https://apple.com/apple-events/event-stream/ — прямо сейчас начинается презентация Apple. Это отложенное сообщение, чтоб самому не забыть. 😉

Присоединяйтесь!

📱 Пополнение Apple ID

Карты Visa и MasterCard с ~10 марта нельзя использовать в иностранных интернет-магазинах. Есть риск, что оплатить подписку iCloud, Apple Arcade или купить приложение в App Store станет сложнее. Рекомендую пополнить баланс Apple ID с расчётом на 3 месяца, пока это возможно.

Как это сделать?
Самый простой способ — внести средства на счёт Apple ID. Открываете AppStore и выбираете «Пополнить Apple ID». Вот инструкция.

Как ещё можно пополнить баланс Apple ID?

• С баланса телефона этих операторов:
• Билайн
• МегаФон
• МТС
• YOTA
Подробнее — тут.

• Подарочная карта. Купить можно онлайн и офлайн, но в М.Видео, OZON и первых 5 выдачах Google карт не нашёл. Онлайн можно тут, это получилось. Подробная инструкция как активировать подарочную карту от Apple — вот.

Все способы оплаты в учетной записи Apple ID перечислены здесь. Указана доступность карты МИР, но моя виртуальная карта в платёжном сервисе не привязалась. И всё же в перспективе рекомендую выпустить, причём физическую. Вот моя ссылка, при оформлении карты по ней будет бонус.

Всем МИР! 😉

⌘.1 Fixed.One

До бробролаба я работал почти 8 лет в Deep Apple инженером технической поддержки. Были разные истории, но вспоминаю о коллективе и компании с теплом. На втором этаже в отделе PR и маркетинга работал Дима Дружбин. В этой публикации немного о нём, его проекте их сильных качествах, которые хотели бы перенять.

Большинство известных мне в российской Apple-тусовке опытных инженеров, продавцов и пр. вышли из Deep Apple, тесно знакомы с руководством, или связаны с бывшими сотрудниками.

Дима уволился из Deep Apple на пару лет раньше. Работать вместе было круто. Наша лента постоянно пополнялась новостями, хорошими рекомендациями, советами и слухами. Это заслуга Димы и его команды.

Какое-то время Дима работал в Яндексе, а параллельно создал свою площадку для новостей — The CLU. Мне нравился проект и энергия, с которой Дима это делал, поэтому в их архиве можно найти несколько и моих публикаций.

Когда много пишешь о технике, у тебя формируется круг читателей. У них есть вопросы. Эти вопросы сотнями приходили на почту Deep Apple, а потом стали приходить в The CLU.

На вопросы надо отвечать, и Дима отвечал. Бесплатно. В Deep Apple было несколько эпизодов, когда надо было решить задачи клиентов в сервисе платно — была услуга, была объявлена стоимость. Дима мог по доброте, забывчивости или врождённой отзывчивости пообещать помощь бесплатно. Помогали. Эпизодов становилось больше, мы чаще предлагали платные услуги, и в таких случаях Дима начал помогать сам. Чтобы сдержать обещания.

Постепенно новостной портал The CLU превратился в сервис поддержки. Но без аппаратного ремонта поддержка часто бессмысленна, поэтому появился The CLU Service. Это единственный известный мне сервис техники Apple, который работал по подписке. Модель не выстрелила, хотя продолжает работать до сих пор.

Вопросов становилось больше, название было непонятно и в 2016-ом ребята переименовались в Fixed.One.

К тому моменту появился и бробролаб. Несколько лет мы плотно работали вместе, помогали клиентам в гарантийных случаях и по программам качества.

Потом что-то пошло не так, открытый диалог нарушился. Пробовали восстановить партнёрство, но в 2019-ом сотрудничать перестали. Моя это вина или Димы — неизвестно. Считаю, обоюдная. Нужно больше разговаривать, больше обсуждать, но по запаре себе это не могли позволить. Дрим-тим не случился.

И всё же несмотря на все сложности, я по-прежнему восхищаюсь ребятами.

Fixed.One — это сервис, где клиент на первом месте. Ребята могут сработать в минус, могут ночевать в офисе, чтобы разгрести завалы. Инженерный подход или педантичность к выполнению процедур могут страдать, но клиент всегда будет счастлив.

Считаю, таких сервисов в России не хватает. Тех, кто в первую очередь не про деньги, не про быструю наживу — а про помочь. Поэтому сегодня хочу дополнительно подсветить ваше внимание к каналу Fixed.One.

Ребята пишут много новостей. Некоторые статьи переводные, некоторые из собственного опыта. Есть, как и у меня — истории из жизни.

