Сервисная база, поиск платформы

Требовалась хорошая платформа для фиксации всех обращений в сервисный центр. На тот момент большинство компаний пользовались самописными базами на основе FileMaker. Это отличное решение, поддерживать которое можно даже не опытному. Печатные формы, формы заполнения можно сделать самому за несколько минут, а при подключении хорошего программиста ряд запросов легко автоматизируется. Большинство даже прогрессивных компаний с историей по-прежнему работают на FileMaker.

Нам казалось, это не лучшее решение для российских реалий. Основная проблема — в узком сегменте. Мало опытных разработчиков, знающих этот продукт.

Мы начали искать альтернативу:

- remonline.ru
- repairshopr.com

Существует несколько «облачных» решений по подписке. В большинстве случаев эти продукты нужно было существенно «докручивать»: нужны российские форматы, валюта, язык. Не говоря уже о печатных формах. Покупка такого продукта, закончилась бы постоянным общением с их тех. поддержкой и запросом наших фич. Но! Нас пугала невозможность иметь всю информацию под рукой для бэкапа. Хотя сразу была поддержка синхронизации с сервисной базой Apple. А что будет, если сервис ляжет или их заблокируют?

Hi Dmitry,

We have users all over the world in multiple languages, and we don't give out the names of our users to protect their privacy. Right now we don't have any users in Russia, but I will be happy to work out special pricing for you. Just let me know, and we can add your locale.

Hope this helps!

- 1С:Предприятие 8. Управление сервисным центром (https://sc-soft.ru/files/news/itlab_rus/usc.pdf)

Чем больше смотрели, тем больше понимали — нужно своё. Маленькое, лёгкое и простое. Нам не нужен, например, склад на начальном запуске. Не нужны графики работы сотрудников или отчёты по прибыли. С самого начала требовался обмен данными с сайтом, чтобы клиенты могли самостоятельно проверить статус обращения. Ещё важно, чтобы база работала в WEB’е. Мы мечтали (и продолжаем мечтать), что основные действия можно выполнить без специального ПО, на экране iPad.

С Виталием Щ. Коля был знаком по прошлой работе. Мы встретились на Белорусской, в пекарне «Хлеб насущный». Я взял слово и возникла неловкая пауза. Я был уверен, что Коля давно на «ты» с ним, поэтому начал общаться просто и сразу изложил основные задачи. Но они не были на «ты». Так и перешли.

Мы не ждали готового решения, требовалось только остановить поиск:

- FileMaker
- самописная WEB-база
- готовое облачное решение
- какое-то решение на базе 1С:Предприятие 8, например «Управление сервисным центром»

Наша история — история отличных людей, которые оказались с нами в нужное время на нужном отрезке времени. В тот момент таким человеком был Виталий Щ. И всё тот же Василий К., о котором вам уже известно по истории создания сайта, он сильно помогал с выбором.

Виталий долго слушал и позволил высказать всё, что накопилось, а после задал вопросы, казавшиеся лишними. Не много, но все неожиданные. Каким образом мы планируем дать доступ к базе? Сколько пользователей будет одновременно работать? Ожидается ли масштабирование и передача доступа к другим компаниям? Как будет обеспечиваться авторизация и безопасность?

Мы общались около часа, но поиск был окончен:

- Разработку следует начать на базе «1С: Предприятие 8»
- Писать будем с нуля. Будем создавать только те модули, которые требуются прямо сейчас. В будущем сможем «нарисовать» отдельную «шкурку» на HTML, которая сможет брать из 1С всю необходимую информацию и решит нашу задачу кроссплатформенности, визуальной стройности и красоты.
- В первое время будем использовать доступный по умолчанию WEB-интерфейс 1С. Для когнитивного разделения между сервисной базой Apple и нашей — будем использовать разные браузеры. А для стабильной работы 1С будем работать в Google Chrome.

Почему всё же 1С?

- Множество разработчиков, которые смогут «подхватить» нас в любой момент;
- Поддержка WEB «из коробки».

Итак, поиск платформы окончен! Впереди — история о разработке!

Сервисная база, первая реализация

Очевидные вещи, которые нужны в базе:

1. База клиентов (ФИО, телефон, документы и т.п.)
2. Заявки на ремонт
3. Связанные с заявками детали: описание полученного от клиента устройства, запчасти и пр.
4. Отдача статуса заказа через удобный для веба API

Это чуть сокращённая цитата Василия К. Так он видел задачи на стороне сайта. Как видели задачи мы, чуть детальнее описано в заглавном документе.

Мы определили основные блоки, модули и расстались с Виталием Щ.

Первый вариант базы мы увидели спустя несколько недель. Он оказался настолько продуманным и простым одновременно, что мы смогли использовать его практически без изменений около года! Этим же объяснялось большое время разработки, Виталию требовалось «увидеть» базу: представить и понять где расположить основные элементы.

На объяснение основ работы с 1С для новых сотрудников требовалось около получаса: всё было интуитивно понятно и на своих местах. Просто и… вручную.

Мы сконцентрировались на ремонтах и не вносили серьёзных изменений в 1С около года. Виталий занимался нами также, как мы занимались своим делом — «по фану». Ему доставляло удовольствие помочь нам разобраться в новых процессах. Но была разница. Для нас @brobrolab очень быстро превратился в работу и то, что по-прежнему доставляло удовольствие — стало обязательной задачей. Требовать от Виталия той же обязательности мы не имели права — начальная разработка ничего нам не стоила и досталась бесплатно! Как мы могли ставить задачи и контролировать сроки, если не платили за работу? Разработка буксовала и в конце концов остановилась.

Параллельно мы искали новое помещение, набирали сотрудников, обучали их, переезжали. Разработку нужно было срочно форсировать и мы это сделали.

В нашей жизни появился Андрей Т. Мы нашли его объявление на YouDo и заключили договор. Мы так переживали о безопасности, что договор на 80% состоял из пунктов её обеспечения и контроля.

С помощью Андрея мы внедрили ряд ключевых улучшений, но их основа была заложена с Виталием. А потом появилась Аня З., она наша одноклассница. Мы много общались в школе и нам до сих пор есть что вспомнить. Она хорошо нас понимает и мы передали разработку ей. Коммуникация с Андреем была нарушена, мы слишком по-разному видели реализацию некоторых задач.

Сейчас многие процессы автоматизированы. Было неожиданно найти этот документ в архивах нашей переписки, потому что многое мы действительно доработали почти без изменений, как описывали, а от некоторых запросов отказались и даже забыли.

На какой-то момент контроль разработки был моей основной задачей. Мы породили монстра, в котором ряд задач автоматизирован, есть отчёты «on demand» по нашей прибыли. Эффективности инженеров. Автоматический расчёт цен. Склад. График (почти).

Но есть идеи по переработке и улучшениям. Всё чаще посещает мысль всё бросить и начать заново. База пухнет, а поддержка разработки и устранение ошибок всё больше отнимает времени. Объяснение всех инструментов для нового сотрудника сейчас занимает не меньше 5 часов.

