🖥️ Back to the Roots

На следующей неделе возвращаюсь на ресепшен. Если хотите встретиться лично — приходите по понедельникам, 10 и 17 июля. Почему принято такое решение — ниже.

В большинстве сервисов у сотрудников упаднические настроения. Почему? Руководство недостаточно общается с коллективом. Ребята видят, что их логика применима в разработке. Многие уходят в никуда, чтоб обучиться на перспективных программистов или… блогеров. Нас тоже это коснулось, хотя общаемся мы больше.

У меня другая точка зрения. Верю, что в будущем простые специальности вроде строителей и сантехников будут очень востребованы. Оно уже так.

То же касается инженеров. Не таких, которые могут тупо снять-поставить деталь, а тех, кто за задачей видят человека, его настоящие боли и потребности. Подходят к задаче гибко.

У нас так: гибко и творчески. Весь конвейер принятия решений, которые выстраивали 7 лет сейчас идёт по бороде. Перестраиваемся на ходу. В каких-то случаях предлагаем клиенту выкупить его неисправное устройство и продаём новое, чтоб не ждать долгий авторизованный сервис за границей от партнёров. Иногда предлагаем разобрать кладбище донорских компьютеров, чтоб из 2-3 собрать один, надёжный работающий Mac.

В такой неопределённости с выросшей нагрузкой не выдерживают сотрудники. Поток обращений в сервисы снижается из-за оттока клиентов, а те, кто остались — думают, что авторизованные сервисы закрылись и не работают. Теряем кадры.

Поэтому на прошлой неделе вложились в рекрутинг. Посмотрите, у нас даже на Dream Job отличные отзывы, выше всех среди авторизованных сервисов. Ищем инженеров, ищем менеджеров по продажам. Потерять оставшихся клиентов из-за растущих сроков обслуживания не хотим.

Получается, нам нужно одновременно нанимать и обучать персонал и работать с клиентским сервисом, рассказывать, что работаем. Сейчас тестируем контекстную рекламу, а на следующей неделе подключим опытного авитолога, чтоб рекламировать услуги авторизованного сервиса на Авито. Жили в тепличных условиях и совсем забыли, что реклама — двигатель торговли.

Из-за нехватки кадров стали перед дилеммой: закрыть двери для физлиц на пару недель и сконцентрироваться на техническом долге, накопленных устройствах в B2B-направлении. Или сохранить репутацию бутикового сервиса, попробовать обслужить всё, что приняли, обработать поток от рекламы и параллельно нанять и обучить новых инженеров. Выбрали и то, и другое.

Ближайшие 2 недели, пока нанимаем, обучаем новых ребят и отпускаем существующих инженеров в отпуск перекроем ресепшен административным персоналом. Будем работать по очереди, лучшие из лучших. Все инженеры, руководители и я будем по очереди встречать наших клиентов. А административные вопросы будем решать, затрачивая сверхусилия. Например, встречи с кандидатами проводим в выходные, когда сервис закрыт. В нерабочее для клиентов время проводим стратсессии с новым партнёром, который помогает сразу и в рекрутинге, и в работе с сайтом, и в планировании.

На следующей неделе запланировано несколько встреч: с потенциальным финансовым директором, маркетологом. Обсудим участие в подкастах. И кандидаты, кандидаты, кандидаты.

Как помочь? В первую очередь — подсветите наш профиль на hh.ru. Если вы, ваши знакомые, дети хотите получить новый опыт, обслуживать лучшую в мире технику, встречаться с лучшими людьми и быть уверенным, что к вашим смелым идеям и инициативам прислушаются — откликайтесь и советуйте.

А ещё рассказывайте о бробролабе, об авторизованных сервисах и магазинах. Репостите эту запись или видео на YouTube. Мы верим, что каждый пользователь техники Apple — гедонист. Счастливый человек, выбравший наслаждение творчеством, а не техническими деталями. Каждый такой — наш бро. И каждому бро нужен другой бро, который поможет советом, правильной рекомендацией или даже ремонтом.

У нас лучшие сотрудники, лучшие клиенты, лучшая работа и шанс сказать всё это — делом. Спасибо вам, моим читателям, что делитесь публикациями и продолжаете читать мои оптимистичные полотна текста.

Ссылки на вакансии:
• сервисный инженер;
• специалист по клиентским потребностям.

