Вчера, сегодня и завтра стажируюсь в банке Точка в Екатеринбурге. Учимся принципам холакратии и изучаем самоуправляемые компании.

Неделю назад рассказывал команде, что привезли с «Территории возможностей». Немного позднее, когда приземлю весь восторг, восхищение и белую зависть — напишу подробнее и расскажу, что привёз из Точки.

Ребята — пример огромной увлечённой команды. Почти как у нас. Только больше в 350 раз. 😂

Ставьте реакции, пишите в комментарии, если знаете самоуправляемые компании и особенно, если где-то уже учились. Интересно сравнить опыт. 🤔😉

🖥️ Back to the Roots

На следующей неделе возвращаюсь на ресепшен. Если хотите встретиться лично — приходите по понедельникам, 10 и 17 июля. Почему принято такое решение — ниже.

В большинстве сервисов у сотрудников упаднические настроения. Почему? Руководство недостаточно общается с коллективом. Ребята видят, что их логика применима в разработке. Многие уходят в никуда, чтоб обучиться на перспективных программистов или… блогеров. Нас тоже это коснулось, хотя общаемся мы больше.

У меня другая точка зрения. Верю, что в будущем простые специальности вроде строителей и сантехников будут очень востребованы. Оно уже так.

То же касается инженеров. Не таких, которые могут тупо снять-поставить деталь, а тех, кто за задачей видят человека, его настоящие боли и потребности. Подходят к задаче гибко.

У нас так: гибко и творчески. Весь конвейер принятия решений, которые выстраивали 7 лет сейчас идёт по бороде. Перестраиваемся на ходу. В каких-то случаях предлагаем клиенту выкупить его неисправное устройство и продаём новое, чтоб не ждать долгий авторизованный сервис за границей от партнёров. Иногда предлагаем разобрать кладбище донорских компьютеров, чтоб из 2-3 собрать один, надёжный работающий Mac.

В такой неопределённости с выросшей нагрузкой не выдерживают сотрудники. Поток обращений в сервисы снижается из-за оттока клиентов, а те, кто остались — думают, что авторизованные сервисы закрылись и не работают. Теряем кадры.

Поэтому на прошлой неделе вложились в рекрутинг. Посмотрите, у нас даже на Dream Job отличные отзывы, выше всех среди авторизованных сервисов. Ищем инженеров, ищем менеджеров по продажам. Потерять оставшихся клиентов из-за растущих сроков обслуживания не хотим.

Получается, нам нужно одновременно нанимать и обучать персонал и работать с клиентским сервисом, рассказывать, что работаем. Сейчас тестируем контекстную рекламу, а на следующей неделе подключим опытного авитолога, чтоб рекламировать услуги авторизованного сервиса на Авито. Жили в тепличных условиях и совсем забыли, что реклама — двигатель торговли.

Из-за нехватки кадров стали перед дилеммой: закрыть двери для физлиц на пару недель и сконцентрироваться на техническом долге, накопленных устройствах в B2B-направлении. Или сохранить репутацию бутикового сервиса, попробовать обслужить всё, что приняли, обработать поток от рекламы и параллельно нанять и обучить новых инженеров. Выбрали и то, и другое.

Ближайшие 2 недели, пока нанимаем, обучаем новых ребят и отпускаем существующих инженеров в отпуск перекроем ресепшен административным персоналом. Будем работать по очереди, лучшие из лучших. Все инженеры, руководители и я будем по очереди встречать наших клиентов. А административные вопросы будем решать, затрачивая сверхусилия. Например, встречи с кандидатами проводим в выходные, когда сервис закрыт. В нерабочее для клиентов время проводим стратсессии с новым партнёром, который помогает сразу и в рекрутинге, и в работе с сайтом, и в планировании.

На следующей неделе запланировано несколько встреч: с потенциальным финансовым директором, маркетологом. Обсудим участие в подкастах. И кандидаты, кандидаты, кандидаты.

Как помочь? В первую очередь — подсветите наш профиль на hh.ru. Если вы, ваши знакомые, дети хотите получить новый опыт, обслуживать лучшую в мире технику, встречаться с лучшими людьми и быть уверенным, что к вашим смелым идеям и инициативам прислушаются — откликайтесь и советуйте.

А ещё рассказывайте о бробролабе, об авторизованных сервисах и магазинах. Репостите эту запись или видео на YouTube. Мы верим, что каждый пользователь техники Apple — гедонист. Счастливый человек, выбравший наслаждение творчеством, а не техническими деталями. Каждый такой — наш бро. И каждому бро нужен другой бро, который поможет советом, правильной рекомендацией или даже ремонтом.

У нас лучшие сотрудники, лучшие клиенты, лучшая работа и шанс сказать всё это — делом. Спасибо вам, моим читателям, что делитесь публикациями и продолжаете читать мои оптимистичные полотна текста.

Ссылки на вакансии:
• сервисный инженер;
• специалист по клиентским потребностям.

Вчера работал на ресепшене. Ретроспектива случайных выводов:

• клиенты видят собственника: узнают, радуются, спрашивают — нужно продолжать дальше;
• можно записать живые истории, в том числе с клиентами — записать не успел, в следующий понедельник?
• видишь реальные потребности и уровень качества работы — всё хорошо;
• остро заметны последствия нашего «административного творчества»: выполнять все процедуры и держать в голове ветвистые сценарии линейным сотрудникам — жопа, нужно упрощать UI и сценарии;
• встретился с кандидатом — не нужно проводить личное интервью. 😂

За день с коллегой оформили 22 новых обращения. У меня всего 10, 4 из них завершили в день обращения.