Сейчас важно делать свою работу и делать её хорошо. Создавать такие сообщества у Димы всегда получалось безупречно. Здорово, что на фоне новостей ребята не теряют мотивацию и энергию, добавляют в наши будни возможность переключиться на то, что каждый из нас любит — технику Apple.

Делаю отдельный акцент: Fixed.One — неавторизованный сервис. Мы в какой-то степени конкуренты, хотя ценности и подход к клиентам у нас во многом схожие. Сегодня рекомендую не сервис, а новостной канал. Я, например, именно по рекомендации ребят установил и сейчас использую для альтернативных новостей VPN от hi-l.eu.

Подписывайтесь и читайте со мной. Рекомендую искренне, никакой рекламы. Надеюсь, когда-нибудь мы сможем так же: https://t.iss.one/FixedOneNews. ☮️👍🏻

📈 Итоги и тренды марта 2022

В конце февраля назвали март большой чисткой. Почему — в этой публикации. Ещё о наших трендах, которые наметились в первом месяце весны.

1. Сокращение штата
В марте бробролаб покинули сразу трое топ-менеджеров: технический директор, директор АСЦ и руководитель отдела продаж.

Коля, технический директор, больше не отвечает за работу сервисов на операционном уровне. Грубо — не работает руками: не занимается разработкой, не проверяет отчёты, не следит за бекапами. При этом он остаётся соучредителем компании, поэтому в важных технических вопросах помогает. Когда ситуация немного стабилизируется — найдём или нового техдира, или передадим рутинные задачи по обслуживанию IT-инфраструктуры на аутсорс.

Саша М., руководитель АСЦ, уволился планово. Обсуждали с конца 2021-ого. Вместе с ним запустили новую систему KPI для сервисных инженеров, об этом ниже.

Слава Б., руководитель отдела продаж, запустил несколько фундаментальных процессов и помог в создании команды отличных менеджеров по работе с клиентами. Ушёл на другой проект.

При выборе нового РОПа буду больше смотреть на опыт работы в стартапах. Опыт в крупных компаниях — круто. Но мы маленькие. У нас не хватает базовых отчётов, процессов, нужно разрабатывать и настраивать с нуля. Получается, что сильные качества опытного РОПа не удаётся раскрыть из-за необходимости ручного сбора статистики. А их разработка без техдира тоже буксует.

2. Сдельная оплата
Все инженеры и менеджеры по продажам теперь получают небольшой стабильный оклад и премию, зависящую от результатов. У продавцов — планы продаж и премия по результатам выполнения. У инженеров проработанная система начисления бонусов за каждые успешно выполненные диагностику и ремонт. Пока всё в Google-таблицах, ручного труда ещё много, но как оттестируем — внедрим в сервисную базу.

3. Тренды марта
В начале месяца был существенный рост обращений, но по результатам работы всего месяца тренд на снижение потока клиентов. Собираем данные по первым двум неделям апреля и решаем, нужно ли реагировать. Среднее количество клиентов опустилось и приблизилось к точке безубыточности.

Но есть и хорошие новости. Количество платных работ от доли всех обращений выросло на ~18%, а гарантийных снизилось на ~22%. При этом в количественном / абсолютном значении (не от доли) в сравнении с мартом прошлого года рост платных работ на ~40%. Тут несколько факторов: и ситуация в стране, и работа отдела продаж, которого раньше не было.

В середине месяца несколько раз были паузы и ограничения в проведении платных ремонтов, в основном на нашем уровне. Всё решили, сейчас работаем как обычно.

В следующей публикации напишу, как готовимся к снижению клиентского потока и как режем косты, чтобы сохранить и улучшить бробролаб.

На картинке — динамика клиентских обращений физ. лиц. в марте этого и прошлого года. Салатовый блок в центре — ориентировочное количество обращений, при котором достигаем безубыточности, если средний чек и фонд оплаты труда остаются прежними. Пунктирная линия — тренды.

Если вы или близкие откладываете посещение бробролаба — сейчас лучшее время его запланировать, сделаем быстро и качественно.

🤔 Как готовимся к снижению потока клиентов?

Ниже о том, как режем косты и готовимся к снижению потока клиентов. Как обещал.

1. Арендные каникулы
Сейчас у бробролаба два помещения, оба в аренде, арендаторы разные. Договариваемся об арендных каникулах и превентивно направили уведомления о расторжении договоров, которые планируем отозвать в случае восстановления.

Условия обсуждаем с конца марта. Предлагаем партнёрскую схему: если количество обращений в основной сервис для физ. лиц будет:
• > 80% среднестатистических значений — платим полные суммы;
• от 20 до 80%% — платим 60% (просим скидку 40%);
• < 20% — оплачиваем только эксплуатацию: отопление, электричество и прочее.

Соглашений в основном достигли, но документы ещё не подписали, обсуждаем частности. Закончим в начале следующей недели.