Вчера работал на ресепшене. Ретроспектива случайных выводов:

• клиенты видят собственника: узнают, радуются, спрашивают — нужно продолжать дальше;
• можно записать живые истории, в том числе с клиентами — записать не успел, в следующий понедельник?
• видишь реальные потребности и уровень качества работы — всё хорошо;
• остро заметны последствия нашего «административного творчества»: выполнять все процедуры и держать в голове ветвистые сценарии линейным сотрудникам — жопа, нужно упрощать UI и сценарии;
• встретился с кандидатом — не нужно проводить личное интервью. 😂

За день с коллегой оформили 22 новых обращения. У меня всего 10, 4 из них завершили в день обращения.

Отдельный восторг вызывает «приоритизация». Инженеры перегружены, частей не хватает, а клиенты не хотят ждать. Тогда приоритизируем и за дополнительную стоимость 990 / 1990 ₽ устройство попадает в работу сразу, а к вечеру — видим счастливые улыбки довольных клиентов.

Вчерашний день как холодный душ. Надо столько упрощать и переделывать на ресепшене, просто тьма. Дай бог нам сил и здоровья всё это вывезти! И как же круто, что сотрудников не хватает, удалось убедиться в этом лично! 👏🏻😂

Во вторник общался с Ликой Кремер из Либо/Либо, у нас несколько общих знакомых.

Зачем? Хотим больше рассказывать о преимуществах авторизованного сервиса и подходе бробролаба. Умные ребята-маркетологи советовали подкастинг. А у студии Либо/Либо их 40+.

До своего подкаста ещё не доросли — нужно больше ресурсов, а вот «запрыгнуть» к кому-то с фитком или коллабой — можно. Год назад у нас уже был выпуск с Сергеем Епихиным в BeardyCast, неплохо бы повторить. 😉

Лика подсказала что изучить, куда посмотреть и главное — дала домашнее задание: фиксировать истории из жизни, которые могли бы рассказать. У нас их тьма.

Если вдруг увидите тут войсы — не пугайтесь. Это я как раз фиксирую истории из жизни. Шутка.

А не шутка — накидайте в комментарии ссылки на подкасты, которые слушаете. Пожалуйста. 😘

P.S. Кстати, у Серёжи вышел большой выпуск подкаста с Никитой Лихачёвым про запуск социальной сети Threads в видео. Дима, посмотри.

🚫 Никаких ограничений

Когда был на стажировке в Точке узнал, что ребята дарят клиентам подарки. Основной тригер — «захотелось». Например, клиент поделился личным: рассказал, что завёл собаку или родился сын. Сотрудник кол-центра фигак — отправил ему плёночный фотоаппарат для фиксации воспоминаний. С курьером. Вроде недорого, а вау-эффект гарантирован.

Спрашиваю: «А какое ограничение на подарки в день, месяц?» Отвечают: «Никаких. То есть мы, конечно, видим особенно щедрых сотрудников, но никаких ограничений и штрафов нет».

Тут я обалдел. Это же капец как банально. И очень круто.

А в понедельник, когда работал на ресепшене, узнал, что клиентка заплатила 2100 ₽ за переустановку iOS. Неисправность плавающая, проявилась повторно и клиентка посчитала, что оплатила работу несправедливо. Но оплатила её в мае, а рассказала в середине июля. По процедурам мы не возвращаем в таком случае средства.

Подумал — ну и бог с этими 2100 ₽. Лояльный клиент дороже и круто, когда полномочия есть. Процедуру возврата перепишем.

Это пример историй из жизни, которые будем собирать для подкаста. Как думаете, понравится?

ПРОСТЫНЯ. Промежуточный эмоциональный текст.

Ну а это — пятничный вайб (сделайте потише). Так начинаются наши видеовстречи с кандидатами, пока они ещё не «запрыгнули» по ссылке. 😂

🌱 Успехи бробростора

В январе проводили стратегическую сессию командой, думали, как перестроиться. Решили запустить магазин. На конец июля чистая прибыль бробростора, магазина по продаже новой и проверенной техники, должна быть 300+ тыс. руб, это была наша OKR-цель на ближайшие полгода. Сумма смехотворная, но с командой согласился — нужно ставить достижимые цели. Достигли.

В этой публикации — отчёты по продажам за июль Даниила Новикова и Антона Коротеева, ответственных за продажи проверенной и новой техники соответственно. Ребята отправили их ещё 01 августа, только добрался убрать служебные ссылки.

Новая техника:
• оборот: 2 807 400 ₽,
• чистая прибыль: 214 320 ₽,
• премия руководителя: 53 580 ₽.