Но наша сервисная база, которую я здесь бессовестно называю «монстром» — наша гордость. Она подсказывает, что нам делать ежедневно, может помочь спрогнозировать, что делать завтра. Мы в режиме реального времени оцениваем процент негарантийных обращений, долю выручки от продажи аксессуаров, количество заменённых экранов или батареек iPhone, успешность наших рекламных кампаний в Instagram. Наша база — наше цифровое зрение!

Сегодня мы встретились с Виталием и есть надежда, что он снова станет главным архитектором нашего «Франкенштейна». А Аня З. — его руками. Кажется, это лучший симбиоз, который превратит наши смелые идеи в жизнь, а их предостаточно. Позднее я надеюсь рассказать подробнее о каждом блоке нашей 1С и обо всех трудностях их создания.

29 июля я познакомился с Виталием, а документ выше создан 01 сентября 2015. До официального открытия оставалось больше трёх месяцев.

Константин П.

Первое время мы работали вдвоём: я и Коля. Сергей не участвует в ежедневных операциях.

Все устройства, принятые за рабочий день обслуживались в те же сутки: мы проводили диагностику и заказ деталей оперативно, чаще всего в присутствии клиента. Это лучший сценарий работы: не требуются никакие системы мониторинга.

На́чало работать «сарафанное радио», клиенты выбирали нас по отзывам. Мы стали упираться в потолок человеческих ресурсов, хотя не отказывались от главного принципа — одни сутки для окончания диагностики и размещения заказа. Рабочий день редко заканчивался раньше часа ночи.

Нужен был помощник, но мы не могли предложить ни большую зарплату, ни взять первого встречного. Стали искать среди знакомых. Первым стал Михаил Т.

С Мишей мы вместе учились, жили в общежитии, вместе переехали в столицу. Он был временно без работы и ему нравилась идея работать как мы, «по фану».

Он не выдержал наш бешеный ритм и ушёл через месяц. Благодаря ему у нас появился чайник в сервисной зоне и очиститель воздуха. Тогда мы в первый раз задумались, что видимо, не такие, как все: нам дико думать о пище, когда мы рискуем не успеть задачи дня.

Коля знал Константина по прошлой работе. Он — сисадмин по призванию: может неряшливо одеваться, выглядеть несвежим, но его познания в macOS, сетевых протоколах, «сайтостроении» изумительны. Нам не хватает таких людей. Оставалось немного исправить свойственную небрежность и невнимание к деталям.

Вообще Костя — немного забывчивый и рассеянный, но меня поражает, как он с этим справлялся. Он записывал! Именно он создал нашу первую базу знаний в Gitlab. Он разрабатывал сайты, поэтому использовал привычный и удобный для него инструмент. Хотя Gitlab не очень нам подходит и требует хорошего знания Markdown, мы до сих пор используем эти наработки, а база знаний расширилась.

Мы могли легко рассчитать стоимость негарантийного ремонта, а Костя не мог. Поэтому за несколько минут он «выудил» наши знания и создал простейший HTML-калькулятор, от использования которого мы отказались только полгода назад.

У него отличная жена. Она ревновала к нам, и, кажется, стала основным мотивирующим фактором покинуть нашу команду. Но умалить её вклад в нашу компанию мы тоже не можем. Все, кто были рядом как будто заряжались энергетикой и пытались помочь.

Ирина получала диплом архитектора, именно она спроектировала нашу новую зону приёмки. Мы нашли почти идеальное помещение: площади хватало, арендная плата устраивала. И в том же здании! Но когда я увидел планировку, я расстроился. Сервис было невозможно сделать в этом…

Одна демонтированная перегородка, заложенный проём, немного косметики и… Готово!

Ира разработала дизайн интерьера, мы подготовили чертежи мебели, по которым позднее изготовили приёмную зону. Она же помогла найти классные кольцевые светильники и строителей.

Техника, после Костиного ремонта не всегда была идеальной. Иногда требовалось протереть устройство, иногда ввернуть винты. Чаще обычного требовалось менять рабочие отвёртки. Выдавая технику «после Кости» я не был спокоен и всегда расслаблялся, когда видел исполнителем Колю.

По своей природе мы много ссоримся с Николаем, нам важно получить идеальный результат. Мы не радуемся ему и других за него не хвалим. Идеально — это норма. Но мы щедры на критику, если идеально всё-таки не получилось, часто не стесняясь в выражениях. Вероятно, мы были излишне токсичными в то время и Костя не выдержал.

Прости нас Юра, мы всё потеряли ❌

Костя стал нашим первым учителем. Когда он покидал компанию, у нас состоялся длительный диалог, он сообщил все свои наблюдения. Мы сильно изменились после разговора. В начале записи — полученные от Кости тезисы. С теплом и радостью перечитываю их, потому что у нас получилось измениться по всем пунктам!

Костя и Ира — замечательные люди, оказавшиеся рядом в самый трудный период. Мы расстались друзьями и в удачный момент: переезд был закончен, новый сотрудник подготовлен… Я невероятно признателен и благодарен, что они были с нами тогда рядом!

Эта критика получена 19 сентября 2017 года. За 6 дней до двухлетия. Спасибо!

Самоирония и ценообразование

Пару дней назад мы отмечали десятилетие BIG GEEK. Отличная вечеринка и классные люди!

Разговорившись с Жекой, вспомнили последний совместный видеоролик. Он старался сделать меня перед камерой более человечным и «выключить компанию». Это сложно. Мы — партнёр Apple и должны анализировать, что можно сказать, а что нет. Какие слова при этом использовать. Например, за «сопли» в ролике нам прилетело, но мы понимали, что так будет ещё при монтаже. Из кадра не вырезали, ролик получался совсем постным.

Посмотрите, видео правда сочное: https://youtube.com/watch?v=GgM-lmfUt78

Жека пошутил: «Мы протёрли ваш iPhone и сдули все пылинки — с вас 5000 ₽!» Это могло быть очень смешно, но меня задело. Он говорил, что важно быть самоироничным, уметь посмеяться над собой. Смеяться открыто, прямо в соц. сетях. Но это уже не самоирония, а смех сквозь кровавые слёзы.

Львиная доля стоимости обслуживания — цена оригинальной детали Apple и налоги. Если требуется заменить более одного компонента, вопрос целесообразности негарантийного ремонта становится критичным. Невыгодно. Например, замена утерянного или повреждённого наушника AirPods — 5990 ₽. Когда неисправны оба или дополнительно требуется менять зарядный чехол мы сами предложим клиенту приобрести новые AirPods: это дешевле, все компоненты новые и «с нуля» мировая гарантия. Утерян вкладыш AirPods Pro — 490 ₽. И это — себестоимость, наша формула ценообразования рекомендует установить стоимость вдвое выше. А если разбита задняя панель iPhone, — стоимость замены устройства будет около 40% от цены нового аппарата, хотя устройство может быть абсолютно исправным, а повреждение скорее косметическое (устройства Apple правда очень надёжны). В большинстве случаев даже налоговые сборы выше нашей прибыли, а ведь государство даже не касается техники наших клиентов!

«Ремонт в авторизованном сервисном центре Apple это всегда дорого», — стереотип.