Ещё есть две удалённые складские ячейки, в которых храним архив документов и ненужную мебель. Это дешёвое и компактное место: в ячейках нет людей, всё хранится супер-плотно и аренда квадратного метра получается ниже, чем в основном помещении. При этом места требуется меньше.

И всё же если в середине апреля появится свободное время у сотрудников — распродадим мебель, а устаревшие документы уничтожим, чтобы оставить только одну ячейку.

2. Приостановка договоров и доп. соглашения с внешними партнёрами
Приблизительно четверть сотрудников бробролаба — внешние партнёры. На аутсорсе поддержка сайта, дизайны, юриспруденция, бухгалтерия, уборка помещений.

Ко всем договорам с абонентской платой предложили такие же условия, как с арендой: оплачиваем услуги в полном объёме, если поток клиентов сохраняется и сокращаем оплату и задачи, если клиенты пропадают. Партнёры — замечательные, относятся с пониманием.

3. Фонд оплаты труда
Зарплаты инженеров и менеджеров по работе с клиентами — сдельные, поэтому с ростом и падением дохода компании, доходы сотрудников пропорционально меняются. Действий пока не требуется.

А ещё есть бэкофис с фиксированными окладами. План действий с ними будет к середине апреля.

4. Тинькофф
Основным счётом компании был счёт в банке «Точка». Открывали его в филиале «Киви», чтоб с «Открытием», на базе которого работает «Точка», было меньше общего.

И всё же санкции в отношении «Открытия» повляили и на «Точку», включая наш счёт. В конце марта сделали основным счётом компании для международных операций «Тинькофф», счёт там по счастливой случайности у нас открыт больше года. Открывали для снижения комиссии по торговому эквайрингу, писал об этом.

5. СБП
Больше года принимаем платежи с оплатой по ссылке — интернет-эквайринг. Сделали для дистанционной оплаты, чтобы доставлять готовую технику клиентам с курьерами и не возить эквайринговый терминал при выездном обслуживании. Работает так: направили ссылку, клиент по ней перешёл, оплатил любым удобным способом от Apple Pay до СБП — моментально видим поступление оплаты.

В конце марта связались с поддержкой Тинькофф и попросили формой по умолчанию при оплате по ссылке сделать систему быстрых платежей. Раньше была форма карты. Комиссия для переводов СБП 0,7%, а при оплате картой выше 2,5.

Оффлайн-клиентам в сервисе теперь тоже предлагаем оплачивать услуги не картой, а по QR-коду. Когда генерируем ссылку на оплату — формируется QR-код, по нему проводится быстрый перевод. Если у клиента установлен банк-клиент на телефоне, это почти так же легко, как оплата через Apple Pay. Могли и раньше, но сейчас отличный стимул познакомить с новой формой оплаты: привычка платить телефоном ещё не пропала, а привычный Apple Pay уже не работает.

До 01 июля должны возвращать всю комиссию автоматически. Если переведём на СБП 100% клиентов, плативших картой — сэкономим на комиссии от 51480 до 71500 ₽ в месяц. За наводку и своевременый намёк спасибо ребятам из м.Тайм, поделившихся примером.

Придерживаемся прежней выжидательной тактики. Пока можем работать — работаем и оперативно реагируем на изменения. Если можем запустить новые полезные продукты без детальной проработки — запускаем.

В конце следующей недели повторно проанализируем статистику и, видимо, сократим рабочее время.

🌏 Активированный Apple Pay с картами «Мир» можно разблокировать

1. Открываем https://www.icloud.com/find/ и находим iPhone / Apple Watch, на которых была активирована карта «Мир» в Apple Pay.

2. Нажимаем «Режим пропажи». Устройство заблокируется.

3. Вводим код-пароль и пароль от Apple ID на устройстве — устройствро разблокируется и продолжит работать как обычно, но заблокированные карты «Мир» станут активными.

Способ проверили ребята из iphones.ru и BIG GEEK, в POS-терминалах снова работает Apple Pay. Как надолго — непонятно. За наводку спасибо Diamagnetic.

UPD. Спустя несколько часов карта в Apple Pay блокируется снова. Праздник был недолгим. 😂

👩🏼‍🔧 Repair Manuals

На сайте Apple появились инструкции для самостоятельного обслуживания (ремонта) техники. Пока нашёл только для iPhone.

Наслаждаемся вместе! 👍🏻💙👇🏻

https://support.apple.com/en_US/manuals/Repair-manual

🤷🏻‍♂️ Что случилось с публикациями?

Технически, вы и сами знаете. 😂

На самом деле проблема во времени. С февраля учусь разработке в 1С. Результатов нет, появятся через полгода и позже. Но теперь могу сказать что-нибудь по-одинэсовски и поправил чуток в нашей сервисной базе.