Отдельный восторг вызывает «приоритизация». Инженеры перегружены, частей не хватает, а клиенты не хотят ждать. Тогда приоритизируем и за дополнительную стоимость 990 / 1990 ₽ устройство попадает в работу сразу, а к вечеру — видим счастливые улыбки довольных клиентов.

Вчерашний день как холодный душ. Надо столько упрощать и переделывать на ресепшене, просто тьма. Дай бог нам сил и здоровья всё это вывезти! И как же круто, что сотрудников не хватает, удалось убедиться в этом лично! 👏🏻😂

Во вторник общался с Ликой Кремер из Либо/Либо, у нас несколько общих знакомых.

Зачем? Хотим больше рассказывать о преимуществах авторизованного сервиса и подходе бробролаба. Умные ребята-маркетологи советовали подкастинг. А у студии Либо/Либо их 40+.

До своего подкаста ещё не доросли — нужно больше ресурсов, а вот «запрыгнуть» к кому-то с фитком или коллабой — можно. Год назад у нас уже был выпуск с Сергеем Епихиным в BeardyCast, неплохо бы повторить. 😉

Лика подсказала что изучить, куда посмотреть и главное — дала домашнее задание: фиксировать истории из жизни, которые могли бы рассказать. У нас их тьма.

Если вдруг увидите тут войсы — не пугайтесь. Это я как раз фиксирую истории из жизни. Шутка.

А не шутка — накидайте в комментарии ссылки на подкасты, которые слушаете. Пожалуйста. 😘

P.S. Кстати, у Серёжи вышел большой выпуск подкаста с Никитой Лихачёвым про запуск социальной сети Threads в видео. Дима, посмотри.

🚫 Никаких ограничений

Когда был на стажировке в Точке узнал, что ребята дарят клиентам подарки. Основной тригер — «захотелось». Например, клиент поделился личным: рассказал, что завёл собаку или родился сын. Сотрудник кол-центра фигак — отправил ему плёночный фотоаппарат для фиксации воспоминаний. С курьером. Вроде недорого, а вау-эффект гарантирован.

Спрашиваю: «А какое ограничение на подарки в день, месяц?» Отвечают: «Никаких. То есть мы, конечно, видим особенно щедрых сотрудников, но никаких ограничений и штрафов нет».

Тут я обалдел. Это же капец как банально. И очень круто.

А в понедельник, когда работал на ресепшене, узнал, что клиентка заплатила 2100 ₽ за переустановку iOS. Неисправность плавающая, проявилась повторно и клиентка посчитала, что оплатила работу несправедливо. Но оплатила её в мае, а рассказала в середине июля. По процедурам мы не возвращаем в таком случае средства.

Подумал — ну и бог с этими 2100 ₽. Лояльный клиент дороже и круто, когда полномочия есть. Процедуру возврата перепишем.

Это пример историй из жизни, которые будем собирать для подкаста. Как думаете, понравится?

ПРОСТЫНЯ. Промежуточный эмоциональный текст.

Ну а это — пятничный вайб (сделайте потише). Так начинаются наши видеовстречи с кандидатами, пока они ещё не «запрыгнули» по ссылке. 😂

🌱 Успехи бробростора

В январе проводили стратегическую сессию командой, думали, как перестроиться. Решили запустить магазин. На конец июля чистая прибыль бробростора, магазина по продаже новой и проверенной техники, должна быть 300+ тыс. руб, это была наша OKR-цель на ближайшие полгода. Сумма смехотворная, но с командой согласился — нужно ставить достижимые цели. Достигли.

В этой публикации — отчёты по продажам за июль Даниила Новикова и Антона Коротеева, ответственных за продажи проверенной и новой техники соответственно. Ребята отправили их ещё 01 августа, только добрался убрать служебные ссылки.

Новая техника:
• оборот: 2 807 400 ₽,
• чистая прибыль: 214 320 ₽,
• премия руководителя: 53 580 ₽.

Проверенная техника:
• оборот магазина: 520 160 ₽,
• чистая прибыль: 103 660 ₽,
• премия руководителя: 20 732 ₽

Первое время руководители получают 20% от чистой прибыли. Это бонус, который выплачиваем за запуск проекта. Постепенно премия снижается в процентном отношении, но в деньгах, ожидаем, падать не будет. Растёт оборот — растёт премия.

Особенная гордость и радость, что получилось грамотно спланировать и получить ровно те результаты, которые планировали. Если б планировал я — были бы 1,5 млн. чистой прибыли, которые нам не удалось бы достичь. Команда вместо радости от достижения цели была бы расстроена.

Благодарю всю команду за результаты. Отдельная благодарность Антону Ионову, руководителю нашего B2B-направления. Именно он нас организовал и помог сформулировать оцифрованную и достижимую цель.

Картинка ниже — отчёт по продажам, который собираем в гугл-табличке. Автоматизация и оптимизация этого документа — заслуга другого Антона. Коротеева. Как и магазин на нашем сайте. Ему тоже отдельная благодарность.

Да, мы хотим улучшить сайт, магазин и пользовательский опыт наших клиентов. Всё это будет в будущем, постепенно. Пока придерживаемся политики «утром на дизе, вечером в релизе» и делаем всё, чтоб быстро тестировать гипотезы и концентрируемся на сохранении компании.