Это не всегда так. Может действовать гарантия для кажущихся негарантийными случаев. Есть закон о защите прав потребителей, продлевающий (с оговорками) гарантию на второй год. Есть расширенные программы качества, позволяющие обслужить негарантийные устройства бесплатно. И мы всегда выберем сценарий, который поможет снизить стоимость или сроки обслуживания.

Авторизованный сервис Apple это в первую очередь про качество. Мы хорошо выглядим снаружи, но ещё лучше — внутри. Это должно стоить дорого, но пока это не так. Я могу лишь с грустью и подчас истерично смеяться о стоимости оригинальных деталей Apple, но о стоимости наших работ иронизировать не получается.

Мы работаем в нескольких направлениях:

- Рассказываем нашим клиентам, почему любое обслуживание техники Apple (в том числе негарантийное) должно производиться только в авторизованном сервисном центре, ведь это не так дорого, как кажется. А если дорого, то объяснимо.
- Общаемся с представителями Apple, чтобы снизить стоимость платного обслуживания, например, в случаях при нескольких неисправностях.

Стоит отметить, что наша работа успешна. Например, с августа существенно снижена стоимость замены экрана iPhone X и эта программа показывает свою эффективность. К нам прислушиваются и есть все шансы, что вместе нам удастся изменить правила.

Мне будет радостно, если спустя несколько месяцев или лет мы сможем посмеяться над стоимостью своих услуг также, как Том Круз на картинке выше. Это уже будет настоящая самоирония. А посмеявшись, мы признаем поражение. Чтобы снизить уже их стоимость!

Было бы здорово, чтобы об этой публикации узнало больше людей. Поможете? 🤔

Итоги 2019

Сегодня 31 декабря и время подводить итоги 2019 года. Попробую тезисно.

В 2018-ом мы открыли совместный авторизованный сервисный центр в партнерстве с М.Видео. В ТЦ "Авиапарк". Первыми в России. Я расскажу об этом проекте позднее. В этом году мы получили Premium Service Provider статус для него.

Третий год сохраняем Premium Service Provider статус для основного сервиса. Показатели 2019 демонстрируют, что в 2020 оба наших сервиса сохранят эти отметки, а их поддержание не так просто, как кажется. Радует, что в 2018-ом мы были единственными в Москве с этой отметкой, но в 2019 таких сервисов стало больше — 5. Качество услуг растёт. Как и количество сервисов. Сейчас в Москве 20 авторизованных сервисов, а ещё в прошлом году было не больше 16. Стоит признать, что наш пример для многих заразителен и успех других компаний, в какой-то мере, — тоже наша заслуга!

Пережили первый финансовый кризис. В начале года убытки компании ежемесячно достигали 600 тыс. рублей, стабильный упадок длился три месяца. На фоне финансовых потерь начались кадровые потери: уходили лучшие инженеры. Общая мобилизация, чёткие цели и титанический труд позволили выкарабкаться, хотя от наполеоновских планов на 2019 пришлось временно отказаться. Наиболее успешными оказались: август, июнь, октябрь. В такой последовательности. В этом году мы разработали с нуля и доработали ряд отчетов, которые в режиме реального времени позволяют понимать наше финансовое положение, а от него, к сожалению, зависит слишком многое. В марте и апреле судьба компании была под вопросом, хотя и сейчас у нас не самое уверенное положение.

Несмотря на тяжёлый год именно в 2019 средний рост зарплаты составил 22%. Кажется, это первый такой рост за всю историю. Мы часто говорим, что brobrolab — в первую очередь люди, наши изумительные инженеры. Работа в нашей команде должна достойно оплачиваться и работа в этом направлении постоянно ведётся. Буквально позавчера мы анонсировали первую мотивационную программу для наших сотрудников на 2020, но после её начальных результатов продолжим разрабатывать новые.

В этом году запущены и регулярно проводятся личные встречи с руководителями. У наших ребят появилась возможность рассказать о всём, что беспокоит, получить обратную связь, наметить векторы развития. Очень помогли подкасты Manager Tools для понимания, в каком направлении и как двигаться. Я сделаю отдельную публикацию, что помогает нам расти как менеджеры.

Осенью 2018 появились наши руководящие принципы, но именно в этом году они окрепли настолько, что стали по сути нашей Библией и путеводной звездой при принятии любого решения. По этой причине мы даже сменили форму, заменив синие поло на чёрные. Появились модные худи, снэпбэки и рюкзаки.

Мы меняем подход к работе с партнерами. Четверым лучшим уже вручены наградные сертификаты, подтверждающие наши тёплые и продуктивные отношения, но в начале 2020 мы продолжим их выпуск. Ведём работу над личным кабинетом партнёров и прозрачными процедурами. Мы хотим поощрять честный и открытый бизнес, особенно негарантийные обращения.

Наша аудитория в социальных сетях выросла в 5 раз. Apple неохотно рассказывает об авторизованных сервисных центрах и наших преимуществах, у нас не остаётся выбора и мы рассказываем о себе сами. Выпустили грандиозный видео ролик с техноблогерами из BIG GEEK, провели первую в жизни прямую трансляцию на YouTube, побывали в гостях у Маши Вэй. Работу с блогерами мы продолжим и кто знает, быть может в следующем году о нас расскажет дядя Валя.

Немного голой статистики:

- Рост количества обращений за год на 33% (сейчас 15309 против 10228 в 2018), в среднем 1276 обращений в месяц.

- На 6% снизился процент негарантийных ремонтов (сейчас 26% против 32% в 2018), но в количестве увеличился на 23% (сейчас 4056 против 3276 в 2018 обращений).

- Cреднее количество ремонтов на инженера в год — 1052.

Кажется много, но это около 87 в месяц или около 4,3 в день. В прошлом (2016-2018 гг.) показатели конверсии обращений в ремонты и процент негарантийных случаев были всегда примерно одинаковы. В 2019 мы смогли существенно увеличить количество обращений и эти показатели (конверсии и платные ремонты) упали. Также упало количество ремонтов на инженера (1052 против 1280 в 2016). Сейчас наши инженеры менее эффективны. На 21%.

- Принято новых сотрудников — 11, покинуло компанию — 12. Расстались со всеми настолько тепло, что большинство ребят по-прежнему нас навещают и с удовольствием рассказывают о своих успехах.

Итоги немного противоречивые, но ожидаемые. Но главное — мы растём!

Инвестиции и РКО

Уставный капитал в выписке из ЕГРЮЛ у нас — 10 тыс. руб. В реальности для открытия потребовалось около 1,5 млн руб. инвестиций. Весь объём вложений за последние 4 года никто не считал, но сейчас активы компании гарантированно выше 5 млн руб. только по скромным расчётам. Большая часть начальных инвестиций ушла на разработку сайта, закупку инструмента и ремонт помещения. Первые траты были до момента создания компании (покупка доменов, разработка логотипа, сайт) и провести их официально мы не могли, поэтому существовала таблица Google, в которую вносились все расходы и поступления. Вкладывались в равной мере, но итоговый бюджет в основным расходовали мы с Колей. Табличкой пользовался я один, поэтому некоторые траты отследить уже не удаётся. Всё было с самого начала на взаимном безграничном доверии и это импонировало. Импонирует до сих пор. У нас нет недоговоренностей.