Учиться интересно. Всё на русском, от этого сложности. Большинство из нас считает реквизит, параметр, свойство, элемент, — некоторыми однородными понятиями, почти синонимами. Но в 1С это термины, приходится с ними осторожничать.

Курсовую сдал, сегодня подтвердили. Но каникул не будет. В среду приступаем к новому блоку.

А ещё даже привычная работа сегодня уже не такая уж привычная. Где-то перестраиваемся мы, где-то перестраивают нас. Получается, проще ничего не делать и замереть, но позволить себе этого не можем. Поэтому подвинул бблдк в приоритетах.

И всё же не теряю надежду возобновить публикации. Они будут короче, с меньшей проработкой и меньше об Apple.

Спасибо, что напоминаете в комментариях! Читаю, вижу, благодарен! 👌🏻👍🏻

🤷🏻‍♂️ Как работает авторизованный сервис в июне 2022?

Много вопросов от клиентов: что происходит с деталями, какая позиция Apple в России, какие перспективы видим, какие продукты обслуживаем. Обо всём ниже.

1. Работаем как обычно.
Прямо сейчас работаем без изменений. Диагностику проводим оперативно, заказы размещаем так же. Срок ремонта в ряде случаев даже ниже, потому что объём клиентских обращений снизился на ~40%.

Нам запрещено комментировать работу договором с Apple, поэтому общими словами: работаем, запчасти приходят. Нюансы проверяем при начальной диагностике в момент обращения.

2. Ожидаем увеличенные сроки обслуживания.
Если следите за новостями, то уже видели — несколько фабрик в Азии остановили производство из-за вспышек коронавируса: 1, 2. Проблема общемировая и не только с Apple.

Помимо вспышек ковида на работе авторизованных сервисов могут отразиться ограничения Евросоюза на ввоз предметов роскоши. Под них попала электроника дороже 750 евро. Это предположение. Доподлинно не знаем, как в Россию поступают запчасти.

Предполагаем, часть деталей будет поступать с увеличенными сроками. Когда неисправность несущественная, а срок обслуживания для клиентов критичен — порекомендуем обратиться позднее. Если готовы ждать — принимаем технику.

Наши сотрудники прогнозируют ожидаемое время обслуживания при начальной диагностике и предупреждают заранее, если лучше подождать. Это редко.

3. Новые продукты пока не обслуживаем.
Mac Studio, Studio Display, iPhone 13 Green, iPhone SE третьего поколения — все эти устройства пока в России не сертифицированы и в России не продаются.

Была новость, что Apple и Samsung продолжают сертифицировать новые устройства в России, несмотря на приостановку поставок. Если доступ появится — начнём обслуживать, все наши инженеры уже прошли необходимое обучение.

На фото — сегодняшняя поставка деталей в качестве пруфа, что всё в порядке. 😉

🙄 Я — лох!

Наш отдел заботы о клиентах расположен в отдельном помещении бэк-офиса. Там же работаю я и бухгалтер. Там же — планёрки и встречи с сотрудниками. Поэтому диалоги с клиентами по телефону регулярно слышу и периодически корректирую. Сегодня жизненная история одного разговора.

Клиент обратился с подозрением на неисправность аккумулятора. iPhone уже диагностировали в другом авторизованном сервисе и проводили удалённую диагностику с AppleCare — ошибок не выявлено. Но у звонящего по-прежнему сомнения.

Юра:

— Вы можете переустановить iOS и проверить работу устройства с чистой системой. Можно обратиться к нам, но стоимость диагностики составит 2100 ₽. В целом эти действия вы можете выполнить самостоятельно.

Это правильная консультация. В прошлом. Когда не умели работать с NTF, это ситуации No Trouble Found, когда неисправность не подтверждается. Чтобы снизить расходы клиента в средствах и времени при таких вводных отговаривали от посещения сервиса. И знаете что? Дураками мы были!

Прокручиваю ситуацию, как люблю, на примере автомобиля. У меня есть OBDII тестер, который считывает ошибки в работе двигателя. Я у мамы инженер, могу и сам прочитать и сбросить предупреждения. Даже делаю так иногда. Теоретически даже чип-тюнинг могу сам сделать.

Когда машина «не тянет» — хочу понять причину. Читаю ошибку, понимаю, делаю предположение и даже рассчитываю стоимость ремонта. И всё же еду в сервис. Мне даже неважно, сколько стоит диагностика. Почему?

Мне нужно экспертное мнение опытного человека. Хочу убедиться, что я — не лох. И пока обратных примеров, увы, больше.

Электрики и механики обладают опытом. Знают, куда постучать и как аппаратные неисправности могут рождать косвенные ошибки.

