохранилась влагозащита? И пд.

В зависимости от цели, разговором можно управлять по-разному, задавая нужные вопросы. Опытные коучи, например, направляют и развивают тебя, как раз задавая нужные правильные вопросы. Ну а мы хотим, чтобы клиенты после обращения в бробролаб были счастливы, это тоже цель. Поэтому хотим, чтоб клиенты задавали как можно меньше вопросов, а наши бро о них позаботились. 😉

Задавайте вопросы, будьте проактивны. И смотрите на абстрактный пример из вакуума, как думаете, какая там цель?

🎥 Умные зумы

В прошлую пятницу вышел первый умный зум с Максимом Ильяховым, записывали ещё до нового года.

«Умный зум» — название нашей новой рубрики и плейлиста на YouTube, в которых будут ещё и ещё видео. Задумка, что с экспертами не надо готовить студию, достаточно созвониться в живом диалоге и посмотреть на их экран. Или показать свой, если видим, что можно улучшить.

С Максимом предложений не было, он супер-опытный, поэтому в первом видео в основном говорит и показывает он: как эффективно и быстро использует своё ПО, Alfred, гугл-доки, шорткаты.

Уже запланирован звонок с Антоном Ионовым, нашим руководителем B2B-отдела. Он внедрил GTD на очень глубоком уровне, а мне и коллегам нужен мастер-класс, как сделать так же на рабочих iPhone и MacBook. Антон не срывает сроки, предсказуем и научит всех нас быть такими же.

Будет умный зум с Лёшей Бухаровым, автором YouTube-канала МакЛикбез. С ним ещё не обсуждали, но скорее будет так же как с Максимом: созвонимся, обсудим всё в спонтанном диалоге, а потом вырежем дичь.

Количество просмотров уже больше 10 тысяч, а значит рубрика обречена на успех. Смотрите, ставьте лайки, пишите в комментариях: с кем бы вы хотели, чтоб мы ещё созвонились и посмотрели, как они используют свою технику Apple?

P. S. Благодарю Максима, что с ним всё получается легко и благозвучно, словосочетание «умный зум» предложил он. А ещё сегодня он пошарил видео у себя в канале. И спасибо Кате, которая помогла первому видео выйти, а вам — не увидеть лишнего. 😉

☠️ бробролаб в Точке через Киви — всё,
бробролаб теперь в Точке через Точку 😳😂

Сегодня утром у банка Киви отозвали банковскую лицензию. Мы и Точка — молодцы, огурцы, тут об этом.

Заголовок как смерть Кощеева, но примерно так и есть. С 2018 у бробролаба открыт счёт в филиале Киви через Точка банк. Когда-то у банка Точки не было своей банковской лицензии и они делали технологичную платформу для других банков, такой банковский маркетплейс. В обойме их предложений были только Открытие и Киви, но предполагалось, что будет ~15 банков.

бробролаб был одним из первых, кто подключился в Точку через Киви. Тогда все открывались массово в Открытии, но после их санации в 2017 мы не стали.

В 2022 году это помогло — банк Открытие быстро попал под санкции, а Киви — не попал до сих пор. Тогда мы могли отправлять и получать международные платежи, это было важно — был период, когда финансами с Apple мы обменивались через заграницу.

Сегодня по-срочному открыли счёт в Точке уже под их банковской лицензией, в 2023 году ребята получили свою. Круто, потому что я пишу им в чатике — давайте откроемся, а они опережают меня на доли секунды и пишут то же самое. Открыли за несколько минут. Чудеса. 🧙🏻‍♂️

Если переводили бробролабу деньги по банковским реквизитам, за что вам отдельный респект и +100500 в карму, — продолжайте дальше. Но… по новым реквизитам.

Карточка компании обновлена. Реквизиты для генерации автоматических счетов в сервисной базе изменены. Проверяем работу автоматики по распознаванию поступивших оплат и финансовому планированию.

бробролаб — и Точка. Ну вы поняли… 😉

Осенью добавили несколько новых человек в команду, а сейчас у них почти полная свобода творчества.

Смотрите, какие клёвые карточки получаются. Очень радостно смотреть. Вдвойне радостно, потому что для меня эти карточки как и для вас — в новинку.

Если ещё не подписались на канал бробролаба, не пользовались броброхелпом или и то, и другое — не расстраивайте Ксюшу и Машу. 😉🤫