Начальные инвестиции до сих пор не возвращены, более того, позднее был ещё один крупный транш.

Почти треть расходов первых вложений были связаны с сайтом. Коля снял в банке около 7000$, конверт положил в рюкзак. Но отделение в нём или не закрыл до конца, или забыл застегнуть, или оно открылось само собой. Так и ехал в метро: повернувшись ко всем спиной с немалой частью нашего уставного капитала. Один из попутчиков обгоняя его на эскалаторе похлопал по плечу и аккуратно заметил, что у него из рюкзака деньги торчат. Сейчас смешно вспоминать, а тогда от этой истории у меня потели ладони.

Договор на расчетно-кассовое обслуживание заключить было не просто в 2015-ом. Я изучил большинство банков, в которых открыть счёт было возможно и более-менее выгодно, подал заявки. Часто такие заявки принимали только на физических носителях. Требовалось подать на бумаге в отделении копии документов, заявление. Даже после этого нас ждал необъяснимый отказ. Банки были не готовы предложить заключить договор, я был в ужасе.

Почему?

Не было объяснений, я списывал всё на отсутствие у нас подтверждённой истории существования. Но как мы могли подтвердить её, если только открыли компанию?!

А ещё была классическая сложность с последовательностью:

«Всё немного притормозилось 😔… Авторизацию запустить нельзя без счёта в банке, счёт в банке получить невозможно без договора об аренде, договор подпишем только 02-го октября, когда вернётся арендодатель».

Современных классных банков или выгодных предложений для малого бизнеса просто не было. Сейчас проще: Точка, Модульбанк, Тинькофф Бизнес, Альфа-Банк, Сбербанк… В конечном итоге не мы выбирали банк, а банк выбирал нас. Договор расчётно-кассового обслуживания мы заключили с первым, согласившимся его нам предоставить.

«У ООО «Бробролаб» появился счёт в банке! Даже не догадывался, насколько это будет сложно. Ура-ура!!!»

Наш первый счёт в банке «Авангард» был открыт 08 октября 2015 года.

Первый и второй банки

Я подал заявку на расчётно-кассовое обслуживание в «Авангарде» по телефону, но это не означало, что потребуется отказаться от всех привычных сложностей. Банк серьёзный, подход серьёзный. Когда начальное одобрение было получено, потребовалось предоставить знакомый пакет документов на бумаге. Отдельный ритуал был с подписью, её потребовалось внести, кажется, на трёх разных формулярах (помимо самого договора и подписи каждой его страницы), следить за повторяемостью. Теперь моя подпись — документально заверенный и подтвержденный гарант осознанной деятельности. Было ли когда-то по-другому?

А ещё нужна была печать организации. Мы её заказали и получили за сутки, выбрав в качестве написания логотипа базовое начертание, без шестерёнок (у нас 7 вариаций, но времени для выбора не было). Печати до сих пор выпускаем в Урбан Графикс.

В работе «Авангарда» было много особенностей, с которыми я знакомился постепенно. Например:

- важно сделать все платёжные поручения в банковский день до 17:30 (все последующие переносятся на следующий банковский день);

- для цифровой подписи требовалась поддержка Java и отдельный накопитель (изначально мне предоставили его на USB-флэшке, но я почти мгновенно перенёс его в виртуальный зашифрованный образ диска на Маке);

- работа в отличном от Firefox браузере не гарантировалась (опять-таки из-за Java);

- сохранить платёжное поручение в качестве не подписанного черновика при нехватке средств на счёте — невозможно;

- для выпуска дебетовой карты требуется отдельный счёт, на который нужно переводить средства отдельным платёжным поручением;

- ни кредита, ни овердрафта с нашими оборотами.

Да, особенностей было много. Подчас они доводили до белого каления. Мои обращения в техническую поддержку становились чаще, но заводимые тикеты не исполнялись, не было обратной связи. Я не понимал: их игнорировали, пропускали или просто считали нецелесообразными? Но надо быть справедливым, за всё время сотрудничества с Авангардом я был в их отделениях по сути трижды (за исключением дежурного внесения кассовой выручки). Ходить с бумажными платёжками в банк не требовалось, и на том спасибо! И конечно, мы будем всегда признательны, что именно они нас первыми приютили, позволив развиться.

«Вероятность того, что банк мы всё-таки сменим выше 60%. Я люблю Авангард за то, что он у нас был первым, взял нас, умеет всё, в меру доступный, в меру стабильный. Не люблю за то, что он очень медленно развивается, кладёт на частные запросы и повёрнут не лицом (хотя и не задом), но как-то боком к нам».

Это моё сообщение в нашем чате с сотрудниками. Мы открыли счёт в «Точке» 10 июня 2018 года, на следующий день. Приехал классный парень чуть моложе меня и с упоением рассказал о своём банке. С документами тоже всё было серьёзно, ведь это всё-таки банк, но бюрократия не была на первом месте.

Отдельно оценил их человеческую поддержку и call-центр. Нравится, что у них нет ветвистого IVR при звонке (у нас есть) и быстрые ответы в чате. Моментально привык к новому незнакомому интерфейсу и начал создавать платёжные поручения просто по счёту (сейчас умение чётко и безошибочно распознать счёт из таблицы, картинки или doc — must have у современного банка). Случалось, что я создавал платёжки с телефона в транспорте. Мог ли я помыслить об этом раньше?

Нам настолько понравилось, что через 110 дней, 28 сентября 2018 договор с «Авангардом» был расторгнут. Через 10 месяцев работы с новым банком мы добавили поддержку их API в свою сервисную базу и радикально изменили работу с юр. лицами, это тема для отдельной публикации.

Смену банка я планировал и откладывал около полутора лет, сразу как узнал о банках «нового формата». Я часто вспоминаю эту смену сейчас потому что обещал себе больше не мириться с неудобствами, не бояться проволочек и бюрократических сложностей. Получилось бы сэкономить несколько часов, а может дней, если б принял это решение раньше и гарантированно сэкономил несколько десятков тысяч рублей для компании. Интересно, сможет ли нас также долго удовлетворять «Точка», как получилось у «Авангарда»?

​​Обменки

Обменка — новый аппарат, полученный напрямую от Apple после успешно проведённой замены.

Вообще в речи сертифицированных сервисных инженеров много жаргонизмов. Следующая публикация будет как раз о них. В brobrolab мы с ними боремся насколько возможно, но мемчики любим. 😬

На профессиональном языке это называется «обмен по возвратной стоимости» или «коммерческая замена» (при платном обслуживании) и чаще — «замена комплектующего изделия» (при гарантийном случае). Иногда провести ремонт устройства невозможно по правилам производителя, и требуется замена всего аппарата. Когда?

• устройство позиционируется как неразборное: Apple Watch, iPad, iPod и пр.

• требуется замена компонента, которую невозможно выполнить с сохранением сроков или уровня качества, требуемого Apple, в условиях авторизованного сервиса.