Плачу за диагностику и покупаю уверенность: мой авто исправен, мне кажется или… чёрт, нужен ремонт.

Так почему мы не даём нашим клиентам то спокойствие, в котором они нуждаются? Почему оставляем с этими сомнениями наедине и рекомендуем метаться между «я — лох» и «я — умница»?

Даже если при диагностике встречаем NTF — в своей диагностике уверены. В нашей внутренней процедуре свыше 32 обязательных диагностических тестов. А для NTF-кейсов ещё не меньше десятка дополнительных контрольных тестов. Часть из них проводим функционально, имитируя действия пользователя. Часть — с использованием сторонних диагностических программ и инструментов в дополнение к процедурам Apple. Всё это — чтобы не пропустить ошибку. Ремонт для нас выгоднее.

Даже когда диагностика завершается за 3 дня знаю: клиенту потребуется от двух недель, чтобы повторить тот же объём тестов. И ещё не факт, что в них он не допустит ошибку или не истолкует результаты неверно.

Несколько слов о стоимости. Есть великолепные сервисы, которые проводят диагностику бесплатно. Таким услугам не верю. По двум причинам:

1. Всё, что получаем бесплатно — не ценим.
2. Бесплатно — значит не смогу требовать подробного отчёта, а диагност может уклониться от ответа.

Диагностика Mac Pro в бробролабе сегодня стоит 9800 ₽. Для наших сотрудников эти деньги дороже, чем для клиентов и ребята вспотеют, чтобы их отработать. Вспотеют, чтобы при выдаче устройства быть уверенными в результатах диагностики не на 100%, а на 140%. Для бесплатных услуг так не работает.

Не повторяйте наших ошибок:
• обращайтесь смелее к профессионалам сами;
• цените свои услуги и принимайте достойную оплату;
• отвечайте за достойную оплату повышенным контролем качества;
• работая с клиентом — не экономьте чужие деньги.

В итоге порекомендовали клиенту обратиться в бробролаб. Начальная диагностика бесплатная, на её основе сотрудник лучше определит сценарий обслуживания и, видимо, предложит полную въедливую диагностику: и нам работа, и клиенту безупречное устройство. 👌🏻👍🏻

Прямо сейчас открывается WWDC22. Это серия конференций для разработчиков — Worldwide Developers Conference.

На WWDC обсуждаются новые технологии и как их использовать. Обычно открывается анонсом новых macOS, iOS и других крутых штук, интересных гикам. Всё это собирается на заглавной презентации, Keynote, и именно она прямо сейчас начинается.

Это отложенная публикация, чтобы не забыть и не пропустить. Подключаемся!

🪛 Инструмент для обслуживания iPhone

Когда задумывали компанию, хотели, чтоб сервис был прозрачным, а глухие стены были только в туалете и на кухне. Почему? Быть открытыми. Скрывать-то нечего!

А в первый рабочий день рассказываем ребятам, что работаем так, будто Apple или клиент имеет постоянный доступ к нашим камерам наблюдения. При просмотре видео не должно быть стыдно, неловко.

Этот подход не вяжется с авторизацией. Большинство наших процедур — непубличные. Показать проприетарный инструмент, и как им пользуемся не можем даже после широкой огласки в интернете. 🤷🏻‍♂️🤯

Зато можем рассказывать об опыте самостоятельного ремонта. Журналист The Verge воспользовался программой Self Service Repair, заменил аккумулятор своего iPhone12 mini и написал об этом. 36 килограммов инструмента потребовалось для замены 30-ти граммовой батарейки. И Шон Холлистер больше не хочет повторять этот опыт. Несмотря на продуманность процедур и инструмента получается сложно и долго.

Через наши стеклянные стены пока посмотреть на ремонт iPhone не получится. Но если вы прочитали статьи и посмотрели фото, видео — лучше понимаете, что происходит с устройством, когда в бробролабе меняем батарейку или экран iPhone, и каким инструментом пользуемся.

🌱 Весна 2022

Провели небольшую сравнительную аналитику 2021 и 2022 годов. Ниже — сухие цифры, без картинок и графиков.

За последние 3 месяца физлиц сократилось в среднем на четверть, 25%. Причём тренд июня всё ещё нисходящий, то есть 25% рискуют превратиться в 30%.

По всей компании в мае сработали в минус, хотя по результатам последних 5 месяцев прибыльны и сохраняем стабильное положение.

С юрлицами и B2B-направлением всё в порядке. Также наблюдаем падение количества обращений, но не 25%, а только 9% из-за «маленького апреля». В мае вообще рост на 10% в сравнении с показателями 2021-ого года. И растёт сегмент Mac-ремонтов, на которые делали ставку в ноябре прошлого года. Есть предпосылки на расширение клиентской базы в этом месяце и новые обращения.