Проверенная техника:
• оборот магазина: 520 160 ₽,
• чистая прибыль: 103 660 ₽,
• премия руководителя: 20 732 ₽

Первое время руководители получают 20% от чистой прибыли. Это бонус, который выплачиваем за запуск проекта. Постепенно премия снижается в процентном отношении, но в деньгах, ожидаем, падать не будет. Растёт оборот — растёт премия.

Особенная гордость и радость, что получилось грамотно спланировать и получить ровно те результаты, которые планировали. Если б планировал я — были бы 1,5 млн. чистой прибыли, которые нам не удалось бы достичь. Команда вместо радости от достижения цели была бы расстроена.

Благодарю всю команду за результаты. Отдельная благодарность Антону Ионову, руководителю нашего B2B-направления. Именно он нас организовал и помог сформулировать оцифрованную и достижимую цель.

Картинка ниже — отчёт по продажам, который собираем в гугл-табличке. Автоматизация и оптимизация этого документа — заслуга другого Антона. Коротеева. Как и магазин на нашем сайте. Ему тоже отдельная благодарность.

Да, мы хотим улучшить сайт, магазин и пользовательский опыт наших клиентов. Всё это будет в будущем, постепенно. Пока придерживаемся политики «утром на дизе, вечером в релизе» и делаем всё, чтоб быстро тестировать гипотезы и концентрируемся на сохранении компании.

✍🏻 Редактируем ответы на отзывы

Отзывы на публичных ресурсах — валюта нового времени. Если у вашей компании низкая оценка, хамские ответы и нет системы работы с обратной связью — компания закроется. Помните, что происходило с Делимобилем 5 лет назад и как они качественно перестроили свой образ?

Поэтому все ответы на негативные отзывы проходят редакцию руководителя в бробролабе. Последние три можно улучшить. Не буду разбирать каждый, ниже напишу общие тенденции. А вы сравните: было и стало в картинках выше.

1. Валидация вместо хамства.
Благодарим за ваше мнение читается как есть и другое мнение, а значит, может быть воспринято как хамство. В моём случае так. Вместо этого проговариваем чувства:

С ума сойти! Представляем, до какой степени мы показались надменными, если это сподвигло даже написать отзыв!

О технике валидации больше в книге «Услышать и понять» Майкла Соренсена.

2. Чувство вины — в прошлом.
К сожалению — стало избитой конструкцией и никакого сожаления не несёт. А ощущение неуверенности добавляет.

Каждую услугу, которую предлагаем клиентам — предлагаем к счастью. Потому что круто же, делать любимую работу и делать её круто. А принимать достойную оплату за неё — не бич, а награда. Признак, что твои услуги действительно полезные. Поэтому раскаиваться, что услуги платные — в прошлом. Сравните:

К сожалению, из-за 9 пакета санкций → Из-за 9 пакета санкций

Apple не компенсирует финансовые затраты при производстве данных работ, по этой причине мы вынуждены принимать оплату → Эти услуги платные, так как ни к Apple, ни к авторизованному сервису они не имеют отношения.

3. Факты, и расследования. Фактура и мясо.
Тексты с признанием ошибки и без конкретики — беззубые. Признаём, что облажались, а в чём и где — не сообщаем. С таким признанием не ясно — а действительно ли понятна ошибка? Поэтому добавляем «мяса».

В отзыве про неоказание услуг сообщаем, какие услуги не оказываем и почему их нет на сайте.

А Лилии, которой предложили дорогой и долгий ремонт Mac, рассказываем, почему просим идентифицирующую информацию.

Добавляем, что планируем сделать, чтоб исправить ошибку: с сайтом — переделать, добавить чат-бот, с потерянным обращением — посмотрим видео, послушаем телефонный диалог или прочитаем переписку.

4. Форма
В текстах периодически скачут запятые, эмоджи не отделяются пробелами, тире путаются или заменяются на дефисы. Такая неряшливость в тексте не заметна для 80% людей, но для ценителей удобства и комфорта, как пользователи Apple, имеет значение. Особенно бросается в глаза тем, кто чем-то не доволен. А тут как раз так. Любая мелочь, ошибка — новый повод упрекнуть и подтвердить своё мнение, что компания стрёмная. Неопрятность в тексте — неопрятность в работе. Вылизал.