На самом деле это «когда» только одно, последнее. Потому что «неразборность» устройства по сути и означает, что в условиях АСЦ невозможно выполнить быстрый и повторяемый безупречно в 95% случаев ремонт.

При такой замене меняется только аппарат, коробка и аксессуары остаются прежними, а остаток гарантии или переносится со старого серийного номера, или устанавливается новый срок, 90 дней (когда гарантия истекла).

Великолепная процедура. Правила Apple, кстати, очень лояльны по сравнению с другими вендорами и наши клиенты подчас избалованы этим: для многих оказывается шокирующим, что их устройство будет не заменяться, а ремонтироваться. 😳

В России в более-менее близких сервису кругах у термина «обменка» немного другое значение. Всё то же, но когда устройство меняется по гарантии, но платно.

Странно? По сути, за взятку.

Например, iPhone упал и сильно поцарапан экран и корпус. Хочется «обновить», но по гарантии это невозможно (косметические повреждения не покрываются гарантией), а платно — дорого (около 40% от цены нового аппарата). Это, кстати, тоже жаргонизм и реальный термин. «Обновить» может стоить приблизительно от 3 тыс. руб. Или хуже, внутрь попала жидкость и устройство перестало включаться, а тут через знакомого можно купить обменку за 7-15 тыс. руб.

Источник таких предложений всегда один — мошенничество. В каких-то случаях «знакомый» удаляет следы влаги, в каких-то — механические повреждения. Делает случай гарантийным, хотя изначально его природа другая. В нашей речи это называется «подвод под гарантию». Иногда доходит до абсурдного: наши клиенты покупают обменку в легитимных гарантийных случаях. Потому что выбрали сразу знакомого, а у него интерес только финансовый.

В качестве публикации я выбрал реальный скриншот переписки с одним из наших клиентов, это не единичное такое сообщение.

Обменки — одна из основных проблем российских авторизованных сервисов. Как и низкая осведомлённость владельцев устройств Apple о существовании таких классных ребят как мы, например.

После первой успешной замены начинает работать сарафанное радио и наши клиенты даже не пытаются выяснить, а есть ли другие процедуры? Что такое обменка? Почему в авторизованном сервисе дороже? Apple не рекламирует наши услуги, а на рынке множество предложений «знакомых». А ещё кумовство в крови у нашей нации. К АСЦ подрывается доверие (дорого) и клиент в авторизованный канал больше не возвращается.

А дальше — замкнутый круг. В Apple считают «косты». Видят, как дорого обходится гарантийное обслуживание. Эти затраты приходится включать в стоимость новых устройств и/или деталей, используемых при негарантийном обслуживании. Платный сервис становится ещё менее привлекательным. Компенсация трудозатрат АСЦ не растёт. Процедуры гарантийного обслуживания ужесточаются, становятся сложнее для борьбы с фродом. Наши пытливые соотечественники находят обходные манёвры против этих ужесточений, Apple внедряет новые. Но страдают преимущественно не мошенники, а честные владельцы устройств Apple и авторизованные сервисы, такие как мы.

Остановите за руку ваших близких или воздержитесь сами от сомнительной выгоды, если вам предложат «купить обменку» или «обновить» аппарат. От каждого такого поступка где-то в мире умирает котёнок…

Профессиональный жаргон

В прошлой публикации я коснулся жаргонизмов. Их у нас много, а тезисных публикаций у меня мало. Поэтому ниже — краткий словарь наших терминов, знанием которых, вы сможете удивить сотрудника российского авторизованного сервиса:

Общеспециальные:

• Прошить — обновить / переустановить iOS в частности или заменить / переустановить микропрошивку какого-либо контроллера в общем;
• Подкинуть — один из методов диагностики, подключить заведомо исправный компонент и проверить, изменилось ли поведение устройства;
• Обменка — новый аппарат, полученный напрямую от Apple после успешно проведённой замены;
• Обновить — получить «обменку» любыми способами, чтобы избавиться от признаков использования устройства;
• Промах — iPhone 11 Pro Max («про макс» читается как «промах»);
• Хрюшка — iPhone XR;
• Максимка — iPhone XS Max;
• Водяной — устройство, подвергшееся контакту с жидкостью;
• Утопленник — устройство, подвергшееся контакту с жидкостью, то же, что «водяной»;
• Жижа — случайно обнаруженная жидкость внутри устройства;

Узкоспециализированные:

• WUR — Whole Unit Replacement, процедура замены устройства целиком, используемая для получения «обменок»;
• SUR — Same Unit Repair, наиболее распространённая процедура в АСЦ замены вышедших из строя компонентов с приёмом и возвратом клиенту одного и того же устройства;
• KBB — Known Bad Board, заведомо неисправная деталь, компонент, неисправность которой доподлинно подтверждена;
• KGB — Known Good Board, новая деталь, полученная для замены KBB;
• ROR — Repair or Replace, процедура передачи устройства для обслуживания в ремонтный центр Apple, когда правильную стратегию обслуживания, ремонт (SUR) или замену (WUR), определяют сотрудники ремонтного центра;
• RC — Repair Center, ремонтный центр, производственный цех Apple в относительной географической близости, выполняющий процедуры с бо́льшим уровнем доступа и/или требований к рабочему процессу; в RC устройства передаются избирательно по требованию Apple или целенаправленно, при невозможности провести обслуживание в условиях авторизованного сервиса;
• DC — Depot Center, в России — то же, что RC;
• POP — Proof of Purchase, документ, подтверждающий покупку устройства;
• RMA — Return Merchandise Authorization Number, Return Merchandise Authorization Form, в среде авторизованных сервисов аббревиатура означает сразу два понятия:
1. Специализированный документ-этикетка, прикрепляемый к заведомо неисправной части (KBB) при возврате её производителю;
2. Специализированный номер, используемый для идентификации неисправной части (KBB);
• NPO — No Power On, не включающееся устройство, то же, что «невключайка»
• Сопли — влагозащитный адгезивный слой современных iOS-устройств, потерявший свои свойства спустя длительное время;
• Несун — клиент, обращающийся массово с устройствами, чьи неисправности схожие или имеющие ярко выраженный искусственно возникший характер;
• Невключайка — не включающееся устройство, то же, что NPO;
• Вздутик — устройство, со вздувшимся аккумулятором;
• Собака — Dock-станция для iPhone (вероятно возникло из-за неидеального английского, dock=dog);
• Гробик — Repair Tray, специализированное устройство для обслуживания iPhone, выполненное из чёрного полимера, при помещении обслуживаемого устройства внутрь Repair Tray полученная конструкция по внешнему виду напоминает гроб с помещенным телом, а использование специализированных дисплейных и аккумуляторных прессов (прокатка и давление) укрепляют сходство с автоматизированной кремационной печью; чёрный юмор в среде АСЦ;
• Крест — Universal Display Removal Fixture, специализированный инструмент, используемый для разбора iPhone, имеет крестовидную форму; чёрный юмор считывается особенно ярко, учитывая следующий шаг — помещение разобранного iPhone внутрь «гробика» (Repair Tray), для обслуживания iPhone чаще всего используются «гробы и кресты». 🤐😱😂

Такие вот особенности. Много английского, много аббревиатур и много юмора, увы, по большей части чёрного. От всех терминов, потенциально несущих негативные прочтения мы отказываемся, «рубя на корню».