Количество заявок от юрлиц в июне уже выше, чем физлиц. Производительность ребят в корпоративном направлении восхищает.

Весной посетили 6 стран, провели около десятка партнёрских встреч с презентациями компании. Международные интересы не комментируем, не рассказываем даже сотрудникам. Поделимся, если будут результаты.

На низком старте пилотный проект выездной диагностики макбуков для корпоративных клиентов. Собрали из веток и палок, а теперь тестируем клиентские запросы на бесплатную удалённую диагностику техники. На ресепшене переработали трижды вентиляцию и аромаркетинг. Научимся обслуживать такое — будем вообще молодцы!

Всё к чему? Сейчас как будто появилась возможность расслабить булки и плыть по течению. Тарахтеть на холостых. Сорян, у нас не так: проектной работы за последние 3 месяца больше, чем за целый год. Носы не вешаем, хвосты пистолетом, фигачим дальше!

Всем бробропис!

🛃 Параллельный импорт. 1/2.

Вот уже две недели российские реселлеры продают японские и американские iPhone 13, импортированные параллельным импортом. Ниже о том, как эти устройства обслуживаются в России авторизованными сервисами.

Для начала — прочитайте больше о параллельном импорте. Коротко: параллельный импорт — это не «серый ввоз», когда об устройстве российская таможня ничего не знает (или знает несколько таможенников). И — не официальные поставки от производителя, когда гарантийные обязательства несёт единственный импортёр, уполномоченный производителем, ООО «Эппл Рус», как было все последние годы.

При параллельном импорте вся ответственность за ввезённое устройство — на импортере и продавце. Давайте на примере?

Вы увидели японский iPhone 13 альпийский зелёный в Связном (ссылка не доступна, поэтому в помощь кэш Google). Или такой же в М.Видео (справа знак «Авторизованный Реселлер Apple», хотя на сайте Apple в списке авторизованных продавцов остались только ДНС и re:Store, М.Видео уже нет). Увидели — и решили купить.

Эти устройства, предположительно, не сертифицированы для использования в России. Пишу «предположительно», потому что не нашёл подтверждающего документа и эксперта, который мог бы разъяснить точно.

Вместо российских iPhone 13 Pro, модель A2635 и iPhone 13 Pro Max, модель A2640 привезли японские A2631 и A2483. Последние поддерживают больше диапазонов беспроводной связи, Apple не ввозит в Россию такую технику, для стран СНГ — свои модели.

И всё же устройство можно купить, активировать и даже звук затвора пропадёт при использовании с российской сим-картой. Цена приемлемая, вы купили.

Внезапно устройство перестало регистрироваться в сетях сотовых операторов в деревне, или скорость передачи данных вчетверо ниже, чем ожидаете. Вы обращаетесь в бробролаб, а мы разводим руками — устройство не сертифицировано для использования на территории России, и не доступно для обслуживания авторизованным сервисам.

— Что делать?
— В магазин!

По закону о защите прав потребителей ответственность в таких случаях несёт торговая организация. Наценка на этих устройствах сейчас достигает 75%. Продавец закладывает риск неисправности в стоимость нового устройства и, вероятно, будет менять устройство на новое или идентичное. Но, боюсь, для снижения расходов магазин будет передавать устройство на обслуживание в неавторизованный сервисный центр, а это — качественно другой опыт.

— Доступно ли обслуживание по гарантии этого устройства?
— Да. В течение года действует гарантия. Но в России обслужить устройство сейчас не получится, хотя всё может поменяться в будущем. Поэтому по-прежнему рекомендую начинать путь с авторизованных сервисов.

— В магазине говорят, что для этих устройств будет действовать год гарантии от Apple и второй год в рамках закона о защите прав потребителей. Это правда?
— Правда. С двумя оговорками:
1. Сейчас гарантийное обслуживание в России для этих устройств не доступно, писал выше.
2. Второй год по закону о защите прав потребителей будет так же от торговой организации, магазина. Тут есть сложность. Apple лояльно относится к дефектам и не требует владельца доказывать, что неисправность присутствовала у устройства на момент продажи. А по закону о защите прав потребителей это бремя — обязанность покупателя. Думаю, продавцы не будут так лояльны и потребуют проведение экспертизы.

— А что делать, если случай негарантийный?
— Тут грустно. Авторизованный сервис может предложить небольшой спектр услуг и с рядом оговорок. Например, заменить корпус с материнской платой не получится. А замена аккумулятора или дисплея сопряжены с рисками, которые сервисы на себя не возьмут. И всё же по-прежнему рекомендую начинать путь с авторизованного сервиса, всё же может поменяться. Помните?

🛃 Параллельный импорт. 2/2.