В текстах заметно, что не использовались рекомендации из «Пиши, сокращай». Обсудили с сотрудником. Он не любит книги, а поэтому запланировали с ним хотя бы просмотр видеолекций Ильяхова. У него удобный плейлист из 18 видеороликов, которые не заменят книгу, но как минимум повысят качество текстов.

5. Похвала
И последнее. Тексты — клёвые. Не мои, конечно, изначальные. Видно, что писал живой думающий и чуткий человек. В большинстве компаний так не пишут, такое нужно поддерживать и хвалить. Даня, спасибо, ты — мой герой и герой этой публикации. 🥰💙

Ниже — ссылка на ролик в YouTube, в нём рассказываю, как работаем с отзывами в бробролабе. А выше — картинки с текстами. Напишите, какие ответы нравятся больше. 😉

📱 Выгоднее покупать предыдущий iPhone на 2 года (1 из 2)

В этих двух публикациях о стоимости владения iPhone в месяц, в зависимости от того, покупаете вы его новым или бывшим в употреблении. Выводы дискуссионные, потому что единых стандартов расчёта стоимости iPhone не существует. Если понять метод — принимать решение о покупке или продаже iPhone станет проще, он работает в отношении почти любой техники.

Допустим, ваш iPhone быстро разряжается и постоянно тупит. А ещё в окружении у всех телефоны с огромными камерами в пугающем количестве, а у вас камера одна и маленькая. iPhone пора менять, но какой выбрать — непонятно. Взять новый или б/у? Новейшую модель или предыдущую? В крупном сетевом магазине или у неизвестного продавца на Avito?

Универсального ответа нет. Начнём с основных тезисов о магазинах, а в конце поделюсь методом. Если вы тёртый калач и уже всё знаете про магазины — проматывайте сразу к следующей публикации.

За гарантию отвечает продавец. С марта 2022 техника Apple ввозится в Россию параллельным импортом и по закону о защите прав потребителей претензии на её работу можно предъявлять импортёру или продавцу. Сейчас много серой техники, которая ввозится нелегально. Возможно, найти импортёра конкретно вашего устройства не получится, потому что по документам… его нет. Поэтому если в устройстве что-то не работает или сломалось, проще обратиться к продавцу. Так все и делают, мы рекомендуем то же.

Даже приличный продавец пользуется неавторизованным сервисом. Все авторизованные реселлеры техники Apple — больше не такие. Соблюдать требования Apple они больше не обязаны, а официального канала возврата бракованных устройств лишены. Все считают косты, себестоимость. Если вы купили бракованный iPhone у которого, предположим, не работает кабель зарядки — продавцу проще и дешевле заменить его на новый за свой счёт, наценка на устройстве легко покроет такую неисправность. Если неисправность серьёзнее, например, неработающая кнопка блокировки или неисправность материнской платы — будут считать. Гарантийное обслуживание за границей обойдётся продавцу в 10-15 тысяч рублей и займёт от месяца. Оправданнее и быстрее заменить шлейф вместе с кнопкой в неавторизованном сервисе и продать устройство со скидкой. Поэтому нет большой разницы в покупке iPhone в условном re:Store и у хорошего продавца с репутацией на Горбушке. По гарантии обслужат все, а как — остаётся на усмотрение продавца. Мы в бробросторе гарантируем только авторизованное обслуживание купленной у нас техники потому, что апологеты авторизованного сервиса. Такие не все. Это наш выбор. И да, авторизованные сервисы Apple в отличии от авторизованных реселлеров — актуальное понятие, сервисы остались и работают.

Б/У — круто и рискованно. Круто — потому что можно купить отличное устройство сильно дешевле. Например, на вторичном рынке iPhone 13 Pro сейчас на треть дешевле нового, а новые — до сих пор продаются. Рискованно — потому что на том же Авито много реплик и восстановленных не Apple устройств. Китайцы научились ремонтировать так качественно, что даже опытному инженеру с первого взгляда не всегда удаётся определить ремонтированный iPhone. При этом рынок б/у-устройств огромен, грех им не пользоваться. Зачем покупать детям или родственникам новый iPhone, если можно сэкономить? В бробросторе мы берём на себя проверку устройств, поэтому свой магазин бывшей в использовании техники называем магазином проверенных устройств. Нами. И временем.

Перенос данных — не проблема. Часть наших клиентов боится менять iPhone, потому что привычные приложения Сбера или Тинькофф на новом устройстве пропадут — удалены из App Store. Но для опытных инженеров перенос пропавших приложений — не проблема. Сложности с переносом данных действительно есть, но они решаются, а Apple каждый день упрощает и ускоряет миграцию.