Chilling Moscow или первый подбор персонала

На прошлой неделе я купил кальян и вспомнил про Chilling Moscow. Вообще мы за здоровый образ жизни, но расслабляться нужно. Из легальных более-менее безвредных средств кальян — одно из лучших.

В начале 2017 вопрос дефицита кадров встал очень остро. Костя покидал компанию. К тому моменту в команде уже появился Петр Т., но мы снова возвращались к составу из 3 сотрудников. У нас было новое просторное помещение и таким маленьким составом в нём было неуютно. При этом обращений клиентов было постоянно больше, чем мы могли обработать.

Я нашёл Chilling Moscow случайно, набрав поисковый запрос в Google и выбрав удобное заведение по пути домой. Молодые ребята открыли классную кальянную в подвале. Была дизайнерская мебель, приглушенный свет и кальянщики — настоящие профи, умеющие и чашу подготовить, и диалог поддержать. В туалете позади санфаянса был установлен большой экран, на котором с отличным дабстеп-сопровождением проигрывалась эротика. У каждого столика — PlayStation, тогда это не было мэйнстримом, было уникально. И таких грамотно заимствованных находок было много.

В один из случайных вечеров, когда расслабиться было нужно, а компании единомышленников не было, я снова оказался в Chilling Moscow и познакомился с Андреем Р., их основателем. Он окончил Оксфорд и хотел быть разработчиком, но работы не нашёл и открыл кальянную. Почитайте их историю, если интересно. Приятно, что я узнал её из первых уст, когда этих публикаций ещё не было.

Мы долго общались. Меня тогда особенно сильно заботил вопрос поиска сотрудников, а у них было решение — таблица Google с вопросами и ответами, по которым оценивались кандидаты. Причём начальный отбор сотрудников выполнял не Андрей, а его коллеги, а он получал для собеседования уже потенциально подходящего кандидата. Всё было слишком просто, надо было пробовать. Сделать первый шаг было тяжело, но после той ночи появилась наша вакансия на hh.ru. Она всегда одна и всегда открыта, хотя она много раз редактировалась и название должности менялось (поиск правильного решения не окончен). Cписок обязательных вопросов в анкете — тоже.

В первом «чиллинге» я был около 3 или 5 раз, а потом его неожиданно закрыли. Ребята продумали многое, но не подготовились изначально в юридическом вопросе: как я понял, у них не было договора аренды на помещение. Позднее Андрей Р. напишет на vc.ru публикацию и о смене названия. Теперь Chilling Moscow = Timeless. Товарный знак тоже не был зарегистрирован. Немного противоречиво. Он рассказывал, как много они продумывают, но такие важные моменты упустили.

Сейчас у нас совместный новый проект с Петром. Я уже обещал, что расскажу о нём отдельно, это наш второй наёмный сотрудник, ставший больше, чем просто коллегой. Я пытаюсь показать Пете, как важно подготовить правильный и надёжный фундамент сразу, не спеша возводить здание. Мы не такие яркие, пожалуй, как Chilling, но хочется верить, что досадных просчётов нами сделано меньше.

Благодаря Андрею Р. мы обрели уверенность для найма новых сотрудников и смогли сделать начальную анкету, выявляющую «наших» кандидатов. Позднее сделали дополнительные надстройки, изменили описание и вопросы, записали приветственный видеоролик о вакансии. Просим от кандидатов такой же приветственный ролик в ответ. Вообще поиск персонала увлекательный и постоянно меняющийся процесс, многие успешные практики сейчас мы заимствуем у коллег из других компаний, они охотно делятся. Мы тоже охотно рассказываем о своих ноу-хау.

Случайное знакомство с Андреем состоялось 08 июня 2017 г., а первая вакансия в hh.ru опубликована 12 января 2018 г. С её помощью мы находим всех последующих наших сотрудников.

Как получить авторизацию Apple?

Это слишком популярный вопрос, чтобы его игнорировать, но у меня для вас плохие новости. Никак.

Вы всё же не сдаётесь? Ниже о том, как её получали мы.

В прошлом в России авторизацией занимался сервисный дистрибьютор, сервисы множились, большинство из них мультибрендовые, качество услуг было не лучшим.

29 декабря 2011 г. появился российский представитель Apple — ООО «Эппл Рус». Монополия сместилась. С многими прошлыми партнерами договор не продлевался и они теряли статус авторизованных сервисов Apple. Впрочем, большинству это не сильно требовалось и за сохранение статуса не многие боролись. Проверенные надёжные компании переподписывали договоры уже с ООО «Эппл Рус». Сроки обслуживания резко сократились (в прошлом они могли достигать 6 месяцев в особых случаях), а из-за отсутствия посредников, цены на детали (как следствие и на услуги) снизились. Нам было и легко и сложно одновременно, потому что мы сразу говорили о заключении прямого договора с Apple (они проверяют партнёров въедливей, чем проверял дистрибьютор, но ответы приходят быстрее и более-менее регулярно). А ещё мы уже были сертифицированными инженерами и имели доступ к документации, по умолчанию закрытой для широкой публики.

Контакты Apple можно найти тут, с них и следует начать общение. Когда-то на этой странице был email, на который можно отправить описание вашей компании. Но теперь его нет. Не сдавайтесь!

Почему? Потому что решение всё же есть!

Правильнее до получения собственной авторизации от Apple трудоустроиться в действующий авторизованный сервис и познакомиться со всей внутренней кухней изнутри. Процедуры Apple во многом чужды российскому менталитету и вам потребуется не меньше года, чтобы понять и принять их (возможно, именно на стадии «принятия» вы откажетесь от затеи). Идеально — вырасти до руководителя этого или нового авторизованного сервиса в существующей компании. Так удастся познакомиться с большей частью подстерегающих сложностей и главное — экономикой. А потом, получив опыт, знания и необходимые знакомства можно начинать свой проект.

Кстати говоря, совсем необязательно его начинать самостоятельно, вне партнёрства с кем-то. В 2020-ом мы надеемся запустить собственную франчайзинговую программу, я расскажу о ней если всё получится. В конце прошлого года мы уже начали работать по похожей модели с одним из партнёров и сейчас совместными усилиями оттачиваем процедуры. Время покажет, сможем ли мы ответить на заглавный вопрос этой публикации иначе. 🙏🏻

Позитивное мышление

Последние несколько публикаций тут настолько правдивы, что почти пессимистичны. Но в нашей работе только светлые эмоции, ведь авторизованный сервис — это про радость. Мы каждый день видим тому подтверждение в лицах наших клиентов и особенно, когда читаем отзывы.

1. В ООО "Эппл Рус" великолепные менеджеры, они поддерживают новые проекты и инициативу. Именно при их помощи мы запустили выездной сервис, количество обращений за которым постоянно растёт и все 100% доступных временных интервалов — постоянно резервируются нашими клиентами. В ближайшем будущем мы перераспределим усилия, чтобы предоставлять такие услуги чаще и больше. Это уникальный проект, аналогов которому до сих пор нет ни у кого в России и в большинстве стран мира! А у нас ещё три проекта в проработке, о смелости которых мы даже боимся рассказывать. В Apple о них знают и поддерживают тоже.