Последние недели пытаюсь выяснить, как эти устройства импортированы в Россию. Продавцы утверждают, что параллельным импортом. Ощущение, что не совсем. Почему сомнения?

Предполагаю, японские устройства не могли пройти сертификацию в Минцифре. Ощущение, что не понимаю чего-то базового или поставки всё же «серые». Как таможня могла пропустить их?

Сейчас правила изменились, даже принят закон о защите от уголовной и административной ответственности бизнеса при параллельном импорте. В марте этого года должны были начать эксперимент по маркировке смартфонов и ноутбуков в системе «Честный ЗНАК». Маркировка помогла бы для прозрачности поставок. Но не запустили. И сроков нет. Всё для того, чтобы упростить импорт и не допустить дефицит. Всё равно, что продавать.

Спрашивал наших юристов, как подтвердить легальность импорта устройства? Рекомендуют ознакомиться с декларацией о соответствии / сертификатом соответствия на iPhone, он должен быть у продавца. А потом — проверить действие декларации / сертификата на сайте реестра, в котором ведётся учёт подобных документов: 1, 2. Но где гарантия, что вот эти 5 устройств ввезены с декларацией / сертификатом, а вот эта тысяча — как-то иначе?!

Гарантировать, что устройства, массово продаваемые в бывших авторизованных реселлерах не «серые» — нельзя. Покупка в Связном или М.Видео теперь отличается от покупки в BIG GEEK, AJ.RU или STORE77 разве что имиджем и масштабом торговой организации.

Удивительно, как за 3 месяца изменился отработанный процесс поставки техники от производителя дистрибьюторам, от дистрибьюторов — реселлерам, а потом — в руки пользователя.

Розница не готова к таким устройствам. Продавцы по-прежнему рассказывают про 2 года гарантии и об обслуживании устройства в авторизованных сервисах Apple. В реальности — всё от продавца и импортёра.

Как теперь отличить фарцовщиков от ресселеров?! Риторический вопрос…

Когда правила настолько размыты и нет доверия никому, почему бы не начать продавать устройства самим? Думаю, доверия авторизованному сервису, который сохраняет действующий статус даже в это непростое время будет всё же больше. Подумаем с командой… 🤔

В качестве вывода. Будьте готовы, что гарантийные обязательства теперь несёт только продавец. А при сомнениях задавайте вопросы в авторизованные сервисы Apple: проверим и ответим наверняка.

P. S. Выделил синим отличия в поддержке стандартов беспроводной связи. Японские устройства их поддерживают шире.

🗓 Семидневка снова

С первого июля, сегодня, для физлиц снова работаем 7 дней в неделю. Ниже — почему.

Сейчас у нас одна локация в Москве, историческая — ул. Дербеневская, д. 1. Работали семь дней в неделю весь 2021-ый год: по будням — с 12 до 21, по выходным с 12 до 18. Эксперимент оказался неудачным. Локация своеобразная, рядом много бизнес-центров, в которых работают в основном по пятидневке. В выходные жизнь замирает, наплыв клиентов только с 14 до 17 часов. В будни шире.

В декабре проводили опрос клиентов. Большинство предпочитает обратиться в сервис скорее вечером, чем утром. И многие выкраивают время в обед. Поэтому график с 12 до 21 для нашей локации оптимальный: открываемся с обеденного перерыва и захватываем вечер. А вот после 21 работать уже бессмысленно. Клиенты говорят, что им удобно и позднее, а на деле — обращений нет. Когда-то работали до 22, изучали.

В июне рекордное падение обращений физлиц: на ~40% меньше в сравнении с прошлогодним июнем и на 17% ниже прогноза.

А ещё снизилось количество сотрудников. За последние полгода ушли пятеро. Так почему расширяем часы работы, когда следовало бы сокращать?

Чтобы восстанавливаться. Работать в сервисе сложно: нужно постоянно слушать о проблемах, не терять оптимизма, выполнять все пункты процедур, изучать курсы по новым продуктам… В классической пятидневке ребята на ресепшене не успевают восстановиться, а поток клиентов недостаточен для двоих и более одновременно работающих менеджеров. Поэтому делаем режим работы два через два: будут работать по 8 часов два дня и два дня отдыхать. Вместо 40 часов в неделю меньше 30.

Оклад оставим прежним. Надеемся, благодаря эффективному восстановлению и эффективной работе удастся сохранить высокие отзывы и повысить продажи.

Понимаем, что любой больничный, незапланированный отпуск или форс-мажор нарушит хрупкое равновесие. Понимаем, что в пиковые часы появятся очереди. Будем действовать по ситуации и изучать в течение месяца.

Если эксперимент окажется удачным — наймём новых менеджеров по работе с клиентами и хрупкость устраним. Каста сотрудников, общающихся с клиентами станет привилегированной, какой должна быть.