Купить iPhone на OZON, переносить самостоятельно данные и потом мириться с пропавшими приложениями не хочется. А если он потом ещё и неожиданно выключится? Куда идти? В пункт выдачи маркетплейса или сразу в суд?!

Понятно. Репутация магазина и сервиса — решает. 👍🏻

🧮 Выгоднее покупать предыдущий iPhone на 2 года (2 из 2)

Это продолжение предыдущей публикации. Выше — основные тезисы о продавцах, новой и б/у-технике и чуток о сервисе. Ниже — как рассчитать стоимость владения iPhone и любой другой техники.

Разница в поколениях каждый год становится незаметней. Обычно я выбираю Pro-модель с небольшим экраном, мне так больше подходит. Но iPhone 13 Pro или 14 Pro? Или сразу iPhone 15 Pro? По техническим характеристикам помогут наши консультанты в чате или по телефону. А вот по моделям помогает стоимость владения и желание новейших технологий. Рассуждаю так:

Предположим, новейший iPhone 15 Pro на старте продаж стоит ~200 тысяч. Если купить его по предзаказу — через пару дней со старта продаж его доставят и я буду самым продвинутым, в первую неделю можно хайпануть. В течение ближайшего месяца цена стабилизируется и владельцев iPhone 15 в моём окружении станет больше. А в течение полугода мой имиджевый и модный статус сойдёт на нет, эти устройства будут у всех, кто может себе их позволить.

Сейчас iPhone 14 Pro на вторичном рынке стоит 95-100 тысяч, но если не хочу париться и продавать его сам — могу сдать в трейд-ин минимум за 75-80 тысяч. Через год примерно так же будет стоить мой новёхонький iPhone 15 Pro, cтоимость владения новейшим iPhone для меня обойдётся в 120 тысяч: 200 – 80 = 120. 10 тысяч в месяц.

Готов ли я или мой работодатель тратить по 10 тысяч в месяц за доступ к новейшим технологиям, эксклюзивному статусу и образу первого парня на деревне? Если я топовый блогер в Инстаграме или обозреваю новинки техники на YouTube — наверное, да.

Остальное — по аналогии.

Для себя принял решение покупать новый iPhone спустя 3-4 месяца после старта продаж или годовалый бывший в употреблении после года использования. Пользуюсь таким устройством 1-2 года, а дальше продаю на вторичном рынке или отдаю родственникам. Для меня эта модель наиболее рациональна, так как имиджевая составляющая для меня не имеет значения, а доступ к новейшим технологиям удовлетворяю, обслуживая каждый день новейшие устройства наших клиентов.

А вот покупать iPhone на 5 лет больше не выгодно. Стоимость владения у него становится высокой, потому что раз в 2 года нужно обслуживать в сервисах: менять батарейку или хотя бы чистить. Через условные 5-6 лет Apple снимет его с поддержки и операционные системы перестанут обновляться, поэтому рассчитывать на комфортное использование дольше не стоит.

У нас есть разработанный при царе Горохе калькулятор трейд-ин, в нём рассчитываем стоимость iPhone методом нелинейной амортизации, принятом в российском налоговом учёте. Это копия, не совсем актуальная. Копируйте себе и разбирайтесь. Открывайте служебную вкладку, заныривайте в настройки, там почти везде понятные комментарии. Раньше мы рассчитывали амортизацию для iPhone исходя из срока службы 36 месяцев, 3 года. А сегодня корректнее ставить 60 — 5 лет. Табличка поможет, если любите посложнее, как я: поиграться, посмотреть на «а что если».

А если хотите попроще — исходя из вводных составляйте для себя табличку по аналогии с моей на картинке. Вот она по ссылке в гугл.

Определите для себя, что важнее:
• имидж,
• доступ к новейшим технологиям,
• экологичность использования,
• экономичность владения,
• …

И покупайте нужное вам в нужное вам время. А на других не смотрите, у них другие вводные для этой таблички.

Вот вам несколько стоимостей владения iPhone Pro в месяц.

После анонса историй в Телеграме записываю их постоянно в личном аккаунте. А с последним обновлением можно выкладывать их и тут.

Хотите видеть истории, как мы делаем бробролаб? Накидайте ваших голосов и истории тут появятся. 😉

Нажмите, пожалуйста: https://t.iss.one/bbldk?boost

И тут: https://t.iss.one/brobrolab?boost