2. У нас невероятная команда. Ребята приходят не на работу, они здесь для наших клиентов, для наших «бро». Мы спасаем информацию, восстанавливаем работу устройств лучшим из возможных способов и всегда поддержим в трудную минуту. Даже непростые ситуации и яркие эмоции мы переживаем вместе и это сторицей возвращается. Накануне нового года, когда уже никто не работал, мы спасли ценные фото и помогли перенести их на новое устройство известной телеведущей всего лишь дав несколько правильных советов, но главное, поддержав в трудную минуту. Чудо случилось! И такие чудеса происходят ежедневно благодаря нашим сотрудникам, «видящим лес за деревьями».

3. У нас изумительные друзья и знакомые, а многие из них — наши партнёры. Менеджеры, журналисты, дизайнеры, программисты, разработчики, музыканты. Все — на расстоянии одного сообщения в мессенджере. Они дают бесценную обратную связь как быть лучшими. Изумительные, потому что эти люди находят время и помогают безвозмездно, просто понимая, что вместе мы строим новое будущее!

Когда в пасмурном небе я долго не вижу солнца, я перечитываю это случайно попавшееся интервью Юрия. Я не болельщик. Но почитайте тоже. Сил станет больше, а мыслить позитивно будет легче. Так я ещё не умею.

​​Инструмент

В субботу вышла публикация в Инстаграм о наших отвёртках. Мы пишем, что покупаем инструмент напрямую у Apple. Как и запчасти. Но как это происходит?

У нас есть доступ к единой сервисной базе Apple — GSX. В ней мы проверяем информацию об устройствах, находим доступные детали, общаемся с нашей поддержкой, знакомимся с документацией.
Заказы на инструмент мы тоже размещаем в GSX.

Мне известны только три производителя профессионального ручного инструмента:

• Wera
• Wiha
• Bernstein

Типовой ручной инструмент мы покупаем сами: отвёртки, пинцеты, кусачки, плоскогубцы. Исторически выбрали Bernstein: он недорогой, самая часто используемая отвёртка — Torx 3, стоит 530 руб. Wiha получается чуть дороже, но по качеству не отличается. Сравните, она даже выглядит также, только цвет другой.

Мы меняем отвёртки по мере износа, но обычно раз в 1–2 месяца. Если инженер неопытный — чаще. Чем меньше и точнее головка — тем быстрее она снашивается, а изношенной головкой можно повредить технику. Причём «слизанные» винты — повод для отказа в обслуживании, то есть ремонт мы будем делать платно и за свой счёт даже в гарантийном случае.

В большинстве неавторизованных сервисов к инструменту относятся проще и в лучшем случае используют универсальный набор от Xiaomi и Wiha. Для домашнего использования и в подарок рукастому знакомому — самое оно. У нас тоже есть по штуке на сервис на случай непредвиденной поломки основной отвёртки, но это всё же запасной вариант.

А ещё есть узкоспециализированный проприетарный инструмент. Проприетарный — то есть используемый только для обслуживания iPhone или Mac, одобренный Apple, не доступный для покупки нигде кроме GSX: дисплейный пресс для iPhone, Repair Tray (держатели iPhone), Universal Display Removal Fixture (устройство для открытия iPhone), аккумуляторный пресс, устройство для демонтажа и установки нижней крышки MacBook Pro… К такому инструменту относятся и динамометрические отвёртки.

В Apple редко что-то делают сами, обычно заказывают у профессионалов. Отвёртки изготавливает Wera Tools, это немецкая компания, но у них есть представительство в США. Вообще все известные мне компании по производству ручного инструмента — немецкие. С богатой историей: Wera основана в 1936, Wiha в 1939, а Bernstein (с таким названием) в 1956, но историю ведёт с 1913. Первые две даже находятся в одном городе — Вупперталь, а их названия — вариации имён основателей: Hermann Werner, Willi Hahn.

Последние два дня я изучал каталоги Wera. Мне очень нравится их фишка в виде буквы «W» на рукоятке отвёрток. Этот бугорок изначально для эргономики, но он стал элементом дизайна и узнаваемости, его применяют даже на гаечных ключах где возможно, хотя логически он там лишний. Логотип Wera раньше тоже был другим, а сейчас эксплуатирует тот же элемент с рукоятки.

Не нравится слоган: «Be a Tool Rebel», — будь «инструментальным бунтарём». На их сайте примеры каких-то панков с гаечными ключами и прямо вот так не хочется. Но всё равно мощная самоидентификация Wera и их яркие дизайны импонируют.

Wera производит динамометрические отвёртки, можно заказать фиксированную уставку, чем и пользуются в Apple: для обслуживания iPhone мы используем 4 разные отвёртки с разными значениями для каждой. Их стоимость — от 6,5 до 12 тыс. руб. Заказать их напрямую у Wera я не смог, но можно приобрести универсальную, с регулируемым усилием. В Apple не зарабатывают на инструментах, мы покупаем инструмент в GSX по себестоимости и, сравнивая цены с прайс-листом Wera, я скорее соглашусь.

На сайте Wera и в их Wiki я не нашёл много об истории компании, хотя она основана 84 года назад. У них много конструктивных находок и «быть бунтарём» по их мнению означает что-то в духе «think different». В Apple уже выбрали их инструмент, поэтому все новые локации мы будем тоже оснащать отвёртками Wera. Это мой первый вывод.

А второй — здорово, когда ты можешь легко узнать об истории компании. Wera, Wiha и Bernstein — не такие. Но на мой взгляд «как» важнее, чем «что» и это дополнительный стимул для меня продолжать эти публикации.

P.S. Это их каталог, а это ссылка на сайт. Посмотрите, мне показалось, что они — классные!

Пиши, сокращай

17 августа 2019 мы с Жекой снимали этот ролик. Быть живым перед камерой и рассказывать об авторизованном Apple сервисе сложно: всё время думаешь, за что «прилетит» и как бы не «ляпнуть» лишнего. Жека сильно помог, я уже писал. В жизни я не говорю «айфоны». Говорю в единственном числе и без склонения — iPhone. Профессиональная деформация. Но на видео всё же «айфоны», так понятнее. А ещё я мог бы сказать, что у влагозащитного контура нарушаются адгезивные свойства и критически снижается растяжимость. Но проще и понятнее — «сопли». Поэтому спустя 2 года влагозащитный контур превращается в сопли и мы рекомендуем периодически менять его. Идеально — путём замены батарейки. Заодно.

У меня есть список книг, которые я планирую прочесть, художественной литературы там мало последние 5 лет. Когда съёмки кончились мы ещё немного пообщались и Жека искренне посоветовал «Пиши, сокращай» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой. Книга оказалась в списке. Возможно я забыл бы о ней, но в конце октябре встречался с Антоном Д. из «ДоДо Франчайзинга». Их сайт был создан при участии Ильяхова и я подумал, что это — знак.