А если окажется неудачным — в этом и прелесть быть маленькими. Перестроимся снова. Можем проверять теорию сразу на практике. 😧

Сайты, публичные площадки, локатор Apple, телефонию, письма — всё переделали в расчёте на семидневку. Приходите в уикенды: после велопрогулки, субботней вечеринки, перед трудовыми буднями. Приходите каждый день! 😉

🛡 броброскин или защита полиуретановой плёнкой. 1/2.

С 07 марта предлагаем клиентам защиту плёнкой экранов и корпусов их устройства. В этой публикации подробнее об услуге, перспективы развития. Статистика продаж.

Что за услуга? Вместо защитного стекла клеим прозрачную мягкую плёнку. Она защищает от царапин, порезов и амортизирует удары. В сравнительных дроп-тестах плёнка часто выигрывает у защитного стекла по защитным свойствам. И так же часто проигрывает. Всё зависит от условий тестов и с какой целью они проводятся. Своё исследование не проводили.

Плёнка для сервисов — очевидное преимущество. Она режется под устройство специальным плоттером, это вроде принтера, только вместо печатной головки двигается нож, нарезающий материал. На складе не нужно держать большой ассортимент под все 100500 размеров, нарезка выполняется по запросу за несколько секунд. Нужно для iPhone 13 Pro Max или iPad Pro 12,9 дюймов — минута и готово.

Почему решили? Это не наша идея. Клиенты спрашивали, а спрос рождает предложение. Давно присматривались к успеху островков в торговых центрах и в сетевых магазинах электроники, такую услугу они предлагают уже несколько лет.

Почему полиуретановая? Сначала закупили гидрогелиевую плёнку и плоттер для её нарезки. Не понравилось качество адгезивного слоя и то, что плёнка отслаивается по краям устройства — такая услуга не пройдёт наш контроль качества.

После ошибки внимательнее изучили, что предлагают конкуренты. Решили, что плёнка должна быть полиуретановой. Или виниловой, если её задача скорее не защищать, а украшать устройство.

Почему Graphtec CE7000? Сейчас можно купить готовые решения «под ключ» вроде Forward или Mocoll. Плоттер поставляется с готовыми лекалами для всех устройств, обновляющийся «по воздуху». Удобно и просто.

С таким решением не удастся экспериментировать с материалом — плоттер режет только плёнку, купленную у того же поставщика / производителя. А ещё большинство плоттеров не нарежут плёнку шире 29 см, а мы уже оклеиваем MacBook. Значит должны поддерживать ширину до 35,57 см.

Выбрали профессиональный плоттер для нарезки плёнки с шириной реза до 48,4 см — Graphtec CE7000-40. С таким размером сможем резать плёнку на все MacBook и iPad. А на iMac — не сможем.

Какую плёнку используем? На запуске проверили ~15 вариантов. Есть матовые, виниловые: с текстурой и рисунком… Но самые популярные, практичные и незаметные — всё же глянцевые.

Остановились на LLumar PPF, она используется для защиты лакокрасочного покрытия автомобилей. Сейчас переходим на топовую линейку — Valor, она только начала продаваться в России. Чтобы не путать во всех вариантах называем плёнку — броброскин.

У неё улучшенное гидрофобное покрытие — капли скатываются не задерживаясь, загрязнения легко очистить, проведя сухой салфеткой по экрану. Я тру экран айфона о джинсы или футболку. Теперь одного движения хватает, чтобы экран сиял снова, как у нового. Это непривычно, в прошлом движений было 3-5.

Нет дисторсии. Это когда смотришь на картинку и видишь «зерно» из красных и зелёных пикселей. Плёнка преломляет свет и изображение становится не резким. Хорошо заметно на матовых и низкокачественных плёнках. Заметно не всем клиентам, но нас такое парит.

Почти нет шагрени. Это когда поверхность не ровная, как стекло, а с впадинами и бугорками, как на коже. броброскин выглядит как керамическое покрытие. Посмотрите отблеск чистого глянцевого кафеля. Так же.

А ещё броброскин восстанавливается при повреждениях самостоятельно, и для этого греть её не нужно. Поцарапали — завтра не увидите. Более того, маскирует существующие царапины. То есть если экран сейчас исцарапан — наклеим её и снова тишь, гладь, божья благодать. Ровный отблеск чистого кафеля.

броброскин не желтеет, производитель даёт гарантию 12 лет.

Что это всё значит? Нашу плёнку не нужно менять каждые 3 месяца как стекло. Наклеиваем на новое или отремонтированное устройство и вы забываете о её наличии.

В выходные пользовался айфоном жены. На её телефоне классическое защитное стекло, на моём — плёнка. Было непривычно «толсто». Такие вещи познаются в сравнении…