Вчера меня пристыдили, что мы принимаем заказы на MacBook Air 15", но никому об этом не рассказали. Это не совсем так. И всё же исправляюсь — рассказываю.

Возможно, чуть позже распишу пару интересных историй с этими предзаказами и как нестандартно мы их решаем в команде. 😉👍🏻

UPD: Мы пишем: «Apple не производит устройства для российского рынка», — это так. Для России устройства не производятся и не отгружаются. И всё же для стран ЕАЭС производятся те же модели, которые исторически были предназначены для России. То есть найти устройство с заводской кириллической раскладкой и российским адаптером штепсельной вилки в условном Казахстане можно.

У нас другая цепочка поставок. Связано в первую очередь со сроками отгрузки, а во вторую — с ценами: если можем быстрее или дешевле, делаем быстрее или дешевле.

Вчера, сегодня и завтра стажируюсь в банке Точка в Екатеринбурге. Учимся принципам холакратии и изучаем самоуправляемые компании.

Неделю назад рассказывал команде, что привезли с «Территории возможностей». Немного позднее, когда приземлю весь восторг, восхищение и белую зависть — напишу подробнее и расскажу, что привёз из Точки.

Ребята — пример огромной увлечённой команды. Почти как у нас. Только больше в 350 раз. 😂

Ставьте реакции, пишите в комментарии, если знаете самоуправляемые компании и особенно, если где-то уже учились. Интересно сравнить опыт. 🤔😉

🖥️ Back to the Roots

На следующей неделе возвращаюсь на ресепшен. Если хотите встретиться лично — приходите по понедельникам, 10 и 17 июля. Почему принято такое решение — ниже.

В большинстве сервисов у сотрудников упаднические настроения. Почему? Руководство недостаточно общается с коллективом. Ребята видят, что их логика применима в разработке. Многие уходят в никуда, чтоб обучиться на перспективных программистов или… блогеров. Нас тоже это коснулось, хотя общаемся мы больше.

У меня другая точка зрения. Верю, что в будущем простые специальности вроде строителей и сантехников будут очень востребованы. Оно уже так.

То же касается инженеров. Не таких, которые могут тупо снять-поставить деталь, а тех, кто за задачей видят человека, его настоящие боли и потребности. Подходят к задаче гибко.

У нас так: гибко и творчески. Весь конвейер принятия решений, которые выстраивали 7 лет сейчас идёт по бороде. Перестраиваемся на ходу. В каких-то случаях предлагаем клиенту выкупить его неисправное устройство и продаём новое, чтоб не ждать долгий авторизованный сервис за границей от партнёров. Иногда предлагаем разобрать кладбище донорских компьютеров, чтоб из 2-3 собрать один, надёжный работающий Mac.

В такой неопределённости с выросшей нагрузкой не выдерживают сотрудники. Поток обращений в сервисы снижается из-за оттока клиентов, а те, кто остались — думают, что авторизованные сервисы закрылись и не работают. Теряем кадры.

Поэтому на прошлой неделе вложились в рекрутинг. Посмотрите, у нас даже на Dream Job отличные отзывы, выше всех среди авторизованных сервисов. Ищем инженеров, ищем менеджеров по продажам. Потерять оставшихся клиентов из-за растущих сроков обслуживания не хотим.

Получается, нам нужно одновременно нанимать и обучать персонал и работать с клиентским сервисом, рассказывать, что работаем. Сейчас тестируем контекстную рекламу, а на следующей неделе подключим опытного авитолога, чтоб рекламировать услуги авторизованного сервиса на Авито. Жили в тепличных условиях и совсем забыли, что реклама — двигатель торговли.

Из-за нехватки кадров стали перед дилеммой: закрыть двери для физлиц на пару недель и сконцентрироваться на техническом долге, накопленных устройствах в B2B-направлении. Или сохранить репутацию бутикового сервиса, попробовать обслужить всё, что приняли, обработать поток от рекламы и параллельно нанять и обучить новых инженеров. Выбрали и то, и другое.

Ближайшие 2 недели, пока нанимаем, обучаем новых ребят и отпускаем существующих инженеров в отпуск перекроем ресепшен административным персоналом. Будем работать по очереди, лучшие из лучших. Все инженеры, руководители и я будем по очереди встречать наших клиентов. А административные вопросы будем решать, затрачивая сверхусилия. Например, встречи с кандидатами проводим в выходные, когда сервис закрыт. В нерабочее для клиентов время проводим стратсессии с новым партнёром, который помогает сразу и в рекрутинге, и в работе с сайтом, и в планировании.

На следующей неделе запланировано несколько встреч: с потенциальным финансовым директором, маркетологом. Обсудим участие в подкастах. И кандидаты, кандидаты, кандидаты.