Я взялся за неё две недели назад и… публикации здесь прекратились.

Меня поразил тезис «начните с пользы для читателя» и пришлось переписать 2 черновика. Про отвёртки я писал три дня, забыв об истинной цели, два вечера по пути домой листал каталоги Wera и восторгался. Жена сказала, что с бо́льшим интересом про отвёртки ещё не читала…

Авторы рекомендуют писать правду и смелее сообщать собственное мнение, поэтому я всё же напишу, что они поступили дурно. Потому, что осознанно выпустили книгу только в бумажном варианте и не дали шанса ознакомиться с ней в цифровом формате. Думаю, это решение принял Ильяхов, но за его видео презентацию я его простил. А в конце ролика не справился и даже купил печатное издание, хотя был уверен, что куплю позднее.

Я читаю пиратскую PDF-версию. Это неудобно, но в моём случае лучше, чем возить ещё 400 грамм. Пока прочитана только треть. Многие советы нужно делить на 2 и осторожнее пользоваться glvrd.ru, их автоматическим сервисом проверки текста на соответствие информационному стилю. Но пока я рекомендую «Пиши, сокращай» всем. Пользы от этой публикации было бы меньше, если б не авторы. Купите печатную книжку, она должна быть в коллекции всех, кто так или иначе связан с текстом. А связаны все.

P.S. У этого текста 8,5 баллов по оценке glvrd.ru, а лучший текст с прямой речью на сайте brobrolab — у Сергея. 7,9.

​​Сервис Beats и почему это лучшие наушники

У Кости были Sennheiser HD 25. Это лучшие DJ-наушники, индустриальный стандарт. Впервые выпущены в 1988, но продолжают успешно продаваться и сейчас. У меня были AKG K181, в 2013 они были на втором месте, но их быстро сняли с производства. AKG был лидером для меня по амплитудно-частотным характеристикам, впервые я познакомился с брендом ещё в 2007 по модели K27i. Были beyerdynamic, Technics, Koss, Audio-Technica, Pioneer, Sony.

Большинство наушников выходило из строя в течение года, перебивался кабель. У дорогих наушников я его перепаивал. Дешёвые выбрасывал. AKG 404 как-то поменял трижды за год, провод на морозе дубел и просто лопался. Спасением стали беспроводные наушники, но злополучный год они не переживают.

Сначала выбрал JBL Synchros E50BT, мне нравится их АЧХ, но больше подкупала возможность «шарить» музыку. Мы часто катались с женой на велосипедах, звук играл с моего iPhone на мои наушники и передавался беспроводным способом на её, я купил ей такие же. Это называлось Synchros. В JBL Everest 710 эта технология получила название ShareMe 2.0 и появилась возможность транслировать музыку на наушники любой марки. Подключали AirPods, но оказалось неудобно, в них нет аппаратной регулировки громкости, а программная отключается. Они постоянно играли на полную.

У первых JBL Synchros E50BT треснуло пластиковое оголовье. Нашёл список авторизованных сервисов, приехал, сдал. Принимать наушники не хотели, хамили, убеждали в негарантийности случая. Для подстраховки написал email в российское представительство JBL. Мой ремонт «вели», но ответа от сервиса не было. После очередного обращения в JBL сервис всё-таки выдал акт о неремонтопригодности. Потребовалось около месяца, я уже купил новые такие же наушники. С актом обратился к продавцу, ещё около недели и деньги вернули.

Вторые JBL Synchros E50BT облезли и расслоились амбушюры. В другом авторизованном сервисе сначала отказывались принимать их в рамках жалобы по закону о защите прав потребителей. Позднее сотрудница сервиса поделилась, что вдохновилась моим примером, упорством и обоснованностью требований, сама добилась замены холодильника в другой компании. Но я не добился. Ни амбушюр, ни тем более холодильника. Мне предложили купить новые, потому что это расходный материал. В наличии их не было, ждал ещё месяц, привезли специально для меня. Купил за 500 ₽.

JBL Everest 710 потрескались, рассыпался пластик оголовья прямо на встрече неделю назад. Было неловко. Года нет. Буду снова обращаться в последний авторизованный сервис.

На прошлой неделе я купил новые Beats Solo Pro. Вот почему:

— Расслоились амбушюры?
— Новые наушники!

— Потрескалось оголовье?
— Новые наушники!

— Перестали заряжаться? Не включаются? Отвалились кнопки? Пропал звук?
— Правильно! Новые наушники! Новые наушники! Новые наушники! Новые!!!

2 года гарантии при официальной покупке физ.лицом в России.

Не подумайте, что Beats часто ломается, марка меняется после покупки Apple. Наушники хорошо продаются, но из 10 тыс. обращений к нам в 2018 с Solo было только 7. А в 2019 на 15 тыс. заявок с Solo только 3. 0,02%! Это прошлое поколение, с Solo Pro должно быть ещё меньше. Их вообще ещё не было в сервисе, хотя продаются они с октября прошлого года. Правда поведение аккумулятора на холоде в сравнении с JBL меня расстроило.

По Beats X статистика хуже, поэтому рекомендую всё-таки накладные.

Beats Solo Pro стоили 18990 ₽. Если случайно разобью или утоплю их — могу заменить на новые за 15490 ₽. Это дешевле покупки новых на 3500 ₽. Через год я уже задумаюсь и купить новые скорее будет лучшим решением: новая модель будет совершенней. Но сегодня я купил не просто наушники, качество звука, материалов и шумоподавление которых меня устраивает на 100%. Я купил спасение от головной боли с сервисом и это обходится мне около 800 руб в месяц: 2 года их безупречной работы гарантирует Apple. C JBL я покупал геморрой за 1100 ₽.

Выбирайте Beats, не повторяйте моих мучений. Бороться с системой невозмжно. Но с Beats и brobrolab не придётся.

Признавать ошибки

В «Пиши, сокращай» глава 1 «Отжать воду» заканчивается таким списком принципов:

• Писать то, во что веришь.
• Копать настолько глубоко, насколько можешь.
• Не верить никому на слово.
• Перепроверять цитаты и источники.
• Не удалять свои статьи.
• Не менять текст под давлением.
• Публиковать все факты давления.
• Не брать за работу ничего, кроме зарплаты.
• Не бояться никого обидеть.
• Не бояться потерять работу.
• Не врать.
• Признавать ошибки.
• Подписывать работу.

Они вызвали сильный резонанс во мне. Особенно: «Не удалять свои статьи». Я решил твёрдо придерживаться этого списка где могу. А ещё я был впечатлён сериалом «По правде говоря» в Apple TV+ и отождествлял себя с героиней Октавии Спенсер (Поппи Парнелл), ведущей расследование, сообщающей неудобную правду. Даже о подкасте подумывал.

Через 2 недели я нарушил это обещание и удалил часть публикаций. Не стоит излишне романтизировать образы, я не могу рассказать 70% собственных рассуждений даже ссылаясь на личное мнение.
Что ж, если я не могу придерживаться личных принципов, нет смысла о них и рассказывать. Зато можно сконцентрироваться на принципах компании.