Как помочь? В первую очередь — подсветите наш профиль на hh.ru. Если вы, ваши знакомые, дети хотите получить новый опыт, обслуживать лучшую в мире технику, встречаться с лучшими людьми и быть уверенным, что к вашим смелым идеям и инициативам прислушаются — откликайтесь и советуйте.

А ещё рассказывайте о бробролабе, об авторизованных сервисах и магазинах. Репостите эту запись или видео на YouTube. Мы верим, что каждый пользователь техники Apple — гедонист. Счастливый человек, выбравший наслаждение творчеством, а не техническими деталями. Каждый такой — наш бро. И каждому бро нужен другой бро, который поможет советом, правильной рекомендацией или даже ремонтом.

У нас лучшие сотрудники, лучшие клиенты, лучшая работа и шанс сказать всё это — делом. Спасибо вам, моим читателям, что делитесь публикациями и продолжаете читать мои оптимистичные полотна текста.

Ссылки на вакансии:
• сервисный инженер;
• специалист по клиентским потребностям.

Вчера работал на ресепшене. Ретроспектива случайных выводов:

• клиенты видят собственника: узнают, радуются, спрашивают — нужно продолжать дальше;
• можно записать живые истории, в том числе с клиентами — записать не успел, в следующий понедельник?
• видишь реальные потребности и уровень качества работы — всё хорошо;
• остро заметны последствия нашего «административного творчества»: выполнять все процедуры и держать в голове ветвистые сценарии линейным сотрудникам — жопа, нужно упрощать UI и сценарии;
• встретился с кандидатом — не нужно проводить личное интервью. 😂

За день с коллегой оформили 22 новых обращения. У меня всего 10, 4 из них завершили в день обращения.

Отдельный восторг вызывает «приоритизация». Инженеры перегружены, частей не хватает, а клиенты не хотят ждать. Тогда приоритизируем и за дополнительную стоимость 990 / 1990 ₽ устройство попадает в работу сразу, а к вечеру — видим счастливые улыбки довольных клиентов.

Вчерашний день как холодный душ. Надо столько упрощать и переделывать на ресепшене, просто тьма. Дай бог нам сил и здоровья всё это вывезти! И как же круто, что сотрудников не хватает, удалось убедиться в этом лично! 👏🏻😂

Во вторник общался с Ликой Кремер из Либо/Либо, у нас несколько общих знакомых.

Зачем? Хотим больше рассказывать о преимуществах авторизованного сервиса и подходе бробролаба. Умные ребята-маркетологи советовали подкастинг. А у студии Либо/Либо их 40+.

До своего подкаста ещё не доросли — нужно больше ресурсов, а вот «запрыгнуть» к кому-то с фитком или коллабой — можно. Год назад у нас уже был выпуск с Сергеем Епихиным в BeardyCast, неплохо бы повторить. 😉

Лика подсказала что изучить, куда посмотреть и главное — дала домашнее задание: фиксировать истории из жизни, которые могли бы рассказать. У нас их тьма.

Если вдруг увидите тут войсы — не пугайтесь. Это я как раз фиксирую истории из жизни. Шутка.

А не шутка — накидайте в комментарии ссылки на подкасты, которые слушаете. Пожалуйста. 😘

P.S. Кстати, у Серёжи вышел большой выпуск подкаста с Никитой Лихачёвым про запуск социальной сети Threads в видео. Дима, посмотри.

🚫 Никаких ограничений

Когда был на стажировке в Точке узнал, что ребята дарят клиентам подарки. Основной тригер — «захотелось». Например, клиент поделился личным: рассказал, что завёл собаку или родился сын. Сотрудник кол-центра фигак — отправил ему плёночный фотоаппарат для фиксации воспоминаний. С курьером. Вроде недорого, а вау-эффект гарантирован.

Спрашиваю: «А какое ограничение на подарки в день, месяц?» Отвечают: «Никаких. То есть мы, конечно, видим особенно щедрых сотрудников, но никаких ограничений и штрафов нет».

Тут я обалдел. Это же капец как банально. И очень круто.

А в понедельник, когда работал на ресепшене, узнал, что клиентка заплатила 2100 ₽ за переустановку iOS. Неисправность плавающая, проявилась повторно и клиентка посчитала, что оплатила работу несправедливо. Но оплатила её в мае, а рассказала в середине июля. По процедурам мы не возвращаем в таком случае средства.

Подумал — ну и бог с этими 2100 ₽. Лояльный клиент дороже и круто, когда полномочия есть. Процедуру возврата перепишем.

Это пример историй из жизни, которые будем собирать для подкаста. Как думаете, понравится?

ПРОСТЫНЯ. Промежуточный эмоциональный текст.

Ну а это — пятничный вайб (сделайте потише). Так начинаются наши видеовстречи с кандидатами, пока они ещё не «запрыгнули» по ссылке. 😂